TĨM LƯỢC Trong bối cảnh kinh tế hội nhập tồn cầu, công ty xây dựng hoạt động sôi với nhiều hội thách thức Để tồn phát triển cơng ty phải khơng ngừng nghiên cứu, tìm giải pháp phù hợp để phát triển thị trường mục tiêu Chính thế, cơng ty cần phải trọng vào giải pháp marketing Trong thời gian thực tập công ty cổ phần tư vấn xây dựng đô thị Hà Nội, em nhận thấy công ty gặp phải số vấn đề khó khăn việc phát triển khách hàng cá nhân Dưới hướng dẫn thầy giáo Nguyễn Hoàng Giang, em xin lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đơ thị Hà Nội” Kết cấu khố luận bao gồm phần mở đầu chương Phần mở đầu làm rõ tính cấp thiết đề tài, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Chương khái quát hệ thống lý luận thị trường biến số marketing – mix phát triển thị trưởng sản phẩm dịch vụ Chương chia làm nội dung, nội dung thứ về tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty, nội dung thứ hai ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách hàng cá nhân, nội dung thứ ba kết phân tích thực trang hoạt động marketing công ty nhằm phát triển khách hàng cá nhân Chương tổng hợp thành công hạn chế, dự báo triển vọng quan điểm đưa giải pháp marketing tạo điều kiện cho công ty phát triển Như vậy, đề tài giải vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên hạn chế hiểu biết thân nên mong nhận giúp đỡ thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội” em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, người dạy tạo điền kiện tốt cho em có sở bước đầu hồn thành khóa luận Đặc biệt, em muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Nguyễn Hồng Giang, mơn ngun lý marketing nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Ngoài ra, em nhận giúp đỡ từ ban lãnh đạo công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội, anh, chị nhân viên phòng ban tạo điều kiện cho em nhiều trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn Mặc dù cố gắng q trình nghiên cứu, học tập, song hạn chế kiến thức nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến góp ý thầy để khóa luận hồn thiện Em xin trân thành cảm ơn! Hà Nôi, ngày 25 tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực Trương Thị Thuỳ Linh MỤC LỤC TÓM LƯỢC .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty kinh doanh Tổng quan tình hình nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty kinh doanh Các câu hỏi nghiên cứu đề tài 4.Các mục tiêu nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY KINH DOANH .6 1.1 Khái quát giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty kinh doanh 1.2 Phân định nội dung nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty kinh doanh 1.2.1 Xác lập mục tiêu hướng phát triển khách hàng cá nhân 1.2.2 Xác lập giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân 1.2.3 Triển khai đánh giá giải pháp marketing 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân 12 1.3.1 Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 12 1.3.2 Yếu tố thuộc môi trường vi mô .14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ XÂY DỰNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI 16 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội 16 2.1.1 Sự hình thành phát triển công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội .16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí Cơng ty 16 2.1.3 Đặc điểm ngành hàng, thị trường khách hàng trọng điểm Công ty 19 2.2 Phân tích ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội 19 2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 19 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 21 2.3 Kết phân tích thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội 22 2.3.1 Thực trạng xác lập mục tiêu hướng phát triển khách hàng cá nhân Công ty 22 2.3.3 Thực trạng kiểm tra đánh giá giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân 31 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng .32 2.4.2 Những hạn chế Công ty 32 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ NỘI THAT CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ XÂY DỰNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI .34 3.1 Dự báo triển vọng phương hướng hoạt động công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội thời gian tới 34 3.1.1 Dự báo triển vọng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất 34 3.1.2 Phương hướng hoạt động, mục tiêu Công ty thời gian tới 34 3.2 Các giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội 34 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 35 3.2.2 Giải pháp giá 36 3.2.3 Giải pháp phân phối .36 3.2.4 Giải pháp xúc tiến 36 3.3 Các kiến nghị 39 3.3.1 Đối với nhà nước 39 3.3.2 Đối với Công ty 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội (2014- 2016) 18 Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm thuộc tuyến sản phẩm dân dụng Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội 24 Bảng 2.2: Khung giá số sản phẩm công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội 26 Bảng 3.1: Bảng phân bổ nguồn ngân sách cho công cụ xúc tiến 37 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy quản lý công ty CP Tư vấn Xây dựng đô thị Hà Nội 17 Hình 2.1: Ngân sách xúc tiến thương mại công ty Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội 30 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT XTTM CP URBAN KH- ĐT Xúc tiến thương mại Cổ phần Công ty Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Kế hoạch- Đầu tư PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty kinh doanh Mỗi công ty kinh doanh theo đuổi mục tiêu riêng có mục tiêu bản, lâu dài quan trọng lợi nhuận Các mục tiêu công ty thực thị trường công ty củng cố mở rộng Để thực điều trước tiên phải có tập khách hàng hữu, đáp ứng thoả mãn mong muốn khách hàng Công ty tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hoá dịch vụ thị trường họ khơng có cách khác ngồi việc cạnh tranh giành lấy khách hàng.Vì khách hàng yếu tố sống cơng ty, có vai trò quan trọng nên cơng ty ln tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng cho nhiều hình thức Bên cạnh sức ép hội nhập thúc đẩy công ty kinh doanh nước phải phát triển quy mơ chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng, đạt mục tiêu đề đồng thời đưa công ty bước phát triển, khẳng định vị trí quy mơ thị trường Trong kinh doanh đại ngày để gia tăng hài lòng giữ chân khách hàng trung thành cơng ty cần phải có giải pháp marketing hiệu Nhờ mà đảm bảo cho hoạt động kinh doanh công ty bắt kịp với thị trường, nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng làm tảng vững cho định kinh doanh Kinh tế ngày phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao nên nhu cầu nhà khơng dừng lại việc có nhà để mà có nhu cầu đẹp nội thất Nhưng lĩnh vực thiết kế nội thất thật trọng vài năm trở lại bị lầm tưởng với nghề kiến trúc Khác với kiến trúc sư, người thiết kế nội thất người chịu trách nhiệm việc tạo cho không gian nhà thật trang trọng, hợp lí, đẹp mắt tạo cảm giác ấm cúng gần gũi đem lại khơng gian sống hồn hảo cho bạn Điều cần thiết sống đại ngày Chính nhu cầu thiết kế nội thất ngày gia tăng Các công ty kinh doanh lĩnh vực không ngừng nắm bắt nhu cầu, khai thác phát triển giúp cơng ty có chỗ đứng vững thi trường Để làm điều họ tích cực việc tiến hành hoạt động marketing Các giải pháp marketing thực rộng rãi tạo hiệu định Nhưng việc phát triển khách hàng cơng ty yếu, chưa kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Bên cạnh số lượng trì khách hàng tạo khách hàng trung thành cho cơng ty chưa cao, khả thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm chưa thực đủ Công ty CP Tư vấn Xây dựng Đơ thi Hà Nội có giải pháp marketing để mở rộng thị trường, phát triển tập khách hàng Công ty chưa thực mang lại hiệu Công ty chưa xây dựng giải pháp marketing đồng hoàn thiện, chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế em lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội” làm đề tài khóa luận với hy vọng đóng góp cho Cơng ty giải pháp marketing để chăm sóc khách hàng tốt hơn, gia tăng lòng trung thành, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhằm tăng hiệu kinh doanh Cơng ty Tổng quan tình hình nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân cơng ty kinh doanh Trong năm gần có nhiều sách, giáo trình khóa luận sinh viên lựa chọn nghiên cứu đưa giải pháp marketing nhằm mở rộng thi trường phát triển khách hàng cá nhân ứng dụng cho nhiều cơng ty Cụ thể như: - Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Nhật Linh (2017) : “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa công ty CP Du lịch thương mại Công đồn Giao thơng Vận tải Hà Nội” Khố luận hệ thống hóa số lí luận, phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty CP Du lịch thương mại Công đồn Giao thơng Vận tải Hà Nội - Khóa luận tốt nghiệp Đoàn Thị Sương (2014): “Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường miền Bắc dịch vụ tư vấn thiết trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty CP Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” Khố luận tập trung phân tích thực trạng giải pháp marketing đưa đề xuất giải pháp nhằm mở rộng thị trường miền Bắc công ty CP Ceks dịch vụ tư vấn thiết kế trang trí nội thất, ngoại thất - Khóa luận tốt nghiệp Vi Thanh Hằng (2016): “Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ tài khoản ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Cẩm Khê địa bàn huyện Cẩm Khê” Khố luận hệ thống hóa số lí luận, phân tích thực trạng đưa đề xuất giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển thị trường dịch vụ tài khoản ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Cẩm Khê địa bàn huyện Cẩm Khê Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội giai đoạn nên cơng trình nghiên cứu luận văn Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Qua trình nghiên cứu tìm hiểu Cơng ty thời gian thực tập vừa qua em đưa đề tài nghiên cứu nói nghiên cứu cần giải trả lời câu hỏi sau: - Khách hàng cá nhân Công ty phát triển? Khách hàng cá nhân cần phát triển? - Sự đa dạng sản phẩm Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa? Có khả thu hút khách hàng hay không? - Mức giá Cơng ty có phù hợp khơng? - Hoạt động phân phối thực đạt hiệu không? - Hoạt động xúc tiến thương mại Công ty trọng vào công cụ xúc tiến hơn? Có hiệu chưa? 4.Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lí luận giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty kinh doanh - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội - Đưa đề xuất, giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khóa luận giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân, tập trung biến số 4P: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến - Đối tượng khách hàng nghiên cứu khách hàng cá nhân - Phạm vi địa lí: Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: + Sinh viên thực nghiên cứu đề tài tuần: từ ngày 26/2/2018 đến ngày 25/4/2018 + Khóa luận nghiên cứu thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội từ năm 2015 đến năm 2017 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu ♦ Phương pháp luận: Phương pháp vật lịch sử phương pháp vật biện chứng hai phương pháp sử dụng khóa luận tốt nghiệp Sau nghiên cứu hệ thống lý thuyết, luận văn báo cáo thời gian gần rút để phân tích, so sánh, chắt lọc thông tin cần thiết từ tài liệu Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh đánh giá phương pháp dùng để đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội ♦ Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp thu thập liệu: - Thu thập liệu thứ cấp: + Các liệu thứ cấp thu thập số lượng khách hàng, doanh thu công ty qua năm, thông tin tình hình kinh tế xã hội nhằm nghiên cứu, phân tích đặc điểm xu mơi trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh + Nguồn thu thập liệu thứ cấp: Nguồn liệu nội cơng ty thu thập từ phòng kế tốn phòng kinh doanh: báo cáo hoạt động kinh doanh (doanh thu, lợi nhuận), báo cáo tài (nguồn vốn, doanh thu, cấu tổ chức, mục tiêu kế hoạch phát triển Cơng ty) Nguồn liệu bên ngồi: thống kê từ Tổng cục thống kê, luận văn marketing - Thu thập liệu sơ cấp: + Phỏng vấn chun sâu: Mục đích: tìm hiểu quan điểm, mục tiêu giải pháp marketing, thực trạng giải pháp marketing mà Công ty thực khách hàng cá nhân Nội dung thông tin muốn thu thập: vấn đề tổng quan kết kinh doanh Công ty, mục tiêu định hướng Công ty phát triển khách hàng cá nhân dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, thực trạng giải pháp mà công ty thực Phương pháp: vấn chuyên sâu bảng câu hỏi Số lượng phiếu: người Đối tượng vấn: nhà quản trị Cơng ty Hình thức triển khai: tiếp xúc trực tiếp hình thức vấn trực tiếp cá nhân +Điều tra khảo sát: Mục đích: thu thập thơng tin,đánh giá từ phía khách hàng giải pháp marketingmà Công ty thực Qua giúp Cơng ty khai thácvà phát triển khách hàng, phát giải pháp marketingthiếu hiệu cần khắc phục để phát triển khách hàng cá nhân tốt Xác định phối thức xúc tiến Công ty nên xác định rõ mục tiêu, mức ngân sách cho hoạt động cụ thể nên tập trung vào hai cơng cụ xúc tiến bán bán hàng cá nhân -Xúc tiến bán: Các khách hàng ưa thích hoạt động giảm giá trực tiếp nên Cơng ty tích cực xây dựng chương trình giảm giá trực tiếp hay tặng quà, quay số trúng thưởng Đặc biệt có chương trình dành riêng cho khách hàng giảm giá 10% cho chi phí thiết kế khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ Công ty; giảm giá cực khủng lên đến 25% khách hàng sử dụng dịch vụ cho hộ mới, nhà mới… thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân cho Công ty -Bán hàng cá nhân: Cơng ty có đội ngũ nhân viên có lực, chun mơn cao với thái độ phục vụ tư vấn nhiệt tình, khéo léo Cần cổ vũ, khích lệ nhân viên tiếp tục phát huy ưu điểm Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cách đầy đủ, dễ hiểu, dễ nắm băt có thể, trì tương tác với khách hàng, khích lệ họ quan tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ Nâng cao trình độ thuyết phục, trau dồi thêm kiến thức cho nhân viên khóa học, bồi dưỡng chuyên môn -Quảng cáo Lựa chọn phương tiện cách thức quảng cáo phù hợp, nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo Xây dựng tiêu đo lường, đánh giá cụ thể hoạt động quảng cáo từ đo đánh giá có hoạt động điều chỉnh phù hợp Cần thiết kế hình ảnh quảng cáo sinh động, bắt mắt, thơng điệp rõ ràng, thu hút -Hồn thiện hoạt động marketinh trực tiếp Tiếp tục triển khai công cụ phục vụ cho hoạt động marketing trực tiếp, bao gồm email marketing, catalogue Công ty nên trọng phát triển hình thức email marketing trực tiếp qua catalogue công cụ khách hàng đánh giá cao Đồng thời có phương hướng giải vấn đề tồn đọng hoạt động email marketing Hồn thiện quy trình triển khai hoạt động XTTM Cơng ty cần xây dựng quy trình xúc tiến thương mại cụ thể, rõ ràng chi tiết xác định rõ bước thực hiện, lên lịch trình hợp lí với nhu cầu khách hàng khả Công ty Trong q trình triển khai hoạt động XTTM phòng ban Cơng ty cần có sựu kết hợp chặt chẽ, phòng kinh doanh xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động xúc tiến phải thông tin trực tiếp, cụ thể kế hoạch thực hieenjcacs công việc Các phận khác nắm mục tiêu, thông điệp chương trình xúc tiến để hỗ trợ kịp thời cho phòng kinh doanh tiến hành hoạt động XTTM 38 Hồn thiện quy trình kiểm tra đánh giá chương trình xúc tiến thương mại Cơng ty cần xây dựng quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu chương trình xúc tiến cách Để sau chương trình xúc tiến diễn biết ưu điểm hạn chế chương trình Sau rút học cho chương trình thực hiệu cao 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Để góp phần đưa kinh tế nước ta vào phát triển ổn định, trước hết Chính phủ cần quản lí tốt nhân tố vĩ mơ quan trọng kiềm chế lạm phát mức thấp, giữ lãi suất cho vay ngân hàng mức ổn định để đảm bảo khả sinh lời hợp lí hoạt động đầu tư kinh doanh Hồn thiện mơi trường pháp lý Chính phủ có sách hồn thiện hệ thống văn pháp luật đầy đủ, đồng với việc sửa đổi, bổ sung kịp thời văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung đến thị trường tư vấn thiết kế nội thất nói riêng, đặc biệt văn hướng dẫn cụ thể với nghị định pháp lệnh xúc XTTM Từ tạo mơi trường pháp lý ổn định, chặt chẽ cho hoạt động marketing công ty kinh doanh 3.3.2 Đối với Công ty Nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm dịch vụ thiết kế nội thất đưa nên sử dụng nguyên liệu thân thiện với môi trường Công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Công ty nên tập trung phát triển đến hoạt động XTTM, tiến hành nghiên cứu thị trường để thiết lập hệ thống thu thập thông tin đầy đủ, xác kịp thời để xác định phương hướng tiến hành hoạt động XTTM nhằm gia tăng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất Công ty Công ty xem xét trích nguồn ngân sách để hồn thiện, nâng cao chất lượng trang thiết bị bị cũ Công ty nên đầu tư cho công tác đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho nhân viên để phục vụ khách hàng cách tốt 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Nhật Linh (2017) : “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa công ty CP Du lịch thương mại Cơng đồn Giao thơng Vận tải Hà Nội” [2] Khóa luận tốt nghiệp Đoàn Thị Sương (2014): “Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường miền Bắc dịch vụ tư vấn thiết trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty CP Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” [3] Khóa luận tốt nghiệp Vi Thanh Hằng (2016): “Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ tài khoản ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Cẩm Khê địa bàn huyện Cẩm Khê” [4] Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, NXB Từ điển Bách Khoa [5] Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [6] Philip Kotler (2007), Nguyên lí marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Một số trang web: noithatdep.net, Google, https://www.gso.gov.vn/… PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách hàng! Tơi tên Trương Thị Thùy Linh – Sinh viên: khoa marketing- trường Đại học Thương Mại Hiện làm khóa luận đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thi Hà Nội” Ý nghĩa khóa luận khơng giúp Cơng ty phát triển khách hàng cá nhân mà giúp Cơng ty phục vụ làm hài lòng khách hàng Kính mong quý khách hàng dành chút thời gian quý báu để trả lời câu hỏi giúp tơi hồn thiên khóa luận Chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! Quý vị vui lòng cho biết thơng tin sau: Tên đáp viên: Địa chỉ: Ngày trả lời: Hướng dẫn cách điền: Nếu quý vị chọn phương án trả lời khoanh tròn vào mã số tương ứng (chỉ chọn đáp án) đánh dấu tích vào thang điểm Câu 1: Quý vị có sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đơ thị Hà Nội khơng? A Có B Không ( Nếu quý khách hàng không sử dụng xin trả lời tiếp phần I, có sử dụng xin chuyển qua trả lời phần II) Phần I: Câu hỏi dành cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Câu 2: Khi có nhu cầu tư vấn thiết kế nội thất, quý vị thường trọng vào yếu tố nhất? A Thương hiệu công ty B Giá dịch vụ C Chất lượng dịch vụ D Khác Câu 3: Khi có nhu cầu dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, q vị tìm kiếm thơng tin qua phương tiện nào? A Người quen C Internet E Hội chợ triển lãm B Cataloge D Tờ rơi Câu 4: Quý vị thường sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất vào thời gian nào? A Đầu năm C Cuối năm E Khác B Giữa năm D Khi vừa có nhà Câu 5: Quý vị mong muốn khuyến mại theo hình thức nhất? A Giảm giá trực tiếp B Tặng thưởng C Bốc thăm trúng thưởng D Khác Câu 6: Quý vị sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty nào? A Phố Xinh C Nhà Xinh B Nhà Vui D.Khác Phần II: Câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng địch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Câu 7: Xin quý vị cho biết lí lại sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội cung cấp? A Chất lượng dịch vụ tốt B Giá phù hợp C Nhân viên nhiệt tình, có trách nhiệm D Thương hiệu công ty E Khác Câu 8: Quý vị biết đến sản phẩm dịch vụ công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội qua phương tiện nào? A Người quen C Internet E Hội chợ triển lãm B Cataloge D Tờ rơi Câu 9: Quý vị thấy việc tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ Công ty nào? A Dễ dàng, thông tin đầy đủ, phong phú B Chưa đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ C Khó khăn việc tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ Câu 10: Đánh giá quý vị đội ngũ nhân viên công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Các tiêu chí Rất khơng hài Khơng lòng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Trình độ chun mơn Kỹ năng, kinh nghiệm Thái độ làm việc Tiêu chuẩn khác Câu 11: Đánh giá quý vị tiêu chí q trình dịch vụ: STT 1.Chất lượng cơng cụ phục vụ dịch vụ thiết kế Chất lượng trình cung cấp dịch vụ Tiêu chí Sử dụng cơng nghệ đại Trình bày khơng gian mẫu hồn chỉnh Thông tin dịch vụ tư vấn thiết kế dễ hiều dễ nắm bắt Thời gian chờ đợi thực hợp lí Mức độ hài lòng Rất Khơng khơng hài lòng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Câu 12: Bảng đánh giá cảu quý vị mức độ thoả mãn dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất Công ty: Stt Mức độ thoả mãn dịch vụ Mức độ hài lòng tư vấn thiết kế Rất khơng Khơng hài Bình hài lòng lòng thường Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong muốn khách hàng Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Rất cảm ơn quý khách hàng câu hỏi trên! Hài lòng Rất hài lòng PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẪN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ Kính gửi quý ông /bà! Tôi tên Trương Thị Thùy Linh – Sinh viên: khoa marketing- trường Đại học Thương Mại Hiện tơi làm khóa luận đề tài : “ Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đơ thi Hà Nội” Để tìm hiểu số thông tin thực trạng kinh doanh Công ty, mong nhận giúp đỡ quý ông (bà) cách trả lời câu hỏi sau: Xin ông (bà) cho biết thị trường khách hàng mà Cơng ty có theo đuổi tương lai ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Xin ông (bà) cho biết đối thủ cạnh tranh Cơng ty khu vực Hà Nội? Và vị Công ty so với đối thủ cạnh tranh? Điểm mạnh điểm yếu Công ty so với đối thủ cạnh tranh? Xin ông (bà) cho biết Công ty có thay đổi cho sản phẩm dịch vụ mẫu mã thiết kế chất lượng dịch vụ để thu hút, phát triển khách hàng cá nhân Công ty? Cơ sở điều chỉnh giá Công ty có thu hút khách hàng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………… Xin ông (bà) cho biết Công ty thực chương trình xúc tiến nào? Cơng cụ mà Cơng ty sử dụng? Công cụ mang lại hiệu nhất? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Để phát triển khách hàng cá nhân, công cụ marketing Công ty trọng thời gian tới? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo ông (bà) hệ thống sở vật chất Công ty đáp ứng nhu cầu tiêu dung sản phẩm dịch vụ Công ty nào? Cơng ty cần có khắc phục hệ thống sở vật chất thời gian tới? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ông (bà) đánh trình độ chun mơn, thái độ làm việc nhân viên Công ty? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin ơng (bà) cho biết quy trình dịch vụ Cơng ty làm hài lòng hài lòng khách hàng nào? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 10 Kế hoạch mục tiêu Công ty kinh doanh Cơng ty năm tới gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Câu1: Quý vị có sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đơ thị Hà Nội khơng? Có Số phiếu Tỷ lệ Không 67 67% 33 33% Câu 2: Khi có nhu cầu tư vấn thiết kế nội thất, quý vị thường trọng vào yếu tố nhất? Số phiếu Tỷ lệ Thương hiệu Giá dịch vụ công ty 12 9,1% 36,4% Chất lượng dịch vụ 12 36,4% Khác 18,1% Câu 3: Khi có nhu cầu dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, q vị tìm kiếm thơng tin qua phương tiện nào? Người quen Số phiếu Tỷ lệ 27,3% Catalogue 12,1% Internet 27,3% Tờ rơi 15,1% Hội chợ triển lãm 18,2% Câu 4: Quý vị thường sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất vào thời gian nào? Đầu năm Số phiếu Tỷ lệ 24,2% Giữa năm 6,1% Cuối năm 10 30,3% Khi vừa có nhà 10 30,3% khác 9,1% Câu 5: Quý vị mong muốn khuyến mại theo hình thức nhất? Giảm giá trực tiếp 15 Bốc thăm trúng thưởng 45,5% 21,2% 21,2% Số phiếu Tỷ lệ Tặng thưởng khác 9,1% Câu 6: Quý vị yêu thích phong cách nội thất nào? Tinh tế Số phiếu Tỷ lệ Sắc xảo 14 42,4% Đẳng cấp 11 33,3% Khác 15,2% 9,1% Câu 7: Xin quý vị cho biết lí lại sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội cung cấp? Chất lượng dịch vụ tốt Số phiếu Tỷ lệ 18 26,9% Giá phù hợp Nhân viên Thương hiệu nhiệt tình có cơng ty trách nhiệm 20 16 29,9% 23,9% 13,4 % Khác 5,9% Câu 8: Quý vị biết đến sản phẩm dịch vụ công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội qua phương tiện nào? Người quen Số phiếu Tỷ lệ 21 32.3% catalogue 13,4% Internet 20 29,9% Tờ rơi 4,5% Hội chợ triển lãm 14 20,9% Câu 9: Quý vị thấy việc tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ Công ty nào? Dễ dàng, thông tin đầy đủ phong phú 31 46,3% Số phiếu Tỷ lệ Chưa đầy đủ 20 29,8% Khó khăn tìm hiểu 16 23,9% Câu 10: Đánh giá quý vị đội ngũ nhân viên công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Các tiêu chí Trình độ chun mơn Kỹ năng, kinh nghiệm Thái độ làm việc Rất Không không hài hài lòng lòng 4,5% 10,5% 4,5% 8,9% 3% 10,5% Bình thường 44,8% 29.8% 29,8% Hài lòng 32,8% 46,2% 41,7% Rất hài lòng 7,4% 10,6% 15% Câu 11: Đánh giá quý vị yếu tố trình dịch vụ: STT Chất lượng công cụ phục vụ dịch vụ thiết kế Chất lượng trình cung cấp dịch vụ Tiêu chí Sử dụng cơng nghệ đại Trình bày khơng gian mẫu hồn chỉnh Rất khơng hài lòng 4,5% Mức độ hài lòng Khơng Bình Hài lòng hài lòng thường Rất hài lòng 8,9% 29,9% 38,6% 18,1% 3,1% 12,2% 36,7% 24,9% 23.1% Thông tin dịch vụ tư vấn thiết kế dễ hiều dễ nắm bắt 13,4% 15,6% 34,2% 29.8% 7% Thời gian chờ đợi thực hợp lí 4,5% 10,8% 25,4% 36,8% 22,5% Câu 12: Bảng đánh giá quý vị mức độ thoả mãn dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất Cơng ty: Tiêu chí Chất lượng dịch vụ Giá phù hợp Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Mức độ hài lòng Rất khơng Khơng hài Bình Hài hài lòng lòng thường lòng 4,5% 8,9% 25,4% 37,3% 11,9% 25,4% 37,3% 16,5% 15,1% 29,2% 26,7% 20,1% Rất hài lòng 23.9% 8,9% 8,9% Câu 13: Đánh giá quý vị chương trình xúc tiến thương mại Công ty Quảng cáo Xúc tiến bán Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp Rất khơng hài lòng 0% 4,5% 7,5% 5,9% Khơng hài lòng 15,6% 17,7% 8,9% 22,4% Bình Hài lòng thường 38.7% 32,4% 36.6% 30,9% 31,6% 35,7% 38,9% 25.7% Rất hài lòng 13,3% 10,3% 16,3% 8,1% PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ Câu1: Trả lời: thị trường tập khách hàng mục tiêu mà Cơng ty có theo đuổi tương lai: Công ty hoạt động địa bàn Hà Nội, khách hàng hướng tới tập khách hàng cá nhân có mức thu nhập trở lên, sống Hà Nội Trong thời gian tới, Cơng ty có hướng mở rộng phát triển khách hàng cá nhân thị trường Hà Nội Câu 2: Trả lời: Đối thủ cạnh tranh Công ty xác định công ty CP kiến trúc xây dựng Nhà Vui, hai công ty hướng đến tập khách hàng thị trường trọng điểm Mỗi cơng ty có điểm mạnh riêng để giữ khách hàng mình, Cơng ty điểm mạnh nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, có thâm niên làm việc kĩ lĩnh vực tư vấn thiết kế nội thất Tuy nhiên Công ty có điểm yếu riêng sở vật chất chưa nâng cao, tập khách hàng cá nhân hạn chế, hoạt động xúc tiến Cơng ty đưa chưa có hiệu cao so với đối thủ Vì để thực kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân có hiệu Cơng ty cần xây dựng chiến lược marketing tốt so với đối thủ cạnh tranh Câu 3: Trả lời Yếu tố cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất Công ty định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái an tồn sử dụng dịch vụ Cơng ty Bên cạnh Cơng ty tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, tạo nhiều sản phẩm phong phú để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng cho khách hàng cá nhân Câu 4: Trả lời: Cơ sở định giá cho sản phẩm Công ty phương pháp định giá dựa giá trị mà khách hàng nhận từ sản phẩm dịch vụ: phương pháp định giá theo giá trị sản phẩm dịch vụ định giá theo giá trị gia tăng; định giá dựa giá đối thủ cạnh tranh Câu 5: Trả lời: Công ty thực hiên nhiều chương trình xúc tiến khác nhau, cơng cụ xúc tiến mà công ty sử dụng quảng cáo , xúc tiến bán ,bán hàng trực tiếp quan hệ công chúng Công cụ mang lại hiệu xúc tiến bán Câu 6: Trả lời: Để phát triển khách hàng cá nhân công cụ marketing công ty trọng thời gian tới xúc tiến bán marketing trực tiếp Câu 7: Trả lời: Hiện sở vật chất công ty đầy đủ, nhiên cũ kỹ chưa thay Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh công ty Trong thời gian tới, cố gắng đầu tư nhiều cho hệ thống sở vật chất để công ty đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng Câu 8: Trả lời: Do có sách đãi ngộ tốt Cơng ty tự hào có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng Cơng ty có sách riêng để đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt Câu 9: Trả lời: Chúng tơi nhận thấy quy trình dịch vụ công ty khách hàng nhận xét tương đối tốt, quy trình đơn giản đầy đủ , tiết kiệm thời gian cho khách hàng Câu 10: Trả lời: Định hướng trọng tâm giai đoạn 2018-2020 công ty đưa dịch vụ thiết kế nội thất thuộc nhóm đứng đầu theo tiêu chuẩn tài Bên cạnh đó, cơng ty tiếp tục cấu tổ chức, đào tạo nhân lực, sẵn sàng phát triển có điều kiện thuận lợi