i LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập cơng ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương, khóa luận tốt nghiệp em hồn thành nhờ có giúp đỡ tận tình giáo từ phía cơng ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương Vì trước trình bày khóa luận em xin gửi lời cám ơn chân thành tới: Các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại dạy dỗ dẫn em tận tình suốt năm học, giúp em nắm vững kiến thức chia sẻ nhiều kinh nghiệm quý báu thầy cổ để giúp em tự tin làm việc tốt trình thực tập công ty Thạc sỹ Vũ Thị Thu Huyền – Khoa Khách sạn du lịch tận tình hướng dẫn bảo em suốt thời gian làm khóa luận Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên phòng ban cơng ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương tạo điều kiện giúp đỡ em q trình thực khóa luận Với thời gian nghiên cứu kiến thức kinh nghiệm có hạn chế, khóa luận tốt nghiệp em nhiều thiếu sót Em mong nhận bảo đóng góp ý kiến thầy bạn để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Hà Nội, ngày 19 tháng 11 năm 2017 Sinh viên thực Đỗ Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC HÌNH VẼ BẢNG BIỂU iv LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái quát tour du lịch nội địa 1.1.1 Khái niệm tour du lịch nội đia 1.1.2 Đặc điểm tour du lịch nội địa 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tour du lịch nội địa 1.2 Khái quát chất lượng tour du lịch nội địa 1.2.1 Khái niệm chất lượng tour du lịch 1.2.2 Đặc điểm chất lượng tour du lịch 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa 10 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng tour .11 1.3 Nội dung nâng cao chất lượng Tour .12 1.3.1 Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa 12 1.3.2 Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa 14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Tour .15 1.4.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 15 1.4.2 Các nhân tố môi trường bên doanh nghiệp 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM THÁI BÌNH DƯƠNG .19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng Tour du lịch nội địa công ty Nam Thái Bình Dương 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới chất lượng Tour du lịch nội địa cơng ty Nam Thái Bình Dương 20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour nội địa công ty Nam Thái Bình Dương .22 2.2.1 Kết phân tích liệu thứ cấp .22 2.2.2 Kết phân tích liệu sơ cấp .23 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng Tour du lịch nội địa công ty Nam Thái Bình Dương .26 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .26 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAM THÁI BÌNH DƯƠNG 28 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa cơng ty Nam Thái Bình Dương 28 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh Tour du lịch nội địa .28 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Tour du lịch nội địa cơng ty Nam Thái Bình Dương .29 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty Nam Thái Bình Dương .30 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Tour du lịch công ty Nam Thái Bình Dương .31 3.2.1 Áp dụng khoa học công nghệ du lịch 31 3.2.2 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác 31 3.2.3 Nâng cao nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Tour du lịch .32 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty .33 3.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên .34 3.2.6 Áp dụng chu trình quản trị chất lượng PDCA 35 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng Tour du lịch công ty Nam Thái Bình Dương 36 3.3.1 Một số kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội 36 3.3.2 Một số kiến nghị với trường đại học, cao đẳng đào tạo du lịch 38 KẾT LUẬN .39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .i PHỤ LỤC ii DANH MỤC HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Hình 1.1 Các yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ tour du lịch nội địa .8 Bảng 2.3 Chất lượng Tour du lịch Hà Nôi – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội công ty Nam Thái Bình Dương theo đánh giá khách hàng 23 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch đề tài nóng bỏng thu hút nhiều mối quan tâm nhiều người Rất nhiều quốc gia giới xác định du lịch ngành kinh t ế mũi nhọn quốc gia Bên cạnh đó, với phát tri ển n ền kinh tế - xã hội du lịch trở thành nhu cầu thi ếu người tồn giới nói chung người Việt Nam nói riêng Chính lẽ mà ngày có nhiều loại hình du lịch xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu người Trong năm gần đây, tour du lịch nội địa ngày phát tri ển đ ược doanh nghiệp lữ hành đầu tư trọng đến Bên cạnh đó, kinh tế thị trường có khơng đ ối th ủ cạnh tranh tổ chức thành công dịch vụ tour du lịch nội địa này, s ự c ạnh tranh doanh nghiệp diễn gay gắt Vì vây, vi ệc t ập trung nâng cao ch ất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhân tố định đến tồn phát triển, cơng ty du lịch khơng có lựa chọn khác ph ải nâng cao chất lượng Tour du lịch Khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ yếu tố khác, chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu công ty, s đ ể đảm bảo thực hi ện thành công mục tiêu công ty Có th ể khẳng định khơng có ch ất l ượng t ốt khơng có sản phẩm du lịch hoàn thiện Trong thời gian thực tập Cơng ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương, em nhận thấy thực trạng công ty, điểm mạnh, điểm yếu công ty Các tour du lịch nội địa công ty chưa thực đầu tư, tr ọng, chất lượng sản phẩm chưa đánh giá cao thu hút khách du l ịch Câu hỏi đặt làm để cơng ty có th ể nâng cao chất l ượng Tour du lịch nội địa so với công ty lữ hành địa bàn, thu hút nhi ều khách hàng đứng vững thị trường Do nhu cầu thi ết em quy ết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương” làm đề tài Khố luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Các luận văn, Khóa luận khóa trước; sách, báo, tạp chí khác nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan đến ngành du l ịch từ vi mô nh ư: tăng cường phát triển ngành du lịch; thực trạng phát tri ển ngành du l ịch Vi ệt Nam; số giải pháp chủ yếu phát tri ển du lịch bền vững; phát tri ển du l ịch sinh thái; tiềm năng, thực trạng giải pháp khai thác giá tr ị b ảo tàng đ ể phát triển du lịch; quảng bá du lịch ểm du lịch;… đến vĩ mô nh ư: ngu ồn l ực, thực trạng giải pháp phát triển du lịch Trekking; nâng cao su ất lao đ ộng cho doanh nghiệp lữ hành; hoàn thiện chiến lược phát tri ển dịch v ụ doanh nghiệp lữ hành; nghiên cứu xây dựng phát tri ển thương hiệu c s kinh doanh dịch vụ; hoàn thiện hoạt động nghiên cứu th ị trường nh ằm thu hút khách du lịch… Dưới số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu: Trần Thị Nguyệt (2011), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty lữ hành Hanoitourist, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Dân lập Hải Phòng Đề tài khái quát s ố v ấn đề lý luận liên quan chất lượng tour du lịch, nâng cao chất l ượng tour du l ịch, đ ưa thành cơng hạn chế chương trình du lịch cơng ty để từ đề xuất giải pháp khắc phục Mạc Thị Nhàn (2015), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học Thương Mại; Cơng trình nêu đầy đủ chi tiết giải pháp cần thực để nâng cao chất lượng tour nội địa Tuy nhiên, phần ưu nhược điểm giải pháp nêu chưa cụ thể chưa nêu nguyên nhân Lê Thị Như Hà (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa Công ty du lịch địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh , Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Luận văn nêu chi ti ết lý thuyết chất lượng, thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa công ty du lich địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói chung Nghiên cứu nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Tuy nhiên năm gần chưa có cơng trình nghiên c ứu Nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa Công ty Cổ ph ần Nam Thái Bình Dương nên Khóa luận khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu khóa đưa giải pháp ki ến nghị nhằm góp ph ần nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa, giúp công ty thu hút khách du lịch Để thực mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng hợp sở lý luận chất lượng Tour, quản lý ch ất l ượng ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng Tour - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng ch ất l ượng Tour n ội đ ịa c cơng ty - Phân tích, đánh giá chất lượng Tour nội địa dựa phân tích s ố li ệu khảo sát ý kiến khách hàng - Xác định mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng Tour nội địa công ty - Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng Tour nội địa công ty - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng Tour du lịch nội địa công ty cổ phần Nam Thái Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour - Về khơng gian: Cơng ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh th ực hi ện Tour du lịch cơng ty cổ phần Nam Thái Bình Dương từ ngày 1/10/2017 đ ến ngày 20/11/2017 Các số liệu minh họa Khóa luận lấy cơng ty cổ ph ần Nam Thái Bình Dương năm 2015 đến nửa đầu năm 2017 th ời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Nghiên cứu liệu thứ cấp - Thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thông tin, thống kê chi tiết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu tổng hợp từ nguồn khác với mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa công ty cổ phần du l ịch Nam Thái Bình Dương để làm sở cho việc đề xuất gi ải pháp, ki ến ngh ị nh ằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty Căn để thu thập liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu tiêu, yếu tố chất lượng tour du lịch nội địa, nội dung quản trị chất lượng tour du l ịch n ội địa công ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương làm sở thu thập liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Dữ liệu tiến hành thu thập bao gồm báo cáo kết qu ả kinh doanh công ty năm 2016 đến đầu năm 2017, bảng tin, thông báo n ội b ộ Ngồi có liệu từ báo chí, internet ph ương ti ện truy ền thơng khác cơng ty Nam Thái Bình Dương - Phương pháp xử lí liệu thứ cấp + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin li ệu liên quan đến c cấu lao động, kết hoạt động kinh doanh, công ty cần thi ết cho trình nghiên cứu đề tài + Phương pháp so sánh: để so sánh xem tình hình kết qu ả ho ạt đ ộng kinh doanh, chi phí cho đào tạo nhân lực hay cấu lao động, đ ể th đ ược s ự tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đưa nh ững nhận xét, đánh giá xác vấn đề nghiên cứu + Phương pháp phân tích: Thống kê li ệu thu th ập ti ến hành phân tích để lựa chọn thông tin cần thiết cho vi ệc nghiên cứu đ ồng th ời loại bỏ thông tin hay tài liệu khơng phù hợp với tình hình hi ện 5.2 Nghiên cứu liệu sơ cấp - Thu thập liệu sơ cấp: thiết kế phát phiếu ều tra cho khách du lịch sử dụng tour du lịch nội địa công ty Bước 1: Xác định mẫu điều tra Trong thời gian1 tháng thực tập cơng ty Nam Thái Bình Dương, th ời gian có hạn nên tiến hành điều tra 20 phiếu 20 khách du l ịch ngẫu nhiên tham gia Tour du lịch Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang – Hà N ội công ty Phát phiếu điều tra đến với nhân viên nhà quản trị công ty Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phiếu điều tra thiết kế gồm 10 tiêu là: đặt Tour, đón tiễn khách, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, ăn uống, nơi lưu trú, tổ chức l ịch trình, điểm đến du lịch, mua sắm cảm nhận chung Chi tiết mẫu phiếu điều tra trình bày phần phụ lục Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra hướng dẫn viên phát cho du khách tr ước k ết thúc Tour du lịch Đây thời điểm khách đường trở n xu ất phát sau tham quan hết ểm đến Tour du l ịch Hướng d ẫn viên sau giới thiệu hướng dẫn cho khách cách trả l ời ti ến hành phát phi ếu cho khách Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm Sau du khách điền vào phiếu điều tra, hướng dẫn viên thu hồi số phiếu phát ra, tổng hợp tiến hành cho điểm tiêu thang điểm lập Bước 5: Xử lý tổng hợp số liệu Sau thu thập phiếu khảo sát, tiến hành tổng hợp x lý s ố li ệu phần mềm Excel Bước 6: Kết luận Các số liệu trình bày rõ ràng chi tiết bảng biểu đồ * Phương pháp đánh giá: qua liệu thu được, rút nh ững thành công hạn chế tồn cơng tác qu ản tr ị ch ất l ượng d ịch v ụ tour du lịch nội địa, từ đề xuất giải pháp để nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ tour du lịch nội địa cơng ty Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng bi ểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, Khóa luận kết cấu làm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Thực trạng chất lượng Tour du lịch nội địa công ty cổ phần Nam Thái Bình Dương Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao ch ất lượng Tour du lịch nội địa công ty cổ phần Nam Thái Bình Dương - Đối với doanh nghiệp: Nâng cao chất lượng Tour du lịch vấn đề quan tâm hàng đầu công ty lữ hành, định tới thành bại doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng công ty lữ hành cần nỗ lực phấn đấu không ngừng để trì đảm bảo nâng cao chất lượng Tour du lịch, từ doanh nghiệp ngày phát triển nâng cao hiệu kinh doanh 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty ảnh hưởng tới cảm nhận ban đầu khách hàng tiếp cận với công ty, thông qua sở vật chất hữu để đánh giá chất lượng Tour du lịch, nhờ mà khách hàng có tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty Công ty hoạt động nhiều năm nên sở vật chất theo thời gian có lỗi thời cần cài thiện Vì để nâng cao hiệu làm việc nhân viên để lại ấn tượng tốt mắt khách hàng công ty cần nâng cao chất lượng sở vật chất - Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao lý đặc biệt lĩnh vực thơng tin hệ thống vi tính cơng nghệ thơng tin ngày thay đổi với tốc độ chóng mặt Những hệ máy móc phần mềm ứng dụng sau phát triển nên việc áp dụng trang thiết bị sớm giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp trình hoạt động kinh doanh thực chương trình trở nên nhanh chóng kiểm sốt kịp thời Cơng ty cần nâng cấp website có để khách hàng tìm hiểu thơng tin chi tiết Tour du lịch đặt mua cách thuận tiện - Công ty nên đầu tư thêm phương tiện vận chuyển nhằm chủ động hoạt động vận chuyển kiểm soát chất lượng dịch vụ tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm - Sử dụng hợp lý tiết kiệm trang thiết bị văn phòng, tránh lãng phí giảm chi phí văn phòng nhằm tạo điều kiện cho việc tăng chi phí ngăn chặn phòng ngừa rủi ro nhằm trì, hồn thiện chất lượng sản phẩm công ty Cơ sở vật chất kỹ thuật tảng để tạo Tour du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật phần tạo nên sản phẩm du lịch doanh nghiệp lữ hành, nâng cao chất lượng sở vật chất giúp ích nhiều cho cơng ty việc nâng cao chất lượng Tour du lịch, để lại ấn tượng tốt mắt khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên Mọi hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào chủ thể người Muốn nâng cao chất lượng Tour du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng người thiết kế, thực Hiện hầu hết nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn, ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn, nhiên trình độ hiểu biết nhân viên dừng lại mức số lượng nhân viên hạn chế, đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm nên tuổi đời tương đối nên việc tuyển dụng đào tạo thêm số nhân viên trẻ tuổi điều cần thiết cho công ty Trước hết công ty cần tuyển chọn đội ngũ nhân viên thực có trình độ chun mơn tốt, đáp ứng u cầu cơng việc Trong q trình tuyển chọn ngồi việc phải thực tốt quy trình tuyển chọn để chọn người có trình độ nghiệp vụ du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt cần phải đặc biệt ý đến: khả giao tiếp, “sự truyền cảm” lời nói, nhân viên tuyển chọn phải người có tính kiên nhẫn, tận tụy, trung thực, có lòng u nghề đầy nhiệt huyết Tiếp theo công ty cần liên tục tiến hành việc đào tạo đào tạo lại cho nhân viên Hoạt động kinh doanh lữ hành ngày phát triển với tốc độ chóng mặt, biến động ứng dụng khoa học công nghệ hoạt động, luồng khách xuất đội ngũ nhân viên thực không tiếp tục đào tạo đào tạo lại, khơng thể theo kịp với biến đổi đảm bảo chất lượng sản phẩm Sự đào tạo phải với đề bạt nâng cấp nhằm tạo hứng thú động lực cho người đào tạo Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng Tour du lịch nâng cao trình độ đội ngũ điều hành hướng dẫn viên du lịch cơng ty cần thực biện pháp sau: - Mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho tất cán bộ, hướng dẫn viên công ty đội ngũ hướng dẫn viên - Tổ chức cho cán điều hành tham gia hội thảo, hội nghị du lịch để họ nâng cao tầm hiểu biết, cụ thể qua hội thảo hội nghị họ nắm bắt tình hình diễn biến thị trường du lịch nước, nắm bắt đơn vị tổ chức kinh doanh có hiệu để học hỏi kinh nghiệm tổ chức quản lý từ họ Công ty nên cố gắng tạo lập cho đội ngũ hướng dẫn viên có chất lượng cao Hiện cơng ty có đội ngũ hướng dẫn viên riêng nhiên số lượng hướng dẫn viên ít, nhiều nhân viên làm việc phận điều hành lại kiêm vai trò hướng dẫn viên nên hiệu chưa đạt cao - Đối với doanh nghiệp: Nâng cao hiệu kinh doanh, lợi nhuận công ty, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Đối với nhân viên: Điều kiện vật chất tinh thần nhân viên cải thiện, nhân viên nâng cao hiểu biết trình độ làm việc để tạo nhiều giá trị lợi nhuận 3.2.6 Áp dụng chu trình quản trị chất lượng PDCA Chu trình PDCA tảng cho chu trình cải tiến ISO 9001 Khi doanh nghiệp thực chu trình PDCA làm chủ hệ thống quản lý chất lượng Tour theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty cần đảm bảo thực chu trình quản trị chất lượng PDCA cách thường xuyên liên tục - P (Plan): Công ty cần lập kế hoạch quản trị chất lượng Tour du lịch cách khoa học, chi tiết, hợp lý, khả thi đo lường Cơng ty cần thực làm phương châm từ đầu Do Tour du lịch sản phẩm dịch vụ vơ hình khó đánh giá chất lượng nên cơng ty cần phải đưa tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng để dễ dàng kiểm soát - D (Do): Bộ phận hướng dẫn viên có trách nhiệm thực kế hoạch quản trị chất lượng Tour du lịch, việc thực phải đảm bảo kế hoạch, có sai lệch cần phải ghi chép lại báo cáo lên cấp Trong trình thực Tour du lịch hướng dẫn viên phải đảm bảo chất lượng Tour cung cấp cho du khách - C (Check): Do Tour du lịch sản phẩm dịch vụ có tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên khơng có thời gian để sửa chữa sai hỏng nên việc kiểm tra chất lượng tiến hành song song với q trình thực Hướng dẫn viên ln phải thường xuyên kiểm tra dịch vụ cung cấp cho du khách có đảm bảo yêu cầu hay không - A (Action): Việc khắc phục sai lệch Tour du lịch phải tiến hành cách nhanh chóng Khi có yếu tố bất thường xảy làm ảnh hưởng đến chất lượng Tour du lịch hướng dẫn viên cần tìm biện pháp giải tức thời tránh để du khách phải chờ đợi làm chậm trễ hành trình Với lỗi tìm khắc phục công ty cần đưa phương án dự phòng để tránh xảy tình trạng lặp lại, từ đưa vào kế hoạch đảm bảo chất lượng tiếp tục chu trình PDCA Việc áp dụng chu trình PDCA giúp cơng ty thực hệ thống quản lý chất lượng Tour theo tiêu chuẩn ISO 9001, đảm bảo cho việc quản lý chất lượng Tour theo tiêu chuẩn chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng kịp thời 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng Tour du lịch cơng ty Nam Thái Bình Dương 3.3.1 Một số kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội Để đạt hiệu tốt việc nâng cao chất lượng Tour quan tâm giúp đỡ Đảng Nhà nước ngành liên quan có vai trò quan trọng Do vậy, cá nhân người nghiên cứu đề tài xin phép đưa số kiến nghị sau: - Tăng cường công tác đào tạo nhân lực ngành du lịch: Ngành du lịch ngành dịch vụ cần nhiều lao động trực tiếp có tay nghề cao muốn phát triển du lịch cần phải đầu tư phát triển người Hiện hệ thống đào tạo giáo dục giáo dục có nhiều trường đào tạo chuyên ngành du lịch kiến thức sách thường trọng giảng dạy kỹ nghiệp vụ thực hành, trình độ ngoại ngữ yếu kém, phần lớn lao động ngành du lịch thường qua khóa học ngắn, trường nghề, trường ngoại ngữ Đây bất cập lớn trình giảng dạy để đạo tạo nhân lực phát triển du lịch, bên cạnh q trình đào tạo chun ngành cần có biện pháp tăng cường thực tế cho sinh viên để họ dễ dàng tiếp nhận công việc sau tốt nghiệp, nâng cao khả giao tiếp tiếng anh tránh tình trạng giỏi lý thuyết bắt tay vào thực lúng túng khơng đạt yêu cầu công việc - Nâng cao nhận thức cấp, ngành người dân vị trí, vai trò du lịch: Tăng cường tuyên truyền vai trò du lịch kinh tế quốc dân nói chung cá nhân nói riêng phương tiện thơng tin đại chúng đài tiếng nói, đài phát thanh, báo in, báo điện tử; thực công tác tuyên truyền giáo dục người dân địa phương có nhận thức đắn du lịch phát triển du lịch bền vững, đặc biệt sở tư nhân cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí cần phải có buổi huấn luyện kỹ nghiệp vụ kinh doanh để nâng cao hiệu khai thác du lịch địa phương, đồng thời phổ biến cho họ kiến thức du lịch địa bàn Ngoài doanh nghiệp cần có kiến nghị với nhà chức trách vấn đề xâm hại đến mơi trường du lịch; có quy định xử phạt nghiêm minh kẻ phá hoại tài ngun du lịch, gây nhiễm mơi trường có hành vi chèo kéo khách, yêu cầu tất sở cung cấp dịch vụ du lịch phải niêm yết giá để tránh trường hợp khống giá so với mức quy định - Tăng cường đầu tư hợp lý cho ngành du lịch: Ngành du lịch cần tăng ngân sách đầu tư phát triển hàng năm, ngân sách dùng để xây dựng sở hạ tầng, tạo thuận tiện cho phát triển du lịch để nâng cấp, tơn tạo di tích lịch sử, văn hóa truyền thống khai thác tài nguyên du lịch chưa khám phá đưa vào sử dụng Hiện có nhiều di tích lịch sử văn hóa bị xuống cấp cách nghiêm trọng thời gian, chiến tranh tác động từ thiên nhiên cần Nhà nước Tổng cục du lịch quan tâm để đưa vào sử dụng Tổng cục du lịch cần quy hoạch xây dựng khu du lịch tìm nguồn vốn đầu tư từ nước ngồi, cần phải quảng bá du lịch địa phương trang web ngành hội thảo du lịch mang tính chất quốc tế nhằm kêu gọi vốn đầu tư Ngoài Tổng cục du lịch nên nghiên cứu sản vật đặc trưng vùng miền, địa phương để giúp địa phương tìm hướng riêng việc sản xuất loại hàng hóa lưu niệm cho có độc quyền địa phương Việc tránh tình trạng loại hàng hóa nơi đến na ná du khách mua đặc sản địa phương vùng đất nước mà phải đến nơi Sự tạo loại hàng hóa đặc sắc điều kiện để kích thích tiêu dùng du khách lại điểm yếu du lịch Việt Nam - Đảm bảo an ninh du lịch: Đây công việc quan trọng ngành du lịch, an ninh yếu tố tác động lớn đến hoạt động du lịch người dân, xã hội an toàn, ổn định, an ninh trật tự đảm bảo hoạt động du lịch diễn thuận lợi Các địa phương cần lập đội xung kích điểm du lịch để đảm bảo an toàn cho du khách, ngăn chặn hành vi trộm cắp, chèo kéo, ăn chặn tiền khách triệt phá tệ nạn xã hội cờ bạc, hút chích, mại dâm,… Ngồi đội xung kích có nhiệm vụ bảo vệ tài nguyên du lịch, cấm phá rừng hay viết vẽ bậy lên di tích lịch sử Tất cơng việc thực nhằm đem lại môi trường sạch, yên bình tạo yên tâm cho du khách điểm đến - Tập trung phát triển loại hình du lịch mang sắc riêng Hà Nội, đẩy mạnh khai thác thị trường khách quốc tế, tạo lập nâng cao hình ảnh du lịch Hà Nội khu vực giới, tuyên truyền quảng bá du lịch thông qua ấn phẩm quảng cáo, đĩa hình, mạng internet Ngồi ra, Sở Du lịch cần có quy định tiêu chuẩn phục vụ cấp giấy phép kinh doanh cho đơn vị đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Tăng cường việc quảng bá hình ảnh, video đất nước, dịch nhiều thứ tiếng phổ biến tất kênh truyền hình nước nước ngồi để hình ảnh đất nước người Việt Nam khơng xa lạ với người dân toàn cầu, tăng cường mở rộng quan đại diện du lịch Việt Nam nước ngồi cách lập văn phòng du lịch đại diện Tổng cục Du lịch cần phối hợp chặt chẽ với Bộ Ngoại giao, Bộ Công an, Tổng cục Hải quan việc sửa đổi cải tiến đặc biệt giảm thủ tục phiền hà làm thủ tục xuất, nhập cảnh, cảnh cho khách du lịch Hơn cần tăng cường vai trò quản lý nhà nước ngành du lịch từ Tổng cục Du lịch đến Sở Du lịch, quan quyền cấp từ trung ương đến địa phương nhằm mục đích đưa du lịch nước ta phát triển hướng đạt hiệu kinh tế - xã hội ngày cao hơn, đóng góp phần xứng đáng vào nghiệp xây dựng phát triển nến kinh tế quốc dân Các quan phối hợp nhịp nhàng, hành động thống tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho doanh nghiệp lữ hành triển khai Tour du lịch nước nước 3.3.2 Một số kiến nghị với trường đại học, cao đẳng đào tạo du lịch Việc đào tạo nhận thức chất lượng dịch vụ từ ban đầu trường đào tạo du lịch quan trọng góp phần giúp doanh nghiệp rút bớt bước Nhà trường nên xây dựng chương trình học sát với thực tiễn, trọng đến đào tạo chất lượng dịch vụ, kỹ giao tiếp, ngoại ngữ Sinh viên cần nắm rõ kiến thức nghiệp vụ, kiến thức văn hóa xã hội để nhanh chóng dễ dàng tham gia vào hoạt động doanh nghiệp sau Các thầy cô truyền nhiệt huyết cảm hứng cho sinh viên trình học tập, giúp bạn xác định mục tiêu tình huống, kinh nghiệm làm việc, giúp sinh viên tự tin sẵn sàng làm việc đến doanh nghiệp KẾT LUẬN Ngày nay, đời sống người cải thiện cách đáng kể du lịch trở thành nhu cầu tất yếu người Xuất phát từ ý nghĩa mà hầu hết quốc gia cố gắng phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nước có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch như: có khí hậu nhiệt đới, có tài nguyên thiên nhiên phong phú, thắng cảnh đẹp, người Việt Nam thân thiện cởi mở Du lịch Việt Nam nói chung tự hồn thiện để lên phía trước nhiều khó khăn em tin du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ tương lai khơng xa du lịch đưa đất nước, người Việt Nam giới thiệu với giới đưa giới đến với Việt Nam Yếu tố định để cạnh tranh với doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tour du lịch Với mục tiêu tương lai công ty tour du lịch nội địa việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa vô thiết yếu để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, thu hút ngày nhiều khách hàng lựa chọn tour du lịch công ty Trong thời gian thực tập công ty em nghiên cứu tìm hiểu chất lượng Tour du lịch nội địa công ty, phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp, nghiên cứu liệu sơ cấp, phương pháp đánh giá, em nhận thấy số thực trạng công ty việc thực nâng cao chất lượng tour nội địa chưa đạt hiệu quả, qua em tìm nguyên nhân dẫn đến thành công hạn chế Tour du lịch nội địa Từ nguyên nhân dựa vào hiểu biết em đưa giải pháp góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa Khóa luận đề giải pháp kiến nghiej tới Sở du lịch Hà Nội trường Đại học, Cao đẳng, trường đào tạo du lịch Do kinh nghiệm, trình độ hiểu biết thời gian có hạn nên Khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến bảo thầy cô giáo góp ý bạn sinh viên để Khóa luận hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chât lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị Dịch vu, NXB Thống Kê Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục Quốc hội nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam (2016), Số liệu thống kê Một số trang web http://tourism.hanoi.gov.vn/ http://www.vietnamtourism.com/ http://southpacifictravel.vn/ Các báo cáo, tài liệu cơng ty CP Nam Thái Bình Dương năm 2015 – 2016 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NAM THÁI BÌNH DƯƠNG NĂM 2015-2016 STT ĐV T 2015 Tổng doanh thu Doanh thu lữ hành Tỷ trọng Doanh thu vận chuyển Tỷ Tỷ % 6,3 4,6 73,02 Tỷ Tỷ trọng Chỉ tiêu Tổng chi phí Tiền lương nhân viên Tỉ trọng Chi phí thiết kế tour Tỷ trọng Chi phí vận chuyển Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập DN Lợi nhuận sau thuế 2016 So sánh 2016/2015 8,15 5,7 69,94 +/1,85 1,1 (3,08) % 129,36 123,91 95,78 1,7 2,45 0,75 144,12 % 26,98 30,06 3,08 111,41 Tỷ Tỷ % Tỷ % Tỷ % Tỷ % Tỷ Tỷ Trđ 2,3 0,7 30,43 0,9 39,13 0,4 17,39 0,3 13,05 0,8 3,2 2,9 0,75 25,86 1,2 41,38 0,66 22,76 0,29 10 5,25 1,05 4,2 0,6 0,05 (4,57) 0,3 2,25 0,26 5,37 (0,01) (3,05) 1,25 0,25 126,08 107,14 84,98 133,33 105,75 65 130,88 96,67 76,63 131,25 31,25 131,25 (Nguồn: Phòng kế tốn) PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Công ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương Địa chỉ: số 81C-81E Lý Nam Đế - Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện thoại: (+84) 24 3747 8006 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Quý khách kính mến! Chúng tơi cảm ơn q khách tin tưởng lựa chọn Tour du lịch Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang ngày đêm Cơng ty Nam Thái Bình Dương Chúng tơi hy vọng Tour du lịch công ty đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin quý khách vui lòng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu (X) vào phiếu điều tra Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc nâng cao chất lượng Tour du lịch ST T 10 Chất Rất tốt lượng Chỉ tiêu Đặt Tour Đón tiễn khách Phương tiện vận chuyển Hướng dẫn viên Ăn uống Nơi lưu trú Tổ chức lịch trình Điểm đến du lịch Mua sắm Cảm nhận chung Tốt Trung bình Kém Rất Các ý kiến đóng góp khác: Xin q khách vui lòng để lại thơng tin: Họ tên: Điện thoại: Địa chỉ: Ngày tháng năm 2017 KÝ TÊN Cơng ty Nam Thái Bình Dương xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình quý khách Kính chúc quý khách sức khỏe, an khang, thịnh vượng PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP Cơng ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương Địa chỉ: số 81C-81E Lý Nam Đế - Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện thoại: (+84) 24 3747 8006 PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa Cơng ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương ”, mong nhận ủng hộ từ phía ơng/bà để biết thêm số thơng tin phục vụ cho cơng việc nghiên cứu Ơng/bà vui lòng dành chút thời gian để đánh dấu (√) vào bảng câu hỏi phía viết câu trả lời vào chỗ trống thích hợp Những thơng tin ơng/bà cung cấp đảm bảo phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài I THÔNG TIN CHUNG - Họ tên: - Tuổi: - Chức danh tại: II.Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Câu 1: Đánh giá ông/bà hoạt động nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty ST T 10 11 Mức chất lượng Rất tốt Các tiêu Đặt tour Đón, tiễn khách Phương tiện vận chuyển Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Hướng dẫn viên Tổ chức tham quan Sự an toàn Sức hấp dẫn điểm đến Lịch trình Cảm nhận chung Tốt Trung bình Kém Rất Câu 2: Đánh giá ông/bà việc đảm bảo chất lượng tour du lịch Công ty: STT Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Các quy tắc Tiếp cận nhu cầu khách hàng Tơn trọng hết lòng phục vụ khách Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ Nhà cung cấp có trách nhiệm đảm bảo chất lượng thực hợp động Có liên kết khâu chuẩn bị, thực sau kết thúc Câu 4: Cơng ty có phương pháp để đánh giá chất lượng tour nội địa? Tôi xin chân thành cám ơn! PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN BAN QUẢN TRỊ CÂU HỎI PHỎNG VẤN BAN QUẢN TRỊ Kính thưa: Ơng/Bà:…………………………………………… Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương ”,tơi mong nhận ủng hộ từ phía ơng/bà để biết thêm số thơng tin phục vụ cho cơng việc nghiên cứu Ơng/bà vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin ông/bà cung cấp đảm bảo phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cám ơn! Câu 1: Xin ơng/bà vui lòng cho biết chất lượng tour nội địa Công ty năm gần đây? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 2: Công ty đề hoạt động, phương pháp để vừa đảm bảo vừa cải tiến chất lượng tour nội địa? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 3: Những hạn chế khó khăn q trình cải tiến chất lượng tour nội địa? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 4: Những giải pháp ban quản trị hạn chế kết đạt được? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM THÁI BÌNH DƯƠNG 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng Tour du lịch nội địa công ty Nam Thái Bình. .. NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN NAM THÁI BÌNH DƯƠNG 28 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa cơng ty Nam Thái. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM THÁI BÌNH DƯƠNG .19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng Tour du lịch nội địa cơng ty Nam Thái