BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ NGỌC TUYỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ NGỌC TUYỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh ngày 26 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ tên TT Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện PGS.TS Võ Phước Tấn Phản biện TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên TS Lê Thành Long Uỷ viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHÒNG QLKH-ĐTSĐH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÊ THỊ NGỌC TUYỀN Giới tính : nữ Ngày,tháng,năm sinh: 01/05/1977 Nơi sinh : TP.Hồ Chí Minh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh I-Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình II-Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ : “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình”, nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng Từ đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận Tân Bình III-Ngày giao nhiệm vụ : 20/09/2016 IV-Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/04/2017 V-Cán hướng dẫn: PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thị Ngọc Tuyền ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư-Tiến Sĩ Phan Đình Ngun, Thầy bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình tạo điều kiện cho tơi khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến Anh, Chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh 15SQT12 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh-Hutech, Phó giáo sư-Tiến sĩ Phan Đình Nguyên, Ban lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp Chi cục thuế Quận Tân Bình toàn thể bạn học viên lớp 15SQT12 Lê Thị Ngọc Tuyền iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình nghiên cứu Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường (2013) với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; Độ tin cậy; 3.Đáp ứng; 4.Năng lực phục vụ; 5.Sự đồng cảm; 6.Tính minh bạch Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 307 mẫu nghiên cứu hợp lệ áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm thành phần : 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Sự cảm thông; 4.Năng lực phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận Tân Bình iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax Department Tân Bình District In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Dang Thanh Son, Le Kim Long and Do Van Cuong (2013) author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Kien Giang Tax Deparment Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include parts: Material base Confidence Satisfaction Serving style Sympathy Luminousness Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include parts: Satisfaction Confidence Sympathy Serving style Material base Luminousness Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department Tân Bình District v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý CHỌN đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thỰc tiỄn cỦa nghiên cỨu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết dịch vụ công 2.1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.4 Lý thuyết dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ ngành thuế 11 2.2 Lý thuyết hài lòng người nộp thuế 13 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng NNT 14 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 16 2.4.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giới 16 2.4.2 Một số nghiên cứu nước liên quan 19 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 21 vi 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.3 Phương pháp phân tích liệu xây dựng phương trình hồi quy cho mơ hình32 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 32 3.3.2 Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) 32 3.3.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 32 3.3.4 Phân tích hệ số tương quan 33 3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 33 3.3.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 34 3.3.7 Xây dựng phương tình hồi quy 34 Tóm tắt Chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Kết nghiên cứu 37 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 4.1.2 Thống kê mô tả 39 4.1.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 40 4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.1.5 Phân tích hệ số tương quan 48 4.1.6 Phân tích hồi quy bội 50 4.2 ThẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.3 Thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Tân Bình 62 DC, TC, MB, DU, Enter CSVC, NLPVb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of Durbinl R Square Square the Estimate Watson a 791 626 618 23172 1.822 a Predictors: (Constant), DC, TC, MB, DU, CSVC, NLPV b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares Mean Square Model df F Regressio 26.952 4.492 83.660 n Residual 16.108 300 054 Total 43.060 307 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, MB, DU, CSVC, NLPV Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta -.241 CSVC 170 MB 174 NLPV 149 DU 187 TC 157 DC 163 a Dependent Variable: HL 169 020 022 024 019 020 025 307 277 225 349 287 234 Sig .000b Collinearity Statistics t 1.423 8.532 7.756 6.229 9.693 8.009 6.465 Sig Tolerance VIF 156 000 000 000 000 000 000 965 980 958 962 970 956 1.036 1.020 1.044 1.039 1.031 1.046 Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean 2.1540 4.1626 3.4370 -.64889 61853 00000 Predicted Value Residual Std Predicted -4.323 Value Std Residual -2.800 a Dependent Variable: HL Std Deviation 29678 22944 N 307 307 2.445 000 1.000 307 2.669 000 990 307 7/ Đánh giá ảnh hưởng yếu tố Descriptive Statistics N Mean Std Deviation CSVC2 307 3.58 785 CSVC3 307 3.60 855 CSVC4 307 3.55 780 CSVC5 307 3.55 741 Valid N (listwise) 307 CSVC2 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 3 15 2.4 4.9 5.2 Binh thuong 135 22.0 44.0 49.2 Hai long 117 19.1 38.1 87.3 39 6.4 12.7 100.0 Khong hai long Rat hai long Missing Total 307 50.0 System 307 50.0 614 100.0 Total 100.0 CSVC3 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 1.1 2.3 2.3 15 2.4 4.9 7.2 Binh thuong 110 17.9 35.8 43.0 Hai long 136 22.1 44.3 87.3 39 6.4 12.7 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Khong hai long Rat hai long Missing Percent Total CSVC4 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 3 18 2.9 5.9 6.2 Binh thuong 134 21.8 43.6 49.8 Hai long 120 19.5 39.1 88.9 34 5.5 11.1 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Khong hai long Rat hai long Missing Percent Total CSVC5 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent 3 17 2.8 5.5 5.9 Binh thuong 126 20.5 41.0 46.9 Hai long 137 22.3 44.6 91.5 26 4.2 8.5 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Rat hai long Total Valid Percent Khong hai long Missing Percent Descriptive Statistics N Mean Std Deviation MB1 307 3.81 766 MB2 307 3.75 816 MB3 307 3.73 759 MB4 307 3.84 797 MB5 307 3.71 806 MB6 307 3.78 801 Valid N (listwise) 307 MB1 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 3 Khong hai long 12 2.0 3.9 4.2 Binh thuong 83 13.5 27.0 31.3 160 26.1 52.1 83.4 51 8.3 16.6 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Hai long Rat hai long Missing Percent Total MB2 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent 3 Khong hai long 18 2.9 5.9 6.2 Binh thuong 90 14.7 29.3 35.5 146 23.8 47.6 83.1 52 8.5 16.9 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Rat hai long Total Valid Percent Hai long Missing Percent MB3 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 3 Khong hai long 14 2.3 4.6 4.9 Binh thuong 92 15.0 30.0 34.9 159 25.9 51.8 86.6 41 6.7 13.4 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Hai long Rat hai long Missing Percent Total MB4 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 3 Khong hai long 15 2.4 4.9 5.2 Binh thuong 74 12.1 24.1 29.3 158 25.7 51.5 80.8 59 9.6 19.2 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Hai long Rat hai long Missing Percent Total MB5 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent 7 Khong hai long 18 2.9 5.9 6.5 Binh thuong 90 14.7 29.3 35.8 153 24.9 49.8 85.7 44 7.2 14.3 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Rat hai long Total Valid Percent Hai long Missing Percent MB6 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 1.0 1.0 Khong hai long 15 2.4 4.9 5.9 Binh thuong 76 12.4 24.8 30.6 165 26.9 53.7 84.4 48 7.8 15.6 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Hai long Rat hai long Missing Percent Total Descriptive Statistics N Mean Std Deviation NLPV1 307 3.81 624 NLPV2 307 3.75 650 NLPV3 307 3.75 619 NLPV5 307 3.69 641 Valid N (listwise) 307 NLPV1 Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Rat khong hai long 3 Khong hai long 1.6 2.0 73 11.9 23.8 25.7 200 32.6 65.1 90.9 28 4.6 9.1 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Binh thuong Hai long Rat hai long Missing Percent Total NLPV2 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent Valid Percent Percent Khong hai long 1.5 2.9 3.3 79 12.9 25.7 29.0 194 31.6 63.2 92.2 24 3.9 7.8 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Binh thuong Hai long Rat hai long Missing Total NLPV3 Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Rat khong hai long 3 Khong hai long 1.0 2.0 2.3 82 13.4 26.7 29.0 197 32.1 64.2 93.2 21 3.4 6.8 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Binh thuong Hai long Rat hai long Missing Percent Total NLPV5 Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Rat khong hai long 3 Khong hai long 1.5 2.9 3.3 92 15.0 30.0 33.2 187 30.5 60.9 94.1 18 2.9 5.9 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Binh thuong Hai long Rat hai long Missing Percent Total Descriptive Statistics N Mean Std Deviation DU1 307 3.52 898 DU2 307 3.59 912 DU3 307 3.91 847 DU4 307 3.95 869 DU5 307 3.77 860 Valid N (listwise) 307 DU1 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 1.3 1.3 35 5.7 11.4 12.7 Binh thuong 103 16.8 33.6 46.3 Hai long 127 20.7 41.4 87.6 38 6.2 12.4 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Khong hai long Rat hai long Missing Percent Total DU2 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 1.6 1.6 27 4.4 8.8 10.4 Binh thuong 105 17.1 34.2 44.6 Hai long 122 19.9 39.7 84.4 48 7.8 15.6 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Khong hai long Rat hai long Missing Percent Total DU3 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 7 Khong hai long 11 1.8 3.6 4.2 Binh thuong 80 13.0 26.1 30.3 134 21.8 43.6 73.9 80 13.0 26.1 100.0 Hai long Rat hai long Missing Total 307 50.0 System 307 50.0 614 100.0 Total 100.0 DU4 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 7 Khong hai long 15 2.4 4.9 5.5 Binh thuong 67 10.9 21.8 27.4 136 22.1 44.3 71.7 87 14.2 28.3 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Hai long Rat hai long Missing Percent Total DU5 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 3 Khong hai long 19 3.1 6.2 6.5 Binh thuong 94 15.3 30.6 37.1 129 21.0 42.0 79.2 64 10.4 20.8 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Hai long Rat hai long Missing Percent Total Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC1 307 3.56 713 TC2 307 3.61 721 TC3 307 3.61 743 TC4 307 3.56 753 TC5 307 3.56 762 Valid N (listwise) 307 TC1 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 3 20 3.3 6.5 6.8 Binh thuong 109 17.8 35.5 42.3 Hai long 160 26.1 52.1 94.5 17 2.8 5.5 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Khong hai long Rat hai long Missing Percent Total TC2 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 3 17 2.8 5.5 5.9 Binh thuong 106 17.3 34.5 40.4 Hai long 160 26.1 52.1 92.5 23 3.7 7.5 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Khong hai long Rat hai long Missing Percent Total TC3 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent 3 18 2.9 5.9 6.2 Binh thuong 108 17.6 35.2 41.4 Hai long 153 24.9 49.8 91.2 27 4.4 8.8 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Rat hai long Total Valid Percent Khong hai long Missing Percent TC4 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 3 23 3.7 7.5 7.8 Binh thuong 109 17.8 35.5 43.3 Hai long 151 24.6 49.2 92.5 23 3.7 7.5 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Khong hai long Rat hai long Missing Percent Total TC5 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Valid Percent Percent 3 23 3.7 7.5 7.8 Binh thuong 111 18.1 36.2 44.0 Hai long 147 23.9 47.9 91.9 25 4.1 8.1 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Khong hai long Rat hai long Missing Percent Total Descriptive Statistics N Mean Std Deviation DC1 307 3.67 681 DC2 307 3.69 661 DC3 307 3.72 655 DC4 307 3.55 667 DC5 307 3.67 667 Valid N (listwise) 307 DC1 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent Valid Percent Percent Khong hai long 1.5 2.9 3.6 99 16.1 32.2 35.8 175 28.5 57.0 92.8 22 3.6 7.2 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Binh thuong Hai long Rat hai long Missing Total DC2 Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Rat khong hai long 3 Khong hai long 1.3 2.6 2.9 99 16.1 32.2 35.2 176 28.7 57.3 92.5 23 3.7 7.5 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Binh thuong Hai long Rat hai long Missing Percent Total DC3 Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Rat khong hai long 3 Khong hai long 1.0 2.0 2.3 96 15.6 31.3 33.6 178 29.0 58.0 91.5 26 4.2 8.5 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Binh thuong Hai long Rat hai long Missing Percent Total DC4 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Percent Valid Percent Percent 3 10 1.6 3.3 3.6 Binh thuong 132 21.5 43.0 46.6 Hai long 147 23.9 47.9 94.5 17 2.8 5.5 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Rat hai long Missing Total DC5 Cumulative Frequency Valid Total Valid Percent Percent Rat khong hai long 3 Khong hai long 1.3 2.6 2.9 Binh thuong 106 17.3 34.5 37.5 Hai long 169 27.5 55.0 92.5 23 3.7 7.5 100.0 Total 307 50.0 100.0 System 307 50.0 614 100.0 Rat hai long Missing Percent PHỤ LỤC TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Bảng Tiến độ thực đề tài Tháng (năm 2016-2017) Dự kiến nội dung thực Xây dựng đề cương luận văn Thu thập tài liệu liên quan đến vấn đề khảo sát người nộp thuế địa bàn quận Tân Bình Xây dựng phiếu câu hỏi khảo sát, hoàn chỉnh phiếu tiến hành thu thập thông tin từ chuyên gia, người nộp thuế Xử lý phân tích thơng tin phiếu khảo sát Viết luận văn Xin ý kiến góp ý giảng viên hướng dẫn, hoàn chỉnh luận văn Bảo vệ luận văn 11 12 01 02 03 04 ... mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Bình II-Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ : Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch. .. cục thuế Quận Tân Bình? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ mang lại chưa? Với lý đó, đề tài Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế. .. lòng tin cho người nộp thuế dịch vụ việc phải đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế từ có hàm ý quản trị nhằm hồn thiện dịch vụ 1.2 MỤC TIÊU