BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HẢI QUANG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 23 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820213 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động quan hệ khách hàng Agribank tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống sở lý luận hoạt động quan hệ khách hàng ngân hàng, xây dựng thang đo tổ chức khảo sát thu thập liệu phục vụ việc nghiên cứu - Phân tích liệu để xác định nhân tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; xác định mức độ tác động nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; đo lường mức độ hài lòng khách hàng yếu tố - Đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao, cải thiện hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ: 12/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/08/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động quan hệ khách hàng Agribank tỉnh Bình Phước” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan chưa công bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, Tháng 06/2017 Trần Thị Tuyết Nhung ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hải Quang trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công chức công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình hồn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn iii TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động quan hệ khách hàng Agribank tỉnh Bình Phước” thực theo phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Trên sở phân tích số liệu thứ cấp thu thập Agribank Bình Phước, đề tài thực đánh giá phân tích điểm mạnh điểm yếu, tồn yếu hoạt động quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác Nội dung luận văn trình bày chương sau: Nội dung luận văn trình bày chương Trong chương 1, luận văn giới thiệu tổng quan nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết đề tài, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, cấu trúc luận văn Trong chương 2, tác giả giới thiệu sở lý thuyết hoạt động quan hệ khách hàng nói chung mơ hình liên quan nói riêng Những tiêu để đánh giá nhân tố tác động đến hoạt động quan hệ khách hàng trình bày chương Chương phần phương pháp nghiên cứu.Nội dung chương giới thiệu cho người đọc quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thang đo, mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích hồi quy Trong chương phần kết quả, bao gồm nội dung chúng phân tích cronbach’s anpha, phân tích nhân tố khám phá kết phân tích hồi quy Dựa kết từ chương chương phần kết luận kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động quan hệ khách hàng Agribank tỉnh Bình Phước iv ABSTRACT The master thesis "The factors affect to customer satisfaction in customer relationship management at Agribank in Binh Phuoc Province" is conducted according to qualitative and quantitative research methods Based on the analysis of the secondary data collected at Agribank Binh Phuoc, the topic of the analysis was to analyze the strengths, weaknesses and weaknesses in customer relations at the bank branch and offer the solutions to improve this activity The main content of the dissertation is presented in five chapters In Chapter 1, the thesis presents an overview of the study, including the urgency of the topic, the research questions, the scope of the study, the structure of the thesis In Chapter 2, the author introduces the theoretical foundations of customer relationship in general and related models in particular The criteria for evaluation and the factors that affect customer relations are also presented in Chapter Chapter is a part of the research methodology Chapter introduces the reader to the research process, research design, scale, survey form, scale reliability and regression analysis In Chapter is the results section, which consists of content they are cronbach's alpha analysis, exploratory factor analysis and regression analysis results Based on the results from Chapter 4, Chapter 5, we conclude and recommend solutions to improve customer satisfaction in customer relationship at Agribank in Binh Phuoc province v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nguồn số liệu sử dụng .2 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG AGRIBANK BÌNH PHƯỚC 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Phân loại khách hàng Agribank Bình Phước 2.1.2.1 Phân loại theo hành vi 2.1.2.1 Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng 2.1.3 Quan hệ khách hàng 2.1.3.1 Khái niệm quan hệ khách hàng .9 2.1.3.2 Mục đích Quan hệ khách hàng 10 vi 2.1.3.3 Đặc điểm Quan hệ khách hàng 12 2.1.3.4 Các yếu tố Quan hệ khách hàng 14 2.1.4 Giá trị khách hàng việc quan hệ khách hàng 16 2.1.4.1 Khái niệm giá trị khách hàng 16 2.1.4.2 Giá trị viêc giữ quan hệ khách hàng 17 2.1.4.3 Lợi ích Ngân hàng có khách hàng trung thành .17 2.1.5 Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng ngân hàng .19 2.1.5.1 Sự cần thiết Quan hệ khách hàng Ngân hàng 19 2.1.5.2 Những đặc trưng Quan hệ khách hàng ngân hàng .19 2.1.5.3 Những quan điểm hoạt động Quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 20 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: 21 2.2.1 Mơ hình Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) 21 2.2.2 Mơ hình Quan hệ khách hàng Ngân hàng Sina – chi nhánh Isfahan Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014 22 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 22 2.3.2 Các giả thuyết 23 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính .28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.3 THANG ĐO VÀ MẪU KHẢO SÁT .29 3.3.1 Thang đo 29 3.3.1.1 Thang đo “Công nghệ công nghệ thông tin” .29 3.3.1.2 Thang đo “Quản lý Kiến thức” 29 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 640 652 056 403 023 -.046 994 -.099 -.751 420 087 502 160 -.630 043 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 840 6121.262 df 231 Sig .000 Communalities Extractio Initial n CN1 1.000 478 CN2 1.000 577 CN3 1.000 522 CN5 1.000 888 KT1 1.000 727 KT2 1.000 724 KT3 1.000 561 KT4 1.000 703 KT5 1.000 929 KT6 1.000 956 TC1 1.000 693 TC2 1.000 690 TC3 1.000 534 TC4 1.000 545 TC5 1.000 870 TC6 1.000 789 GT1 1.000 599 GT2 1.000 714 GT3 1.000 728 GT4 1.000 764 GT5 1.000 909 GT6 1.000 918 Extraction Principal Analysis Method: Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8.098 36.811 36.811 8.098 36.811 36.811 4.712 21.419 21.419 3.884 17.654 54.465 3.884 17.654 54.465 4.670 21.228 42.647 2.279 10.360 64.825 2.279 10.360 64.825 3.892 17.690 60.338 1.556 7.072 71.897 1.556 7.072 71.897 2.543 11.560 71.897 840 3.819 75.716 745 3.388 79.104 653 2.968 82.072 554 2.518 84.590 532 2.416 87.006 10 475 2.161 89.167 11 438 1.989 91.156 12 395 1.793 92.950 13 374 1.702 94.652 14 261 1.186 95.838 15 234 1.066 96.903 16 173 787 97.691 17 142 647 98.337 18 129 587 98.924 19 084 381 99.305 20 078 356 99.661 21 048 219 99.879 22 027 121 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component KT6 872 -.318 KT5 863 GT6 814 -.495 GT5 795 -.518 KT2 780 KT1 767 GT4 751 -.437 GT3 743 -.409 KT4 739 GT2 674 -.505 GT1 673 -.368 KT3 642 -.322 CN2 575 392 TC5 927 TC2 829 TC1 815 TC4 734 TC3 730 TC6 424 CN5 563 413 622 CN3 360 380 493 CN1 396 324 465 Extraction Method: 724 Principal Analysis a components extracted Component Rotated Component Matrixa Component GT5 915 GT6 913 GT4 828 GT2 822 GT3 802 GT1 727 KT6 911 KT5 894 KT1 785 KT4 785 KT2 761 KT3 716 TC5 931 TC2 827 TC1 825 TC6 440 764 TC3 728 TC4 727 CN5 903 CN3 709 CN1 668 CN2 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 649 672 067 351 009 -.065 994 -.082 -.743 459 076 481 164 -.578 027 799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square df Sig Communalities 665 398.014 000 Extractio Initial n CR1 1.000 740 CR2 1.000 853 CR3 1.000 680 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.272 75.733 75.733 497 16.568 92.301 231 7.699 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CR2 923 CR1 860 CR3 824 2.272 % of Cumulative Variance % 75.733 75.733 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Descriptive Statistics Std Mean Deviation N CN 2.7726 72129 299 KT 3.4225 83257 299 TC 4.0022 59656 299 KGT 3.4108 81606 299 CR 3.4136 44816 299 Correlations CN CN Pearson Correlation KT KT Pearson Correlation KGT CR 494** -.008 346** 480** 000 887 000 000 299 299 299 299 299 494** 032 560** 529** 583 000 000 299 299 299 Sig (2-tailed) N TC Sig (2-tailed) 000 N 299 299 TC Pearson 075 380** 197 000 299 299 299 560** 075 523** 000 000 197 299 299 299 299 299 480** 529** 380** 523** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 299 299 299 299 -.008 032 Sig (2-tailed) 887 583 N 299 299 346** Sig (2-tailed) N Correlation KGT Pearson Correlation CR Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed KGT, TC, CN, KTb a Dependent Variable: CR b All requested variables entered Method Enter 000 299 Model Summaryb Change Statistics Model R 728a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change R Square 530 524 30919 F Change 530 83.014 a Predictors: (Constant), KGT, TC, CN, KT b Dependent Variable: CR ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 31.745 7.936 Residual 28.107 294 096 Total 59.851 298 a Dependent Variable: CR b Predictors: (Constant), KGT, TC, CN, KT F 83.014 Sig .000b df1 df2 294 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.695 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 941 149 CN 171 029 KT 123 TC KGT a Dependent Variable: CR Beta Collinearity Correlations t Sig Zero-order Partial Statistics Part Tolerance VIF 6.328 000 275 5.956 000 480 328 238 748 1.336 028 229 4.377 000 529 247 175 584 1.712 266 030 355 8.842 000 380 458 353 993 1.007 150 027 273 5.611 000 523 311 224 676 1.479 Coefficient Correlationsa Model KGT Correlations KGT TC CN KT 1.000 -.072 -.099 -.476 TC -.072 1.000 034 -.002 CN -.099 034 1.000 -.386 KT -.476 -.002 -.386 1.000 001 -5.783E-5 -7.569E-5 000 Covariances KGT TC -5.783E-5 001 CN -7.569E-5 2.983E-5 001 000 000 -1.735E-6 000 001 KT 2.983E-5 -1.735E-6 a Dependent Variable: CR Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CN KT TC KGT 4.877 1.000 00 00 00 00 00 052 9.643 04 22 09 17 02 039 11.248 00 59 06 01 39 022 14.767 00 15 83 00 57 010 22.629 95 04 01 81 01 a Dependent Variable: CR Residuals Statisticsa Predicted Value Minimu Maximu m m 2.4027 4.2057 Std Mean 3.4136 Deviation 32638 N 299 Residual Std Predicted Value Std Residual -.73777 78825 00000 30711 299 -3.097 2.427 000 1.000 299 -2.386 2.549 000 993 299 a Dependent Variable: CR Charts ... tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động quan hệ khách hàng Agribank tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống sở lý luận hoạt động quan hệ khách hàng ngân hàng, xây... nhân tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; xác định mức độ tác động nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; đo lường mức độ hài lòng khách hàng yếu. .. nhân tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; xác định mức độ tác động nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng Agribank Bình Phước; đo lường mức độ hài lòng khách hàng yếu