i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Thương Mại tập Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt, Hà Nội, em Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch Ban Giám đốc toàn cán nhân viên tận tình bảo, giúp đỡ Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người giúp đỡ em hồn thành đợt thực tập khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt” Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, cảm ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức lý thuyết, kiến thức thực tế để vận dụng vào công việc chuyên ngành Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới Cô Vũ Thị Thu Huyền, người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt, Hà Nội toàn thể cán nhân viên Bộ phận điều hành tồn thể Cơng ty giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cá nhân em cố gắng kiến thức hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý, lời nhận xét q báu thầy để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 04 năm 2019 Sinh viên Vũ Thị Duyên ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1 Kết điều tra khách hàng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Bảng 2.2 Kết điều tra nhân viên chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Cơ cấu khách du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt năm 2017 2018 Tình hình vốn kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt năm 2017 2018 Tình hình nhân lực Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 2017 2018 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 2017 2018 Trang 36 40 Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch 13 Hình 1.2 Mơ hình Carvell Herrin 18 Hình 1.3 Mơ hình Gronross 18 Hình 1.4 Mơ hình phương pháp đo lường 19 vào thỏa mãn chung khách hàng Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa Phụ lục Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Thương mại Phụ lục Lữ hành Cảm Xúc Việt v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CT CPTM&LH CXV SP DV Nguyên nghĩa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Số phiếu Dịch vụ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, điều kiện kinh tế đà phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, thời đại 4.0, nhu cầu người ngày đa dạng chủng loại, nhiều số lượng cao chất lượng Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa - xã hội, khoa học – công nghệ, đời sống vật chất tinh thần người cải thiện cao cấp hơn, mà nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu phục vụ đời sống tinh thần Du lịch phát triển kéo theo dịch vụ lữ hành, dịch vụ bổ trợ khác đẩy mạnh nhu cầu khách du lịch chất lượng tour ngày tăng cao Bởi lẽ mà ngày có nhiều loại hình du lịch xuất nhằm đáp ứng mong đợi kỳ vọng nhóm khách hàng Việt Nam thiên nhiên, đất trời đỗi ưu ban tặng rừng vàng, biển bạc, đồi núi hoang sơ, hùng vĩ nên loại hình du lịch phát triển vượt bậc du lịch nội địa Những năm gần đây, số lượng doanh nghiệp lữ hành tăng mạnh, cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt, điều khiến doanh nghiệp dần trở nên trọng vào chất lượng dịch vụ theo kèm Theo đòi hỏi cơng ty liên tục nắm bắt nhu cầu khách hàng đồng thời nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng tour tour du lịch nội địa, từ có giải pháp thiết thực tối ưu để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Qua q trình thực tập Cơng ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt, em có hội làm việc, tìm hiểu hoạt động lữ hành Công ty Em nhận thấy chất lượng tour du lịch nội địa Cảm Xúc Việt Travel hạn chế, chưa nhận quan tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ khách du lịch dẫn tới lợi nhuận doanh thu nội địa năm 2018 tăng 25,41% so với năm 2017, thấp so với mục tiêu đặt với thị trường khách nội địa Cơng ty Chính việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt cấp thiết nhiên chưa có nghiên cứu vấn đề Bởi thế, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt” với mong muốn đề xuất số phương hướng giải pháp khắc phục tình trạng, vấn đề mà Công ty gặp phải với thị trường nội địa góp phần thu hút khách du lịch đẩy mạnh thương hiệu Cảm Xúc Việt ngành kinh tế du lịch, ngồi đạt nguồn doanh thu cao khả Công ty Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu luận văn khóa trước khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại, có luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng tour du lịch nội địa sau: - Võ Thị Thu Hiền (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Hà Nội – Hạ Long cho đối tượng khách Mỹ trung tâm du lịch lữ hành Haproo – TOURS”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội - Nguyễn Thị Phương (2009), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Vinasun”, Luận văn tốt nghiệp đại học, trường Đại học Thương Mại - Đỗ Thị Hậu (2015), “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa doanh nghiệp địa bàn tỉnh Lâm Đồng”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội - Triệu Thùy Trang (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CP Kỹ nghệ Thương mại Đất Việt, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Đề tài doanh nghiệp làm khóa luận: - Lê Khánh Duyên (2018), “Nâng cao hiệu suất sử dụng lao động Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Nhìn chung luận văn đưa số vấn đề lý luận tour du lịch nội địa, thực trạng đánh giá chất lượng tour thông qua việc phân tích liệu thứ cấp sơ cấp, ngồi có đề bạt số giải pháp xuất phát từ thực trạng nghiên cứu Qua tìm hiểu từ tài liệu tham khảo, em nhân thấy Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt chưa có đề tài nghiên cứu việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Từ thực tế mà đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt” không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố từ trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt để góp phần thu hút số lượng khách du lịch tiềm sử dụng sản phẩm dịch vụ gia tăng tối đa lợi nhuận từ tour du lịch nội địa, nâng cao sức cạnh tranh với công ty kinh doanh lĩnh vực 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiêm cứu cần đặt nhiệm vụ nghiên cứu nhằm giải đề tài là: Một là, lý luận hệ thống hóa dịch vụ tour, chất lượng dịch vụ tour để nâng cao chất lượng tour nội địa Hai là, phân tích thực trạng chất lượng tour nội địa CT CPTM&LH CXV để đưa ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng tour nội địa CT CPTM&LH CXV Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour nội địa CT CPTM&LH CXV Phạm vi nghiên cứu: -Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng tour nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt -Về khơng gian: Nghiên cứu Phòng Điều hành nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt -Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu, thu thập liệu từ ngày 01/01/2019 – 19/04/2019, số liệu nghiên cứu minh họa lấy hai năm 2017 2018, đề xuất giải pháp năm 2022 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1.Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Nhằm phục vụ đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng nguồn liệu thứ cấp thơng tin có sẵn tổng hợp từ trước Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ bên bên doanh nghiệp Nguồn liệu từ bên doanh nghiệp bao gồm: tài liệu lấy từ phòng Điều hành doanh nghiệp, phòng Kế tốn Cơng ty báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 – 2018, bảng liệt kê sở vật chất Công ty, phiếu điều tra ý kiến khách hàng,… Cách thức nghiên cứu chủ yếu photo mềm tài liệu xin phép chụp ảnh số liệu chung Cơng ty Ngồi ra, số nguồn tài liệu bên ngồi sử dụng khóa luận đươc thu thập từ việc tìm kiếm thơng tin website, ấn phẩm tạp chí du lịch, giáo trình liên quan đến chất lượng dịch vụ viết có liên quan đến đề tài khóa luận Các bước thu thập liệu thứ cấp: Bước 1: Xác định liệu cần có cho nghiên cứu Bước 2: Xác định liệu thứ cấp thu thập từ bên Bước 3: Xác định liệu thứ cấp thu thập từ bên ngồi Bước 4: Tiến hành thu thập liệu thứ cấp Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị liệu Bước 6: Hình thành nguồn liệu cần thu thập từ liệu gốc 5.1.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp thu thập liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng tour nội địa Công ty Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn tiêu, so sánh tương đối tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí qua năm để đánh giá hiệu kinh doanh Công ty qua năm 2017 - 2018 Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích, đánh giá tiêu doanh thu, lợi nhuận ý kiến đánh giá khách hàng, nhân viên chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp 6.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu trực tiếp từ đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua điều tra thống kê Phương pháp để thu thập liệu sơ cấp sử dụng khóa luận điều tra thực nghiệm phiếu điều tra khách hàng, nhân viên Công ty vấn nhà quản trị Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra khách hàng cho phổ biến phù hợp Với phương pháp này, tiến hành thu thập ý kiến khách hàng tham gia số tour nội địa Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Bên cạnh đó, em sử dụng phiếu điều tra nhân viên Công ty vấn nhà quản trị Phiếu điều tra nhằm lấy ý kiến đánh giá chất lượng thỏa mãn chung khách hàng, nhận xét nhân viên Công ty mức chất lượng dịch vụ cấu thành tour du lịch nội địa Công ty, quan điểm nhà quản trị để từ có đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Các bước phương pháp điều tra bao gồm: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng khách du lịch nội địa số khách Inbound nhân viên Phòng Điều hành nội địa Công ty số nhân viên phòng ban khác Số lượng phiếu phát 100 phiếu cho khách hàng 28 phiếu cho nhân viên (nhân viên Sale, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên phòng ban khác), phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Nội dung phiếu điều tra bao gồm đầy đủ phần: Giới thiệu Công ty, mục đích phát phiếu điều tra, lấy thơng tin khách hàng tham gia điều tra, phần câu hỏi điều tra, số điểm cho mức chất lượng dịch vụ Phần câu hỏi đánh giá mức chất lượng bao gồm 14 tiêu: Đặt tour, đón tiễn khách, DV vận chuyển, DV lưu trú, DV ăn uống, DV giải trí, DV bổ sung, DV hướng dẫn viên, DV toán, DV chăm sóc sau tour, Tính hấp dẫn điểm đến, Tính hợp lý lịch trình, Sự đảm bảo an toàn câu hỏi mở Phiếu điều tra mức chất lượng sử dụng thang điểm: Rất tốt (5 điểm), Tốt (4 điểm), Trung bình (3 điểm), Kém (2 điểm), Rất (1 điểm) Bước 3: Phát phiếu điều tra Hướng dẫn viên phát hướng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra để Công ty có số liệu cụ thể tiến hành đánh giá mức chất lượng hành trình Tổng cộng phát 100 phiếu điều tra khách hàng, 15 phiếu điều tra nhân viên sau tour Bước 4: Thu phiếu điều tra Sau khách du lịch hoàn thành phiếu điều tra khảo sát, hướng dẫn viên thu hồi số phiếu phát để tổng hợp, tính tốn định mức trung bình đưa mức chất lượng dịch vụ tour Phiếu điều tra khách hàng phát 100 phiếu, thu 85 phiếu hợp lệ, phiếu điều tra nhân viên phát 15 phiếu thu 15 phiếu hợp lệ Các bước phương pháp vấn: Bước 1: Xác định đối tượng vấn Phỏng vấn Giám đốc Công ty Nguyễn Quang Vinh Bước 2: Xây dựng nội dung vấn Câu hỏi vấn bao gồm câu hỏi Bước 3: Xác định thời gian địa điểm vấn Phỏng vấn trực tiếp công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt vào 15/03/2019 Bước 4: Phân tích kết vấn Tổng hợp trả lời vấn nhà quản trị tiến hành phân tích, đánh giá làm đề xuất giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 6.1.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Đối với kết điều tra qua phiếu điều tra khách hàng, nhân viên tổng hợp phần mềm excel Số điểm cho tương ứng với mức chất lượng đề Việc tổng hợp kết phải thực cách nhanh chóng xác Gọi X điểm trung bình đánh giá từ du khách tham gia khảo sát chất lượng tour nội địa xếp loại sau: X = : Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi khách hàng Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi khách hàng : Chất lượng tour du lịch nội địa đáp ứng mức trông đợi khách hàng : Chất lượng tour du lịch nội địa mức trông đợi khách hàng 57 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam, với chiến dịch quảng bá, truyền thông phương tiện thông tin đại chúng, trang mạng xã hội bật, tour du lịch nội địa chất lượng từ dịch vụ cho du khách sử dụng đến trải nghiệm, kiến thức điểm đến thu hút lượng khách du lịch nước quốc tế tăng vượt trội Cùng với nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống, kết hợp với phát triển thời đại 4.0 người làm việc tự lúc nơi đảm bảo chất lượng, tiến độ công việc tạo điều kiện thuận lợi để ngành du lịch phát triển vượt bậc Nhận thức tầm quan trọng du lịch với nhu cầu người, với đóng góp to lớn vào kinh tế đất nước, hình ảnh đất nước giới, du lịch nội địa Việt Nam vươn lên mạnh mẽ sức hút từ việc khai thác văn hóa vùng miền, lịch sử điểm đến, danh lam thắng cảnh,… Các tour du lịch nội địa Việt Nam thiết kế không dừng lại việc tham quan điểm đến mà lồng ghép câu chuyện xuyên suốt hành trình du lịch là: du lịch tâm linh, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch trải nghiệm show diễn thực cảnh “Ký ức Hội An”, “Tinh hoa Bắc Bộ” mang đến cho du khách miền tinh hoa văn hóa dân tộc đươc hội tụ nơi Trong chuyển tour du lịch nội địa, đòi hỏi u cầu ngày cao từ phía khách hàng, cạnh tranh khốc liệt từ phía đơn vị kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp du lịch nội địa cần trọng đầu tư đến chất lượng tour Cơng ty Nắm bắt xu hướng thị trường, CT CPTM&LH CXV có giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Chính vậy, nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt” cần thiết để thúc đẩy tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Bằng phương pháp thu thập liệu sơ cấp thứ cấp với việc chọn mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể SERVEQUAL, đề tài thực mục tiêu nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, từ góp phần đẩy mạnh chương trình nội địa Cơng ty Qua trình nghiên cứu, đề tài đạt kết sau: + Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng tour du lich nội địa doanh nghiệp lữ hành + Thứ hai, phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa CT CPTM&LH CXV, từ rút ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân vấn đề + Thứ ba, có phương hướng đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa CT CPTM&LH CXV Do nhiều hạn chế kỹ chuyên môn hiểu biết kiến thức 58 lĩnh vực du lịch nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô giáo! Em xin chân thành cảm ơn! 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê Quốc hội Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia Website Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt: www.camxucviet.vn Tổng cục du lịch: http://www/vietnamtourism.gov.vn/ Sở Du lịch Hà Nội: http://sodulichhanoi.gov.vn/ Một số tài liệu khác: - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty - Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại - Báo, tạp chí du lịch 60 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA Khách du lịch Thông tin phản hồi Tour du lịch Nhà cung ứng Đội ngũ lao động Hệ thống sở vật chất Sản phẩm (Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch) ii PHỤ LỤC MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT Giám đốc Phòng Kế tốn – Tài Khách du lịch nội địa Phòng Điều hành Phòng Marketing IT Khách du lịch quốc tế Phòng Media & Sự kiện iii PHỤ LỤC SẢN PHẨM DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT Các tour du lịch Tour Miền Bắc Hành trình tour Thời gian Hà Giang – Bản Giốc – Cao Bằng – ngày Ba Bể Sapa – Thác Bạc – Núi Hàm Rồng – ngày Bản Cát Cát – Fansipan Hạ Long ngày Thác Dải Yếm – Mộc Châu – Đồi ngày Chè Trái Tim – Mai Châu Bái Đính – Tràng An – Hang Múa – ngày Tam Cốc Tour Miền Nam TPHCM - Mỹ Tho – Cần Thơ – Sóc ngày Trăng – Bạc Liêu – Cà Mau TPHCM – Vũng Tàu – Đà Lạt – Nha ngày Trang TPHCM – Phan Thiết – Đà Lạt – Đại ngày Nam TPHCM – Phan Thiết – Mũi Né – ngày Đồi Cát Bay – Hòn Rơm – Đại Nam Tour Miền Trung Mỹ Tho – Bến Tre – Cần Thơ – Chợ ngày Cái Răng – Vườn trái Huế - Lăng Cô – Đà Nẵng – Hội An ngày – Mỹ Sơn Châu Đốc – Rừng Tràm Trà Sư – Hà ngày Tiên – Rạch Giá – Cần Thơ Nha Trang – Vinpearland – Đà Lạt ngày (Nguồn: Phòng Điều hành – Cơng ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt) iv SẢN PHẨM DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT Các tour du lịch Du lịch Đông Nam Á Địa điểm Thời gian Các nước khu vực như: Thái Từ – ngày, Lan, Singapore, Malaysia,… thời điểm năm Du lịch Châu Âu Các nước khu vực như: Đức, Từ 12 – 15 ngày, Luxembourg, Pháp, Bỉ, Hà Lan, thời điểm năm Du lịch kết hợp Các nước như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Từ – 10 ngày, Singapore, thời điểm năm (Nguồn: Phòng Điều hành – Cơng ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt) v PHỤ LỤC CƠ CẤU KHÁCH DU LỊCH CỦA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT So sánh năm STT Loại khách Đơn vị tính Năm 2017 Năm 2018 2018/2017 +/% Tổng Lượt 6.327 10.764 +4.437 170,13 Nội địa Lượt 4.085 5.068 +0.983 124,06 Tỷ trọng % 64,56 47,08 (-17,48) Outbound Lượt 3.242 5.696 +2.454 175,69 Tỷ trọng % 51,24 52,92 (+1,68) (Nguồn: Phòng Điều hành – Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt) vi PHỤ LỤC TÌNH HÌNH VỐN KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT NĂM 2017 VÀ 2018 STT Các tiêu ĐVT Tổng số vốn Trđ Vốn cố định Trđ Tỷ trọng vốn cố định % Vốn lưu động Trđ Tỷ trọng vốn lưu động % (Nguồn: Phòng Kế tốn Tài Cảm Xúc Việt) 2017 4.492 2.314 51,51 2.178 48,49 - Công 2018 So sánh năm 2018/2017 +/ % 4.506 +0.014 100,31 2.387 +0.073 103,15 52,97 (+1,46) 2.119 - 0.059 97,29 47,03 (-1,46) ty Cổ phần Thương mại Lữ hành vii PHỤ LỤC CƠ CẤU NHÂN VIÊN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT NĂM 2017 VÀ 2018 So sánh năm Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 2018/2017 +/% Tổng số lao động Người 24 28 +4 116,67 Nam Người 10 16 +6 160,00 Giới Tỷ lệ % 41,67 57,14 (+15,47) Nữ Người 14 12 -2 85,71 tính Tỷ lệ % 58,33 42,86 (- 15,47) < 30 Người 22 23 +1 104,55 Độ Tỷ lệ % 91,67 82,15 (- 9,52) >30 Người +3 250,00 tuổi Tỷ lệ % 8,33 17,85 (+9,52) Đại học Người 20 24 +4 120,00 Trình Tỷ lệ % 83,33 85,71 (+2,38) độ Cao đẳng Người 4 0 Tỷ lệ % 16,67 14,29 (- 2,38) học Khác Người 0 0 vấn Tỷ lệ % 0 ( Nguồn: Phòng Hành - Nhân Cơng ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt) viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT NĂM 2017 VÀ 2018 ST T Các tiêu ĐVT 2017 2018 So sánh năm 2018/2017 +/ % +6.507 127,40 +1.788 125,41 (- 0,46) +3.008 138,53 (+2,87) +2.031 130,85 (+0,75) - Tổng doanh thu Trđ 23.750 30.257 1.Doanh thu lữ hành nội địa Trđ 7.037 8.825 Tỷ trọng doanh thu LHNĐ % 29,63 29,17 2.Doanh thu lữ hành quốc tế Trđ 7.806 10.814 Tỷ trọng doanh thu LH quốc tế % 32,87 35,74 3.Doanh thu tổ chức kiện Trđ 6.583 8.614 Tỷ trọng doanh thu tổ chức % 27,72 28,47 kiện 4.Doanh thu dịch vụ khác Trđ 3.324 4.004 +0.68 Tỷ trọng doanh thu DV khác % 14,00 13,23 (- 0,77) Tổng chi phí Trđ 17.942 22.200 +4.258 Tỷ suất chi phí % 75,55 73,37 (- 2,18) Chi phí lữ hành nội địa Trđ 5.061 5.998 +0.937 Tỷ suất chi phí LH nội địa % 21,31 19,82 (- 1,49) Chi phí lữ hành quốc tế Trđ 6.034 7.896 +1.862 Tỷ suất chi phí LH quốc tế % 25,41 26,40 (+0,99) Chi phí tổ chức kiên Trđ 4.568 5.944 +1.376 Tỷ suất chi phí tổ chức kiện % 19,23 19,65 (+0,42) Chi phí dịch vụ khác Trđ 2.279 2.362 +0.083 Tỷ suất chi phí dịch vụ khác % 9,60 7,81 (- 1,79) Tổng thuế GTGT Trđ 2.809 3.338 +0.529 Tỷ lệ thuế GTGT % 11,83 11,03 (-0,8) Lợi nhuận trước thuế Trđ 4.800 6.145 +1.345 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 20,21 20,31 (+0,1) Thuế TNDN (20%) Trđ 0.96 1.229 +0.269 Lợi nhuận sau thuế Trđ 3.840 4.916 +1.076 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 16,17 16,25 (+0,08) (Nguồn: Phòng Kế tốn- Tài Cơng ty Cổ phần Thương mại Cảm Xúc Việt) 120,46 123,73 118,51 130,86 137,60 103,64 118,83 128,02 128,02 128,02 Lữ hành PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Q khách hàng Cơng ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Xin Quý khách hàng cho biết: Họ tên: …………………………………………………………………… ix Chương trình du lịch:…………………………………………………………… Ngày khởi hành:……………………………………………………………… Chúng tơi cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn tour du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Để không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa nhằm đáp ứng dịch vụ ngày cao cấp tiện ích, chúng tơi xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập ý kiến, phản ánh, đóng góp quý vị vấn đề chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp Những ý kiến quý vị thông tin quý báu giúp chúng tơi hồn thành tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng Chúng mong nhận hợp tác từ phía quý vị! BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT STT Chất lượng Rất tốt 10 11 12 13 14 Tốt Trung bình Kém Rất Chỉ tiêu Dịch vụ tư vấn Đặt tour Đón tiễn khách Phương tiện vận chuyển Ăn uống Lưu trú Hướng dẫn viên Tính hợp lý hành trình Tính hấp dẫn điểm đến Sự an tồn Giá Phương thức toán Cảm nhận chung Tổ chức & Điều hành Quý khách đánh dịch vụ tour du lịch Công ty cung cấp? …………………………………………………………………………………… Theo quý khách, Công ty chúng tơi cần nâng cao chất lượng dịch vụ gì? ……… Khách hành ký tên Hà Nội, ngày …….tháng …….năm 2019 Xin chân thành cảm ơn Quý khách! x PHỤ LỤC CUSTOMER COMMENTS Dear customer Cam Xuc Viet Trading and Travel Joint Stock Company Customer Information: Full name:………………………………………………………………………… Participation program:…………………………………………………………… Departure day:………………………………………………………… We would like to thank you for your trust in choosing the tours of Viet Emotion and Trading Joint Stock Company In order to constantly improve the quality of domestic tours and increasingly meet high-end services and utility, we developed the following questionnaire to collect your comments, feedback and contributions on the quality of service provided at the Company Your comments will be valuable information to help us fulfill our customer service standards We look forward to receiving your cooperation! QUESTIONNAIRE SURVEY Quality Number Very good Good Medium Poor Very poor Target Advisory service Book tour Welcome and see off guests Transportation Eat and drink Stay Tour guide The rationality of the journey Destination attraction 10 Safety 11 Price 12 Payment method 13 Common sense Organization & 14 Administration How you rate the services provided by the tour company? …………………………………………………………………………………… According to customers, what services our company need to improve quality? …………………………………………………………………………………… Customer Signature Ha Noi,……………………………… Sincerely, thank you! xi PHỤ LỤC 10 PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt gửi lời cảm ơn chân thành tới anh/chị đồng hành Công ty suốt thời gian qua Để không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty nhằm nâng cao suất hiệu làm việc, đạt mức doanh thu mong muốn cho phận, Công ty điều tra ý kiến nhân viên chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, khó khăn trình phục vụ khách hàng ý tưởng để xây dựng hồn chỉnh quy trình cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng! THÔNG TIN CHUNG: Họ tên (anh/chị): Bộ phận làm việc:Chức vụ: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Chất lượng STT 10 11 12 13 14 Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Chỉ tiêu Dịch vụ tư vấn Đặt tour Đón tiễn khách Phương tiện vận chuyển Ăn uống Lưu trú Hướng dẫn viên Tính hợp lý hành trình Tính hấp dẫn điểm đến Sự an tồn Giá Phương thức tốn Cảm nhận chung Tổ chức & Điều hành Anh/chị đánh dịch vụ tour du lịch Công ty cung cấp? …………………………………………………………………………………… Theo anh/chị, Công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ gì? ………………… Nhân viên ký tên Hà Nội, ngày …….tháng …….năm 2019 Xin chân thành cảm ơn! ... hàng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Bảng 2.2 Kết điều tra nhân viên chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt. .. quan đến nâng cao chất lượng tour nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt -Về không gian: Nghiên cứu Phòng Điều hành nội địa Cơng ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt -Về... TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc