BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  TỐNG THÙY TRANG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  TỐNG THÙY TRANG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH: TS PHÙNG THỊ THỦY HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xn” cơng trình nghiên cứu hướng dẫn TS Phùng Thị Thủy Các số liệu nội dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm sản phẩm nghiên cứu HN, ngày tháng 08 năm 2018 TỐNG THÙY TRANG ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phùng Thị Thủy - Người thầy hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại giảng dạy, động viên khuyến khích tơi suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn tới Ban Giám đốc, anh chị em đồng nghiệp BIDV Thanh Xuân, bạn bè gia đình chia sẻ tơi khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa học Do hạn chế mặt thời gian trình độ chun mơn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy, giáo để luận văn hồn thiện HN, ngày tháng 08 năm 2018 Tác giả TỐNG THÙY TRANG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC BIỂU VII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VIII PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc trưng ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Khái niệm, vai trò phân loại hoạt động CSKH 15 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .18 1.2.1 Phân tích khách hàng mục tiêu chăm sóc khách hàng 18 1.2.2 Phân loại khách hàng .19 1.2.3 Lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.2.4 Tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng 25 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt hoạt động chăm sóc khách hàng 26 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 1.3.1 Nhân tố vĩ mô 30 1.3.2 Nhân tố vi mô 31 iv CHƯƠNG 34 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Thanh Xuân 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban BIDV Thanh Xn .35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung BIDV Thanh Xuân .41 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN 48 2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 48 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 50 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 54 2.3.1 Phân tích khách hàng cá nhân mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 54 2.3.2 Phân loại khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 57 2.3.3 Lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 60 2.3.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 63 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 .65 2.4 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN .73 2.4.1 Thành công 73 2.4.2 Hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .75 v CHƯƠNG 77 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN THANH XUÂN 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2018-2020 77 3.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội giai đoạn 2018-2020 77 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng KHCN BIDV Thanh Xuân đến năm 2020 78 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 79 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng cá nhân 79 3.2.2 Thực phân loại khách hàng cụ thể hợp lý 80 3.2.3 Tăng cường thêm hoạt động chăm sóc khách hàng 82 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh 82 3.2.5 Tổ chức hợp lý phận CSKH nhân lực thực CSKH 83 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng chi nhánh 89 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng 90 3.2.8 Đầu tư vào hệ thống công nghệ ngân hàng .91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .92 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .93 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 93 vi DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT BIDV BIDV Xuân CKH CNTT CSKH DN HĐV HGD KHCN KHPT KHQT KHTT KKH NHNN NHTM TCKT TCTD TDN TSĐB Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xn Có kỳ hạn Cơng nghệ thơng tin Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Huy động vốn Hộ gia đình Khách hàng cá nhân Khách hàng phổ thông Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết Không kỳ hạn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Tổng dư nợ Tài sản đảm bảo vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo kỳ hạn chi nhánh 2015-2017 45 Bảng 2 Một số số tài chi nhánh GĐ 2015-2017 52 Bảng Số lượng KHCN BIDV Thanh Xuân GĐ 2015-2017 58 Bảng Chính sách CSKH nhóm khách hàng quan trọng BIDV Thanh Xuân 62 Bảng Kết khảo sát chất lượng công tác CSKH cá nhân BIDV Thanh Xuân năm 2017 66 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo đối tượng khách hàng BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 44 Biểu 2 Dư nợ tín dụng chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 45 Biểu Cơ cấu dư nợ cuối kỳ theo đối tượng khách hàng giai đoạn 20152017 .46 Biểu Cơ cấu dư nợ tín dụng cuối kỳ theo kỳ hạn 47 Biểu Cơ cấu KHCN BIDV Thanh Xuân năm 2017 59 Biểu Số lượng KHCN KHCN cũ không tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2015-2017 70 Biểu Huy động vốn từ KHCN giai đoạn 2015-2017 71 Biểu Dư nợ cho vay KHCN BIDV Thanh Xuân 2015-2017 72 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình tổ chức BIDV – chi nhánh Thanh Xuân 38 PHỤ LỤC Bảng hỏi mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CSKH BIDV Thanh Xuân…………………………….……………………………… …i PHỤ LỤC Mô tả sơ công việc cán KHCN công tác CSKH BIDV Thanh Xuân …………………………….……………………………… …iii 94 thứ hai - điều góp phần giúp cho dịch vụ chi nhánh cung cấp đến khách hàng cách hoàn chỉnh chất lượng - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng chi nhánh để phục vụ, hỗ trợ cho công tác CSKH Cơ sở liệu khách hàng bao gồm thông tin nhận dạng khách hàng số điện thoại, địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh, quan cơng tác… liệu định dạng thời điểm khách hàng giao dịch, lượng tiền khách hàng giao dịch, số lần giao dịch, sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng, quy mô giao dịch, lợi nhuận thu giao dịch khách hàng Nguồn sở liệu giúp ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng họ mong muốn, đồng thời giúp ngân hàng đo lường hài lòng khách hàng, định danh khách hàng rời đi, nắm bắt nguyên nhân dẫn tới việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để từ đưa giải pháp thay đổi thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng chi nhánh - Cần giải đáp thỏa mãn thắc mắc khách hàng Chi nhánh chưa có phận đầu mối giải đáp ý kiến khách hàng mà có thu thập qua phiếu điều tra/ thư góp ý Thời gian xử lý qua thư góp ý lâu, số ý kiến đơn giản mà chi nhánh giải đáp nhanh nên thực luôn, tránh kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng Mỗi phòng giao dịch nên có cán CSKH trực tiếp để ghi nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng trình giao dịch, ý kiến phàn nàn khách hàng dù nhỏ nhân viên ghi nhận cách đầy đủ làm sở đầu vào cho trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Thanh Xuân - Tổ chức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo định kỳ 95 Nâng tần suất khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng định quý theo tháng/quý/nửa năm (hiện áp dụng đánh giá lần/năm) tất phòng giao dịch Phương pháp đánh giá: thiết lập bảng câu hỏi vấn khách hàng cảm nhận khách hàng giao dịch BIDV Thanh Xuân Mỗi nhân tố đánh giá mức độ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng phù hợp Số liệu sử dụng nghiên cứu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu với số lượng tối thiểu để nghiên cứu từ 50 đến 100 khách hàng tùy vào đặc điểm phòng giao dịch Đối tượng đánh giá tồn khách hàng đến giao dịch Nội dung khảo sát nên tập trung vào đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp Nếu có điều kiện, Giám đốc phòng giao dịch nên vấn thêm khách hàng chưa hài lòng lý cụ thể để có phương hướng khắc phục tương lai 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng giúp chi nhánh tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dò tìm liệu đặc biệt, ngân hàng phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm 96 sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, chi nhánh xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay cơng nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tới khách hàng Ngân hàng lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh 3.2.8 Đầu tư vào hệ thống công nghệ ngân hàng Sự khác biệt công nghệ yếu tố định thành công ngân hàng thời điểm Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu hơn, tiết kiệm chi phí đưa dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút khách hàng Vào năm 2003, BIDV ngân hàng triển khai hệ thống corebanking Silverlake (SIBS) sớm nhất, hệ thống quản lý tập trung xử lý trực tuyến (online) với gần 190 BDS (chi nhánh) tham gia, số lượng khách hàng hoạt động lên tới triệu khách hàng, số lượng tài khoản lớn khoảng triệu Hàng ngày, hệ thống phải xử lý khoảng 2,5 triệu giao dịch trực tuyến 1,5 triệu tài khoản loại…Tuy nhiên, sau 15 năm hoạt động, hệ thống bắt đầu có dấu hiệu tải, thường xuyên xảy tượng lỗi giao dịch, lỗi đường truyền từ Hội sở chi nhánh, lệch trạng thái giao dịch… 97 Cuối năm 2017, BIDV thực mời thầu dự án chuyển đổi hệ thống corebanking mới, nhiên việc chuyển đổi cần phải có thời gian dài để vận hành, chạy thử áp dụng toàn hệ thống Trước mắt, chi nhánh Thanh Xuân nên chủ động nâng cấp hệ thống máy chủ, trang bị hệ thống máy tính đại, bảo trì đường truyền nối máy chủ chi nhánh máy chủ AS400 Hội sở chính, tích hợp ứng dụng tin học quản lý thơng tin tài sản hệ thống ngân hàng Ngồi chương trình hỗ trợ kinh doanh quản lý thơng tin khách hàng Hội sở đầu tư hệ thống CRM, hệ thống contact center, hệ thống báo cáo liệu MIS…chi nhánh nên tự trang bị cho chương trình khai thác liệu khách hàng báo cáo chi nhánh chương trình “Báo cáo tổng hợp”, chương trình “Chăm sóc khách hàng cá nhân”… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Tạo ổn định kinh tế vĩ mơ: Mơi trường kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng.Trong tình hình suy thối kinh tế tồn cầu, kinh tế tiềm ẩn nhiều rủi ro, chưa có nhiều dấu hiệu khởi sắc kinh tế Chính phủ cần có sách khuyến khích, hỗ trợ thích hợp cho hệ thống NHTM, đại hóa hoạt động ngân hàng - Tạo lập môi trường pháp lý đồng ổn định: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, chúng ta phải chấp nhận quy định quốc tế hội nhập WTO, tham gia hiệp định song phương với nước Mỹ, Nhật Bản, ASEAN…Tuy nhiên hệ thống luật điều chỉnh hoạt động kinh tế lại chưa hoàn chỉnh, đặc biệt luật liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Việc ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, rõ ràng tạo niềm tin cho người dân, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động NHTM 98 - Chính phủ cần phải tiếp tục hồn thiện đổi chế, sách liên quan đến hoạt động NHTM, tạo môi trường kinh doanh thông thống, hồn thiện quy định an tồn hệ thống, kinh doanh ngân hàng, tăng cường chất lượng tra, kiểm tra kiểm soát 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho NHTM sở chế, sách giám sát, kiểm tra minh bạch Thực tế cho thấy ổn định thị trường vĩ mơ có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tâm lý khách hàng Hơn thông tin tài tiền tệ ngân hàng lại có nhạy cảm đặc biệt Có thể thấy biến động thị trường vàng ngoại tệ ảnh hưởng đến tâm lý người tiêu dung (dẫn chứng cụ thể mặt báo: người dân đổ xô mua vàng, đổ xô bán vàng, thị trường chợ đen USD) Nâng cao hiệu điều hành sách tiền tệ theo hướng thị trường 3.3.3 Kiến nghị với BIDV Cần xây dựng chiến lược CSKH cho hệ thống BIDV để vừa mục tiêu, định hướng, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh phù hợp BIDV cần thành lập phận chuyên trách hoạt động CSKH để từ đó, hoạt động marketing hoạch định cụ thể có tính chiến lược Kinh phí dành cho hoạt động marketing hàng năm dự đốn trước xây dựng thành chương trình hành động cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn, yêu cầu kinh doanh cụ thể ngân hàng Các sách CSKH cần thực thi cách có hiệu nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với đúng phận chuyên trách, có trách nhiệm giải triệt để vấn đề Thực vai trò cốt lõi CSKH thể qua việc hoạch định sách CSKH; hoạt động hậu mãi, lắng nghe ý 99 kiến, giải thắc mắc khiếu nại, phàn nàn KH; tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tiếp xúc với BIDV Đặc biệt, trường hợp khách hàng yêu cầu hỗ trợ đáp ứng qua điện thoại, khách hàng cần phải tiếp xúc trực tiếp phận CSKH chi nhánh phối hợp với Trung tâm CSKH để phục vụ khách hàng cách tốt Nghiên cứu xây dựng sách marketing – mix bao gồm sách quy trình, sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách người, sách tạo chứng vật chất, sách khuếch trương quảng cáo - Hàng năm cần tổ chức hội nghị tổng kết đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, chú trọng cơng tác đào tạo nhân để có đơi ngũ chun nghiệp làm hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng cơng tác marketing nói chung Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận, phòng chăm sóc khách hàng - Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hình ảnh BIDV thị trường nước Lựa chọn thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động BIDV hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị BIDV ngân hàng người, nhà - Xây dựng sách phí hợp lý có tính cạnh tranh, hướng đến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thu phí dịch vụ nguồn thu đáng xu hướng phát triển ngân hàng, nhiên mức phí tỷ lệ thu phí cần hợp lý phù hợp với thu nhập khả sẵn sàng chi trả dụng dịch vụ khách hàng Hơn nữa, BIDV cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh thực giao dịch hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống BIDV 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn tập trung đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân Để hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động này, chi nhánh cần triển khai đồng giải pháp: Hoàn thiện hệ thống thơng tin khách hàng cá nhân; Hồn thiện mơ hình tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… KẾT LUẬN Với xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ nay, khách hàng luôn đóng vai trò trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng tài sản – tài sản quý giá tài sản hữu hình khác bảng cân đối lỗ lãi Chính phát triển ngân hàng định khách hàng Quan niệm “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành phương thức trì sức sống cho ngân hàng Cùng với việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, BIDV Thanh Xuân hi vọng với định hướng chiến lược dài hạn 101 đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy cho hoạt động tài đời sống khách hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ BIDV, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ đề Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS Phùng Thị Thủy, tới thầy giáo khoa Tài – Ngân hàng, khoa Sau đại học Đại học Thương Mại, tới Ban lãnh đạo BIDV Thanh Xuân nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành luận văn 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Huy Cường (2012), “Giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP dịch vụ truyền hình trả tiền Công ty Cổ phần dịch vụ truyền - truyền hình Hà Nội”, luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương Mại Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2008), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân (20142017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), báo cáo định hướng hoạt động tín dụng 2017-2020 Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Dân Trí, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Trịnh Minh Thảo (2016), “Khách Hàng Là Một Mối Quan Hệ - Không Phải Một Giao Dịch”, NXB Khoa học Xã hội 10 Tạp chí ngân hàng 11 Một số website liên quan http://www.bidv.com.vn http://www.vcb.com.vn http://www.agribank.com.vn https://www.sbv.gov.vn 103 http://vneconomy.vn http://thoibaonganhang.vn i Phụ lục 01: Bảng hỏi mức đợ hài lòng khách hàng hoạt đọng CSKH tại BIDV Thanh Xuân BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Lời cho xin gửi lời chào chân trọng tới Quý khách hàng! Hiện nay, nghiên cứu hoàn thiện luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương Mại với đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, mong Quý khách hàng trả lời số câu hỏi bảng khảo sát Những thông tin dùng để phục vụ mục đích nghiên cứu đề tài, xin cam đoan không cung cấp thông tin cho bên thứ ba Tôi xin chân thành cảm ơn! I PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG - Họ tên khách hàng: ………………………………………………………… - Số chứng minh nhân dân: ……………………………………………………… - Giới tính:  Nam  Nữ - Địa chỉ: ………………………………………………………………………… - Số điện thoại: ………………………… Email:……………………………… (Phần thông tin khách hàng không bắt buộc) II PHẦN NỘI DUNG CÂU HỎI Anh/Chị điển thông tin cách tích () vào tương ứng: BIDV Thanh Xn có phải ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch?  Đúng  Khơng Ngồi BIDV Thanh Xn, Anh/chị có sử dụng dịch vụ chi nhánh ngân hàng khác không: ………………………………………………………………… Thời gian mà Anh/chị giao dịch với BIDV Thanh Xuân lâu?  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm ii  Trên năm Từ câu hỏi sau, mức độ hài lòng Anh/Chị đánh giá theo mức đợ thang điểm tương ứng sau: Hài lòng: điểm; Bình thường: điểm; Khơng hài lòng: điểm Về sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến mại BIDV Thanh Xuân Thông tin sản phẩm dịch vụ chương trình KM đầy đủ, đa dạng    Các kênh thông tin đa dạng, phong phú    Thơng tin biểu phí, lãi suất BIDV Thanh Xuân Sự hợp lý so với chất lượng SPDV    Mức độ minh bạch thông tin    Mức độ cạnh tranh so với ngân hàng khác    Về giao dịch viên/cán chăm sóc khách hàng Sự thân thiện, lịch chuyên nghiệp nhân viên bảo vệ, lễ tân    Sự hài lòng thái độ nhân viên giao dịch    Sự chuyên nghiệp hiệu việc tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhân viên giao dịch    Quy trình giao dịch thuận tiện, nhanh chóng    Chất lượng dịch vụ call center 24/7    Thắc mắc khách hàng giải đáp nhanh chóng    Về sở vật chất BIDV Thanh Xuân Khu vực giữ xe    Không gian giao dịch    Bàn quầy, công cụ hỗ trợ    Anh/Chị có cảm thấy hài lòng việc cán BIDV Thanh Xuân thường xuyên gọi điện hay liên lạc để cập nhật sản phẩm trao đởi thơng tin cần thiết?  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài lòng Anh(chị) có cảm thấy hài lòng với q (nếu tặng q)  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài lòng ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài lòng iii Một lần xin chân trọng cảm ơn Quý Khách hàng dành thời gian hồn thành giúp tơi bảng khảo sát này! iv Phục lục 2: Mô tả sơ bộ công việc cán bộ KHCN công tác CSKH tại BIDV Thanh Xuân Mục tiêu/ Nhiệm vụ công việc - Chịu trách nhiệm quản lý, phát triển xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhóm danh sách phụ trách - Tư vấn, cung cấp dịch vụ tài cá nhân với chất lượng tốt có thể, hướng tới lợi ích khách hàng song song với việc phát triển lợi nhuận BIDV từ nhóm khách hàng Cơng việc cụ thể - Cơng việc chăm sóc, bán chéo sản phẩm tiếp thị khách hàng + Lập kế hoạch cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng theo tuần, tháng trình Trưởng phòng phê duyệt + Thường xun liên hệ khách hàng để nắm bắt tình hình tài cập nhật làm giàu thơng tin cá nhân khách hàng để xây dựng kế hoạch tiếp thị bán chéo sản phẩm + Thực công tác CSKH theo sách cụ thể chi nhánh Bên cạnh đó, số trường hợp, cán KHCN báo cáo Trưởng phòng để thực tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua việc quan tâm tới số ngày đặc biệt khác khách hàng (có thể khơng có sách khách hàng toàn hệ thống) thăm viếng ốm đau, hiếu hỉ, tân gia, khai trương - Công việc cập nhập thông tin + Ghi nhận cập nhật thơng tin khách hàng chương trình Phân đoạn khách hàng cá nhân Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng ngày cho Trưởng phòng để có kế hoạch điều chỉnh sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng định + Chủ động cập nhập tự đào tạo kiến thức thông tin sản phẩm + Nắm bắt tính năng, ưu nhược điểm sản phẩm BIDV, v sản phẩm tương tự sản phẩm đối thủ cạnh tranh (đặc biệt đối thủ cạnh tranh địa bàn) Tìm hiểu vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải trình sử dụng sản phẩm để tư vấn kịp thời cho khách hàng - Phục vụ khách hàng: + Phục vụ địa điểm chi nhánh (Phục vụ quầy KHƯT, Phòng khách VIP) + Phục vụ địa điểm khách hàng - Tư vấn khách hàng, giải thắc mắc, khiếu nại đề xuất khách hàng: + Thường xuyên thông tin tư vấn cho khách hàng sản phẩm chương trình khuyến có BIDV + Thực tư vấn cho khách hàng trường hợp khách hàng yêu cầu + Đầu mối giải đáp khiếu nại, thắc mắc sản phẩm, dịch vụ BIDV đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ khách hàng ... tác giả chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt đợng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Thanh Xuân làm đề tài luận văn cao học Tởng quan... SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc trưng ngân hàng thương mại 1.1.1.1... trống để tác giả thực đề tài: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân Mục tiêu nghiên cứu Trọng