i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Đỗ Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, lời tác giả bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Kim Nhung - Người hướng dẫn trực tiếp tận tình hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy cô giáo trường Đại Học Thương Mại trang bị cho tác giả kiến thức kinh nghiệm quý báu trình học tập trường nhiệt tình giúp đỡ tác giả thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành cán cơng tác phòng, ban chi nhánh cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối tác giả xin gửi lời cảm ơn đến quan công tác tạo điều kiện cho trình học tập, nghiên cứu tác giả; gia đình bạn bè ln ủng hộ, động viên, tạo điều kiện để tác giả hồn thành tốt luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực thân, trình độ hạn chế, kiến thức thực tế chưa nhiều, nên chắn luận văn tác giả tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận lời góp ý chân thành từ thầy cô người quan tâm để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2016 Đỗ Thu Hằng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU 1 Tổng quan nghiên cứu đề tài Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm .5 1.1.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 1.1.3 Quy trình tín dụng bán lẻ .10 1.1.4 Vai trò tín dụng bán lẻ .13 1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .16 1.2.1 Quan niệm phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển tín dụng bán lẻ NHTM .16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 iv 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ số ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV – chi nhánh Hà Thành) 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 29 2.1 Khái quát phát triển tín dụng bán lẻ số NHTM thị trường Việt Nam 29 2.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV – Chi nhánh Hà Thành 33 2.2.1 Chức nhiệm vụ BIDV – Chi nhánh Hà Thành .33 2.2.2 Mơ hình tổ chức BIDV – Chi nhánh Hà Thành 34 2.2.3 Một số kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Hà Thành 37 2.3 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 45 2.3.1 Chính sách tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 45 2.3.2 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 47 2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV – chi nhánh Hà Thành 52 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 60 2.4.1 Kết đạt 60 v 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 73 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành đến năm 2020 73 3.1.1 Cơ hội phát triển tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2020 73 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành đến năm 2020 75 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 78 3.2.1 Phát triển hoạt động maketing 78 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 82 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ riêng biệt BIDV chi nhánh Hà Thành 84 3.2.4 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán 86 3.3 Kiến nghị .89 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn qua năm 39 Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng cá nhân theo thời hạn cho vay 49 Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hà Thành 51 Bảng 2.4: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ .54 Bảng 2.5 : Tỷ lệ dư nợ TDBL Chi nhánh Hà Thành hệ thống BIDV 57 Bảng 2.6 Thu nhập từ tín dụng Chi nhánh Hà Thành 2013 – 2015 59 Bảng 2.7 : Cơ cấu tín dụng theo đơn vị quản lý 61 Bảng 2.8 So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV với Ngân hàng khác 62 Bảng 2.9 : Kết dư nợ tín dụng bán lẻ so với kế hoạch giao năm 2015 66 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng sản phẩm huy động vốn năm 2014 40 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng sản phẩm huy động vốn năm 2015 41 Biểu đồ 2.3: Mức độ tăng trưởng dư nợ tín dụng/Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng (2013 – 2015) 42 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân tổng dư nợ tín dụng giai đoạn 2013 – 2015 42 Biểu đồ 2.5: Sự suy giảm nợ hạn 44 Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ qua năm 2013 - 2015 48 Biểu đồ 2.7 : Tỷ trọng Dư nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm năm 2015 56 vii Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng nợ xấu giai đoạn 2013-2015 BIDV chi nhánh Hà Thành 58 Sơ đồ 2.1: Quy trình cấp tín dụng BIDV .46 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH thành viên ANZ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Citibank Nam GTCG Ngân hàng Citi bank Việt Nam HSBC Giấy tờ có giá NHNN Ngân hàng TNHH thành viên HSBC NHTM Ngân hàng Nhà nước TDBL Ngân hàng Thương mại TCTD Tín dụng bán lẻ Techcombank Tổ chức tín dụng TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam POS Thương mại cổ phần Sacombank Máy chấp nhận toán thẻ USD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín VNĐ Đồng Đơ la mỹ viii VP Bank Đồng Việt Nam VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng WTO Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tổ chức Thương mại Thế giới MỞ ĐẦU Tổng quan nghiên cứu đề tài Lĩnh vực tín dụng ngân hàng huyết mạch kinh tế Trước đây, ngân hàng thường trọng vào hoạt động tín dụng cho khách hàng lớn, tập đồn, Tổng cơng ty Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ thị trường bán lẻ kéo theo nhu cầu tín dụng thị trường ngày tăng lên rõ rệt, Ngân hàng thương mại (NHTM) nhanh chóng nhận thị trường tín dụng tiềm mang lại lợi nhuận cao Phát triển tín dụng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng Ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp tín dụng bán lẻ trở thành Ngân hàng phát triển ổn định bền vững Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng cụ thể: Đề tài: “Một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” tác giả Triều Mạnh Đức, bảo vệ năm 2013 Trường Đại học Kinh tế TPHCM Đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân” tác giả Võ Thị Thu Hà, bảo vệ năm 2013, Trường đại học Kinh tế - Trường đại học kinh tế Đà Nẵng Đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” tác giả Ngô Bảo An, bảo vệ năm 2012 Đại học Kinh tế quốc dân Đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” tác giả Trịnh Minh Thắng, bảo vệ năm 2013 Học viện Ngân hàng Đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” tác giả Trần Phương Nga, bảo vệ năm 2012 Học viện Tài Đề tài: “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hải Dương” tác giả Nguyễn Minh Hạnh, bảo vệ năm 2013 Học viện Tài Đề tài:“Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Hải Dương” tác giả Phạm Ngọc Trung, bảo vệ năm 2014 Trường Đại Học Thương Mại Những đề tài nghiên cứu đưa giải pháp tương đối sát thực tế phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Thành chi nhánh lớn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, đồng thời đơn vị đầu việc phát triển dịch vụ bán lẻ hệ thống BIDV Tuy nhiên, năm gần lĩnh vực ngày có cạnh tranh gay gắt buộc ngân hàng phải đổi mới, đưa sản phẩm phù hợp để thu hút khách hàng Trên sở học viên tiếp tục nghiên cứu theo hướng chuyên sâu, cụ thể Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Thành nội dung nghiên cứu không trùng lắp với kết quả, cơng trình cơng bố trước Tính cấp thiết đề tài Việc Việt Nam bước hội nhập sâu rộng vào kinh tế quốc tế đặt thách thức to lớn cho ngân hàng thương mại Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại phải có bước cải cách định hướng chiến lược phát triển kinh doanh Việc phát triển, đa dạng hố hoạt động tín dụng Ngân hàng trở thành xu hướng tất yếu kinh tế thị trường Việt Nam 79 đời sống tinh thần cho nhân viên Ngân hàng, mặt khác tạo điều kiện cho khách hàng nắm đẩy đủ thơng tin, tìm hiểu kỹ lưỡng sản phẩm dịch vụ văn hoá ngân hàng Xây dựng kênh website riêng biệt để cập nhật quảng bá hình ảnh Ngồi cần phải tun truyền, quảng cáo báo, tạp chí thu hút nhiều quan tâm độc giả tầng lớp ngành nghề, ngành nghề, địa vị xã hội (như: Báo tiền phong, báo Hà Nội mới, …) kết hợp với phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, đài phát thanh, website có uy tín lượng truy cập nhiều… Một phương thức ngân hàng tổ chức kinh tế khác quảng cáo cho nhân viên ngân hàng đơn giản cho họ xuất phương tiện thơng tin đại chúng như: có vấn, tham gia trò chơi truyền hình, đài phát thanh… Qua nhằm tạo dựng trì hiểu biết rộng rãi xã hội lĩnh vực này, đặc biệt đối tượng giao dịch với khách hàng Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo Ngân hàng thông qua băng rôn, tờ rơi, tài liệu, bảng biểu chứa thơng tin hình ảnh sản phẩm tín dụng nơi giao dịch khơng phải đến với Ngân hàng biết hết dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp; thông qua sở vật chất, máy móc, trang thiết bị giúp cho khách hàng dễ dàng quan sát, tìm hiểu tiện ích dịch vụ tín dụng bán lẻ tai ngân hàng - Thông qua đại lý tiêu thụ sản phẩm có giá trị lớn đại lý xe hơi, dự án bất động sản, công ty du học…marketing cho hình ảnh ngân hàng, liên kết tạo sản phẩm tín dụng hỗ trợ khách hàng mua sản phẩm: Đây kênh quảng bá hiệu quả, chí có tiềm mở rộng nhóm khách hàng, lẽ, có nhiều khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hố nhằm mục đích tiêu dùng, họ khơng tiếp cận thơng tin tín dụng tiêu dùng ngân hàng, ngại phải đến ngân 80 hàng khơng có thời gian để đến ngân hàng thường xuyên mà làm việc họ trùng với làm việc ngân hàng Để giải vấn đề ngân hàng phải kết hợp với chủ đầu tư, đại lý bán hàng để coi họ trung gian, đại lý ngân hàng, thông qua ngân hàng đưa thơng tin sản phẩm cho vay tiêu dùng tới khách hàng thuyết phục họ sử dụng sản phẩm ngân hàng tài trợ cho nhu cầu mua sắm Khi thực loại cho vay gián tiếp cần ý tới số vấn đề: làm tốt công tác thẩm định khách hàng, hạn chế việc công ty bán hàng khơng đủ trình độ nghiệp vụ chun mơn nhiều bán hàng hoá, trục lợi nên thẩm định vô trách nhiệm không khách quan lừa gạt ngân hàng lẫn khách hàng, gây rủi ro cho ngân hàng Đồng thời với việc nâng cao chất lượng thẩm định, ngân hàng phải xem xét kỹ lưỡng lựa chọn công ty đại lý bán hàng phù hợp có tiềm có nghĩa phải "chọn mặt gửi vàng", mà tiêu chí lựa chọn là: quy mơ, kinh nghiệm bán hàng, uy tín, lực tài … Khi liên kết với đối tác này, Ngân hàng cần phải soạn thảo thỏa thuận hợp tác nhằm gắn kết trách nhiệm đối tác với khoản vay tiêu dùng này, tránh trường hợp bên bán hàng quan tâm tới việc bán nhiều hàng tốt mà không quan tâm tới việc thu hồi nợ sau - Thực chiến dịch “Mỗi cán ngân hàng kênh marketing hình ảnh ngân hàng”: Các cán Ngân hàng cần có ý thức chung rằng: cán Ngân hàng tuyên truyền viên tích cực hiệu sách, loại hình dịch vụ Ngân hàng Vì họ người giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua gặp gỡ, đối thoại, thuyết phục, điện thoại, họ không giải đáp thắc mắc khách hàng mà cần phải chủ động giới thiệu cho khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Thái độ phong cách làm việc cán ngân 81 hàng ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin khách hàng, định đến việc có giữ chân khách hàng hay khơng Đây phương thức sử dụng rộng rãi ngân hàng chi phí thấp mà hiệu mang lại lại cao tạo tin tưởng khách hàng từ đầu Riêng với cán phục vụ khách hàng phải thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, tơn trọng khách hàng, tạo dựng hình ảnh BIDV động trẻ trung thơng qua cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói, tự tin chuyên nghiệp việc giải thủ tục cho khách hàng - Ngân hàng nên tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng hàng năm để tạo lập mối quan hệ thân thiết hơn, vững Ngân hàng khách hàng: Qua đó, Ngân hàng tăng cường hội giao tiếp khách hàng Ngân hàng, tìm hiểu nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng có nhìn xác hơn, khách quan chất lượng sản phẩn mà Ngân hàng cung cấp thông qua ý kiến đóng góp khách hàng Đồng thời từ Ngân hàng có hội giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, tìm biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày khắt khe khách hàng Hội nghị khách hàng nơi mà Ngân hàng tìm hiểu thuận lợi, vướng mắc, khó khăn khách hàng, từ nắm bắt mong muốn nhu cầu khách hàng… Có vậy, Ngân hàng thực trở thành chỗ dựa đáng tin cậy khách hàng, nâng cao hiệu đầu tư tiêu dùng không khách hàng mà thân Ngân hàng Kết hợp với tổ chức, cơng ty, tập đồn, trường học tổ chức buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm mở rộng thêm nhiều đối tượng khách hàng Trên thực tế, ngày sách tín dụng nới lỏng, người có thu nhập trung bình thấp họ có nhu cầu tín dụng 82 - Một sách marketing bền vững lan tỏa làm để nâng cao thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu hình thành xây dựng lòng tin khách hàng Điều q trình thực sách nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng, đa dạng hóa loại hình tín dụng bán lẻ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp Xây dựng sách khuyến theo đối tượng như: ưu đãi tín dụng cho sinh viên, tặng quà, giảm miễn phí cho khách hàng lần giao dịch có mối quan hệ lâu dài… Tham gia hoạt động từ thiện, tài trợ cho hoạt động văn hoá, xã hội, thể thao, nghệ thuật, bảo vệ mơi trường chương trình đào tạo, cấp học bổng … điều vừa đóng góp vào phát triển công đồng xã hội, vừa tăng cường hiểu biết khách hàng Ngân hàng… gây dựng hình ảnh tốt đẹp BIDV chi nhánh Hà Thành lòng dân chúng 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Kinh nghiệm ngân hàng nước ANZ, CitiBank, HSBC…về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ đại số tiêu chí để khách hàng đánh giá uy tín hiệu ngân hàng, việc đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng việc làm cần thiết có ý nghĩa lớn Công nghệ ngân hàng ứng dụng vào quản lý thông tin hoạt động khách hàng việc tăng tiện ích phục vụ khách hàng thực cách dễ dàng hơn, hoạt động tín dụng, việc quản lý hồ sơ khách hàng trở nên đơn giản nhiều Năng suất lao động tăng lên, rút ngắn thời gian thực quy trình nghiệp vụ, xử lý khối lượng lớn công việc ngày phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Đặc biệt mà Việt Nam 83 hội nhập ngày sâu rộng giao dịch xuyên biên giới thường xuyên thực Đây thị trường không nhỏ ngân hàng biết nắm bắt thời Ngân hàng phải xác định công nghệ thông tin đột phá chiến lược phát triển Ngân hàng năm tới Kết từ việc ứng dụng công nghệ đại vào ngân hàng minh chứng qua năm làm tăng hiệu hoạt động quản trị ngân hàng, đặc biệt quản trị rủi ro, hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ, giúp cho hệ thống kết nối chi nhánh hội sở, chi nhánh với đối tác hoạt động ổn định an tồn Ứng dụng cơng nghệ đại giúp đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ với tiện ích đáp ứng ngày nhiều nhu cầu đông đảo tầng lớp khách hàng, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt toán qua ngân hàng Ứng dụng công nghệ đại phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh, tạo hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Và có BIDV chi nhánh Hà Thành trở thành chi nhánh ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, cạnh tranh với ngân hàng nước sân nhà Trong thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục đầu tư ứng dụng công nghệ ngân hàng vào hoạt động mình, nỗ lực đưa tin học vào cơng tác quản lý thơng tin tìm kiếm thơng tin khách hàng, ngân hàng thương mại khác triển khai hệ thống máy ATM, POS, tham gia kết nối mạng banknet hay smartlink …Cần học tập kinh nghiệm ngân hàng nước Vietcombank Techcombank họ mạo hiểm bỏ nhiều triệu USD đầu tư phát triển hệ thống công nghệ ngân hàng từ 84 năm 2003 Và kết hai ngân hàng top ngân hàng hàng đầu Việt Nam phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngoài ta nhận thấy, đời sống dân cư ngày cao khiến nhu cầu tiêu dùng, học tập, du lịch, … ngày tăng, thị trường hấp dẫn để ngân hàng thương mại mở rộng tín dụng việc cho vay qua thẻ, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân Đây điều kiện thuận lợi cho việc phát triển lĩnh vực thẻ cho ngân hàng, tính an toàn thuận lợi sử dụng, nước để chữa bệnh, du lịch hay học tập, … Do tử Ngân hàng cần tận dụng hết hội, điều kiện để phát triển dịch vụ thẻ, mà muốn điều kiện cần thiết Ngân hàng cần phải trọng vào việc đầu tư đổi công nghệ Điều giúp Ngân hàng việc phát triển dịch vụ sản phẩm thẻ Ngân hàng, yếu tố góp phần quan Ngân hàng việc cố gắng mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ riêng biệt BIDV chi nhánh Hà Thành Hiện nay, khả hấp thụ vốn doanh nghiệp lớn khơng nhiều nhu cầu tín dụng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ siêu nhỏ lại không ngừng tăng cao Phân khúc thị trường bán lẻ tất ngân hàng ngồi nước địa bàn thủ Hà Nội nhận có nhiều biện pháp thu hút lượng khách hàng tiềm Phải kể đến ông lớn ngành bán lẻ nước thâm nhập gây dựng thương hiệu Việt Nam từ lâu ANZ, city bank, HSBC, Standard Chartered…Trong nước năm gần có Vietcombank, Techcombank bình chọn top doanh nghiệp có hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển Như thấy mức độ cạnh tranh thị phần bán lẻ ngày khốc liệt chưa kể đến Việt Nam gia nhập AEC, 85 hiệp định TPP đàm phán xong dần hoàn thiện mở rộng hội cho tổ chức tài nước ngồi tiếp tục đầu tư chiếm đóng thị phần nước Việc xây dựng chiến lược cạnh tranh lâu dài bền vững để phát triển thị phần tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành thời điểm cần thiết - Thứ nhất, ngắn hạn ngân hàng phải đa dạng hóa loại sản phẩm tín dụng để thu hút khách hàng Phát triển mạnh loại sản phẩm cho vay du học, cho vay mua nhà ở, cho vay thấu chi tín chấp, cho vay tiêu dùng thường xuyên…BIDV ngân hàng có mạng lưới chi nhánh phủ rộng khắp nơi tỉnh thành, qua việc phát triển hệ thống thẻ chi nhánh thuận lợi việc phát triển sản phẩm cho vay thông qua thẻ Đẩy mạnh hoạt động cho vay mua nhà giai đoạn nhu cầu mua nhà cao, hộ gia đình mua nhà có thu nhập ổn định, đồng thời với diễn biến tình hình kinh tế người dân khơng có xu hướng đầu tư đầu vào thị trường khác nên giảm lượng khách vay để mua đầu tích trữ Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, ngân hàng phải quan tâm đến sách lãi suất Khách hàng quan tâm đến lãi suất Vì vậy, ngân hàng phải xây dựng sách lãi suất cho phù hợp đối tượng, nhóm khách hàng, nhóm sản phẩm khác có mức lãi suất khác Khách hàng ngày tiếp cận thường xun với thơng tin nên họ có kiến thức tài chínhvì họ lựa chọn cẩn thận nguồn tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng họ Họ ngày nhạy cảm với khác biệt lãi suất loại hình cho vay khác tổ chức cho vay khác cung cấp Để khắc phục điều này, ngân hàng cần tạo cho khách hàng cảm thấy có cơng lợi ích quan hệ tín dụng Ví dụ việc áp dụng lãi suất thả khoản vay dựa mức 86 lãi suất đáng tin cậy lựa chọn Chi nhánh nên có sách khuyến mãi, ưu tiên lãi suất, kết hợp với trung tâm mua sắm để tiến hành cho vay tiêu dùng … Đây cách vừa giúp Ngân hàng thu hút thêm khách hàng lại vừa giúp Ngân hàng củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Thứ hai, nghiên cứu cho nhóm sản phẩm tín dụng riêng biệt Như phân tích trên, mức độ cạnh tranh thị phần tín dụng bán lẻ ngày gay gắt mà hầu hết ngân hàng tham gia thị trường Vậy để tồn mạnh mẽ môi trường khắc nghiệt ngân hàng cần xây dựng nhóm sản phẩm tín dụng lẻ khác biệt so với ngân hàng khác Để thực nhiệm vụ này, ngân hàng phải thành lập tổ nghiên cứu sản phẩm tiến hành điều tra khảo sát thị trường, từ có so sánh đánh giá sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng so với ngân hàng khác, tìm hiểu nhu cầu thực tế khách hàng, từ đề xuất sản phẩm tín dụng khác biệt mà chi nhánh ngân hàng phục vụ Đây nhiệm vụ khó khăn thời gian chi phí, với tinh thần nỗ lực phấn đấu cán chi nhánh Hà Thành chắn có thành mong đợi 3.2.4 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán Con người nguồn lực quan trọng tổ chức hay doanh nghiệp Từ chiến lược, kế hoạch, triển khai hoạt động tổ chức doanh nghiệp người điều khiển thực Có thể thấy thành bại doanh nghiệp phụ thuộc vào đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp Để xây dựng ngân hàng theo chuẩn quốc tế trước hết người – đội ngũ cán nhân viên ngân hàng phải đạt chuẩn quốc tế Công nghệ ngân hàng cho dù đổi tiên tiến, đại tới đâu đòi hỏi phải có nhân viên có đủ khả làm chủ cơng nghệ 87 Mặt khác để đáp ứng xu hội nhập tiến trình phát triển đất nước, hoạt động ngân hàng phải cần có biện pháp tiến kịp với tiêu chuẩn quốc tế mặt Đối với cán quản lý cần nâng cao trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên mơn theo chuẩn quốc tế, khả phân tích dự báo vấn đề có liên quan Đối với nhân viên, ngồi chun mơn nghiệp vụ phải có kỹ làm việc nhóm, kỹ giao tiếp với khách hàng, chí đòi hỏi ngoại ngữ mà lượng khách quốc tế giao dịch quốc tế ngày gia tăng Điều đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao trình độ lực, chuyên mơn tầm cao cho tồn thể đội ngũ cán nhân viên Chính vậy, cơng tác đào tạo nguồn nhân lực nhiệm vụ hàng đầu đòi hỏi BIDV chi nhánh Hà Thành phải trọng phát triển thời gian tới Trước hết, cần đảm bảo đủ nhân lực số lượng chất lượng, để tạo điều kiện tiền đề cho công tác phát triển nguồn nhân lực, Ngân hàng cần ưu tiên cho việc tổ chức tuyển dụng cách cơng bằng, cơng khai để tìm kiếm cán giỏi, có tri thức, có lực, có trình độ chun mơn, có khả tiếp thu khoa học kĩ thuật mới, có tinh thần trách nhiệm cao, đáp ứng u cầu cơng việc tình hình Tiến hành liên kết với trường cao đẳng, đại học có chun ngành tài ngân hàng Kinh tế quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viên ngân hàng, Đại học Thương mại… để tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng chi nhánh ngân hàng làm việc Bên cạnh đó, cần có sách lương thưởng phù hợp để giữ chân người tài răn đe cán tha hóa biến chất lạm dụng quyền hạn mà lừa đảo khách hàng gây uy tín Ngân hàng Ngân hàng cần tổ chức phát triển công tác đào tạo Cử cán bộ, nhân viên tham dự khoá học nghiệp vụ Ngân hàng Trung tâm đào tạo, Ngân hàng Nhà nước, trường đại học, Viện nghiên cứu 88 … tổ chức Ngân hàng nên cử cán bộ, nhân viên có trình độ, có lực tham gia trương trình đào tạo nước tham khảo sản phẩm dịch vụ, hoạt động Ngân hàng nước phát triển Việc thu thập, tích luỹ kinh nghiệm từ thực tiễn nước tạo tảng, điều kiện cần thiết để phát triển hoạt động ngân hàng tương lai Phát huy tiềm sáng tạo nhiệt huyết đội ngũ lao động trẻ nguồn lao động vàng ngân hàng Tạo điều kiện cho cán trẻ tham gia vào hoạt động tín dụng bán lẻ Đây xem điều kiện giúp cán trẻ nổ có hội để bộc lộ khả Ngân hàng cần có chế độ khen thưởng xứng đáng, kịp thời cán Quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động có hiệu cao xử phạt cán chưa nghiêm túc … Đồng thời tiếp tục tạo môi trường làm việc nghiêm túc, động, đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, tâm thực kế hoạch chi nhánh đề hướng tới mục tiêu Với cán trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tăng cường tổ chức buổi tập huấn đào tạo quy trình tín dụng, sản phẩm tín dụng kỹ cần thiết xử lý tình trình tiếp xúc với khách hàng Tổ chức định kỳ buổi tổng kết cơng tác phòng QHKH, có hình thức khen thưởng phù hợp để khích lệ nhân viên Liên kết với hội sở chi nhánh hệ thống BIDV tổ chức thi cán khách hàng thân thiết, tạo sân chơi chia sẻ kinh nghiệm tiếp xúc khách hàng cán ngân hàng với nhau, giúp nâng cao kỹ mềm, bán nhiều sản phẩm đồng thời lại quảng bá hình ảnh ngân hàng nâng dần thương hiệu lòng thượng đế 89 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước - Một là, tiếp tục kiện toàn hệ thống pháp luật đặc biệt quy định liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để ngân hàng thống hoạt động Nghiên cứu quy định quốc tế hệ thống ngân hàng để hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, thống quy trình thực hiện, quy định tuân thủ để hệ thống ngân hàng nước kịp thời thực hiện, khơng để tình trạng “khập khiễng” pháp luật nước quốc tế, giúp hệ thống ngân hàng nước chuẩn bị đầy đủ trước hòa nhập vào sân chơi lớn - Hai là, NHNN cần xây dựng kênh thơng tin thống thống kê, phân tích, cảnh báo … nhằm ngăn ngừa hạn chế rủi ro trọng hoạt động hệ thống ngân hàng NHNN thường xuyên phải nâng cấp hoàn thiện công nghệ để thu thập thông tin nhanh xử lý xác để đua cảnh báo hay can thiệp kịp thời - Ba là, tăng cường vai trò Hiệp hội ngân hàng Tăng cường tính liên kết ngân hàng hiệp hội để hỗ trợ hoạt động theo tiêu chí hợp tác thành cơng Tích cực hỗ trợ NHTM việc đào tạo chuyên môn tổ chức buổi chuyên đề, hội thảo… giúp NHTM chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm lẫn sản phẩm – dịch vụ thị trường Hiệp hội cần trung gian để tranh thủ hỗ trợ tổ chức quốc tế nhằm góp phần hỗ trợ NHTM việc học hỏi kinh nghiệm, tiếp cận kiến thức lĩnh vực tài – ngân hàng đại giới Đặc biệt, tới TPP thức có hiệu lực, khơng sách bảo hộ hoạt động ngân hàng nội địa hiệp hội ngân hàng có vai trò quan trọng q 90 trình bảo vệ quyền lợi ngân hàng nước, tránh để tổ chức tài quốc tế thâu tóm thị phần tổ chức - Bốn là, Nhà nước cần phải ổn định kinh tế vĩ mô Đây điều kiện quan trọng tạo môi trường kinh doanh lành mạnh tiềm cho ngành nghể phát triển có ngân hàng Thị trường ngân hàng lại nhạy cảm trước biến cố từ trị, kinh tế, văn hóa nước quốc tế ảnh hưởng trực tiếp tới tài cá nhân tổ chức gửi tiền vay tiền ngân hàng Cần xác đinh rõ chiến lược phát triển kinh tế,chính sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, hướng Cụ thể mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, thực sách kích cầu đầu tư tiêu dùng coi nhiệm vụ hàng đầu thường xuyên Chính việc Nhà nước tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định lành mạnh tạo điều kiện cho phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng dân chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hố, dịch vụ tiêu dùng Khi với tác động dây chuyền kéo theo dịch vụ ngân hàng phát triển để phục vụ nhu cầu đa dạng phong phú người dân 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Hội sở tiếp tục hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng, công nghệ đại nâng cấp chi nhánh Hà Thành để xây dựng chi nhánh trở thành chi nhánh ngân hàng theo chuẩn ASEAN Thường xuyên tổ chức tập huấn, điều chuyển cán có kinh nghiệm chun mơn kỹ mềm chi nhánh Hà Thành đào tạo cho đội ngũ cán nhân viên chi nhánh nhằm bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chỗ Sau kỳ tập huấn, cần có đợt tra kiểm tra chuyên môn nghề nghiệp, đạo đức tác phong cán ngân hàng Xây dựng 91 chế tài khen thưởng xử phạt hợp lý khuyến khích đội ngũ cán ngân hàng nhiệt tình cống hiến cho chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh cơng tác phát triển mạng lưới Phòng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đông dân cư nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV hội sở cần hỗ trợ chi nhánh Hà Thành công tác nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng riêng biệt phù hợp với phân khúc thị trường đối tượng khách hàng, vùng, nhu cầu sử dụng… 92 KẾT LUẬN Trước xu hội nhập quốc tế mạnh mẽ mà điển hình kiện Việt Nam gia nhập WTO, NHTM Việt Nam phải đối diện với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt đối đầu với Ngân hàng nước xâm nhập thị trường Việt Nam, đối thủ có qui mơ lớn, nhiều tiềm lực kinh nghiệm hơn, từ đòi hỏi NHTM phải nhận thức hội thách thức, đồng thời phải xác định cho hướng phát triển phù hợp với lực xu hướng thị trường tồn phát triển thị trường Một xu hướng phát triển thị trường tài Việt Nam chuyển hướng hoạt động ngân hàng sang mơ hình đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, đặc biệt phát triển mạnh mảng hoạt động bán lẻ bên cạnh mảng hoạt động bán bn vốn có từ trước NHTM Việt Nam Cùng theo chuyển hướng chung hệ thống ngân hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam NHTM quốc doanh lớn Việt Nam xây dựng cho định hướng nhằm bước chuyển đổi mơ hình hoạt động sang trọng hoạt động bán lẻ Tuy nhiên, q trình thực định hướng khơng phải hồn thành sớm chiều mà đòi hỏi sáng suốt, đốn đội ngũ lãnh đạo động, nhiệt huyết đội ngũ nhân viên toàn hệ thống từ trung ương đến chi nhánh Chi nhánh Hà Thành đơn vị trực thuộc hệ thống BIDV hướng mục tiêu hoạt động theo định hướng chung Tuy nhiên, chi nhánh trước chủ yếu hoạt động bán buôn, Chi nhánh Hà Thành phải nổ lực việc phát triển hoạt động đa dạng hóa hoạt động, đặc biệt mảng bán lẻ với hoạt động tín dụng bán lẻ bên cạnh dịch vụ triển khai, nhằm hướng đến mục tiêu chung xuyên suốt cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động để phục vụ khách hàng ngày tốt 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, (2005) , Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê PGS,TS Phan THị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất ĐH Kinh tế quốc dân TS Lê Khắc Trí (2006) Định hướng giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2014), Cẩm nang hướng dẫn triển khai quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành (2014), Tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng/tổ/điểm chi nhánh BIDV Hà Thành BIDV chi nhánh Hà Thành, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 BIDV chi nhánh Hà Thành, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015 định hướng phát triển cho giai đoạn 2016 – 2020 Tạp chí thơng tin tín dụng, Đánh giá hoạt động tín dụng Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Các website: www.bidv.com.vn www.sbv.com.vn www.vnba.org.vn http://vneconomy.vn/ Diễn đàn kinh tế Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www.techcombank.com.vn Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam www.anz.com.vn Ngân hàng ANZ Việt Nam www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam số tài liệu khác tham khảo mạng Internet ... triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV – chi nhánh Hà Thành) 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 73 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành đến... giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 5 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG