BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN TIẾN ĐẠT Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch xuất nhập Lạng Sơn Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên : NGUYỄN TIẾN ĐẠT Người hướng dẫn : PGS.TS VŨ THỊ HIỀN Hà Nội- 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Vũ Thị Hiền Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Tiến Đạt ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Vũ Thị Hiền bảo hướng dẫn tận tình q trình tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đên Tổng giám đốc Phạm Đình Ban tồn thể nhân viên Cơng ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Một lần nữa, tơi xin cảm ơn thầy cô giáo bạn bè đưa nhận xét ý kiến đóng góp thiết thực để hồn thiện luận văn này! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Khái niệm du lịch kinh doanh dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch dịch vụ du lịch 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 1.1.3 Kinh doanh dịch vụ du lịch 1.2 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 10 1.2.1 Đối với kinh tế 10 1.2.2 Đối với doanh nghiệp 11 1.2.3 Đối với văn hóa, xã hội 11 1.2.4 Đối với môi trường 12 1.3 Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 12 1.3.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 13 1.3.2 Phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch 14 1.3.3.Nâng cao quy trình cung ứng dịch vụ du lịch 16 1.3.4 Phát triển sản phẩm du lịch 17 1.3.5.Xây dựng sách giá 20 1.3.6 Phát triển nguồn nhân lực 21 1.3.7 Đẩy mạnh xúc tiến 22 1.4 Các tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 23 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 26 1.5.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 26 1.5.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 28 iv CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN 31 2.1 Giới thiệu chung Công ty CP du lịch xuất nhập Lạng Sơn 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty, chức nhiệm vụ phận 33 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 37 2.1.4.Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2015 - 2018 37 2.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty giai đoạn 2015-2018 .38 2.3.Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơntrong thời gian qua 41 2.3.1 Nội dung biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty 41 2.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn 57 2.4 Những kết hạn chế trongkinh doanh dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn 65 2.4.1 Những kết đạt 65 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN 70 3.1 Những đề xuất giải pháp 70 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường du lịch 70 3.1.2 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 75 3.1.3 Quan điểm phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn 77 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn 79 v 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường 79 3.2.2 Giải pháp phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch 81 3.2.3 Giải pháp nâng cao quy trình cung ứng dịch vụ du lịch 83 3.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm du lịch 85 3.2.5 Giải pháp xây dựng sách giá 87 3.2.6 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 88 3.2.7 Giải pháp thúc đẩy xúc tiến 89 3.3 Một số kiến nghị khác 91 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AEC CP CPTPP Từ tiếng Anh ASEAN Economic Community ICT In formation & communication, technologies MICE Meetings, incentives, conferencing, Du lịch kết hợp hội nghị, hội exhibitions thảo, triển lãm, tổ chức kiện XNK WTO Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership World Trade Organization Từ tiếng Việt Cộng đồng kinh tế ASEAN Cổ phần Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xun Thái Bình Dương Cơng nghệ thơng tin truyền thông Xuất nhập Tổ chức thương mại Thế giới vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Ban