BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG LÊ THỊ NGỌC DIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA NHÀ QUẢN TRỊ ĐẾN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT-VINAPHONE) LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2019 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG LÊ THỊ NGỌC DIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA NHÀ QUẢN TRỊ ĐẾN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT-VINAPHONE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9.34.01.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH AN PGS TS NGUYỄN NGỌC SƠN Hà Nội, năm 2019 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Tơi thực nghiên cứu trình bày luận án cách nghiêm túc tuân thủ theo Quy định tổ chức đào tạo tiến sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Các thơng tin, số liệu, kết nghiên cứu trình bày luận án đảm bảo tính trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả Lê Thị Ngọc Diệp iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Thị Minh An, nguyên Trưởng Khoa Quản trị Kinh doanh 1, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng PGS TS Nguyễn Ngọc Sơn, Trưởng Khoa Kế hoạch Phát triển, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình hướng dẫn hết lòng giúp đỡ tơi hồn thành Luận án Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Học viện, thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh 1, Khoa Tài Kế tốn, Khoa Đào tạo Sau đại học, Bộ mơn Marketing Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-Vinaphone), Lãnh đạo số Ban chức chuyên viên triển khai Thẻ điểm cân Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, Lãnh đạo chuyên viên Ban chức đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông chia sẻ thơng tin q báu tham gia trả lời phiếu khảo sát giai đoạn phân tầng Thẻ điểm cân Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Kế hoạch Đầu tư Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng nhiệt tình giúp đỡ tơi thu thập thông tin đợt khảo sát ý kiến nhóm nhà quản trị Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, anh chị em lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa hai, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng người thân gia đình ln hỗ trợ, chia sẻ khó khăn, động viên tinh thần suốt thời gian thực luận án Tác giả Lê Thị Ngọc Diệp iv MỤC LỤC Trang phụ bìa……………………………………………………………… i Lời cam đoan……………………………………………………………… ii Lời cảm ơn………………………………………………………………… iii Mục lục……………………………………………………………………… iv Danh mục từ viết tắt ……………………………………………………… viii Danh mục bảng …………………………………………………………… ix Danh mục hình …………………………………………………………… xi PHẦN MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu …………………………………………… Mục tiêu, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu ….……………………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu …………………………………………… Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………5 Những đóng góp luận án …………………………………………… 6 Kết cấu luận án ……………………………………………………………… CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu Thẻ điểm cân 1.2 Tổng quan nghiên cứu ứng dụng Thẻ điểm cân 12 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu quy trình ứng dụng Thẻ điểm cân 12 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng Thẻ điểm cân 20 1.2.3 Tổng quan nghiên cứu phân tầng Thẻ điểm cân 33 1.3 Kết luận từ tổng quan nghiên cứu hướng nghiên cứu trọng tâm 38 1.3.1 Kết luận từ tổng quan nghiên cứu 38 1.3.2 Hướng nghiên cứu trọng tâm luận án 39 1.4 Tóm tắt Chương 40 v CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN, MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ĐẾN PHÂN TẦNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 42 2.1 Thẻ điểm cân phân tầng Thẻ điểm cân 42 2.1.1 Khái niệm Thẻ điểm cân 42 2.1.2 Khái niệm phân tầng Thẻ điểm cân 45 2.1.3 Vị trí vai trò phân tầng Thẻ điểm cân quy trình ứng dụng Thẻ điểm cân 46 2.1.4 Quy trình phân tầng Thẻ điểm cân 48 2.2 Sự tham gia nhà quản trị q trình thay đổi tổ chức nói chung, ứng dụng phân tầng Thẻ điểm cân nói riêng 49 2.2.1 Sự tham gia nhà quản trị trình thay đổi tổ chức 50 2.2.2 Sự tham gia nhà quản trị ứng dụng Thẻ điểm cân 51 2.2.3 Sự tham gia nhà quản trị phân tầng Thẻ điểm cân 54 2.3 Ảnh hưởng nhà quản trị đến phân tầng Thẻ điểm cân mơ hình nghiên cứu 57 2.3.1 Ảnh hưởng nhà quản trị đến phân tầng Thẻ điểm cân 57 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 62 2.3.3 Tổng hợp đề xuất thang đo lường khái niệm nghiên cứu 64 2.4 Phương pháp nghiên cứu 72 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu tổng quát 72 2.4.2 Quy trình nghiên cứu chi tiết 74 2.5 Tóm tắt Chương 82 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ĐẾN PHÂN TẦNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 84 3.1 Giới thiệu khái quát Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPTVinaphone) 84 3.1.1 Thông tin chung VNPT-Vinaphone 84 vi 3.1.2 Mơ hình tổ chức VNPT-Vinaphone 85 3.1.3 Quá trình ứng dụng Thẻ điểm cân VNPT-Vinaphone 87 3.2 Nghiên cứu định tính Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông 88 3.2.1 Khái quát phân tầng Thẻ điểm cân VNPT-Vinaphone 89 3.2.2 Sự tham gia nhóm nhà quản trị phân tầng BSC VNPTVinaphone 92 3.2.3 Hoàn thiện thang đo khái niệm nghiên cứu VNPT-Vinaphone 95 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo 102 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 105 3.3.1 Mẫu nghiên cứu thu thập liệu phục vụ nghiên cứu 106 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo cho khái niệm nghiên cứu 107 3.3.3 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 108 3.3.4 Kết nghiên cứu định lượng sơ 110 3.4 Nghiên cứu định lượng thức Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 113 3.4.1 Mẫu nghiên cứu thu thập liệu phục vụ nghiên cứu 113 3.4.2 Kiểm định thang đo thức phân tích nhân tố khẳng định hệ số tin cậy 116 3.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình SEM 122 3.4.4 Kết nghiên cứu định lượng thức 125 3.5 Tóm tắt Chương 128 CHƯƠNG THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 130 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 130 4.1.1 Thảo luận kết nghiên cứu định tính 131 4.1.2 Thảo luận kết nghiên cứu định lượng 135 4.2 Một số đề xuất với nhóm nhà quản trị tham gia phân tầng Thẻ điểm cân Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 139 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 143 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu 143 4.3.2 Hướng nghiên cứu 144 vii 4.4 Tóm tắt chương 145 KẾT LUẬN 147 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 149 TÀI LIỆU THAM KHẢO 150 PHỤ LỤC 159 Phụ lục 1a Đề cương vấn sâu nhà quản trị VNPT-Vinaphone 159 Phụ lục 1b Đề cương vấn sâu chuyên gia triển khai BSC VNPT 163 Phụ lục Thông tin khái quát đối tượng tham gia vấn sâu 164 Phụ lục Phiếu khảo sát phục vụ nghiên cứu định lượng 165 Phụ lục Khung mẫu nghiên cứu định lượng 170 Phụ lục Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nháp hai SPSS 171 Phụ lục Kết đánh giá EFA thang đo nháp hai SPSS 177 Phụ lục Kết đánh giá CFA thang đo thức AMOS 180 Phụ lục Kết SEM mơ hình nghiên cứu 186 Phụ lục Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thức 189 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BSC Nghĩa tiếng Anh The Balanced Scorecard Nghĩa tiếng Việt Thẻ điểm cân CNTT Công nghệ thông tin DNVN Doanh nghiệp Việt Nam GTGT Giá trị gia tăng HĐQT Hội đồng quản trị HTTT Hệ thống thông tin KDCL Kinh doanh chiến lược KH Khách hàng KHKT Khoa học kỹ thuật KPI Key Performance Indicator Chỉ số hiệu suất cốt yếu NQT Nhà quản trị QTDN Quản trị doanh nghiệp SM Strategy Map Bản đồ chiến lược SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCT Tổng Công ty TGĐ Tổng Giám đốc VNPT VNPTVinaphone Vietnam Posts and Tập đồn Bưu Viễn thơng Telecommunications Group Việt Nam Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Quy trình ứng dụng BSC theo Kaplan & Norton (1996) 13 Bảng 1.2 Quy trình ứng dụng BSC theo Kaplan & Norton (2008) 14 Bảng 1.3 Quy trình ứng dụng BSC theo Niven .15 Bảng 1.4 Quy trình ứng dụng BSC theo Rohm & Halbach 16 Bảng 1.5 Tổng hợp giai đoạn quy trình ứng dụng BSC 18 Bảng 1.6 Tổng hợp quan điểm chung yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng thành công BSC 28 Bảng 1.7 Mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng thành công BSC với tham gia nhà quản trị .32 Bảng 1.8 Tổng hợp số nghiên cứu có liên quan đến ảnh hưởng nhóm nhà quản trị đến ứng dụng BSC nói chung phân tầng BSC nói riêng 35 Bảng 1.9 Một số nghiên cứu định lượng có liên quan đến ảnh hưởng nhóm nhà quản trị đến ứng dụng BSC nói chung phân tầng BSC nói riêng 37 Bảng 2.1 Các nhiệm vụ theo giai đoạn quy trình ứng dụng BSC 46 Bảng 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 63 Bảng 2.3 Thang đo nháp đầu khái niệm nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 70 Bảng 2.4 Mẫu phiếu khảo sát ý kiến ảnh hưởng nhà quản trị đến giai đoạn phân tầng Thẻ điểm cân 76 Bảng 3.1 Thang đo nháp hai khái niệm nghiên cứu áp dụng với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông .102 Bảng 3.2 Thang đo thức khái niệm nghiên cứu áp dụng với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông .110 Bảng 3.3 Thống kê mẫu khảo sát phục vụ nghiên cứu thức Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 115 Bảng 3.4 Hệ số tin cậy tổng hợp phương sai trích ba khái niệm nghiên cứu tham gia nhà quản trị 117 Bảng (Phụ lục 6) Kết phân tích EFA ba khái niệm nghiên cứu Nhân tố (Khái niệm nghiên cứu) TOP1.2 - 0.088 0.101 0.738 TOP2.2 - 0.139 - 0.005 0.858 TOP3.2 0.153 - 0.052 0.618 TOP4.2 - 0.051 - 0.069 0.863 TOP5.2 0.246 - 0.006 0.616 BSC1.2 0.108 0.180 0.635 BSC2.2 0.271 - 0.010 0.622 BSC3.2 - 0.017 - 0.093 0.953 BSC4.2 - 0.032 - 0.034 0.876 BSC5.2 - 0.189 0.103 0.847 MID1.2 0.018 0.170 0.573 MID2.2 - 0.067 - 0.120 0.910 MID3.2 - 0.052 0.255 0.650 MID4.2 0.086 - 0.085 0.760 MID5.2 0.070 - 0.024 0.778 Phương sai trích lũy 44.832 54.584 62.564 tích (%) Eigenvalues 6.725 1.463 1.197 (Nguồn: kết tính tốn từ SPSS tác giả – Phụ lục 6) Bảng (Phụ lục 6) Kết phân tích EFA khái niệm “Phân tầng BSC thành công” Nhân tố (Khái niệm nghiên cứu) Y1.2 0.674 Y2.2 0.819 Y3.2 0.765 Y4.2 0.831 Y5.2 0.799 Y6.2 0.808 Phương sai trích lũy tích (%) 61.544 Eigenvalues 3.693 (Nguồn: kết tính tốn từ SPSS tác giả – Phụ lục 6) Phụ lục Kết đánh giá CFA thang đo thức AMOS a Kết CFA khái niệm tham gia nhóm nhà quản trị b Kết CFA khái niệm “Phân tầng BSC thành công” c Kết CFA mơ hình tới hạn Phụ lục Kết SEM mơ hình nghiên cứu Phụ lục Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thức Bảng (Phụ lục 9) Kết đánh giá độ tin cậy ba thang đo thức khái niệm nghiên cứu tham gia nhóm nhà quản trị giai đoạn phân tầng BSC Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach Thang đo thang đo thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại biến loại biến chỉnh loại biến α = 0.840 TOP1 16.78 4.194 0.546 0.832 TOP2 16.85 3.958 0.629 0.811 TOP3 17.03 3.810 0.671 0.799 TOP4 16.89 3.769 0.682 0.796 TOP5 17.04 3.834 0.687 0.795 α = 0.881 BSC1 15.24 5.088 0.742 0.850 BSC2 15.45 5.313 0.697 0.860 BSC3 15.31 5.030 0.758 0.846 BSC4 15.54 5.434 0.674 0.866 BSC5 15.46 5.095 0.708 0.858 α = 0.908 MID1 15.53 6.280 0.759 0.889 MID2 15.70 6.459 0.778 0.885 MID3 15.70 6.520 0.772 0.887 MID4 15.60 6.091 0.777 0.885 MID5 15.78 6.301 0.756 0.890 (Nguồn: kết tính tốn từ SPSS tác giả – Phụ lục 9) Bảng (Phụ lục 9) Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thức khái niệm nghiên cứu “Phân tầng BSC thành cơng” Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach Thang đo thang đo thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại biến loại biến chỉnh loại biến α = 0.909 Y1 18.90 8.697 0.762 0.891 Y2 19.05 8.455 0.826 0.882 Y3 19.11 8.688 0.777 0.889 Y4 19.41 8.820 0.742 0.894 Y5 19.61 9.104 0.663 0.905 Y6 19.21 8.772 0.719 0.897 (Nguồn: kết tính tốn từ SPSS tác giả – Phụ lục 9)