ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG PHƯƠNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ƯNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG PHƯƠNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ƯNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM CƠNG TỒN THÁI NGUN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực hiện, kết nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Luận văn Hồng Phương Quyên Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM .4 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM .4 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 1.1.4 Nội dung 14 phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Dịch vụ NHBL NHTM 17 1.2 Kinh nghiệm thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM 22 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số NHTM 22 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Cao Bằng phát triển dịch vụ NHBL 24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 27 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 27 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii 2.2.3 Phương pháp tổng .29 hợp thơng tin 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 30 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .32 2.3.1 Mức độ gia tăng doanh số thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ 32 2.3.2 Sự tăng trưởng số lượng khách hàng thị phần .32 2.3.4 Sự gia tăng số lượng kênh phân phối 34 2.3.5 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG .37 3.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Mơ hình tổ chức 38 3.1.3 Tình hình hoạt động VietinBank thời gian qua (năm 2016 -2018).39 3.1.4 Kết kinh doanh 42 3.2 Đánh giá thị trường dịch vụ NHBL nhtm địa bàn tỉnh Cao Bằng 43 3.2.1 Khái quát thị trường dịch vụ NHBL Cao Bằng 43 3.2.2 Kết hoạt động dịch vụ NHBL địa bàn .43 3.2.3 Vị trí hoạt động NHBL VietinBank Cao Bằng địa bàn 47 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương – Chi nhánh Cao Bằng 48 3.3.1 Nhóm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng 49 3.3.2 Nhóm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu: 58 3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Cao Bằng 61 3.3.4 Kết điều tra sơ cấp chất lượng dịch vụ NHBL VietinBank Cao Bằng 62 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Cao Bằng 68 3.4.1 Kết đạt .68 3.4.2 Những hạn chế 70 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN nguyên nhân http://lrc.tnu.edu.vn CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 77 4.1 Bối cảnh xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Cao Bằng 77 4.1.1 Bối cảnh phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cao Bằng 77 4.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cao Bằng tương lai 78 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP công thương Việt Nam – CN Cao Bằng .81 4.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng: .81 4.2.2 Mục tiêu cụ thể: .82 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Cao Bằng 83 4.3.1 Nhóm giải pháp chung: 83 4.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể .88 4.4 Kiến nghị 93 4.4.1 Với Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam .93 4.4.2 Với Bộ Tài 93 4.4.3 Với Ngân hàng Nhà nước .94 4.4.4 Với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .94 4.4.5 Với quyền địa phương 95 KẾT 97 LUẬN TÀI LIỆU THAM 99 KHẢO PHỤ LỤC 101 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DVNH : Dịch vụ Ngân hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ KH : Khách hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước POS : Điểm chấp nhận thẻ TG : Tiền gửi TDBL : Tín dụng bán lẻ TDCN : Tín dụng cá nhân SPDVNH : Sản phẩm dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng DV : Dịch vụ HĐV : Huy động vốn BL : Bán lẻ RM : Cán quan hệ khách hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ TSC : Trụ sở CBNV : cán nhân viên KHUT : Khách hàng ưu tiên Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn VietinBank Cao Bằng 40 Bảng 3.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng (2016- 2018) 41 Bảng 3.3 “Kết kinh doanh VietinBank Cao Bằng (2016-2018)” .42 Bảng 3.4 “Kết hoạt động dịch vụ NHBL địa bàn 2016-2018” 45 Bảng 3.5: Kênh phân phối NHTM tỉnh Cao Bằng 46 Bảng 3.6: “ Kết hoạt động dịch vụ NHBL năm 2016-2018” .49 Bảng 3.7: “Số lượng KHHH sử dụng DV NHBL 2016-2018” .53 Bảng 3.8: “Kết hoạt động NHBL theo đơn vị năm 2018” 56 Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 62 Bảng 4.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHBL 2020 - 2025 82 Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức VietinBank Cao Bằng 39 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đứng trước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Ngân hàng thương mại (NHTM) nước đứng trước thách thức vô to lớn Khơng có cạnh tranh gay gắt lẫn mà có cạnh tranh với TCTD nước xâm nhập vào thị trường Việt Nam với mạnh tài chính, cơng nghệ cao kỹ thuật đại Trước diễn biến NHTM nước đưa số giải pháp định hướng kinh doanh Việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM lựa chọn phát triển bền vững lâu dài, lựa chọn đắn Thị trường hoạt động bán lẻ Việt Nam nhận định thị trường tiềm với dân số đơng, tốc độ thị hố cao, người dân dần có thói quen mở tài khoản phục vụ tiêu dùng ngày nhiều khả phục vụ hệ thống NHTM Việt Nam chất lượng phục vụ chưa thực đáp ứng nhu cầu ngày cao KH Chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Là số NHTM lớn hàng đầu nước, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) ngồi việc cung cấp sản phẩm bán bn cho đối tượng KHDN, VietinBank lựa chọn sử dụng dịch vụ NHBL hội kinh doanh có trọng tâm phục vụ phát triển bền vững Tại địa bàn với 500 nghìn dân sinh sống, theo thống kê, số lượng KH sử dụng SP bán lẻ Cao Bằng ít, chiếm chưa đầy 1/5 dân số Thị phần bán lẻ VietinBank Cao Bằng chiếm 10% thị phần địa bàn Đây coi thị trường tiềm giúp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng ( VietinBank Cao Bằng) tận dụng nguồn lực đầu tư vào thị trường bán lẻ VietinBank Cao Bằng thành lập từ cuối năm 2009, nhiên dịch vụ NHBL trọng từ năm 2013 Qua gần 10 năm thành lập, Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 92 Thành lập tổ chuyên sâu để phục vụ công việc hoạt động bán lẻ: Tổ tín dụng, tổ huy động vốn, tổ thẻ, tổ chăm sóc khách hàng Mỗi tổ hoạt động có quy chế Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 93 riêng, có chế khen thưởng, phạt thực tốt chức năng, nhiệm vụ Ban giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động tổ theo mảng phụ trách đảm bảo công tác điều hành hoạt động bán lẻ bản, xuyên suốt 4.3.2.4 Xây dựng công tác truyền thông, marketing, quảng bá sản phẩm hiệu hơn: Thứ nhất: thương hiệu: thực quảng bá sóng Đài Truyền Hình Cao Bằng hàng tuần với tần suất ngày/ tuần sau chương trình quảng cáo Đài Thực in logo, slogan VTB lên vật phẩm như: ghế đá, cờ đuôi nheo, hướng treo điểm du lịch, công viên, điểm đông dân; Đặt Pano to thương hiệu VTB điểm cửa ngõ vào tỉnh Cao Bằng Thứ hai: sản phẩm: thường xuyên quảng cáo Đài truyền hình, Báo Cao Bằng có sản phẩm mới; Tài trợ phát sóng chương trình Đài truyền hình để có hội giới thiệu sản phẩm, dịch vụ VTB; Thực hình thức road room, phát tờ rơi, treo băng rôn điểm đông dân như: chợ, trung tâm thương mại, trường học, bệnh viện; Phát sóng Đài phát truyền hình vào khung ngày 4.3.2.5 Mở rộng mạng lưới hoạt động Kế hoạch thực cần thiết cho CN năm gần Để mở rộng mạng lưới hoạt động cần thực kế hoạch sau: Thứ nhất: Rà sốt tình hình kinh tế tồn huyện tỉnh để sàng lọc huyện có tình hình kinh tế ổn định, có tiềm phát triển để xúc tiến mở PGD Thứ hai: thực phân tích thị trường MMA để đo lường, đánh giá nhu cầu, mong muốn KH để định mở PGD huyện Thứ ba: Liên hệ với quan, ban ngành tỉnh, huyện, NHNN, NHCTVN để thực thủ tục mở PGD Thứ tư: sàng lọc cán để chọn cán có nhiệt huyết, có tâm với nghề, có tính thiện chiến cao sẵn sàng nhận nhiệm vụ cần thiết Thứ năm: Lộ trình từ 2020 đến 2025, mở 03 PGD huyện: Hòa An, Quảng Uyên Phục hòa Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 94 4.3.2.5 Từ 2021-2013, VietinBank Cao Bằng có lộ trình xây dựng trụ sở khang trang, rộng rãi hơn, tạo không gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu VietinBank địa bàn 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Với Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam Một đòi hỏi cấp bách tiếp tục hoàn thiện thể chế pháp luật Nhà nước phải không ngừng tạo môi trường pháp lý vững lành mạnh để khuyến khích người tiêu dùng hoạt động sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, Nhà nước cần đổi mơi trường kinh tế, tiếp tục hồn thiện coi giải pháp tổng thể để giải trình đổi lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói riêng, chẳng hạn như: - Hoàn thiện đầy đủ quy định pháp lý liên quan đến đảm bảo tiền vay Có quy định cụ thể phù hợp với đặc điểm tài sản thành phần kinh tế cá nhân, hộ gia đình - Thúc đẩy thị trường tài chính, trước hết thị trường liên ngân hàng thị trường tiền tệ nhằm xác định khuôn khổ hoạt động ngân hàng, nâng cao hiệu sử dụng vốn 4.4.2 Với Bộ Tài - Bộ Tài đầu mối phối hợp chặt chẽ với ban, ngành khác việc ban hành quy định chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng, đảm bảo đồng bộ, tránh quy định chồng chéo, khơng phù hợp với thực tế Ngồi cần thường xuyên thực rà soát lại văn pháp lý tồn tại, bất cập để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế - Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch hệ thống điện tử Công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng kinh tế, hợp đồng dân - Ban hành quy định "có POS cấp phép bán lẻ" Hiện nhiều doanh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 95 nghiệp lo ngại lắp đặt POS tốn chi phí, khơng muốn cơng khai doanh thu để trốn thuế…Nhà nước cần có quy chế bắt buộc lắp đặt POS điều kiện tiên để đẩy mạnh chi tiêu sử dụng nguồn tiền không dùng tiền mặt 4.4.3 Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước với vai trò quan quản lý Nhà nước trực tiếp lĩnh vực Ngân hàng cần phải: - Đồng hệ thống văn luật, xây dựng hoàn chỉnh, để hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động theo hướng hội nhập quốc tế - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên 4.4.4 Với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - VietinBank cần trọng đầu tư phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chương trình, dịch vụ phát triển SMS, IBMB, máy ATM, POS Xây dựng, hoàn thiện báo cáo chương trình hỗ trợ chiết xuất liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch… - VietinBank cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng theo vùng miền, kịp thời ban hành sản phẩm Huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt đảm bảo cạnh tranh thị trường Nghiên cứu phát triển dịch vụ thuê két, giữ hộ tài sản cho khách hàng có thu nhập cao, cần bảo quản tài sản - VietinBank cần hồn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh - VietinBank nên có kế hoạch đào tạo trung dài hạn cho đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 96 Đẩy mạnh hoạt động Trường đào tạo cán VietinBank thông qua việc tăng cường hợp tác, mở rộng liên kết với trường Đại học chuyên ngành Tài ngân hàng Đại học Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thương; viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ ngân hàng - VietinBank tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rộng phát triển mạng lưới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh 4.4.5 Với quyền đia phương - Có sách hỗ trợ thành phần kinh tế địa phương phát triển sản xuất kinh doanh, thành phần kinh tế cá thể, hộ gia đình - Trong hoạch định sách phát triển kinh tế địa phương ngồi ưu tiên phát triển kinh tế cơng nghiệp cần quan tâm hỗ trợ phát triển làng nghề Có sách hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn - Đẩy nhanh tiến độ thực đề án không dùng tiền mặt Thủ tướng Chính phủ Yêu cầu tất đơn vị trả lương cho người lao động từ ngân sách nhà nước qua tài khoản KẾT LUẬN CHƯƠNG Thông qua việc đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Cao Bằng kết hợp với xu phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng khác tính đến định hướng, mục tiêu VietinBank thời gian tới, chương đưa hệ thống giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trên sở đó, chương đề cập đến kiến nghị với UBND tỉnh, thành phố, với NHNN NHCT Việt Nam nhằm tạo điều kiện tiền đề cho giải pháp thực Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 96 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 97 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL mảng hoạt động kinh doanh thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM có VietinBank Cao Bằng khơng ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, phát triển dịch vụ nói chung phát triển dịch vụ NHBL nói riêng nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ KH xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn Vietinbank Cao Bằng việc phát triển dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng, Vietinbank Cao Bằng thu hút lượng KH truyền thống, tăng hiệu hoạt động dịch vụ dụng góp phần thúc đẩy xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả, luận văn đạt kết sau: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM như: khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, tiêu đánh giá dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Cao Bằng, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM địa bàn từ rút học cụ thể cho Vietinbank Cao Bằng việc phát triển dịch vụ NHBL Từ sở lý thuyết phát triển dịch vụ NHBL NHTM, tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Cao Bằng thông qua tiêu đo lường cụ thể tác động nhân tố đến phát triển dịch vụ NHBL, từ kết đạt được, nguyên nhân hạn chế để đề giải pháp cụ thể thiết thực phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Đề xuất số kiến nghị quan nhà nước, NHNN NHTMCP Công Thương VN để hồn thiện sở mơi trường pháp lý nói chung nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh tài Như vậy, với mà tác giả nghiên cứu thực tế tổng hợp phát triển dịch vụ NHBL, tác giả hi vọng tài liệu quan trọng giúp Vietinbank Cao Bằng phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 98 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mơ hình liên kết & hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển gia nhập WTO”, Đề tài khoa học công nghệ cấp PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ( 2014), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất kinh tế, Thành phố HCM TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê TS Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam”, Đề án tiến sỹ kinh tế Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 2020”, Vụ phát triển ngân hàng Lâm Thị Hồng Hoa (2006), “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, Đề án tiến sỹ kinh tế TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê PGS.TS Phan Thị Thu Hà ( 2013), Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước muộn, Việt Nam Economics Times 11 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Đề án tiến sỹ kinh tế 12 Đặng Mạnh Phổ (2008), Tìm hiểu dịch vụ, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV 13 Ths Lê Thị Tịnh ( 2017), Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, Trường Đại học Hà Tĩnh – Khoa Quản trị kinh doanh, http://eba.htu.edu.vn/nghien-cuu/cac-chi-tieu-danh-gia-su-phattrien-dichSố hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 10 vu-ngan-hang-ban-le-cua-ngan-hang-thuong-mai.html, ngày 26/9/2017 14 NHNN (2007), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Phát tiển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Nxb Văn hố – Thơng tin, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Việt Nam đến năm 2020 16 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Nghị phê duyệt chiến lược phát triển VietinBank đến 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 20202025 17 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cao Bằng, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 18 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cao Bằng, Báo cáo toán năm 2016, 2017, 2018 19 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cao Bằng, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2016, 2017, 2018 20 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cao Bằng, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2018 21 Tạp trí Ngân hàng, Tài tiền tệ, Tạp chí kinh tế, Thời báo kinh tế, Tạp trí Đầu tư – Phát triển, nhiều kỳ TRANG WEB http://caobang.gov.vn Cổng thông tin điện tử tỉnh Cao Bằng http://www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công Thương VN http://www.vietcombank.vn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN http://www.Techcombank.vn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài tiền tệ http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng Giới Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 10 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 10 P H Ụ L Ụ C PKS/186/201 9/01 11/03/ 2019 Biểu 2.1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 10 CAO BẰNG Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 103 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 104 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP công thương Việt Nam – CN Cao Bằng .81 4.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng: ... hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Cao Bằng 77 4.1.1 Bối cảnh phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cao Bằng 77 4.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cao Bằng tương... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG .37 3.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh