BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LÊ THANH HIẾU Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Lê Thanh Hiếu Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019 Tác giả Lê Thanh Hiếu ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thế Anh người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp tổng cơng ty tập đồn viễn thông quân đội Viettel giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thanh Hiếu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.2 Dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 12 1.2.1.1 Khái niệm 12 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 13 1.2.1.3 Vai trò Viễn thơng 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 17 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông .18 1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông .18 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông .20 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ viễn thông hài lòng khách hàng 22 Kết luận chương .30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 iv 2.1 Giới thiệu bước quy trình nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu thông tin mẫu 33 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Thông tin mẫu .34 2.3 Mục đích nghiên cứu: gồm đối tượng phạm vi nghiên cứu 35 2.4 Xác định thiết kế nghiên cứu 35 2.5 Thu thập số liệu 38 2.6 Phân tích số liệu 38 2.6.1 Đánh gia độ tin cậy thang đo 38 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 2.6.3 Xây dựng phương trình hồi quy phân tích tương quan 41 Kết luận chương 43 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIẾN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI VIETTEL44 3.1 Giới thiệu tổng quan Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .48 3.1.3 Chức nhiệm vụ .48 3.2 Thực trạng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 49 3.3 Kết phân tích mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 53 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 53 3.3.2 Kết nghiên cứu .55 3.3.2.1 Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo (Cronbach Alpha) 55 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.3.2.3 Phân tích tương quan 59 3.3.2.4 Phân tích hồi quy 59 3.3.3 Kiểm định khác biệt 62 3.3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 Kết luận chương 68 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIẾN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL 69 v 4.1 Định hướng phát triển tập đồn viễn thơng qn đội Viettel nói chung dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025 69 4.2 Kiến nghị sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 71 4.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 83 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Viettel Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel CSKH Chăm sóc khách hàng NXB Nhà xuất ITU liên minh Viễn thông giới DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Phương thức chọn mẫu 34 Bảng 1: Kết kinh doanh dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thông quân đội Viettel 49 Bảng 2: Thống kê mẫu liệu 53 Bảng 3: Kết hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo .56 Bảng 4: Kết hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo chạy lại thang đo .57 Bảng 5: Tổng hợp kiểm định phân tích yếu tố khám phá .58 Bảng 6: Kết phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng Bảng kết mơ hình hồi quy 61 Bảng Kết phân tích ANOVA .63 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 23 Hình 1: Quy trình nghiên cứu .31 Hình 1: Cơ cấu tổ chức tập đồn Viễn thơng Quan đội Viettel 48 Hình 2: Kết mơ hình nghiên cứu 62 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel” trước tiên nêu số vấn đề sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông như: Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ, dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ dịch vụ viễn thơng, có luận văn đưa mơ hình nghiên cứu cho đề tài nhằm lượng hóa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Chương luận văn đưa phương pháp nghiên cứu bao gồm như: Giới thiệu bước quy trình nghiên cứu, phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu thơng tin mẫu, mục đích nghiên cứu: gồm đội tượng phạm vi nghiên cứu, xác định thiết kế nghiên cứu, thu thập số liệu cuối phân tích số liệu Tiếp đến chương luận văn phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng quân đội Viettel Mở đầu luận văn giới thiệu tổng quan Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel phân tích định tính thực trạng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Phân luận văn phân tích định lượng nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng quân đội Viettel Kết nghiên cứu định gồm bước phân tích mẫu nghiên cứu, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy nhằm tìm ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel? Như nào? Dựa kết nghiên cứu phần trên, với định hướng phát triển tập đoàn viễn thơng qn đội Viettel nói chung dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025, luận văn để xuất sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Luận văn nêu hạn chế hướng nghiên cứu 93 cứu qua giúp tăng hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel tốt Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu vào ô tương ứng với lựa chọn _ Tên bạn: _ Tuổi bạn: Học vấn:  Trên đại học –đại học  Cao đẳng –Trung cấp  PTTH trở xuống _ Giới tính:  Nam  Nữ 10 Thu nhập anh chị Dưới triệu  5-10 triệu  10 triệu Phần 2: Nội dung vấn Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào theo thang điểm từ đến (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số lớn mức độ đồng ý cao Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) điểm cho phát biểu) Hoàn STT Mức độ hài lòng tồn khách hàng chất không lượng dịch vụ viễn thông đồng ý Tập đồn Viettel Cơng ty Viettel ln thực quảng cáo (chất lượng Hồn Khơng Bình Đồng tồn đồng ý thường ý đồng ý 94 gọi, đường truyền, thời gian lắp đặt, sửa chữa, tư vấn ) Viettel quan tâm, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Viettel ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên Viettel tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình, ln lắng nghe ý kiến khách hàng Sản phẩm dịch vụ Viettel đa dạng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Mạng viễn thông Viettel có độ phủ rộng lớn Viettel có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 Viettel có điểm giao dịch rộng khắp, thuận 95 tiện Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái Nhân viên mặc đồng 10 phục gọn gàng, lịch Nhân viên tư vấn, 11 giải đáp thắc mắc, thỏa đáng khách hàng Nhân viên có thái độ 12 lịch thiệp thân thiện với khách hàng Nhân viên cung cấp 13 đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng Nhân 14 viên Viettel hiểu nhu cầu khách hàng Viettel quan tâm đến 15 chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng Viettel bố trí thời 16 gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng 17 Viettel quan tâm đến 96 nhu cầu phát sinh khách hàng Tiếp tục sử dụng dịch 18 vụ dịch vụ viễn thông Viettel Giới thiệu cho người 19 quen sử dụng dịch vụ dịch vụ viễn thông Viettel Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! Phụ lục 3: gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 125 53.2 53.2 53.2 2.00 110 46.8 46.8 100.0 Total 235 100.0 100.0 hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 83 35.3 35.3 35.3 2.00 80 34.0 34.0 69.4 3.00 72 30.6 30.6 100.0 Total 235 100.0 100.0 Valid 97 thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 25 10.6 10.6 10.6 2.00 85 36.2 36.2 46.8 3.00 125 53.2 53.2 100.0 Total 235 100.0 100.0 Valid dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 47 20.0 20.0 20.0 2.00 98 41.7 41.7 61.7 3.00 90 38.3 38.3 100.0 Total 235 100.0 100.0 Valid Phụ lục Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 923 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 5.0000 3.872 847 886 TC2 4.8085 4.053 832 898 TC3 4.7277 3.840 852 882 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 7.3830 5.639 698 687 DU2 7.7660 8.710 170 910 DU3 7.6170 5.357 796 632 DU4 7.5021 5.337 806 627 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 932 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PT1 4.6511 2.972 917 859 PT2 4.4936 3.012 824 930 PT3 4.4213 2.877 845 915 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 5.4723 4.114 667 741 NL2 5.5915 4.114 649 761 NL3 5.6936 4.213 677 732 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 930 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 8.3745 10.150 871 897 DC2 8.5830 10.518 775 929 DC3 8.5830 10.090 887 892 DC4 8.5447 10.335 815 916 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 721 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.8553 1.705 410 781 HL2 8.0085 1.393 709 438 HL3 7.9660 1.358 536 646 101 Chạy lại thang đo Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 5.0596 4.219 745 931 DU3 5.2936 3.909 873 824 DU4 5.1787 4.011 842 851 Phụ lục 5: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 654 3235.987 df 120 Sig .000 102 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 4.224 26.401 26.401 4.224 26.401 26.401 3.393 21.205 21.205 2.993 18.704 45.105 2.993 18.704 45.105 2.679 16.742 37.947 2.808 17.548 62.653 2.808 17.548 62.653 2.632 16.451 54.398 2.000 12.497 75.150 2.000 12.497 75.150 2.594 16.215 70.613 1.498 9.361 84.511 1.498 9.361 84.511 2.224 13.898 84.511 549 3.432 87.943 389 2.431 90.373 329 2.056 92.429 282 1.760 94.189 10 228 1.428 95.617 11 189 1.180 96.797 12 172 1.074 97.870 13 127 791 98.661 14 087 543 99.204 15 073 458 99.662 16 054 338 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 103 Rotated Component Matrixa Component DC3 923 DC1 923 DC4 896 DC2 834 PT1 956 PT3 938 PT2 879 TC3 915 TC2 913 TC1 913 DU3 931 DU4 928 DU1 876 NL1 884 NL2 818 NL3 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 104 Phục lục 6: Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation NL HL -.222** 119 -.230** 394** 034 001 068 000 000 235 235 235 235 235 235 -.138* -.055 159* -.044 428** 401 015 504 000 N 235 235 235 235 235 235 -.222** -.055 -.104 219** 226** Sig (2-tailed) 001 401 112 001 000 N 235 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 119 159* -.104 186** 630** Sig (2-tailed) 068 015 112 004 000 N 235 235 235 235 235 235 -.230** -.044 219** 186** 399** Sig (2-tailed) 000 504 001 004 N 235 235 235 235 235 235 394** 428** 226** 630** 399** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 235 235 235 235 235 Pearson Correlation HL DC 034 Pearson Correlation DC NL Sig (2-tailed) Pearson Correlation PT PT -.138* Sig (2-tailed) N DU DU * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 235 105 Phụ lục 7: Model Summary Model R R Square 971a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 943 942 13748 a Predictors: (Constant), DC, DU, PT, NL, TC ANOVAa Model Sum of Squares df Regression Residual Total Mean Square 71.854 14.371 4.328 229 019 76.182 234 F Sig 760.373 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DU, PT, NL, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error Beta (Constant) 595 057 10.359 000 TC 335 010 571 33.703 000 DU 273 009 471 28.894 000 PT 229 011 340 20.506 000 NL 263 010 449 26.865 000 DC 213 009 394 23.093 000 a Dependent Variable: HL 106 Phụ lục 8: ANOVA gioitinh Sum of Squares df Between Groups Mean Square 8.071 1.153 Within Groups 50.440 227 222 Total 58.511 234 F Sig 5.189 000 ANOVA hocvan Sum of Squares df Between Groups Mean Square 25.534 3.648 Within Groups 128.951 227 568 Total 154.485 234 F Sig 6.421 000 ANOVA thunhap Sum of Squares df Mean Square Between Groups 16.557 2.365 Within Groups 90.890 227 400 107.447 234 Total F Sig 5.907 000 107 ANOVA dotuoi Sum of Squares df Between Groups Mean Square 15.236 2.177 Within Groups 113.896 227 502 Total 129.132 234 F Sig 4.338 000 ... Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Lê Thanh Hiếu Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu... thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thanh Hiếu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ... nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019 Tác giả Lê Thanh Hiếu ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình