BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ NHUNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾZ HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ NHUNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Z Z NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS, TS NGUYỄN THỊ THU THỦY HÀ NỘI, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình tơi nghiên cứu Các kết quả, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu có vi phạm nào, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Học viên Bùi Thị Nhung LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh “ nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân ” Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy, cô “ giáo Hội đồng khoa học trường Đại học Thương mại tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt PGS.TS Nguyễn Thu Thủy người trực tiếp ” “ hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu ” Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 03 năm 2019 Học viên Bùi Thị Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ………………………………………… ….vi DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận luận văn Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .7 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cho vay KHCN NHTM .10 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân .15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 20 1.2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại Việt Nam học rút cho ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bắc Ninh .23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 28 CHI NHÁNH BẮC NINH 28 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 28 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Bắc Ninh 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 32 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 34 2.2.1 Tình hình cho vay, thu nợ khách hàng cá nhân 34 2.2.2 Đánh chất chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 37 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Bắc Ninh 48 2.3.1 Những kết đạt .48 2.3.2 Những hạn chế 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH BẮC NINH 53 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 53 3.1.1 Định hướng chung .53 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay cá nhân 54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 56 3.2.1 Nâng cao chất lượng nhân thực nghiệp vụ tín dụng 56 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình thủ tục cho vay .60 3.2.3 Tăng cường cơng tác thẩm định, quản lý tín dụng, phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân 61 3.2.4 Thực nghiêm túc phân loại nợ trích lập dự phòng gắn liền với tăng cường hiệu xử lý nợ có vấn đề 62 3.2.5 Thực hiệu khâu phân loại khách hàng đánh giá khoản vay 64 3.2.6 Phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin tín dụng đại hố hệ thống cơng nghệ ngân hàng 67 3.2.7 Thay đổi nhận thức, lực quản trị điều hành nói chung quản trị rủi ro tín dụng nói riêng 70 3.3 Kiến nghị .72 3.3.1 Đối với Chính phủ 72 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 73 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 29 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Đông Á – chi nhánh Bắc Ninh qua các năm 33 Bảng 2.2 Doanh số cho vay, thu nợ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bắc Ninh qua các năm 35 Bảng 2.3 Tình hình cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 36 Bảng 2.4 Dư nợ cá nhân trong tổng dư nợ .37 Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân qua các năm .38 Bảng 2.6 Tỷ lệ nợ quá hạn tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh qua các năm 39 Bảng 2.7 Tỷ lệ nợ quá hạn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh theo mục đích sử dụng vốn .40 Bảng 2.8 Tỷ trọng thu lãi cho vay cá nhân tổng thu lãi qua các năm ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh 42 Bảng 2.9 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng trả lời 43 Bảng 2.10 giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá người trả lời về chất lượng tín dụng thông qua yếu tố chế, chính sách tín dụng 44 Bảng 2.11 giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát về chất lượng tín dụng ngân hàng thơng qua ́u tớ sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm .45 Bảng 2.12 giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát về chất lượng tín dụng ngân hàng thông qua yếu tố đội ngũ cán .46 Bảng 2.13 giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát về chất lượng tín dụng ngân hàng thông qua yếu tố công nghệ .47 Bảng 2.14 Tổng hợp đánh giá người trả lời về chất lượng tín dụng 47 Bảng 3.1 Chính sách khách hàng dựa xếp hạng tín dụng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Bắc Ninh .65 Biểu đồ 2.1 Độ tuổi nhóm người trả lời 43 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Chữ viết tắt CIC DongA Bank KHCN KHDN NHNN NHTM HTTD PCB PTKD SXKD TCTD TMCP Tên đầy đủ tiếng Việt Trung tâm Thơng tín Tín dụng quốc gia Việt Nam Ngân hàng TMCP Đông Á Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Hỗ trợ tín dụng Cơng ty cổ phần thơng tin tín dụng Việt Nam Phát triển kinh doanh Sản xuất kinh doanh Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần 76 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Chính phủ cần đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân.Từ đó, góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu người dân ngày tốt Chính phủ cần nghiên cứu để đưa luật định nghị định có liên quan sách tài nhà đất, phù hợp với điều kiện thực tế có giải pháp để hâm nóng thị trường bất động sản thời gian tới Bộ tư pháp nên hồn thiện nhanh chóng ban hành giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà khu đô thị Đối với cá nhân, hộ gia đình, tổ chức mua hộ, nhà khu đô thị mới, khơng u cầu xuất trình giấy chứng nhận quyền sở hữu đất, giấy phép xây dựng, dự án đầu tư duyệt, thay vào hợp đồng mua bán hộ/nhà (gắn liền với quyền sử dụng đất)… bên mua bên bán Mở văn phòng đăng ký giao dịch bảo đảm, thêm văn phòng cơng chứng, để tạo điều kiện cho người dân làm thủ tục hành liên quan đến bất động sản vay vốn nhanh chóng, thuận tiện Hoạt động hệ thống ngân hàng liên quan hầu hết tới lĩnh vực kinh tế Chính việc tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho ngân hàng không việc ban hành sửa đổi quy định hoạt động tín dụng mà tồn hệ thống pháp luật kinh tế nói chung Vấn đề đòi hỏi Nhà nước sớm giải thơng qua việc ban hành sửa đổi văn pháp luật tài sản chấp, hợp đồng kinh doanh, quyền sử dụng tài sản… Sự đồng bộ, phù hợp hệ thống pháp luật mặt tạo hành lang pháp lý cho ngân hàng, doanh nghiệp, cá nhân hoạt động, mặt khác đảm bảo an tồn hiệu cho hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển Trong thời gian tới, NHNN nên 77 ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích loại hình cho vay này, đồng thời bảo vệ quyền lợi NHTM hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHNN nên hỗ trợ cho NHTM việc tổ chức khóa học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đồng loạt đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tăng cường cơng tác tra hoạt động tín dụng NHTM, thường xuyên giám sát hoạt động NHTM để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Mặt khác tiếp tục đào tạo lại tăng cường đội ngũ tra cách sâu sắc toàn diện Thông qua kiểm tra, giám sát nhằm tăng cường tính cơng khai, minh bạch hoạt động ngân hàng để củng cố lòng tin nhân dân vào hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngoài ra, NHNN cần phát triển hệ thống quản lý thông tin để NHTM có sở tra cứu cần thiết, cụ thể: - Tăng cường vai trò Trung tâm Thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC): Trong thời kỳ công nghệ thông tin đại ngày hầu hết NHTM tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quản lý thơng tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt cán tín dụng thơng tin khách hàng quan trọng trước đưa định có cho vay hay khơng Cán ngân hàng phải tìm hiểu thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn khác Tuy nhiên, nguồn thông tin đáng tin cậy Trung tâm Thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) lại thiếu tính cập nhật Như để hỗ trợ cho NHTM trình quản lý khoản vay NHNN nên tăng cường phát huy hoạt động CIC, đầu tư trang thiết bị việc tăng cường cán để cung cấp thơng tin cách nhanh chóng xác - Phát triển Trung tâm Thơng tin Tín dụng cá nhân: Việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh NHTM mà tác động tích cực tới phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, để đảm bảo mở rộng phát triển bền vững loại hình cho vay khách hàng cá nhân cần phải có thơng tin cụ thể xác 78 đối tượng khách hàng NHNN cần tạo điều kiện cho đời phát triển Trung tâm Thơng tin Tín dụng cá nhân chun phục vụ cho mục đích cung cấp thơng tin khách hàng cá nhân cho NHTM 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đơng Á DongABank nên có sách hỗ trợ cho chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cho mang tính đồng bộ, thống tồn hệ thống linh hoạt với tình hình thực tế chi nhánh điều kiện cho vay, quy trình cho vay… Ngồi ra, ngân hàng nên tiến hành tổ chức, theo dõi, đánh giá phân tích định kỳ vay tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh theo sản phẩm vay, theo kỳ hạn vay, theo thời gian định để phân loại đưa kế hoạch phát triển cho loại sản phẩm toàn hệ thống DongABank Trước xu cạnh tranh gay gắt NHTM, DongABank cần phải có số giải pháp mang tính thực tế để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Mặc dù, DongABank có quy định cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức trả góp khơng khả thi thời điểm Hơn nữa, ngân hàng chưa có hướng cụ thể hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng khác nên nhiều chi nhánh gặp phải số khó khăn việc hợp tác với nhà cung cấp, phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân, khơng có tính tích hợp sản phẩm, khơng bán kèm, bán chéo sản phẩm… gây trở ngại cho chi nhánh trình thực DongABank nên tổ chức lớp tập huấn quy trình thực sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng tránh rủi ro, lớp bồi dưỡng pháp luật nhằm nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm cho cán tín dụng Ngồi ra, ngân hàng nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt 79 động cho vay nhằm phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Mặc dù, Chi nhánh Bắc Ninh chi nhánh đầu DongABank khơng thể tránh khỏi khó khăn trở ngại hoạt động kinh doanh nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Chương luận văn nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Bắc Ninh, đồng thời đưa kiến nghị Nhà nước, Chính phủ, NHNN DongABank Tuy nhiên, giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nêu chưa đầy đủ song hy vọng đóng góp tích cực vào việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, góp phần vào tăng trưởng lợi nhuận cho chi nhánh, đồng thời tăng cường sức mạnh cạnh tranh địa bàn, hướng tới kinh doanh hiệu đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 81 KẾT LUẬN Việt Nam từ nước nông nghiệp lạc hậu chuyển sang kinh tế thị trường theo hướng cơng nghiệp hóa - đại hóa Thực sách mở cửa, kinh tế Việt Nam chuyển đổi mạnh mẽ, đời sống người dân ngày cải thiện, tiến đến sống thoải mái vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu thiết yếu ăn, mặc, nhu cầu sống nâng cao nhà cửa đầy đủ tiện nghi, phương tiện lại đại, du lịch, du học… muốn có thêm khoản thu nhập Do nhu cầu chi tiêu sản xuất kinh doanh người dân tăng lên đáng kể Điều khiến cho thị trường cho vay khách hàng cá nhân trở thành thị trường đầy tiềm không NHTM nước mà NHTM nước ngồi Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động ngày có vai trò ý nghĩa quan trọng định hướng phát triển kinh doanh NHTM Hoạt động khơng có ý nghĩa NHTM việc đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn gia tăng thu nhập mà có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân Trong thời gian qua, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng có bước phát triển vượt bậc, hoạt động tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hồn thiện Do nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh cần thiết có ý nghĩa không phạm vi chi nhánh mà NHTM khác Do hạn chế kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời mặt tài liệu thời gian nghiên cứu không nhiều, số vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trương Quốc Cường (2016), “Quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, (Số 11), tr.33-35 Trần Đình Định (2015), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam, Nhà xuất Tư pháp, Hà Nội Nguyễn Hữu Đương (2005), “Đẩy mạnh hoạt động thông tin tín dụng nhằm nâng cao chất lượng quản trị rủi ro Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.82-88 PGS.TS Nguyễn Thi Phương Liên (chủ biên),Quản trị tác nghiệp Ngân hang Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Phan Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Thị Thanh Hương (2005), “Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro tài ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.4-7 Mishkin F.S (1999), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Bắc Ninh (2005-2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015-2018 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh” Kết nghiên cứu đóng góp hình thành mơ hình lập kế hoạch phát triển chiến lược nâng cao chất lượng tín dụng nói chung tín dụng khách cá nhân nói riêng hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh Mọi thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín tuyệt đối I - THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ 2- Tuổi: Dưới 25 ( ) Từ 25- 40 ( ) Từ 40 - 60 ( ) Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp: Công, viên chức ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) Hộ gia đình ( ) Khác ( ) 4- Vị trí cơng tác: Lãnh đạo ( ), Nhân viên ( ) 5- Trình độ : Thạc sĩ, tiến sĩ ( ) Đại học ( ) Cao đẳng ( ) Trung cấp ( ) Khác ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH BẮC NINH Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Mức Lựa chọn Luôn Thường thường Thỉnh thoảng Khoảng 4.20 - 5.00 3.40 – 4,19 2.60 - 3.39 Mức đánh giá Rất tốt (Ex) Tốt (G) Trung bình (AV) TT II 1 II 10 11 12 II 13 14 15 16 17 II 18 19 20 Hiếm Không Tiêu chí 1.80 - 2.59 1.00 - 1.79 Yếu (PO) Kém (VP) Đánh giá thực trạng Cơ chế, chính sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng Địa điểm giao dịch thuận tiện Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp Đội ngũ cán Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo Kỹ giao tiếp tốt Trình độ chun mơn vững Có đạo đức trách nhiệm Khả tư vấn tốt Cơng nghệ Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng Tính bảo mật tuyệt đối Cơng nghệ đại, đa dạng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác q Ơng/Bà Phụ lục 2: Giá trị bình qn và ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát về chất lượng tín dụng ngân hàng được đánh giá nhân viên ngân hàng Mức (1) Chỉ tiêu Tần số % Mức (2) Tần số % Mức (3) Tần số % Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần sớ Trung Mức % bình đánh giá Cơ chế, chính sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 0.0 10 5.7 28 15.9 30 17.0 108 61.4 4.34 EX Thông tin lãi suất rõ ràng 0.0 16 9.1 26 14.8 28 15.9 106 60.2 4.27 EX Lãi suất cho vay linh hoạt 10 5.7 56 31.8 41 23.3 31 17.6 38 21.6 3.18 AV Lãi suất cho vay cạnh tranh 24 13.6 11 6.3 56 31.8 30 17.0 55 31.3 3.46 G Thủ tục vay thuận lợi 3.4 34 19.3 38 21.6 47 26.7 51 29.0 3.59 G Thế chấp cho vay linh hoạt 16 9.1 73 41.5 66 37.5 17 9.7 2.3 2.55 PO Sản phẩm đa dạng 0.0 10 5.7 29 16.5 32 18.2 105 59.7 4.32 EX Nhiều chủng loại tín dụng 0.0 18 10.2 37 21.0 23 13.1 98 55.7 4.14 G Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 0.0 21 11.9 22 12.5 32 18.2 101 57.4 4.21 EX Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 24 13.6 11 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.4 42 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 4.0 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 6.3 56 31.8 30 17.0 55 31.3 3.46 G 23.9 53 30.1 41 23.3 34 19.3 3.31 AV 49 27.8 39 22.2 48 27.3 33 18.8 3.29 AV 0.6 18 10.2 35 19.9 23 13.1 99 56.3 4.14 G 0.0 15 8.5 42 23.9 32 18.2 87 49.4 4.09 G 15 Trình độ chun mơn vững 0.0 12 6.8 13 7.4 43 24.4 108 61.4 4.40 EX 16 Có đạo đức trách nhiệm 1.1 29 16.5 37 21.0 52 29.5 56 31.8 3.74 G 17 Khả tư vấn tốt 0.0 31 17.6 44 25.0 50 28.4 51 29.0 3.69 G 18 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 0.0 50 28.4 67 38.1 33 18.8 26 14.8 3.20 AV 19.Tính bảo mật tuyệt đối 4.5 39 22.2 27 15.3 42 23.9 60 34.1 3.61 G 20.Công nghệ đại, đa dạng 15 8.5 21 11.9 61 34.7 50 28.4 29 16.5 3.32 AV Đội ngũ cán tín dụng Cơng nghệ Phụ lục Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát về chất lượng tín dụng ngân hàng được đánh giá khách hàng cá nhân Chỉ tiêu Mức (1) Tần % số Mức (2) Tần % số Mức (3) Tần % số Mức (4) Tần % số Mức (5) Tần % sớ Trung bình Mức đánh giá Cơ chế, chính sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 0.0 15 5.3 47 16.5 44 15.5 178 62.7 4.36 EX Thông tin lãi suất rõ ràng 0.0 25 8.8 38 13.4 48 16.9 173 60.9 4.30 EX Lãi suất cho vay linh hoạt 18 6.3 90 31.7 70 24.6 46 16.2 60 21.1 3.14 AV Lãi suất cho vay cạnh tranh 38 13.4 19 6.7 90 31.7 47 16.5 90 31.7 3.46 G Thủ tục vay thuận lợi 11 3.9 52 18.3 60 21.1 74 26.1 87 30.6 3.61 G Thế chấp cho vay linh hoạt 22 7.7 114 40.1 115 40.5 27 9.5 2.1 2.58 PO Sản phẩm đa dạng 0.0 30 10.6 78 27.5 49 17.3 127 44.7 3.96 G Nhiều chúng loại tín dụng 1.4 40 14.1 42 14.8 42 14.8 156 54.9 4.08 G Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 0.0 26 9.2 59 20.8 39 13.7 160 56.3 4.17 G 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 0.0 34 31 10.9 66 23.2 153 53.9 4.19 G Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm 12.0 11.Địa điểm giao dịch thuận tiện 2.5 52 18.3 93 32.7 83 29.2 49 17.3 3.40 G 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 1.1 31 10.9 97 34.2 91 32.0 62 21.8 3.63 G 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 0.0 40 14.1 64 22.5 100 35.2 80 28.2 3.77 14.Kỹ giao tiếp tốt 0.0 52 18.3 49 17.3 68 23.9 115 40.5 3.87 G 15.Trình độ chun mơn vững 24 8.5 32 11.3 40 14.1 72 25.4 116 40.8 3.79 G 16.Có đạo đức trách nhiệm 24 8.5 32 11.3 64 22.5 64 22.5 100 35.2 3.65 G 17 Khả tư vấn tốt 0.0 44 15.5 68 23.9 72 25.4 100 35.2 3.80 G 18.Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 0.7 76 26.8 88 31.0 72 25.4 46 16.2 3.30 AV 19.Tính bảo mật tuyệt đối 0.0 55 19.4 88 31.0 103 36.3 38 13.4 3.44 G 20.Công nghệ đại, đa dạng 11 3.9 49 17.3 113 39.8 66 23.2 45 15.8 3.30 AV Đội ngũ cán tín dụng G Công nghệ ... khoa học chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá “ nhân ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bắc Ninh giai... cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, tơi chọn đề tài: Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bắc Ninh làm đề tài luận. .. chất lượng tín dụng cho “ vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại ; ” - Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân “ Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn