i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực xác Học viên thực luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tốn 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ ATM 1.1.3 Các chủ thể tham gia trình phát hành tốn thẻ 10 1.1.4 Tiện ích dịch vụ thẻ 12 1.2 Nội dung quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Sự cần thiết phải quản lý kinh doanh thẻ ATM 13 1.2.2 Nội dung quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM 22 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 22 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan .24 iii Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH 25 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội thị trường thẻ ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh 25 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 25 2.1.2 Khái quát thị trường thẻ ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh .27 2.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh thẻ ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh 29 2.2.1 Thuận lợi 29 2.2.2 Khó khăn .32 2.3 Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh 34 2.3.1 Thực trạng quản lý hoạt động phát hành thẻ 34 2.3.2 Thực trạng quản lý hoạt động toán thẻ 39 2.3.3 Thực trạng quản lý hoạt động rủi ro kinh doanh thẻ 41 2.3.4 Thực trạng quản lý hoạt động marketing quan hệ khách hàng 43 2.4 Đánh giá công tác quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh 52 2.4.1 Thành tựu đạt quản lý kinh doanh thẻ 52 2.4.2 Hạn chế quản lý kinh doanh thẻ 54 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế quản lý kinh doanh thẻ 55 Chương MỘT SỐ QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH GIAI ĐOẠN TỚI 58 3.1 Dự báo phát triển thị trường quan điểm hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh 58 3.1.1 Một số dự báo phát triển thị trường thẻ ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh đến 2020, tầm nhìn 2025 58 iv 3.1.2 Quan điểm, mục tiêu hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh đến 2015 2020 61 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh 61 3.2.1 Mở rộng hoạt động phát hành thẻ 61 3.2.2 Mở rộng mạng lưới toán thẻ 62 3.2.3 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 63 3.2.4 Triển khai tốt hoạt động marketing quan hệ khách hàng 65 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 66 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng tốn PGD : Phòng giao dịch POS (Point Of Sale): Máy chấp nhận thẻ VCB : Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các tiêu kinh doanh chủ yếu MB 26 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành MB 27 Bảng 2.3: Các loại thẻ ATM MB .36 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ATM phát hành MB – Chi nhánh Bắc Ninh .38 Bảng 2.5: Số lượng máy ATM MB – Chi nhánh Bắc Ninh .39 Bảng 2.6: Số lượng ĐVCNT MB – Chi nhánh Bắc Ninh 40 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Sự biến động tiêu kinh doanh chủ yếu MB .26 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM MB – Chi nhánh Bắc Ninh 39 Biểu đồ 2.3: Số lượng ĐVNT MB – Chi nhánh Bắc Ninh 41 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng loại thẻ ATM khác MB .44 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM với mục đích khác 45 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ kênh khác để khách hàng biết đến thẻ ATM MB 46 Biểu đồ 2.7: Đánh giá mức độ hàng hài lòng khách hàng mạng lưới ATM, POS MB 47 Biểu đồ 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thủ tục phát hành thẻ ATM MB 47 Biểu đồ 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới chi nhánh, PGD MB địa bàn tỉnh Bắc Ninh 48 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ khách hàng hài lòng khơng