BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Chức danh Hội đồng Họ tên TS Lê Quang Hùng Chủ tịch TS Trần Thanh Toàn Phản biện TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Nhan Cẩm Trí PSG.TS Lê Thị Mận Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS Lê Quang Hùng TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : TRẦN HUY BÌNH Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1980 Nơi sinh : TP.HCM Chuyên ngành MSHV : 1641820005 : Quản trị kinh doanh I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn xây dựng với nhiệm vụ nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc kháng hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi - TP Hồ Chí Minh - Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc hàng Cơng ty Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 09/10/2017 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/03/2018 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu, thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi – TP Hồ Chí Minh ” chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tôi xin cam kết giúp đỡ cho việc thực Luận văn nhận cảm ơn thông tin trích lược Luận văn rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực đề tài nghiên cứu Học viên thực luận văn Trần Huy Bình ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Ch inh quý Thầy Cô iện Đào tạo sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Lời thứ hai, xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS Nguyễn Quyết Thắng hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn này, tận tình giúp đỡ Thầy giúp phát triển ý tưởng hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp cách tốt Lời thứ ba, xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, Cán bộ, công nhân viên Công ty Điện lực Củ Chi nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Và sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị lớp 16SQT12, Ban cán lớp hỗ trợ cho để hoàn thành Luận văn tiến độ./ Học viên thực Luận văn Trần Huy Bình iii TĨM TẮT Luận văn thực với mục đ ch phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi Kết cấu luận văn gồm có ba chương: Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh; chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh Từ kết nghiên cứu luận văn giúp Cơng ty Điện lực Củ Chi có giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi iv ABSTRACT This dissertation was conducted for the purposes of analyzing the situation of customer care at Cu Chi Power Company In addition, solutions to improve the quality of service and customer care Cu Chi Power Company The structure of the thesis consists have three chapters, Chapter one talk about the basis of theory of quality of customer service, Chapters two talk about the quality of customer service at Cu Chi Power Company Chapters three talk about the solution to improve the quality of customer care services at Cu Chi Power Company The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction The research results of the thesis will help Cu Chi Power Company have an overview of the customer service more efficiently, the author proposed some solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Cu Chi Power Company v MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN i LỜI CÁ ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH ,BIỂU ĐỒ À SƠ ĐỒ xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Lược khảo tài liệu điểm đề tài 5.1 Lược khảo tài liệu nghiện cứu 5.1.1 Các nghiên cứu giới 5.1.2 Các nghiên cứu nước 5.2 Điểm đề tài .6 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂ SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 1.1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.5.1 Mô hình Servqual 10 vi 1.1.5.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 10 1.2 Những vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 13 1.2.1 Khái niệm khách hàng 13 1.2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng .13 1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .14 1.3 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành Điện lực 14 1.3.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ điện 14 1.3.1.1 Khái niệm điện đặc trưng dịch vụ điện 14 1.3.1.2 Phân loại dịch vụ điện 15 1.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng ngành Điện lực .17 1.3.2.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ngành Điện lực 17 1.3.3.2 Nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành Điện lực 19 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành Điện lực 22 1.4.1 ôi trường vĩ mô 22 1.4.2 ôi trường vi mô 23 1.4.3 Nhân tố chủ quan 23 1.5 Các tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành Điện lực 24 1.6 Kinh nghiệm công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực nước học kinh nghiệm 26 1.6.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Chợ Lớn (PC Chợ Lớn) .26 1.6.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp (PC Gò Vấp) .26 1.6.3 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Duyên Hải (PC Duyên Hải) 27 1.6.4 Bài học kinh nghiệm: 27 Tóm tắt chương 29 76 bắt rõ nhu cầu dịch vụ loại khách hàng có biện pháp chăm sóc khách hàng loại tốt Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty: ới mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, ch nh xác nhất, Cơng ty Điện lực Củ Chi cần tối ưu hóa chương trình chăm sóc khách hàng là: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Cần linh hoạt tr nh giải khiếu nại với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc.Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo iệc xây dựng sở liệu khách hàng thực thống phần mềm quản lý để tất nhân viên truy cập lấy thông tin khách hàng Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cần trọng Hiện nay, có nhiều phần mềm quản lý khách hàng phần mềm CR , core CR …cơng ty áp dụng để quản lý khách hàng Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Công ty Điện lực Củ Chi phối hợp đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng cơng ty cần xây dựng hệ thống thơng tin hoàn thiện khách hàng ỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng ới biện pháp này, nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc gửi phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi 3.2.3.4 Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin Công ty Điện lực Củ Chi với khách hàng, hội để công ty nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để công ty giới thiệu dịch vụ tới 77 khách hàng Những năm gần đây, Công ty Điện lực Củ Chi triển khai hội nghị khách hàng nhiên chưa đầu tư mức hội nghị tổ chức khơng nhiều ì vậy, việc tổ chức hội nghị khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi nên trọng vấn đề sau đây: Bảng 3.4: Những nội dung để chuẩn bị tốt công tác tổ chức Hội nghị khách hàng STT Nội dung thực ới khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn Nhất tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn khách hàng ới nhóm khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Cơng ty nên tổ chức thường xuyên hoạt động “ngày hội giao lưu với khách hàng” mà, tổ chức phát quà cho khách hàng vào dịp tết hay khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ công ty Điện lực Củ Chi, khách hàng lâu năm… Trong công tác tổ chức hội nghị khách hàng phải chuẩn bị đầu tư kỹ lưỡng nội dung, hình thức, cách bố tr , tổ chức hội nghị công tác tuyên truyền để khách hàng, người dân nắm thông tin tổ chức tham gia đông đảo, việc tổ chức hội nghị khách hàng công ty mang lại hiệu cao Sau lần tổ chức hội nghị, công ty cần rà soát lại đánh giá hiệu thực để rút kinh nghiệm cho lần thực sau Bên cạnh đó, cần tổng hợp tất nội dung trao đổi, ý kiến đóng góp khách hàng hội nghị xử lý vấn đề đưa hội nghị Điều góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Công ty Điện lực Củ Chi đem lại hài lòng cho khách hàng 78 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện máy tổ chức nâng cao nguồn lực Bảng 3.5: Nội dung nâng cao nguồn lực chăm sóc khách hàng STT Nội dung thực Đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao ý thức trách nhiệm đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng Hàng năm bồi huấn qui trình, nghiệp vụ kinh doanh điện năng, kỹ giao tiếp khách hàng cho nhân viên giao dịch, ghi điện viên, thu ngân viên, nhân viên sửa chữa điện, nhân viên kiểm tra kiểm chứng điện kế, nhân viên cắt điện,… Cải tiến nghiệp vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Phấn đấu đến hết năm 2018 thực 100% giao dịch với khách hàng qua hình thức điện tử Chuẩn xác cập nhật thông tin số điện thoại/email khách hàng; đảm bảo tất khách hàng phải có thơng tin số điện thoại/email Phối hợp Công ty Công nghệ thông tin khai thác áp dụng có hiệu ứng dụng quản lý chăm sóc khách hàng thiết bị di động như: ứng dụng CSKH ứng dụng Zalo, ứng dụng EVNHCMC-CSKH,… 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất cho cơng tác chăm sóc khách hàng Nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, công tác cấp điện, Công ty Điện lực Củ Chi cần quán triệt thực tốt công tác cấp điện, cụ thể: Bảng 3.6: Những quy định công tác cấp điện cho khách hàng STT Nội dung thực Nơi tiếp khách hàng đến giao dịch mua điện phải đảm bảo theo quy định quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện Người giao nhiệm vụ tiếp nhận hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mua điện phải đáp ứng yêu cầu thực quy định quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Củ Chi cần niêm yết nơi giao dịch khách hàng 79 STT Nội dung thực mẫu: giấy đăng ký mua điện, thủ tục ký kết HĐ BĐ, thời hạn giải quyết; phát tài liệu, sách hướng dẫn thủ tục cần thiết để ký HĐ BĐ Ổn định tiêu thụ công suất phản kháng vào cao điểm thấp điểm cho phép ổn định chất lượng điện điểm nút hệ thống Tuy nhiên, nhiều trường hợp vào thời gian thấp điểm dư thừa công suất phản kháng, giá trị điện áp số nút đạt cao Ch nh vậy, việc khách hàng sử dụng thiết bị bù tự phát làm xấu chất lượng điện ảnh hưởng đến chế độ làm việc thiết bị khác hệ thống, nên phải yêu cầu khách hàng đóng cắt thiết bị bù ứng với thời điểm khác ngày Thường xuyên thông báo phương tiện thông tin đại chúng đầu tư xây dựng website riêng Công ty Điện lực Củ Chi mà thông qua tổng cơng ty điện lực TP.HC để phổ biến trình tự, thủ tục, giao dịch khách hàng cần biết, đồng thời giúp cho khách hàng thuận lợi q trình liên hệ với Cơng ty Điện lực Củ Chi Cơng khai thủ tục để khách hàng có nhu cầu thay đổi công suất, di chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị điện, cơng trình điện (cơng tơ, cột điện, đường dây, trạm biến áp ) thuộc tài sản khách hàng đáp ứng nhanh chóng điều kiện thực tế kỹ thuật, an toàn cho phép không trái với quy định nhà nước, Tổng công ty Điện lực TP Hồ Ch Phải quy định cụ thể trách nhiệm, quyền hạn CBN inh giao nhiệm vụ: tiếp nhận hồ sơ, khảo sát, lập phương án cấp điện, thiết kế, thi công lắp đặt cơng tơ 1, pha cơng trình điện cho khách hàng Chỉ CBN giao nhiệm vụ theo quy định thực công việc giao dịch trực tiếp với khách hàng, như: thu tiền chi ph lắp đặt, bảo dưỡng, thi cơng cơng trình, lắp đặt công tơ điện Đối với trường hợp Tổng công ty điện lực TP Hồ Ch inh phê duyệt phương án cấp điện, Công ty Điện lực Củ Chi phải trình tổng cơng ty điện lực TP.Hồ CH inh phê duyệt phương án thời gian 15 ngày (ngày 80 STT Nội dung thực làm việc) kể từ nhận đủ hồ sơ đăng ký mua điện khách hàng để khách hàng đợi lâu Cơng ty cần xem xét nhanh chóng kịp thời để sớm phê duyệt phương án cấp điện cho khách hàng dùng điện sau trạm biến áp công cộng 3.2.6 Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Theo phân t ch hoạt động chăm sóc khách hàng bên nhiều yếu chưa đáp ứng kỳ vọng nhân viên nên chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến Nguyên nhân phần chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến kh ch nhân viên nâng cao hiệu công việc cơng tác chăm sóc khách hàng ì vậy, cần có chế độ khen thưởng hợp lý cán công nhân viên nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nhân viên trực tiếp làm cơng tác chăm sóc khách hàng Khen thưởng để động viên nhân viên có nhiều sáng kiến lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc Nhưng nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc không nhiệt tình, thái độ khơng tốt khách hàng, vi phạm quy định cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đ ch đáng Cụ thể: - Có sách tiền lương, thưởng linh hoạt cho nhân viên xuất sắc Ch nh sách tiền lương, thưởng Công ty Điện lực Củ Chi t nh theo vị tr công việc thành t ch đạt nhân viên, đảm bảo t nh công Để phát huy nữa, học viện cần thực linh động việc xét tăng lương, thưởng, trường hợp nhân viên đạt vượt tiêu, đạt thành t ch vượt bậc tăng lương hay khen thưởng trước thời hạn Điều động viên tinh thần hăng say làm việc nhân viên - Xây dựng sách phúc lợi cho nhân viên Ngoài đảm bảo ch nh sách phúc lợi theo chế độ quy định nhà nước, Công ty Điện lực Củ Chi nên thường xuyên theo dõi quan tâm thu nhập mức sống thực tế gia đình nhân viên, hồn cảnh nhân viên để có hướng điều 81 chỉnh hợp lý có hỗ trợ kịp thời giúp nhân viên có động lực làm việc Xây dựng ch nh sách đặc biệt cho nhân viên xuất sắc giúp họ gắn bó lâu dài với cơng ty Hàng năm, công ty nên tổ chức kỳ nghỉ, du lịch để giúp cho cán cơng nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tạo điều kiện cho cán cơng nhân viên có hội giao lưu trao đổi với - Ngồi ra, Cơng ty Điện lực Củ Chi nên thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên môn để nâng cao lực làm việc nhân viên, đồng thời đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên nhân viên thực nhiệm vụ tiếp nhận thông tin khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Từ giúp cho nhân viên giải nhanh chóng chuyên nghiệp yêu cầu khách hàng 3.3 Kiến nghị Trong thời gian qua, Công ty Điện lực Củ Chi nhận quan tâm, đạo tồn diện Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Ch inh hỗ trợ UBND huyện Củ Chi, phòng/ban chức huyện Củ Chi, Cơng ty Điện lực Củ Chi hồn thành nhiệm vụ giao công tác cung ứng điện dịch vụ KH Tuy nhiên bên cạnh kết đạt được, cơng tác CSKH số tồn gây phiền hà cho KH sử dụng điện địa bàn ới mục đ ch phục vụ KH ngày tốt hơn, kiến nghị quan chức năng, ban ngành hỗ trợ số nội dung sau: 3.3.1 Kiến nghị với quyền địa phương huyện Củ Chi - UBND 21 xã, thị trấn hỗ trợ Công ty Điện lực Củ Chi tuyên truyền buổi họp đình kỳ biện pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả…đến tất khách hàng sử dụng điện địa bàn huyện Củ Chi - Đài truyền huyện Củ Chi tuyên truyền loa phát đến tất người dân dịch vụ điện quy định pháp luật, không trộm cắp điện hình thức - Hội liên hiệp Phụ Nữ, Huyện Đoàn, UBND xã, UB T Tổ quốc hỗ trợ phối hợp Điện lực Củ Chi triển khai chương trình thi đua “Gia đình tiết kiệm điện” hàng năm - Công an 20 xã, thị trấn hỗ trợ Công ty Điện lực Củ Chi tuần tra ban đêm 82 khu vực có dân cư thưa thớt, phức tạp để phát kịp thời đối tượng trộm cắp tài sản lưới điện, đối tượng phá hoại lưới điện nhằm đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục cho KH đảm bảo an ninh ch nh trị địa bàn 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh - Ưu tiên cho Công ty Điện lực Củ Chi ứng dụng giải pháp, công nghệ để phục vụ cơng tác chăm sóc KH, chọn Cơng ty Điện lực Củ Chi làm đơn vị th điểm cho chương trình - Ưu tiên đầu tư, cấp vốn cho Công ty Điện lực Củ Chi để giải cấp điện cho khách hàng, đảm bảo yêu cầu tiếp cận điện ngày tăng cao khách hàng - Trang cấp xe chuyên dùng, cải tiến đủ điều kiện chuyên chở vật tư thiết bị để phục vụ công tác xử lý cố, rút ngắn thời gian điện, tái lập điện sớm cho khách hàng, phấn đấu theo tiêu Tổng công ty giao 75 phút (thay 02 so với quy định hành) Trên kiến nghị Công ty Điện lực Củ Chi cơng tác chăm sóc KH, mong tiếp tục nhận đạo, định hướng Tổng công ty Điện lực TP Hồ Ch inh hỗ trợ ch nh quyền huyện Củ Chi cấp để đơn vị hoàn thành tốt tiêu, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng năm 2018 năm 83 Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi Giải pháp đưa dựa định hướng phát triển Công ty Điện lực Củ Chi định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Giải pháp bao gồm hai nhóm: Nhóm giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng nhóm giải pháp nâng cao chất lượng công tác chuyên môn Với giải pháp đưa ra, tác giả kỳ vọng giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty điện lực mang lại hiệu hơn, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện cung cấp Công ty Điện lực Củ Chi 84 KẾT LUẬN Trong đề tài nghiên cứu, qua phần giới thiệu, phần phân tích trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi, tác giả đánh giá, cụ thể, chi tiết tồn chất lượng dịch vụ công tác CSKH Cơng ty Điện lực Củ Chi; từ đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tác CSKH sử dụng điện Mặt khác, để Công ty Điện lực Củ Chi phát triển bền vững thời gian tới, chất lượng dịch vụ công tác CSKH phải quan tâm hàng đầu Khách hàng quan tâm đứng mực Khách hàng tồn Cơng ty, cần có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng, hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiệm vụ, trách nhiệm tồn thể CBCNV công ty với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu KH với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị" Trên sở nghiên cứu lý thuyết chăm sóc khách hàng, khẳng định vai trò chất lượng dịch vụ cơng tác CSKH phát triển Công ty Điện lực Củ Chi Khi làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giúp Cơng ty nâng cao uy tín, hình ảnh tạo thiện cảm khách hàng Qua kết khảo sát khách hàng bên bên Công ty Điện lực Củ Chi, tác giả nhận định công ty cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ công tác CSKH để hoạt động kinh doanh ngày hiệu hơn, hướng với mục tiêu phát triển đến năm 2020 Cơng ty Điện lực Củ Chi nói riêng Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh nói chung 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc Hội (2004), Luật Điện lực Quốc Hội (2012), Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Điện lực năm 2012 Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/8/2005 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Điện lực Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10-2006, trang 57-70 Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng, NXB thống kê Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry, SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, 1988, Journal of Reatailing, 64 (1): 12-40 Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (2015), Quy trình kinh doanh điện Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (2015), Quy trình phối hợp xử lý thông tin Trung tâm CSKH với Công ty Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Củ Chi (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2014 Công ty Điện lực Củ Chi (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2015 10 Công ty Điện lực Củ Chi (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2016 11 Công ty Điện lực Củ Chi (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2017 12 Công ty Điện lực Củ Chi (2017), số liệu thống kê Phòng Tổ chức Hành ch nh Công ty Điện lực Củ Chi 13 Thông tin tham khảo website: www.hcmpc.com.vn; http://luanvan.vn/; http:evn.com.vn http://tailieu.vn/; PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Đánh giá chất lượng kỹ thuật - Tốt Đánh giá (cảm nhận) khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Điện lực Củ Chi cung cấp - Chấp nhận - Không chấp nhận Đánh giá chất lượng chức (chất lượng chăm sóc khách hàng) 2.1 Theo yếu tố người Đánh giá khách hàng thái độ - Niềm nở, nhiệt tình phục vụ nhân viên công ty Điện - Chấp nhận lực Củ Chi giao tiếp với khách hàng - Không thể chấp nhận 2.2 Các sách hỗ trợ Đánh giá khách hàng sách kinh tế (ưu đãi cước phí) - Tốt - Chấp nhận chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Củ Chi cho dịch vụ 2.3 - Kém hấp dẫn Đánh giá hoạt động mang lại thuận tiện Thời gian khắc phục cố điện công ty Điện lực Củ Chi dịch vụ khách hàng sử - Lớn 05 - Lớn 02 Đánh giá (X) TT Các câu hỏi dụng Mức độ hài lòng - Trong vòng 02 - Đã phù hợp Hình thức tốn tiền điện khách hàng - Chưa phù hợp - Khơng phù hợp - Thanh tốn nhà Nhu cầu khách hàng hình thức tốn tiền điện - Thanh toán cửa hàng - Thanh toán qua ngân hàng Đánh giá (X) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI Nội dung đánh giá TT Đánh giá thân thiện nhân viên - Rất thân thiện công ty Điện lực Củ Chi với khách - Bình thường hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân - Chưa tốt Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng - Nhiệt tình hỗ trợ khách hàng nhân viên công - Chấp nhận - Chưa nhiệt tình Đánh giá lắng nghe nhân viên - Rất lắng nghe công ty Điện lực Củ Chi với khách - Bình thường Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời - Tốt hàng hàng - Không thân thiện viên công ty Điện lực Củ Chi với khách - Chấp nhận ty Điện lực Củ Chi Mức độ chất lượng gian khách hàng khơng (có để - Khơng lắng nghe - Tơn trọng - Bình thường khách hàng chờ lâu khơng cá nhân không ý làm việc riêng) - Không tôn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu - Rất hẹn cầu khách hàng hẹn khơng (có - Bình thường tơn hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - Không hẹn Đánh giá PHỤ LỤC HÌNH ẢNH MINH HỌA Hình 1: Trụ sở làm việc PC Củ Chi (Nguồn: Phòng Hành chánh Tổng hợp Cơng ty Điện lực Củ Chi) Hình 2: Các quy định hướng dẫn khách hàng Phòng giao dịch Cơng ty Điện lực Củ Chi Hình 3: Các tiện ích trang web việc chăm sóc khách hàng (Nguồn: Lấy từ trang web:http:// www.hcmpc.com.vn) ... trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh; chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh Từ... lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: Khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: Công ty Điện lực Củ