B GIÁO D C VÀ TR NG ÀO T O I H C CÔNG NGH TP HCM - PH M TR NG AN PHÂN TÍCH CÁC Y U T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI MUA S M T I SIÊU TH BIG C MI N ÔNG LU N V N TH C S Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mư s ngành: 60340102 TP H CHÍ MINH, tháng 01 n m B GIÁO D C VÀ TR NG ÀO T O I H C CÔNG NGH TP HCM - PH M TR NG AN PHÂN TÍCH CÁC Y U T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI MUA S M T I SIÊU TH BIG C MI N ÔNG LU N V N TH C S Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mư s ngành: 60340102 TP H CHÍ MINH, tháng 01 n m CÔNG T ỊNH C HỒN THÀNH T I TR NG I H C CƠNG NGH TP HCM Cán b h ng d n khoa h c : TS Nguy n Ng c D ng (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) TS Nguy n Ng c D Lu n v n Th c s đ ngày … tháng … n m … c b o v t i Tr ng ng i h c Công ngh TP HCM Thành ph n H i đ ng đánh giá Lu n v n Th c s g m: (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v c a H i đ ng ch m b o v Lu n v n Th c s ) TT H vƠ tên Ch c anh H i đ ng PGS TS Lê Th M n TS Nguy n ình Lu n Ph n bi n TS Tr n Anh Minh Ph n bi n PGS TS Phan ình Nguyên TS Lê T n Ph c Ch t ch y viên y viên, Th ký Xác nh n c a Ch t ch H i đ ng đánh giá Lu n v n sau Lu n v n đư đ s a ch a (n u có) Ch t ch H i đ ng đánh giá LV c T NG H CÔNG NGH TP HCM PHÒNG QLKH ậ TS H C NG HÒA Xẩ H I CH NGH A VI T NAM c l p ậ T o ậ H nh phúc TP HCM, ngày … tháng… n m 20 … NHI M V LU N V N TH C S H tên h c viên: Ph m Tr ng An Gi i tính: Nam Ngày, tháng, n m sinh: 21/08/1989 N i sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh MSHV: 1441820001 I- Tên đ tƠi: Phân tích y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th Big C Mi n ông II- Nhi m v vƠ n i ung: - Xác đ nh y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th Big C Mi n ông - ol ng s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th Big C Mi n ông - xu t hàm ý qu n tr nh m nâng cao n ng l c c nh tranh c a siêu th Big C Mi n ông III- NgƠy giao nhi m v : 07/2015 IV- Ngày hoàn thƠnh nhi m v : 01/2016 V- Cán b h ng n: TS Nguy n Ng c D CÁN B H NG D N (H tên ch ký) Nguy n Ng c D ng ng KHOA QU N Lụ CHUYÊN NGÀNH (H tên ch ký) i L I CAM OAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u, k t qu nêu Lu n v n trung th c ch a t ng đ c cơng b b t k cơng trình khác Tôi xin cam đoan r ng m i s đư đ giúp đ cho vi c th c hi n Lu n v n c c m n thơng tin trích d n Lu n v n đư đ c ch rõ ngu n g c H c viên th c hi n Lu n v n (Ký ghi rõ h tên) Ph m Tr ng An ii L I CÁM N Tr c tiên xin g i l i cám n đ n Tr t o u ki n cho đ ng i h c Công Ngh Tp.HCM đư c tham gia h c l p Cao h c Qu n tr kinh doanh nh m nâng cao trình đ , ki n th c góp ph n giúp ích cho công vi c c a b n thân tham gia gi i quy t v n đ xư h i Tôi xin chân thành c m n Ban lưnh đ o c a siêu th Big C Mi n ông khách hàng đư tham gia vào trình kh o sát,….đư t o u ki n giúp u tra, kh o sát, cung c p tài li u đ tơi có thông tin, d li u vi t lu n v n Tôi xin trân tr ng cám n quý th y cô tr ng i h c Công Ngh Tp.HCM đư truy n đ t nh ng ki n th c chuyên ngành làm n n t ng giúp th c hi n lu n v n Và h t xin trân tr ng cám n TS Nguy n Ng c D t n tình h ng - ng i Th y đư ng d n tơi nghiên c u hồn thành lu n v n th i h n Tôi xin cám n gia đình b n bè c a tôi, đư đ ng viên, chia s giúp đ tơi r t nhi u su t q trình h c t p nghiên c u hoàn thành lu n v n Trong trình th c hi n, m c dù đư c g ng đ hoàn thi n nh ng lu n v n không th tránh kh i nh ng h n ch thi u sót t mong nh n đ c ý ki n đóng góp t q th y b n bè Xin chân thành cám n Tp HCM, Ngày Tháng N m 2016 Tác gi Ph m Tr ng An iii TÓM T T tài nghiên c u ắPhơn tích y u t nh h khách hƠng mua s m t i siêu th Big C Mi n c nh c ng đ ng kinh t Asean th c đ chi n l tr c xuyên Thái Bình D ng s p đ ng đ n s ơngẰ đ hƠi lòng c a c th c hi n b i c thành l p hi p đ nh đ i tác kinh t c ký k t Nhi u nhà bán l s thâm nh p th ng Vi t Nam Vì v y làm th a mưn nhu c u c a khách hàng đ i v i siêu th m t vi c quan tr ng đ siêu th phát tri n b n v ng Nghiên c u có m c tiêu c b n: ( ) Xác đ nh y u t nh h hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th Big C Mi n ơng, ( ) hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th Big C Mi n ông ( ) ng đ n s ol ng s xu t hàm ý qu n tr nh m nâng cao n ng l c c nh tranh c a siêu th Big C Mi n ơng Nghiên c u đ nh tính xác đ nh đ khách hàng t i siêu th Big C Mi n viên có m c nh h c y ut nh h ông g m: Y u t Phong cách ph c v c a nhân ng cao nh t ( = , 4), Ch ng trình khuy n mưi ( = , u đưi khách hàng ( = , 4), Giá s n ph m ( = , Cách th c trí ( = , Nghiên c u đ nh l 4), Ch t l ng đ n s hài lòng c a ), C s v t ch t ( = , ng s n ph m th p nh t ( = , ), ), ) ng th c hi n thông qua b ng câu h i kh o sát Nghiên c u s d ng phân tích h i qui đa bi n thông qua ph n m m SPSS v i s l ng m u 306 K t qu phân tích h i qui đa bi n cho th y mơ hình nghiên c u phù h p v i c s d li u kh o sát, t t c gi thuy t đ u đ c ch p nh n T t c gi thuy t đ u có tác đ ng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th Big C Mi n ông Các nhà qu n tr siêu th Big C Mi n tham kh o xây d ng chi n l mua s m t i siêu th Big C Mi n ông ông có th dùng k t qu c a nghiên c u c nh m nâng cao s hài lòng cho khách hàng iv ABSTRACT esearch topic “Analysis of the elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket” was done in the context in which the Asean Economic Community had been officially established and Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement was about to be signed Many retailers will penetrate the Vietnam market So it is a very important work to satisfy the needs of customers for the supermarket in order to develop stably This research had 03 fundamental objectives: (1) To identify the elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket, ( ) To measure the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket (3) To propose management implications for enhancing the competitiveness of Big C Mien Dong Supermarket The qualitative research identified elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket, including: the employee’s service style element had the highest influence ( = program ( = ), the customer incentives ( = 4), the promotion 4), the product price ( = the material facilities ( = ), the displaying method ( = quality has the lowest ( = ) ), 4), and the product The quantitative research was conducted through a survey questionnaire The research uses the multivariate regression analysis through SPSS 20.0 software with the sample quantity of 306 The results of multivariate regression analysis showed that research model was consistent with the survey databases, all hypotheses were accepted All hypotheses have the same direction impact to the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket v The Administrators of Big C Mien Dong Supermarket can use the results of this research as a reference when formulating strategies for raising more satisfaction to customers shopping at Big C Mien Dong Supermarket vi M CL C L I CAM OAN .i L I CÁM N ii TịM T T iii ABSTRACT iv CH 1.1 NG : T NG QUAN TÀI NGHIÊN C U Lý ch n đ tài Ph m vi ph ng pháp nghiên c u Ph m vi nghiên c u Ph ng pháp nghiên c u ụ ngh a th c ti n c a nghiên c u CH NG : C S Lụ THUY T Gi i thi u T ng quan v Khách hàng T ng quan v D ch v T ng quan v Ch t l ng d ch v T ng quan v siêu th Khái ni m siêu th Nh ng đ c tr ng c a siêu th Phân lo i siêu th 11 Các ho t đ ng kinh doanh c a siêu th 12 Ch t l ng d ch v siêu th 14 UDKH3 Co nhieu chuong trinh dong hanh cung khach ,273 ,700 hang nhung mua le hoi UDKH2 Co nhieu chuong trinh hap dan ,691 cho khach hang ,283 co the khach hang UDKH4 Qua tang danh rieng cho khach ,661 hang nhan nhung dip dac biet UDKH5 Danh uu dai tot nhat cho khach hang thuong xuyen ,254 ,582 mua sam CLSP2 Thong tin tren bao bi day du ,783 CLSP1 San pham co nguon goc, xuat xu ro ,711 rang CLSP3 San pham chinh hang ,695 CLSP5 Khong co hang het han su dung tren ke ,687 CLSP4 Hang moi ,637 hoan toan CSVC1 Trang thiet bi ,803 hien dai CSVC3 Co bang chi dan cu the cho khach ,770 hang CSVC2 Khong gian ,769 mua sam rong rai CSVC4 Cua thoat ,745 hiem bo tri hop ly CTBT2 Bang chi dan san pham ro rang ,289 ,765 ,272 ,745 CTBT3 San pham cung loai duoc sap xep cung gian hang CTBT1 Quay, tu, ke thiet ke thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,707 IV K T QU PHÂN TệCH T NG QUAN: Correlations CLSP GSP CTBT CTKM UDKH PCPV CSVC SHL NV Pearson ,056 ,033 -,008 ,092 ,634 ,327 ,562 ,893 ,110 ,728 ,000 306 306 306 306 306 306 306 ,027 ,341** ,423** ,358** -,016 Sig (2-tailed) ,634 ,000 ,000 ,000 ,784 ,342 ,000 N 306 306 306 306 306 306 306 ,466** ,361** -,081 ,000 ,000 ,159 ,412 ,000 306 306 306 306 306 306 * ,466** ,410** ,024 ,013 ,632** ,000 ,673 ,815 ,000 306 306 306 Correlation CLSP Sig (2-tailed) N Pearson GSP Correlation Pearson CTBT -,020 ,236** ,027 Correlation 306 ,056 306 ,341* * Sig (2-tailed) ,327 ,000 N 306 Pearson ,033 306 ,423* CTK Correlation M Sig (2-tailed) ,562 ,000 ,000 N 306 306 306 306 ,361** ,410** Pearson -,008 306 ,358* * UDK Correlation H Sig (2-tailed) ,893 ,000 ,000 ,000 N 306 306 306 306 306 ,158 ** ,055 ,523** -,047 ,475** ,016 ,477** ,006 ,782 ,000 306 306 306 Pearson ,092 -,016 -,081 ,024 -,158** Sig (2-tailed) ,110 ,784 ,159 ,673 ,006 N 306 306 306 306 306 306 -,020 ,055 -,047 ,013 ,016 ,045 ,230** Sig (2-tailed) ,728 ,342 ,412 ,815 ,782 ,434 ,000 N 306 306 306 306 306 306 306 306 ** ,523* ,475** ,632** ,477** ,350** ,230** PCPV Correlation NV Pearson CSVC Correlation Pearson Correlation SHL ,236 * ,045 ,350** ,434 ,000 306 306 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 306 306 306 306 306 306 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 306 V K T QU PHÂN TÍCH H I QUY: Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3,3701 ,41597 306 CLSP 3,0758 ,60577 306 GSP 3,4353 ,69362 306 CTBT 3,5501 ,68329 306 CTKM 3,2288 ,62007 306 UDKH 3,1170 ,74958 306 PCPVNV 3,1879 1,13361 306 CSVC 3,3023 ,80452 306 Correlations SHL CLSP GSP CTBT CTKM UDKH PCPV CSVC NV SHL 1,000 ,236 ,523 ,475 ,632 ,477 ,350 ,230 CLSP ,236 1,000 ,027 ,056 ,033 -,008 ,092 -,020 GSP ,523 ,027 1,000 ,341 ,423 ,358 -,016 ,055 CTBT ,475 ,056 ,341 1,000 ,466 ,361 -,081 -,047 CTKM ,632 ,033 ,423 ,466 1,000 ,410 ,024 ,013 UDKH ,477 -,008 ,358 ,361 ,410 1,000 -,158 ,016 ,350 ,092 -,016 -,081 ,024 -,158 1,000 ,045 ,230 -,020 ,055 -,047 ,013 ,016 ,045 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CLSP ,000 ,317 ,163 ,281 ,446 ,055 ,364 GSP ,000 ,317 ,000 ,000 ,000 ,392 ,171 CTBT ,000 ,163 ,000 ,000 ,000 ,080 ,206 Sig (1-tailed) CTKM ,000 ,281 ,000 ,000 ,000 ,336 ,408 UDKH ,000 ,446 ,000 ,000 ,000 ,003 ,391 ,000 ,055 ,392 ,080 ,336 ,003 ,217 CSVC ,000 ,364 ,171 ,206 ,408 ,391 ,217 SHL 306 306 306 306 306 306 306 306 CLSP 306 306 306 306 306 306 306 306 GSP 306 306 306 306 306 306 306 306 CTBT 306 306 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation PCPV NV CSVC SHL PCPV NV N CTKM 306 306 306 306 306 306 306 306 UDKH 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 PCPV NV CSVC Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed CSVC, CTKM, CLSP, PCPVNV, GSP, Enter UDKH, CTBTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Squar R Square Error of e the Change Statistics R F df1 df2 Square Change DurbinSig F Watson Change Estimate Change ,868a ,753 ,747 ,20904 ,753 129,957 298 ,000 a Predictors: (Constant), CSVC, CTKM, CLSP, PCPVNV, GSP, UDKH, CTBT b Dependent Variable: SHL 1,510 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig Coefficients Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) ,196 ,115 1,699 ,090 CLSP ,124 ,020 ,180 6,216 ,000 ,987 1,014 GSP ,131 ,020 ,218 6,624 ,000 ,762 1,313 CTBT ,112 ,021 ,184 5,441 ,000 ,724 1,381 CTKM ,223 ,024 ,332 9,380 ,000 ,660 1,516 UDKH ,141 ,019 ,254 7,602 ,000 ,743 1,346 PCPVNV ,137 ,011 ,374 12,682 ,000 ,951 1,052 CSVC ,106 ,015 ,205 ,000 ,989 1,011 a Dependent Variable: SHL 7,080 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigen Conditi value on Index Variance Proportions (Const CL GSP CTBT CT ant) SP UD PCPV CS KM KH NV VC 7,699 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,116 8,135 ,00 ,00 ,01 ,01 ,01 ,04 ,71 ,00 ,060 11,349 ,00 ,00 ,01 ,02 ,02 ,04 ,09 ,71 ,043 13,408 ,00 ,63 ,01 ,00 ,01 ,10 ,09 ,09 ,030 16,032 ,00 ,05 ,18 ,10 ,06 ,78 ,02 ,00 ,025 17,686 ,00 ,02 ,70 ,37 ,05 ,00 ,00 ,01 ,018 20,607 ,00 ,01 ,06 ,41 ,85 ,01 ,01 ,00 ,009 29,076 ,99 ,28 ,03 ,10 ,01 ,02 ,06 ,18 a Dependent Variable: SHL VI K T QU PHÂN TÍCH S HÀNG THEO Y U T KHÁC BI T V S GI I TệNH, HÀI LÒNG C A KHÁCH TU I, NGH NGHI P VÀ THU NH P: V gi i tính: Group Statistics GT1 Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 142 3,3715 ,40139 ,03368 Nu 164 3,3689 ,42941 ,03353 SHL Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the taile nce Differe Difference d) nce Lower Equal variances ,595 ,441 ,054 304 ,957 ,00258 ,04776 assumed Upper ,09141 ,09656 SHL Equal variances ,054 302,203 ,957 ,00258 ,04753 not assumed ,09095 ,09611 V đ tu i: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2,300 df1 df2 Sig 301 ,059 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares (Combined) Unweighte Between F Sig Square ,380 ,095 ,546 ,702 ,032 ,032 ,185 ,667 Linear d Term Weighted ,113 ,113 ,652 ,420 Deviation ,266 ,089 ,510 ,675 Within Groups 52,394 301 ,174 Total 52,774 305 Groups V ngh nghi p: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,449 df1 df2 Sig 299 ,196 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square 1,465 ,244 1,423 ,205 Unweighted ,220 ,220 1,282 ,258 Weighted ,112 ,112 ,654 ,419 Deviation 1,353 ,271 1,577 ,166 Within Groups 51,309 299 ,172 Total 52,774 305 Between Groups Linear Term V thu nh p: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,493 df1 df2 Sig 302 ,687 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square ,264 ,088 ,506 ,678 Unweighted ,002 ,002 ,013 ,910 Weighted ,080 ,080 ,461 ,498 Deviation ,184 ,092 ,529 ,590 Within Groups 52,510 302 ,174 Total 52,774 305 Between Groups Linear Term ... lòng c a khách hàng theo bi n đ c tr ng c a khách hàng 64 4.6 Phân tích s kh c bi t v s hài lòng c a khách hàng theo gi i tính 64 4.6 Phân tích s kh c bi t v s hài lòng c a khách hàng theo... l n c a siêu th Big C s l a ch n rông l n v hàng hóa mà chung tơi cung c p Hi n t i, m i siêu th Big C có kho ng h n m t hàng đ đáp ng cho nhu c u c a Khách hàng C c ch vi t t t c a ch “Customer”... d ch v khách hàng th t hi u qu Bên c nh đó, siêu th Big C Mi n ông cung c p nh ng kinh nghi m mua s m v i nhi u d ch v ti n ích cho Khách hàng 6 2.2 T ng quan v Khách hàng Khách hàng t ch c