hài lòng với tiêu giới hạn số tiền giao dịch ngày thẻ ATM 49 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ ATM hết tiền 50 Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ lỗi thẻ khơng tốn ĐVNCT 51 Biểu đồ 2.13: Đánh giá mức phí 1.100 đồng/giao dịch rút tiền ATM MB 51 Biểu đồ 2.14: Đánh giá mức độ quan tâm khách hàng sách khuyến MB 52 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Nghiệp vụ phát hành thẻ .16 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ .18 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa, Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO đem đến nhiều thời thách thức đan xen trình hội nhập hoạt động dịch vụ nhiều lĩnh vực ngành tài ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ ATM, lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho tồn xã hội, sản phẩm thẻ ATM với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế giới khu vực Do ưu thời gian toán, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ ATM trở thành phương tiện toán văn minh đại, gắn liền với phát triển cơng nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội Vì vậy, phát triển thẻ ATM tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu Nắm cần thiết sản phẩm nhu cầu người dân doanh nghiệp, nhà kinh tế cho năm tới thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục phát triển Các ngân hàng thương mại chạy đua với lĩnh vực kinh doanh non trẻ đầy tiềm Từ tầm quan trọng thẻ ATM mang lại, ta thấy việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ATM cần thiết để giúp ngân hàng có giải pháp chiến lược phát triển sản phẩm thẻ cho phù hợp Đó lý tơi chọn đề tài: “Quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn tốt nghiệp cho khóa học thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Liên quan đến đề tài nghiên cứu, có số cơng trình cơng bố Sau cơng trình điển hình [1] Nguyễn Đức (8/2006), “Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng” đăng Diễn đàn Thị trường chủ nhật, tác giả nêu lên thực trạng hoạt động thị trường thẻ ngân hàng đưa giải pháp để phát triển thị trường thẻ ngân hàng [2] Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng (1999), NXB trẻ Thành phố Hồ Chí Minh – “Thẻ tốn quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam”, sách đề cập lịch sử đời quy trình phát hành tốn thẻ quốc tế Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tương lai Việt Nam Nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế ứng dụng thẻ tốn VCB – Hồ Chí Minh [3] Trung Kiên (02/2006), “Thị trường thẻ ATM nhiều thách thức” đăng tạp chí Thời báo kinh tế Việt Nam, báo đề cập đến khó khăn sử dụng thẻ ATM [4] Trần Tấn Lộc (2003), “Một số vấn đề phát triển hệ thống ATM Việt Nam” đăng Chuyên đề Tạp chí ngân hàng, tác giả đưa nguyên nhân dẫn đến hạn chế thực kết nối hệ thống ATM để khắc phục đề xuất số giải pháp, bốn phương án góp phần đưa dịch vụ ATM phát triển mạnh mẽ Việt Nam thời gian tới [5] Nguyễn Lệ Như Quỳnh (2008), “Thực trạng giải pháp phát triển thẻ ATM ATM ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung luận văn đề cập đến thực trạng việc phát triển thẻ ATM bao gồm hoạt động phát hành, kinh doanh đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ [6] Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), “Những giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung Luận văn đề cập đến thực trạng giải pháp nhằm phát triển mạnh hoạt động toán ngân hàng ngoại thương Việt Nam [7] Lê Thị Thanh Thúy (2006), “Chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Lạng Sơn”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đề cập đến chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Lạng Sơn với nội dung: dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tư vấn… [8] Phạm Văn Vĩnh (2009), “Thẻ ATM giải pháp phát triển thẻ ATM thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung Luận văn đề cập đến thực trạng giải pháp nhằm phát triển việc sử dụng toán thẻ ATM địa bàn thành phố Hà Nội Các cơng trình nêu nguồn tư liệu quý để đề tài tham khảo kế thừa Tuy nhiên, đề tài: “Quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh” đề tài khơng trùng lặp, mang tính đặc thù riêng, chưa có đề tài khoa học nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất phương hướng giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh nhằm thúc đẩy hoạt động quản lý kinh doanh thẻ địa bàn tỉnh phát triển nhanh bền vững, đáp ứng yêu cầu thời kỳ đổi 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để thực mục tiêu nêu trên, luận văn xác định có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2012 đến nay; từ đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu luận văn quy trình hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh 63 + Hệ thống máy ATM vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp dịch vụ đa dạng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích + Có khả mở rộng, nâng cấp phát triển ứng dụng, dịch vụ dễ dàng + Cho phép hỗ trợ khả chia sẻ hạ tầng hệ thống máy ATM với ngân hàng khác nước Đây yêu cầu quan trọng trình đầu tư phát triển hệ thống máy ATM nhằm thực việc kết nối hệ thống máy ATM với ngân hàng khác - Mở rộng khai thác sở chấp nhận thẻ: Với mục tiêu phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ động, đa dạng hóa loại hình sở chấp nhận thẻ, có dịch vụ khách hàng tốt, trì tốc độ tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT, ngân hàng cần thực giải pháp sau: + Xây dựng sách đặc biệt ưu đãi cho ĐVCNT miễn phí giảm phí, tham gia chương trình quảng cáo hay khuyến Điều kéo theo khách hàng đến với ĐVCNT giảm chi phí cho ĐVCNT khách hàng toán thẻ + Đầu tư trang bị cho ĐVCNT máy POS đại: Máy chất lượng tốt, máy không dây + Cập nhật thường xuyên đầy đủ ĐVCNT đến chủ thẻ 3.2.3 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 3.2.3.1 Giải pháp nghiệp vụ phát hành thẻ Phát hành thẻ nghiệp vụ chuỗi hoạt động thẻ, rủi ro không nhỏ bắt đầu gây rủi ro khác Để hạn chế rủi ro cần có biện pháp thích hợp phải tn thủ chặt chẽ quy trình phát hành thẻ, nhân viên ngân hàng phải giữ bảo mật thông tin khách hàng 3.2.3.2 Giải pháp nghiệp vụ toán thẻ Ngay thẻ kích hoạt, Ngân hàng phải theo dõi thường xuyên giao dịch, có dấu hiệu khác lạ phải can thiệp Chú ý 64 việc chi tiêu toán nợ chủ thẻ thường xuyên chậm tốn chi tiêu vượt hạn mức tín dụng Cán phụ trách thẻ phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động ĐVCNT nhằm đảm bảo tuân thủ quy định liên quan đến nghiệp vụ toán thẻ Thực kiểm tra định kỳ, đột xuất để hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời phát sai phạm hay có dấu hiệu bất thường có biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp Thường xuyên gửi liệu thông báo đặc biệt, danh sách loại thẻ cấm lưu hành, thẻ giả mạo cho ĐVCNT cách đầu đủ, kịp thời, xác 3.2.3.3 Giải pháp quản lý, bảo vệ máy ATM Tại máy ATM nơi thuận tiện cho bọ gian lận thẻ hoạt động, thiếu kiểm soát thường xuyên ngân hàng, nơi chủ thẻ thực giao dịch Cơ hội hoạt động gian lận cao - Giải pháp chống gian lận lấy trộm pin: Pin mật mã quan trọng mà có chủ thẻ biết được, điều kiện bắt buộc rút tiền thực tốn dịch vụ, hàng hố thẻ Nếu khơng có mã số pin giao dịch thẻ không thực Do mục tiêu hàng đầu mà bọn gian lận thẻ công Bên cạnh pin 73 qui định bảo quản cách chặt chẽ bí mật chủ thẻ Tuy thực tế bị trộm pin Để số pin bảo mật tối đa, ngân hàng nên ý đến giải pháp sau: + Đặt gương chiếu chống nhìn trộm từ phía sau: Ngân hàng nên thiết kế nơi đặt gương phản chiếu phần khơng gian phía sau lưng chủ thẻ, chủ thẻ giao dịch máy ATM quan sát phía sau Tránh trường hợp kẻ gian nhìn trộm mật đứng gần + Giám sát Camera: Mặc dù có thiết bị đại báo trung tâm báo động để khách hàng biết giải pháp giám sát lắp đặt camera không nên xem nhẹ Các camera ghi lại hoạt động vào thời điểm chủ thẻ giao dịch biết kẻ gian có theo dõi hay khơng.Nhân viên bảo vệ giám sát giúp chủ thẻ an tâm giao dịch kẻ gian khơng có hội thực hành vi gian lận 65 + Khoang che bàn phím: Tại máy ATM, quầy giao dịch, đơn vị chấp nhận thẻ, chủ thẻ nhập số pin vào để thực giao dịch phải che chắn lại để kẻ gian khơng nhìn thấy - Giải pháp chống câu trộm thẻ bẫy tiền: 74 Đây giải pháp thực có tương ứng thiết bị liên quan đòi hỏi tốn chi phí Vậy giải pháp gợi ý chuẩn bị cho trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nâng cấp máy ATM + Lắp đặt cảm ứng thông minh cấu khóa kép, cửa sập an tồn Các thiết bị hỗ trợ chống lại bọn gian lận tinh vi Khi có cố có giao dịch bất thường, hay giao dịch không cấp phép, máy ATM thông báo trung tâm Cùng lúc cửa cửa nhả tiền, cửa tiếp nhận thẻ tự động đóng lại + Lắp đặt hệ thống khóa kép cho phận chi trả: Để tránh hình thức bẫy tiền, tiền nuốt vào, máy ATM tự động khóa cửa chi tiền qua nhiều lần, tiền máy ATM nuốt vào để ngăn riêng - Giải pháp chống công bạo lực: Bọn tội phạm ngày gan hơn, nước ngồi có nhiều trường hợp dùng xe giới bẫy máy ATM lên mang nơi khác phá két sắt máy để lấy tiền Ở Việt Nam có trường hợp khống chế khách hàng trực tiếp máy ATM để lấy tiền, dùng súng bắn vào ATM dùng gậy đập vào máy ATM hòng trộm tiền Để hạn chế, chống lại rủi ro áp dụng giải pháp sau: + Bảo vệ tiền mặt: Chọn loại két sắt tăng cường ngăn cản hình thức cơng mới, hay sử dụng giải pháp giám sát hệ thống chuông báo hệ thống mạng Khi có cố két sắt khố lại hệ thống khố dự phòng bên trong, đồng thời chuông báo động kêu lên thông báo trung tâm + Lắp đặt hệ thống định vị toàn cầu cho máy: Khi máy bị di chuyển khỏi chổ lắp đặt vị trí di chuyển định vị thông báo trung tâm 3.2.4 Triển khai tốt hoạt động marketing quan hệ khách hàng Cũng ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi trọng đáng kể vào cơng tác marketing Về lý thuyết, marketing kinh doanh thẻ khái 66 niệm tương đối rộng, bao gồm toàn phương thức tìm kiếm khách hàng (đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, định lựa chọn phương thức toán phi tiền mặt trở thành khách hàng lâu dài ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh thẻ, để thu hút khách hàng, MB – Chi nhánh Bắc Ninh thực số giải pháp sau: - Tiếp xúc với đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận toán thẻ - Nâng cao tính trung thành ĐVCNT cách xếp hạng, tính điểm phục vụ lượng giá trị giao dịch đơn vị để từ giảm phí chiết khấu - Tiếp xúc với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có tiềm sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thơng qua tiện ích thẻ MB nói chung ưu thế, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng - Thực chương trình khuyến hay dịch vụ kèm nhằm tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác Tiếp tục phát huy lợi ích khách hàng hưởng từ dịch vụ thẻ mà MB áp dụng, đề chương trình nhằm đánh vào tâm lý người dân mong muốn sử dụng hàng rẻ, hàng khuyến chất lượng đảm bảo Đây giải pháp mang tính chất ngắn hạn diễn biến kinh tế ngày phức tạp phát triển công nghệ ngày đại Vì cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm biện pháp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong loại hình kinh doanh nào, Chính phủ ln đóng vai trò quan trọng: hỗ trợ định hướng Hiện nước ta phát triển kinh tế nhiều thành phần theo định hướng Xã hội chủ nghĩa nên vai trò nhà nước phải tăng cường để ngành kinh doanh phát triển theo quỹ đạo không lệch hướng định Đặc biệt, lĩnh vực đầy phức tạp lĩnh vực ngân hàng, cần phải có quản lí chặt chẽ Chính phủ Cụ thể hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng loại hình kinh doanh mẻ Chính phủ phải quan tâm nhiều để thúc đẩy ngân hàng thương mại triển khai hoạt động 67 3.3.1.1 Ổn định kinh tế vĩ mô: Sự ổn định kinh tế vĩ mơ có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững đất nước Nó ảnh hưởng, tác động trực tiếp gián tiếp đến hoạt động người dân doanh nghiệp Kinh tế ổn định đời sống người dân cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Khi ngân hàng có điều kiện mở rộng khách hàng 3.3.1.2 Đưa sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển kinh doanh thẻ Chính phủ xem xét luật hóa hoạt động tốn thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thông qua việc: Các cửa hàng kinh doanh (ban đầu áp dụng cho số loại hình đặc biệt) phải chấp nhận toán thẻ ngân hàng xác nhận toán qua ngân hàng điều kiện để phép hoạt động kinh doanh Hiện nay, nước ta, chưa phải điều kiện bắt buộc nên cá nhân đơn vị kinh doanh chủ yếu sử dụng tiền mặt, không qua hệ thống ngân hàng, vậy, giao dịch tài thực khó kiểm soát, hoạt động trốn thuế, tránh thuế chắn phổ biến quan giám sát khó giám sát hoạt động tốn hàng hóa, dịch vụ tiền mặt mà hoàn toàn phụ thuộc vào trung thực người dân kinh doanh Chính phủ cần có giải pháp quy định số tiền giao dịch tối thiểu phép toán tiền mặt để người dân, doanh nghiệp có ý thức việc thực toán phương tiện phi tiền mặt Đồng thời, nghiên cứu sách cho phép người dân giảm thuế VAT (ví dụ từ 10% xuống 8%) toán phương tiện phi tiền mặt Việc giao dịch tài qua hệ thống ngân hàng chắn giúp phủ quan giám sát việc kiểm soát thu nhập bước minh bạch hóa thơng tin thu thập cá nhân nước phát triển làm đạt kết tốt từ nhiều năm trước 3.3.1.3 Xây dựng văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Từ lâu, Việt Nam khuyến cáo “vùng trũng” cho loại tội phạm thẻ quốc tế tràn vào Nỗi ám ảnh thành thật quan chức phát 68 nhiều đường dây chuyên làm thẻ giả để ăn cắp tiền tài khoản ngân hàng Vì Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy toán thẻ NHNN sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng: Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh khơng cao Chính sách quản lý ngoại hối có đưa quy định đồng tiền tốn qua thẻ ĐVCNT chưa đề cập đến hạn mức tốn tốn thẻ tín dụng ngân hàng nước phát hành Do dẫn đến việc quy định không mang 7.000 USD nước chủ thẻ dùng thẻ toán quốc tế phát hành Việt Nam nước ngồi chi tiêu trne mức quy định Vì cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ ngân hàng 3.3.2.2 Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt NHNN cần phối hợp với Bộ Tài để có chế, sách khuyến khích thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ qua POS Việc khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn mua 69 hàng hóa, dịch vụ Hiệu dùng thẻ toán nằm hệ thống POS ATM ATM máy thực số giao dịch ngân hàng, POS gắn liền với ngành công nghiệp bán lẻ dịch vụ Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại phát triển 3.3.2.3 Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng nhà nước cần khuyến khích ngân hàng thương mại có MB không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nước việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Đối với MB, để tăng cường hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh cần tiếp tục quan tâm đạo hoạt động chi nhánh, đồng thời thực số việc cụ thể sau - MB nên xây dựng khơng ngừng hồn thiện hệ thống văn chế độ quy chế quy trình nghiệp vụ nguyên tắc tuân thủ quy định nhà nước NHNN Việt Nam Kịp thời hướng dẫn văn chế độ có liên quan để áp dụng thống toàn hệ thống Đồng thời, hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình phải tổ chức nghiên cứu, tập huấn quán triệt để đảm bảo cán phải nắm vững thực thi đầy đủ, xác - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, ổn định Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng kịp thời, thay bổ sung thiết bị cần thiết để đảm bảo hoạt động ổn định trường hợp - Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Bên cạnh MB cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến giao dịch toán thẻ Đặc biệt, MB cần phối hợp chặt chẽ với quan quản lý nhà nước việc kiên xử lý đơn vị chấp nhận thẻ nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu phí phụ trội tốn thẻ, từ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều phương tiện 70 - Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng nói chung cán thẻ nói riêng yếu tố quan trọng định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Thực khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, cập nhật rủi ro liên quan đến thẻ, - Phát triển quan hệ với tổ chức kinh tế - tài chính: Hiện nay, hình thức quản lý vốn tập trung trả tiền lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng ngày phổ biến nhờ tiện lợi mà đem lại MB cần nắm bắt hội với tiềm để thu hút tổng cơng ty lớn trở thành bạn hàng truyền thống mình, từ đó, có hội mở rộng phát hành thẻ đặc biệt thẻ tín dụng nội địa Trong thời gian tới, MB nên phát hành thẻ dung lĩnh vực thẻ mua xăng, thẻ mua vé máy bay, thẻ nộp phí cầu đường 71 KẾT LUẬN Mặc dù quy mơ thị trường thẻ tốn Bắc Ninh nhỏ, thị trường động nước Quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử ngày thịnh hành yếu tố khiến thị trường thẻ toán Bắc Ninh, thẻ tín dụng thẻ ghi nợ, phát triển nhanh năm tới Hiện nay, hầu hết ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, mà tạo nên canh tranh ngày lớn gay gắt ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần thẻ lớn Để giành lợi đua này, MB – Chi nhánh Bắc Ninh cần phải đưa các giải pháp hữu hiệu hoạt động kinh doanh thẻ phải đảm bảo tuân thủ quy định quản lý nhà nước quyền địa phương Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn giải số vấn đề sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh Thứ ba: Nghiên cứu vận dụng lý luận vào thực tiễn, đề xuất biện pháp, giải pháp, nhằm hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì mong nhận góp ý quý thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục hoàn thiện 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Đình Hợp (2004), Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, NXB Thống kê [2] Nguyễn Bách Khoa (2005), Marketing thương mại, NXB thống kê, Hà nội [3] MB (2012 -2014), Báo cáo thương niên [4] Nguyễn Lệ Như Quỳnh (2008), Thực trạng giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ kinh tế [5] Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Những giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế [6] Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân [7] Văn Tạo (2009), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt thực trạng, ngun nhân giải pháp, đăng Tạp chí Ngân hàng, số 19 [8] Lê Thị Kim Thu (2013), Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng, đăng trang web Hiệp hội ngân hàng [9] Lê Thị Thanh Thúy (2006) Chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Lạng Sơn, Luận văn thạc sỹ kinh tế [10] Nguyễn Đình Việt (2010), Giải pháp nhằm hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, Luận văn thạc sỹ kinh tế [11] Phạm Văn Vĩnh (2009), Thẻ ATM giải pháp phát triển thẻ ATM thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế [12] Website ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội: mbbank.com.vn PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH Xin kính chào anh/chị, để hoàn thành luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương mại, chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài: Quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! Hãy đánh dấu X vào phương án mà anh/chị lựa chọn Hiện tại, anh/chị có sử dụng thẻ ATM MB khơng? Có Khơng Nếu Có xin trả lời tiếp, Khơng xin dừng trả lời Anh/chị sử dụng loại thẻ ATM sau MB? Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Cả hai Mục đích sử dụng thẻ anh/chị gì: Rút tiền Mua sắm siêu thị, nhà hàng … Chi tiêu toán trực tuyến Tất Khác Anh/chị biết đến thẻ ATM MB qua kênh Quan phương tiện Internet, truyền hình, báo chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Tại doanh nghiệp trả lương qua tài khoản Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị thuận tiện sử dụng thẻ ATM MB Hài lòng Khơng hài lòng Mạng lưới ATM, POS Thủ tục đăng ký phát hành thẻ Mạng lưới chi nhánh, PGD Giới hạn số tiền giao dịch ATM, POS Khi sử dụng thẻ ATM MB để giao dịch anh/chị thường gặp phải lỗi gì: Tần suất xảy Chưa Stt Vấn đề gặp phải Rất Thỉnh Thườn thoảng g xuyên Rất thường xun Máy hết tiền Máy khơng in hóa đơn Bị kẹt thẻ ATM ngừng hoạt động Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Thẻ khơng tốn Theo anh/chị, mức phí 1.100 đồng/giao dịch rút tiền ATM MB là: Phù hợp Không phù hợp Không nên thu Mức độ quan tâm anh/chị sách khuyến mại ngân hàng Rất quan tâm Quan tâm Bình thường Khơng quan tâm Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị Nam Nữ 10 Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị Dưới 18 tuổi Từ 18 - 29 Từ 30 - 39 Trên 40 tuổi 11 Hiện anh/chị thuộc đối tượng sau Kinh doanh Công chức Đang học Công nhân Khác Chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát Chúc anh/chị gia đình ln hạnh phúc thành đạt! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH Stt Câu hỏi Anh/chị sử dụng loại thẻ sau MB Thẻ ghi nợ Tỷ lệ Tỷ lệ trả lời (%) 84.4 Thẻ tín dụng Khác Mục đích sử dụng thẻ 6.7 8.9 Tỷ lệ trả lời (%) anh/chị Rút tiền Mua sắm siêu thị, nhà hàng Chi tiêu toán trực tuyến Tất Khác Anh/chị biết đến thẻ ATM MB qua kênh Qua phương tiện Internet, 81.1 6.7 3.3 5.6 3.3 Tỷ lệ trả lời (%) 10 truyền hình, báo chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới thực 7.8 15.5 giao dịch khác Tại doanh nghiệp trả lương qua 66.7 tài khoản Anh/chị vui lòng cho biết Tỷ lệ lựa chọn (%) Khơng hài lòng mức độ hài lòng anh/chị Hài lòng thuận tiện sử dụng thẻ ATM MB Mạng lưới ATM, POS Thủ tục đăng ký phát hành thẻ Mạng lưới chi nhánh, PGD Giới hạn số tiền giao dịch ATM, POS Khi sử dụng thẻ ATM MB để giao dịch anh/chị Chưa thường gặp phải lỗi Máy hết tiền 38.9 Máy khơng in hóa đơn 65.2 Bị kẹt thẻ 69.5 ATM ngừng hoạt động 28.9 33.3 95.6 62.2 72.2 76.7 4.4 37.8 27.8 Tỷ lệ chọn (%) Rất 48.9 29.3 28.3 62.2 Thỉnh Thường thoảng 10 3.3 2.2 5.6 xuyên 2.2 2.2 3.3 Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Thẻ khơng tốn ĐVCNT Theo anh/chị, mức phí 1.100 đồng/giao dịch rút tiền ATM MB Phù hợp Không phù hợp Không nên thu Mức độ quan tâm 23.3 6.7 2.2 76.7 17.8 4.5 1.1 Tỷ lệ trả lời (%) 66.7 17.7 15.6 anh/chị sách 67.8 khuyến mại ngân hàng Rất quan tâm Quan tâm Bình thường Khơng quan tâm Tỷ lệ trả lời (%) 50 11.1 21.1 17.8 ... thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh đến 2015 2020 61 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. .. quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất phương hướng giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. .. TRẠNG QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH 25 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội thị trường thẻ ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh