TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM RỒNG VÀNG Họ tên sinh viên : Bùi Lan Hương Lớp : TC QTKD Mã sinh viên : Khóa : Người hướng dẫn khoa học :PGS.TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội , Tháng năm 2017 MỤC LỤC Trang DANH MỤC VIẾT TẮT .iii DANH MỤC HÌNH .iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ sau bán hàng 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực hóa mỹ phẩm 13 1.2.1 Tiêu chí định tính 13 1.2.2 Chỉ tiêu định lượng 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng 15 1.3.1 Yếu tố khách quan 15 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM RỒNG VÀNG .19 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng .19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty .19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty .20 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty .23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 29 2.2.1.Các dịch vụ sau bán hàng Công ty .29 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ sau bán hàng Công ty 30 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng .34 2.3.1 Yếu tố khách quan 34 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng .41 2.4.1 Những ưu điểm 41 2.4.2 Những hạn chế 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM RỒNG VÀNG 43 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 43 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 44 3.2.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 44 3.2.3 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 48 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn CN Công ty HĐQT Hội đồng quản trị NS Nhân NLĐ Người lao động LN Lợi nhuận 10 SXKD Sản xuất kinh doanh 11 TSCĐ Tài sản cố định 12 TNBQ Thu nhập bình quân 13 TGĐ Tổng giám đốc 14 VCSH Vốn chủ sở hữu 15 VCĐ Vốn cố định DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ 11 Hiình 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng .18 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy hoạt động Công ty 26 Hình 2.2: Biểu đồ lợi nhuận CÔNG TY 2014 – 2016 .29 HÌNH 2.3 CHI PHÍ CƠNG TY 2014 -2016 30 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH 2014 -2016 .28 Bảng 2.2: Bảng phân tích số ROA 2014 -2016 31 Bảng 2.3: Bảng số lợ nhuận/vốn chủ sở hữu 2014 -2016 31 Bảng 2.5.Số lượng sản phẩm đổi trả 2014 - 2016 34 Bảng 2.6 Khiếu nại khách hàng sản phẩm dầu gội 2014 -2016 36 Bảng 2.7 Số lần chăm sóc khách hàng 38 Bảng 2.8 Bảng cần đối kế tốn Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 43 BẢNG 2.9 MỘT SỐ CHỈ TIÊU TỔNG QUÁT VỀ TÀI CHÍNH 44 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập tồn cầu hóa hội nhập với môi trường kinh doanh giới, điều làm cho môi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Các doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lòng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lòng khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nhập phân phối sản phẩm tiêu dùng, chăm sóc sức khỏe ngành hóa mỹ phẩm Bên cạnh thành tựu đạt sản xuất kinh doanh mang lại, Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng gặp phải khơng khó khăn, hạn chế phải cạnh tranh với công ty lớn nước quốc tế vốn, quản lý bán hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thương hiệu uy tín sản phẩm Từ quý I năm 2015 đến quý III năm 2016 tình hình kinh doanh cơng ty có nhiều biến động theo hướng tiêu cực: Doanh số bán hàng sụt giảm cách đột ngột; Lượng khách đến mua hàng tăng lượng khách quay lại mua sản phẩm thấp; Số lượng khách hàng trước mua sản phẩm không thấy quay lại mua sắm nâng cấp sang sản phẩm khác cao cấp hơn; Có số khách hàng thân thiết trước quay sang mua sản phẩm khác từ phía đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa tính cấp thiết việc cần phải nâng cao chất lượng bán hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tiếp cận khách hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Để thực nội dung phải cần phải làm cơng việc: Hệ thống hóa làm rõ sở lý luận dịch vụ sau bán hàng Doanh nghiệp Vận dụng lí luận khoa học phân tích dịch vụ sau bán hàng Doanh nghiệp để xem xét, đánh giá thực trạng tình hình dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu phát nguyên nhân nó; từ đề xuất giải pháp phương hướng hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: Khóa luận nghiên cứu hoạt động bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Hà Nội Phạm vi thời gian: Khóa luận nghiên cứu hoạt động bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng năm 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả, với việc sử dụng kỹ thuật phân tích số liệu thu thập Phòng kế tốn, Phòng hành nhân Phòng kinh doanh Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp nhà quản trị cán phòng kinh doanh, phòng kế tồn tài chính, nhằm thu thập thơng tin liên qua như: tình hình hoạt động bán hàng, hoạt động kinh doanh Công ty thời gian qua định hướng phát triển công ty thời gian tới Thu thập liệu cần thiết chủ yếu phòng kinh doanh, phòng kế tốn từ nguồn sẵn có tài liệu phòng kế tốn phòng hành bán hàng qua năm 2014 -2016, báo, tạp chí internet 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang , so sanh chéo số liệu thu được, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ sau bán hàng cửa doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 47 động Trong kết cấu nguồn vốn nợ phải trả chiếm tỷ lệ cao lên tới 82,7% năm 2014, năm 2015 84,6% năm 2016 tăng lên 87,2%, điều cho thấy Cơng ty có tỷ lệ vốn từ việc vay cao, nghĩa Cơng ty sử dụng cơng cụ đòn bẩy tài tốt Trong vốn chủ sở hữu Công ty đạt thấp 20%, cụ thể: 17,3% năm 2014, năm 2015 giảm xuốn 15,4% năm 2016 tiếp tục giảm xuống 12,8% 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 2.4.1 Những ưu điểm Chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty ngày nâng cao Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo tốt Công ty thực việc kiểm tra, giám sát đội ngũ nhân viên thực dịch vụ tốt, qua có biện pháp khắc phục sai sót kịp thời Công ty xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quy trình thực cáá́c dịch vụ sau bán hàng qua giảm tình trạng thực dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ sau bán hàng yếu tố quan trọng định phát triển Công ty điều kiện cạnh tranh khốc liệt thị trường Muốn thu hút khách hàng sản phẩm có chất lượng cao, cơng ty cần có dịch vụ sau bán hàng tốt, điều có nghĩa chất lượng dịch vụ tốt hay không đánh giá khách hàng, cơng ty có đưa sách hay nhiên khơng phù hợp với nhu cầu khách hàng có nghĩa chất lượng dịch vụ khơng cao Nắm bắt điều cơng ty ln có điều tra lấy ý kiến khách hàng, để xem phản ứng khách hàng cơng ty Qua điều tra cơng ty đưa sách hợp lý phù hợp với nhu cầu khách hàng nhiên để có ý kiến đánh giá khách hàng điều khó khăn Cơng ty dùng tất cách để tiếp nhận ý kiến đánh giá khách hàng: gửi phiếu điều tra qua bưu điện, gọi điện trực tiếp, sau thực dịch vụ nhân viên công ty trò chuyện trực tiếp để thu nhận phản hồi khách dịch vụ công ty 47 48 Công ty tổ chức tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Nhân viên cơng ty đào tạo chuyên nghiệp, có thái độ lịch sự, quan tâm , nhiệt tình phục vụ khách hàng Nhân viên Công ty giải đáp thắc mắc khách hàng ln có chế độ khách hàng đặc biệt Công ty Các nhân viên Công ty hăng say học hỏi, bổ sung kiến thức mới, nghiêm túc thực quy định Cơng ty đề Trong q trình giới thiệu sản phẩm lên webiste dù Công ty không chọn phương pháp cạnh tranh cách phá giá để giành khách hàng giảm giữ chất lượng giao nhận hàng hóa chất lượng sản phẩm điểm quan trọng Một số trường hợp, Cơng ty hạ gói quảng cáo xuống thấp giá tính theo định mức chi phí ngành nhìn chung cao, chưa đảm bảo yêu cầu cạnh tranh lâu dài 2.4.2 Những hạn chế Bên cạnh ưu điểm Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng có số nhược điểm mà cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo uy tín cho Công ty nâng cao lực cạnh tranh Công ty Những khuyết điểm Công ty cần khắc phục là: Thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng chậm, nhiều khiếu nại đến Công ty qua mail điện thoại lâu sau Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng trả lời Đây nhân tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Mặc dù dịch vụ Công ty tuân theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9001:2000 yêu cầu kỹ thuật, phải để khách hàng chờ đợi khách hàng cảm thấy khơng hài lòng cung cách làm việc Cơng ty Như khách hàng lòng tin Cơng ty Tuy cơng ty chủ động kiểm tra tình hình thực của nhân viên việc thực theo quy trình tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công tác kiểm tra không thường xuyên Chất lượng dịch vụ: Hiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng Cơng ty chưa tốt Cơng ty có tượng để khách hàng phải chờ lâu, sau 48 49 báo đổi sản phẩm tuần sau có nhân viên xác nhận đổi sản phẩm 2.4.3 Nguyên nhân Một là: Khả cạnh tranh Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng thị trường sản phẩm tiêu dùng thấp so với đối thủ cạnh tranh Thị phần Rồng Vàng chiếm có 1,5% thị phần sản phẩm tiêu dùng số thấp so với tiềm Cơng ty Hai là: Trình độ nguồn nhân lực lực quản lý hạn chế Do tách khỏi tập đoàn nước ngồi nên Cơng ty phải vừa củng cố nhân lực, ổn định tổ chức vừa đảm bảo sản xuất kinh doanh để trì việc làm thu nhập cho người lao động Hiện nguồn nhân lực Công ty vừa thiếu lại vừa yếu Những lao động có tay nghề, chun mơn q tuổi khó đào tạo lại để thích ứng với kỹ thuật Ba là: Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng chưa tạo dựng thương hiệu tham gia thị trường nên chưa có nhiều uy tín Khách hàng biết mua sản phẩm Công ty chủ yếu qua website bán hàng trực tuyến Cơng ty Còn kênh phân phối đại lý, cửa hàng Công ty nhỏ Bốn là: Hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Cơng ty nhiều hạn chế Do chư có phong Marketing chuyên nghiệp để nghiên cứu thị trường nên việc bán hàng gặp nhiều khó khăn khâu dự báo nhu cầu tiêu dùng Hoạt động chiêu thị khơng có, kinh phí cho hoạt động quảng cáo vượt khả tài Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Năm là: Hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng dừng lại gọi điện gửi mail, chưa đẩy mạnh sang hình thức khác Do mà khách hàng biết đến Công ty thấp Thực trạng dẫn tới lực cạnh tranh Công ty chưa cao Từ việc xác định nguyên nhân hạn chế, Cơng ty tìm giải pháp kịp thời có hiệu quả, đáp ứng tốt yêu cầu sản xuất kinh doanh thời gian tới đạt mục tiêu phát triển lâu dài 49 50 50 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM RỒNG VÀNG 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Cùng với phát triển kinh tế gia tăng dân số mức cáo Do nhu cầu tiêu dùng sản phẩm hóa mỹ phẩm gia tăng Cũng Công ty khác, Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng có mục tiêu kinh doanh có lợi nhuận ngày phát triển Không sản phẩm chiếm nhiều thị phần nước mà phát triển thị trường giới Để hướng tới mục tiêu Cơng ty đề hướng tới việc kinh doanh phải có hiệu quả, phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng nhằm giảm giá thành sản phẩm cạnh trang với hàng nước hàng nước Trong năm tới Công ty đưa định hướng chung làm sở xây dựng chiến lược kinh doanh sau: Về thị trường: Dữ vững thị trường tại, phát triển sản phẩm tỉnh thành phố lớn Hà Nôi, thành phố Hồ Chí Minh mà muốn phát triển sản phẩm tỉnh nước Bắc Ninh, Hà Tây Về sản phẩm: Không ngừng cải tiến mẫu mã, đa dạng hoá sản phẩm, đưa sản phẩm nhập phù hợp với yêu cầu khách hàng nước mà khách hàng nước ngồi Khơng ngừng tạo sản phẩm có kiểu dáng đẹp, chất lượng tốt Về khách hàng: Mở rộng khách hàng, không cung cấp dịch vụ sản phẩm cho khách hàng tư nhân mà cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhà hàng khách sạn địa bàn Dịch vụ sau bán hàng: Thực tốt dịch vụ cung cấp, không ngừng cải tiến, đổi dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ hậu công ty phải cam kết thực tốt chu đáo để khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ cơng ty.Và Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng đưa hiệu:” Lợi ích khách hàng sử dụng sản phẩm 51 52 dịch vụ Rồng Vàng làg lợi ích Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng” Công tác đào tạo, phát triển nhân viên: Trong thời gian tới công ty tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để đáp ứng với thay đổi môi trường kinh doanh 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 3.2.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong tổ chức người yếu tố định thành cơng Con người có ảnh hưởng lĩnh vực có lĩnh vực dịch vụ Con người định chất lượng sản phẩm, định thành công chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Trình độ chun mơn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, lực, tinh thần đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động phòng dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng lớn tới việc tạo hình ảnh, uy tín cơng ty với khách hàng Điều quan trọng kinh tế phát triển có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng có quyền chọn Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt ngày khoa học, kỹ thuật ngày phát triển cơng nghệ ngày thay đổi, trình độ đội ngũ lao động ngày phải nâng cao để theo kịp thay đổi này, để sử dụng hiệu máy móc thiết bị Đặc biệt cơng ty cấp chứng ISO 9001:2000, đội ngũ lao động phải ngày nâng cao trình độ để đáp ứng mục tiêu chất lượng Cơng ty Mặt khác, trình độ đội ngũ lao động Công ty , chưa đồng đều, chun mơn yếu, thiếu kiến thức quản lý chất lượng…đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ cơng ty Chính việc nâng cao trình độ, chun mơn, kiến thức cho đội ngũ lao động Công ty vấn đề quan trọng biện pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 52 53 Do đội ngũ lao động Cơng ty khơng đồng trình độ, tuổi tác, thâm niên làm việc nên công việc đào tạo muốn có hiệu Cơng ty phải có kế hoạch đào tạo xây dựng kỹ lưỡng xây dựng chương trình đào tạo phù hợp Q trình đào tạo cần phải xác định rõ khơng phải đội ngũ lao động cần đuợc tào đạo mà đội ngũ quản lý cần phải đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chun mơn Vì người quản lý người định quản lý, kinh doanh Nền kinh tế ngày phát triển mơi trường kinh doanh ngày thay đổi quản lý cần nâng cao kiến thức để bắt kịp với thay đổi môi trường kinh doanh Nếu người quản lý khơng nâng cao trình độ nghiệp vụ dễ định sai lầm dẫn đến hậu nghiêm trọng Chính cần làm cơng tác đổi nhận thức,nâng cao trình độ, hướng nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Công ty , có nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đặc biệt người quản lý có kiến thức đặc biệt kiến thức quản trị doanh nghiệp đại, phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức nguồn nhân lực, có phương pháp đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên, lập kế hoạch đào tạo nhân viên minh sát với thực tế yêu cầu làm cho q trình đào tạo có chất lượng Để nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ lao động Cơng ty cơng ty phải tiến hành số biện pháp sau đây: Xây dựng tảng kiến thức quản trị theo chất lượng vững cho đội ngũ lao động Công ty cách mời chuyên gia chất lượng, mở hội thảo vể chất lượng, xây dựng câu hiệu chất lượng, truyền bá, giải thích thuật ngữ mà người lao động không hiểu Phải nói rõ cho người lao động hiểu quản trị theo hệ thống chất lượng có vai trò quan trọng tồn phát triển công ty Công ty phải thành lập câu lạc tổ chực sinh hoạt định kỳ tuần lần để truyền đạt kiến thức cho người lao động… 53 54 Công ty mở lớp đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động Cho nhân viên học trường ngành, mời chuyên gia dậy cho đội ngũ lao động Đào tạo kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh mối quan hệ chúng cho tồn người lao động Cơng ty nói chung Tạo hội thăng tiến cho lao động cơng ty, để nhân viên cố gắng hồn thiện lực trình độ chun mơn thân Dựa lực chun mơn người lao động để bố trí cơng việc hợp lý Thực cơng minh, cơng , có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho người lao động vươn lên.Công ty phải thường xuyên tổ chức hội thi kiểm tra nhằm kiểm tra trình độ tay nghề người lao động, để tìm thiếu xót đội ngũ lao động kịp thời bổ xung kiến thức cho người lao động 3.2.2 Duy trì tiếp tục hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 Do kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân cao, họ ngày có nhiều hội lựa chọn sản phẩm có chất lượng cao, thoả mãn nhu cầu họ Trong lĩnh vực ngành tiêu dùng hóa mỹ phẩm có nhiều cơng ty tham gia kinh doanh Hiện cơng ty có nhiều đối thủ cạnh tranh Unilever, P&G, Thái Dương Do để cạnh tranh chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng Không chất lượng sản phẩm điều kiện quan trọng để cơng ty tăng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh mở rộng thị trường, góp phần tạo uy tín danh tiếng cơng ty Trong xu tồn cầu hố nay, đặc biệt Việt Nam nhập tổ chức thương mại giới (WTO) sở hệ thống mua bán tin cậy chứng thư chất lượng số tổ chức phi phủ dược nhiều nước cơng nhận cấp :ISO 9000, GMP, HACCP Cùng với đó, việc áp dụng quản trị theo hệ thống chất lượng cơng ty đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng, giảm chi phí giá thành thơng qua việc thực nghiêm túc quy định hướng dẫn sử dụng hiệu đầu 54 55 vào, tránh lãng phí xảy ra, giảm tối thiểu sai hỏng, nhân viên ý thức trách nhiệm hướng dẫn làm việc hiệu Tuy nhiên hệ thống ISO 9001:2000 cơng ty nhiều quy định chưa phù hợp việc lấy ý kiến khách hàng Theo biết, ISO là tiêu chuẩn hướng dẫn bắt buộc, tư tưởng chủ đạo làm khơng phải làm nào, Cơng ty phải vào tình hình thực tế Công ty mà xây dựng ISO cho phù hợp.Do môi trường kinh doanh thay đổi việc áp dụng ISO phải thường xuyên đảm bảo cơng ty đứng vững mơi truờng cạnh tranh ngày gay gắt Do việc trì hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc quan trọng Để trì tiếp tục hồn thiện nũa hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty cần : Ban quản trị công ty cần hiểu rõ nguôn lực Công ty lực đội ngũ nhân viên công ty mức dể xây dựng hệ thống chất lượng cho phù hợp Có hệ thống hoạt động có hiệu đem uy tín danh tiếng cho cơng ty Các tiêu chất lượng phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng khách hàng người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp Dù cơng ty có cung cấp dịch vụ sản phẩm có hồn hảo đến đâu không phù hợp với nhu cầu khách hàng khách hàng đánh chất lượng cơng ty thấp Do nhân viên quen làm việc theo phong cách làm việc nên chuyển sang hoạt động theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thi nhiều nhân viên ngại thực Do Cơng ty phải thường xun kiểm tra nhân viên để đảm báo nhân viên thực hiên có trách nhiệm Từ có biện pháp để thúc đẩy nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn xây dựng 55 56 Quản trị chất lượng phải thực quản trị theo hệ thống, sử dụng phương pháp công cụ quản lý đại, coi người đóng vai trò quan trọng, đồng thời kết hợp chặt chẽ với nội dung quản trị khác 3.2.3 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Trong tổ chức, tồn hệ thống hay chuẩn mực giá trị đặc trưng, hình tượng, phong cách tổ chực tôn trọng truyền từ người sang người khác, hệ sang hệ khác Chúng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi thành viên phải đối đầu với vấn đề nam giải, hệ thống hay gia trị chuẩn mực có tác dụng dẫn thành viên tổ chức thức định hợp với phương châm hành động tổ chức Khái niệm sử dụng để phán ánh hệ thống gọi với nhiều tên khác văn hố doanh nghiệp hay văn hố cơng ty Văn hố doanh nghiệp hệ thống ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức phương pháp tư thành viên tổ chức đồng thuận có ảnh hưởng phạm vị rộng đến cách thức hành động thành viên Văn hoá doanh nghiệp biểu thị thống nhận thức tất thành viên tổ chức hệ thống giá trị chung có tác dụng giúp phân biệt tổ chức với tổ chức khác Chúng thành viên tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động việc định người hướng dẫn cho thành viên để tơn trọng làm theo Chính chúng gọi sắc tổ chức Văn hoá doanh nghiệp tạo điều kiện cho thành viên nhận sắc thái riêng mà tổ chức muốn vươn tới Nó tạo cam kết tự nguyện vượt ngồi phạm vị niền tin giá trị cá nhân Chúng giúp thành viên nhận thức ý nghĩa kiện hoạt động tổ chức Văn hoá doanh nghiệp là”nhân cách”của doanh nghiệp Những doanh nghiệp có đặc trưng văn hố mạnh, ln có thống về coi quan trọng nhất, hành vi “đúng đắn” Ở tổ chức vậy, nhân viên tổ gắn bó trung thành với tổ chức hơn, kết hoạt động hiệu lực tổ chức cao so với nơi có văn hố doanh nghiệp yếu Ở tổ chức khơng có phân 56 57 biệt rõ ràng điều quan trọng, điều khơng, văn hố doanh nghiệp coi yếu Người quản lý tổ chức chụi ảnh hưởng giá trị chủ đạo, việc định thiếu quán chúng chụi chi phối nguyên tắc không quán Sự mơ hồ làm giảm tâm nhiệt tình nhân viên, mâu thuẫn làm cho mối quan hệ tổ chức trở nên phức tạp, hỗn độn phương hướng Mức độ mạnh - yếu văn hoá doanh nghiệp định nhiều yếu tố , có quy mơ tổ chức, tuổi đời tổ chức, số lượng hệ thành viên chủ chốt, cường độ hoạt động mang tính chất văn hố tổ chức Sức mạnh văn hố doanh nghiệp nhận biết thơng qua: (1) kết lao động, (2) xu ổn định đặc trưng văn hố điển hình trước tác động thời gian áp lực từ bên bên trì kết hoạt động cao Văn hố doanh nghiệp là”nhân cách”của doanh nghiệp Việc tạo nhân cách quan trọng tồn phát triển cơng ty Văn hố doanh nghiệp có ảnh hưởng đến tất lĩnh vực công ty có lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng Như việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp công việc quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Hiện môi trường làm việc Công ty thân thiện hoà đồng, người giúp đỡ làm việc, Cơng ty có mục tiêu “Lợi ích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng lợi ích Cơng ty 57 58 KẾT LUẬN Trong xu phát triển kinh tế dịch vụ sau bán hàng góp phần khơng nhỏ đến thành công công ty cạnh tranh ngày khốc liệt Việc nâng câo chất lượng cơng việc quan trọng, với làm cho Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo thương hiệu cho công ty thị trường Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng đến công ty chuyên cung cấp loại dầu gội nhập có chất lượng cao, giá hợp lý, ln tư vấn cho khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Cơng ty cunng cấp dịch vụ tư vấn sử dụng sản phẩm cho khách hang Tuy nhiên để cạnh tranh với đơi thủ cạnh tranh Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng không dừng lại chất lượng dịch vụ mà phải ngày nâng cao cải tiến dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Qua trình nghiên cứu tìm hiểu Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, thấy dịch vụ sau bán hàng công ty thực tốt Bên cạnh hạn chế, khó khăn cơng ty gặp phải, công ty đạt nhiều thành tích tốt Cơng ty cụ thể phòng hành chính- nhân xây dựng chương trình đào tạo cho cán cơng nhân viên công ty đầy đủ phù hợp Điều góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao khả hồn thành cơng việc, đồng thời thể quan tâm, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng ban lãnh đạo người lao động Nghiên cứu khái quát chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng giai đoạn 2014 -2016, tồn hạn chế dịch vụ sau bán hàng Công ty Đồng thời nghiên cứu đưa số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 58 59 Tuy có cố gắng trình độ, lực thời gian có hạn nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót định Kính mong giúp đỡ q thầy giáo giúp em hồn thiện khóa luận 59 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân,2004, Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Lao động xã hội Ngô Duy Hân 2011, Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động – xã hội.Quân, 2006, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống Kê Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh 2010, Kinh tế quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bảnTrường đại học kinh tế Quốc Dân Philip Kotler 2008, Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao Động Xã Hội Phan Thắng 2009, Quản trị chất lượng, Nhà xuất khoa học xã hội Nguyễn Văn Thanh 2008, Bài giảng Marketing dịch vụu, Đại học Kinh Tế Huế Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2014, Phòng kế tốn tài Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh ,2015, Phòng kế tốn tài Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2016, Phòng kế tốn tài B Trang website 10 Phương Hòa, 2016, Quy định khoản phụ cấp tính đóng bảo hiểm xã hội, http://hanhchinhnhansu.com/quy-dinh-cac-khoan-phu-cap-tinh-dongbao-hiem-xa-hoi, truy cập ngày 10/3/2017 11 Hạnh Nguyễn, 2017, Chính thức tăng lương tối thiểu từ 1/1/2017, http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/tai-chinh/chinh-thuc-tang-luong-toithieu-cho-tu-1-1-2017-349609.html, truy cập ngày 08/3/2017 60 61 61 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM RỒNG VÀNG 43 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 43 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. .. dịch vụ sau bán hàng cửa doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH Dược. .. giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tiếp cận khách hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng làm đề tài