Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng 1.1.1 Bản chất vai trò việc bán hàng a Bản chất hoạt động bán hàng Bán hàng phạm trù kinh tế có chất kinh tế hàng hóa, hoạt động nhằm thực giá trị sản phẩm hàng hóa sở thỏa mãn nhu cầu nguời tiêu dùng mặt giá trị sữ dụng nhờ mà nguời bán đạt đuợc mục tiêu Bán hàng mắt xích chu kỳ kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng việc chuyến dịch quyền sỡ hữu hàng hoá cho nguời mua đồng thời thu tiền hàng Hay nói cách khác, bán hàng mặt hành vi thuơng mại theo nguời bán có nghĩa vụ giao hàng chuyến quyền sở hữu cho nguời mua nhận tiền về, nguời mua có nghĩa vụ trả tiền cho nguời bán theo thỏa thuận hai bên Bán hàng q trình nguời bán tìm hiếu, khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay uớc muốn nguời mua đế đáp ứng quyền lợi thỏa mãn lâu dài cho hai bên b Vai trò hoạt động bán hàng Bán hàng không hoạt động nhằm thỏa mãn mục tiêu truớc mắt, mà thục chiến luợc kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động bán hàng giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu mà tái tạo, khơi dậy phát triển nhu cầu khách hàng thục tốt khâu bán hàng giúp doanh nghiệp có đuợc uy tín thị truờng Trong kinh tế thị truờng, mục tiêu doanh nghiệp lợi nhuận, nhung doanh nghiệp hay cơng ty mục tiêu truớc mắt tìm cho đứng thị truờng điều có nghĩa doanh nghiệp phải bán đuợc hàng bán nhiều tốt đế tạo doanh thu uy tín doanh nghiệp thị truờng Bán hàng giúp cho lưu thơng hàng hóa diễn nhanh chóng thơng suốt Nó có vai trò thúc đẩy sản xuất, lưu thơng hàng hóa phát triển hom SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1.1.2 Các hình thức bán hàng Hiện bán hàng gồm có hình thức như: Bán lẻ hoạt động bán hàng trục tiếp cho người tiêu dùng cuối thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân không mang tính chất thương mại Đặc điếm hình thức bán hàng qua chủ bán hàng chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng đối tượng mua hàng bao gồm cá nhân với tính chất mua hàng đế thỏa mãn nhu cầu cá nhân hộ gia đình Mặt khác hình thức bán hàng, số lượng sản phẩm lần mua ít, hành vi định mua hàng nhanh chóng mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thường thấp Bán buôn hoạt động bán hàng nói chung thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận khách hàng Đặc điếm hình thức qua chủ bán hàng bao gồm nhà phân phối, đại lý cấp một, cấp hai, đối tượng mua hàng thường cửa hàng bán lẽ, nhà buôn trung gian đồng thời tính chất mua hàng dùng đế bán lại kiếm lợi nhuận Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm lần mua hàng nhiều, hành vi định mua hàng chậm kỹ lưỡng cho lần đầu mau cho lần sau đó, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thường cao (tùy thuộc vào lợi nhuận) 1.1.3 Đặc điểm lọi ích sản phẩm Sản phẩm vật hữu hình hay vơ hình (dịch vụ, ý tưởng) có khả thỏa mãn nhu cầu định Một sản phẩm thành hàng hóa chào bán thị trường Bên cạnh đó, sản phẩm bao gồm có 03 thành phần sau: - Thành phần sản phẩm cốt lõi qua cơng dụng hay lợi ích sản phẩm nhãn hiệu - Thành phần sản phẩm thực qua đặc điếm sản phẩm nhãn hiệu, kiểu dáng, đóng gói - Thành phần sản phẩm bo sung qua dịch vụ cộng thêm lắp đặt, tháo vỡ, giao hàng, bảo hành Sản phẩm vàng 9999 có thành phần sau: SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng - Thành phần sản phẩm cốt lõi qua khả chế nữ trang 9999 dây, lắc, vòng, nhẫn kiểu tạo sản phẩm 18k, 14k, 10k, nhằm phục vụ cho người tiêu dùng - Thành phần sản phẩm thực qua thưong hiệu Hồng Ngun, vàng 9999, lóp ngồi bóng, có mộc doanh nghiệp - Thành phần sản phẩm bo sung qua việc giao sản phẩm: bỏ vào hộp, bảo hành hay giao tận nhà 1.1.4 Bán hàng lỗi thông thường bán hàng Đúc kết từ kinh nghiệm số chuyên gia bán hàng đầu, rút số lỗi thơng thường bán hàng sau: - Nói nhiều, không lắng nghe đầy đủ - Giả định nhu