BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - DƯƠNG VĂN THẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - DƯƠNG VĂN THẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRẦN HƯNG HÀ NỘI, NĂM 2019 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn TS Nguyễn Trần Hưng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý thầy cô trường Đại học Thương Mại giảng dạy, trang bị cho tơi nhiều kiến thức lĩnh vực tài chính, phương pháp học tập, nghiên cứu suốt trình học tập trường Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè Ban lãnh đạo Trung Tâm Thẻ - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu anh chị đồng nghiệp hỗ trợ, chia sẻ nhiều thông tin quý báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Dương Văn Thạch ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Trần Hưng Các liệu trích dẫn, sử dụng luận văn cơng bố, có nguồn gốc rõ ràng, trung thực trích dẫn quy định Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Dương Văn Thạch iii MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LỜI CẢM ƠN i i i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 Viết tắt NHNN NHTM TMCP ACB TTT PTHN TCTQT TCPHT TCTTT ATM CDM 12 POS/EDC 13 14 15 16 17 18 19 20 ĐVCNT KPP TCTD KH TK TGTT ACB CTL QR Code CNTT Diễn giải Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng Thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Á Châu Trung Tâm Thẻ Phòng Thẻ Hà Nội Tổ chức Thẻ quốc tế Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức toán thẻ Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động Cash Deposit Machine - Máy nộp - rút tiền tự động Point of Sale/Electronic Data Capture – Thiết bị chấp nhận toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Sở giao dịch/Chi nhánh/Phòng giao dịch Tổ chức tín dụng Khách hàng Tài khoản tiền gửi toán Thẻ ACB Contactless Thanh tốn thẻ qua Mã phản hồi nhanh Cơng nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Biều đồ 2.1 Biều đồ 2.2 Tình hình tài năm 2017 Danh mục sản phẩm thẻ Số lượng thẻ phát hành qua năm Số lượng ĐVCNT phát triển qua năm Doanh số giao dịch qua máy POS Doanh số chi tiêu thẻ qua năm Thu nhập từ dịch vụ thẻ Tổng tài sản qua năm Tiền gửi khách hàng qua năm v Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đổ 2.7 Tổng dư nợ cho vay qua năm Tổng lợi nhuận trước thuế qua năm Số lượng thẻ phát hành Doanh số giao dịch qua máy POS Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngồi DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ Quy trình nghiệp vụ tốn thẻ Sơ đồ tổ chức máy ACB MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, thẻ tốn khơng khái niệm xa lạ người dân tính tiện ích vượt trội so với hình thức tốn tiền mặt Bên cạnh phát triển dịch vụ thẻ góp phần mở rộng thêm mảng kinh doanh dịch vụ cho ngân hàng thương mại (NHTM) vừa tăng thu nhập lại vừa giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống Ra đời từ năm 1993, 25 năm qua Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) nỗ lực vượt qua nhiều cam go, thử thách, khẳng định lĩnh có chỗ đứng thị trường Những thành ACB minh chứng cho thấy tương lai ngành ngân hàng vốn nhìn thấy từ 25 năm trước: ngân hàng cung ứng dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union (1994); ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard (1996) sau thẻ Visa (1997) giúp khách hàng tiếp cận loại hình tốn khơng dùng tiền mặt mẻ vào thời bùng nổ trở thành xu hướng tất yếu Trong 20 năm phát triển dịch vụ thẻ, ACB không ngừng mở rộng nguồn khách hàng để tăng trưởng số lượng chủ thẻ phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM), nhiên so với quy mơ tiềm thị trường số lượng ĐVCNT ATM chưa phát triển rộng số ngân hàng khác Các ĐVCNT phát triển có doanh số cao đa phần tập trung tỉnh thành phố lớn Tp Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Nha Trang ( Khánh Hòa), Hội An ( Quảng An) phục vụ chủ yếu khách du lịch Ngồi tính tiện ích dịch vụ thẻ ACB chưa thực đa dạng; dịch vụ hỗ trợ khách hàng phát triển mà tập trung vào Contact Center 24/7; hồ sơ thủ tục phát hành thẻ tín dụng tương đối phức tạp gây nhiều khó khăn cho khách hàng; chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ hạn chế chưa thực thiết thực,…Vì vậy, qua thực tiễn công tác với mong muốn góp phần tìm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ACB nói riêng, nên tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu” làm nội dung nghiên cứu luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, thẻ tốn có phát triển bùng nổ trở nên phổ biến đời sống xã hội phương thức toán tiện lợi, văn minh Việc nghiên cứu tốn thẻ khơng nhiều mẻ, có nhiều tài liệu ngồi nước đề cập đến dịch vụ toán thẻ tổ chức thẻ quốc tế: Visa, Mastercard, American Exprees, JCB, tổ chức nhiều chương trình đào tạo phát hành nhiều tài liệu toán thẻ, bật là: (1) Mastercard International: Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ toán thẻ hoạt động dịch vụ thẻ toán (2) Tại Việt Nam, pháp luật hành có quy định lĩnh vực Trong quy định dịch vụ tốn thẻ NHTM “ Quy chế phát hành toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành năm 2007, thông tư 19/TT-NHNN quy định “ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành 30/06/2016 Bên cạnh văn pháp luật Nhà nước, hội thảo nhiều báo, cơng trình nghiên cứu dịch vụ thẻ như: (3) Nguyễn Xuân Sơn ( 2014), Luận án tiến sĩ kinh tế Hà Nội - “ Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam”, cơng trình phân tích, đánh giá thực trạng hình thức toán nước ta, đặc biệt nghiên cứu, phân tích tranh chấp rủi ro nghiệp vụ thẻ Qua đưa học kinh nghiệm, giải pháp kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng hoàn thiện thị trường thẻ Việt Nam (4) Lã Văn Sơn (2015), Luận văn Thạc sĩ kinh tế - “ Phát triển dịch vụ phát hành toán Thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ” Đề tài sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ thẻ đưa giải pháp nhằm phát triển dich vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (5) Nguyễn Hải Hà (2016), Luận văn Thạc sĩ kinh tế - “ Phát triển sản phẩm dịch vu thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” Đề tài sâu vào phân tích thực trạng, hội thách thức trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, từ đưa giải pháp giúp dịch vụ thẻ ngân hàng ngày phát triển (6) Trần Mai Ước ( 2016) – “ Phát triển toán thẻ Việt Nam thách thức hội” đăng tạp chí Cơng nghệ ngân hàng Tác giả tổng quan tình hình phát triển lĩnh vực toán thẻ Việt Nam thời gian qua, bên cạnh đề cập tiện ích thách thức đưa gợi ý phát triển lĩnh vực thời gian tới (7) Đặng Cơng Hồn ( 2013) – “ Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán toán Việt Nam” đăng tạp chí Tài ngày 20/09/2013 Tác giả nêu lên thực trạng hoạt đông thị trường thẻ ngân hàng đưa giải pháp đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt (8) Nguyễn Minh Yến ( 2017) –“ Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: xu hướng tất yếu” đăng Website Ngân hàng Nhà nước ngày 29/9/2017 phân tích lợi ích việc tốn thẻ ngân hàng thay cho toán tiền mặt 75 tham gia chương trình ưu đãi đánh Golf sân golf Ngơi Sao Chí Linh (Hải Dương), sân golf Long Thành (Đồng Nai), Phoenix Gofl Resort (Hòa Bình) Câu lạc Golf Việt Nam (Tp.HCM) Ngoài loại thẻ cung cấp dịch vụ gia tăng tặng loại dịch vụ bảo hiểm miễn phí, tặng thẻ Priority Pass để sử dụng 1.000 phòng chờ sân bay tồn cầu, hạn mức tín dụng linh hoạt từ 100 triệu đồng trở lên với thời gian miễn lãi tối đa 60 ngày 3.2.2 Giải pháp phát triển hệ thống kênh phân phối dịch vụ thẻ Với mạng lưới 350 KPP 18.000 ATM ( kết nối qua Napas) toàn quốc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ACB nhân viên tư vấn điều kiện hồ sơ quy trình thủ tục liên quan Ngồi mạng lưới KPP sản phẩm dịch vụ thẻ ACB phân phối qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Hoạt động kênh phân phối chủ yếu mang tính truyền thống gắn với trụ sở hệ thống sở vật chất địa điểm định Do ngồi ưu điểm tính ổn định tương đối cao, dễ thu hút khách hàng thỏa mãn nhu cầu cụ thể khách hàng bộc lộ số hạn chế chi phí đầu tư xây dựng trụ sở văn phòng lớn phải có khn viên rộng thuận tiện giao dịch Để vận hành kênh phân phối đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đơng đảo với kỹ nghiệp vụ đồng nhằm mang lại chất lượng phục vụ tốt Từ kênh phân phối truyền thống xu hướng phát triển kênh phân phối đại thời đại công nghệ mục tiêu mà ACB theo đuổi có dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Mobile banking, ATM/CDM, Dịch vụ ngân hàng điện tử phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng thông qua đường mạng điện tử kênh truyền thông tương tác giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí mà ngân hàng không cần phải đầu tư nhiều vào chi nhánh, nhân tốn Với ưu điểm nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm 76 chi phí, tăng doanh thu cho ngân hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn, Như giải pháp cần phát triển kênh phân phối dịch vụ thẻ ACB bao gồm: - Mở rộng mạng lưới ĐVCNT: Thực tế cho thấy, nhiều đơn vị chấp nhận thẻ chưa có thái độ tích cực việc làm đại lý tốn thẻ cho ACB Họ chấp nhận ngày nhiều người tiêu dùng thẻ chưa thực dựa mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh Do ngân hàng cần có chương trình quảng cáo, tư vấn, giải thích lợi ích việc làm đại lý chấp nhận thẻ ngân hàng Ngân hàng cam kết giới thiệu đơn vị chấp nhận thẻ tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng Như biết, chi phí cho quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, đài phát không nhỏ Việc quảng cáo miễn phí hoạt động Ngân hàng mối quan tâm nhiều đơn vị kinh doanh Mặt khác, Ngân hàng cần xác định việc mở rộng đơn chấp nhận thẻ trước hết xuất phát từ lợi ích Ngân hàng mà mạnh dạn chủ động vấn đề tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ tự nhiên mà họ biết đến lợi ích Ngồi ra, Ngân hàng áp dụng số biện pháp trì mở rộng quy mơ đơn vị chấp nhận thẻ tuỳ theo địa bàn hoạt động, tránh tình trạng thừa mà thiếu (mạng lưới tập trung khu vực trung tâm mua thương mại), kể việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ sang lĩnh vực kinh doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống kinh doanh nhà hàng, siêu thị, bệnh viện, phòng khám đa khoa, trung tâm thể dục thẩm mỹ, giáo dục, thẩm mỹ viện, thời trang, ) bất động sản, hãng bảo hiểm, dịch vụ cơng cần trả phí,… Làm tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ - Phát triển mạng lưới CDM toàn quốc: Ngoài cung cấp giải pháp nộp tiền trực tiếp vào tài khoản thẻ, máy nộp - rút tiền tự động ACB 77 có tính tương tự ATM rút tiền, chuyển khoản, xem số dư, đổi PIN, in kê Hệ thống CDM có thời gian hoạt động linh hoạt, khơng bị giới hạn hành giao dịch quầy Khách hàng chủ động lựa chọn địa điểm, tiết kiệm thời gian có nhu cầu cần thực giao dịch nộp, rút chuyển tiền - Xây dựng đội ngũ cộng tác viên phát triển dịch vụ thẻ ( DSA): Đây mơ hình cấp, đóng vai trò tư vấn bước đầu hỗ trợ thông tin với khách hàng trước đến phận dịch vụ khách hàng phận kinh doanh thẻ Ngân hàng tuyển dụng số lượng lớn mà chi phí thấp nên xu hướng đại mà ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu hơn, đường ngắn để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Mơ hình Shinhan bank, HSBC, Citi bank, Sacombank, áp dụng thành cơng ACB cần nghiên cứu triển khai thời gian tới - Phát triển dịch vụ thẻ thông qua đối tác liên kết dịch vụ thuê đối tác bên (out sourcing) Việc thuê đối tác bên giúp ACB tiết kiệm nhiều chi phí nhân lực mà cơng việc chạy suôn sẻ Đây giải pháp nhằm mở rộng thị trường với chi phí thấp 3.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ Làm để dịch vụ hỗ trợ khách hàng phát huy hiệu doanh nghiệp đặc biệt quan tâm có ACB Thơng thường phản xạ khách hàng gọi điện đến phận dịch vụ khách hàng khách hàng lại thích tự giải vấn đề thông qua công cụ tự hỗ trợ trước cần nhờ tới giúp đỡ Do cơng cụ hỗ trợ cần phát triển dịch vụ “tự hỗ trợ” tức khách hàng tự giải vấn đề họ họ khơng muốn phải trình bày, giải thích vấn đề, khơng muốn chia sẻ thông tin cá nhân hay ngần ngại bị chào mua thêm 78 sản phẩm dịch vụ khác phải nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng Để phát triển dịch vụ ACB cần: - Xây dựng nội dung hướng dẫn cho khách hàng video, hình ảnh sản phẩm dịch vụ thẻ - Cập nhật thường xuyên nội dung, sách dịch vụ thẻ Nếu khách hàng khơng tìm thấy nội dung tính sản phẩm họ vơ hoang mang khơng tìm giải pháp cho vấn đề họ Phát triển dịch vụ tự hỗ trợ tốt đảm bảo cho khách hàng ln tìm thấy thơng tin mà họ cần Và đội ngũ chăm sóc khách hàng có nhiều thời gian để giải vấn đề phức tạp, chuyên sâu khách hàng khác Ngoài đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên kinh doanh KPP, khách hàng tương tác với ACB thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Không tiếp nhận giải khiếu nại, ý kiến góp ý khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ACB; điểm thiếu sót nghiệp vụ; tác phong, tinh thần phục vụ hành vi tiêu cực nhân viên ACB,… thông qua việc ghi nhận chuyển trực tiếp nội dung khiếu nại, góp ý, phản ánh từ khách hàng đến Ban lãnh đạo ACB phản hồi thông tin đến khách hàng thời gian sớm ACB cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 trở thành nơi tư vấn cung cấp thông tin không riêng cho dịch vụ thẻ mà cho tất sản phẩm ngân hàng Đối với dịch vụ thẻ cần tiếp tục trì mở rộng nội dung hỗ trợ như: - Tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ gia hạn thẻ - Kích hoạt thẻ, thay đổi thơng tin thẻ - Truy vấn số dư, kiểm tra tình trạng thẻ, liệt kê giao dịch thẻ - Mở khóa tiện ích 3D Secure, tiếp nhận báo khóa thẻ khẩn cấp 79 - Kiểm tra tình trạng giao dịch lỗi POS Đây nội dung cần hỗ trợ ĐVCNT thường gặp lỗi trình tốn thẻ cho khách hàng Ngồi cơng cụ hỗ trợ việc hỗ trợ qua dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Mobile banking, Fanpage, Blog, Live chat, nhằm mang lại tiện ích cho khách hàng cần quan tâm Hiện Internet banking cho phép xem thơng tin thẻ, mở/khóa thẻ, mở tiện ích 3D Secure mà chưa có mục đăng ký làm thẻ, liệt kê giao dịch thẻ, liệt kê doanh số toán thẻ qua POS, Để làm điều hạ tầng cơng nghệ quan trọng q trình phát triển cơng cụ hỗ trợ Do cần có giải pháp công nghệ: + Xây dựng công nghệ bảo mật theo tiêu chuẩn PCI – DSS (Tiêu chuẩn bảo mật lĩnh vực toán thẻ) làm cho giao dịch an tồn qua tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng Đồng thời, cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược, nhà cung cấp dịch vụ để học hỏi kinh nghiệm việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật + Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao + Đẩy mạnh trình đầu tư, trình liên kết hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng nước với ngân hàng nước ngoài; Tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ thông tin với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực giới 3.2.4 Giải pháp phát triển nhân lực Con người yếu tố quan trọng hàng đầu tổ chức có khả định đến thành công thấp bại tổ chức Chính 80 vậy, việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực ACB trọng hàng đầu Tại ACB người tạo lên sắc văn hóa riêng với thơng điệp “ Cẩn trọng – Chính trực – Cách tân – Hài hòa – Hiệu quả” Công tác tuyển dụng tuyển chọn kỹ từ khâu đầu vào chưa đủ hoạt động thẻ hoạt động có tiềm ẩn nhiều rủi ro đòi hỏi nhân viên Trung tâm thẻ KPP phải đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Để thực điều ACB cần: *Đối với vị trí cấp quản lý: - Nâng cao trình độ quản lý quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ, tuân thủ quy trình thủ tục nhằm tránh rủi ro hoạt động kinh doanh vận hành nghiệp vụ - Hướng công tác quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ sở ứng dụng tảng công nghệ đại - Tiếp tục trình thiết lập cấu tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành Khối Khách hàng cá nhân, chuyên nghiệp hoá tổ chức bán hàng KPP *Đối với vị trí nhân viên: - Định kỳ tổ chức đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ thẻ như: Kỹ bán hàng, kỹ phát triển mạng lưới, nhận dạng rủi ro phòng ngừa dịch vụ thẻ, Đồng thời nên xem xét phương án cử nhân viên chủ chốt học tập ngắn hạn nước ngồi đặc biệt nước có thị trường dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ,… để nâng cao trình độ, cập nhật kiến thức cơng nghệ dịch vụ phát hành toán thẻ - Có chế ngộ đãi ngộ hợp lý nhân viên, đặc biệt người có kinh nghiệm, có lực chun mơn tốt người phải làm việc theo ca trực( BP Quản lý rủi ro gian lận thẻ, Trung tâm dịch vụ khách hàng 81 24/7, ) để đảm bảo hệ thống vận hành liên tục khơng bị dán đoạn Có tạo động lực, khuyến khích họ gắn bó lâu dài với cơng việc *"Đối với ĐVCNT: ACB cần phối hợp chặt chẽ với ĐVCNT để mở lớp tập huấn, đào tạo, hỗ trợ tác nghiệp chỗ cho nhân viên ĐVCNT cho phép ĐVCNT cử nhận viên đến KPP ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ nhằm phòng tránh hạn chế rủi ro thẻ " 3.2.5 Giải pháp phát triển hoạt động truyền thông marketing cho giá trị tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ Hiện ACB có danh mục sản phẩm thẻ đa dạng phong phú phù hợp với đối tượng cụ thể dòng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa ACB Express, JCB, ACB Visa Platinum Travel, ACB World MasterCard, ACB Visa Signature,…nên hoạt động truyền thơng marketing cho tiện ích trọng Thông thường ACB hay giới thiệu ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành lĩnh vực tài chính, ngân hàng Tuy nhiên việc truyền thơng thường bị hạn chế đối tượng sử dụng mức độ quan tâm chưa thật cao thời gian tới ACB nên mở rộng hoạt động truyền thông qua truyền hình, fanpage, blog diễn đàn chuyên lĩnh vực thẻ toán Các hoạt động truyền thơng cần tập trung vào tiện ích có sẵn Internet banking, Mobile banking nạp tiền điện thoại, tốn cước viễn thơng, truyền hình, tốn hóa đơn, tốn học phí, tốn phí bảo hiểm dịch vụ tài khác,… ACB cần trọng vào tiện ích bật sau: - Chủ thẻ tín dụng ACB tặng đến loại dịch vụ bảo hiểm hồn tồn miễn phí ( dành cho thẻ Platinum World Mastercard ) bao gồm bảo hiểm rút tiền máy ATM, bảo hiểm giao dịch gian lận, bảo hiểm hoãn chuyến bảo hiểm du lịch toàn cầu - Tặng thẻ Priority Pass cho chủ thẻ Visa Signature để sử dụng 1000 phòng chờ sân bay tồn cầu 82 - Hồn tiền lên đến 10% giá trị giao dịch tích lũy cho thẻ Visa Signature - Giao dịch chi tiêu qua mạng an toàn với dịch vụ xác thực 3D Secure - Giảm 20% mua sắm trực tuyến vào thứ thứ hàng tuần trang Lazada.vn; tiki.vn; adayroi.com; - Thanh toán 5% số tiền tối thiểu hàng tháng thời gian miễn lãi tối đa 60 ngày ( dành cho thẻ Signatur, Platinum World Mastercard ) - Các chương trình ưu đãi, quà tặng cho chủ thẻ cập nhật thường xuyên app ACB Life style Để thực nội dung ACB cần: - Tăng cường truyền thông nội đối toàn hệ thống nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu - Xây dựng kế hoạch truyền thông tổng thể với lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu ACB - Tăng cường đầu tư cho hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ thẻ - Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ "Chính phủ cần tiếp tục nghiên xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ chặt chẽ cho dịch vụ thẻ như: " quy chế, nghị định, định Chính phủ “thanh tốn khơng dùng tiền mặt quy định khác quy định hoạt động thẻ” Từ giúp cho Ngân hàng Nhà nước có để đạo, hướng dẫn thực quy đinh nghiệp vụ thẻ thống nhất, chặt chẽ cụ thể Đồng thời Chính phủ Bộ ngành liên quan đẩy mạnh công tác đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng Ở Việt Nam, pháp luật thiếu chặt chẽ, trang bị 83 kỹ thuật đại nơi cho bọn tội phạm hoạt động Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành; luật hình nước ta cần sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: gian lận thẻ, sử dụng thẻ giả, làm lộ thông tin thẻ, ăn cắp mã số thẻ,… Đầu tư xây dựng sở hạ tầng: Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước ta Nó nằm chiến lược phát triển kinh tế nước Vì vậy, Chính phủ cần ý đầu tư nhiều cho lĩnh vực để nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ, phủ cần cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư, phát triển trang bị máy móc, thiết bị đại phục vụ tốn, phát hành thẻ mà có ngành ngân hàng khơng thể đáp ứng "Đồng thời, Chính phủ cần nâng cấp phát triển sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động tăng chất lượng dịch vụ toán " Chính phủ cần có sách ưu đãi thuế nhập trang thiết bị tài trợ vốn,…cho Ngân hàng muốn đại hóa cơng nghệ dịch vụ phát hành tốn thẻ "Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định: Một môi trường kinh tế ổn định tảng cho phát triển Cũng giống tất dịch vụ khác phát triển dịch vụ thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội có ổn định, phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, từ thu hút lượng lớn khách nước du lịch Việt Nam " "Đầu tư cho hệ thống giáo dục: Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người, vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, 84 đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều cơng nghệ tiên tiến ngành ngân hàng nhà nước cần có đường lối chiến lược giáo dục Nhà nước cần khuyến khích trường đại học mở chuyên ngành thẻ ngân hàng cơng nghệ thẻ " "Ngồi ra, Chính phủ cần đạo ngành phối hợp với ngân hàng để có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt biện pháp thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt, từ giảm lượng tiền mặt lưu thơng " "Tóm lại nói vai trò Nhà nước vấn đề vô quan trọng phát triển ngành, lĩnh vực Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ Chính phủ sách thuế, hành lang pháp lý,… để ngân hàng thương mại có định hướng triển khai dịch vụ thẻ tốn góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài dịch vụ thu kết định tương lai " 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ Cụ thể tiếp tục sửa đổi thông tư 26/2017/TTNHNN, thông tư cần định hướng đưa khái niệm dịch vụ thẻ thẻ chạm/vẫy, thẻ không tiếp xúc, hay ứng dụng tảng công nghệ đại nhằm mang lại tiện ích cho dịch vụ thẻ Xây dựng hệ thống chuyển mạch xử lý nội địa cho thẻ tín dụng quốc tế mà không thông qua hệ thống TCTQT nhằm giảm thiểu chi phí xử lý giao dịch từ khuyến khích sở chấp nhận tốn thẻ NHNN cần đưa định hướng lộ trình cụ thể với nghiệp vụ toán thẻ để NHTM đưa định hướng phát triển tránh chồng chéo gây lãng phí dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Đồng thời, NHNN cần xây dựng chế sách tốn cách đồng bộ, quán, cải tiến thủ tục quy trình toán phương tiện truyền 85 thống, phát triển phương tiện toán đại dựa ứng dụng công nghệ NHNN cần tăng cường kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trường, sớm ban hàng quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ đồng thời cần có hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ trích dự phòng rủi ro hoạt động thẻ NHNN chủ trì phối hợp với quan chức liên quan đưa sách khuyến khích, ưu đãi đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ chấp nhận toán qua thẻ để tăng số lượng người mua hàng hoá toán thẻ, giảm tỷ lệ tiền mặt lưu thông NHNN cần phối hợp với quan truyền thơng đại chúng để tun truyền hình thức xu hướng thói quen tiêu dùng khơng dùng tiền mặt qua khuyến khích người dân tăng cường biện pháp tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt qua thẻ toán NHNN nghiên cứu xây dựng sớm ban hành hướng dẫn cụ thể quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ: đầu mối thu thập thông tin Skimming, tội phạm thẻ, nguy xâm nhập hệ thống thẻ định kỳ cung cấp cho ngân hàng thương mại để có biện pháp phòng ngừa NHNN cần bổ sung khung chế tài chặt chẽ để có sở pháp lý cho việc xử phạt hành vi giả mạo, gian lận thẻ nói chung Bởi thời điểm tội phạm thẻ phát triển đến mức tinh vi, phức tạp sở tận dụng phát triển thương mại điện tử hoạt động toán thẻ điện tử qua internet Đồng thời ngân hàng Nhà nước chủ trì việc tăng cường phối hợp với quan chức (Công an) cơng tác phòng ngừa rủi ro, giảm thiểu tổn thất vật chất uy tín cho ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 Căn vào tình hình hoạt động định hướng phát triển dịch vụ thẻ ACB, chương luận văn đề xuất giải pháp quan trọng để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ACB Tác giả hy vọng giải pháp áp dụng đồng triệt để góp phần nâng cao hiệu hoạt động vị ACB thị trường thời gian tới Bên cạnh tác giả mạnh dạn kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước để nhận hỗ trợ quan quản lý việc thực giảp pháp 87 KẾT LUẬN "Trong môi trường cạnh tranh gay gắt NHTM, với sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng có đặc tính tương đồng với nhau, hài lòng khách hàng yếu tố then chốt tất yếu mà ngân hàng phải theo đuổi để nâng cao lực cạnh tranh thị trường thẻ Việt Nam Khi khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp họ khơng trở thành khách hàng trung thành mà họ giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho người thân bạn bè Nhở vậy, ngân hàng quảng bá thương hiệu rộng hơn, qua gia tăng thị phần, doanh số vị thị trường " Những vấn đề sở lý luận thực tiễn nêu luận văn không cho thấy cần thiết khách quan phải đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ACB mà khoa học để rút giải pháp mang tính thực tiễn cao Nội dung luận văn bám sát mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu đề Những giải pháp đề xuất luận văn dựa vấn đề lý luận, phân tích, đánh giá, học kinh nghiệm, kết đạt được, tồn tại, nguyên nhân gây nên tồn định hướng phát triển dịch vụ thẻ ACB Cuối cùng, luận văn khảng định, phát triển dịch thẻ tốt khơng phải có riêng ACB làm mà cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, ban ngành chức Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa khắc phục mặt tồn tại, góp phần nâng cao hiệu dịch vụ thẻ ACB thời gian tới Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, đồng nghiệp 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Cơng Hồn ( 2013), Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán tốn Việt Nam, Tạp chí Tài ngày 20/09/2013 Mastercard International Ngân hàng TMCP Á Châu (2016,2017), báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Á Châu (2017), Công văn số 524/CVNV- SPTDCN ngày 18/08/2017, cập nhật hạn mức giao dịch thẻ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu (2018), Quyết định số 112/NVQĐ- TTT3 ngày 05/03/2018, quy định sản phẩm Thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân "Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam" Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thông tư 35/2012/TT-NHNN, ngày 28/12/2012, Quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thông tư số 16/VBHN-NHNN , ngày 13/01/2016, Quy định mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thông tư 19/2016/TT-NHNN, ngày 30/06/2016, Quy định hoạt động thẻ ngân hàng 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thông tư 26/2017/TT-NHNN, ngày 29/12/2017, Quy định hoạt động thẻ ngân hàng 11 Nguyên Trang, Đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt, báo Nhân dân ngày 06/01/2018 12 Nguyễn Hải Hà (2016), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Phát triển sản phẩm dịch vu thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 13 Nguyễn Minh Yến (2017), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 89 Việt Nam: xu hướng tất yếu, Website NHNN ngày 29/9/2017 14 Nguyễn Xuân Sơn (2014), Luận án tiến sĩ kinh tế, Những giải pháp nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam 15 Lã Văn Sơn (2015), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Phát triển dịch vụ phát hành toán Thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 16 PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, nhà xuất thống kê 17 GS.TS Nguyễn Ngọc Long – GS.TS Nguyễn Ngọc Vui, Giáo trình triết học Mác-Lênin, NXB Chính trị quốc gia, trg 97) 18 Trần Mai Ước ( 2016), Phát triển toán thẻ Việt Nam thách thức hội, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng số 19 Tạp chí Ngân Hàng 20 Tạp chí Thị Trường Tài Chính Tiền Tệ 21 Trung tâm thẻ ACB (2014,2015,2016,2017), báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ ACB giai đoạn 2014-2017 22 TS Hồ Tuấn Vũ, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng gia ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí điện tử tài 01/01/2018 23 TS Nguyễn Thị Hồng Yến, ThS Nguyễn Chí Dũng, Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí điện tử tài 14/04/2017 24 TS Nguyễn Thị Nhiễu, Kinh nghiệm số nước phát triển phương thức tốn thẻ ví điện tử học cho Việt Nam, Viện nghiên cứu Thương mại 25 Website Ngân hàng TMCP Á Châu, www.acb.com.vn 26 Website Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, www.sbv.org.vn 27 Website, www.cafef.vn 28 Website thời báo kinh tế, www.vneconomy.vn 29 Website thời báo ngân hàng, www.thoibaonganhang.vn ... phần Á Châu Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 7 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái... khảo, luận văn kết cấu theo ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần. .. độ ngân hàng phát hành thẻ, dịch vụ thẻ phần dịch vụ ngân hàng Do đó, ngồi việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng thu phí thơng qua hoạt động phát hành, toán thẻ dịch vụ