Đang tải... (xem toàn văn)
Khoá luận chính thức sau khoảng thời gian 3 tháng thưc tập, với cái nhìn khách quan mong sẽ giúp các bạn trang bị thêm kinh nghiệm. Đây là đề tài khoá luận mô tả thực trạng hoạt động buồng phòng, với những ưu nhược điểm của bộ phận.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN QUÝ VĨNH LỚP : 13DKS3 MSSV : 1321001444 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI SILVERLAND YEN HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TP.HCM, Tháng 05 năm 2017 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN QUÝ VĨNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI SILVERLAND YEN HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TP.HCM, Tháng 05 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Trải qua khoảng tháng thực tập Silverland Yen Hotel, thời gian dài đủ để tác giả tiếp xúc áp dụng kiến thức nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế sống, giúp cho tác giả có nhìn bao qt khách quan ngành quản trị khách sạn khách sạn phần giúp tác giả xác định mục tiêu, đường tương lai Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết tác giả xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Du Lịch trường Đại học Tài – Marketing lời cảm ơn chân thành Đặc biệt tác giả xin gửi đến Đồn Liêng Diễm, người hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành chuyên đề báo cáo kiến tập lời cảm ơn sâu sắc Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phận tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập Silverland Yen Hotel Đồng thời nhà trường tạo cho tác giả hội thực tập nơi mà tác giả yêu thích, cho tác giả bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc kiến tập tác giả nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau thân Vì kiến thức thân hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chuyên đề tác giả không tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Mọi giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố TP.HCM, tháng năm 2017 Người cam đoan Trần Quý Vĩnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH Phiếu đánh giá theo định tính NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tiêu chí Stt Thang điểm Bố cục 1.5 điểm Hình thức 1.5 điểm Điểm chấm Nhận xét Trình bày (font chữ, size chữ; hàng, lề ) Văn phong mạch lạc, lỗi tả Trích dẫn nguồn danh mục tài liệu tham khảo: (Abc tên tác giả (năm xuất bản), tên tác phẩm, nhà xuất bản, nơi xuất bản.) Trình bày hình thức đẹp Nội dung điểm Mở đầu điểm Chương 1: Cơ sở lý luận 1.5 điểm Chương 2: Cơ sở thực tiễn điểm Chương 3: Giải pháp điểm Kiến nghị kết luận 0.5 điểm Tổng điểm 10 điểm Điểm chữ : ……………………………………… Ngày …… tháng … năm …… Giảng viên MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Nội dung đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 1.1 Tổng quan buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 1.1.1 Khái niệm buồng phòng khách sạn 1.1.2 Bộ phận Housekeeping khách sạn 1.2 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 14 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng phục vụ 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18 1.2.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 25 1.3 Quy trình phục vụ buồng phòng khách sạn 28 1.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 29 1.3.2 Làm vệ sinh phòng ngày 29 1.3.3 Kiểm tra nhận bàn giao phòng từ khách trả phòng 32 1.3.4 Làm vệ sinh sau khách trả phòng 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN 35 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Silverland Yen 35 2.1.1 Tổng quan Silverland Yen Hotel 35 2.1.2 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Silverland Yen từ năm 2015 đến 2016 39 2.2 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn Silverland Yen 40 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping .40 2.2.2 Trách nhiệm 41 2.3 Quy trình phục vụ phòng phận Housekeeping khách sạn 41 2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 42 2.3.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú .42 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn .55 2.3.4 Quy trình xử lý Lost & Found 56 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phòng khách sạn Silverland Yen 57 2.4.1 Ưu điểm 57 2.4.2 Hạn chế 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN .61 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động khách sạn Silverland thời gian tới 61 3.1.1 Mục tiêu Silverland Yen đến năm 2020 61 3.1.2 Định hướng phát triển Silverland Yen Hotel 61 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng Silverland Yen .62 3.2.1 Hoàn thiện cơng tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên môn 62 3.2.2 Tổ chức bố trí lao động 64 3.2.3 Tạo động lực cho nhân viên 64 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng Silverland Yen .65 3.3.1 Đối với Giám đốc điều hành 65 3.3.2 Đối với trưởng phận phòng 66 3.3.3 Đối với trưởng phận nhân .66 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT Đơn Vị Tính NXB Nhà Xuất Bản TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIP Very Important Person VNĐ Việt Nam Đồng DND Do Not Disturb DANH MỤC BẢNG Mô tả STT Bảng 2.1 Bảng giá loại phòng khách Trang 37 sạn Silverland Yen Bảng 2.2 kết hoạt động kinh doanh 39 khách sạn Bảng 2.3 Cơng suất phòng khách sạn 39 Silverland Yen Bảng 2.4 Quy trình làm phòng khách sạn Silverland Yen 46 Quy trình vệ sinh chi tiết, nhiều bước cần phải làm, nhân viên làm phòng muốn hồn tất cơng việc nhanh chóng phải bỏ qua vài bước, thực cách sơ sài, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Trong bước chuẩn bị dụng cụ, nhân viên cần phải đầy đủ vật dụng thực cơng việc cách tốt nhất, nhiên hạn chế phương tiện, dụng cụ, đồ vải đầu ca sáng nên tốn thời gian để hoàn thành vệ sinh phòng Khi thiếu đồ vài gỉ, nhân viên phải vào kho lấy gây thiếu chuyên nghiệp ảnh hưởng tới an ninh Tại bước vào phòng khách, vấn đề hạn chế mặt ngơn ngữ hạn chế, biết nói câu đơn giản Đôi khách muốn hỏi vấn đề nhân viên phòng trả lời ấp úng hay khơng rõ khách muốn hỏi Khi khách cần mượn đồ, thêm vật dụng khơng nắm bắt được, làm thời gian giải quyết, thiếu chuyên nghiệp ảnh hưởng tới hình tượng khách sạn Quy trình vệ sinh phòng tắm q nhiều cơng đoạn, thực cần số lượng khăn định để lau khơ phòng tắm Tuy nhiên, số lượng khăn cung cấp cho nhân viên hạn chế nên nhân viên sử dụng khăn khách sử dụng để lau, vi phạm nội quy gây tổn thất khăn Trong việc chuẩn bị xác nhận ưu tiên dọn phòng cho khách, nhân viên thực việc chuẩn bị đồ vải dụng cụ không theo nào, nhiều trường hợp lễ tân hối phòng gấp mà nhân viên buồng phòng chưa hoàn thành xác nhận ưu tiên dọn phòng chưa thật đắn Khách sạn sử dụng dịch vụ giặt ủi công ty bên ngồi, thời gian giao nhận đồ vải thụ động, gây chậm trễ cho q trình làm phòng nhân viên, hao tốn nhiều chi phí mà khó khăn việc thống kê, bảo quản hàng vải khách sạn khách hàng 59 TÓM TẮT CHƯƠNG Thông qua chương này, tác giả đưa nhìn tổng quát khách sạn Silverland Yen hoạt động phục vụ phòng nơi Mỗi khách sạn có nét riêng, quy trình vệ sinh loại phòng có khác tất phải gom lại điểm chung phải phục vụ khách hàng cho họ hài lòng với phong cách chuyên nghiệp Với vị trí nằm trung tâm thành phố, Yen thể tầm vóc khách sạn tận dụng mạnh sẵn có với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Đây nơi thích hợp cho du khách có nhu cầu ngắn hạn cơng tác dài hạn Qua q trình thực tập đây, tác giả đề cập chi tiết quy trình phục vụ buồng phòng đơn vị với hàng loại ưu điểm sáng giá Tuy nhiên có khơng hạn chế tồn lâu Silverland Yen Hotel Nâng cao hình ảnh khách sạn mắt khách hàng mối quan tâm hàng đầu ban giám đốc Để thực điều đó, cần sáng suốt rút ưu điểm hạn chế mà khách sạn phận phòng mắc phải Từ có giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm sửa chữa khuyết điểm mắc phải, hồn thiện quy trình phục vụ phòng mà tác giả trình bày chương sau 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động khách sạn Silverland thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu Silverland Yen đến năm 2020 Tiếp tục khẳng định vị đầu phân khúc thị trường khách sạn tư nhân tầm trung trung tâm Sài Gòn việc: Nâng cao cơng suất phòng lên đến 90% vào mùa cao điểm trì mức cơng suất phòng vào mùa thấp điểm Triển khải thêm dự án, đưa dịch vụ thiếu sót vào hoạt động Nâng cao doanh thu khách sạn năm lên 12% Áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh khách sạn, tạo thuận tiện cho khách hàng 3.1.2 Định hướng phát triển Silverland Yen Hotel Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn Silverland thị trường, giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với thị trường nhân khách nước, hãng lữ hành có quan hệ hợp tác lâu dài Giữ vững tiêu chuẩn khách sạn phận như: lễ tân, nhà hàng, Tiến tới thúc đẩy hình thức đặt phòng qua mạng nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng khách sạn 61 Trong thời gian tới tiếp tục giữ vững giá tăng thêm giá trị khách vào giá cách tạo dịch vụ đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị bổ sung thêm dịch vụ miễn phí Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng thêm dịch vụ bổ sung (mở rộng spa, phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm ) Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên, để đạt điều này, cần phải tăng cường tổ chức lớp học nhằm nâng cao tay nghề trình độ chun mơn, nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách cho tất phận 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng Silverland Yen 3.2.1 Hồn thiện cơng tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên môn Khách hàng mục tiêu khách sạn khách Anh, Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Nhật, Ấn Độ, Malaysia, Trung Quốc, Philippin, Singapore (trong khách Mỹ, Trung, Anh, Nhật chiếm tỉ lệ lớn) Do nhân viên hạn chế ngoại ngữ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có số giải pháp sau: 3.2.1.1 Về ngoại ngữ Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên Đồng thời việc kiểm tra kiến thức hàng tháng phải ý Do trước khách sạn mở khóa học ngoại ngữ cho nhân viên chưa liên tục chưa kiểm tra chặt chẽ nên trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn hẹp Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Hàn, Nhật, Trung…để nhân viên có khả giao tiếp với khách hàng mục tiêu khách sạn để nhằm đáp ứng yêu cầu khách 62 Khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ trung tâm Do áp lực công việc hàng ngày lớn nên muốn đạt điều khách sạn cần có chế độ ưu tiên định nhân viên thực tốt Ví dụ: Bố trí cơng việc phù hợp mà trình độ ngoại ngữ họ cải thiện (đề bạt thăng chức), xếp công việc thuận lợi cho việc học tập họ, phụ cấp cho họ phần học phí 3.2.1.2 Về kiến thức chuyên môn Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa học ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt hơn.Để tiết kiệm chi phí, trưởng phận, phó giám đốc, giám đốc khách sạn nên tổ chức buổi huấn luyện đào tạo thường kỳ (2 tuần lần) Phương pháp giảng dạy tổ chức game show diễn kịch, lồng ghép nội dung cần truyền đạt vào câu chuyện để nhân viên cảm thấy hào hứng, vừa để lại ấn tượng mạnh ghi nhớ sâu sắc nhân viên Đưa giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm công tác Cho người cũ người làm chung với Qua họ dẫn truyền đạt lại cho nhân viên khác Khách sạn nên gửi nhân viên cấp cao đến học hỏi thêm kinh nghiệm khách sạn lớn có uy tín Thành phố Hồ Chí Minh nhằm tiếp thu giá trị tốt đẹp, cập nhật kiến thức quay truyền đạt lại cho nhân viên nhằm nâng cấp, cải tiến khách sạn 63 3.2.2 Tổ chức bố trí lao động Sau thời gian làm việc phận Housekeeping Silverland Yen Hotel, tác giả nhận thấy việc tổ chức bố trí lao động chưa có hợp lý Gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng Khi đơng khách số lượng phòng nhiều bố trí nhân lực chưa phù hợp, làm cho nhân viên tự ý rút ngắn quy trình phục vụ kịp thời gian hồn thành nhiệm vụ giao Việc bố trí phân bổ lao động cơng việc khó khăn, phải đảm bảo cho khách ln ln có đủ số nhân viên cần thiết lúc đông lúc vắng khách Bố trí, tổ chức lao động cho tiết kiệm đảm bảo chất lượng lao động, chí nâng cao chất lượng lao động Ngoài khách sạn cần tránh tượng nhân viên bao che cho để tránh kiểm tra người quản lý Khách sạn nên có chế độ cho nhân viên nghỉ hợp lý tránh lãng phí lao động như: nghỉ phép thời gian khơng phải mùa vụ, thời gian khách Tại khách sạn Silverland Yen công việc chia theo tầng Trưởng phận phải nắm rõ danh sách nhân viên tuần làm việc, số lượng phòng khách khách đến, chia theo số phòng để nhân viên cảm thấy công 3.2.3 Tạo động lực cho nhân viên Một lý khiến cho trình phục vụ bị nhân viên tự ý cắt giảm khơng có động lực làm việc Hồn thiện cơng tác góp phần hồn thiện quy trình phục vụ Ví dụ cụ thể sau: Khi dọn phòng Check – Out để chuẩn bị đón khách Theo quy định khách sạn giấy vệ sinh phải thay khoảng nửa Tuy nhiên, nhân viên phục vụ làm lại cuộn giấy, mà không thay Lợi ích tạo động lực cho người lao động, lợi ích lương, thưởng, phúc lợi mà cơng ty dành cho nhân viên Chỉ vật chất 64 đảm bảo người quan tâm việc nâng cao hiệu lao động mình, lúc hiệu lao động nâng cao Tổ chức tiền lương doanh nghiệp công hợp lý tạo khơng khí cởi mở người lao động, hình thành khối đồn kết thống nhất, mục tiêu phát triển doanh nghiệp lợi ích thân họ Chính mà người lao động tích cực làm việc hăng say nhiệt tình họ có quyền tự hào mức lương mà họ đạt Mức lương bình quân người lao động khách sạn Silverland Yen nói chung khu vực phận phòng nói riêng tương đối chấp nhận được, nhiên cách trả lương mang tính bình qn Cần có hình thức khuyến khích nhân viên nhiều nữa: - Cần có hình thức tiêu chuẩn phấn đấu cho nhân viên - Tạo dựng bầu khơng khí tập thể khách sạn cách nhân viên cấp cao cần thăm hỏi, quan tâm nhân viên Đánh giá hiệu giải pháp: Sau đợt tham gia khóa học đào tạo huấn luyện chuyên nghiệp, bố trí lại lao động, tạo động lực làm việc cho nhân viên, việc kiểm tra chặt chẽ quy trình làm việc…Trình độ nghiệp vụ chun mơn cải thiện, lòng say mê, nhiệt thành với công việc khơi dậy Khiến cho họ làm việc nhanh thành thạo hơn, nhân viên giao tiếp với khách nước ngồi lưu lốt đặc biệt làm quy trình theo tiêu chuẩn, với đẳng cấp khách sạn sao, từ phục vụ khách chu đáo 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng Silverland Yen 3.3.1 Đối với Giám đốc điều hành Xây dựng hệ thống giặt ủi đồ cho khách khách sạn: 65 Như trình bày từ trước, khơng có điều kiện nên tất đồ hàng vải khách sạn th giặt ngồi Nên khách sạn xây dựng hệ thống giặt ủi OPL đồ cho khách bên khách sạn, đồ hàng vải khác số lượng lớn nên tiếp tục giặt OPL (On Promises Laundry) việc trả lại đồ giặt ủi cho khách, quy định OPL nên dịch vụ hầu phòng (Valet services) phải đảm bảo hồn thành việc giặt ủi để trả cho khách ngày Xây dựng hệ thống giặt ủi đồ cho khách khách sạn có ưu điểm sau: - Tiết kiệm thời gian giao nhận đồ giặt - Cung ứng yêu cầu giặt ủi nhanh - Kiểm tra tổng thể quy trình giặt ủi hóa chất dùng để giặt tẩy tương đối tiết kiệm Nâng cấp sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị: Cần có kế hoạch sửa chữa lại phòng bị hư hỏng, trang thiết bị hư hại Thay số trang thiết bị tiện nghi hư hỏng nặng cũ để cập nhật mẫu thiết kế mới, bắt kịp với thay đổi thời đại 3.3.2 Đối với trưởng phận phòng Bộ phận phòng cần lên kế hoạch kiểm kê lại đồ hàng vải kho để biết thiếu loại báo với Kế Toán xuất đặt may thêm đồ hàng vải, khắc phục tình trạng thiếu đồ dùng Cần có công tác kiểm tra đồ giặt nhận từ công ty giặt ngồi tránh tình trạng hàng vải bị rách, dơ để có biện pháp đề nghị đền bù bồi thường 3.3.3 Đối với trưởng phận nhân Tuyển dụng nhân sự: Phải xét tuyển nghiêm túc nhân viên thuê từ bên vào 66 Trong q trình tuyển lao động, ngồi u cầu khả ngoại ngữ, khả giao tiếp, ngoại hình, cần trọng đến việc kiểm tra tay nghề kỹ làm việc ứng cử viên Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc khách sạn Đào tạo: Khách sạn tổ chức buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử cách đưa tình bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo Khuyến khích nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ban ngành tổ chức Tổ chức lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập Nâng cao trình độ cho người quản lý Nhân viên vào làm chưa có kinh nghiệm cần có kèm cặp nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm phục vụ nhanh chóng tiếp thu hòa nhập với cơng việc Đãi ngộ nhân sự: Bên cạnh việc đánh giá nhân viên khách sạn cần quan tâm đến việc đãi ngộ nhân Khách sạn cần có sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc phát triển khả chuyên môn người Người quản lý phận phải nắm vững đánh giá xác nhân viên Cần tăng mức lương khoản phụ phí cho người lao động 67 Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho cá nhân có nhiều sáng kiến kinh nghiệm làm cho suất lao động tăng cao Có hình thức đề bạt, thăng tiến cho nhân viên giúp họ có động lực làm việc Ngược lại, khách sạn cần nghiêm khắc với hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung khách sạn 68 TĨM TẮT CHƯƠNG Thông qua thực tiễn so sánh với lý thuyết, tác giả nhận thấy vấn đề lý thuyết thực tế áp dụng vào tùy thuộc vào điều kiện cấu tổ chức khách sạn, giải pháp đưa tác giả dừng lại nghiên cứu bồi dưỡng trình độ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên hoạt động thưởng phạt thích hợp Để giải tốt vấn đề chất lượng hồn thiện quy trình phục vụ phòng, người quản lý phải người nắm vững tiêu chuẩn lý thuyết Tổng cục du lịch Việt Nam đề Từ việc hồn thiện quy trình cơng tác kiểm tra phải gắn chặt với công tác huấn luyện đào tạo nhân viên môi trường chun nghiệp khách sạn đạt chuẩn phát triển bền vững 69 KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết, khái niệm khách sạn, ta thấy có nhiều tiêu thức phân loại khách sạn khác nhau, tiêu thức lại chia làm nhiều loại Do loại khách sạn có quy cách chất lượng phục vụ khác nhau, Housekeeping - phận quan trọng khách sạn mang lại nguồn doanh thu lớn Các quy trình cơng việc Houskeeping cần phải thực theo tiêu chuẩn để mang lại dịch vụ trải nghiệm tốt cho khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp giới thiệu phần khách sạn Silverland Yen – khách sạn nằm trung tâm quận 1, TP Hồ Chí Minh với phòng ốc đa dạng, tiện nghi có cơng suất phòng cao đánh giá tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ, không gian khách sạn Silverland Yen Hotel có quy trình làm phòng chặt chẽ, chi tiết với đội ngũ nhân viên thân thiện đem lại cảm giác thỏi mái cho khách hàng, vài hạn chế song hội để khách sạn ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ cách hiệu Qua phân tích so sánh thực trạng hoạt động buồng phòng Silverland Yen Hotel với tiêu chuẩn đặt ra, tác giả đưa vài giải pháp kiến nghị để giải phần vấn đề tồn đọng cách tạo động lục để nhân viên làm việc với cách hiệu hơn, hoàn thiện mặt quy trình phục vụ buồng phòng cách cải thiện, nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên Do khả hạn chế nên luận văn tồn nhiều thiếu sót mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến thầy để báo cáo hồn chỉnh đạt u cầu Đề tài có giá trị tham khảo Ban Giám Đốc, người đồng nghiệp khách sạn với bạn sinh viên làm việc thực tập khách sạn Silverland Yen 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng(2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Tài liệu nội bộ phận Housekeeping khách sạn Silverland Yen Báo cáo doanh thu khách sạn Silverland Yen Tiếng Anh Jagmohan Negi (1997), Professional Hotel Management, S Chand Pulishing Website https://www.silverlandhotels.com/silverland-yen-hotel.html http://education.atem.vn/news/274/tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-buong.html Đoàn Thị Hải Vinh (2013), Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Tiến Thuỷ, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, http://luanvan.co/luan-van/de-tai-mot-so-bien-phap-nham-nang-cao-chat-luongdich-vu-buong-tai-khach-san-tien-thuy-25204/ ROOM ATTENDANT DAILY WORKSHEET Name: _ Date: Floor: _ Cleaning focus: Room Room No Status Time in out Sheet Duvet Shower Bed Tower Curtain Pad Bath Hand Pillow case Face Mat Large Small Mineral Water Remarks PHỤ LỤC Total PHỤ LỤC Rooftop Outdoor Jacuzzi Pool Nhà Hàng Yen Tiệc Trà Chiều Deluxe Double Executive Deluxe Premier Deluxe Suite King Bed ... thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Mọi giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố TP.HCM,... thức đẹp Nội dung điểm Mở đầu điểm Chương 1: Cơ sở lý luận 1.5 điểm Chương 2: Cơ sở thực tiễn điểm Chương 3: Giải pháp điểm Kiến nghị kết luận 0.5 điểm Tổng điểm 10 điểm Điểm chữ : ………………………………………... thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi phòng, hệ thống cửa khóa từ thay cho chìa khóa cổ điển, hệ thống máy nước nóng nhà tắm giường ngủ thật êm cho khách hàng giấc ngủ