1 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo – Tiến sĩ Nguyễn Thu Thủy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành tốt luận văn Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị chuyên viên ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Anh nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động cho vay tiêu dung chi nhánh.Từ em hồn thành tốt q trình nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Viết Nam MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan công trình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHTM hoạt động cho vay tiêu dùng NHTMN 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM .5 1.1.2 Cho vay tiêu dùng NHTM .6 1.2 Phát triển cho vay tiêu dùng NHTM 12 1.2.1 Quan niệm phát triển cho vay tiêu dùng .12 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng NHTM 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng NHTM .16 1.3.1 Các yếu tố khách quan .16 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH .23 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đông Anh 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh - Đông Anh 26 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh - Đông Anh 27 2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh - Đông Anh 31 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đông Anh 31 2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng .34 2.2.3 Tình hình phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Độichi nhánh Đông Anh 34 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng MB- Chi nhánh Đông Anh 42 2.3.1 Những kết thu .42 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 44 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 48 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân Hàng TMCP Quân Đội- Chi Nhánh Đông Anh 48 3.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng 48 3.2.1 Giải pháp mở rộng khách hàng 48 3.2.2 Giải pháp sản phẩm cho vay tiêu dùng: 50 3.2.3 Giải pháp Marketing cho vay tiêu dùng 51 3.3 Một số kiến nghị .53 3.3.1 kiến nghị với hội sở .53 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước 53 KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 tình hình huy động vốn tiền gửi giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.2 tình hình cho vay giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.3 thu nhập chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay doanh số thu hồi nợ giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.5 tỷ trọng cho vay tiêu dùng giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời gian giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.8: Tỷ trọng thu lãi giai đoạn 2012-2014 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại MB: Ngân hàng Quân Đội NHNN: Ngân hàng nhà nước TNHH: Trách nhiệm hữu hạn HĐQT: Hội đồng quản trị DPRR: Dự phòng rủi ro TSĐB: Tài sản đảm bảo KHTT: Hộ thường trú PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có thời gian phát triển lâu nói phát triển ngân hàng gắn liền chặt chẽ với phát triển kinh tế Việt Nam suốt thời kỳ từ đổi đến Bởi hệ thống ngân hàng ví mạch máu kinh tế, nơi trung chuyển nguồn vốn đầu tư từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ kích thích doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo đòn bảy tài để thúc đẩy phát triển nhanh kinh tế nói chung doanh nghiệp nói riêng Chính tầm quan trọng nên hoạt động ngân hàng thương mại quản lí chặt chẽ, mảng cho vay mảng hoạt động quan trọng ngân hàng, đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Kể từ ngày đầu tiên, tổ chức ngân hàng thương mại thường hướng đến hoạt động cho vay chủ yếu đối tượng có mục đích sử dụng vốn vay để đầu tư vào hoạt động sản xuất kinh doanh, thương mại Bởi có khách hàng tạo nguồn thu nhập tương lai để trả cho ngân hàng, từ ngân hàng bớt chịu rủi ro tín dụng Tuy nhiên kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng vốn ngày đa dạng buộc ngân hàng phải có thay đổi cách nghĩ, chiến lược hoạt động Hơn nữa, đối tượng chiếm tỷ trọng lớn cho vay thời gian qua chủ yếu doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, lực tài khả cạnh tranh thấp, khả quản trị tài khơng cao khiến cho nhiều doanh nghiệp rơi vào cảnh nợ nần chồng chất, phát sinh nợ xấu lớn gây thiệt hại cho ngân hàng Chính lý nên buộc ngân hàng phải thay đổi tư kinh doanh mình, hướng tới tập khách hàng đa dạng hơn, sản phẩm cho vay linh hoạt Đó hướng tới cho vay tiêu dùng, xu tất yếu ngân hàng thương mại Cho vay tiêu dùng hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định, có nhu cầu mua sắm vào mục đích tiêu dùng Đây hướng tương đối mạnh dạn, quản lý tốt khách hàng hứa hẹn đem lại nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng lãi suất cho vay đối tương cao hẳn so với bình thường Tuy nhiên thực tế phát triển loại hình cho vay tiêu dùng thời gian chưa lâu nên mảng cho vay chưa thực phát triển với tiềm mà mức sống người dân tăng nhanh đặc biệt khu vực đô thị, khu chung cư Nhu cầu vay cho mục đích tiêu dùng thực lớn Và để phát triển mạnh cho vay tiêu dùng dùng vấn đề không đơn giản cấp thiết Trên sở lý luận học trường kinh nghiệm thực tiễn thu trình thực tập ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đông Anh, mạnh dạn vào tìm hiểu nghiên cứu đề tài: “Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh- Đông Anh” Tổng quan cơng trình nghiên cứu - Đề tài: “Mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Trần Duy Hưng” Do tác giả Phạm Duy Ninh, sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thực Đề tài thực nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Trần Duy Hưng giai đoạn 2006-2008 Trong đề tài đưa số lý luận phân tích phát triển cho vay tiêu dùng theo chiều rộng, vài tiêu đánh giá phát triển theo chiều rộng Tuy nhiên đề tài chưa phân tích rõ phát triển theo chiều sâu cho vay tiêu dùng, chưa có tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng - Đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long” sinh viên Trần Ngọc Anh thực Đề tài thực nghiên cứu rõ nghiệp vụ tình hình thực nghiệp vụ chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2007-2009 thông qua tiêu huy động, dư nợ, cấu dư nợ… để đưa giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung chung sản phẩm khách hàng cá nhân mà chưa sâu vào nghiên cứu sản phẩm cho vay tiêu dùng - Đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh An Phú” Đề tài tác giả Bùi Thị Kiều Linh thực Trong đề tài tác giả tập trung vào phân tích chất lượng tín dụng giai đoạn 2010-2012 khoản vay tiêu dùng thông qua phương pháp đánh giá, chấm điểm tín dụng Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu để đưa số giải pháp nâng cao chất lượng chưa nghiên cứu giải pháp để phát triển theo chiều rộng cho vay tiêu dùng Hơn cơng trình nghiên cứu sơ sài, chưa xây dựng tiêu đánh giá chất lượng khoản cho vay tiêu dùng Từ số cơng trình nghiên cứu em nhận thấy rằng:  Thứ nhất: chưa có cơng trình nghiên cứu cách chuyên sâu đầy đủ phát triển cho vay tiêu dùng theo chiều rộng lẫn chiều sâu  Thứ hai: Các đề tài chủ yếu nghiên cứu giai đoạn cách xa, môi trường kinh doanh thay đổi nhiều nên nhiều vấn đề nghiên cứu khơng phù hợp  Thứ ba: Chưa có đề tài nghiên cứu phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Qn Đội- Chi nhánh Đơng Anh Mục đích nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Đông Anh để: - Hệ thống hóa sở lý luận đề tài - Phân tích, thu thập số liệu tình hình cho vay tiêu dùng chi nhánh giai đoạn 2012-2014 nhằm khắc phục hạn chế - Đưa giải pháp chủ yếu để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Trong nghiên cứu này, đối tượng nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần nói chung ngân hàng TMCP Qn Đội nói riêng Tuy nhiên, hạn chế định, phạm vi nghiên cứu đề tài dừng lại xem xét khía cạnh khách hàng cá nhân, thực trạng giải pháp để phát triển hoạt động cho vay đối tượng khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Đông Anh Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp( PP thực chứng chuẩn tắc) - Được sử dụng để nghiên cứu thực tiễn phát triển cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Phương pháp sử dụng để phát vấn đề cần nghiên cứu có liên quan đến đề tài Cụ thể thống kê, tìm hiểu tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng tiêu dư nợ, cấu nợ, danh mục khách hàng, khoản vay… - Đồng thời sử dụng để thu thập thông tin yếu tố bên ngồi tác động tới việc phát triên cho vay tiêu dùng tốc độ phát triển kinh tế, mơi trường pháp lý, trình độ dân trí… Trên sở hiểu việc phát triển cho vay tiêu dùng chịu ảnh hưởng yếu tố nào, mức độ tác động yếu tố từ nghiên cứu để đưa biện pháp xử lý cụ thể yếu tố nhằm phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Kết cấu khóa luận Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài trình bày vấn đề có liên quan đến phương pháp luận trình nghiên cứu Chương 1: Một số lý luận phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Đông Anh Chương 3: Định hướng số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Đông Anh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHTM hoạt động cho vay tiêu dùng NHTMN 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tổ chức tài quan trọng kinh tế Đó khơng cầu nối, người dẫn vốn cho cá nhân, tổ chức kinh tế mà cơng cụ điều tiết kinh tế vĩ mơ phủ Có nhiều quan điểm đưa định nghĩa ngân hàng thương mại Nhưng theo điều 20 luật TCTD: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng họat động khác có liên quan” Như vậy, cách chung thấy Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng 1.1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại Hoạt động huy động vốn: Bao gồm huy động vốn chủ sở hữu huy động vốn nợ - Vốn chủ sở hữu ngân hàng thương mại hình thành từ hai nguồn vốn điều lệ lợi nhuận giữ lại - Vốn nợ ngân hàng thương mại huy động từ nguồn: Vay từ khu vực doanh nghiệp, vay khu vực dân cư, vay từ nguồn khác vốn ủy thác Theo đó, nguồn vốn nợ huy động chiếm tỷ trọng lớn khoản tiền gửi tiết kiệm tiền gửi toán tổ chức, cá nhân Hoạt động tín dụng: Đây hoạt động truyền thống ngân hàng thương mại, đem lại doanh thu lớn cho ngân hàng - Cho vay: Đây nghiệp vụ đặc biệt quan trọng hoạt động tín dụng ngân hàng Ngân hàng cấp cho khách hàng khoản tiền thời gian định, khách hàng phải hoàn trả lại gốc lãi cho ngân hàng thời 42 Bảng 2.8: Tỷ trọng thu lãi giai đoạn 2012-2014 Đơn vị: Triệu đồng 2012 St t Chỉ tiêu (tr) Lãi từ cho vay TD Lãi khác Giá trị Tổng 10.576 122.77 lãi vay Nhận xét: 133.34 2013 Tỷ trọng (%) Giá trị (tr) 2014 Tỷ trọng (%) Giá trị (tr) Tỷ trọng (%) 7.93 10.772 10.24 10.947 11.78 92.07 94.396 89.76 81.946 88.22 100 92.893 100 100 105.16 Lãi từ cho vay tiêu dùng ngân hàng chiếm tỷ trọng khiếm tốn tổng lãi, dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng nhỏ Năm 2012 thu lãi cho vay tiêu dùng 10.576 triệu đồng, tương ứng chiếm tỷ trọng 7,93% Tỷ trọng lãi cho vay tiêu dùng tăng dần lên mức 10.24% năm 2013 11.78% năm 2014 Kết hợp với dư nợ cho vay thấy tỷ trọng lãi cho vay tiêu dùng tổng lãi vay cao so với dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ cho vay Điều giải thích hoạt động cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hoạt động cho vay thơng thường khơng tạo khoản thu nhập tương lai để trả ngân hàng mà dựa vào khoản thu nhập khác, lãi cho vay tiêu dùng cao 2.2.3.3 Nhóm tiêu chất lượng tín dụng Trong giai đoạn 2012- 2014, ngân hành TMCP Quân Đội- chi nhánh Đông Anh tuân thủ nghiêm ngặt hoạt động cho vay mình, nợ xấu ngân hàng ln trì mức ổn định 3%, tỷ lệ nợ hạn nằm giới hạn cho phép ngân hàng nhà nước Nợ xấu phát sinh giai đoạn chủ yếu đến từ số doanh nghiệp làm ăn không hiệu địa bàn Tuy nhiên ngân hàng có nhiều biện 43 pháp để xử lý khối nợ xấu tư vấn phương án hoạt động kinh doanh để doanh nghiệp làm ăn hiệu hơn, mạnh tích cực thu hồi nợ, xử lý tài sản đảm bảo trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ, vây mà nợ xấu chi nhánh nằm giới hạn cho phép 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng MB- Chi nhánh Đông Anh 2.3.1 Những kết thu Trong giai đoạn từ năm 2012- 2014 hoạt động cho vay tiêu dùng MB- chi nhánh Đông Anh đạt kết khả quan: Thứ nhất: Dư nợ cho vay tiêu dùng tăng trưởng ngày nhanh Năm 2012 dư nợ cho vay 51.592 triệu đồng, năm 2013 65.288 triệu đồng, tăng 26.55% Năm 2014 dư nợ cho vay tiếp tục tăng mức 28.99% so với năm 2013 Không dư nợ cho vay tăng mà chất lượng khoản vay nâng lên đáng kể quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt, sàng lọc kỹ đối tượng khách hàng mà nợ xấu phát sinh từ cho vay tiêu dùng tương đối thấp, doanh số thu hồi nợ cho vay tiêu dùng mức cao mà ngày tăng Nếu năm 2012 doanh số thu hồi nợ 32.258 triệu đồng năm 2013 tăng lên 44.319 triệu đồng tương ứng với mức tăng 37.39%, năm 2014 doanh số thu hồi nợ cao tăng tới 58,9% so với năm 2013 Đây thành đáng khen ngợi mà đội ngũ nhân viên chi nhánh làm để giảm thiểu tối đa rủi ro mà cho vay tiêu dùng gây cho hoạt động ngân hàng Thứ hai: Cùng với việc gia tăng dư nợ cho vay tiêu dùng lãi từ hoạt động cho vay tăng theo cách đáng kể Năm 2012 thu lãi từ cho vay tiêu dùng đạt 10.576 triệu đồng, năm 2013 10.772 triệu đồng, tăng 1.85%, năm 2014 tăng 1.62% Mức tăng nhìn đơn khơng cao giai đoạn lãi suất cho vay có biến động mạnh theo xu hướng giảm dù dư nợ cho vay tăng cao xét theo giá trị thu lãi đơn khó thấy vấn đề Để thấy tầm quan trọng cho vay tiêu dùng tổng cho vay cần nhìn qua tiêu chí tỷ trọng lãi cho vay tiêu dùng 44 tổng lãi cho vay dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ thấy chênh lệch lơn với đồng cho vay tiêu dùng thu nhiều lãi so với cho vay thông thường Năm 2012 lãi cho vay tiêu dùng đóng góp vào 7,93% tổng lãi vay, năm 2014 tăng lên mức 11,78% Thực hiệu đạt từ cho vay tiêu dùng cao ngân hàng biết cách kiểm sốt Thứ ba: Việc phát triển cho vay tiêu dùng giúp cho ngân hàng dạng hóa sản phẩm cho vay từ tạo lợi cạnh tranh định đua ngân hàng phù hợp với xu phát triển chung thị trường Khách hàng biết đến ngân hàng Quân Đội nhiều hơn, ngân hàng khơng biết đến với vai trò chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng sỹ quan, đội mà phục vụ rộng rãi tới nhiều đối tượng khách hàng khác Từ nâng cao uy tín tầm cỡ ngân hang lên, khách hàng đánh giá ngân hàng lớn với sản phẩm đa dạng đảm bảo Và cuối cùng, việc mở rộng đối tượng khách hàng vay công cụ gián tiếp giúp thúc đẩy sản phẩm khác ngân hàng phát triển theo Bởi nhiều đối tượng khách hàng biết đến ngân hàng Quân Đội thời điểm định họ sử dụng sản phẩm cho vay số thời điểm khác họ sử dụng sản phẩm ngân hàng tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản, mua bán ngoại hối hay chuyển tiền… Đây dù tác nhân gián tiếp lại phát huy hiệu đặc biệt dài hạn Từ trình phát triển cho vay tiêu dùng phân tích kết đạt ta rút lợi hoạt động cho vay tiêu dùng so với hoạt động cho vay khác ngân hàng thể qua mặt sau: - Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cao ổn định - Tỷ lệ thu lãi cao so với vay thông thường - Thu nhập từ lãi cho vay tiêu dùng cao - Tỷ lệ thu hồi nợ vay tốt - Tỷ lệ nợ xấu thấp 45 Việc nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Độichi nhánh Đông Anh bược đầu cho thấy hiệu định, nhiên bên cạnh thành cơng đạt hoạt động cho vay tiêu dùng nhiều hạn chế 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Một số hạn chế - Thứ nhất: Việc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Quân Đội hướng nhằm phục vụ tới hầu hết đối tượng khách hàng nhiên thực tế cho vay tiêu dùng ngân hàng phần lớn cho vay mua ô tô cho vay sửa chữa mua nhà đất, nhiều sản phẩm khác cho vay du học, xuất lao động tín chấp cá nhân… phát triển chậm Chính điều làm cân đối nguồn thu nhập từ cho vay tiêu dùng Và điều nguy hiểm đa dạng khoản cho vay tiêu dùng rủi ro lớn xảy trường hợp có biến động kinh tế- pháp luật xảy nhà nước tăng thuế mua ô tô, thuế cầu đường, ô nhiễm môi trường… Trong nhu cầu du học, xuất lao động tương lai lớn Ngân hàng cần có sách phù hợp để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận xin vay - Thứ hai: Ngoài việc phát triển không cân đối sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Quân Đội sản phẩm cho vay chưa thực đa dạng so với ngân hàng khác Tienphongbank, ACB hay Techcombank Vì vây ngân hàng đáp ứng phần nhu cầu khách hàng Hơn ngân hàng Quân Đội xây dựng riêng rẽ chi tiết sản phẩm cho vay mua ô tô cho vay mua, sửa chữa nhà, lại sản phẩm khác gộp chung quy định chưa rõ ràng Điều hạn chế khả cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng khác - Thứ ba: Tỷ trọng cho vay đối tượng khơng có tài sản đảm bảo cho vay tín chấp ít, gần ngân hàng Quân Đội khơng khuyến khích cho vay đối tượng Mặc dù giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng mình, có tài sản để thu hồi trường 46 hợp khách hàng khả toán nhiên điều tiêu cực, cho thấy kinh nghiệm lực kiểm soát khoản cho vay ngân hàng yếu nhiều ngân hàng khác thành công hoạt động cho vay tín chấp Trên thực tế có nhiều đối tượng khách hàng có thu nhập cao, ổn định, họ có nhu cầu vay nhiều nhiên vài lý khách quan mà họ chưa có sổ đỏ hay tài sản lớn khác để cầm cố mà họ tiếp cận khoan vay từ ngân hàng Quân Đội Đây thực thiếu sót hoạt động ngân hàng - Thứ tư: Thủ tục cho vay ngân hàng Quân Đội cồng kềnh, nhiều thời gian giải ngân ngân hàng khác sức cạnh trạnh cải cách rút bớt thủ tục hành để đem lại phục vụ tốt tiện ích cho khách ngân hàng Quân Đội chưa theo kịp Điều làm giảm hài lòng khách hàng ngân hàng - Cuối số lượng khách hàng cho vay tiêu dùng hạn chế dư nợ cho vay tiêu dùng cao tăng trưởng tốt so với ngân hàng khác thị phần cho vay tiêu dùng ngân hàng nhỏ Với tiềm lực tài ngân hàng Qn Đội hồn tồn phát triển để chiếm lĩnh thị trường thời gian tới 2.3.2.2 Nguyên nhân Trong trình phát triển cho vay tiêu dùng mình, ngân hàng Qn Đội chi nhánh Đơng Anh tồn nhiều hạn chế ngân hàng chịu tác động nhiều nguyên nhân khác bao gồm nguyên nhân chủ quan khách quan a Nguyên Nhân chủ quan từ phía ngân hàng - Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng có nhiều hạn chế Ngân hàng trọng phát triển số sản phẩm cốt yếu cho vay mua ô tô, cho vay sửa chữa, mua nhà đất mà chưa trọng phát triển sản phẩm khác có nhiều tiềm Bên cạnh tâm lý ngại rủi ro khơng thích khoản vay nhỏ lẻ trở ngại lớn cho phát triển cho vay tiêu dùng 47 - Kinh nghiệm lĩnh vực cho vay tiêu dùng ngân hàng khiêm tốn Do ngân hàng suốt thời gian dài sau thành lập trọng vào phát triển cho vay đối tượng doanh nghiệp quân đội, doanh nghiệp nhà nước, tới tận năm 2001 chủ trương phát triển cho vay tiêu dùng số ngân hàng khác định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ, cho vay cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ từ sớm nên họ có nhiều kinh nghiệm việc phát triển sản phẩm chiếm lĩnh thị trường - Một số nghiệp vụ cho vay chưa đồng rõ ràng, phát sinh đến đâu lắp ghép đến Thêm vào thủ tục cho vay nhiều bất cập gây phiền hà cho khách hàng việc xác nhận, chứng minh khoản thu nhập đối tượng làm nghề tự hay hộ kinh doanh khơng có hóa đơn bán hàng Thêm vào thủ tục hành nhà nước phức tạp nên tạo tâm lý không tốt cho khách hàng muốn vay, họ trở nên ngại vay ngân hàng Quân Đội - Trong thời gian dài hoạt động Marketing ngân hàng tồn nhiều yếu thực không phát huy nhiều hiệu dẫn tới hình ảnh ngân hàng khơng nhiều người biết tới Hoạt động Marketing chủ yếu hội sở đảm trách chi nhánh khơng chủ động xây dưng hình ảnh cho riêng mình, thụ động trình tiếp cận khách hàng mới, khách hàng truyền thống ngân hàng chủ yếu sĩ quan, quân nhân, người quen thuộc với ngân hàng - Nguồn nhân lực ngân hàng trẻ, nhiều người vừa tốt nghiệp nên kĩ kinh nghiệm chưa cao, chưa phát huy hết hiệu cơng việc Thêm vào nhân lực làm phòng tín dụng chưa đáp ứng hết nhu cầu ngân hàng, thời gian gần chi nhánh mở rộng quy mô nhanh nên nguồn nhân lực tốt thiếu b Nguyên nhân khách quan 48 - Do đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng tiềm ẩn rủi ro lớn nên nhiều trường hợp ngân hàng không thu hồi khoản nợ khách hàng bị thất nghiệp, nạn, thương tật dẫn đến khả trả nợ ngân hàng - Hành lang pháp lý cho hoạt động cho vay tiêu dùng chưa đầy đủ nhiều bất cập Các văn chưa rõ ràng đầy đủ quy định tài sản đảm bảo, phát mại xử lý tài sản Tiến trình thực chế thực số văn liên quan chậm trễ, lỏng lẻo Chẳng hạn việc cấp số đỏ cho người dân theo luật đất đai, việc quản lý hộ khẩu, việc chứng nhận quyền sở hữu nhà đất, thời gian chờ đợi để công chứng lâu làm ảnh hưởng tới điều kiện tài sản đảm bảo, tiến độ khoản vay khả xử lý tài sản đảm bảo - Trong thời gian qua kinh tế phát triển không ổn định, chi tiêu kinh tế lạm phát, GDP, tỷ giá… biến động thất thường lại tiêu chí để xác định mức lãi suất cho vay định giá tài sản đảm bảo Vì yếu tố biến động thất thường tác động không nhỏ tới hoạt động ngân hàng Và việc nợ xấu tăng cao nên ngân hàng có ngân hàng Quân Đội buộc phải rè chừng cho vay tiêu dùng lo ngại rủi ro lớn ngân hàng phải trích nhiều cho quỹ dự phòng rủi ro, làm giảm lợi nhuận ngân hàng - Tiếp cạnh tranh ngân hàng ngày lớn Trong khoảng chục năm trở lại nhiều ngân hàng đua thành lập, thêm vào xuất nhiều chi nhánh ngân hàng nước Các ngân hàng hầu hết tập trung vào phát triển ngân hàng bán lẻ, cho vay tiêu dùng họ coi ngách thị trường tiềm nên hầu hết ngân hàng đưa chương trình khuyến khủng, nghiên cứu sản phẩm ngày đa dạng tốt dẫn tới ngân hàng Quân Đội bị yếu đua tranh giành thị phần 49 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân Hàng TMCP Quân Đội- Chi Nhánh Đông Anh Trong chiến lược phát triển ngân hàng chung hệ thống, Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Đông Anh đặt định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía bắc Hà Nội, tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh chất lượng sản phẩm tiêu dùng Để đạt điều đó, MB chi nhánh Đơng Anh cần triển khai loạt công việc sau: - Tiếp tục tuyển dụng để bổ xung thêm nguồn nhân lực cho phòng khách hàng cá nhân để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tới khách hàng - Chi nhánh tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động cách mở thêm Phòng giao dịch khu vực có đơng dân cư sinh sống bn bán Tại khu vực Chi nhánh cho vay kinh doanh doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể cho vay tiêu dùng người có thu nhập cao Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới, Chi nhánh phải tăng cường quảng bá hình ảnh tiếp thị nhóm khách hàng tiềm năng, tạo ấn tượng tốt ngân hàng có chất lượng cao tất hoạt động, đặc biệt cho vay tiêu dùng - Tập trung nhiều vốn cho hoạt động cho vay tiêu dùng Tiếp tục tăng doanh số dư nợ cho vay 3.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng 3.2.1 Giải pháp mở rộng khách hàng - Tăng cường tiếp cận đối tượng khách hàng khách hàng truyền thống sĩ quan, quân nhân đối tượng có mục đích vay mua tơ, mua nhà, để hướng tới đối tượng khác có nhu cầu sử dụng sản phẩm vay du lịch, học, xuất lao động… - Mở rộng hoạt động chi nhánh cách mở phòng giao dịch khu vực khác có đông dân cư sinh sống, khu chợ lớn, khu thị mới, gần có khu có nhiều nhà máy, xí nghiệp 50 - Ngân hàng nên mở rộng cho vay tín chấp Đây loại hình cho vay khơng cần có tài sản đảm bảo người vay mà dựa uy tín người lý thuyết độ rủi ro việc làm cao, khách hàng khơng có tài sản đảm bảo cho vay dễ vơ trách nhiệm với khoản nợ Vì ngân hàng hạn chế cho vay loại này, có cho vay cho vay với đối tượng khách hàng VIP mà Tuy nhiên thực tế, khách hàng đến với ngân hàng tức cần vốn sẵn sàng trả lãi cho ngân hàng để có khoản vốn đó, song họ lại khơng có tài sản đảm bảo có dùng tài sản đế chấp cho vay khác, đơn giản họ khách VIP nên không vay Như ảnh hưởng nhiều đến kế hoạch tiêu dùng khách hàng làm giảm hình ảnh tốt đẹp MB - ngân hàng ln khách hàng - lòng người vay Do đó, nên ngân hàng mở rộng cho vay tín chấp khách hàng cách nới lỏng tiêu chuẩn cho vay tín chấp để khách hàng ln cảm thấy phục vụ cách tốt Khi ngân hàng nơi mà họ tìm đến họ cần vốn Tuy nhiên, nói, loại cho vay chứa đựng nhiều rủi ro, bên cạnh nới lỏng cho vay tín chấp khả thấm định cán tín dụng cần nâng cao để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng - Để mở rộng khách hàng, việc nâng cao kỹ chất lượng nguồn nhân lực điều vô quan trọng Điều bao gồm:  Thứ nhất, nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng Nhân viên tín dụng ngân hàng phải có trình độ đại học trở lên, đào tạo nghiệp vụ tín dụng có khả thấm định tài khách hàng Đối với cho vay tiêu dùng nguồn thu nhập khách hàng chủ yếu từ tiền lương, tiền cơng q trình làm việc khách hàng tạo lãi, cổ tức từ giấy tờ có giá Việc xác định xác nguồn thu nhập khách hàng có ý nghĩa quan trọng khoản cho vay trả góp, khách hàng phải trả nợ gốc lãi hàng tháng Nhân viên tín dụng phải yêu cầu khách hàng chứng minh nguồn thu nhập qua xác nhận quan, tổ chức cơng tác Ngồi khoản thu nhập chính, nhân 51 viên tín dụng cần phải xác định xác nguồn thu nhập ngồi, cách hỏi trực tiếp cách khéo léo, hay điều tra qua người quen  Thứ hai, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng quan trọng, nói vấn đề sống ngân hàng Bởi lẽ chất lượng dịch vụ khơng tốt khách hàng khơng sử dụng sản phẩm, khiến hoạt động kinh doanh giảm sút, lâu dài đẩy ngân hàng vào bờ vực phá sản  Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trước hết thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Khi khách hàng đến ngân hàng, nhân viên phải thân thiện, niềm nở, phục vụ khách hàng cách tận tình, chu đáo Phong cách làm việc ngân hàng phải “Khách hàng ngồi, nhân viên chạy” “Nhân viên ngồi, khách hàng chạy” Có nhân viên ngân hàng gây ấn tượng tốt cho khách hàng Việc nâng cao thái độ phục vụ yếu tố quan trọng việc giữ chân khách hàng, làm cho họ trở thành khách hàng truyền thống 3.2.2 Giải pháp sản phẩm cho vay tiêu dùng: - Nghiên cứu phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Hiện nay, sản phẩm cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đông Anh có loại hình cho vay truyến thống cho vay mua, sửa chữa, xây nhà cửa, cho vay mua ô tô, cho vay du học cho vay mua sắm thiết bị sinh hoạt gia đình khác Trong số Chi nhánh tập trung làm tốt hai sản phẩm cho vay mua nhà đất cho vay mua ô tô Tuy nhiên, chất lượng sống nâng cao phát sinh nhiều nhu cầu vấn đề chi nhánh phải nằm bắt nhu cầu khách hàng để có sản phẩm phù hợp Trong thời gian tới, chi nhánh cần mạnh cho vay tốn học phí, du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, Trong đẩy mạnh nghiên cứu sản phẩm cho vay cưới hỏi Đây sản phẩm mà ngân hàng làm với quan niệm người dân Việt Nam chuyện cưới hỏi chuyện đời người, cần phải có đám cưới tươm tất cho mở mày mở mặt với họ hàng thiên hạ nên đám cưới mong muốn có buổi lễ thật đàng hồng Vì chi phí cho 52 đám cưới hỏi lớn, việc chuẩn bị đặt mâm cỗ, th loa đài phơng bạt chi phí cho việc mua đồ trang sức, vật dụng nhà tốn khoản không nhỏ Nhưng thực tế có nhiều gia đình khơng đủ tiền lúc mà sắm sửa hết vận dụng cần thiết đó, mà nhu cầu vay tiêu dùng lúc lớn Thời gian trả nợ linh hoạt số gia đình sau tổ chức đám cưới xong họ có khoản tiền mừng lớn, cộng thêm trang sức vàng bạc mà gia đình bên trao tặng, coi nguồn trả nợ tốt cho ngân hàng Vì họ vay ngắn, điều giúp giảm rủi ro cho ngân hàng Ngoài việc phát triển sản phẩm kéo theo phát triển sản phẩm cho vay du lịch, thường sau lễ cặp vợ chồng thường có xu hướng hưởng tuần trang mật, điều lại phát sinh thêm nhu cầu vay vốn tăng doanh số cho vay cho ngân hàng - Bên cạnh việc nghiên cứu sản phẩm việc hồn thiện sản phẩm cũ đặc biệt quan trọng Chi nhánh cần phải hoàn thiện sản phẩm cũ cho vay du học, mua nhà, mua ô tô theo hướng xây dựng quy trình cho vay chi tiết, đầy đủ dễ hiểu hơn, thủ tục cần thơng thống, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng vay vốn ngân hàng khách hàng người đem lại thu nhập cho ngân hàng 3.2.3 Giải pháp Marketing cho vay tiêu dùng a Giải pháp Marketing truyền thống - Chi nhánh phải lập chiến lược Marketing cho sản phẩm cho vay tiêu dùng chi tiết dài hạn Đó định hướng cho ngân hàng hoạt động Các yếu tố chiến lược Marketing gồm: - Thị trường mục tiêu: cá nhân, hộ gia đình có thu nhập trở lên ổn định, sinh sống làm việc Hà Nội, doanh nghiệp tư nhân - Sản phẩm: cho vay mua bất động sản, ô tô, du học, xuất khấu lao động mục đích tiêu dùng khác Chiến lược sản phẩm phải linh hoạt thay đổi theo tình hình thị trường - Quảng cáo, tiếp thị: tăng cường quảng bá hình ảnh báo truyền hình 53 huyện Đơng Anh khu vực lân cận Đẩy mạnh hoạt động quan hệ xã hội tuyển sinh viên thực tập vào thực tập ngân hàng, tài trợ cho thi trường đại học, cao đăng địa bàn nhằm tạo hình ảnh sinh viên, đối tượng khách hàng tiềm tương lai Thực hoạt động đưa thư ngỏ ngân hàng đến tận tay khách hàng cách định kỳ không tự phát b.Giải pháp Marketing Online - Đây giải pháp Marketing mang tính chất đột phá thời điểm Chúng ta thấy với phương pháp Marketing truyền thống mà ngân hàng áp dụng chi phí bỏ cao, nhiên lại đem lại hiệu thấp thường không hướng đến đối tượng khách hàng tiềm năng, quảng cáo mang tính áp đặt… mà tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm tài ngân hàng nhỏ Và để giải vấn đề Marketing online đời, công cụ tuyệt vời mẻ Trong Marketing online bao gồm số công cụ như: facebook ads, email Marketing, google adword hay dịch vụ nhắn tin miễn phí(OTT) Với chi phí rẻ tới 38% so với Marketing truyền thống, thuật toán, thống kê, phân tích liệu hành vi người tiêu dùng, công cụ giúp cho ngân hàng tiếp cận cách xác nhanh đối tượng khách hàng tiềm mình, giúp đẩy nhanh trình bán hàng, quảng bá thương hiệu Hiện có ngân hàng sử dung Marketing online cho chiến dịch quảng cáo, bán hàng mình, có sử dụng chưa biết cách khai thác triệt để lợi ích Theo nghiên cứu, có Vpbank khai thác hiệu cơng cụ Vì để bắt kịp với xu thị trường, MB nên triển khai nhanh công cụ Marketing online cho riêng để tiếp cận nhanh mạnh mẽ tới khách hàng tiềm Với việc sử dụng dễ dàng, chi phí thấp, tốn nhân viên chi nhánh hồn tồn tự triển khai kênh bán hàng Marketing online cho riêng bên cạnh chiến dịch hội sở Nếu Marketing tốt, số lượng người biết đến ngân hàng ngày nhiều, cho vay tiêu dùng mở rộng 54 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 kiến nghị với hội sở - Định kỳ hội sở tổ chức khóa học, đào tạo cho nhân viên tín dụng để bồi dưỡng thêm nghiệp vụ, nâng cao hiệu làm việc Trong khóa học đó, nhân viên tín dụng khơng cần biết sâu nghiệp vụ tín dụng mà nên biết hoạt động phận khác ngân hàng giao dịch viên, toán quốc tế Những kiến thức bổ ích nhân viên tín dụng tiếp xúc với khách hàng khách hàng hỏi, nhân viên ngân hàng, dù khơng phải lĩnh vực chun mơn khơng phép trả lời khơng biết Vì ngân hàng trụ sở cần tạo điều kiện bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ hiểu biết cho nhân viên - Hội sở cần quan tâm đến chi nhánh Đông Anh Ngân hàng cần trang bị thêm sở vật chất cho chi nhánh, giúp chi nhánh mở rộng địa bàn hoạt động tăng thêm phòng giao dịch Ngân hàng cần bố trí thêm nguồn nhân lực cán lãnh đạo cho chi nhánh 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Thủ tục hành phức tạp ảnh hưởng nhiều đến doanh số cho vay đến việc mở rông cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đông Anh Do đề nghị quan quản lý Nhà nước giảm bớt thủ tục hành rườm rà, phức tạp, gây lãng phí thời gian, làm ảnh hưởng đến kế hoạch tiêu dùng dân chúng Hơn nữa, thủ tục hành mà nhiều cán nhà nước gây khó khăn, nhũng nhiễu cho người dân Vì đề nghị quan chức thực Luật pháp nghiêm minh, chống nạn tham nhũng, người dân thực quyền tối thiếu 55 KẾT LUẬN Trong phát triển chung hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nay, ngân hàng cố gắng đổi mới, hoàn thiện để nâng cao lực cạnh trạnh vị thương trường Cũng lẽ mà có nhiều sản phẩm tài đời để giúp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng chiếm lĩnh thị trường ngân hàng Và mảng cho vay tiêu dùng lên hình thức cho vay quan trọng mà ngân hàng hướng tới Đây hướng hoàn toàn đắn NHTM Việt Nam để giúp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao lực cạnh tra gia tăng thu nhập cho ngân hàng bên cạnh hoạt động cho vay SXKD truyền thống Trong vài năm trở lại đây, mặc vay tiêu dùng tăng trưởng mạnh chiếm tỷ trọng cao cấu cho vay ngân hàng, nhiên cần nhìn thằng vào thứ tế chung ta thấy tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng mức khiêm tốn mức xấp xỉ 10%, thực không xứng với tiềm to lớn cho vay tiêu dùng Qua đề tài nghiên cứu: “Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh- Đông Anh” em đưa số giải pháp nhằm khắc phục khó khăn đưa kiến nghị với cấp trên, với nhà nước để giúp cho chi nhánh phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng mình, góp phần nâng cao thu nhập, lực cạnh tranh mạnh ngân hàng thị trường Do thời gian khả có hạn nên nghiên cứu nhiều khuyết điểm, em mong nhận góp ý, bảo giáo để hồn thiện nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại- Đại học Thương Mại Giáo trình Marketing bản- Đại học kinh tế quốc dân Giáo trình tài doanh nghiệp- Học viện tài Quảng cáo Facebook từ A đến Z- Nhà xuất giới Luật tổ chức tín dụng 12/12/2007 Thơng tư 36/2014/TT-NHNN Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN Thơng tư 02/2013/TT-NHNN Tạp chí khoa học cơng nghệ tháng 2-2014 Chuyên đề: Mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Trần Duy Hưng- Phạm Duy Ninh Chuyên đề: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long- Trần Ngọc Anh Báo cáo tài năm 2012, 2013, 2014 MB- chi nhánh Đông Anh Các website: http://pcb.vn/tin-tuc/tin-tin-dung-ngan-hang/143-kho-cho-vay-dn-ngan-hangchuyen-huong-cho-vay-tieu-dung.html http://vaynhanh24h.com/tin-dung-kho-cho-vay-tieu-dung-thanh-moi-ngon http://baotintuc.vn/nhck/ngan-hang-cap-tap-xu-ly-no-xau20150209190747808.htm http://laodong.com.vn/tien-te-va-dau-tu/siet-hoat-dong-cho-vay-tieu-dungcua-ngan-hang-248468.bld http://vnexpress.net/infographic/doanh-nghiep/toan-canh-kinh-te-viet-nam2014-3126650.html https://mbbank.com.vn/ ... cứu đề tài: Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh- Đông Anh Tổng quan công trình nghiên cứu - Đề tài: “Mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh. .. NHẰM PHÁT TRIẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 48 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân Hàng TMCP Quân Đội- Chi Nhánh Đông Anh. .. dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh - Đông Anh 31 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đông Anh 31 2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng