i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tôi, thực sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn hướng dẫn PGS.TS.Phan Thị Thu Hà Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn hồn tồn trung thực, xác đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đàm Thị Thúy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC CÁC BẢNG .v DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các câu hỏi đặt nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .5 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân .14 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số Chi nhánh ngân hàng thương mại học cho ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn .17 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số CN ngân hàng thương mại 17 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 19 iii 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn .22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 24 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 27 2.2.1 Một số quy định hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 27 2.2.2 Các quy trình cho vay khách hàng cá nhân 27 2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 30 2.2.4 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 33 2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 35 2.3.1 Xác định nhân tố mơ hình 35 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.3.3 Quy trình khảo sát 38 2.3.4 Kết nghiên cứu 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 44 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 45 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 45 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 45 iv 3.1.2 Mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 46 3.2 Quan điểm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 46 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 48 3.3.1 Nâng cao vai trò cơng tác kiểm tra, giám sát khoản vay .48 3.3.2 Ngăn ngừa, hạn chế xử lý khoản nợ xấu, nợ hạn 49 3.3.3 Nâng cao trình độ chun mơn cho cán ngân hàng đặc biệt trình độ cán tín dụng 50 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing thực sách khách hàng, chăm sóc khách hàng 51 3.3.5 Tư vấn cho doanh nghiệp làm tăng hiệu hoạt động SXKD 51 3.4 Kiến nghị .52 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 52 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 54 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 57 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2011 - 2015 25 Bảng 2.2 Quy định thời gian thực quy trình tín dụng .30 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kì hạn giai đoạn 2013 - 2015 33 Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo loại sản phẩm cho vay cá nhân Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2015 34 Bảng 2.5: Điều chỉnh nhân tố tiêu chí mơ hình 36 Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân sau phân tích EFA 40 Bảng 2.3.4 : Hệ số tương quan tuyến tính nhân tố 41 Bảng 2.7: Thống kê mơ tả mơ hình thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn 42 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn 23 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng 29 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST Chữ viết tắt T Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2 BIDV Vietcombank : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam Chi nhánh : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam DVKH DNNN GDKH KHKD NHTM NHNN QLKH QLRR SXKD TCHC TMCP TNHH LATS – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn : Dịch vụ khách hàng : Doanh nghiệp nhà nước : Giao dịch khách hàng : Kế hoạch kinh doanh : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Nhà nước : Quản lý khách hàng : Quản lý rủi ro : Sản xuất kinh doanh : Tổ chức – Hành : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Luận án tiến sỹ 10 11 12 13 14 15 16 17 Diễn giải LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng hoạt động tín dụng ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trung gian tài tác động trực tiếp đến việc phát triển kinh tế hưng thịnh quốc gia Trong năm gần hoạt động ngân hàng có thay đổi tích cực phù hợp với thực tiễn, đưa nguồn vốn vào lưu thông tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế phát triển Trong hoạt động tín dụng cầu nối trung gian cung ứng nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế Trong hoạt động ngân hàng thương mại tín dụng xem hoạt động truyền thống chủ yếu đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, thời gian qua tất ngân hàng đặc biệt quan tâm tới việc mở rộng hoạt động tín dụng Tuy nhiên chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại chưa đạt hết tiềm Chính việc nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề cốt yếu quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh NHTM giai đoạn Nhằm tạo tăng trưởng tín dụng cách ổn định, bền vững, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước thời gian tới Trong năm qua hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, có Chi nhánh Khu cơng nghiệp Tiên Sơn có đóng góp đáng kể vào nghiệp đổi phát triển đất nước Vietinbank KCN Tiên Sơn đạt nhiều hiệu hoạt động kinh doanh năm gần Hiện nay, hầu hết ngân hàng tập trung vào vấn đề phát triển thị trường bán lẻ dành cho đối tượng cá nhân Bởi lẽ thị trường hình thành phát triển mạnh mẽ Trong thực tế hoạt động NHTM Việt Nam, nhóm khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng nhỏ doanh số giao dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc tiếp cận khách hàng cá nhân đơn giản so với doanh nghiệp Tuy nhiên, kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch đối tượng khách hàng cá nhân ngày gia tăng, có phát triển cho vay nhóm đối tượng Nắm bắt xu này, có nhiều NHTM trọng đến việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân Nhưng làm để phát triển cho vay với đối tượng khách hàng cá nhân mà sức có cạnh tranh lớn sản phẩm cung cấp khơng có nhiều vượt trội? Đó nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo khác biệt lợi ngân hàng Hiện nay, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Công Thương hướng nhằm đạt tốc độ phát triển kỳ vọng Vì vậy, tơi mạnh dạn lựa chọn để tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” làm Luận văn thạc sỹ Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Qua trình tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, website cho thấy hoạt động ngân hàng thương mại thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học nước Cho đến nay, nhiều cơng trình nghiên cứu NHTM Việt Nam liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng NHTM như: Ngồi có nhiều luận văn luận án học viên nhiều trường đại học nước vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng Tuy nhiên nghiên cứu thực tiễn đề cập đến vấn đề chung mang tính thời điểm, phạm vi tổ chức cụ thể Do bối cảnh giải pháp khơng phù hợp áp dụng vào tổ chức cụ thể khác Vì vậy, với mong muốn góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank CN Khu công nghiệp Tiên Sơn, hy vọng đề tài nhận ủng hộ nhiều ý kiến đóng góp tất người quan tâm đến vấn đề Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa có chọn lọc vấn đề lý luận tín dụng chất lượng tín dụng NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn để thấy thành công đồng thời phát nguyên nhân tồn tại, vướng mắc - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân dựa quan điểm thoải mãn nhu cầu khách hàng Phạm vi nghiên cứu Phạm vi: Luận văn giới hạn nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn khoảng thời gian từ 2013 đến 2015, giải pháp hướng đến 2016 Các câu hỏi đặt nghiên cứu - Chất lượng cho vay quan điểm khách hàng gì? - Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân? - Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn từ năm 2013 – 2015? - Các yếu tố tạo nên chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn? - Giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn? Phương pháp nghiên cứu Điều tra nhu cầu khách hàng thông qua bảng hỏi theo mơ hình Paraasuman, sử dụng Excel, SPSS, Tôi điều tra phát phiếu cho khách hàng đến giao dịch Vietinbank KCN Tiên Sơn Bảng câu hỏi sử dụng hình thức đo lường thang đo Likert Nó bao gồm cấp độ phổ biến từ dến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời 55 NHNN cần phối hợp với ngành có liên quan chỉnh sửa, bổ sung văn cần thiết để NHTM hoạt động an tồn - Cùng với thơng tin doanh nghiệp, NHNN phải nắm vững thơng tin mục tiêu quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế đất nước, vùng, khu vực thời kỳ; phân tích, dự báo nhu cầu xu phát triển ngành nghề nhóm mặt hàng nhằm mục tiêu xây dựng sách tiền tệ quốc gia định hướng đạo hệ thống NHTM linh hoạt, phù hợp với thực tế, cung cấp cho NHTM có đủ thông tin tin cậy để định từ chối cho vay, tư vấn cho ngân hàng thương mại lĩnh vực, nhóm ngành mũi nhọn cần tập trung đầu tư vốn tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận thực sách tiền tệ quốc gia, qua phát huy hiệu đồng vốn, bảo đảm an tồn tín dụng cho NHTM NHNN cần tăng cường việc kiểm soát NHTM, nâng cao hiệu tra giám sát NHNN NHTM Việt Nam Hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro Công tác tra cần tăng cường cải tiến nội dung hình thức Từ đó, NHNN phát kịp thời xác nguyên nhân dẫn đến rủi ro NHNN cần tăng thêm quyền tự chủ cho NHTM, chi nhánh NHTM Sự quản lý NHNN nên dừng lại vấn đề vĩ mô, vấn đề chung mang tính định hướng không nên đưa quy định cụ thể, chi tiết liên quan đến vấn đề mang tính đặc thù riêng ngân hàng, lẽ điều kiện hoạt động NHTM không giống đưa quy định cụ thể áp dụng chung cho ngân hàng gây khó khăn cho ngân hàng việc thích ứng với mơi trường kinh doanh cụ thể 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn Hoàn thiện quy định rõ ràng trách nhiệm cán bước thực quy trình Thường xun tổ chức khố tập huấn, nâng cao kiến thức nghiệp vụ, bồi dưỡng 56 chuyên môn, kỹ giao tiếp - bán hàng cho cán QLKH toàn hệ thống Kịp thời ban hành, hướng dẫn chi tiết thực định sách hay thay đổi sách Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ngành cho toàn cán nhân viên Chi nhánh Nghiên cứu xây dựng chương trình đẩy email văn theo mảng nghiệp vụ đến user cán QLKH Hoàn thiện mơ hình tổ chức theo hướng tăng cường quản lý rủi ro Ngân hàng cần nâng cao hiệu cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội để sớm phát rủi ro điều tiết hiệu hoạt động tín dụng Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cảnh báo riêng, thành lập tổ chuyên gia Hội sở chuyên phân tích, dự báo tiềm năng, xu hướng phát triển ngành nghề, cảnh báo rủi ro khách hàng/nhóm khách hàng xấu lịch sử trả nợ/tình hình tài chính/liên quan pháp lý ; xây dựng định mức giá cả, kinh tế kỹ thuật/ngành nghề để giúp Chi nhánh tham khảo thẩm định đánh giá khách hàng/dự án đưa định cho vay xác 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề vô quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại kinh tế thị trường, khơng vấn đề sống NHTM mà có ý nghĩa to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội đất nước Qua 10 năm xây dựng phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn không ngừng phát triển trở thành Chi nhánh ngân hàng thương mại hàng đầu địa bàn tỉnh Việc thường xuyên tự kiểm tra, rà soát, rút kinh nghiệm hoạt động cho vay nâng cao chất lượng cho vay học quý báu để Chi nhánh tiếp tục tồn phát triển bền vững điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Trong chương III, dựa sở định hướng phát triển Chi nhánh thời gian tới, Luận văn đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Các giải pháp đưa chương III chưa phải tất giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, song sở trình nghiên cứu tác giả cho giải pháp phù hợp với thực trạng hoạt động Vietinbank KCN Tiên Sơn Tuy nhiên cần nhấn mạnh để phát huy tác dụng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng nói cần thiết phải có thực nghiêm túc phối hợp đồng từ hai phía ngân hàng khách hàng, ngồi cần có hỗ trợ lớn từ phía Nhà nước cấp ngành có liên quan việc tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng 58 KẾT LUẬN Trong bối cảnh môi trường kinh doanh biến động có tính tồn cầu nay, doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng để tồn phát triển buộc phải ln tìm cách cải tiến nâng cao chất lượng tính tiện ích sản phẩm Tín dụng sản phẩm chính, nghiệp vụ quan trọng Ngân hàng thương mại Nó mang lại nguồn thu nhập chủ yếu chứa đựng nhiều rủi ro hoạt động ngân hàng Có thể nói năm tới đây, hoạt động cho vay đóng vai trò định đến uy tín thương hiệu thành cơng ngân hàng Trước xu hội nhập cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng, việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân xu quan trọng giúp thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hệ thống NHTM nói chung Vietinbank KCN Tiên Sơn nói riêng Vì việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân vấn đề cần thiết đáng quan tâm Mặc dù chất lượng cho vay chưa không vấn đề dễ dàng NHTM, ln đòi hỏi phải nâng cao suốt trình hoạt động ngân hàng Ở Việt Nam, chất lượng cho vay trọng quan tâm từ hình thành ngân hàng chuyên doanh tách từ NHNN đặc biệt trọng từ NHTM chuyển sang hoạt động theo chế thị trường Tuy nhiên, chất lượng cho vay hệ thống NHTM, địa phương khác thời gian khác có đặc điểm riêng đòi hỏi cần có tiếp cận đánh giá giải pháp có tính đặc thù nhằm đạt hiệu cao Việc củng cố hoàn thiện nâng cao chất lượng cho vay vấn đề đòi hỏi phải thực thường xuyên nghiêm túc Đây vấn đề phức tạp sớm chiều mà cần phải có nghiên cứu kỹ lưỡng quan quản lý nhà nước nhà quản trị ngân hàng Luận văn hệ thống hố lí luận cho vay, chất lượng cho vay, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay; đồng thời, phân tích đặc điểm địa lý, lịch sử hình thành phát triển thực trạng chất lượng tín dụng địa bàn 59 tỉnh Bắc Ninh nói chung Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn nói riêng Từ nghiên cứu lý luận, đối chiếu với thực tế hoạt động Chi nhánh, tác giả mạnh dạn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng phát triển kinh tế địa phương Hy vọng giải pháp đề xuất Luận văn đem lại đóng góp nhỏ bé có tính thực tiễn việc nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học Thương Mại (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Học viện Ngân hàng (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thông kê Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Tiên Sơn (2012 – 2015), Báo cáo tổng kết thường niên, Bắc Ninh Ngân hàng Nhà Nước (2013), Chỉ thị 02/CT-NHNN ngày 31/1/2013 tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật Tổ chức Tín dụng ban hành ngày 26.12.1997, Luật sửa đổi bổ sung năm 2010, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2015), Luật tổ chức tín dụng, NXB CTQG, Hà Nội Hồ Diệu (2000), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thơng kê Hà Nội NCS Lê Thị Huyền Diệu (2010), “Luận khoa học xác định mơ hình quản lý rủi ro tín dụng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam” GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội 10 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 11 TS Tô Ngọc Hưng (2002), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê 12 DAVID COX (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 13 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 14 Thơng tin trang website website Vietinbank PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VIETINBANK KCN TIÊN SƠN Xin chào Anh/Chị, xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với câu hỏi chúng tơi Câu 1: Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank CN KCN Tiên Sơn khơng? Có Khơng Câu 2: Nếu có vui lòng trả lời tất câu hỏi Nếu không vui lòng trả lời câu Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn bao lâu: Ít 12 tháng Từ 12 tháng đến 36 tháng Từ 36 tháng trở lên Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) Hoàn Hoàn S TT Yếu tố toàn đồng ý A Sự sẵn sàng đáp ứng Vietinbank KCN Tiên Sơn ngân hàng tín nhiệm Vietinbank KCN Tiên Sơn bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich Vietinbank KCN Tiên Sơn đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank KCN Tiên Sơn nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt B giao dịch ngắn Sự cảm thông Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn 10 phục vụ công với tất khách 11 hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn Đồng ý Bình Khơng tồn thường đồng ý khơng đồng ý C sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn 12 tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc 13 14 D 15 16 17 khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Sự hữu hình Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 18 (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, 19 Internetbanking,… thiết kế dễ sử E dụng Thông tin Thông tin Vietinbank KCN Tiên Sơn 20 21 22 F 23 24 25 G 26 ln xác đầy đủ Thơng tin Vietinbank KCN Tiên Sơn cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, web, ) Vietinbank KCN Tiên Sơn ln cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Chất lượng dịch vụ Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn 27 nhu cầu với giá dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn 28 thỏa mãn nhu cầu giao dịch cho vay với Vietinbank KCN Tiên Sơn III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! PHỤ LỤC Kết khảo sát mức độ thỏa mãn nhu cầu 142 khách hàng có câu trả lời phản sau: Câu 1: Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank CN KCN Tiên Sơn khơng? Có: 142 Khơng: 38 Câu 2: Nếu có vui lòng trả lời tất câu hỏi Nếu khơng vui lòng gửi lại phiếu khảo sát cho nhân viên ngân hàng Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn bao lâu: Ít 12 tháng : 90 Từ 12 tháng đến 36 tháng: 38 Từ 36 tháng trở lên: 14 Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng khơng để trống) S T Hồn Yếu tố T A tồn đồng ý Đồng ý Bình thườ ng Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý Sự sẵn sàng đáp ứng Vietinbank KCN Tiên Sơn ngân hàng 74 123 38 19 30 0 tín nhiệm Vietinbank KCN Tiên Sơn bảo mật tốt thông 55 79 tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao 90 65 34 71 18 dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich Vietinbank KCN 50 85 Tiên Sơn đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank KCN 72 46 20 B 10 11 C 12 13 14 Tiên Sơn nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao 80 30 32 dịch ngắn Sự cảm thông Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn hướng 80 69 25 53 31 20 dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn có thái 51 75 14 độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn phục vụ 74 62 3 công với tất khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn sẵn sàng 88 35 19 giúp đỡ khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn tư vấn 69 50 61 52 30 35 trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn giải 47 65 19 khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn xử lý 72 31 39 72 70 63 51 61 59 19 11 20 0 71 42 29 102 88 35 42 12 81 77 41 38 20 26 64 58 17 80 30 32 96 50 71 70 32 51 39 40 14 36 12 32 nghiệp vụ nhanh chóng xác D Sự hữu hình 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách 16 hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang 17 thiết bị, báo, nước uống,… ) 18 Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Internetbanking, 19 … thiết kế dễ sử dụng E Thông tin Thông tin Vietinbank KCN Tiên Sơn 20 xác đầy đủ Thơng tin Vietinbank KCN Tiên Sơn cung cấp 21 dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, web, ) Vietinbank KCN Tiên Sơn cung cấp 22 thông tin kịp thời cho khách hàng F Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng G Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với 48 55 19 Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu 62 62 18 65 66 10 74 38 30 26 cầu với chất lượng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn nhu 27 cầu với giá dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn 28 nhu cầu giao dịch cho vay với Vietinbank KCN Tiên Sơn III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) …………………………… KHÔNG…………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! PHỤ LỤC ST Nhân tố Tiêu chí Mã hóa T Sự sẵn sàng đáp ứng Ngân hàng bảo mật thông SSDU1 tin khách hàng Ngân hàng thực trình SSDU2 vay xác Ngân hàng giải ngân tiến độ Các loại hình cho vay đa dạng Cán tín dụng giúp đỡ khách SSDU3 SSDU4 SSDU5 hàng hoàn thiện hồ sơ Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay thời hạn Ngân hàng đối xử công với SSDU6 tất khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch thuận SSDU7 tiện Ngân hàng giải khiếu nại SSDU8 nhanh chóng cho vay nhanh gọn Giao dịch viên thực nghiệp CT1 vụ nhanh chóng, tạo thoải mái Sự cảm thông cho khách hàng Cán tín dụng ln đối xử ân CT2 cần với khách hàng Thời gian hoạt động thuận tiện CT3 cho khách hàng Cán tín dụng ln lắng nghe ý CT4 kiến khách hàng Thời gian giao dịch ngân CT5 hàng hợp lý để khách hàng đến Sự đảm bảo giao dịch Ngân hàng có địa điểm giao dịch CT6 thuận tiện Khách hàng có người quen SBD1 ngân hàng Các loại giấy tờ hồ sơ vay SBD2 vốn rõ ràng Cán tín dụng trả lời xác SBD3 thắc mắc khách hàng Ngân hàng đảm bảo nguồn SBD4 tiền lưu động Cán tín dụng có trình độ SBD5 chun mơn giỏi Nhân viên ngân hàng trang SBD6 bị máy móc hỗ trợ đại Sự hữu hình Tính cạnh tranh giá Nhân viên bảo vệ có giúp đỡ SHH1 khách hàng tới giao dịch Ngân hàng có trang thiết bị SHH2 đại Cán tín dụng có trang phục SHH3 đẹp Chỗ để xe thuận tiện Lãi suất cạnh tranh Các loại phi liên quan khoản vay SHH4 G1 G2 hợp lý ... Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn .17 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số CN ngân hàng thương mại 17 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương... Tổ chức – Hành : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Luận án tiến sỹ 10 11 12 13 14 15 16 17 Diễn giải LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng hoạt động tín dụng ngân hàng có vai trò... việc thu nhập thơng tin nhanh chóng, xác, cơng tác lập kế hoạch, xây dựng sách tín dụng có hiệu 17 1.2.3.5 Tính cạnh tranh giá Khách hàng quan tâm đến lãi suất cho vay khoản phí sử dụng dịch vụ