cầu thay phải khám phá - Nói từ ngữ kĩ thuật chuyên sâu - Nói đặc điếm thay trình bày lợi ích sản phẩm - Tranh cãi với khách hàng - Nói xấu đối thủ - Không hiếu sản phẩm cần phải bán 1.2 Hành vi mua hàng khách hàng tiêu dùng 1.2.1 Thị trường hàng tiêu dùng hành vi mua hàng Thị trường hàng tiêu dùng hiếu tập hợp khách hàng thỏa mãn nhu cầu có khả tham gia mua hàng đế thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh đó, hành vi mua hàng khách hàng tiêu dùng hiếu hoạt động đối tượng thông qua hành động định mua hàng phản ứng sau mua Trong thị trường khách hàng tiêu dùng, yếu tố ảnh hưởng đến quy trình định mua hàng bao gồm: kích thích nhà sản xuất, ảnh hưởng môi trường, đặc điếm người mua SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng hoạt động người mua liên quan đến quy trình định Bên cạnh đó, vấn đề chọn mua sản phẩm cụ chịu ảnh hưởng quy trình định mua phản ứng lựa chọn mua bao gồm lựa chọn sản phẩm lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn đơn vị bán, nơi mua lựa chọn thời gian mua lựa chọn số lượng mua 1.2.2 Phân tích kích thích từ nhà sản xuất Nhà sản xuất kích thích khách hàng tiềm thơng qua hoạt động truyền thông sản phẩm giá cả, hoạt động bán hàng lợi ích cộng thêm công cụ phương thức truyền thông biến như: quảng cáo truyền hình, quan hệ cộng đồng, chào hàng cá nhân, quảng cáo báo hay bảng hiệu Kích thích từ sản phẩm nhà sản xuất truyền đạt thông tin đặc điếm chung sản xuất, lợi ích sản phẩm, xuất xứ sản phẩm nhằm khắng định diện sản phẩm khả thỏa mãn nhu cầu sản phẩm điếm noi trội sản phẩm so với sản phẩm khác Chính thơng tin tạo động lực thỏa mãn nhu cầu đối tượng (nếu có nhu cầu rõ ràng), giúp đối tượng nhận diện nhu cầu (nếu nhu cầu chưa rõ ràng) làm phát sinh nhu cầu khơi dậy chất “ham muốn” người Bên cạnh thân sản phẩm cơng cụ để kích thích đối tượng, thơng qua màu sắc, kiểu dáng, bao bì, biểu tượng, logo hay cách trung bày sản phẩm thơng báo diện, chất lượng, lợi ích sản phẩm lôi kéo đối tượng quan tâm kích thích mua sữ dụng Kích thích từ giá bán, với giá bán đốí tượng nhận diện chi phí bỏ đế thỏa mãn nhu cầu Giá bán chất lượng sản phẩm tâm thức đối tượng thơng tin gía bán đối tượng quan tâm lên xuống giá có tác động đến hành vi mua hàng Ngoài ra, cách thức xây dựng giá bán ảnh hưởng đến hành vi định mua hàng sản phẩm thuộc hàng xa xỉ phẩm thường không sản phẩm rẽ tiền nhu yếu phẩm khơng có giá bán q đắt Kích thích việc bán hàng, bán hàng, mật độ bao phủ hàng ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng Đối tượng quan tâm đến loại hàng hóa dễ mua, dễ tìm thấy mua Ngồi ra, phong cách phục vụ người bán, biến kênh bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến trình định mua đối tượng SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Kích thích từ chưong trình tăng giá trị việc sản xuất sữ dụng chương trình khuyến mãi, chương trình dịch vụ kèm theo sau bán hàng có tác động tích cực đến hành vi mua hàng đối tượng Ngoài ra, định liên quan đến lựa chọn kênh, thời điếm, thơng điệp, hình tượng, mật độ truyền thơng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng 1.2.3 Phân tích ảnh hưởng từ mơi trường 1.2.3.1 Mơi trường vĩ mơ Có nhiều nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chúng tạo hội thách thức cho tồn phát triển doanh nghiệp Môi trường bên ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng đối tượng Những yếu tố ảnh hưởng bao gồm: a Yếu tổ kỉnh tế Yeu tố kinh tế ảnh hưởng đến khoản chi tiêu đối tượng Khi kinh tế phát triển thu nhập người dân nói chung nâng lên, vấn đề tiêu dùng thống thoáng hon Ngược lại, kinh tế sụt giảm, đối tượng phải tăng cường khoản tích lũy, đế dự phòng, tất yếu dẫn đến khoản chi tiêu tụt giảm theo Ngoài ra, yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến tiện lợi mua hàng, quyền lựa chọn nhãn hiệu đế mua, quyền trả giá mua v.v b Yếu tố công nghệ Khi trình độ cơng nghệ khơng ngừng phát triển tất yếu dẫn đến đa dạng loại hàng hóa, khả thỏa mãn nhiều loại nhu cầu sản phẩm, giá rẻ hon, mức độ phức tạp sản phẩm cao hơn, chu kỳ sống sản phẩm ngắn Tất điều góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo nhiều nhu cầu đồng thời hành vi mua hàng chịu nhiều tác động khách hàng có nhiều đắn đo định chọn mua sản phẩm SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng c Yếu tổ trị - pháp luật Các vấn đề trị pháp luật liên quan đến chế trị, đường lối trị, đối ngoại, mức độ ơn định trị hệ thống văn luật Những vấn đề ảnh hưởng đến nguồn cung ứng sản phẩm hành vi tiêu dùng toàn xả hội trị ốn định, nhà sản xuất yên tâm to chức sản xuất kinh doanh kinh tế phát triển, mức sống người dân không ngừng nâng cao Từ hành vi tiêu dùng thay đổi, người tiêu dùng quan tâm vốn đề chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, uy tín thương hiệu d Yếu tổ văn hóa -xã hội Là đề cập đến vấn đề tập quán tôn giáo, hệ thống giá trị, dân số, phân bố dân cư, nghề nghiệp, tất yếu tố không ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng mà tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm thị trường, đặc tính tính thị trường tác động đến quyền lựa chọn người mua chang hạn người có ý định mua vàng chưa quyế định mua loại thấy đồng nghiệp phần lớn mua vàng SJC thường người có khuynh hướng chọn mua vàng s JC e Yếu tổ tự nhiên Ánh hưởng đến phân bố nhà sản xuất, đại lý bán hàng, từ ảnh hưởng đến mức độ bao phủ hàng ảnh hưởng đến q trình tìm kiếm thơng tin đánh giá thay trình định mua hàng 1.2.3.2 Môi trường vi mô a Đổi thủ cạnh tranh Ta biết cấu cạnh tranh phân bo số lượng tầm cỡ doanh nghiệp cạnh tranh ngành kinh doanh Cơ cấu cạnh tranh khác tạo động lực cạnh tranh khác Có nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động riêng biệt khơng có thống nhất, doanh nghiệp dế phát sinh cạnh tranh giá dẫn đến nhiều nguy hội Ngành hợp lý ngành có tương trợ doanh nghiệp cấu cạnh tranh phức tạp ảnh hưởng trực tiếp đến ngành SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng b Đổi thủ tiềm Bao gồm doanh nghiệp chưa mặt cạnh tranh có khả cạnh tranh tương lai Đó mối lo ngại mà doanh nghiệp phải tính đến c Tình hình thị trường Là yếu tố chi phối mức độ cạnh tranh doanh nghiệp Nhu cầu thị trường tăng làm giảm áp lực cạnh tranh sở hàng đầu mở rộng thị phần doanh nghiệp ngược lại nhu cầu thị trường giảm sút nguy đế doanh nghiệp tìm cách chống chọi, bảo vệ thị phần d Khách hàng Là nhân tố then chốt quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Sự đòi hỏi khách hàng ln thách thức mở hội cho doanh nghiệp (phần nghiên cứu kỹ 1.2.4) e Nhà cung cấp Đối với doanh nghiệp nhân tố quan trọng gắn liền với định lựa chọn nhà cung hàng hóa cho doanh nghiệp Việc lựa chọn nhà cung cấp tốt thành công đáng kế suốt trình kinh doanh doanh nghiệp 1.2.3.3 Môi trường bên Môi trường bên doanh nghiệp hiếu vãn hóa to chức doanh nghiệp Nen vãn hóa này bao gồm nhiều yếu tố cấu thành Từ tốc độ môi trường kinh doanh cần đặc biệt ý đến triết lý kinh doanh, tập quán, thói quen, truyền thống phong cách sinh hoạt, nghệ thuật ứng xử, nghi lễ trì doanh nghiệp Tất yếu tố tạo nên bầu khơng khí, sắc tinh thần đặc trung riêng cho doanh nghiệp a Sổ lượng chất lượng lao động Trong hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp yếu tố ảnh hưởng đến hiệu sử dụng lao động số lượng chất lượng lao động Như ta biết, hiệu SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng sữ dụng lao động đo lường đánh giá tiêu suất lao động Khi số lượng giảm mà tạo doanh thu khơng đoi chí tăng lên có nghĩa làm tăng suất lao động, tiết kiệm quỹ tiền lương Đồng thời mức lương bình quân người lao động tăng lên hoàn cảnh kế hoạch tốt Điều kích thích tinh thần làm việc người lao động, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lao động, tăng thêm quỹ thời gian lao động Chất lượng lao động tốt ảnh hưởng tới việc tăng suất lao động, nâng cao hiệu sử dụng lao động Chất lượng lao động hay trình độ lao động phản ánh khả năng, lực trình độ chun mơn người lao động Số lượng chất lượng lao động song song tồn với Một doanh nghiệp có đơng lao động lao động làm việc khơng hiệu khơng đạt mục tiêu kinh doanh Nói cách khác dư thừa hay thiếu hụt lao động điều đem lại tác hại cho doanh nghiệp b Đặc điểm vốn Một doanh nghiệp thương mại muốn thực chức nhiệm vụ phải có tài sản định đất đai, cửa hàng, phương tiện vận chuyến, vốn biếu tiền tài sản doanh nghiệp Neu doanh nghiệp có nhiều vốn điều kiện đế cải tiến sở vật chất kỹ thuật, từ đạt hiệu cao sử dụng lao động c Co sở vật chất kỹ thuật công nghệ Cơ sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa lớn với phát triển sản xuất tăng suất lao động để từ nâng cao hiệu sử dụng lao động Việc tiến hành áp dụng công nghệ kỹ thuật sản xuất tiên tiến tạo tâm lý tích cực cho người lao động Khoa học kỹ thuật ngày phát triển với tốc độ nhanh, sáng tạo đưa vào sản xuất loại cơng cụ ngày đại, đòi hỏi người lao động phải có trình độ chun mơn tương ứng khơng khơng điều khiến máy móc, bắt công nghệ đại Do việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, cơng nghệ sản xuất góp phần hồn thiện sản xuất kinh doanh doanh nghiệp SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1.2.4 Phân tích đặc điểm khách hàng Những đặc điếm người mua bao gồm: vãn hóa, quan hệ xã hội, tâm lý đặc tính cá nhân thơng qua thu nhập, giới tính, tuổi tác, hồn cảnh sống v.v - Văn hóa: Yeu tố vãn hóa trình độ nhận thức trình độ vãn hóa đối tượng, cách thức nhận xét, đánh giá vấn đề, hệ thống quan điếm giá trị cá nhân đối tượng Những yếu tố ảnh hưởng đến q trình nhận định nhu cầu, thu nhập thơng tin, đánh giá phương án thay trình định hành động lựa chọn đế thỏa mãn nhu cầu - Quan hệ xã hội: Yeu tố xả hội mô tả phương thức mà đối tượng thông qua quan hệ tương tác với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp nhóm người khác Sự tương tác biếu qua vai trò, tầm quan trọng đối tượng với người ngược lại, từ ảnh hưởng đến hành vi đối tượng.Yeu tố xã hội tác động đến hành vi đối tượng thơng qua nhóm người sau: - Nhóm thành viên gia đình: Trong mối quan hệ tương tác với cá yếu tố xã hội gia đình có ảnh hưởng đến thái độ, hành vi mua hàng đối tượng Những định mua hàng phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng gia đình chịu ảnh hưởng thái độ, quan tâm, phân chia trách nhiệm mua sắm thành viên gia đình - Nhóm tầng lóp xả hội nói chung: Các tầng lóp xã hội nói chung bạn bè, đồng nghiệp, bà hàng xóm ảnh hưởng đến hành vi mua hàng đối tượng mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào mức độ quan hệ đối tượng với tầng lóp xã hội Thêm vào đó, tầng lóp xã hội thường chịu ảnh hưởng giáo dục, vai trò với cộng đồng, thu nhập, lối sống - Nhóm tham chiếu: Là người noi tiếng người có ảnh hưởng định đến cộng đồng trị SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng gia, ca sĩ, cầu thủ đá banh Hành vi người có ảnh hưởng định đến hành vi mua hàng đối tượng (do trương trình quảng cáo thường sử dụng người tiếng.) - Nhóm vãn hóa: Một nhóm người có niềm tin, thái độ lối sống giống nhau, từ dẫn đến hành vi tương đối giống Hành vi tiêu dùng nhóm chi phối hành vi tiêu dùng thành viên - Tâm lý: Yếu tố tâm lý ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng đối tượng yếu tố tâm lý bao gồm - Động cơ: Động nảy sinh từ nhu cầu mong muốn đối tượng, nhu cầu trạng thái cảm thấy thiếu thốn cần thỏa mãn mong muốn biếu có ý thức nhu cầu đối tượng có nhu cầu chưa thỏa mãn nảy sinh áp lực cần phải thỏa mãn, từ dộng xuất để thơi thúc đối tượng tiến hành hành động đế thỏa mãn nhu cầu - Nhận thức: Nhận thức phương thức mà đối tượng thu nhập diễn giải thông tin từ môi trường Đối tượng tiếp nhận thơng tin kích thích từ nhà sản xuất (quảng cáo, khuyến mãi, sản phẩm, người bán ) từ môi trường (kinh tế, xã hội, công nghệ ) thông qua năm giác quan chủ yếu (nghe, nhìn, ngửi, nếm, tiếp xúc) thông tin diễn giải tâm thức đối tượng làm cho động phải thỏa mãn nhu cầu trở nên mạnh mẽ Bên cạnh đó, nhận thức đối tượng khác nhau, kết phương thức thu nhập thông tin, xử lý thông tin mức độ động cơ, thỏa mãn nhu cầu khác nhau, dẫn đến hành động “thỏa mãn mua hàng” khác - Sự học hỏi - kiến thức: Sự hiếu biết đối tượng chịu ảnh hưởng học hỏi kinh nghiêm người khác SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng kinh nghiệm tích lũy thân vấn đề liên quan đến sản phẩm (công dụng, bao bì, phương thức bán, uy tín thương hiệu, giá bán ) từ giúp cho đối tượng có so sánh, đánh giá lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm đế thỏa mãn nhu cầu - Lòng tin: Một quan điếm đối tượng vật hay tượng Chính “suy nghĩ kiểu quan điếm” có ảnh hưởng lớn đến thái độ lòng tin đối tượng sản phẩm dẫn đến thái độ tích cực hay tiêu cực định mua sản phẩm - Thái độ: Thế quan điếm đối tượng trước vật sản phẩm hay hành động chương trình quảng cáo Từ quan điểm đối tượng bộc lộ hành vi ứng xử đối tượng Chính hành vi ứng xử tác động đến định mua hàng đối tượng - Lối sống: Thế qua cách thức sinh hoạt điều ưa thích quan điếm sống đối tượng Chính lối sống ảnh hưởng nhiều đến hành vi mua sắm đối tượng - Đặc tính cá nhân: Đặc tính cá nhân đối tượng tuổi tác, giới tính, thu nhập nghề nghiệp, hồn cảnh gia đình, quan điếm cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi định mua hàng 1.3 Hoạt động chào bán hàng trưng bày sản phẩm 1.3.1 Các chức danh lĩnh vực bán hàng a Giám đốc Vị trí giám đốc bán hàng doanh ngiệp xem quản trị viên bán hàng Vị trí quản lý tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Lập kế hoạch theo dõi đế đánh giá hiệu làm việc, kiếm tra tiến độ thực tiêu bán hàng cấp SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyến hàng, nhận báo cáo làm việc giám sát hàng tuần, tháng quý đế tong họp số liệu doanh thu tình hình kinh doanh doanh nghiệp Xây dựng đề xuất biện pháp biện pháp động viên nhân viên, chiến thuật đối phó với đối thủ cạnh tranh vùng đồng thời đề xuất sửa đoi, bo sung đặc tính sản phẩm hay bo sung sản phẩm b Giám sát bán hàng Vị trí giám sát vị trí trung gian bán hàng nhân viên tác nghiệp Vị trí có vai trò chủ yếu quản lý giám sát đại diện bán hàng hoàn thành tiêu bán hàng giám đốc đặt Nhận tiêu bán hàng từ cấp trực tiếp, sau xây dựng tiêu bán hàng Lập kế hoạch theo dõi đánh giá hiệu làm việc đại diện bán hàng đồng thời lập lịch công tác hướng dẫn bố trí lịch theo dõi kiểm tra hỗ trợ Kiếm tra tiến độ thực tiêu bán hàng đại diện thông qua báo cáo làm việc ngày tong hợp số liệu doanh thu, tình hình cạnh tranh vùng c Nhân viên bán hàng - Nhân viên bán hàng cầu nối nhà sản xuất hay kinh doanh với khách hàng - Tìm hiếu nhu cầu khách hàng - Tiếp cận khách hàng chào hàng - Nhận đặt đơn hàng giúp khách hàng làm thủ tục (nếu bán đuợc hàng) - Theo dõi trình giao hàng từ doanh nghiệp đến khách hàng - Động viên, hỗ trợ kinh doanh khách hàng - Thúc đẩy khách hàng đặt thêm hàng nhắc nhỡ khách hàng toán công nợ SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng đến hạn - Các yêu cầu vị trí, nhiệm vụ, kỹ năng, kiến thức, tính cách chức danh lĩnh vục bán hàng đuợc trình bày nhu sau: Vị trí Kỹ Nhiệm vụ Kiến thức Tính cách Giám Quản lý - Kỹ quản lý - Am hiểu doanh - Phải biết tạo đốc hoạt - Kỹ hoạch nghiệp, sản phẩm quan hệ hài hòa động định - Khách hàng đối thủ cấp - Kỹ lãnh cạnh tranh doanh đạo - Tổ chức quản lý bằng, nghiệp - Kỹ đàm nhân sụ quan phán - Có kiến thức - Thể xã hội nguời gương Phải công mẫu khách doanh nghiệp Giám Quản lý - Kỹ hoạch SVTH: Hà Ngọc Hạnh - Am hiểu doanh - Phải biết tạo GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng sát giám định sát - Kỹ quản lý phận bán địa bàn hàng - Kỹ giao nghiệp, sản phẩm - Đối thủ cạnh tranh hòa - Có kiến thức thuộc cấp xã hội tiếp - Kỹ lãnh mối quan hệ hài -Trung thục, - Có kinh bán cơng hàng bằng, khách đạo động viên quan, trung thành với tổ chức Linh hoạt sáng tạo Nhân Chấp - Kỹ trình viên hành bày bán tuờng tận - Kỹ bán hàng hàng nghiệp vụ - Kỹ xử lý bán tình - Am hiếu sản - Trung thục, phẩm hàng cơng Có kinh nghiệm khách nghề bằng, quan, linh hoạt sáng Có kiến thức tạo, tạo cảm xã hội giác thân thiện với khách hàng, phục vụ khách hàng cách nhiệt tình Bảng 1.1: Các chức danh lĩnh vực bán hàng 1.3.2 Chu trình bán hàng Chu trình bán hàng trình diễn hoạt động bán hàng tù xác định đối tuợng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng hoạt động sau bán hàng Chu trình bán hàng mơ tả hoạt động bán hàng cho khách hàng công nghiệp chủ yếu q trình chun gia bán hàng khơng phải thụ động chờ gặp trục tiếp đối tuợng khám phá nhu cầu thông tin khách hàng tiềm phải đuợc SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng thu nhập lưu giữ đầy đủ Nói chung, chu trình bán hàng mơ tả chuỗi hoạt dộng bán hàng mang tính chủ động tưong đối 1.3.3 Phân tích hoạt động chu trình bán hàng Chu trình bán hàng biểu diễn qua bảng sau Cắc bước Bước 1: Khám phá nhu cầu Những hoạt động chu trình bán hàng - Xác định nhu cầu khả mua sắm khách hàng - Nguồn thông tin như: khách hàng tại, thông qua quảng cáo quan sát, lời đồn hay khảo sát thực tiễn - Thăm dò, thu nhập thơng tin từ khách hàng Bước 2: - Xác định đối tượng khách hàng tiềm hay không? Đánh giá tiềm - Động lực thỏa mãn nhu cầu - Khả thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian) - Đối tượng tương lai có động lực mua hàng dễ dàng tiếp cận - Lưu giữ thông tin khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn cho khách hàng tiềm Bước 3: - Tìm hiếu đối tượng liên quan đến việc mua hàng Chuẩn bị tiếp xúc - Thu nhập thông tin khách hàng như: sản phẩm, nhu cầu, đối thủ, tình hình hoạt động - Giới thiệu sản phẩm mới: sản phẩm mẫu, catalogue SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Bước 4: - Tạo ấn tượng lần đầu gặp Tiếp xúc chào hàng - Phong cách thân thiện chuyên nghiệp - Giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp - Trình bày lợi ích sản phẩm - Thăm dò nhu cầu khách hàng Bước 5: - Thanh toán sản phẩm khách hàng mua Ket thúc bán hàng - Ghi hóa đon gói sản phẩm - Thân thiện chào hỏi Bước 6: - Giao hàng tận nhà Theo dõi chăm sóc - Bảo hành sản phẩm khách hàng - Quà kèm theo - Cập nhật thông tin thường xuyên khách hàng cho khách hàng biết có sản phẩm Bảng 2: Chu trình bán hàng 1.4 Chiến thuật chào hàng Chiến thuật chào hàng hiếu cách thức người bán tác động đến đối tượng mua hàng nhằm lôi kéo thúc đẩy đối tượng chấp nhận sản phẩm mua hàng Chào hàng phải có chiến thuật đế giúp cho công tác bán hàng thành công hiệu từ thân người mua thỏa mãn nhu cầu, cá nhân, người bán hồn thành cơng việc, doanh nghiệp phát triển ốn định Nội dung cốt lỗi chiến thuật chào hàng diễn đạt qua ba giai đoạn sau: SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1.4.1 Giai đoạn trước chào hàng Trong giai đoạn cần xác định việc phải làm gặp khách hàng, dự đoán trường hợp xảy cách thức giải vấn đề đồng thời xác định vị trí, thời điếm gặp khách hàng, lựa chọn phong cách chào hàng phù hợp Một phong cách phù hợp thể qua dáng vẽ bề đồng phục, dáng đi, cách giao tiếp ứng xử, thái độ chào hàng chuẩn bị chu đáo Trước chào hàng cần phải xác định rõ mục đích chào hàng chia mục đích thành mục tiêu chính, mục tiêu phụ mục tiêu chào hàng phải cụ khả thi Bên cạnh đó, trước chào hàng cần xác định trước nội dung trình bày, cách hiện, điếm cần nhấn mạnh Ngoài ra, cần phải tìm hiếu thơng tin khách hàng phải chuẩn bị đầy đủ công cụ ho trợ chào hàng sản phẩm đưa cho khách hàng xem 1.4.2 Giai đoạn chào hàng Trong chào hàng cần phong cách chững chạc, điềm tĩnh không hào hứng Một mặt, cho đối tượng thấy người bán quan tâm đến họ, sẵn sàng mang lại lợi ích cho họ mong muốn họ đón nhận lợi ích hành động cụ mua hàng Măt khác, cần cho đối tượng thấy người bán có giá trị riêng thời gian dành cho việc gặp đối tượng có giới hạn thêm vào q trình chào hàng cần tập trung vào cơng việc thăm dò, trình bày lợi ích sản phẩm, thuyết phục mua hàng xử lý phản đối 1.4.3 Giai đoạn sau chào hàng Sau chào hàng cần phải ghi chép lại cam kết đạt được, đánh giá hiệu công tác chào hàng, thông qua so sánh kết đạt với mục tiêu đặt đồng thời phân tích ưu-khuyết điếm buổi chào hàng Những điếm thành công lý thành công điếm chưa đạt lý từ hồn thiện chiến thuật chào hàng cho lần chào hàng Bên cạnh SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng đó, sau chào hàng phải báo cáo cho cấp đế theo dõi tình hình, lưu giữ hồ sơ xử lý đơn hàng 1.5 Các bước bán hàng chuyên nghiệp 1.5.1 Kỹ thực bán hàng Bước 1: mở đầu - Tạo ấn tượng từ ban đầu: phong cách lịch chững chạc, phong thái tự nhiên, nhiệt tình v.v - Giới thiệu thân, doanh nghiệp sản phẩm - Nêu vấn đề mà đối tượng quan tâm Bước 2: Thăm dò đế khám phá - Thăm dò: hiếu mong muốn, nhu cầu, khả - Lắng nghe đối tượng nói - Thế quan tâm Bước 3: Lợi ích sản phẩm - Giúp cho đối tượng biết lợi ích thiết thực sản phẩm - Trình bày lợi ích riêng sản phẩm - Đưa sản phẩm hay catalogue cho đối tượng xem Bước 4: Giới - Những điếm noi trội sản phẩm qua thành phần thiệu sản phẩm sản phẩm, công nghệ sản xuất, uy tín doanh nghiệp, sản phẩm nhiều người sữ dụng khơng? Bước 5: Lợi ích đáp ứng nhu cầu - Khắng định lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng - Nhấn mạnh hoàn cảnh đối tượng cần thỏa mãn với khả SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng đáp ứng nhu cầu Bước 6: Nhấn - Cần đảm bảo đối tượng hiếu lợi ích sản phẩm thấy mạnh lợi ích lợi ích mua sản phẩm người mua - Gồm lợi ích chung riêng Bước 7: Xử lý - Đảm bảo đối tượng hiếu rõ người bán trình bày đồng thời phản đối giải thắc mắc đối tượng - Tạo động lực niềm tin thúc đẩy đối tượng mua hàng - Giải thích thắc mắc nghi ngờ đối tượng thơng qua thơng tin, giải thích lại, chứng minh khả dáp ứng sản phẩm Bước 8: Kết thúc đạt - Cho đối tượng thấy lợi ích sản phẩm - Cho đối tượng hiếu rõ mục đích chào hàng cam kết - Đưa giải pháp mua hàng cụ the sản phẩm, số lượng mua - Cám om chào khách Bảng 1.3: Kỹ thực bán hàng 1.5.2 Một sổ phương pháp trưng bày sản phẩm - Trưng bày theo màu sắc với ánh sáng: nghệ thuật đồng hay tưong phán màu sắc tùy thuộc vào quan điếm xây dựng hình ảnh nhãn hiệu bối cảnh điếm bán - Trưng bày theo sản phẩm: trưng bày mặt hàng loại đặt phạm vi định SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Trưng bày theo điếm đặt: dựa vào sức mạnh thưong hiệu việc đàm phán đe đạt điếm đạt tối ưu theo nguyên tắc: đặt vừa tầm mắt, đe nơi dễ lấy (ngay bụng, ngực) chiếm diện tích bề mặt lớn so với mẫu mã cạnh tranh doanh nghiệp khác Bên cạnh đe thực trưng bày dễ dàng hiệu cần tuân thủ số nguyên tắc sau: - Diện tích vị trí ưu tiên đe trưng bày sản phẩm phải đơi với lợi ích chủ sở hữu điểm bán - Uy tín thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến vị trí diện tích trưng bày, phải cân chúng - Hàng phải đầy đủ không trống cho trưng bày - Hàng phải không bị ngã màu hay bị hay cũ 1.6 Kỹ nói câu lọi ích Câu nói lợi ích câu nói trình bày lợi ích bao gồm lợi ích sản phẩm hay lợi ích vật, tượng, định Trong bán hàng câu nói lợi ích dùng đe trình bày lợi ích sản phẩm, đặc biệt lợi ích noi trội sản phẩm nhằm tác động vào nhận thức khách hàng đe khách hàng có nhận định hành vi có lợi cho người bán câu nói lợi ích giải thích đáp ứng nhu cầu nào, giải tỏa nghi ngờ đối tượng kích thích đối tượng hành động đe thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh đó, câu nói lợi ích phần khơng the thiếu q trình bán hàng theo nhu cầu thơng qua câu nói lợi ích khách hàng biết lợi ích mua hàng Thêm vào câu nói lợi ích dùng đe kết nối sản phẩm với nhu cầu khách hàng Mặt khác, câu nói lợi ích phải bao gồm 02 yếu tố: nhu cầu chứng Trong nhu cầu the mong muốn trạng thái mà khách hàng cần thỏa mãn bỡi sản phẩm dịch vụ cụ the chứng the đặc điếm cấu trúc sản phẩm có khả đáp ứng nhu cầu định SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1.6.1 Một số yêu cầu trình bày lọi ích Lợi ích thuyết phục có tính đặc trung riêng biệt đặc biệt đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng Điều có nghĩa tùy vào khách hàng nguời bán nhấn mạnh đến lợi ích riêng sản phẩm lợi ích riêng đáp ứng đuợc đòi hỏi họ Câu nói lợi ích phát huy hiệu có tính xác thục điều u cầu trình bày lợi ích phải nêu dẫn chứng cụ Ln ln biến đặc điếm thành lợi ích bán hàng Điều có nghĩa đặc điểm dùng để giới thiệu để chứng minh lợi ích dùng để bán nguời bán nên dùng đặc điếm đế minh họa cho lợi ích sản phẩm bán hàng bán lợi ích sản phẩm phải dùng lợi ích sản phẩm đế trả lời câu hỏi tâm thức khách hàng “nó có lợi ích cho tơi ” Trình bày lợi ích phải ngắn gọn dễ hiếu đầy đủ điều đòi hỏi nguời bán hàng phải am hiếu tuờng tận lợi ích noi trội sản phẩm đòi hỏi khách hàng câu nói lợi ích phải đọng nhung nguời nghe dễ hiếu 1.6.2 Kỹ trình bày bán hàng Nhân viên bán hàng cần thục công việc sau đây: - Chuẩn bị chu đáo Truớc trình bày trả lời câu hỏi: họ ai? họ cần biết gì? Hành động họ mà tơi muốn? Làm tơi nói cho họ biết? Tơi có thời gian? Tơi trình bày nhu nào? Sau xác định thông tin đối tuợng thông tin có liên quan đồng thời cần xác định rõ mục đích nội dung trình bày sản phẩm vật chất cần đua cho đối tuợng xem - Trình bày thuyết phục Khi trình bày cần thể qua 03 phần: - Trong phần chào hỏi giới thiệu cần cảm xúc sụ họp lý đồng thời SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng cần thăm dò đế khắng định vấn đề phần đề cập đến mục đích trình bày - Những lợi ích mà đối tuợng có đuợc trình bày phần nội dung cần đua dẫn chứng đại diện bán hàng trình bày phần nội dung nhu sau: - Khi trình bày phần kết thúc cần phải nhắc lại mục đích trình bày khích động hành động sau tóm tắt lại lợi ích đối tuợng hành động việc tóm tắt phải sụ họp lý cảm xúc kết thúc phải cảm ơn chào tạm biệt - Phong cách trình bày chuyên nghiệp Trang phục phải gọn gàng, trang nhã phù hợp với bối cảnh thuờng đồng phục doanh nghiệp tốt nên mang theo bảng doanh nghiệp, ánh mắt nhìn thắng với khách hàng luôn sụ vui mừng gặp khách hàng (sáng lên sau moi câu hỏi khách ) ý ánh mắt khơng đuợc ngó láo liêng, cử phải lịch sụ từ tốn không sụ mong vội hay khoe khoang thuờng không nóng nảy (đơi có tình sữ dụng) khơng nhún vai nói Ngồi ra, dùng tay để phụ trợ diễn đạt nhung phải mục, buớc vừa phải không khom lung uỡn ngục, giọng nói rõ ràng, tù tốn lên xuống nhanh chậm tùy tình Bên cạnh phải biết sữ dụng công cụ hỗ trợ thuờng vật phẩm, sản phẩm mẫu bao gồm sản phẩm đối thủ thấy cần thiết, số liệu thị truờng, số liệu đối thủ cạnh tranh SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung ...Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng 1.1.1 Bản chất vai trò việc bán hàng a Bản chất hoạt động bán hàng Bán hàng phạm trù kinh tế có chất kinh tế hàng hóa, hoạt... lĩnh vực bán hàng 1.3.2 Chu trình bán hàng Chu trình bán hàng trình diễn hoạt động bán hàng tù xác định đối tuợng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng hoạt động sau bán hàng Chu trình bán hàng mơ... Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1.1.2 Các hình thức bán hàng Hiện bán hàng gồm có hình thức như: Bán lẻ hoạt động bán hàng trục tiếp cho người tiêu dùng cuối thỏa