BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH HỒNG DIỄM THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH HỒNG DIỄM THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG TP Hồ Chí Minh – năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý cách trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 03 năm 2020 Tác giả ĐINH HỒNG DIỄM THÚY DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT AHLĐ: Anh hùng lao động BN: Bệnh nhân BYT: Bộ y tế CB, CC: Cán bộ, công chức CLS: Cận lâm sàng CLDV: Chất lượng dịch vụ HSCC: Hồi sức cấp cứu KCB: Khám chữa bệnh LS: Lâm sàng NNBN: Người nhà bệnh nhân TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VC: Viên chức DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nhân theo giới tính 26 Bảng 2.2: Các khoa/phòng chức Viện Tim 27 Bảng 2.3: Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Viện Tim 28 Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu Nội trú (n=399) 36 Bảng 2.5: Mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ nội trú (N= 399) 37 Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Khả tiếp cận” 37 Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Sự minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị” 38 Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 39 Bảng 2.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” 40 Bảng 2.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Kết cung cấp dịch vụ” 41 Bảng 2.11: Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân 42 Bảng 2.12: Phân tích khác hài lòng bệnh nhân theo đặc điểm nhân học bệnh nhân 42 Bảng 2.13: Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu Ngoại trú ( n= 401) 45 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ ngoại trú (N= 401) 45 Bảng 2.15: Số liệu bảng dẫn thông tin cho bệnh nhân 46 Bảng 2.16: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Khả tiếp cận” 46 Bảng 2.17: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 47 Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” 48 Bảng 2.19: Cơ sở vật chất Viện Tim 49 Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” 50 Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Kết cung cấp dịch vụ” 51 Bảng 2.22: Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân 52 Bảng 2.23: Phân tích khác hài lòng bệnh nhân theo đặc điểm nhân học bệnh nhân 53 DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH Mơ hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Song Thất Lê Kim Long (2013) 10 Mô hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Hồ Bạch Nhật 2015 11 Mơ hình 1.3: Mơ hình Nghiên cứu Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014) 12 Mô hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Loh Chun T’ing cộng (2019) 17 Mơ hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Dr Rana Tahir Naveed cộng (2019) 18 Mơ hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Abid Hussain 1, Muhammad Asif 1, Arif Jameel 1, Jinsoo Hwang 2, Noman Sahito and Shahida Kanwel (2019) 19 Mơ hình 1.7: Mơ hình Jeen-Su Lima Cộng (2018) 20 Mơ hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu (Nguồn Bộ Y tế) 21 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 23 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT-ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: 3 Phương pháp nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1.1.3 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Tổng quan nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân lĩnh vực khám Ngoại trú-Nội trú: 1.2.1 Các nghiên cứu CLDV KCB hài lòng bệnh nhân Ngoại trú 1.2.2 Các nghiên cứu CLDV KCB hài lòng bệnh nhân Nội trú 10 1.3 Tổng quan nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ KCB hài lòng bệnh nhân lĩnh vực khám Ngoại trú Nội trú 13 1.3.1 Các nghiên cứu CLDV KCB hài lòng bệnh nhân Ngoại trú 13 1.3.2 Các nghiên cứu CLDV KCB hài lòng bệnh nhân Nội trú 17 1.4 Vận dụng nghiên cứu phân tích CLDV KCB Ngoại trú Nội trú nước nước vào Viện Tim TP.HCM: 21 1.5 Quy trình nghiên cứu: 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM TP.HCM 24 2.1 Giới thiệu chung Viện Tim TP.HCM 24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim TP.HCM 25 2.2.1 Cơng tác đón tiếp, chăm sóc phục vụ bệnh nhân 25 2.2.2 Nguồn nhân lực bệnh viện 25 2.2.3 Các hoạt động chuyên môn đặc thù chuyên khoa Tim mạch 26 2.2.5 Những hạn chế, khó khăn Viện Tim 29 2.3 Phương pháp đánh giá CLDV hài lòng bệnh nhân nội trú ngoại trú Viện Tim 31 2.3.1 Quy trình thực khảo sát 31 2.3.2 Chọn mẫu nghiên cứu 32 2.3.3 Bảng câu hỏi nghiên cứu 33 2.4 Phương pháp phân tích liệu 34 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp Cronbach Alpha 34 2.4.2 Thống kê mô tả 34 2.4.3 Phân tích hồi quy 34 2.5 Vấn đề y đức 35 2.6 Kết nghiên cứu 35 2.6.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB hài lòng bệnh nhân Khoa điều trị Nội trú 35 2.6.1.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu Nội trú 35 2.6.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ nội trú 36 2.6.1.3 Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Nội trú 37 2.6.1.4 Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân 41 2.6.1.5 Phân tích khác hài lòng bệnh nhân theo đặc điểm nhân học bệnh nhân 42 2.6.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB hài lòng bệnh nhân Khoa điều trị Ngoại trú 44 2.6.2.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu khoa Ngoại trú 44 54 Về khả tiếp cận, nhìn chung nội dung đánh giá đạt điểm cao, nhiên khả tiếp cận thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử đánh giá thấp điểm với 3,91 Về đánh giá đặc điểm nhân học yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ ngoại trú cho thấy bệnh nhân xa từ 200km trở lên có xu hướng hài lòng bệnh nhân khơng sử dụng bảo hiểm y tế hài lòng Tuy nhiên, khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê tất p >0,05 Nghiên cứu tập trung vào việc xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân Viện Tim TP Hồ Chí Minh Những kết nghiên cứu đặc điểm chất lượng dịch vụ “cơ sở hạ tầng tiện ích”, “năng lực nhân viên” định đáng kể đến hài lòng bệnh nhân Kết nghiên cứu chúng tôi, với nghiên cứu trước đây, xác nhận tác động “cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” “năng lực nhân viên y tế” lên hài lòng bệnh nhân người Việt Nam Những kết quan trọng yếu tố hữu hình liên quan đến sở vật chất như: sở vật chất, trang thiết bị y tế sở hạ tầng ảnh hưởng đến hài lòng cuả bệnh nhân Nghiên cứu cung cấp chứng tác động mạnh mẽ lực nhân viên y tế bác sĩ hài lòng bệnh nhân 2.6.2.7 Ý nghĩa nghiên cứu Kết nghiên cứu góp phần làm hiểu rõ chất lượng dịch vụ điều trị ngoại trú Viện Tim TP Hồ Chí Minh tác động chúng hài lòng bệnh nhân cách điều trị chăm sóc bệnh nhân mắc bệnh tim mạch Một vài ý nghĩa mặt quản lý đề xuất đến nhà quản trị viên Viện Tim TP Hồ Chí Minh nhằm cải thiện hài lòng bệnh nhân Điều 55 cần thiết cho nhà quản lí phải ý vào việc hồn thiện yếu tố tiện ích dịch vụ cung cấp, đặc biệt nhà vệ sinh phòng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái “phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt” Cũng quan trọng khơng phải tiếp tục khích lệ tinh thần, thái độ ứng xử nhân viên y tế bác sĩ bệnh nhân rèn luyện cho họ y đức, giao tiếp kỹ năng/chuyên khoa văn hóa minh bạch v.v… 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM 3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám điều trị Ngoại trú Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viện Tim qua nghiên cứu khảo sát dịch vụ y tế năm 2018 kết kiểm định Cronbach Alpha Ngoại trú: (1) Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh để giảm bớt thời gian chờ khám lâu Phòng tổ chức bênh viện đảm nhận việc xây dựng lại quy trình khám chữa bệnh cách khoa học, đề xuất thêm với phía ban lãnh đạo Viện tim (2) Tăng cường sở vật chất mua sắm máy móc trang thiết bị y tế Cụ thể sửa chữa hay xây khu nhà vệ sinh bệnh viện để đáp nhu cầu khám chữa bệnh mang đến hài lòng bệnh nhân với số tiền 1,5 tỷ đồng trang bị máy Chụp cắt lớp MSCT 128 slices khoảng 10 tỷ đồng (3) Bên cạnh cải thiện xây dựng thêm phòng cho bệnh nhân chờ khám chữa bệnh tiện nghi đại khắc phục thời gian chờ lâu, đồng thời mang đến thoải mái cho bệnh nhân với kinh phí tỷ đồng Như phòng tổ chức hành chánh nghiệp cần khảo sát nghiên cứu quy trình khám chữa bệnh, đề xuất cải tạo nâng cao trang máy móc thiệt bị y tế, xây dựng thêm phòng khám chức điển hình mà mua sắm thiết bị với kinh phí ban đầu 22 tỷ đồng Việc cần thông qua Hội đồng Giám sát Viện tim phê duyệt tổ chức đấu thầu cách hợp lý 57 3.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám điều trị Nội trú Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viện Tim qua nghiên cứu khảo sát dịch vụ y tế năm 2018 kết kiểm định Cronbach’s Alpha Khoa điều trị nội trú: (1) Đổi công tác quản lý bệnh viện cần có lớp huấn luyện hay đào tạo nhân viên phòng ban đặc biệt phòng hành quản trị, phòng tổ chức, phòng quản lý chất lượng (2) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phòng nhân cần đạo tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên thông qua buổi tập huấn, tuyển thêm số nhân viên có tay nghề chun mơn cao (3) Nâng cao kỹ giao tiếp cán viên chức, mời chuyên gia lĩnh vực giao tiếp đào tạo cho nhân viên hay cúng cấp khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên (4) Cung cấp thông tin cho bệnh nhân đầy đủ, kịp thời, phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an tồn bệnh nhân Phòng tổ chức xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên Viện Tim theo đợt, hợp đồng với trung tâm giảng dạy kỹ làm việc văn phòng để cung cấp lớp học bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên quản lý: chi phí dự kiến 425 triệu đồng Ngoài thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghề nghiệp cho y bác sĩ Viện tim số địa điểm nhằm vừa huấn luyện nâng cao tay nghề vừa nghỉ dưỡng tái tạo lại sức làm việc kinh phí dự kiến làm 2,5 tỷ đồng năm Ngồi phòng tổ chức nhân phải xây chiến lược tuyển dụng nhân cho Viện tim sách nhân lực có để giữ chân nhân viên 3.3 Giải pháp chung cho Viện Tim (1) Xây dựng sách chất lượng bệnh viện như: xây dựng qui chế, qui trình, qui định bệnh viện; khen thưởng cho cá nhân, tập thể có thành tích thực tốt cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ 58 khám chữa bệnh bệnh viện Vấn đề giao cho phòng hành quản trị phối hợp phòng tổ chức nhân tiến hành lên kế hoạch dự thảo kinh phí trình Ban lãnh đạo Viện Tim phê duyệt (2) Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng cho tiêu chí cụ thể Phân công nhiệm vụ cụ thể cho thành viên tổ mạng lưới Thường xuyên tuyên truyền cho toàn thể cán viên chức người lao động bệnh viện công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Phòng Tổ chức nhân đề xuất mua phần mềm đánh giá KPI nhân viên với tổng giá trị 15 triệu đồng, dựa vào có kết đánh giá chất lượng công việc nhân viên cách tốt (3) Giải pháp nguồn nhân lực để cải tiến chất lượng bệnh viện: Bệnh viện trích từ nguồn quỹ phát triển nghiệp với số tiền 10 tỷ đồng để cải tạo sở vật chất, mua sắm trang thiết bị đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu cầu cải tiến chất lượng (4) Đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng chuyên môn, tập trung xây dựng hướng dẫn phác độ điều trị, phát triển kỹ thuật chuyên sâu tim mạch Từng bước xây dựng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành văn hóa chất lượng bệnh viện 59 KẾT LUẬN Kết luận Nội trú Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu Kết 399 bệnh nhân tham gia nghiên cứu số lượng bệnh nhân nam 206 ứng với tỉ lệ 51.6% nữ 74 nữ ứng với 48.4% Đa số bệnh nhân trả lời hết câu hỏi (81,5%) Gần nửa bệnh nhân đến từ Khoa Tim Mạch (40%) 31% đến từ Khoa B 29% đến từ khoa khác Khoảng nửa bệnh nhân nằm điều trị ngày Thời gian điều trị nội trú bệnh nhân trung bình khoảng 10.6 ngày Hầu hết bệnh nhân có bảo hiểm y tế với tỉ lệ lên đến 89,7% Đa số bệnh nhân nằm độ tuổi 18, chiếm tỷ lệ 46,6% nằm khung tuổi từ 18-59 60 tuổi chiếm tỷ lệ 42,9% Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Đánh giá chung mức độ hài lòng hầu hết bệnh nhân nằm viện đánh giá cao chất lượng dịch vụ Viện Tim TP Hồ Chí Minh Điểm trung bình tổng thể chất lượng dịch vụ đạt đến 4,39 Còn điểm trung bình tổng thể hài lòng bệnh nhân 91,2 điểm với khoảng 60-100 điểm tương ứng với cấp độ hài lòng nhận xét từ bậc đến bậc Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhân tố cung cấp dịch vụ * Đánh giá CLDV nhân tố Khả tiếp cận Chất lượng dịch vụ y tế thành phần Khả tiếp cận dịch vụ, với điểm trung bình đạt 4,37 Điểm số cao thành phần “Lối bệnh viện, hành lang dễ đi”, đạt 4,41 điểm đánh giá chung tốt thành phần Riêng phần đánh giá chưa cao so với phần lại “Các sơ đồ, biển báo đến khoa phòng dễ tìm, dễ hiểu” đạt 4,34 điểm 60 * Đánh giá CLDV nhân tố Sự minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị Sự minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị đạt điểm trung bình 4,38 điểm, thành phần đạt điểm cao “Giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian điều trị rõ ràng” với 4,42 điểm thấp phần “Được công khai cập nhật thơng tin thuốc chi phí điều trị” điểm số đánh giá 4,35 Nhìn chung mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ phần đạt điểm đánh giá * Đánh giá CLDV nhân tố Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đạt điểm số trung bình 4,37 Điểm số đánh giá thấp thuộc “Căn-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng” “Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt.” Các thành phần lại đạt đánh giá * Đánh giá CLDV nhân tố Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” đạt điểm trung bình đánh giá cao 4,41 điểm, thành phần đạt đánh giá cao “Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị.” Và “Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng”, với điểm đánh giá 4,47 Riêng phần “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực” đạt điểm đánh giá thấp phần Nhìn chung phần Thái độ lực chuyên mơn Viện tốt * Đánh giá CLDV nhân tố Kết cung cấp dịch vụ Kết cung cấp dịch vụ” đạt điểm trung bình đánh giá cao 4,43 Các phần đánh giá mục nhân tố tác động đến kết cung cấp dịch vụ 61 điểm số đánh giá chung tương đối 4, thấp mức độ hài lòng giá đạt 4,39 điểm Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân Những kết từ nhiều phân tích hồi quy đa biến với hài lòng bệnh nhân biến phụ thuộc, cho thấy hài lòng bệnh nhân Việt Nam diễn giải đáng kể yếu tố chất lượng dịch vụ y tế Đặc biệt, kết hồi quy khẳng định tác động tích cực lên sở hạ tầng tiện ích y tế, trình độ lực nhân viên y tế kết cung cấp dịch vụ lên hài lòng bệnh nhân Các hệ số phương trình tương ứng = 3.4, p