BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN =====***==== BÙI THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN =====***==== BÙI THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 9340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀM VĂN HUỆ Hà Nội, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Bùi Thị Thùy Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, MƠ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 1.1 Dịch vụ Ebanking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ebanking 1.1.2 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng 13 1.2 Các lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ Ebanking 15 1.2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 15 1.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB_ Theory of Planned Behaviour) 16 1.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR – Theory of Perceived Risk) 17 1.2.4 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 18 1.2.5 Lý thuyết đổi (IDT) 19 1.2.6 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 20 1.3 Tổng quan nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking 21 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng: 22 1.3.2 Nhóm yếu tố thuộc ngân hàng 28 1.3.3 Nhóm yếu tố khác 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG .31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .32 2.1 Kết hoạt động số ngân hàng thương mại Việt Nam 32 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking NHTM Việt Nam 37 2.3 Đánh giá sử dụng dịch vụ Ebanking NHTM Việt Nam 48 2.3.1 Kết đạt 48 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG .51 CHƯƠNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 52 3.1 Mơ hình nghiê n cứu 52 3.1.1 Tổng quan khái niệm đo lường biến liên quan 54 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 59 3.2 Phương pháp nghiê n cứu 66 3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi (phiếu điều tra) 67 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 68 3.2.3 Nghiên cứu định tính 68 3.2.4 Nghiên cứu định lượng 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG .74 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75 4.1 Kết nghiên cứu sơ bộ: 75 4.2 Kết nghiên cứu thức 78 4.2.1 Thống kê mô tả: 78 4.2.2 Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ Ebanking: 79 4.2.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach Alpha) 80 4.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 83 4.2.5 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 85 4.2.6 Kết phân tích mơ hình cấu trúc SEM 88 4.2.7 Kết kiểm định Bootstrap 90 4.2.8 Kết phân tích cấu trúc đa nhóm 91 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 105 5.1 Kết luận 105 5.2 Một số khuyến nghị 106 5.2.1 Đối với NHTM 107 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Chính phủ 114 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 115 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC .127 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DVNH: Dịch vụ ngân hàng Ebanking: Dịch vụ Ebanking IDT: Lý thuyết đổi NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SPDV: Sản phẩm dịch vụ 10 TAM: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 11 TCTD: Tổ chức tín dụng 12 Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 13 TPB: Thuyết hành vi có kế hoạch 14 TPR: Thuyết nhận thức rủi ro 15 TRA: Thuyết hành động hợp lý 16 UTAUT: Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ 17 VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 18 Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1 Một số nghiên cứu nhân tố cảm nhận tính hữu ích, dễ sử dụng .23 Bảng 1.2 Một số nghiên cứu nhân tố tính đổi 26 Bảng 1.3 Một số nghiên cứu nhân tố nhận thức rủi ro .27 Bảng 1.4 Một số nghiên cứu nhân tố chi phí 28 Bảng 1.5 Một số nghiên cứu nhân tố hình ảnh nhà cung cấp 29 Bảng 2.1: Thống kê số tiêu (đến 31/12/2017) .33 Bảng 2.2: Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động .34 Bảng 2.3: Kết giao dịch toán nội địa theo phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đến 31/12/2017 35 Bảng 2.4: Tổng phương tiện toán, tiền gửi tốc độ tăng trưởng .36 Bảng 2.5: Thống kê thiết bị giao dịch ATM, POS/EFTPOS/EDC 36 Bảng 2.6: Kết số liệu tài khoản tiền gửi toán cá nhân giai đoạn 2012- 2017 38 Bảng 2.7: Dịch vụ Ebanking số Ngân hàng thương mại 44 Bảng 2.8: Tỷ lệ ngân hàng triển khai kênh dịch vụ Ebanking năm 2016 47 Bảng 3.1: Thang đo Bảng 3.2: Thang đo Bảng 3.3: Thang đo Bảng 3.4: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ebanking 54 yếu tố cảm nhận dễ sử dụng 55 yếu tố Cảm nhận tính hữu ích 55 yếu tố cảm nhận rủi ro 56 Bảng 3.5: Thang đo yếu tố ảnh hưởng xã hội 57 Bảng 3.6: Thang đo yếu tố tính đổi 58 Bảng 3.7: Thang đo yếu tố cảm nhận chi phí giá thấp 58 Bảng 3.8: Thang đo yếu tố hình ảnh nhà cung cấp 59 Bảng 3.9 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 65 Bảng 3.10: Phương pháp nghiên cứu 67 Bảng 4.1: Thống kê thông tin chung khách hàng 79 Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo thức 81 Bảng 4.3: Kết xoay nhân tố 84 Bảng 4.4: Kết độ tin cậy tổng hợp (CR) phương sai trích (AVE) 87 Bảng 4.5: Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo 87 Bảng 4.6: Kết phân tích trọng số chưa chuẩn hóa 89 Bảng 4.7: Kết phân tích trọng số chuẩn hóa .90 Bảng 4.8: Kết kiểm định Bootstrap 91 Bảng 4.9: Kết phân tích đa nhóm cho biến định tính 92 DANH MỤC HÌNH VẼ, MƠ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình: Hình 4.1 Kết phân tích CFA mơ hình 86 Hình 4.1: Kết phân tích SEM 88 Mơ hình: Mơ hình 1.1 Mơ hình lý thuyết lý luận hành động (TRA) 15 Mô Mô Mô Mô hình 1.2 Mơ hình 1.3 Mơ hình 1.4 Mơ hình 1.5 Mơ hình hành vi có kế hoạch (TPB) .16 hình thuyết nhận thức rủi ro (TRP) 18 hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .18 hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) .20 Sơ đồ: Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ Sản phẩm DVNH LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Đề tài Cùng với xu tồn cầu hóa, Việt Nam bước hội nhập kinh tế giới, vấn đề cạnh tranh đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực Sự thâm nhập ứng dụng công nghệ, điện tử viễn thơng vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều dịch vụ với hàm lượng cơng nghệ cao, có dịch vụ Ebanking Sự đời dịch vụ Ebanking làm thay đổi hoàn toàn quan hệ khách hàng ngân hàng Phát triển với kênh phân phối truyền thống trước ngân hàng khách hàng gặp gỡ trực tiếp để thực giao dịch nhờ có kênh phân phối đại, thông qua máy giao dịch tự động (ATM), Internet, Intranet, điện thoại… ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ mà thực giao dịch cần thiết Dịch vụ Ebanking sở ngày phát triển Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ Ebanking, ngân hàng khơng ngừng đa dạng hóa dịch vụ Ebanking, tăng tiện ích cho khách hàng, giảm thời gian giao dịch, nâng cao suất lao động, giảm chi phí hoạt động giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Dịch vụ Ebanking hình thành phát triển số nước giới, Việt Nam dịch vụ xuất vài năm gần số ngân hàng thương mại (NHTM) Hiện nay, đa số ngân hàng Việt Nam giai đoạn đầu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ebanking) Thực tế, nhiều người sử dụng DVNH Việt Nam chưa khai thác hết tiện ích công cụ dịch vụ Tại Việt Nam, người dân có xu hướng sử dụng dịch vụ trực tuyến chiếm 50% khách hàng; 54% khách hàng dùng ATMs; 36% khách hàng dùng mobile banking, có 22% khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp chi nhánh phòng giao dịch Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM lần so với kênh giao dịch trực tuyến Hơn nữa, thiết bị di động vật sở hữu cá nhân Chính vậy, khơng có ngạc nhiên kênh Mobile Banking phát triển vũ bão giới thời gian qua, đời sau Internet Banking kênh tăng trưởng mạnh mẽ số kênh giao dịch phổ biến ngân hàng Ở Việt Nam, công nghệ thiết bị di động liên tục cập nhật sử dụng dự báo hướng phát triển tương lai tập trung vào sản phẩm Mobile banking Ra đời vào khoảng năm 2010, đến nay, hầu hết ngân hàng triển khai dịch vụ Ebanking (trong 74% NHTM phát triển dịch vụ Internet Banking, 38% NHTM phát triển dịch vụ Mobile banking) Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tiềm phát triển, tần suất sử dụng nhiều hạn chế Tổng số tài khoản khách hàng đến 31/12/2017 đạt 69,188 triệu tài khoản/90 triệu dân, tổng số thẻ NHTM phát hành đạt 132 triệu thẻ Trong tổng số giao dịch mua sắm trực tuyến, phương thức toán truyền thống tiền mặt giao hàng nhận tiền chuyển khoản chiế m ưu với tỷ lệ tương ứng 72% 13% Các phương thức toán điện tử (Ví điện tử, Thẻ tốn, Internet banking) chiếm 11% Xác định vai trò tầm quan trọng khách hàng phát triển dịch vụ Ebanking, nhiều nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng nhiều nhà nghiên cứu nước quan tâm nghiên cứu phát triển lý thuyết nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu sử dụng lý thuyết tảng như: TRA, TPB, TPR, TAM, IDT đưa nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking như: yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận tính rủi ro, tính đổi cơng nghệ, Mơ hình UTAUT Venkatesh (2003) phát triển thêm nhân tố ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng xã hội, biến điều tiết (giới tính, kinh nghiệm, độ tuổi, ) ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bổ sung ảnh hưởng biến điều tiết đến mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sở nghiên cứu lý thuyết hành vi người tiêu dùng giúp cho nhà đầu tư NHTM có định hướng đắn phát triển dịch vụ Ebanking Nhận thức tính cấp thiết đó, nhiều nhà nghiê n cứu Việt Nam (Lê Thị Kim Tuyết (2008), Lê Tô Minh Tân (2013) ) đưa số kết nghiên cứu báo, tạp chí nghiên cứu, luận văn luận án thạc sỹ tập trung nghiên cứu số dịch vụ đơn lẻ số vùng lãnh thổ đơn lẻ khác Huế, Đà nẵng, Tp Hồ Chí Minh nghiên cứu hầu hết chưa đề cập đến tác động biến điều tiết đến nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng, chưa nghiên cứu khác biệt sử dụng dịch vụ vùng miền khác nhau, yếu tố cảm nhận chi phí quan tâm nghiên cứu yếu tố chi phí nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Từ đánh giá hoạt động dịch vụ Ebanking tổng quan nghiên cứu nước, lựa chọn đề tài: Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng NHTM Việt Nam làm đề tài nghiên cứu sâu vào hướng nghiê n cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internet banking Mục tiêu nghiên cứu ... DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .32 2.1 Kết hoạt động số ngân hàng thương mại Việt Nam 32 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking NHTM Việt Nam 37... dịch vụ Ebanking - Dựa kết nghiên cứu ảnh hưởng số nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng NHTM Việt Nam từ đưa số gợi ý giúp NHTM nhận biết nhu cầu thực khách hàng dịch vụ Ebanking, ... dụng dịch vụ Ebanking NHTM Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian nghiên cứu: Dịch vụ Ebanking trở thành dịch vụ phát triển nhiều quốc gia giới, Việt Nam dịch vụ nhiề u NHTM quan tâm,