Đang tải... (xem toàn văn)
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Để đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất, chất lượng sản phẩm hoàn hảo cho khách hàng thì đòi hỏi các nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ yếu tố bên trong và những tác động của môi trường bên ngoài, mà yếu tố hàng đầu có được sự thành công đó chính là đội ngũ nhân viên và phong cách phục vụ. Và kinh doanh khách sạn không thể không nói tới bộ phận lễ tân,vì bộ phận lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên và sau cùng tiếp xúc với khách nên ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách đến khách sạn cũng như quyết đinh quay trở lại lần nữa của khách,góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.Xuất phát từ điều đó kết hợp với việc học các kiến thức từ nhà trường, và quá trình thực tập tại Victoria Hội An Beach Resort And Spa. Em đã làm quen và tìm hiểu được những hoạt động cơ bản trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân nên em đã chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA”
LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân Phòng Đào tạo trường Đại học Duy Tân Khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân Em tên là: Hoàng Thị Tường Vy MSSV: 2021314766 Lớp: K20DLK2 Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Em xin chân thành cảm ơn NGƯỜI CAM ĐOAN HOÀNG THỊ TƯỜNG VY LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập Victoria Hội An Beach Resort & Spa, với cố gắng thân giảng dạy tận tình quý thầy cô trường Đại học Duy Tân, hướng dẫn tận tâm giảng viên hướng dẫn Võ Đức Hiếu giúp đỡ nhiệt tình anh chị nhân viên Victoria Hội An Beach Resort & Spa giúp em hoàn thành đề tài Nhưng thời gian có hạn trình độ hiểu biết thân hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Vì em mong nhận góp ý quý thầy cô ban lãnh đạo Resort để giúp cho đề tài em thêm hoàn thiện Một lần em vô cảm ơn hướng dẫn giảng viên Võ Đức Hiếu toàn thể anh chị Victoria Hội An Beach Resort & Spa giúp đỡ em tận tình trình thực tập hoàn thành đề tài Sau em kính chục q thầy trường Đại học Duy tân, anh chị Victoria Hội An Beach Resort & Spa dồi sức khỏe thành công công việc sau Hội An, ngày tháng năm 2018 Sinh viên Hoàng Thị Tường Vy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn .4 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn .5 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .10 1.1.4 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 12 1.1.4.1 Chức hoạt động kinh doanh khách sạn 12 1.1.4.2 Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 12 1.2 Khái quát phận lễ tân khách sạn .12 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân 12 1.2.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 13 1.2.2.1 Vai trò phận lễ tân 13 1.2.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 14 1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 14 1.3 Lý thuyết quy trình phục vụ phận lễ tân 19 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ phận lễ tân .19 1.3.2 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân .19 1.3.2.1 Quy trình nhận đặt buồng 20 1.3.2.2 Quy trình đăng kí khách sạn (check in) 24 1.3.2.3 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú 27 1.3.2.4 Quy trình tốn tiễn khách (check out) 30 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân 32 1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 32 1.3.3.2 Tổ chức lao động trình độ chun mơn đội ngũ lao động 32 1.3.3.3 Công tác quản lý giám sát .33 1.3.3.4 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác khách sạn .34 1.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân .35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT & SPA TRONG THỜI GIAN QUA 36 2.1 Tổng quan Victoria Hội An Beach Resort & Spa 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.1.1 Giới thiệu Victoria Hội An Beach Resort & Spa 36 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển victoria hoi an beach resort & spa .37 2.1.1.3 Quy mô Victoria Hội An Beach Resort & Spa .38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Victoria Hội An Beach Resort & Spa .39 2.1.2.1 Các lĩnh vực, nhiệm vụ Victoria Hội An Beach Resort & Spa thực 39 2.1.2.2 Giới thiệu hàng hóa, dịch vụ chủ yếu Victoria Hội An Beach Resort & Spa 39 2.1.3 Bộ máy tổ chức Victoria Hội An Beach Resort & Spa 40 2.1.3.1 Cơ cấu máy quản lý Victoria Hội An Beach Resort & Spa .40 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận quản lý 42 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm Victoria Hội An Beach Resort & Spa 44 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 44 2.1.4.2 Nhà hàng .46 2.1.4.3 Bar 46 2.1.4.4 Dịch vụ du lịch 46 2.1.4.5.Các loại hình giải trí .48 2.1.5 Tình hình đội ngũ lao động 50 2.1.5.1 Đặc điểm cấu lao động Victoria Hội An Beach Resort & Spa 50 2.1.5.2 Chun mơn, nghiệp vụ, hình thức .52 2.1.5.3 Tình hình sử dụng thời gian lao động 52 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Victoria Hội An Beach Resort & Spa từ năm 2015 đến năm 2017 53 2.2.1 Tình hình khai thác khách đặc điểm nguồn khách năm từ năm 2015 đến năm 2017 .53 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm từ năm 2015 đến năm 2017 59 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân Victoria Hội An Beach Resort & Spa 63 2.3.1 Giới thiệu phận lễ tân Victoria Hội An Beach Resort & Spa .63 2.3.2 Thực tế quy trình phục vụ phận lễ tân Victoria Hội An Beach Resort & Spa 65 2.3.2.1 Quy trình nhận đặt buồng phận lễ tân Victoria Hội An Beach Resort & Spa 65 2.3.2.2 Quy trình đăng kí khách sạn (check in) phận lễ tân Victoria Hội An Beach Resort & Spa 66 2.3.2.3 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân Victoria Hội An Beach Resort & Spa .68 2.3.2.4 Quy trình tốn tiễn khách (check out) phận lễ tân Victoria Hội An Beach Resort & Spa .70 2.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 70 2.4.1 Đội ngũ lao động 70 2.4.2 Cơ sở vật chất 71 2.4.3 Công tác quản lý, giám sát .71 2.5 Đánh giá chung quy trình phục vụ 72 2.5.1 Ưu điểm 72 2.5.2 Nhược điểm 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT & SPA .74 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Victoria Hội An Beach Resort &Spa .74 3.1.1 Mục tiêu 74 3.1.2 Phương hướng 74 3.2 Một số giải pháp để hoàn thiên quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort &Spa 75 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất khu tiền sảnh quầy lễ tân 76 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân 77 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 78 3.2.4 Công tác quản lý, giám sát .78 3.3 Một số kiến nghị khách sạn 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Victoria Hội An Beach Resort & Spa 50 Bảng 2.2 Tình hình khách Victoria Hội An Beach Resort & Spa năm 2015 – 2017 54 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Victoria Hội An Beach Resort And Spa 60 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 14 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn quy mô vừa .15 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn quy mô lớn 16 Sơ đồ 1.4 Quy trình nhận đặt buồng phận lễ tân 20 Sơ đồ 1.5 Quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân .24 Sơ đồ 1.6 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú) .27 Sơ đồ 1.7 quy trình tốn tiễn khách 30 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy quản lý Victoria Hội An Beach Resort & Spa .41 Biểu đồ 2.1 Thể cấu lao động theo giới tính Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015-2017 50 Biểu đồ 2.2 Thể cấu lao động theo trình độ chun mơn Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015 -2017 51 Biểu đồ 2.3 Thể lượt khách Victoria Hội An Beach Resort & Spa 2015- 2017 .55 Biểu đồ Thể cấu lượt khách Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015 – 2017 56 Biểu đồ 2.5 Thể số ngày khách Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015_ 2017 57 Biểu đồ Thể thời gian lưu trú bình quân khách Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015 – 2017 58 Sơ đồ 2.2 Tổ chức cấu phận lễ Victoria Hội An Beach Resort & Spa 63 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong xu hướng kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng du lịch khơng ngành kinh tế mũi nhọn mà trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa xã hội Cùng với phát triển ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn có bước tiến vượt bậc Sự xuất ngày nhiều đa dạng loại hình kinh doanh lưu trú, cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn ngày trở nên gay gắt, sản phẩm nhiều đa dạng Ý thức cạnh tranh lớn nên tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn muốn tồn lâu dài phát triển doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Để đem lại hiệu kinh doanh cao nhất, chất lượng sản phẩm hoàn hảo cho khách hàng đòi hỏi nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ yếu tố bên tác động mơi trường bên ngồi, mà yếu tố hàng đầu có thành cơng đội ngũ nhân viên phong cách phục vụ Và kinh doanh khách sạn khơng thể khơng nói tới phận lễ tân,vì phận lễ tân trung tâm thần kinh khách sạn, phận sau tiếp xúc với khách nên ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách đến khách sạn đinh quay trở lại lần khách,góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Xuất phát từ điều kết hợp với việc học kiến thức từ nhà trường, trình thực tập Victoria Hội An Beach Resort And Spa Em làm quen tìm hiểu hoạt động trình phục vụ khách phận lễ tân nên em chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA” 2 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn - Qua thấy ưu nhược điểm q trình phục vụ tồn để làm sở đề xuất giải pháp - Học hỏi rút kinh nghiệm trình học tập thực tập để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort &Spa Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort & Spa - Về thời gian: Khảo sát thực tế sử dụng số liệu từ năm 2015 đến năm 2017 nhằm đưa số giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nghiên cứu quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort & Spa, qua thấy ưu nhược điểm tồn cơng tác phục vụ phận lễ tân resort từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục phận lễ tân resort năm Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tài liệu, tiếp cận thực tế - Tiếp cận ý kiến giảng viên hướng dẫn - Thu thập xử lý số liệu lấy từ phòng nhân khách sạn - Phương pháp tổng hợp phân tích so sánh để rút nhận xét, kết luận Bố cục đề tài Đề tài gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT & SPA Mục tiêu phương hướng kinh doanh Victoria Hội An Beach Resort &Spa 1.1 Mục tiêu Mỗi doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có định hướng riêng,mục tiêu riêng cho mình,Victoria Hội An Beach Resort &Spa ln có mục tiêu riêng để ngày đưa doanh nghiệp phát triển nữa,chẵng hạn như: - Mong muốn nâng cấp chất lượng khách sạn lên chuẩn tương lai tới - Tạo uy tín danh tiếng với khách hàng để khách hàng biết đến nhiều - Phấn đấu đạt doanh thu ngày cao,cao kế hoạch đặt Muốn đạt lợi nhuận cao khách sạn phải tăng doanh thu,giảm chi phí - Tiếp tục tâm vào cơng tác thu hút nguồn khách đến với khách sạn ngày nhiều hơn,và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường dịch vụ bổ sung giúp khách có nhiều lựa chọn đến với khách sạn - Đặc biệt,thực đầy đủ nghĩa vụ Nhà Nước,đảm bảo việc làm ổn định cho cán nhân viên lao động.Thực tốt công tác quốc phòng an ninh cơng tác xã hội .1.2 Phương hướng Victoria Hội An Beach Resort & Spa chuỗi khu nghỉ dưỡng cao cấp tiêu chuẩn Victoria Sapa, Victoria Phan Thiết, Victoria Cần Thơ, Victoria Châu Đốc, Victoria Angkor mà kế hoạch kinh doanh ban giám đốc thông qua xuyết suốt chuỗi resort Hiện địa bàn Hội An Việt Nam nói chung có hàng loạt khách sạn với quy mô lớn nhỏ thành lập, chưa kể dự án xây dựng.Điều 77 gây khơng áp lực doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn phải nỗ lưc để nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố then chốt.Nhưng bên cạnh yếu tố khác góp phần quan trọng không kém, cụ thể : - Đối với khách sạn: Hoàn thiện sở vật chất ,nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Resort, nhằm thỏa nhu cầu cho khách cách tôt Nghiên cứu thị trường tìm hướng tốt cho resort, mở rộng nguồn khách, thực sách maketing giúp thu hút nguồn khách lớn Nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm, tích cực tạo sản phẩm,dịch vụ để đáp ứng cho khách, đầu tư trang thiết bị tiện nghi để phục vụ khách Thiết lập hợp tác, tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành, đại lý du lịch số đối tác nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi hoạt động kinh doanh Resort Đầu tư vào vấn đề đào tạo nhân viên để nâng cao tay nghề chuyên môn, hướng nhân viên đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp theo kịp với thời đại xu hướng nay.Điều quan trọng thái độ cách phục vụ nhân viên Tiếp tục công tác từ thiện xã hội,đề ơn đáp nghĩa Bên cạnh đó, resort phải đảm bảo chế độ nghĩ ngơi, nghĩ bệnh, khen thưởng cho nhân viên Vận dụng khả thu hút khách thông qua việc quảng bá trang mạng Xây dựng kiến thức tiết kiệm cho công nhân viên tiết kiệm điện,ý thức việc bảo vệ tài sản,sử dụng lao động hợp lý để giảm chi phí tiền lương Đối với phận lễ tân nên đầu tư cở sở vật chất thêm để hồn thiện q trình phục vụ khách .2 Một số giải pháp để hồn thiên quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort &Spa 78 Bên cạnh mặt tốt mà phận lễ tân Victoria Hội An Beach Resort & Spa làm có thiếu xót điều khơng thể tránh khỏi Vấn đề mắc phải số thiếu xót q trình phục vụ làm uy tín resort bị giảm xuống, làm khách hàng cảm thấy thất vọng thê số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện quy trình phục vụ khách phận lễ tân Victoria Hội An Beach Resort & Spa 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất khu tiền sảnh quầy lễ tân Yếu tố góp phần tạo nên chất lượng trình phục vụ phận lễ tân khơng thể khơng đề cập sở vật chất kỹ thuật,vì đóng vai trò quan trọng,thế tình hình chất lượng sở vật chất phận lễ tân tình trạng ổn thiết bị dụng cụ đa phần có tuổi đời sử dụng lâu.Chính sau em xin đưa số giải pháp để giúp cải thiện tình hình sau: Nên nâng cấp thiết bị xuống cấp phận để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ - Nên bố trí giá đựng tờ shutle bus,bản đồ địa phương…có thể để gần khu vực chờ để khách dễ thấy - Phía mặt quầy lễ tân nên có bảng hiệu “reception” tường quầy nên có đồng hồ theo số quốc gia giới - Trong quầy lễ tân nên bổ sung thêm thiết bị thiết yếu cho việc phục vụ khách máy đếm tiền,máy tính cá nhân nên bố trí cái.và đầy đủ loại văn phòng phẩm bút - Trong khu vực sảnh nên thiết lập hệ thống âm êm dịu,nên có nhạc khơng lời để khách cảm thấy thư giãn ,thoải mái - Thương xuyên kiểm tra bảo trì bảo dưỡng máy tính máy in.kiểm tra hệ thống máy quẹt thẻ để phục vụ cho khách xun suốt nhanh chóng,khơng làm thời gian khách - Nên có máy điện thoại di động cho quầy lễ tân để đảm bảo cho liên lạc với 79 phận khác nhanh .2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân - Ban lãnh đạo khách sạn có mối quan hệ rộng rãi với Resort, khách sạn sao, trường đại học, cao đẳng Với quan hệ này, Resort tiếp thu tiêu chuẩn, cơng nghệ vào q trình hoạt động thu hút nhiều nhân viên tương lai có trình độ tay nghề cao Như vậy, chất lượng phục vụ Resort ngày khẳng định nâng cao, thu hút tín nhiệm khách hàng - Bên cạnh đó, resort phải thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện nâng cao kỹ cho tất nhân viên, bao gồm kỹ chun mơn lẫn kỹ giao tiếp, quy trình phục vụ Những buổi huấn luyện nên mang tính chất trao đổi, giải khó khăn quy trình làm việc, phổ biến kiến thức chuyên mơn để hồn thiện chất lượng phận - Đội ngũ nhân viên ổn, nên thuê thêm thời vụ cho mùa đông khách tới - Nên kết hợp nhân viên làm việc lâu năm có kinh nghiệm với nhân viên vfo để học hỏi - Nhân viên cập nhật thơng tin bên bên ngồi để phục vụ khách tốt trường hợp khách thắc mắc hỏi nhanh chóng đáp ứng - Nhân viên nên tập trung vào làm việc hơn, giảm việc tụ tập để noi chuyện làm việc - Nên có buổi đối thoại hàng tháng để giúp nhân viên gần gũi hơn, khuyến khích nhân viên nói ý kiến sáng tạo qua trình làm việc để nhà quản lý tiếp thu lấy áp dụng vào cơng tác xây dựng chất lượng phục vụ - Nhân viên cần phải đào tạo thêm kỹ bắt tâm lý khách hàng,kỹ biết lắng nghe ln có bình tĩnh trước việc,ln có thái độ thân thiện cởi mở niềm nở 80 với khách - Nhân viên ngủ lúc trực đêm nên xếp cho nhân viên nam trực đêm để đảm bảo việc phục vụ khách.tránh tình trạng khách cần khơng có - Nhân viên cần biết thêm ngoại ngữ khác tiếng anh - Hằng tháng nên dành buổi training cho nhân viên .2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng hoạt động phục vụ khách trình lưu trú khách sạn.tất q trình từ lúc nhận phòng lúc trả phòng thực theo quy trình phục vụ định Xem xét quy trình phục vụ phận lễ đây,thì ta thấy quy trình phục vụ nhiều thiếu xót cần phải khắc phục.các quy trình bị biến đổi hóa số ngun nhân học hỏi từ nhân viên cũ nhân viên mới,truyền kinh nghiệm từ người qua người làm cho quy trình trở nên có chút khác biệt khơng theo trình tự lý thuyết Và hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân.Vì nhà quản lý cần phải lập kế hoạch để điều chỉnh lại quy trình cho hợp lý góp phần tăng hài lòng cho khách Đối với quy trình đăng ký buồng cho khách: nhân viên nên chuẩn bị trước,và báo cho buồng phòng tránh trường hợp khách check in xong ngồi đợi buồng sạch,thì ảnh hưởng đến tâm lý khách không vui Không nên để khách đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục check in check out Nên tặng quà cho khách hàng thân quen đến kahchs sạn thường xuyên.món quà nhỏ mang ý nghĩa dồng thời quảng bá khách sạn .2.4 Công tác quản lý, giám sát Nếu đưa tiêu tạo điều kiện phận lễ tân làm việc mà khơng có dám sát, quản lý nguy hiểm cho phát triển khách sạn, có tác động tiêu cực tới tất phận, nhân viên khách sạn 81 Chính mà cơng tác quản lý “Người dẫn đầu” nhân tố quan trọng trình hoạt động kinh doanh lĩnh vực nói chung khách sạn nói riêng.Muốn hoạt động kinh doanh hiệu khách sạn cần phải có nhà quản lý giỏi-tài-tình Một nhà quản lý giỏi phải ln đặt ngun tắc riêng q trình làm việc mình,phải khơng ngừng học hỏi nghiên cứu thị trường kinh doanh để có công tác quản lý cho phù hợp Một nhà quản lý tài-tài nói vấn đề có khả nhận biết,nhạy bén trường hợp.Chẳng hạn,có xãy cãi vả khách với nhân viên nhà quản lý cần phải biết cách xoa dịu giận từ phía xuống bắt đầu nhìn nhận việc giác quan mình,sau giải vấn đề khách trước phải biết cách xin lỗi khách làm giảm giận khách giúp khách bình tĩnh hơn,sau vào phòng họp nhà quản lý làm việc với nhân viên khơng có ạt la mắng nhân viên trước mặt khách,vì hành động thiếu tơn trọng với nhân viên nhà quản lý thăm hỏi vấn đề sức khỏe áp lực mà nhân viên gặp phải,luôn động viên có lời góp ý bổ ích cho nhân viên,phải biết cách tạo nên môi trường làm việc thân thiện,mối quan hệ tốt đẹp .3 Một số kiến nghị khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn,căn số liệu thực tế phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn,em xin đưa số giải pháp nhằm để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn.Vì thời gian thực tập vòng tháng kiến thức hạn hẹp mình, việc quan sát, em xin có kiến nghị đói với khách sạn: Trong q trình làm việc, nhân viên có nhu cầu trang bị dụng cụ phù hợp với yêu cầu công việc, resort nên tạo điều kiện đáp ứng Điều giúp cải thiện đáng kể hiệu cơng việc 82 Các dụng cụ, máy móc, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động phận hư hỏng cần phải sửa chữa thay để không làm ảnh hưởng đến hiệu công việc Lắng nghe ý kiến nhân viên, kịp thời điều chỉnh lại nội quy, yêu cầu không phù hợp để nhân viên an tâm, thoải mái làm việc Tuy nhiên, cần phải tăng cường công tác quản lý, kiểm tra để đảm bảo nhân viên thực đầy đủ chất lượng công việc giao, tránh tình trạng lơ là, thiếu trách nhiệm cơng việc Bên cạnh đó, mơi trường làm việc tốt mơi trường nhân viên thoải mái phát huy mạnh Phải tạo điều kiện nhân viên có hội thăng tiến Nếu có khả năng, resort tổ chức khóa học chuyên tu resort, khách sạn uy tín nước ngồi, mời chuyên gia đến dạy resort để nhân viên nâng cao tay nghề tầm nhìn Tổ chức thi tay nghề, thi giải tình để tạo hội thêm cho nhân viên học hỏi thể hiện, đồng thời thu hút quan tâm khách hàng Thường xuyên tổ chức buổi team building, hoạt động vui chơi giải trí, buổi party… để tạo môi trường làm việc thoải mái, động cho nhân viên, để nhân viên cảm nhận quan tâm đến resort, tạo đoàn kết nhân viên phận, phận với resort Bên cạnh đó, cần tuyên dương, khen thưởng cá nhân đạt thành tích xuất sắc, cá nhân có đóng góp tích cực cho resort tháng, năm để nhân viên có động lực phấn đấu, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh cho resort Có thể linh động q trình phục vụ, thực số thủ tục phòng số đối tượng khách để rút ngắn thời gian chờ đợi Đồng thời, Resort nên khuyến khích khách hàng thực hành tiết kiệm để thể trách nhiệm với xã hội 83 84 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chất lượng phục vụ quy trình yếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh khách san Để tồn đứng vững thị trường nay,không cách nafokhacs doanh nghiệp khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ, sản phẩm Tạo sản phẩm có chất lượng cao đối thủ cạnh tranh Victoria Hoi An Beach Resort & Spa tọa lạc bên bờ biển Cửa Đại thuộc thành phố Hội An, cách phố cổ Hội An 4km phía Tây cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 30km, Victoria Hội An Beach Resort & Spa có vị trí địa lý thuận lợi, thu hút nhiều du khách nước đến lưu trú, tham quan, giải trí … điều đảm bảo cho Resort lượng khách lớn ổn định Với lối kiến trúc thiết kế theo phong cách kiến trúc thuộc địa Pháp cổ quy mơ rộng lớn, nhìn từ bên ngoài, Victoria Hội An Beach Resort & Spa dễ thu hút khách so với khách sạn, Resort khu vực Với thương hiệu tiếng thương hiệu tiên phong việc xây dựng khu nghỉ dưỡng theo chuẩn quốc tế điểm đến độc đáo Việt Nam Campuchia, Victoria Hội An Beach Resort & Spa du khách nước quốc tế quan tâm, lựa chọn có nhu cầu du lịch Hội An – Đà Nẵng Thời gian qua cán nhân viên resort không ngừng pahans đấu để phát huy lợi thê sẵn có đạt kết định Để phát huy hết tiềm năng, tận dụng hội, đối phó với thách thức, rủi ro resort ln ln nổ lực cố gắng việc hồn thiện quy trình phục vụ đặc biệt quy trình phục vụ phận lễ tân Trong thời gian thực tập khách sạn, số liệu thực tế phân tích đánh giá thực trạng quy trình chất lượng dịch vụ, em xin đưa số giải pháp nhằm để hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân resort Vì thời gian thực tập vòng tháng kiến thức hạn hẹp đặc biệt có 85 ý kiến chủ quan thân nên khơng tránh thiếu sót Em mong thông cảm mong nhận lời góp ý người Và lời cuối em chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh chị phận lễ tân khách sạn Victoria đặc biệt em xin cảm ơn giảng viên hướng dẫn nhiệt tình thầy Võ Đức Hiếu- giúp e hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Đà Nẵng ,ngày tháng năm 2018 Sinh viên Hoàng Thị Tường Vy TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu sách: [1] Maier, Thomas A, Chon, Kye Sung (1995), Welcome to hospitality, Mỹ [2] Nguyễn Văn Mạnh &Hồng Thị Lan Hương, (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội [3] Maier, Thomas A, Chon, Kye Sung (1995), Welcome to hospitality, Mỹ [4] Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dần thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP phủ sở lưu trú du lịch [5] Nguyễn Thị Tú, (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất Thống Kê [6] Bộ văn hóa thể thao du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam (VTOS) [7] Các tài liệu Victoria Hội An Beach Resort & Spa cung cấp * Tài liệu Internet: http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-cua-bo-phan-le-tankhach-san-hilton-73977/ http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-hoan-thien-quy-trinh-don-tiep-va-phuc-vu-khachtrong-thoi-gian-luu-tru-tai-bo-phan-le-tan-cua-khach-san-vinh-88049/ https://www.victoriahotels.asia/vi/hotels-resorts/hoian.html NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Hội An, ngày .tháng .năm 2018 Xác nhận đơn vị (Ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày .tháng .năm 2018 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày .tháng .năm 2018 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký tên đóng dấu)