CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARE

122 112 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARE

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARECƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARECƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARECƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARECƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARECƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARE

1 1 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp, em nhận hướng dẫn nhiệt tình hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Hội, giúp đỡ ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Hội Cơ giúp đỡ em có định hướng đắn thực khóa luận tốt nghiệp kỹ nghiên cứu cần thiết khác Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám đốc anh/chị làm việc cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE quan tâm, ủng hộ hỗ trợ cho em trình thực tập thu thập tài liệu Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế động viên khích lệ mà em nhận suốt q trình học tập hồn thành khóa luận Đây đề tài không phức tạp nghiên cứu chuyên sâu vấn đề nhiều giới hạn Mặt khác, thời gian nghiên cứu khóa luận hạn hẹp, trình độ khả thân em cịn hạn chế.Vì vậy, khóa luận chắn gặp nhiều sai sót Em kính mong thầy Nguyễn Thị Hội, thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế, anh/ chị nhân viên cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE góp ý, bảo để khóa luận có giá trị lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! 1 2 MỤC LỤC DANG MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BI CNTT CRM LAN SQL TAM TPB TRA WAN Nghĩa tiếng anh Behavioral intention Nghĩa tiếng việt Ý định hành vi Công nghệ thông tin Quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management Local Area Network Mạng máy tính cục Structured Query Language Technology Acceptance Model Theory of Planned Behavior Theory of Reasoned Action Wide Area Network 2 Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Lý thuyết hành vi hoạch định Mơ hình thuyết hành động Mạng máy tính diện rộng 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Hình 2.1 Các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi người mua Hình 2.2 Thứ bậc nhu cầu theo Maslow Hình 2.3 Quá trình đến định mua hàng Hình 2.4 Những yếu tố kìm hãm định mua Hình 2.5 Mơ hình thuyết hành động hợp lý ( TRA) Hình 2.6 : Mơ hình đơn giản Thuyết hành vi hoạch định (TPB) Hình 2.7 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 2.8 Mơ hình ngiên cứu đề xuất Hình 3.1: Thiết kế nghiên cứu Hình 3.2 Phương pháo thu thấp liệ Hình 3.3 Quy trình nghiên cứu Bảng 3.1 Thang đo thái độ việc sử dụng phần mềm CRM Bảng 3.2 Thống kê thang đo chuẩn chủ quan Bảng 3.3 Thang đo kiểm soát nhận thức hành vi tài Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận chất lượng Bảng 3.5 Thang đo cảm nhận giá Bảng 3.6 Thang đo cảm nhận mật độ phân phối Bảng 3.7 Thang đo khuyến Bảng 3.9 Các mức độ đo bảng câu hỏi Bảng 4.1 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Thái độ Bảng 4.3 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Chuẩn chủ quan Bảng 4.4 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Cảm nhận chất lượng Bảng 4.5 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Cảm nhận giá Bảng 4.6 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Mật độ phân phối Bảng 4.7 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Khuyến Bảng 4.9: Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố Bảng 4.9 Tóm tắt kết EFA Hình 4.10 Mơ hình xây dựng lại Bảng 4.11 Kết giải thích mơ hình Bảng 4.12 Kết mức độ phù hợp mơ hình Bảng 4.13 Kiểm định phương sai thay đổi 3 Trang 4 32 Hình 4.14 Mơ hình kết hồi quy 4 - - PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng ý nghĩa đề tài Với phát triển công nghệ thông tin mạng Internet, tổ chức, doanh nghiệp tập đoàn đa quốc gia khơng cịn khoảng cách giới Các ứng dụng kinh doanh hỗ trợ chương trình phần mềm hệ thống mạng Việc điều hành tổ chức doanh nghiệp khơng cịn ngăn cách địa lý, tổ chức, doanh nghiệp ngày trở nên kết nối Ngày nay, lời chào mời khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày trở nên chân thành thật lòng hết, lợi cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp dựa sản phẩm dịch vụ thường có khoảng thời gian tồn ngắn, tổ chức, doanh nghiệp ngày nhận sức manh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi cạnh tranh mang tính chiếm lược mối quan hệ tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt khách hàng thân thiết doanh nghiệp Tổ chức, doanh nghiệp cần tạo chiếm lược chương trình ưu đãi quan tâm đến nhu cầu khách hàng để tạo nên nhóm khách hàng thân thiết ngày nhiều Và họ, khách hàng thân thiết tổ chức, doanh nghiệp người tạo nên phát triển thúc đẩy tổ chức doanh nghiệp lên Có thể coi việc chăm sóc khách hàng phần quan trọng doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp sở hữu nhiều nhóm khách hàng thân thiết giữ mối quan hệ tài sản quý giá doanh nghiệp Do trình thực tập tìm hiểu Cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE em xin thực đề tài khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành công phần mềm CRM Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu với mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến định doanh nghiệp việc chọn phần mềm quản trị khách hàng để khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng tham khảo phần mềm nhận hỗ trợ doanh nghiệp cho sản phẩm mà doanh nghiệp tạo có biện pháp nhằm nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp thơng qua sách, chiến lược doanh nghiệp mình, đồng thời trì chất lượng sản phẩm doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách giai đoạn tương lai Ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Phát triển hệ thống thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng phần mền quản trị khách hàng CRM doanh nghiệp Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp nhỏ lớn nắm bắt - - - yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm quản chăm sóc khách hàng, cách đo lường chúng Từ đó, cơng ty khác thực sử dụng phần mền vào việc chăm sóc khách hàng cơng ty xây đựng giải pháp để thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh họ bổ sung vào hệ thống thang đo sở thị trường Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định doanh nghiệp việc sử dụng phần mền chăm sóc khách hàng Xác định nhân tố tác động đến lựa chọn sử dụng phần mền chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn doanh nghiệp Đề xuất giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp phát huy điểm mạnh hạn chế điểm chưa mạnh nhằm mang đến thoả mãn cao cho khách hàng Phương pháp nghiên cứu đề tài 3.1 Khái niệm phương pháp nghiên cứu Phương pháp phạm trù trung tâm phương pháp luận nghiên cứu khoa học, phương pháp không vấn đề lý luận mà cịn vấn đề cóý nghĩa thực tiễn to lớn phương pháp định thành công nghiên cứu khoa học Bản chất phương pháp nghiên cứu khoa học việc người sử dụng cách có quy luật vận động phương tiện để khám phá đối tượng (Dương Triệu Thống, Phương pháp nghiên cứu khoa học giáo dục tâm lý, NXB Thống Kê, 2007) 3.2 Các phương pháp sử dụng đề tài khóa luận 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu Việc thu thập liệu công việc trình nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu cách thức thu thập liệu phân loại sơ tài liệu chứa đựng thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu đề tài thực 3.2.2 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Nội dung: Bảng câu hỏi gồm 15 câu hỏi, câu hỏi xoay quanh cách chăm sóc khách hàng phương thức chăm sóc khách hàng qua phần mềm chăm sóc khách hàng mà công ty cổ phần VNEXT triển khai hiệu hoạt động công ty cổ phần VNEXT Cách thức tiến hành: Bảng câu hỏi gửi cho 10 NV công ty để thu thập ý kiến Mục đích: Nhằm thu thập thơng tin việc sử dụng phầm mềm chăm sóc khách hàng cơng ty để từ đánh giá thực trạng triển khai đưa giải - - pháp đứng đắn để nâng cao hiệu phần mềm chăm sóc khách hàng mà cơng ty chưa sử dụng đến 3.2.3.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thông tin thu thập xử lý trước mục tiêu khác công ty Nguồn tài liệu bên trong: Bao gồm báo cáo kết hoạt động kinh doanh cơng ty vịng năm: 2015, 2016, 2017 thu thập từ phịng hành chính, kế tốn, phịng nhân cơng ty, từ phiếu điều tra vấn tài liệu thống kê khác Nguồn tài liệu bên ngồi: Từ cơng trình nghiên cứu khoa học, tạp chí, sách báo năm trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet Sau thu thập đầy đủ thơng tin cần thiết ta tiến hành phân loại sơ tài liệu Từ rút kết luận có cần thêm tài liệu bổ sung vào, đủ tiến hành bước xử lý liệu Phương pháp sử dụng cho chương khóa luận để thu thập liệu liên quan đến vấn đề an toàn bảo mật công ty cổ phần VNEXT Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ứng dụng phần mền quản trị quan hệ khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng phần mềm CRM Q trình nghiên cứu thực cơng ty cổ phần phần VNEXT SOFTWARE Do liệu công ty chưa đủ để làm nghiên cứu nên nghiên cứu lấy liệu từ mạng xã hội sử dụng phần mềm Eview để phân tích số liệu thu thập Kết cấu khóa luận Chương Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu Chương Cơ sở lý luận thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành công đến phần mềm CRM công ty cổ phần VNEXT SOFTWARE Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Chương Kết luận kiến nghị - - - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Theo lý thuyết marketing quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management- CRM) triết lý kinh doanh lấy khách àng làm trung tâm, lấu chế hợp ác với khách hàng bao trùm tồn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong trường hợp này, CRM xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vịng đời kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu thu hút khách hàng phát triển khách hàng có Dựa vào khái niệm hệ thống CRM bao gồm yếu tố: Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm; Các quy trình kinh doanh; Các nguyên tắc dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Phần mềm hỗ trợ 1.2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu Phần mềm quản lý khách hàng CRM khơng phải vấn đề mới, có nhiều cơng trình, nghiên cứu chuyên sâu vấn đề Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu khía cạnh riêng Trong nước: Giáo trình HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI (2017) GS.TS Đàm Gia Mạnh + Nói khái niệm,vai trị loại hệ thống thông tin quản lý gắn liền với việc tạo ưu cạnh tranh cho doanh nghiệp nói chung hoạt động kinh doanh qua mạng Internet nói riêng + Hiểu rõ gắn kết hệ thống thông tin hoạt động chúng đến hoạt động cấu tổ chức doanh nghiệp + Nắm vững yêu cầu đặt r với doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ thơng tin nhằm tạo trì khả cạnh tranh mơi trường kinh tế Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân (2007) Trường đại học Ngoại Thương Đề Tài: Quản trị quan hệ khách - thực trạng giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam + Khóa luận tốt nghiệp nói quản trị quan hệ khách hàng- thực trạng giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam nhằm đưa khái niệm, chất, đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng CRM vai trò, tác dụng phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đưa việc thực trang triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam, đề xuất số giải pháp nhằm - - nâng cao hiệu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam Nước ngoài: Kenneth C.Laudon, Jane P.Laudon (2014), Management Information Systems: Mannaging the Digital Firm, Thirteen Edition, Pearson, England Qua cơng trình nghiên cứu sinh viên chứng minh kiến thức kinh doanh, ứng dụng thành thạo phần mềm kỹ Internet, giảng viên nhờ cơng cụ nghiên cứu để đánh giá học tập sinh viên kinh doanh phần mềm kỹ giải vấn đề cho nhà tuyển dụng tương lai Qua sinh viên chứng minh thứ kỹ năng, lực ứng dụng kinh doanh, sử dụng kỹ kinh doanh phần mềm ứng dụng kinh doanh thực tế Thể kiến thức kinh doanh thành thạo bảng tính, cở sở liệu tạo trang web/blog… Kỹ Internet, kỹ phân tích, thuyết trình… Kenneth C.Laudon, Jane P Laudon, Ahmed Elragel ( 2014) Management Information Systems: Managing the Digital Firm- Sample MIS, First Edition, Pearson, England 1.3 Chức phần mềm CRM Phần mềm CRM, trợ giúp doanh nghiệp tự động hóa quản lý chuỗi hoạt động kinh doanh, đặc biệt quản lý khách hàng hội bán hàng Với phần mềm CRM, doanh nghiệp nhanh chóng thiết lập hệ thống giao dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống để quản lý, điều hướng hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược công ty Quản trị Marketing Phần mềm CRM cung cấp công cụ đặc biệt hữu dụng cho yêu cầu đa dạng marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu mối trực tuyến từ website, xây dựng sở liệu marketing chiến dịch marketing theo định hướng chiến lược doanh nghiệp Phần mềm CRM giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc đầu mối cho doanh nghiệp, xác định nhắm đến đầu mối tốt Chức quản trị marketing phần mềm CRM cho phép quản lý đo lường hiệu chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín marketing trực tiếp quản lý danh sách khách hàng tiềm nguồn lực tiếp thị nội Tự động hóa bán hàng Tự động hóa bán hàng chức qua trọng CRM, cho phép dõi theo ghi lại diễn biến trình bán hàng cho khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến kết thúc thương vụ qua nâng cao hiệu hoạt động đội ngũ bán hàng Tự động hóa bán hàng bao gồm nhiều hoạt động tác nghiệp như: Quản lý đầu mối, Quản lý Cơ hội, Phát hành báo giá, Kết xuất hóa đơn, Quản lý kho hàng, Quản lý bán hàng, Dự báo bán hàng, Phân tích bán hàng, Quản lý Khách hàng & Liên hệ nhà cung cấp, mua hàng có hiệu từ họ để sản xuất hay bán lại cho khách hàng Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng khác biệt quan trọng doanh nghiệp, Phần mềm CRM cho phép ghi nhận, theo dõi quản lý hoạt động dịch vụ, hỗ trợ khách hàng kịp thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng Thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, yêu cầu dịch vụ khách hàng họ gửi tới hệ thống giải đáp cán chăm sóc khách hàng Hệ thống cung cấp tùy chọn để tạo hệ kiến thức sở từ vấn đề giải thành tình hỏi đáp thường gặp để khách hàng tự tra cứu cần thiết, không thời gian giải vấn đề với khách hàng trình độ hỗ trợ khách hàng nâng lên tầm chuyên nghiệp Quản lý kho hàng Phần mềm CRM cho phép khởi tạo danh mục sản phẩm (dịch vụ) sản phẩm danh mục với thuộc tính liên quan mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn vị tính, mơ tả, đơn giá Người dùng CRM sử dụng thơng tin sản phẩm đầy đủ xác thực thi tác nghiệp với hệ thống tạo bảng giá khác để áp dụng theo tình riêng biệt Bảng giá Phần mềm CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng phục vụ loại khách hàng khác nhau, cần chiến lược giá phân biệt, họ khởi tạo gửi báo giá cho khách hàng qua email với cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn thương vụ thực thành công Quản lý tài nguyên dự án 10 ... CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARE Mục đích chương nhằm giới thiệu nhân tố ảnh hưởng. .. thập Kết cấu khóa luận Chương Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu Chương Cơ sở lý luận thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành cơng đến phần mềm CRM công ty cổ phần VNEXT SOFTWARE... tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành cơng phần mềm CRM Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu với mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến định doanh nghiệp việc chọn phần mềm quản trị

Ngày đăng: 14/03/2020, 14:28

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • LỜI CẢM ƠN

  • MỤC LỤC

  • DANG MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

  • PHẦN MỞ ĐẦU

    • 1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài

    • 2. Mục tiêu nghiên cứu

    • 3. Phương pháp nghiên cứu đề tài

      • 3.1. Khái niệm phương pháp nghiên cứu

      • 3.2 Các phương pháp được sử dụng trong đề tài khóa luận

        • 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

        • 3.2.2. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

        • 3.2.3.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

    • 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

    • 5. Kết cấu khóa luận

  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

    • 1.1. Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

    • 1.2.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

    • 1.3 Chức năng của phần mềm CRM

  • CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARE

    • 2.1. Giới thiệu về công ty

    • 2.2. Hành vi của người tiêu dùng

    • 2.3. Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

      • 2.3.1. Những yếu tố trình độ văn hoá

        • 2.3.1.1. Văn hoá

        • 2.3.1.2. Nhánh văn hoá

        • 2.3.1.3. Địa vị xã hội

      • 2.3.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội

        • 2.3.2.1. Các nhóm chuẩn mực

        • 2.3.2.2. Gia đình

        • 2.3.2.3. Vai trò và địa vị

      • 2.3.3. Các yếu tố mang tính chất cá nhân

        • 2.3.3.1. Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình

        • 2.3.3.2. Nghề nghiệp

        • 2.3.3.3 Tình trạng kinh tế

        • 2.3.3.4. Lối sống

        • 2.3.3.5. Kiểu nhân cách và ý niệm bản thân

      • 2.3.4. Những yếu tố thuộc về tâm lý

        • 2.3.4.1. Động cơ

        • 2.2.4.2. Tri giác

        • 2.3.4.3. Lĩnh hội

        • 2.3.4.4. Niềm tin và thái độ

    • 2.4. Xu hướng thực hiện hành vi mua của người tiêu dùng

    • 2.5. Quá trình đi đến một quyết định mua sắm

      • 2.5.1 Những người (chủ thể) tham gia vào một quyết định mua sắm

      • 2.5.2. Các bước của quá trình quyết định mua hàng

        • 2.5.2.1. Nhận biết nhu cầu ( problem recognition)

        • 2.5.2.2. Tìm kiếm thông tin (information search)

        • 2.5.2.3. Đánh giá các phương án khác nhau (evaluation ofalternatives)

      • 2.5.2.4. Quyết định mua hàng

        • 2.5.2.5. Hành xử sau khi mua

    • 2.6. Các mô hình thái độ

      • 2.6.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

      • 2.6.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

      • 2.6.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior)

        • 2.6.3.1. Khái niệm

        • 2.6.3.2. Các biến cơ bản

        • 2.6.3.3. Ứng dụng thực tế của lý thuyết TPB

      • 2.6.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM- Technology Acceptance Model)

    • 2.7. Mô hình nghiên cứu

      • 2.7.1. Các biến trong mô hình và các giả thiết

      • 2.7.2. Mô hình đề xuất

  • CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

    • 3.1. Tổng quan hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

    • 3.2. Thiết kế nghiên cứu

    • Thiết kế nghiên cứu bao gồm một loạt các bước trong việc chọn lựa các nguồn lực và thông tin:

      • 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu

      • 3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

      • Phương pháp nghiên cứu kết hợp với phương pháp thu thập dữ liệu được thể hiện:

      • 3.2.3. Quy trình nghiên cứu

    • 3.3 Xây dựng thang đo

      • 3.3.1. Thang đo thái độ đối phầm mềm CRM

      • 3.3.2. Chuẩn chủ quan

      • 3.3.3. Kiểm soát nhận thức hành vi và tài chính

      • 3.3.4. Cảm nhận về chất lượng

      • 3.3.5. Cảm nhận về giá cả

      • 3.3.6. Thang đo cảm nhận về mật độ phân phối

      • 3.3.7. Thang đo về khuyến mại

    • 3.4. Công cụ thu thập dữ liệu

    • 3.5 Công cụ xử lý dữ liệu

    • 3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu

  • CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

    • 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu

      • 4.1.1. Kết quả nghiên cứu định tính

      • 4.1.2. Mẫu dữ liệu nghiên cứu

    • 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

    • 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

      • 4.3.1 Các bước kiểm định

      • 4.3.2. Kết quả mô hình EFA

      • 4.3.3. Phân tích hồi quy đa biến

    • Kiểm định hệ số hồi quy

    • Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

      • 4.3.4. Phương trình hồi quy

    • 4.4.Tóm tắt chương 4

  • CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

    • Vui lòng cho biết ý kiến riêng của bạn về mức độ đồng ý với các phát biểu sau:

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan