Đang tải... (xem toàn văn)
1. Tính cấp thiết của đề tài Với bất kỳ một công trình xây dựng nào, khâu thiết kế luôn chiếm một vai trò quan trọng trong hoạt động đầu tư. Chất lượng công tác thiết kế có vai trò quan trọng, quyết định đến hiệu quả của vốn đầu tư: Trong giai đoạn chuẩn bị đầu tư, chất lượng công tác thiết kế quyết định việc sử dụng vốn đầu tiết kiện, hợp lý hay chưa; Trong giai đoạn thực hiện đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có ảnh hưởng lớn đến chất lượng công trình tốt hay chưa tốt, điều kiện thi công thuận lợi hay khó khăn, tốc độ thi công nhanh hay chậm, giá thành công trình hợp lý hay không, …; Trong giai đoạn kết thúc đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có vai trò quyết định việc khai thác, sử dụng công trình có an toàn, thuận lợi hay không. Khi thiết kế phải căn cứ mục tiêu, nhiệm vụ, điều kiện hiện có của dự án để đưa ra giải pháp và phương án: Giải pháp thiết kế phải cụ thể hóa tốt nhất chủ trương đầu tư; Phương án thiết kế phải xem xét toàn diện các mặt kỹ thuật, kinh tế - tài chính, thẩm mỹ, bảo vệ môi trường, an ninh quốc phòng; Thiết kế phải dựa trên các tiêu chuẩn, định mức và thiết kế có cơ sở khoa học, xác định đúng mức độ hiện đại của công trình. Hồ sơ thiết kế được coi là đạt chất lượng khi đáp ứng được các mục tiêu và nhiệm vụ trong điều kiện hiện có của dự án. Vài năm trở lại đây, tại tỉnh Đắk Lắk các công ty tư vấn và doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tư vấn xây dựng được thành lập khá nhiều. Đây là điều tất yếu nhằm đáp ứng yêu cầu của tỉnh trong tình hình mới, khi mục tiêu của tỉnh là đẩy nhanh việc xây dựng hoàn chỉnh kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, xây dựng Đắk Lắk trở thành trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của vùng Tây Nguyên “một cực phát triển” trong tam giác phát triển Việt Nam - Lào - Campuchia. Đây là cơ hội và cũng là thách thức của doanh nghiệp. Trước xu thế và tình hình đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế là một yêu cầu cần thiết, nhằm nắm bắt cơ hội và nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty. Chính vì những lý do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong những năm gần đây, có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình nói riêng. Trong đó, có thể đề cập đến một số công trình tiêu biểu như: - Đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư xây dựng” của tác giả Vũ Thị Kiếu Bắc năm 2009. Đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư xây dựng. Nghiên cứu thực trạng về chất lượng lập dự án đầu tư, những yếu tố tác động đến chất lượng đầu tư ở giai đoạn lập dự án đầu tư của các công tythuộc Bộ Xây dựng, Bộ Giao Thông vận tải, Tập đoàn kinh tê Vinashin, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng đầu tư xây dựng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn. - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành” của tác giả Trần Văn Hợp năm 2012. Đề tài này nghiên cứu cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, qua đó phát triển loại hình dịch vụ này của Công ty. - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Tý năm 2013. Đề tài này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ kiểm toánvà chất lượng dịch vụ kiểm toán, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2012 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2016. Các đề tài trên đã nghiên cứu và phân tích khá rõ về chất lượng dịch vụ các lĩnh vực như: tư vấn lập dự án đầu tư, giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, kiểm toán nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng, một vấn đề quan trọng trong trong hoạt động đầu tư xây dựng cơ bản. Vì vậy học viên cho rằng đề tài luận văn mà học viên lựa chọn không trùng với các đề tài nghiên cứu khác đã có. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở khái quát lý luận chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của doanh nghiệp và thực trạng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong để đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty trong thơi gian tới. Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong tiếp cận theo những thành phần của mô hình Chất lượng Kỹ thuật/ Chức năng - Mô hình Gronroos. + Về không gian: Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong. + Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong từ năm 2011 đến năm 2014 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2020. 5. Câu hỏi nghiên cứu - Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng? - Tại sao doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng? - Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng mang lại lợi ích gì cho công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong? - Làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong?
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CƠNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tôi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố cơng trình khác trước Tác giả Vũ Thị Mai Hương LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thầy cô giáo tham gia giảng dạy cung cấp kiến thức bản, sâu sắc giúp đỡ học viên trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Anh Vân người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tâm giúp đỡ dẫn cho học viên kiến thức phương pháp luận suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tất phòng ban chuyên môn Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong; bạn đồng nghiệp, người thân, bạn bè động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù nỗ lực, cố gắng đề tài vấn đề phức tạp nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy, cô giáo bạn bè đồng nghiệp Tác giả Vũ Thị Mai Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Vũ Thị Mai Hương LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KT : Kỹ thuật CN : Chức TNHH : Trách nhiệm hữu hạn HĐTV : Hội đồng thành viên QLDA : Quản lý dự án TVXD : Tư vấn xây dựng CNCT : Chủ nhiệm cơng trình CTTK : Chủ trì thiết kế DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9 Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Bảng 2.15: Bảng 2.16: Nhân phòng Cơng ty TNHH TVXD Hồng Phong Error: Reference source not found Cơ cấu nhân Cơng ty TNHH TVXD Hồng Phong Error: Reference source not found Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong giai đoạn 2011-2014 Error: Reference source not found Tổng hợp kết hoạt động tư vấn thiết kế Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 Error: Reference source not found Kết hoạt động tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 Error: Reference source not found Đánh giá thành phần phương án tư vấn thiết kế cơng trình Error: Reference source not found Đánh giá thành phần giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình Error: Reference source not found Đánh giá thành phần hồ sơ tư vấn thiết kế cơng trình Error: Reference source not found Đánh giá thành phần thời gian thực hợp đồng tư vấn thiết kế cơng trình Error: Reference source not found So sánh thời gian cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình số doanh nghiệp địa bàn tỉnh Đắk Lắk (số liệu năm 2014) .Error: Reference source not found Đánh giá thành phần khả giải vấn đề Error: Reference source not found Đánh giá thành phần cảm nhận khách hàng yếu tố hữu hình doanh nghiệp Error: Reference source not found Đánh giá thành phần giao tiếp với nhân viên doanh nghiệp Error: Reference source not found Đánh giá thành phần cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng doanh nghiệp Error: Reference source not found Đánh giá thành phần lực cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Error: Reference source not found Đánh giá thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .Error: Reference source not found HÌNH LỜI CAM ĐOAN Vũ Thị Mai Hương LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU Trờng Đại häc KINH TÕ QuèC D¢N Vũ THị MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ TƯ VấN THIếT Kế CáC CÔNG TRìNH DÂN DụNG CủA CÔNG TY TNHH TƯ VấN XÂY DựNG HOàNG PHONG Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH Hµ néi – 2015 i PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vài năm trở lại đây, tỉnh Đắk Lắk công ty tư vấn doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tư vấn xây dựng thành lập nhiều Đây điều tất yếu nhằm đáp ứng yêu cầu tỉnh tình hình mới, mục tiêu tỉnh đẩy nhanh việc xây dựnghoàn chỉnh kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, xây dựngĐắk Lắk trở thành trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội vùngTây Nguyên “một cực phát triển” tam giác phát triển Việt Nam - Lào - Campuchia Đây hội thách thức doanh nghiệp Trước xu tình hình việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế yêu cầu cần thiết, nhằm nắm bắt hội nâng cao lực cạnh tranh cho cơng ty Chính lý đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng Cơng ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn sở khái quát lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp thực trạng chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH tư vấn xây dựng Hồng Phong để đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng công ty thời gian tới Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong ii Phương pháp nghiên cứu 3.1 Khung nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ tư Nâng cao chất lượng đến chất lượng dịch vụ vấn thiết kế công dịch vụ vụ tư vấn thiết tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng kế cơng trình dân - Chất lượng kỹ thuật dụng doanh nghiệp trình dân dụng doanh nghiệp: - Chất lượng chức - Nhân tố bên - Nhân tố bên ngồi Hình 1: Khung nghiên cứu 3.2 Quy trình nghiên cứu Tài liệu liên quan - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Tài liệu nội Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong - Nghiên cứu dịch vụ tư vấn thiết kế Điều tra bảng hỏi - Đối tượng điều tra: Khách hàng công ty Phỏng vấn - Phỏng vấn số khách hàng cơng ty Xây dựng tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu của chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng Cơng ty Hình 2: Quy trình nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng 86 cao - Công ty cần phải nghiên cứu để nhập máy móc, thiết bị cơng nghệ đồng thời phải có cán bộ, kỹ sư đủ trình độ để đánh giá mức độ đại hóa cơng nghệ mà Công ty cần đầu tư - Để nâng cao lực cạnh tranh, Công ty phải không ngừng đầu tư cho quỹ đầu tư phát triển để tạo nguồn vốn thường xuyên dồi cho hoạt động khoa học công nghệ Công ty - Công ty cần có sách khuyến khích có chế độ thỏa đáng để kích thích người lao động phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa quy trình sản xuất, cải tiến công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Với thành tựu khoa học công nghệ nay, phần mềm tiên tiến giúp ích nhiều công tác quản trị nhân sự, tài chính, kế hoạch Các phần mềm quản lý dự án thơng minh hỗ trợ lập kế hoạch thi công chi tiết khoa học, quản lý rủi ro gặp, có khả điều chỉnh linh hoạt hàng ngày dự báo thời điểm bắt đầu hồn thành cho cơng việc tương lai - Các định đầu tư khoa học cơng nghệ khơng đòi hỏi nguồn lực tài lớn mà đòi hỏi đầu tư lớn chất xám nhằm đảm bảo cơng nghệ lựa chọn phù hợp có khả thích ứng với thay đổi cơng nghệ giới Chính vậy, cần phải có chiến lược phát triển đội ngũ cán bộ, kỹ sư chun ngành cơng nghệ, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn thể đội ngũ cán cơng nhân viên cán quản lý 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý doanh nghiệp Thứ nhất, hồn thiện cơng tác quản lý nguồn nhân lực sở vật chất: - Cần nhận xét, phân loại nhân viên Công ty để kịp thời có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng phù hợp - Xây dựng môi trường tạo điều kiện để nhân viên có hội làm việc, sáng tạo thể hết lực - Tuyển dụng nhân viên cách đặn, thường xuyên, tránh hụt hẫng 87 trình chuyển giao hệ - Xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ hành nghề cho đối tượng Phối hợp, cộng tác với tổ chức tư vấn, Hội nghề nghiệp… để gửi đào tạo nhân viên giỏi với mục tiêu tạo đội ngũ chuyên gia đầu đàn - Tập trung đầu tư xây dựng sở liệu thông tin, phần mềm, cập nhật công nghệ mới, nâng cao điều kiện làm việc, sở vật chất thiết bị, ứng dụng thành nghiên cứu khoa học… Thứ hai, cải thiện văn hóa công ty: Hoang Phong Co.,Ltd ý thức từ ngày thành lập cần thiết phải hình thành văn hố doanh nghiệp thân mình, làm tảng tinh thần cho trưởng thành mặt đơn vị Cơng ty xây dựng văn hố doanh nghiệp triết lý rõ ràng có thành cơng định Xây dựng “Văn hóa cơng ty” nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín thị trường Tạo môi trường làm việc tốt, cá nhân nhận thức vai trò nhiệm vụ mình, gắn bó với tập thể, hình thành phong cách làm việc cơng nghiệp: - Đồn kết nội bộ, đối ngoại hài hồ, thơng thống - Đề cao tinh thần cộng đồng, coi trọng giá trị nhân văn - Mạnh dạn động quản lý - Coi trọng chữ tín hoạt động sản xuất kinh doanh Có thể khẳng định giá trị văn hố doanh nghiệp Cơng ty đã, tiếp tục đóng góp vào thành tựu cơng ty, tạo nên uy tín, lòng tin khách hàng Thứ ba, hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng hồ sơ thiết kế: - Các biện pháp trước mắt: + Kiên chấn chỉnh việc không chấp hành quy chuẩn, quy trình quản lý chất lượng, quy định thể hồ sơ tư vấn thiết kế Cơng ty Phòng tư vấn thiết kế có trách nhiệm từ chối chịu trách nhiệm biểu sai 88 phạm liên quan đến khiếm khuyết + Tăng cường trách nhiệm Công ty tất khâu, đặc biệt trách nhiệm Chủ nhiệm cơng trình, Chủ trì thiết kế từ khâu lấy yếu tố đầu vào đến việc bao quát, phối hợp phận Mạnh dạn đề xuất trường hợp cần thiết, từ chối đòi hỏi khơng đáng từ phía số đơn vị chủ đầu tư + Tăng cường tính khoa học chuyên nghiệp việc xếp nội dung hồ sơ thiết kế cơng trình + Khuyến khích tư sáng tạo, đề cao trách nhiệm tạo điều kiện cho kiến trúc sư, kỹ sư trẻ có lực phát huy vai trò bình đẳng cơng việc + Khuyến khích sử dụng kỹ thuật vật liệu Đồng thời chấm dứt tình trạng đối phó, tắc trách dẫn đến lãng phí, làm tăng vốn đầu tư khách hàng + Tăng cường trao đổi, đối thoại phạm vi tồn Cơng ty thơng qua Hội đồng khoa học với cơng trình, dự án có quy mô lớn, phức tạp + Tăng cường trao đổi đơn vị trực tiếp làm tư vấn với để có giải pháp thiết kế hợp lý từ đầu + Đẩy mạnh khuyến khích tìm tòi sáng tác thông qua công tác thi tuyển thi đấu ngồi Cơng ty + Tăng cường tham quan, tập huấn kỹ thuật, thông tin khoa học theo tất chuyên ngành Các biện pháp cần phải có chế tài cụ thể, có chế độ thưởng phạt phân minh nghiêm khắc thực - Các biện pháp lâu dài: + Về nhận thức: Trước hết cần nâng cao nhận thức tồn thành viên Cơng ty nhu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng Hồ sơ tư vấn thiết kế cơng trình Mỗi thành viên cần hiểu rõ nhu cầu khách quan, mang tính sống tồn phát triển Công ty Cần thấy rằng, yêu cầu vừa cấp bách, vừa thường xuyên, mang tính lâu dài sở nâng cao chất lượng cơng ty tạo điều kiện để bước nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống nhân viên + Về hành động: Trên sở nhận thức đầy đủ nhu cầu nâng cao chất lượng, 89 thành viên, cương vị, từ quản lý cấp, chủ nhiệm cơng trình, chủ trì thiết nhân viên tất phòng chức cần hồn thành tốt trách nhiệm nhằm tạo chuyển biến mạnh chất lượng, tạo dựng thương hiệu uy tín + Về tổ chức: Bằng nhiều biện pháp, mặt nâng cao trình độ, lực đội ngũ cán có cơng tác tập huấn kỹ thuật, đào tạo nâng cao, khuyến học, sàng lọc kiện toàn, tuyển dụng thu hút nhân tài bề rộng lẫn chiều sâu…nhằm tạo dựng đội ngũ chuyên sâu có tâm huyết, gắn bó với Cơng ty Mặt khác, cần có định hướng nhằm bước xây dựng mũi nhọn có tính chun mơn hố tính chun nghiệp cao Kiên thực đúng, đủ quy trình kỹ thuật ngành, quy trình quản lý chất lượng ISO 9001-2000, quy chế quản lý kinh tế, quy định thể hồ sơ thiết kế xây dựng Cơng ty Thứ tư, hồn thiện kế hoạch kinh doanh, tiếp thị, tìm kiếm thị trường: - Công ty cần đẩy mạnh việc xây dựng hồ sơ tài liệu, hình ảnh giới thiệu quảng cáo lực Cơng ty - Bố trí cá nhân phận chuyên trách nghiên cứu thị trường tiếp thị kinh doanh Có kế hoạch hình thức đào tạo thích hợp đội ngũ cán làm cơng tác nghiên cứu thị trường - Có chương trình kế hoạch đầu tư kinh phí hợp lý cho cơng tác quảng cáo tiếp thị Thứ năm, đào tạo kỹ cho đội ngũ cán quản lý: Đa phần cán quản lý công ty lên từ kỹ sư, kiến trúc sư có nhiều kinh nghiệm Điều không đồng nghĩa với việc họ nhà quản lý tốt Quản lý hoạt động phức tạp cần thực người đào tạo có kỹ kiến thức quản lý Do việc đào tạo kỹ quản lý cho cán quản lý cấp cần thiết Tùy theo cấp độ quản lý khác nhau, cần xây dựng kế hoạch đào tạo khác Ở cấp thấp, cần tập huấn ngắn hạn Ở cấp cao cần tổ chức khoá đào tạo ngắn hạn, cử học 90 khoá học quản lý sở đào tạo chun nghiệp Thứ năm, xây dựng văn hóa cơng ty: - Hoang Phong Co.,Ltd nhận có sắc riêng tạo hình ảnh đẹp mắt người tiêu dùng xã hội, Cơng ty cần phải xây dựng cho sắc văn hóa riêng Lãnh đạo Cơng ty cần phải tăng cường giáo dục nhân viên văn hóa từ cách trang phục nhân viên, cách trang trí hay bày biện Cơng ty, thái độ ứng xử với khách hàng, chất lượng hàng hóa dịch vụ đến uy tín, danh tiếng thương hiệu Cơng ty Cần phải tạo giá tri riêng biệt giúp cho người tiêu dùng cảm nhận lực, vị Công ty thị trường Cần phải tạo phong cách làm việc, lối sống lành mạnh riêng cho người lao đông giúp họ thêm yêu mến công việc cống hiến sáng tạo, nhiệt tình, hợp tác sản xuất để đạt hiệu cao - Củng cố tăng cường mối quan hệ ngoại giao với quan ban ngành, yếu tố quan trọng định đến hiệu sản xuất kinh doanh Công ty, từ nâng cao vị cạnh tranh Cơng ty thương trường 3.2.5 Nhóm giải pháp khác 3.2.3.1 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng - Đẩy mạnh dịch vụ tư vấn thông qua hệ thống trực tuyến cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch, có yêu cầu thắc mắc nơi làm việc - Công ty cần tiếp tục đẩy mạnh quảng cáo, thường xun đưa chương trình tun truyền mang tính chất quảng cáo lợi ích dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng nhằm thu hút khách hàng - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành Đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Cơng ty nên phận trực thường xuyên để trả lời khách hàng họ cần - Ngày nay, yếu tố chất lượng dịch vụ tư vấn, lựa chọn khách 91 hàng phụ thuộc vào phí dịch vụ nhóm sản phẩm, dịch vụ tư vấn Vì vậy, đề mức phí hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ Cơng ty giữ chân khách hàng lâu dài Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng, cơng ty cân triển khai chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thơng qua hình thức miễn giảm phí tư vấn - Thường xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty để có thơng tin hồn thiện dịch vụ tương lai - Trong trình làm việc, nhân viên Công ty cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý giao dịch khách hàng cách xác có kỹ để giải vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên nên nhớ tên số khách hàng, việc làm giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng nhân viên khách hàng - Nhân viên Công ty cần ý đến cảm xúc khách hàng, thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ cơng ty phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng hiểu rõ ràng - Trong trình cung ứng dịch vụ, khách hàng mong muốn nhu cầu phát sinh họ Công ty quan tâm đáp ứng Đối với vấn đề này, nhân viên Cơng ty cần có nhạy bén định việc giải nhu cầu khách hàng, tránh trường hợp xử lý chậm chạp, lúng túng - Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần Công ty trân trọng, tốt có thư cảm ơn khách hàng Đối với ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng 3.2.5.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động tư vấn - Cần có chiến lược phát triển nhân để năm tiếp theo, hình 92 thành hệ cán tư vấn thiết kế cơng trình có trình độ khu vực quốc tế Chất lượng cá nhân người tư vấn phải đổi mời từ chuyên môn đến phong cách làm việc - Cần tổ chức theo hướng chuyên sâu ngành nghề (kiến trúc, kết cấu, dự toán…) nâng cao khả phối hợp thực hợp đồng - Đầu tư kinh phí: Hàng năm cần lựa chọn kế hoạch để ưu tiên tập trung đầu tư thích đáng cho việc đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, tin học, phần mềm chuyên dụng 3.2.5.3 Cải thiện thương hiệu doanh nghiệp Trong thời gian qua, Hoang Phong Co.,Ltd trọng đến cơng tác marketing, Cơng ty chưa có chiến lược marketing dài nguồn kinh phí hạn chế nên cản trở Công ty xây dựng chiến lược truyền thơng bản, quy mơ Vì thị phần Công ty thị trường tiềm có mức suy giảm lớn Điều đặt thách thức lớn cho Ban lãnh đạo cần phải tìm phương thức bán hàng hấp dẫn khách hàng, đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm - Hàng năm Cơng ty nên có ấn phẩm (catalogue) cho khách hàng, đưa thông tin cơng ty để xây dựng lòng tin khách hàng - Cơng ty nên có q tặng cho khách hàng, bạn hàng dịp lễ tết, ngày kỉ niệm thành lập, truyền thống ngành gói q phải có bao bì đẹp, in tên thương hiệu Hoang Phong Co.,Ltd nêu bật lên triết lý kinh doanh Cơng ty - Có thể thực quảng cáo qua internet, điện thoại, thư tín đến khách hàng mục tiêu Đặc biệt làm video clip hình ảnh âm minh họa chân thực sản phẩm, quy trình thiết kế, hệ thống kiểm soát chất lượng gửi đến cho khách hàng quen thuộc tiềm nhằm giới thiệu thương hiệu hình ảnh Cơng ty Ngồi ra, nên mở đường dây nóng miễn phí cho khách hàng gọi tới để đặt mua hàng, tư vấn thêm dịch vụ kèm để tiếp nhận khiếu nại hay góp ý từ phía khách hàng - Tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với báo chí, đài phát thanh, truyền hình để họ đăng tải viết, chương trình tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm - Nghiên cứu xây dựng website riêng nhằm quảng bá hình ảnh Cơng ty 93 cung cấp địa cho khách hàng tìm hiểu thơng tin doanh nghiệp, sản phẩm Công ty 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ - Nhà nước cần xem xét tư vấn nghề cung cấp dịch vụ “chất xám” đặc biệt, từ nhìn nhận tư vấn có vị trí quan trọng xã hội để hoạch định chế sách phù hợp chi phí tư vấn, thuế sách hỗ trợ khác có tính đến việc tích lũy, đầu tư phát triển - Đặt tư vấn có vai trò độc lập ba đối tác: Tư vấn - Chủ đầu tư - Nhà thầu để phát huy hiệu quả, chất lượng, tính sáng tạo chịu trách nhiệm với sản phẩm tư vấn nâng cao vị Tư vấn - Ban hành quy chế kiểm soát hành nghề, Chứng chuyên môn cá nhân tổ chức hoạt động tư vấn, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh - Hiện nay, định mức chi phí tư vấn thiết kế xác định tỉ lệ phần trăm (%) giá trị dự toán xây lắp Điều khơng khuyến khích sáng tạo, giá trị chất xám phụ thuộc vào khối lượng cơng trình xây lắp, không phụ thuộc vào hàm lượng chất xám đầu tư vào sản phẩm tư vấn thiết kế Cho nên, quy mơ cơng trình, cơng trình đầu tư nhiều thời gian, nhiều ý tưởng để có sản phẩm tư vấn tốt hiệu đen lại cho doanh nghiệp thấp Do đó, kiến nghị Bộ Xây dựng thay đổi cách tính cho phù hợp với để khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị tư vấn thiết kế xây dựng phát huy hết khả sáng tạo nhằm cao chất lượng cơng trình - Theo Nghị định 59/2015/NĐ-CP ngày 18/6/2015 Chính phủ Quản lý dự án đầu tư xây dựng có quy định điều kiện lực hoạt động xây dựng tổ chức cá nhân tham gia hoạt động xây dựng khơng có quy định điều kiện lực chuyên viên thuộc quan thẩm định Do đó, trình độ chuyên môn, trách nhiệm lực giải vấn đề chuyên viên thuộc quan thẩm định khơng có mặt chung, khơng kiểm sốt chặt chẽ chất lượng hồ sơ thiết kế Cho nên, Chính phủ cần phải có quy định lực trách nhiệm chuyên viên thuộc quan thẩm định, để đảm bảo chất lượng hồ sơ thiết kế xây dựng cơng trình kiểm sốt chặt chẽ thẩm định - Sở Xây dựng tỉnh Đắk Lắk thường xuyên mở lớp nghiệp vụ ngắn hạn, buổi hội thảo xu hướng lĩnh vực đầu tư xây dựng Để doanh 94 nghiệp nắm bắt vận dụng tiến khoa học kỹ thuật, sử dụng vật liệu vào cơng trình xây dựng nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 95 KẾT LUẬN Tư vấn thiết kế cơng trình xây dựng nghề nghiệp đặc biệt, ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dự án đầu tư, xây dựng, đến môi trường sống cộng đồng xã hội Trong năm gần đây, tư vấn thiết kế cơng trình xây dựng nước có bước phát triển to lớn đội ngũ, tổ chức lực Số lượng tổ chức hành nghề tư vấn tăng vọt, chất lượng cơng tác tư vấn nâng cao, đóng góp đáng kể cho kinh tế đất nước Bên cạnh thành đạt được, tư vấn nước bộc lộ số mặt hạn chế Qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, đề tài luận văn đạt kết nghiên cứu sau: (1) Đề tài hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng doanh nghiệp (2) Đề tài khảo sát phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 (3) Định hướng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong thời gian tới (4) Đề tài đưa kiến nghị với Nhà nước việc hoàn thiện chế sách, tạo điều kiện cho Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong nói riêng, doanh nghiệp ngành tư vấn thiết kế xây dựng nói chung Mặc dù cố gắng tỉ mỉ trình nghiên cứu, hạn chế thời gian kinh nghiệm nghiên cứu thân học viên nên sai sót luận văn khó tránh khỏi Do đó, học viên mong muốn nhận ý kiến góp ý từ phía thầy, giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Trân trọng! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2004), Nghị định số 209/2004/NĐ-CP ngày 16/12/2004 Về quản lý chất lượng cơng trình, Hà Nội Chính phủ (2009), Nghị định số 12/2009/NĐ-CP ngày 12 tháng 02 năm 2009 Về quản lý dự án đầu tư xây dựng cơng trình, Hà Nội Chính phủ (2009), Nghị định Số: 112/2009/NĐ-CP ngày 14 tháng 12 năm 2009 Về quản lý chi phí đầu tư xây dựng cơng trình, Hà Nội Chính phủ (2013), Nghị định 15/2013/NĐ-CP ngày 06/02/2013 Về quản lý chất lượng cơng trình xây dựng, Hà Nội Chính phủ (2015), Nghị định 59/2015/NĐ-CP ngày 18/6/2015 Về quản lý dự án đầu tư xây dựng, Hà Nội Lê Anh Cường, Nguyễn Thị Lệ Huyền (2005), Nghệ thuật phương pháp lãnh đạo doanh nghiệp, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội Lê Công Hoa (2012), Giáo trình Quản trị xây dựng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Văn Huy - Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb Tài Ngơ Kim Thanh (2012), Giáo trình Quản trị chiến lược, NxbĐại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Ngơ Kim Thanh (2015), Giáo trình Quản trị kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Ngơ Phúc Hạnh (2012), Giáo trình Quản lý chất lượng, Nxb Khoa học kỹ thuật 12 Nguyễn Cảnh Hoan, Đỗ Hồng Toàn (1996), Một số vấn đề quản trị kinh doanh, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 13 Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, Nxb lao động xã hội, Hà Nội 14 Nguyễn Mạnh Quân (2007), Giáo trình Đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Nguyễn Thành Hưng, TS Nguyễn Văn Thắng (2005), Giáo trình Quản lý chiến lược, Nxb Giáo dục, Hà Nội 16 NNguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Chọn (1998), Những vấn đề kinh tế đầu tư thiết kế xây dựng, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Chọn (1999), Quản lý Nhà nước kinh tế quản trị kinh doanh xây dựng, Nxb Xây dựng, Hà Nội 19 Nguyễn Văn Chọn (2001), Quản lý Nhà nước kinh tế quản trị kinh doanh doanh nghiệp, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 20 Phạm Quang Trung (2012), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp vừa nhỏ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 21 QQuốc hội (2003), Luật Xây dựng Số: 16/2003/QH11 ngày 26 tháng 11 năm 2003, Hà Nội 22 Quốc hội (2014), Luật Xây dựng Số: 50/2014/QH13 ngày 18 tháng 06 năm 2014, Hà Nội 23 Trần Kim Dung (2010), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nxb thành phố Hồ Chí Minh 24 Trương Minh Chương, Vương Đức Hoàng Quân (2009), Năng lực quản lý phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ vừa bối cảnh khủng hoảng kinh tế tài chính, Kỷ yếu hội thảo Kinh tế tài 2009, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh 25 Vũ Trọng Lâm (2006), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 26 Trang web điện tử: www.chinhphu.vn (Chính phủ) www.moc.gov.vn (Bộ Xây dựng) PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HỒNG PHONG Tôi Vũ Thị Mai Hương- học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong” Do đó, kính mong Q ơng/ bà bớt chút thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai.Những câu trả lời Quý ông/ bà dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên (cá nhân):………………………………………………………… Đơn vị công tác: ……………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Trình độ học vấn: ……………………………………………… Xin ơng/ bà cho biết mức độ đồng ý ông/ bà tiêu chí chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong cách khoanh tròn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Rất khơng Khơng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng hài lòng Tiêu chí A Phương án tư vấn thiết kế cơng trình Giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình Hồ sơ tư vấn thiết kế cơng trình Thời gian thực hợp đồng tư vấn thiết kế cơng trình Khả giải vấn đề B Cảm nhận khách hàng yếu tố hữu hình doanh nghiệp Giao tiếp với nhân viên doanh nghiệp Nhóm chất lượng kỹ thuật Mức độ đáp ứng phương án tư vấn thiết kế cơng trình so với u cầu đặt khách hàng hợp đồng tư vấn thiết kế Mức độ phù hợp phương án tư vấn thiết kế cơng trình với quy hoạch xây dựng, cảnh quan, điều kiện tự nhiên quy định kiến trúc; dự án đầu tư xây dựng công trình phê duyệt Mức độ phù hợp phương án tư vấn thiết kế cơng trình với với phong tục, tập quán văn hoá, xã hội địa bàn xây dựng Mức độ đảm bảo yêu cầu cơng năng, an tồn tính thẩm mỹ phương án tư vấn thiết kế cơng trình Mức độ chi tiết, tỉ mỉ giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình Mức độ hợp lý giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình mặt kỹ thuật Mức độ hợp lý giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình mặt chi phí Mức độ hợp lý giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình vấn đề bảo vệ môi trường Mức độ đầy đủ hồ sơ tư vấn thiết kế so với quy định ngành Mức độ xác hồ sơ tư vấn thiết kế Kế hoạch tiến độ cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình có doanh nghiệp xây dựng cách tỉ mỉ, rõ ràng không Mức độ đảm bảo kế hoạch tiến độ cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình doanh nghiệp Mức độ đảm bảo thời gian cung ứng dịch vụ hợp đồng ký kết với khách hàng Khả doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu phát sinh khách hàng Thời gian giải vấn đề khách hàng nhanh/chậm Năng lực định giải vấn đề nhân viên doanh nghiệp Nhóm chất lượng chức Mức độ thuận tiện mặt vị trí doanh nghiệp cho khách hàng có nhu cầu giao dịch Mức độ đại hệ thống máy móc, thiết bị, cơng nghệ phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng cơng trình doanh nghiệp Mức độ đáp ứng hệ thống thông tin liên lạc phục vụ khách hàng Mức độ thân thiện, cởi mở nhân viên Khả thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhân viên Mức độ thể quan tâm đến khách hàng nhân viên Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên doanh nghiệp Mức độ hài lòng 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Tiêu chí Cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng doanh nghiệp Năng lực cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Mức độ hợp lý quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng cơng trình doanh nghiệp 1 Mức độ hài lòng 5 Doanh nghiệp có xem quyền lợi khách hàng hết không Doanh nghiệp có thực đắn cam kết với khách hàng hợp đồng tư vấn thiết kế không Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp Mức độ hợp lý chi phí dịch vụtư vấn thiết kế xây dựng cơng trình Mức độ chun nghiệp đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 1 2 3 4 5 Mức độ tích cực doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng Mức độ phong phú dịch vụ chăm sóc khách hàng Mức độ hợp lý, tiện ích dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp thực trạng chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng Cơng ty TNHH tư. .. dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây. .. giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong mục 2.4 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY TNHH