BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ XUÂN TUYỀN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ XUÂN TUYỀN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 060340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HOÀNG LONG HÀ NỘI, NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Quản lý hoạt động tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Sơn la” cơng trình nghiên cứu tác giả với cố vấn, hỗ trợ người hướng dẫn khoa học, số liệu kết luận văn thạc sĩ trung thực chưa cơng bố hình thức Hà Nội, ngày ……… tháng… …… năm 2018 NGƯỜI THỰC HIỆN Lê Xuân Tuyền ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu viết luận văn “Quản lý hoạt động tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Sơn la”, bên cạnh nỗ lực thân, học viên nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình thầy, trường cán quản lý Khoa Sau đại học, bạn bè, đồng nghiệp suốt q trình học tập cơng tác tạo điều kiện thuận lợi cho học viên thực luận văn Trước hết học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, người hướng dẫn khoa học trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ học viên; đến thầy, cô giáo giảng dạy chương trình cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Thương mại truyền dạy cho học viên kiến thức quý báu để giúp học viên hồn thành luận văn Nhân xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cán bộ, lãnh đạo NHCSXH tỉnh Sơn La, Sở, Ban ngành, Cục Thống kê tỉnh huyện địa bàn tỉnh Sơn La, đồng nghiệp bạn bè cung cấp tài liệu, giúp đỡ suốt q trình hồn thiện luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thành nội dung nghiên cứu tất nhiệt tình lực mình, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, học viên mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy, đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày ……… tháng… …… năm 2018 NGƯỜI THỰC HIỆN Lê Xuân Tuyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BẢNG BIỂU, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỂ TÀI TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………………………………… 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NHCSXH .7 1.1 Khái quát NHCSXH hoạt động tín dụng NHCSXH 1.1.1 Khái niện chức năng, nhiệm vụ NHCSXH 1.1.2 Các hoạt động tín dụng NHCSXH 1.2 Nội dung tiêu chí quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH 10 1.2.1 Khái niệm vai trò quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH 10 1.2.2 Nội dung quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH 13 1.2.2.1 Ban hành văn sách tín dụng 14 1.2.2.2 Xây dựng thực kế hoạch tín dụng 14 1.2.2.3 Xây dựng thực quy trình tín dụng 15 1.2.2.4 Thanh, kiểm tra kiểm soát nội 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng .23 1.3.1 Các nhân tố khách quan 23 1.3.2 Các nhân tố chủ quan .24 1.4 Thực tiễn quản lý hoạt động số chi nhánh NHCSXH kinh nghiệm NHCSXH chi nhánh tỉnh Sơn La 26 1.4.1 Thực tiễn quản lý hoạt động tín dụng số chi nhánh NHCSXH 26 1.4.2 Kinh nghiệm NHCSXH chi nhánh tỉnh Sơn La 28 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NHCSXH CHI NHÁNH TỈNH SƠN LA .31 2.1 Khái quát NHCSXH tỉnh Sơn La phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH 31 2.1.1 Khái quát NHCSXH chi nhánh tỉnh Sơn La 31 2.1.2 Kết hoạt động NHCSXH tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 - 2017 .37 2.2 Thực trạng công tác quản lý hoạt động tín dụng tình hình hoạt động NHCSXH tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 – 2017 .42 2.2.1 Thực trạng quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La 42 2.2.1.1 Ban hành văn sách tín dụng 42 2.2.1.2 Xây dựng thực kế hoạch tín dụng 49 2.2.1.3 Xây dựng thực quy trình tín dụng 51 2.2.1.4 Thanh, kiểm tra kiểm soát nội 53 2.2.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La .54 2.3 Đánh giá chung quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La 57 2.3.1 Kết đạt nguyên nhân 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NHCSXH TỈNH SƠN LA ĐẾN NĂM 2020 65 3.1 Định hướng nâng cao quan điểm hoàn thiện quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La đến năm 2020 65 3.1.1 Định hướng mực tiêu phát triển NHCSXH Sơn La đến năm 2020 .65 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản lý hoạt động tín dụng Chi nhánh NHCSXH tỉnh Sơn La đến 2020 .67 3.2 Giải pháp nâng cao quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH Sơn La đến 2020 68 3.2.1 Giải pháp việc ban hành văn sách tín dụng .68 3.2.2 Giải pháp xây dựng thực kế hoạch tín dụng 74 3.2.3 Giải pháp xây dựng thực quy trình tín dụng 74 3.2.4 Giải pháp quản lý hoạt động thanh, kiểm tra kiểm soát nội 78 3.3 Một số kiến nghị tạo môi trường điều kiện để quản lý hoạt động tín dụng Chi nhánh NHCSXH tỉnh Sơn La 79 v 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ nghành trung ương 79 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý cấp tỉnh 80 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 81 3.3.4 Kiến nghị với NHCSXH Việt Nam 81 KẾT LUẬN 801 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ / CỤM TỪ Ban đại diện hội đồng quản trị Đoàn niên Hội Cựu chiến binh Hội Nơng dân Hội Phụ nữ Ngân hàng Chính sách xã hội Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Tiết kiệm vay vốn Ủy ban nhân dân VIẾT TẮT BĐD HĐQT ĐTN HCCB HND HPN NHCSXH NHTM PGD TK&VV UBND vii DANH MỤC BẢNG BẢNG BIỂU, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ STT TÊN BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức NHCSXH tỉnh Sơn La TRANG 33 Bảng 2.1 Cơ cấu huy động NHCSXH tỉnh Sơn La Bảng 2.2 Một số tiêu chủ yếu hoạt động tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 – 2017 Bảng 2.3 Tình hình ủy thác qua hội đoàn thể NHCSXH tỉnh Sơn La Bảng 2.4 Tình hình dư nợ cho vay NHCSXH tỉnh Sơn La theo khu vực địa bàn đến 31/12/2017 Bảng 2.5 Tỷ lệ hộ nghèo đối tượng sách vay vốn NHCSXH tỉnh Sơn La giai đoạn 2013-2017 Bảng 2.6 Tỷ lệ sử dụng vốn NHCSXH tỉnh Sơn La giai đoạn 2013-2017 Bảng 2.7 Một số tiêu chủ yếu hoạt động tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La giai đoạn 2013-2017 37 47 12 Bảng 2.8 Tỷ lệ thu lãi NHCSXH tỉnh Sơn La giai đoạn 2013-2017 Bảng 2.9 Kết xếp loại tổ NHCSXH tỉnh Sơn La giai đoạn 2015-2017 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn vốn cho vay chương trình NHCSXH tỉnh Sơn La Bảng 2.10 Kết đánh giá xây dựng thực quy trình 13 Bảng 2.11 Kết đánh giá cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội 52 10 11 38 40 40 45 45 46 47 49 51 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hoạt động Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) khơng mục tiêu lợi nhuận NHCSXH có vai trò quan trọng cầu nối đưa sách tín dụng ưu đãi Chính phủ đến với hộ nghèo đối tượng sách khác; tạo điều kiện cho người nghèo tiếp cận chủ trương, sách Đảng Nhà nước; hộ nghèo đối tượng sách có điều kiện gần gũi với quan công quyền địa phương, giúp quan gần dân hiểu dân Với đối tượng khách hàng hộ nghèo, đối tượng sách có trình độ dân trí khả tiếp cận với dịch vụ ngân hàng công cụ tài thấp Trong năm vừa qua với việc công nghệ dịch vụ ngân hàng phát triển vũ bão NHCSXH chủ động đề xuất hợp tác với tổ chức phi phủ, tín dụng quốc tế để cung cấp dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất nhu cầu cấp thiết hộ nghèo, đối tượng sách, giúp họ tiếp cận với dịch vụ đại ngân hàng cơng cụ tài đại cách miễn phí, với việc nghiên cứu, cung cấp sản phẩm NHCSXH khơng ngừng nâng cao hoạt động tín dụng nói chung chất lượng tín dụng nói riêng, giảm thiếu rủi ro tín dụng giúp hộ vay sử dụng vốn hiệu Tỉnh Sơn La thuộc khu vực Tây Bắc tỉnh miền núi, biên giới khó khăn mặt có số huyện nghèo xã đặc biệt khó khăn chiếm tỷ trọng lớn, nằm trục quốc lộ 6; có tổng diện tích tự nhiên 1.417.444 ha, đó: diện tích đất nơng nghiệp 823.216 ha, diện tích đất phi nơng nghiệp 48.233 ha; diện tích đất chưa sử dụng 702.70 ha, gồm 10 dân tộc: Thái, Kinh, Mơng, Xinh Mun, Khơ Mú số đồng bào dân tộc khác sinh sống Tỉnh có 11 huyện Thành Kinh tế chủ yếu nơng, lâm, nghiệp với mơ hình kinh tế hộ gia đình mang nặng tính tự cung, tự cấp, tự túc; kinh tế hàng hóa chậm phát triển với sở vật chất trình độ dân trí thấp dẫn tới hoạt động tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La bị số hạn chế 83 KẾT LUẬN Là tổ chức tín dụng đặc thù, hoạt động khơng mục tiêu lợi nhuận, với nhiệm vụ chủ yếu chuyển tải vốn tín dụng ưu đãi nhà nước cho hộ nghèo đối tượng sách, Ngân hàng Chính sách xã hội đời tổ chức hoạt động theo chuẩn mực tổ chức tín dụng có hiệu kinh tế - xã hội, an toàn phát triển hướng để Ngân hàng thực trở thành cơng cụ sách quan trọng, bảo đảm tăng trưởng đôi với thực công xã hội nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Trong năm qua NHCSXH tỉnh Sơn La bám sát chủ trương, định hướng Tỉnh uỷ UBND tỉnh phát triển kinh tế - xã hội, thực chương trình, mục tiêu xóa đói giảm nghèo giảm nghèo bền vững NHCSXH tỉnh Sơn La góp phần quan trọng vào việc thực thắng lợi mục tiêu xóa đói giảm nghèo trước giảm nghèo bền vững địa bàn tỉnh Sơn La; giảm tỷ lệ hộ nghèo từ 17,9% năm 2013 xuống 15,8% cuối năm 2017 Tuy nhiên, hiệu tín dụng sách thấp so với mục tiêu đề ra; số hộ nghèo đối tượng sách đủ điều kiện có nhu cầu vay chưa vay lớn (tỷ lệ 30% so với tổng số hộ nghèo) Do đó, tìm giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng mang tính cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cho NHCSXH tỉnh Sơn La Luận văn tốt nghiệp “ Quản lý hoạt động tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội – Chi nhánh tỉnh Sơn La ” sử dụng phương pháp nghiên cứu thích hợp hồn thành nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất: Hệ thống hố có bổ sung số vấn đề lý luận chất lượng tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La giai đoạn 2013-2017, rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân chủ yếu Thứ ba: Trên sở mục tiêu hoạt động NHCSXH tỉnh Sơn La; Đề tài tài liệu tham khảo có giá trị việc xây dựng quản trị hoạt động tín dụng để 84 nâng cao hoạt động tín dụng từ đưa giải pháp để khắc phục tồn nâng cao quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La thời gian tới phù hợp với điều kiện tỉnh vùng TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng (2010), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lâm Quân (2014), Hoạt động tín dụng hộ nghèo Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Nghệ An, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Thị Hoa (2017), Hiệu cho vay xóa đói giảm nghèo PGD NHCSXH huyện Đan Phượng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Anh Tuấn (2011), Cho vay hỗ trợ người nghèo tỉnh Tiền Giang thực trạng giải pháp, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Tiến (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Phương Liên (2007), Giáo trình quản trị tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Sơn La, Báo cáo tổng kết hoạt động năm từ năm 2013 đến năm 2017 , phương hướng nhiệm vụ năm từ năm 2017 đến năm 2022, Sơn La Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Sơn La, Báo cáo kết hoạt động Ban đại diện HĐQT từ năm 2013 đến năm 2017, Sơn La Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Sơn La, Báo cáo kết kiểm tra toàn diện chi nhánh từ năm 2013 đến năm 2017, Sơn La 10 Thủ tướng Chính phủ (2008), Quyết định 167/2008/QĐ-TTg ngày 12/12/2008 Chính sách hỗ trợ hộ nghèo nhà ở, Hà Nội 11 Thủ tướng Chính phủ (2009), Quyết định 92/2009/QĐ-TTg ngày 08/7/2009 tín dụng thương nhân hoạt động thương mại vùng khó khăn, Hà Nội 12 Thủ tướng Chính phủ (2010), Quyết định 67/2010/QĐ-TTg ngày 29/10/2010 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 167/2008/QĐ-TTg, Hà Nội 13 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 59/2015/QĐ-TTG ngày 19/11/2015 việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 đến 2020, Hà Nội 14 Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương, Xóa đói giảm nghèo, Thơng tin chun đề số - 2011, Hà Nội 15 Vũ Thành Cơ (2017), Hiệu xóa đói giảm nghèo từ nguồn vốn tín dụng ưu đãi Ngân hàng sách xã hội huyện Nam Sách, tỉnh Hải Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 16 www.vbsp.org.vn 17 www.sbv.gov.vn ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NHCSXH SƠN LA Tác giả: Lê Xuân Tuyền Địa chỉ: Số 15 – đường Tô Hiệu – TP Sơn La – tỉnh Sơn La Điện thoại: 0972.979.036 Email: xuantuyen.cntt@gmail.com Mã phiếu PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Hộ vay vốn) Nhóm nghiên cứu chúng tơi xin trân trọng cám ơn Quý Khách dành thời gian để đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ NHCSXH tỉnh Sơn La Những góp ý Q khách giúp chúng tơi có đánh giá xác chất lượng dịch vụ đề giải pháp giúp NHCSXH tỉnh Sơn La đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Tôi xin cam kết thông tin Quý khách hàng sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang I Thông tin khách hàng (cá nhân): (*) Họ tên:…………………………………………………………………………… (*) Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dưới: - Số điện thoại:……………………………………………………………………… - Địa liên hệ:…………………………………………………………………… Quý khách giao dịch với NHCSXH tỉnh Sơn La thời gian: □ năm □ năm II Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) STT YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬY NHCSXH tỉnh Sơn La ngân hàng khách hàng tín nhiệm NHCSXH tỉnh Sơn La bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Hồn tồn đồng ý ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NHCSXH SƠN LA Tác giả: Lê Xuân Tuyền Địa chỉ: Số 15 – đường Tô Hiệu – TP Sơn La – tỉnh Sơn La Điện thoại: 0972.979.036 Email: xuantuyen.cntt@gmail.com STT YẾU TỐ Các ngày trực cố định xã cán ngân hàng có mặt đầy đủ Thủ tục thực giao dịch NHCSXH tỉnh Sơn La đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch NHCSXH tỉnh Sơn La nhanh NHCSXH tỉnh Sơn La có giải ngân thời gian địa điểm thỏa thuận ký kết B TRÁCH NHIỆM Nhân viên NHCSXH tỉnh Sơn La hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên NHCSXH tỉnh Sơn La có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên NHCSXH tỉnh Sơn La phục vụ công với tất khách hàng 10 Nhân viên NHCSXH tỉnh Sơn La sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C SỰ ĐỒNG CẢM 11 Nhân viên NHCSXH tỉnh Sơn La tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 12 Nhân viên NHCSXH tỉnh Sơn La giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 13 Nhân viên NHCSXH tỉnh Sơn La xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác D YẾU TỐ HỮU HÌNH 14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp đến bản, xã 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết (bố trí tài liệu, tờ rơi, bắt mắt, hấp dẫn) 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, báo, nước uống ) 17 Nơi để xe thuận tiện 18 NHCSXH tỉnh Sơn La có phương tiện, máy móc thiết bị phù hợp với công nghệ không ? E SỰ ĐẢM BẢO Hồn tồn khơng đồng ý Mã phiếu Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Hoàn toàn đồng ý ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NHCSXH SƠN LA Tác giả: Lê Xuân Tuyền Địa chỉ: Số 15 – đường Tô Hiệu – TP Sơn La – tỉnh Sơn La Điện thoại: 0972.979.036 Email: xuantuyen.cntt@gmail.com Hồn tồn khơng đồng ý STT YẾU TỐ 20 Thông tin NHCSXH tỉnh Sơn La cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 21 Thông tin NHCSXH tỉnh Sơn La cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, ) 22 NHCSXH tỉnh Sơn La cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mã phiếu Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Hồn tồn đồng ý III.Anh/Chị sẵn sàng tìm đến NHCSXH tỉnh Sơn La có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng  Chưa rõ IV Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp NHCSXH tỉnh Sơn La cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG STT YẾU TỐ Hoàn toàn khơng đồng ý (1 điểm) Khơn Bình g đồng thường ý (2 (3 điểm) điểm) Đồng ý (4 điểm) Hoàn toàn đồng ý (5 điểm) A ĐỘ TIN CẬY NHCSXH tỉnh Sơn La ngân hàng khách hàng tín nhiệm 55 83 NHCSXH tỉnh Sơn La bảo mật tốt thông tin khách hàng 42 99 Các ngày trực cố định xã cán ngân hàng có mặt đầy đủ 28 103 Thủ tục thực giao dịch NHCSXH tỉnh Sơn La đơn giản, thuận tiện 3 52 73 15 Thời gian xử lý giao dịch NHCSXH tỉnh Sơn La nhanh 80 54 NHCSXH tỉnh Sơn La có giải ngân thời gian địa điểm thỏa thuận ký kết 4 51 80 B TRÁCH NHIỆM Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên NHCSXH tỉnh Sơn La có thái độ lịch thiệp, thân thiện Điểm trung bình 3,59 3,61 3,67 3,74 3,64 3,33 3,56 3,99 0 24 95 27 0 19 105 22 4,02 với khách hàng 4,02 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 24 102 17 10 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0 22 101 23 C SỰ ĐỒNG CẢM 11 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 0 18 88 40 12 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 43 89 13 Nhân viên NHCSXH tỉnh Sơn La xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 31 92 19 D YẾU TỐ HỮU HÌNH 14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp đến bản, xã 3,90 4,01 3,89 4,15 3,64 3,86 2,63 25 90 21 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết (bố trí tài liệu, tờ rơi, bắt mắt, hấp dẫn) 14 31 91 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 18 37 89 17 Nơi để xe thuận tiện 16 41 86 18 NHCSXH tỉnh Sơn La có phương tiện, máy móc thiết bị phù hợp với công nghệ không ? 51 79 E SỰ ĐẢM BẢO 2,89 2,67 2,51 2,52 2,58 3,33 20 Thông tin NHCSXH tỉnh Sơn La cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 61 69 21 Thông tin NHCSXH tỉnh Sơn La cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, ) 11 78 51 22 NHCSXH tỉnh Sơn La cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 0 47 80 19 23 Phí giao dịch hợp lý 12 18 84 27 24 Mức lãi suất hấp dẫn 91 45 25 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 94 42 3,53 3,25 3,81 2,97 3,25 3,18 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NHCSXH SƠN LA Tác giả: Lê Xuân Tuyền Địa chỉ: Số 15 – đường Tô Hiệu – TP Sơn La – tỉnh Sơn La Điện thoại: 0972.979.036 Email: xuantuyen.cntt@gmail.com Mã phiếu BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ (Cán quản lý ngân hàng, sở ngành, cán tín dụng ) Nhóm nghiên cứu xin trân trọng cám ơn Quý vị dành thời gian để đánh giá việc quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La Những góp ý Q vị giúp chúng tơi có đánh giá xác hoạt động tín dụng đề giải pháp giúp NHCSXH tỉnh Sơn La đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Tôi xin cam kết thông tin Quý vị sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 02 trang I Thông tin khách hàng (cá nhân): (*) Họ tên:…………………………………………………………………………………… (*) Chức vụ tại:…………………………………………………………………………… (*) Thời gian cơng tác:………………………………………………………………………… (*) Q vị vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dưới: - Số điện thoại:……………………………………………………………………… - Địa liên hệ:…………………………………………………………………… II Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng không để trống) Câu 1: Đánh giá Quý vị cơng tác quản lý hoạt động tín dụng? Mức đánh giá STT Các tiêu A Xây dựng thực kế hoạch tín dụng Kế hoạch tín dụng phù hợp với nhu cầu cấp tín dụng KH Kế hoạch tín dụng cân kế hoạch huy độn g vốn Phân giao kế hoạch tín dụng đến phận thực rõ ràng, hợp lý Rất tớt Tớt Trung Kém bình Rất ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NHCSXH SƠN LA Tác giả: Lê Xuân Tuyền Địa chỉ: Số 15 – đường Tô Hiệu – TP Sơn La – tỉnh Sơn La Điện thoại: 0972.979.036 Email: xuantuyen.cntt@gmail.com Mã phiếu Mức đánh giá STT Các tiêu Q trình triển khai kế hoạch tín dụng hiệu B Xây dựng thực sách tín dụng Phân loại đối tượng khách hàng thông qua đánh giá xếp hạng tín dụng Có sách, định hướng tín dụng với đối tượng khách hàng cụ thể Có sách, định hướng quan hệ tín dụng với đối tượng khách hàng cụ thể Được cập nhật cách thường xuyên đáp ứng quy định pháp luật tình hình kinh tế - xã hội C Xây dựng thực quy trình tín dụng Quy trình cấp tín dụng rõ ràng, chặt chẽ, đầy đủ 10 Quy định rõ chức năgn, nhiệm vụ phận cụ thể 11 Quy định cụ thể trách nhiệm phận, cá nhân xảy sai sót D Kiểm soát nội 12 Hoạt động kiểm tra, giám sát tiến hành thường xuyên 13 Có phận chuyên trách hoạt động kiểm tra giám sát phòng giao dịch 14 Công tác xử lý, khắc phục sai phạm triển khai kịp thời Rất tốt Tốt Trung Kém bình Rất Câu 2: Cơng tác kiểm tra giám sát hoạt động tín dụng Ngân hàng diễ với tần suất?  tháng/1 lần 3 tháng/ lần  tháng/ lần Câu 3: Cơng tác đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng diễ với tần suất?  tháng/1 lần 3 tháng/ lần  tháng/ lần Câu 4: Công tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng diễ với tần suất?  tháng/1 lần 3 tháng/ lần  tháng/ lần Câu 5: Việc đầu tư sở vật chất Ngân hàng thực nào? ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NHCSXH SƠN LA Tác giả: Lê Xuân Tuyền Địa chỉ: Số 15 – đường Tô Hiệu – TP Sơn La – tỉnh Sơn La Điện thoại: 0972.979.036 Email: xuantuyen.cntt@gmail.com  Khi có nhu cầu Định kỳ Mã phiếu  Khi có nhiều vốn Câu 6: Việc xử lý phàn nàn khách thực quy trình khơng?  Có Khơng  Tùy trường hợp Câu 7: Theo Quý vị cơng tác quản lý hoạt độn tín dụng Ngân hàng có hạn chế gì? ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………… Câu 8: Để tăng cường quản lý hoạt động tín dụng, Ngân hàng cần thực giải pháp gì? ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………… IV Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Q vị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp NHCSXH tỉnh Sơn La cải tiến để hoạt động quản tín dụng tốt hơn) ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHCSXH CHI NHÁNH TỈNH SƠN LA (1 Điểm: Rất kém; Điểm: Kém; điểm: Trung bình; Điểm: Tốt; Điểm: Rất tốt) Mức đánh giá STT Các tiêu Rất tốt SP % Trung bình Tớt SP % SP % Kém SP % Rất SP Điểm trung bình % A Xây dựng thực kế hoạch tín dụng Kế hoạch tín dụng phù hợp với nhu cầu cấp tín dụng KH 26 41,3 20 31,7 Kế hoạch tín dụng cân kế hoạch huy độn g vốn 26 41,3 26 41,3 Phân giao kế hoạch tín dụng đến phận thực rõ ràng, hợp lý 27 42,9 27 42,9 4 Quá trình triển khai kế hoạch tín dụng hiệu 22 34,9 22 34,9 B Xây dựng thực sách tín dụng Phân loại đối tượng khách hàng thơng qua đánh giá xếp hạng tín dụng 16 25,4 19 30,2 18 28,6 14,3 1,6 3,63 Có sách, định hướng tín dụng với đối tượng khách hàng cụ thể 13 20,6 23 36,5 15 23,8 12 19,0 0,0 3,59 Có sách, định hướng quan hệ tín dụng với đối tượng khách hàng cụ thể 15 23,8 20 31,7 19 30,2 14,3 0,0 3,65 Được cập nhật cách thường xuyên đáp ứng quy định pháp luật tình hình kinh tế - xã hội 14 22,2 28 44,4 13 20,6 12,7 0,0 3,76 C Xây dựng thực quy trình tín dụng Quy trình cấp tín dụng rõ ràng, chặt chẽ, đầy đủ 32 50,8 27 42,9 4,8 1,6 0,0 4,43 10 Quy định rõ chức năgn, nhiệm vụ 28 44,4 29 46,0 4,8 4,8 0,0 4,30 4,08 10 15,9 11,1 0,0 4,03 9,5 7,9 0,0 4,16 6,3 7,9 0,0 4,21 14,3 0,0 3,90 10 15,9 3,66 4,11 Mức đánh giá STT Rất tốt Các tiêu SP % Trung bình Tớt SP % SP % Kém SP % Rất SP Điểm trung bình % phận cụ thể 11 Quy định cụ thể trách nhiệm phận, cá nhân xảy sai sót D Kiểm sốt nội 12 Hoạt động kiểm tra, giám sát tiến hành thường xuyên 13 Có phận chuyên trách hoạt động kiểm tra giám sát phòng giao dịch 14 Cơng tác xử lý, khắc phục sai phạm triển khai kịp thời 29 46,0 26 41,3 9,5 3,2 0,0 3,60 3,64 17 27,0 26 41,3 15 23,8 6,30 1,6 3,86 0,0 26 41,3 25 39,7 12 19,0 0,0 3,22 20 31,7 14 22,2 28 44,4 1,60 0,0 3,84 Trung bình 3,92 Câu 2: Công tác kiểm tra giám sát hoạt động tín dụng Ngân hàng diễ với tần suất? 1 tháng/1 lần: 63 tháng/ lần: tháng/ lần: Câu 3: Công tác đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng diễ với tần suất? 1 tháng/1 lần: 63 tháng/ lần: tháng/ lần: Câu 4: Công tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng diễ với tần suất? 1 tháng/1 lần: 50 tháng/ lần: 13 tháng/ lần: Câu 5: Việc đầu tư sở vật chất Ngân hàng thực nào? Khi có nhu cầu: 20 Định kỳ: 40 Khi có nhiều vốn: Câu 6: Việc xử lý phàn nàn khách thực quy trình khơng? Có: 58 Khơng: Tùy trường hợp: ... - LÊ XUÂN TUYỀN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 060340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN... sở lý luận quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH Chương 2: Thực trạng quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 - 2017 Chương 3: Quan điểm giải pháp quản lý hoạt động tín dụng Ngân. .. dung quản lý hoạt động tín dụng NHCSXH Tín dụng hoạt động NHCSXH, song đặc thù tín dụng sách hoạt động cho vay tín chấp nên tiềm ẩn nhiều rủi ro, công tác quản lý hoạt động tín dụng nói chung, quản