điều hànhCông ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn 34 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn từ 2015-2018 37 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ nhà hàng, dịch vụ lữ hành, dịch vụ bổ xung Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn giai đoạn 2015-2018 38 Bảng 2.5 Tình hình thu hút khách Cơng ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn giai đoạn 2015-2018 39 Bảng 2.6 Giá dịch vụ phòng Khách sạn Hoa Sim 52 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch 14 Hình 1.2 Mơ hình chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch điển hình 15 Hình 2.1 Logo Cơng ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn 31 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn 33 Hình 2.3 Hệ thống chuỗi cung ứng dịch vụ Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn 43 Hình 2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn 45 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, thời kỳ hội nhập quốc tế xu hướng tồn cầu hóa diễn ngày sâu rộng khơng với nước phát triển giới mà Việt Nam, du lịch nỗ lực để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Sau 30 năm đổi mới, Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007, gia nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) năm 2015, tham gia ký kết Hiệp định Đối tác tồn diện tiến xun Thái bình Dương (CPTPP) năm 2018 Đây xem hội đồng thời thách thức lớn cho kinh tế Việt Nam nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng Sự tăng trưởng ngành du lịch thời gian qua, đồng thời kéo theo thị trường kinh doanh sôi động cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp hoạt động nhóm ngành dịch vụ, ngành du lịch lữ hành, nhà hàng khách sạn, dịch vụ ăn uống… Vì vậy, để kinh doanh dịch vụ du lịch thành công, doanh nghiệp lĩnh vực du lịch phải tìm cách để giải tốn phát triển dịch vụ mình, đưa chiến lược kinh doanh thích hợp thời kỳ để thích ứng, vươn lên khẳng định vị thị trường Công ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn (Tocolimex) tiền thân doanh nghiệp nhà nước hoạt động lâu năm lĩnh vực du lịch từ năm 90 sau mở cửa kinh tế Được chuyển đổi cổ phần hóa từ năm 2006, công ty đến đạt thành công đáng kể lĩnh vực du lịch Tuy nhiên, để đáp ứng mơi trường kinh doanh chuyển biến ngày phức tạp, địi hỏi cơng ty phải có phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đắn, bắt kịp xu phát triển thời đại Trên sở nhận thức lý luận, tìm hiểu thực tiễn Cơng ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn, lựa chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn” làm đề tài luận văn tốt nghiệp 83 + Tại thị trường lữ hành quốc tế Nhật Bản, Hàn Quốc, dựa tảng liệu nghiên cứu đầu mối sẵn có, tiếp tục trì mở rộng quy mơ thị trường để đón đầu xu hướng du lịch thị trường + Thiết lập văn phòng đại diện, đại lý lữ hành bán thành phống lớn gần bến cảng, sân bay Hải Phòng, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh… + Liên kết với nhà xe VIP sở hữu loại xe Limosine có tiếng nước để thuê hợp đồng liên kết thực chuyến tour cho du khách cần lịch sự, sang trọng + Xây dựng hệ thống thông tin nội nhanh gọn, kịp thời doanh nghiệp, tổ chức liên kết với hoạt động phát triển cung ứng dịch vụ du lịch + Thiết lập sách hoa hồng để khuyến khích doanh nghiệp du lịch, đại lý lữ hành hợp tác, bán nhiều sản phẩm 3.2.3 Giải pháp nâng cao quy trình cung ứng dịch vụ du lịch Tính chuyên nghiệp doanh nghiệp du lịch thể thông qua trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Quy trình cung ứng cơng ty năm qua hoạt động theo mơ hình truyền thống, đáp ứng thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên quy trình mình, cơng ty lại thiếu đánh giá thỏa mãn thân doanh nghiệp (về chất lượng hoạt động khai thác, chất lượng đầu mối cung ứng dịch vụ…), đánh giá chủ yếu lại dựa chuyến chạy thử tour đầu phụ thuộc nhiều vào đánh giá cảm quan, phản ánh khách hàng sau chuyến Để góp phần nâng cao quy rình cung ứng dịch vụ công ty, khuôn khổ luận văn xin đề xuất giải pháp theo nhóm cụ thể sau: * Các nhóm giải pháp hoạch định: - Rà sốt, thống kê lại thông báo, phát lỗi sản phẩm, chất lượng dịch vụ góp ý quy trình để hoạch định thay đổi, cải tiến cho phù hợp - Lên kế hoạch dự phòng chi tiết hành động giải rủi ro trường hợp cụ thể 84 - Đề mục tiêu chất lượng kế hoạch cụ thể để đảm bảo tiến hành theo tiêu chí lập *Các nhóm giải pháp hỗ trợ vận hành: - Triển khai nhân lực có khả đáp ứng hỗ trợ theo dõi, đo lường chất lượng, đồng hành trực tuyến làm việc trực tiếp hướng dẫn viên du lịch suốt q trình vận hành cung ứng dịch vụ hồn thiện thủ tục giấy tờ thông quan, chất lượng đầu mối vận chuyển, lưu trú, vé hay chi phí phát sinh trình tham quan sở du lịch… - Đầu tư sở hạ tầng, tạo môi trường thuận tiện việc vận hành quy trình hỗ trợ song song - Áp dụng công nghệ thông tin triển khai hỗ trợ vận hành Hồn thiện hệ thống website có tích hợp ứng dụng liên lạc nhóm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhận đánh giá phản hồi trực tuyến, tra cứu mã tour trực tuyên… - Phổ biến nhận thức mục tiêu, tiêu chuẩn chuẩn chất lượng, bước thực cụ thể vị trí cho cán nhân viên - Xây dựng hệ thống truyền thông nội bộ, đường lưu thông văn nội để phổ biển cho tổ chức,doanh nghiệp, cá nhân hệ thống liên kết nắm bắt tình hình.Trước mắt tận dụng ứng dụng trực tuyến Zalo, Facebook, Google đầu mối nước Wechat, Weibo đầu mối phía Trung Quốc *Các nhóm giải pháp vận hành: - Kiểm sốt thu nhận thơng tin khách hàng: + Bên cạnh tiếp nhận thông tin du khách theo cách truyền thống, công ty nên áp dụng ứng dụng liên lạc trực tuyến tích hợp website công ty để thuận tiện trao đổi, tăng tương tác thể chuyên nghiệp với khách hàng Đồng thời xác định, xem xét yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ du lịch, trao đổi với khách hàng thay đổi yêu cầu trường hợp cơng ty khơng có khả cung cấp sản phẩm, dịch vụ Điều địi hỏi kỹ kinh nghiệm phận tiếp nhận thông in khách hàng có khả đóng vai trị bên bán sản phẩm trực tiếp 85 - Kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ tour: + Tiến hành rà soát lại chất lượng đầu mối cung ứng phân phối sản phẩm + Thiết lập cam kết chất lượng, kiểm soát chất lượng hình thức tiếp nhận thơng tin phản hồi bên + Xem xét kỹ yêu cầu cụ thể chi tiết chương trình tour, yêu cầu luật chế định luật pháp thích hợp Xuất nhập cảnh yêu cầu khách nước + Tất yêu cầu đầu vào phải Bộ phận Kế hoạch thị trường xác định thông tin: ghi rõ thời gian, đối tác, nội dung, thời gian trả lời yêu cầu bổ trợ + Thu thập số liệu điểm đến: sở lưu trú, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, điểm tham quan, biểu giá dịch vụ mua điểm tham quan, khoảng cách từ nơi ăn, nghỉ đến điểm tham quan, khí hậu thời tiết theo mùa, phong tục, tập quán, lễ hội… thông tin mức độ an tồn, tính rủi ro q trình thực tour + Chạy thử tour mới, đánh giá lại tour hoạt động theo phương hướng cải tiến chất lượng *Các nhóm giải pháp đánh giá hoạt động cải tiến: - Nhận thông báo phản hồi khách hàng xuyên suốt chuyến thông qua liên lạc trực tuyến điện thoại, email, fax với phân hỗ trợ Cuối chuyến phát phiếu khảo sát, đánh giá chất lượng, thỏa mãn khách hàng - Đánh giá nội bộ, phân tích thực trạng đầu mối phục vụ, cung ứng, phân phối dịch vụ, sản phẩm tổng hợp ý kiến, số liệu, nghiên cứu đưa nhận xét đề xuất sửa đổi sau chuyến - Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng đơn vị trực thuộc công ty uy quyền xem xét sửa đổi định cụ thể cải tiến, sửa đổi, bổ xung để hoàn thiện tour sau 3.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch tập hợp từ nhiều yếu tố, mang tính tổng hợp nhiều lĩnh vực liên quan đến hoạt động du lịch như: du khách, tài nguyên du lịch, nhà cung ứng dịch vụ, cộng đồng địa phương, quản lý nhà nước Nhắm tới phát triển sản 86 phẩm công ty đa dạng, thu hút du khách, đáp ứng đủ khả cạnh tranh thời kỳ hội nhập quốc tế, sau số đề xuất giải pháp cần thiết cụ thể công ty cần ý sau: - Đẩy mạnh đầu tư vào công tác phát triển sản phẩm du lịch thơng qua phân tích xu hướng nhu cầu du khách Hướng tới sản phẩm du lịch chất lượng dịch vụ cao dựa hai yếu tố khác biệt mức độ thỏa mãn Thực tế cho thấy,du khách ngày có nhiều kinh nghiệm, ngày hướng tới giá trị thiết thực.Du khách quan tâm đến trải nghiệm so với chuyến định sẵn dịch vụ điểm đến túy Họ hướng tới hoạt động với trải nghiệm mới, hình thành sở giá trị văn hóa (độc đáo, nguyên bản), giá trị tự nhiên (hoang dã, nguyên sơ), giá trị sáng tạo cơng nghệ (tính đại, tiện nghi) - Đa dạng hóa sản phẩm du lịch Thơng qua xây dựng sản phẩm du lịch theo nhu cầu thị hiếu du khách, đồng thời chủ động cải tiến sản phẩm du lịch có, trì hấp dẫn chúng, tạo sản phẩm phục vụ thị trường mục tiêu.Cụ thể: + Đầu tư nâng hạng khách sạn nhà hàng Hoa Sim lên chuẩn chất lượng Bổ xung thực đơn nhà hàng Nam Kai, Hoa Sim sử dụng nguyên liệu đặc sản đại phương, chế biến sáng tạo, phong phú chất lượng + Thiết kếbao bì, mẫu mã sản phẩm rượu Mẫu Sơn đẹp, sáng tạo đẳng cấp tương xứng với chất lượng rượu Đồng thời tạo góidu lịch Lạng Sơn có liên kết với sản phẩm rượu Mẫu Sơn tham quan xí nghiệp rượu Mẫu Sơn, làm quàtặng cho du khách vàtrưởng đồnsau chuyến đi,… + Mở rộng tìm kiếm đối tác mới, có khả cung ứng dịch vụ du lịch chất lượng tốt để xây dựng loại hình sản phẩm tour du lịch như: du lịch tâm linh, du lịch sức khỏe, du lịch MICE… +Sản phẩm du lịch cần kết hợp văn hóa truyền thống, đặc sắc điểm đến với tổ hợp dịch vụ mua sắm, không gian du lịch đại, tiện nghi… - Sản phẩm phải có tính tiêu chuẩn, chất lượng cao 87 Công ty cần thiết lập tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm, hợp tác cam kết đồng quán, chuyên nghiệp nhà cung ứng phân phối dịch vụ du lịch hệ thống Đảm bảo tương xứng giá chất lượng - Phát triển sản phẩm du lịch Lạng Sơn mang đậm sắcđịa phương Tận dụng lợi lớn, am hiểu vềđịa bàn Lạng Sơn để cư dân địa phương quyền phát triển sản phẩmdu lịch mang đậm dấu ấn địa phương, phát huy văn hóa truyền thống tiềm du lịch tỉnh, làm nên thương hiệu cơng ty Như: sản phẩmvăn hóa dân gian Tày-Nùng, du lịch lễ hội (lễ hội Lồng Thồng, lễ hội chủa Tam Thanh, lễ hội Kỳ Cùng - Tả Phủ…), di tích danh thắng (Nhị - Tam Thanh - núi Tơ Thị - Thành nhà Mạc…), văn hóa ẩm thực (thịt lợn quay, khau nhục, vịt quay, rượu Mẫu Sơn…), du lịch tâm linh (Chùa Thành, Đền Kỳ Cùng, Chùa Tam Thanh, Đền Mẫu…)… 3.2.5 Giải pháp xây dựng sách vềgiá Giá cơng cụ đem lại lợi cạnh tranh cho công ty yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua sản phẩm từ phía du khách.Dulịch mang tính chất cao cấp nên giá chất lượng sản phẩm phải có tương đồng Đểcác sách giá cơng ty phát huy hiệu quả, giá cạnh tranh, đem lại lợi nhuận phù hợp với phân khúc khách hàng, công ty cần lưu ý: -Định giá sản phẩm du lịch cần tính tốn kỹ lưỡng yếu tố: Chi phí hoạt động (chi phí cố định chi chí biến đổi), lợi nhuận biên, hoa hồng - Duy trì phát triển tốt đẹp mối quan hệ với nhà cung ứng để đảm bảo sản phẩm dịch vụ liên kết có chất lượng cao, phục vụ tốt, mức giá rẻ ưu đãi - Nghiên cứu mức giá doanh nghiệp du lịch thị trường để nâng cao lực cạnh tranh, cập nhật tình hìnhthị trường Từ cơng ty đưa mức giá cạnh tranh, đảm bảo lợi nhuận phát triển cho công ty - Xác định mức giá khác thời kỳ Định giá cao, hợp lý mùa cao điểm du lịch để tăng doanh thu, đảm bảo dự trù cho khoản chi phí phát sinh, chi phí sửa chữa bảo trì q tải du khách Giảm giá tour trái vụ để thu hút khách, có thêm nguồn thu chi trả tiền trì hoạt động vào trái vụ khách 88 - Áp dụng hình thức giảm giá ưu đãi chuyến tour đông khách, thời gian chuyến dài ngày, sử dụng nhiều dịch vụ công ty… - Có sách giảm giá với khách hàng quen tổ chức, doanh nghiệp để giữ mốiquan hệ phát triển lâu dài,vì nhóm khách thường đơng người, khả chi trả cao, uy tín - Đối với khách hàng gia đình có thu nhập trung bình thấp, họ thường nhạy cảm với giá cả.Cần có ưu đãi giảm giảmbảo hiểm cho trẻ em, giảm giá gia đình mời thêm đồn gia đình khác,…để tăng độ thu hút đối tượng khách hàng 3.2.6 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Con người gốc rễ công việc đóng vai trị quan trọng việc tạo sản phẩm dịch vụ cho xã hội.Đối với khối nhà hàng, khách sạn, vai trò nhân viên giao tiếp làm việc trực tiếp với khách hàng quan trọng Sự hài lòng khách hàng đánh giá phần lớn phụ thuộc nhiều từ thái độ nhân viên Thông qua thái độ, tác phong tinh thần phục vụ tận tình, chuyên nghiệp nhân viên góp phần tạo khác biệt, thương hiệu cho sản phẩm công ty Đối với khối lữ hành, đội ngũ hướng dẫn viên đóng vai trò định đến chất lượng chuyến du lịch.Công ty cần tiến hành công tác bồi dưỡng, nâng cao trình độ, thơng qua liên kết trao đổi với doanh nghiệp du lịch hệ thống để trao đổi, đào tạo lực lượng hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, tin cậy để đảm bảo chương trình du lịch có chất lượng cao Ngồi đội ngũ hướng dẫn viên phải trau dồi thân,tinh thần tự học tích lũy kiến thức chun mơn, văn hóa xã hội thơng qua chuyến Bên cạnh đó, cơng ty cần xây dựng mơi trường làm việc thuận lợi, thu hút nhân tài, tạo điều kiện phát triển thân cán nhân viên, cụ thể: - Chú trọng tiêu chuẩn chất lượng tuyển dụng ban đầu, ưu tiên người có kinh nghiệm đào tạo bản, người có tinh thần thái độ học hỏi tốt, sinh lớn lên địa phương nơi diễn hoạt động du lịch Có ngoại ngữ tiêu chí lớn 89 - Xây dựng sách đãi ngộ, hoa hồng, khen thưởng cơng cho nhân viên có thành tích, thái độ làm việc tốt nhằmkhuyến khích tinh thần làm việc nhân viên - Xây dựng thống chung hệ thống nội quy, quy chế làm việc khoa học, hợp lý - Định hướng, tạo điều kiện phát triển nghiệp nhân viên để họ gắn bó tâm huyết lâu dài với công ty - Kết hợp với trường đại học, trường nghề để tổ chức khóa nghiệp vụ, bổ xung kiến thức, động viên cán nhân viên tham gia bồi dưỡng, nâng cao kỹ chuyên môn - Thiết kế ấn phẩm, sổ tay nhân viên để giúp họ nắm nhiệm vụ chun mơn vị trí, phương hướng mục tiêu tổng quát công ty thời kỳ Qua giúp hồn thành kế hoạch nâng cao chất lượng kết công việc - Phát động hoạt độnggiao lưu, quan tâm ban lãnh đạo, quản lý công ty với cán nhân viên, xây dựng tập thể gắn kết, giúp đỡ phát triển 3.2.7 Giải pháp thúc đẩy xúc tiến Xúc tiến cần thiết, quan trọng việc tiếp cận, gây ảnh hướng đến định khách hàng Hơn hoạt động du lịch phương phương pháp quảng cáo gián tiếp sản phẩm công ty nên việc tạo dấu ấn, quảng bá hình ảnh cơng ty sản phẩm, dịch vụ cần thiết Cơng ty cần trì vàphát triển sách xúc tiến để phát huy sức mạnh tuyên truyền, quảng bá thương hiệu công ty đến đối tượng khách hàng cụ thể thông qua hoạt động như: - Đầu tư chi phí cho hoạt động quảng cáo, xúc tiến, vào mùa du lịch - Thiết kế bao bì, nhãn mác sản phẩm bật thương hiệu công ty - Thường niên tiến hành hoạt động tri ân, tặng quà khách hàng tổ chức, doanh nghiệp đoàn thể, khách quen khách hàng tiềm công ty - Xây dựng nội dung quảng cáo phù hợpcó hàm lượng truyền tải thơng điệp hình ảnh tốt, phù hợp đến đối tượng cụ thể 90 - Quảng cáo internet, websites, diễn đàn du lịch nước Đặc biệt thị trường Trung Quốc, tập trung quảng bá mạng xã hội tiếng Trung Quốc Weibo, Sina, Wechat… - Duy trì biển quảng cáo, banner song ngữ Việt-Trung quanh khu vực cửa biên giới Lạng Sơn để quảng bá thu hút khách du lịch Trung Quốc khẳng định thương hiệu công ty Lạng Sơn - Tham gia hoạt động xúc tiến cộng đồng chương trình liên kết với quyền địa phương việc thúc đẩy du lịchtrên địa bàn chương trình hội chợ, lễ hội, giao lưu văn hóa, chương trình liên kết lao động Việt-Trung, qua khuếch trương hình ảnh cơng ty - Xây dựng chương trình ưu đãi, sản phẩm tour trọn gói với khuyến hấp dẫnhướng tới đối tượng khách hàng cụ thể -Thực chương trình tặng quà cho du khách, trưởng đoàn quà địa phươngsau chuyến du lịch, quà cưới cho chuyến du lịch trăng mật, quà sinh nhật cho khách, tặng quà chuyến vào dịp lễ Tết, Giáng Sinh… Ngoài ra, du lịch ngành tổng hợp với tham gia từ nhiều ngành nghề lĩnh vực khác Nên hoạt động xúc tiến hướng tới đối tượng du khách, cơng ty cần có hoạt động quảng bá thân hướng tới doanh nghiệp, tổ chức du lịch để củng cố quan hệ đối tác, tìm kiếm phát triển mối liên kết chuỗi cung ứng dịch vụ.Cụ thể: - Sau chuyến tour du lịch thành công, công ty thực sách hậu mãi, hoa hồng tặng q có logo, mang thương hiệu cơng ty cho đối tác liên kết - Trong trình dẫn đoàn chuyển giao khách cho đối tác lữ hành khác tiếp nhận, bên cạnh cam kết chất lượng, cần đảm bảo với đối tác hình ảnh, logo công ty theo suốt chương trình Một phần thể chuyên nghiệp, xây dựng tin tưởng với du khách, tránh tượng du khách bị lạc đoàn Một phần khác cách quảng bá hình ảnh cơng ty tới đối tác, doanh nghiệp liên kết có tiếp xúc với cơng ty nhận đồn 91 - Quảng bá hình ảnh cơng ty ấn phẩm, tạp chí du lịch tham gia hoạt động liên kết tích cực tổ chức du lịch nước thực 3.3 Một số kiến nghị khác Tác động từ nhân tốmôi trường kinh doanh ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn nói chung doanh nghiệp du lịch nói riêng Các ảnh hưởng khơng tạo hội, đồng thời tạo nhiều thách thức Để tận dụng nắm bắt hội hạn chếđược rủi ro cịn phải địi hỏi cơng tác can thiệp, hỗ trợ phối hợp kịp thời, đồng quán quan nhà nước, ban ngành quyền địa phương thông qua số giải pháp cụ thể sau: *Về mặt quản lý nhà nước - Hoàn thiện khung pháp lý cho kinh doanh du lịch -Đẩy mạnh thu hút vốn đầu tư nước ngồi thơng qua sách ưu đãi tạo điều kiện mơi trường kinh doanh thuận lợi - Tăng cường quảng bá, thu hút khách du lịch từ thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc - Phối hợp với hội đồng tư vấn du lịch thí điểm thành lập văn phịng xúc tiến du lịch Việt Nam số thị trường - Đề xuất nâng cấp mở rộng sân bay quốc tế nội địa - Tạo điều kiện cho nhà đầu tư chiến lược đẩy mạnh đầu tư khu điểm du lịch quy mô lớn địa bàn trọng điểm Phú Quốc, Nha Trang, Đà Nẵng, Hạ Long,… - Thực biện pháp kéo dãn khách tới điểm đến mới, giảm tải cho điểm đến có dấu hiệu tải Tập trung quản lý điểm đến, bảo đảm an ninh, an toàn, vệ sinh môi trường, vệ sinh thực phẩm phục vụ cho du lịch - Điều tiết thị trường ổn định giá cả, tỷ giá hối đoái, tạo tâm lý an tồn kinh doanh, đảm bảo chi phí đầu vào cung ứng ổn định - Giản tiện thủ tục xuất nhập, cảnh cho người hành lý, tạo điều kiện thơng thống cho du khách quốc tế du lịch Việt Nam 92 - Đẩy mạnh công tác áp dụng khoa học cơng nghệ tốn số điểm du lịch để đảm bảo tính nhanh chóng, tiện lợi an tồn cho du khách, thuận tiện cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch *Về quyền địa phương - Nâng cao công tác tuyên truyền, vận động nhân dân đổi nhận thức, tư phát triển du lịch -Tăng cường vai trò, trách nhiệm lực hoạt động tổ chức trị-xã hội phát triển du lịch bền vững -Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực làm công tác du lịch địa phương - Tận dụng đặc điểm khu vực biên giới, phát triển du lịch tỉnh gắn với kinh tế biên mậu - Chính quyền địa phương kêu gọi đầu tư, phối hợp doanh nghiệp du lịch, tạo điều kiện phát triên, khai thác tiềm du lịch địa bàn sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn, mang đậm đặc sắc vùng miền *Về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nước Hiện nước có 346 sở đào tạo tham gia đào tạo du lịch cấp từ sở đến sau đại học Mỗi năm có khoảng 15.000 người đào tạo chun mơn làm việc lĩnh vực du lịch, thực tế, ước tính năm ngành Du lịch cịn cần 45.000 nhân đào tạo Trong khuôn khổ luận văn, xin kiến nghị cấp quản lý nhà nước phương án để phát triển nguồn nhân lực du lịch như: -Nhà nước cần có sách thu hút đầu tư thiết thực cho đào tạo nguồn nhân lực du lịch -Tăng cường lực cho sở đào tạo du lịch sở vật chất kỹ thuật, nội dung, chương trình đội ngũ giáo viên - Đẩy mạnh xã hội hóa hợp tác quốc tế, thu hút nguồn lực phát triển nguồn nhân lực du lịch - Đẩy mạnh ứng dụng khoa học - công nghệ tiên tiến đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực du lịch 93 - Đa dạng hóa hình thức đào tạo du lịch -Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý nhà nước, quản trị doanh nghiệp lao động nghề du lịch - Chú trọng nâng cao kỹ nghề, ngoại ngữ đạo đức nghề nghiệp cho lực lượng lao động ngành du lịch -Hoàn thiện tiêu chuẩn nghề quốc gia du lịch tương thích với tiêu chuẩn quốc tế -Thành lập Hội đồng nghề du lịch quốc gia Hội đồng chứng nghề du lịch *Các giải pháp khác Để đạt phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch đạt kết tốt đứng vững thương trường ngày biến động, bên cạnh giải pháp nêu trên, Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn cần phải hoàn thiện số vấn đề sau: - Đầu tư sở vật chất hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí, cơng ty có điều kiện làm chứng vật chất hữu hình hố sản phẩm để hạn chế rủi ro khách hàng góp phần thu hút khách hàng Ngồi sở vật chất kỹ thuật đại điều kiện để công ty nâng cao chất lượng sản phẩm điều kiện lao động suất làm việc cơng ty - Hồn thiện cấu tổ chức máy , tinh gọn, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu thời đại Phân công rõ nhiệm vụ, nội dung quản trị - Hoàn thiệnhệ thống thông tin quản trị đảm bảo lãnh đạo nắm thơng tin cần thiết, kịp thời, phân tích thơng tin có hiệu làm sở cho định kinh doanh vị trí cấp bậc quản lý khác - Áp dụng khoa học công nghệ hoạt động nhưthông tin liên lạc đầu mối liên kết, phục vụ sản xuất hàng hóa, đánh giá quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty - Tiếp tục trì cơng tác phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn,tinh thần phục vụ, thái độ người lao động Từ củng cố, hình thành văn hóa doanh nghiệp đặc trưng cơng ty 94 KẾT LUẬN Du lịch lĩnh vực tổng hợp thu hút nhiều thành phần toàn xã hội, kéo theo tổ chức trị, doanh nghiệp, quyền người dân tham gia hoạt động xoay quay Xu du lịch dần trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội người đồng thời tiến trình tồn cầu hóa, khoa học công nghệ phát triển biến động trị, xã hội, mơi trường khí hậu ngày phức tạp kéo theo thay đổi không ngừng mơi trường kinh doanh ngành cơng nghiệp khơng khói vốn gay gắt này, lại thêm nhiều rủi ro, khốc liệt Nằm guồng quay đó, Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn nỗ lực phấn đấuphát triển kinh doanh dịch vụ du lịch mìnhvượt trội ngày để trụ vững khẳng định vị công ty thị trường.Trong suốt q trình hoạt động mình, cơng ty đạt thành tựu định thể qua kết kinh doanh ổn định thương hiệu biết đến doanh nghiệp du lịch hàng đầu uy tín Lạng Sơn Tuy vậy, công ty cần khắc phục hạn chế cịn tồn đưa biện pháp phát triển kinh doanh hiệu quả, đem lại kết cao Trong thời gian nghiên cứu, hướng dẫn PGS.TS Vũ Thị Hiền giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo, cán nhân viên Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn giúp tơi hồn thành luận văn này.Tuy nhiên thời gian khơng nhiều, kiến thức cịn có hạn chế địnhcũng kinh nghiệm thực tiễn chưa đầy đủ nên luận không tránh khỏi thiếu sót sai lầm Tơi mong nhận nhận xét từ Hội đồng đánh giá luận văn góp ý thiết thực thầy cơ, bạn bè để tơi có thêm kinh nghiệm hoàn thiện tương lai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban chấp hành Trung Ương (2017), Nghị trị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Tổng bí thư ký ngày 16/1/2017 Bảo hiểm xã hội Bộ Quốc phòng,http://www.bhxhbqp.vn Benjamin S.Bloom (1956), “Taxonomy of educational objectives: The classification of educational goals” Bộ Văn hóa, Thể thao, Du lịch (2016), Quyết định phê duyệt đề án “Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch đến năm 2025, hướng đến năm 2030”, Bộ trưởng ký ngày 03/8/2016 Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn (2015-2018), Báo cáo tài Cơng ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn năm 2015-2018 Hoàng Văn Hoan (2019), “Một số vấn đề phát triển du lịch địa phương”, Hội thảo khoa học “Đánh thức tiềm du lịch thành phố Lạng Sơn”, Thành phố Lạng Sơn, 2019, tr.6 Huỳnh Quốc Thắng (2016), “Đào tạo xây dựng nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao bối cảnh hội nhập”, Kỷ yếu Hội thảo Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam chất lượng cao đáp ứng nhu cầu xã hội thời kỳ hội nhập ASEAN, Thành phố Hồ Chí Minh, 2016, tr.51 Nguyễn Gia Hùng (2019), “Du lịch văn hóa tâm linh địa bàn thành phố Lạng Sơn: Yêu cầu đặt định hướng phát triển”, Hội thảo khoa học “Đánh thức tiềm du lịch thành phố Lạng Sơn”, Thành phố Lạng Sơn, 2019, tr.162 Phan Huy Xu, Võ Văn Thành (2018), “Du lịch Việt Nam từ lý thuyết đến thực tiễn”, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 10 Quốc hội (2017), Luật Du lịch 2017 11 Richard Tapper (2003), Environment business & Development group 12 Tạ Thị Đoàn (2019), “Huy động nguồn lực đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch Thành phố Lạng Sơn, tỉnh Lạng Sơn”, Hội thảo khoa học “Đánh thức tiềm du lịch thành phố Lạng Sơn”, Thành phố Lạng Sơn, 2019, tr.112 13 Trần Thị Minh Hòa, Nguyễn Văn Đính (2006), “Kinh tế du lịch”, NXB Lao động 14 Trần Thị Minh Hòa (chủ biên) (2015), “Du lịch Việt Nam thời kỳ đổi mới”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Trần Đức Thanh (2008),“Nhập môn Khoa học du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 16.TutorialPoint,https://www.tutorialspoint.com/tourism_management/tourism_ma nagement_marketing_mix.htm 17 Trekksoft,https://www.trekksoft.com/en/blog/65-travel-tourism-statisticsfor2019 18 Trekksoft,https://www.vietiso.com/blog/65-thong-ke-thi-truong-du-lich-quantrong-nhat-giai-doan-2017-2018.html 19 X.Zhang, H.Song, G Huang (2009), “Tourism Supply Chain Management: A New Research Agenda Tourism Management”, 30, 345-358 PHỤ LỤC Nhằm thu thập củng cố tài liệu phục vụ viết luận văn nắm rõ Công ty CP Du lịch XNK Lạng Sơn, chủ động liên hệ với Giám đốc cơng ty Phạm Đình Banvà đượcbác chia sẻ hoạt động kinh doanh Công ty thông qua bảng câu hỏi BẢNG PHỎNG VẤN Câu Câu Xin giám đốc cho biết quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty? Trả lời: Cồng ty phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch dựa theo quan điểm - Kinh tế địa lý: phát triển kinh doanh gắn với tình hình kinh tế phát triển vùng nơi diễn hoạt động du lịch - Phát triển nguồn nhân lực gắn với vùng miền: khuyến khích cộng tác với doanh nghiệp địa phương liên kết với công ty việc tận dụng đào tạo chuyên môn phát huy nguồn nhân lực địa phương - Nguồn nhân lực đào tạo theo nhu cầu địa phương: đào tạo, phát triển nguồn nhân lực địa phươngcần dựa khía cạnh nhu cầu nội địa phương - Phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ dựa tàng xây dựng liên kết: tranh đối đầu cạnh tranh trực tiếp lĩnh vực lữ hành, ưu tiên gắn kết thông qua hợp tác liên minh, liên kết - Chủ trương sách Đảng: phát triển kinh doanh dựa theo định hướng sách Đảng nhà nước Việt Nam Xin giám đốc cho biết phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty tương lai? Trả lời: - Chú trọng đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch - Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng doanh nghiệp du lịch hệ thống - Hồn chỉnh mơ hình quản lý, phát triển nguồn nhân lực, đào tạo máy nhân cho phù hợp với yêu cầu thời đại - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển thị trường, tập trung vào loại hình kinh doanh du lịch như: du lịch MICE, du lịch sinh thái, du lịch lễ hội, tâm linh - Cải tiến, đầu tư vào khối khách sạn, nhà hàng Hướng tới đưa khách sạn Hoa Sim đạt tiêu chuẩn khách sạn - Cập nhật xu hướng du lịch văn sách nhà nước du lịchđể áp dụng việc kinh doanh công ty ... doanh dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn. .. thực tiễn Cơng ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn, lựa chọn đề tài ? ?Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn? ?? làm đề tài luận văn tốt nghiệp... PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN 2.1 Giới thiệu chung Công ty CP du lịch xuất nhập Lạng Sơn 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển