TĨM LƯỢC Cơng ty Cổ phần Tập đồn Dược phẩm Thương mại SOHACO Thầy thuốc ưu tú, Bác sĩ Nguyễn Tiến Chỉnh thành lập phát triển Ngay từ thành lập, Ban lãnh đạo công ty có định hướng chiến lược tầm nhìn đắn, phù hợp với giai đoạn phát triển cơng ty, là: tìm kiếm sản phẩm phân phối độc quyền, thiết lập hệ thống phân phối toàn quốc, phát triển sản xuất, xây dựng nguồn nhân lực, coi trọng sách chất lượng, kiên trì với phương châm: phát triển bền vững, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thực trách nhiệm xã hội Sau 20 năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh Dược phẩm, SOHACO phân phối hàng trăm sản phẩm với mục tiêu xây dựng SOHACO Group thành thương hiệu mạnh, trở thành nhà phân phối dược phẩm số Việt Nam Trong q trình thực tập Cơng ty, qua tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty, tác giả nhận thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO” làm đề tài khố luận cho Nội dung khóa luận gồm có phần: Phần mở đầu: tập trung vào việc nêu tính cấp thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại, giúp đỡ tận tình, quý báu thầy giáo, cô giáo với đơn vị thực tập, tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO” Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Đông, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt q trình hồn thành khóa luận này, đồng thời tác giả xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa giúp đỡ tác giả định hướng hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn Cơng ty Cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO cho phép tác giả thực tập Công ty Xin chân thành cảm ơn anh chị Phòng Marketing tạo điều kiện giúp đỡ tác giả q trình thực tập phòng Nội dung khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo anh chị phòng Marketing Cơng ty để khố luận tác giả hồn thiện nâng cao Tác giả xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC VIẾT TẮT .vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài 2.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài .3 Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .4 6.Phương pháp nghiên cứu .4 7.Bố cục đề tài CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP .6 1.1 Một số vấn đề lí luận thương hiệu phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Khái niệm phát triển thương hiệu .7 1.1.3.Tầm quan trọng việc phát triển thương hiệu 1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến trình phát triển thương hiệu 1.2.Một số vấn đề lí luận chăm sóc khách hàng .10 1.2.1.Một số khái niệm 10 1.2.2.Mục đích yêu cầu việc chăm sóc khách hàng .14 1.2.3.Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM IMUNOGLUKAN P4H CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI SOHACO 19 2.1 Khái quát cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO 19 2.1.1 Sự hình thành phát triển cơng ty Cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO 19 2.1.2 Bộ máy tổ chức: 21 2.1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty .23 2.2 Giới thiệu nhãn hàng Imunoglukan P4H 24 2.2.1 Các cách tăng cường miễn dịch cho trẻ để phòng bệnh cho bé .24 2.2.2 Imunoglukan P4H 25 2.3 Các nguồn lực doanh nghiệp 27 2.4 Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H Công ty 27 2.4.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H 28 2.4.2 Kết điều tra sơ cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H 35 2.5 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H Công ty 41 2.5.1 Thành công 41 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân .41 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM IMUNOGLUKAN .43 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 3.1.1 Xu hướng chung 43 3.1.2 Định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng nhãn hàng .43 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhãn hàng .44 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 44 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 44 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 45 3.2.4 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến .46 3.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 46 3.2.6 Tăng cường kiểm tra hoạt động chăm sóc khách hàng 47 3.3 Kiến Nghị 48 3.3.1 Đẩy mạnh cơng tác thăm dò ý kiến khách hàng 48 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động nội nhãn hàng 48 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢN Bảng 2.1 Kết kinh doanh Imunoglukan P4H năm 2014-22016 .26 Bảng 2.2 So sánh kết kinh doanh qua năm .27 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức quản lý SOHACO GROUP 21 Hình 2.2 Hình ảnh siro Imunoglukan P4H 25 Hình 2.3 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H 37 Hình 2.4 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H 40 DANH MỤC VIẾT TẮT OTC ETC CSKH CTCP CTTNHH KTCN Ethical drugs Over the counter Chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Kĩ thuật cơng nghệ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với xu toàn cầu hóa chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm công ty làm ra, mà dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày công xây dựng vun đắp Thực tiễn hoạt động kinh doanh Việt Nam tồn tư sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại khách hàng nhiều hạn chế Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán hàng yếu tố quan trọng, nhiên khơng phải yếu tố định Yếu tố định cho thắng lợi cơng ty tạo móng chắn, xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng Có cơng ty có phát triển bền vững tương lai, thu thành tốt bán lượng hàng ngày nhiều thu lợi nhuận ngày tăng cao Để làm điều đòi hỏi doanh nghiệp phải thực chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đắn, phù hợp với khả công ty, đặc biệt phải phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Khi cơng ty có chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường thu nhiều lợi ích khơng việc tăng doanh số hay lượng bán Từ tạo trì mối quan hệ cơng chúng tốt đẹp với khách hàng mình, tạo nên ưa thích thương hiệu khách hàng xây dựng hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho cơng ty Chính lý làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trò quan trọng khơng thể thiếu việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đơn vị kinh doanh Chính vậy, việc đo lường dự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng việc cần thiết Công ty để điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ công ty, lí tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Hiện nay, hoạt động chất lượng giữ vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung, có nhiều sách báo, đề tài, cơng trình nghiên cứu chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cụ thể như: Tính đến thời điểm này, phạm vi tìm hiểu tác giả, có số đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa” tác giả Vũ Thu Huyền Luận văn hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực thơng tin di động, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa năm qua, phát nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, định hướng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone - Khóa luận tốt nghiệp "Biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh " tác giả Trương Văn Huấn Khóa luận dựa sở hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh, từ đưa số biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị - Luận văn “Giải pháp E- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III” tác giả Đào Tòng Luận văn đánh giá thưc trạng vê dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III, nguyên nhân gây hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đề xuất giải pháp E – marketing đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Tuy nhiên, phạm vi tác giả tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn thương mại SOHACO Chính thế, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn thương mại SOHACO” làm đề tài cho khóa luận Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề sau:  Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhắm phát triển thương hiệu doanh nghiệp  Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H  Nghiên cứu đưa số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhãn hàng Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO” nhằm hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển thương hiệu doanh nghiệp, từ nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giải vấn đề rủi ro đáp ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO năm gần Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty Nhận khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hay chưa đạt yêu cầu khách hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhãn hàng 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng cơng tác quản lí điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín nhãn hàng khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Yếu tố nguồn nhân lực, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Môi trường công việc dịch vụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm cần trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm đào tạo thường xuyên, đào tạo lại đào tạo đón đầu nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đầu vào nhân viên, giáo dục ý thức, văn hóa Cơng ty phát huy tinh thần đoàn kết tập thể nội Cơng ty Đối với đội ngũ trình dược viên, bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cần nâng cao ý thức thái độ làm việc, bồi dưỡng thêm kĩ trình bày thuyết phục khách hàng, kĩ chăm sóc khách hàng Ngồi đợt đào tạo trên, phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để mở thêm khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước để nâng cao thêm trình độ cán cơng nhân viên Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, đào tạo từ xa phối kết hợp với 44 tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia từ bên chuyên chuyên trách lĩnh vực Văn phòng Cơng ty Các khóa đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương có kế hoạch, chương trình cho đợt đào tạo Những nhân viên xuất sắc cần khen thưởng động viên kịp thời để làm gương cho nhân viên tạo truyền thống thi đua học tập tốt tồn Cơng ty Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực chế độ khuyến khích nhân viên phân phối cơng cách tồn diện hiệu Cần xây dựng hệ thống qui định chế độ thưởng phạt cho phận, định kỳ hàng tháng, quý có đánh giá để xem xét khen thưởng Việc kiểm tra đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua số thực phối hợp vận dụng để làm kết xem xét khen thưởng định kỳ Đồng thời với việc áp dụng chế độ khen thưởng, công tác tập hợp đội ngũ nhân viên, tuyên truyền tinh thần đoàn kết, tương trợ giúp đỡ nhau, phát huy truyền thống tốt đẹp dân tộc đặc biệt tạo văn hóa, tác phong làm việc riêng cho công ty công việc cần thiết Với phong cách văn hóa riêng giàu sắc, thành cơng cơng ty khơng nằm ngồi giá trị văn hóa 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đẩy mạnh dịch vụ cung cấp sản phẩm: với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vơ cần thiết Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm, giải đáp thắc mắc cung cấp thông tin chương trình nhãn hàng cho người tiêu dùng Thực đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng nhãn hàng Vì vậy, nhãn hàng cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lí thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường 45 Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống Giải tốt vấn đề khiếu nại có tác dụng tích cực trở lại trình cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, nâng cao đảm bảo uy tín, độ tin cậy dịch vụ cung cấp cho khách hàng, sức hấp dẫn dịch vụ lớn Chất lượng dịch vụ khách hàng ổn định giúp giảm nhẹ khối lượng công tác khiếu nại nhiều Sự can thiệp tác động người lớn trình sáng tạo dịch vụ khách hàng việc xác định nguyên nhân mức độ thiệt hại giải khiếu nại phức tạp Do đó, đội ngũ nhân viên lành nghề, có kỹ trình độ cao khơng cần thiết cho cơng tác giải khiếu nại mà quan trọng cho toàn hệ thống cung cấp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhãn hàng 3.2.4 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phái doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thông tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có nhãn hàng Đối với khách hàng cá nhân, người tiêu dùng, nhãn hàng cần tăng cường kênh thơng tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Với nhóm khách hàng nhà thuốc, phòng khám, bệnh viện cần phải đảm bảo tất số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email thơng báo cho họ Ngồi trình dược viên điểm phụ trách phải thường xuyên thông tin tới khách hàng 3.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Từ xác định 46 xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để nhãn hàng phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ thời gian xử lí khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên, trình dược viên Nghiên cứu để phân loại khách hàng: việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh nhãn hàng mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu 3.2.6 Tăng cường kiểm tra hoạt động chăm sóc khách hàng Kiểm tra chức quan trọng người quản lý Một mặt kiểm tra công cụ quan trọng để người quản lý phát sai sót có biện pháp điều chỉnh Mặt khác, thông qua kiểm tra, hoạt động thực tốt giảm bớt sai sót phát sinh Các hoạt động kiểm tra kiểm sốt q trình chăm sóc khách hàng nhãn hàng cần thực tích cực Để thực giải pháp này, trước hết nhãn hàng cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng khoa học, hợp lý, hoàn thiện cấu tổ chức xây dựng kế hoạch phối hợp cách đồng phận đơn vị, lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, thực lập báo cáo tình hình thực kế hoạch kiểm tra nghiêm túc xử lý vấn đề mà kết kiểm tra đưa Các nội dung cần kiểm tra cụ thể sau: - Kiểm tra việc thực chăm sóc khách hàng đội ngũ quản lí vùng trình dược viên điểm nhà thuốc, phòng khám, bệnh viện bao gồm: thái độ, kỹ giao tiếp phục vụ, thời gian đáp ứng yêu cầu đơn vị đối tác… - Kiểm tra việc thực quy trình quản lý chăm sóc khách hàng, bao gồm quy trình giải khiếu nại, quy trình bán hàng… 47 - Kiểm tra việc thực chương trình trì khách hàng, bao gồm: kế hoạch, chi phí, phản ứng khách hàng, kết hoạt động trì khách hàng - Kiểm tra việc phối hợp hoạt động chăm sóc khách hàng phận, đảm bảo toàn nhân viên chăm sóc khách hàng 3.3 Kiến Nghị 3.3.1 Đẩy mạnh cơng tác thăm dò ý kiến khách hàng Ngồi để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, nhãn hàng cần phải khảo sát xem mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp đến đâu Vậy nên cần dùng đến cơng cụ sau : + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Thiết lập phiếu cho đơn giản khách hàng, thể rõ mong muốn đạt mục tiêu đề chủ hàng + Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng tiếp thu ý kiến góp ý họ, mà qua tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên đặc biệt xây dựng hình ảnh doanh nghịêp tâm trí khách hàng + Sổ góp ý khách hàng: hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách hàng tư liệu có giá trị, làm sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng + Doanh số doanh nghiệp: Kết kinh doanh hàng tháng, quý, năm doanh nghiệp số liệu có giá trị để qua biết thỏa mãn, hài lòng khách hàng Như vậy, để làm điều này, phải lúc trì thường xuyên hình thức khai thác tiếp nhận thơng tin nêu Từ đó, phân tích đưa kết luận mức độ hài lòng khách hàng 3.3.2.Đẩy mạnh hoạt động nội nhãn hàng Nhãn hàng nên thường xuyên tổ chức họp giao ban hàng ngày để tất nhân viên xác định mục tiêu chung từ vươn tới kết mà nhãn hàng đề Việc lắng nghe đề xuất nhân viên giải yêu cầu cá nhân giúp nhãn hàng dần hồn thiện Khuyến khích nhân viên tìm hiểu thêm nhiều tài liệu nhiều hình thức chăm sóc khách hàng tiên tiến nhằm giúp cho công việc đạt hiệu cao , nắm rõ nhu cầu khách hàng 48 KẾT LUẬN Ngày xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, ngồi vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thìtrong thời gian tới, nhãn hàng cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể tinh thần xã hội cộng đồng qua trình hội nhập nhãn hàng Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, nhãn hàng hy vọng với định hướng dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ sức khỏe đời sống đảm bảo an toàn cho sức khỏe khách hàng sử dụng sản phẩm Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH cho thấy nhiều khiếm khuyết, cần trọng để nâng cao chất lượng CSKH Qua đề tài nghiên cứu, nhận thấy ngồi việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hường đến tồn phát triển nhãn hàng Vì vậy, nhãn hàng cần làm tốt cơng tác dịch vụ CSKH để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp nhãn hàng Imunoglukan P4H ngày có vị thị trường 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiên cứu Marketing- Nguyễn Viết Lâm; NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007 Giáo trình quản trị chất lượng , NXB đại học KTQD (2012) Giáo trình thương hiệu nhà quản lý- Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, NXB Lao động & Xã hội (2012) John E.G Bateson - Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê., 2002 Báo cáo hoạt động kinh doanh công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO Webside: https://www.google.com.vn/: Trang tìm kiếm thơng tin tổng hợp Webside: http://sohacogroup.com.vn/ Webside: http://imunoglukan.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM IMUNOGLUKAN P4H CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI SOHACO ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Xin chào anh (chị), thuộc phận chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại Sohaco Với mong muốn phục vụ khách hàng chất lượng ngày tốt Anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi bảng cách đánh dấu khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng Rất mong anh (chị) dành thời gian để cộng tác Xin chân thành cảm ơn THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: ………………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: 1.Anh (chị) cho sử dụng sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H lần? Lần đầu  Lần  Nhiều lần 2.Anh (chị) biết đến Imunoglukan P4H với hình thức chăm sóc khách hàng sau đây?      Facebook  Số chăm sóc khách hàng  Sms  Email  Khác Anh (chị) đánh giá lực hiệu nhân viên CSKH nhãn hàng, đó: 1: Rất khơng hài lòng 2: Khơng hài lòng 3: Bình thường Yếu tố đánh giá 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian phục vụ Trình độ nghiệp vụ nhân viên 1 2 3 4 5 Khả giải đáp thắc mắc 4.Sức khỏe anh ( chị ) sau sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H?  Tốt  Không thay đổi  Ý kiến khác 5.Anh(chị) đánh giá hệ thống CSKH Imunoglukan P4H so với sản phẩm khác nào?  Cao nhiều  Cao  Như  Thấp 6.Anh (chị) hài lòng mức độ với dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H ? PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM IMUNOGLUKAN P4H CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI SOHACO ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG LÀ NHÀ THUỐC, PHỊNG KHÁM, BỆNH VIỆN Xin chào anh (chị), thuộc phận chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại Sohaco Với mong muốn phục vụ quý khách hàng chất lượng ngày tốt Anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi bảng cách đánh dấu khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng Rất mong anh (chị) dành thời gian để công tác Xin chân thành cảm ơn THÔNG TIN ĐƠN VỊ ĐỐI TÁC: Tên đơn vị: ………………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: 1.Đơn vị phân phối sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H bao lâu?  < tháng  tháng đến năm  > năm 2.Đơn vị đánh giá lực hiệu trình dược viên CSKH nhãn hàng, đó: 1: Rất khơng hài lòng 2: Khơng hài lòng 3: Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ trình dược viên Thời gian giao hàng Trình độ nghiệp vụ trình dược viên 1 2 3 4 5 Khả cung cấp thông tin giá cả, chươngtrình khuyến mại 3.Đơn vị hài lòng mức độ với dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H khơng?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài long  Rất khơng hài lòng Đơn vị có góp ý để dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H ngày tốt hơn? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Khi bán sản phẩm Imunoglukan P4H công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO, đơn vị gặp phải vấn đề gì? …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Số phiếu xuất ra: 100 Số phiếu thu vào: 100 Số phiếu kiểm kê: 100 Tần suất sử dụng sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H Tần suất tiêu dùng Số phiếu Tỉ lệ (%) Lần đầu 34 34% Lần Nhiều lần 53 13 53% 13% Tổng 100 100% Khách hàng biết đến Imunoglukan P4H với hình thức CSKH: Tiêu chí Facebook Số chăm sóc khách hàng SMS Email Khác Tổng Số phiếu 45 35 10 100 Tỉ lệ (%) 45% 35% 6% 10% 4% 100% Đánh giá khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng nhãn hàng Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Tổng Thái độ phục vụ Số Tỉ lệ phiếu (%) 23 23% 23 23% 49 12 100 49% 12% 3% 100% Thời gian phục vụ Số Tỉ lệ phiếu (%) 6% 15 15% 53 18 100 53% 18% 8% 100% Trình độ nghiệp vụ Số Tỉ lệ phiếu (%) 13 13% 27 27% 47 11 100 47% 11% 2% 100% Khả giải đáp thắc mắc Số Tỉ lệ phiếu (%) 10 10% 29 29% 56 100 Sức khỏe khách hàng sau sử dụng sản phẩm Imunglukan P4H Tiêu chí Số phiếu Tỉ lệ (%) Tốt 37 37% 56% 3% 2% 100% Không thay đổi Ý kiến khác 32 31 32% 31% Tổng 100 100% Đánh giá khách hàng hệ thống CSKH Imunoglukan P4H so với sản phẩm khác Tiêu chí Cao nhiều Cao Như Thấp Tổng Số phiểu 12 65 18 100 Tỉ lệ (%) 5% 12% 65% 18% 100% Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H Mức độ Số phiếu Tỉ lệ (%) Rất hài lòng 12 12% Hài lòng 30 30% Bình thường 47 47% Khơng hài lòng 8% Rất khơng hài lòng 3% Tổng 100 100% Thời gian tới khách hàng có tiếp tục cho dùng sản phẩm Imunoglukan P4H khơng? Tiêu chí Có Khơng Tổng Số phiếu 72 28% 100 Tỉ lệ (%) 72% 28% 100% KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ NHÀ THUỐC, PHÒNG KHÁM, BỆNH VIỆN Số phiếu xuất ra: 50 Số phiếu thu vào: 50 Số phiếu kiểm kê: 50 Thời gian đơn vị phân phối sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H Thời gian < tháng Số phiếu 24 Tỉ lệ (%) 48% tháng đến năm 16 10 50 > năm Tổng 32% 20% 100% Đánh giá khách hàng trình dược viên CSKH nhãn hàng Mức độ Thái độ phục vụ Thời gian giao Trình độ nghiệp Khả cung hàng vụ cấp thông tin giá cả, chương trình khuyến mại Số Tỉ lệ Số Tỉ lệ Số Tỉ lệ Số Tỉ lệ phiếu 12 (%) 16% 24% phiếu (%) 2% 12% phiếu (%) 12% 18% phiếu 10 (%) 12% 20% Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài 24 48% 10% 2% 26 10 52% 20% 14% 29 58% 8% 4% 27 54% 10% 4% lòng Tổng 50 100% 50 100% 50 100% 50 100% Rất hài lòng Hài lòng Đánh giá khách hàng hệ thống CSKH Imunoglukan P4H so với sản phẩm khác Tiêu chí Cao nhiều Cao Như Thấp Tổng Số phiểu 33 50 Tỉ lệ (%) 4% 12% 66% 18% 100% Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Số phiếu 14 21 Tỉ lệ (%) 12% 28% 42% 8% 4% Tổng 50 100%