Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG VŨ NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG VŨ NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngưới hướng dẫn khoa học: T.S MA THỊ HƯỜNG THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu đề cương luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Luận văn Dương Vũ Nghĩa Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học, cán Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình học tập thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Ma Thị Hường - người tận tình hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn Thái Nguyên, ngày……tháng năm 2019 Tác giả luận văn Dương Vũ Nghĩa Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Đặc điểm toán không dùng tiền mặt 11 1.1.4 Quy định chung tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.1.5 Các phương tiện TTKDTM qua ngân hàng 14 1.1.6 Chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt ……… 30 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM số NHTM giới 31 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM số NHTM Việt Nam 34 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM cho BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên 39 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 41 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 44 2.2.3 Phương pháp phân tích xử lý thông tin 44 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 45 2.3.2 Các tiêu chí định tính đánh giá chất lượng TTKDTM 47 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TĨAN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 50 3.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên 50 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên 50 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 51 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh năm (20162018) 54 3.2 Thực trạng chất lượng TTKDTM BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên 62 3.2.1 Thực trạng công tác TTKDTM BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên62 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.2.2 Đánh giá chất lượng công tác TTKDTM BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên 72 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng TTKDTM BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên 80 3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng TTKDTM BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên 84 3.3.1 Những kết đạt 84 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 85 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 88 4.1 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên năm 88 4.1.1 Mục tiêu chung 88 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM 88 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên 89 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống TTKDTM 89 4.2.2 Giải pháp nâng cao tiện ích phương tiện TTKDTM 91 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất phục vụ hoạt động TTKDTM 90 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực đáp ứng yêu cầu thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 98 4.3 Kiến nghị 99 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 99 4.3.2 Kiến nghị với BIDV 100 KẾT LUẬN 102 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 PHỤ LỤC 109 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DVCNT Dịch vụ chấp nhận thẻ TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KT Kinh tế KHCN Khoa học công nghệ KT-XH Kinh tế - xã hội NH Ngân hàng KD Kinh doanh DV Dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TT Thanh tốn TTD Thẻ tín dụng TTQT Thanh tốn quốc tế UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu NHTM Ngân hàng thương mại Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Phân phối số lượng KH điều tra phòng giao dịch 43 Bảng 2.2 Thang đo Likert cấp độ sử dụng phân tích 43 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn BIDV Nam Thái Nguyên 55 Bảng 3.2 Dư nợ tín dụng Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 61 Bảng 3.4 Giá trị tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 63 Bảng 3.5: Hình thức tốn khơng dùng tiền mặt theo đối tượng BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 64 Bảng 3.6 Thanh tốn KDTM theo hình thức toán 66 Bảng 3.7 Giá trị tốn khơng dùng tiền mặt theo hệ thống toán giai đoạn 2016-2018 71 Bảng 3.8 Đánh giá chất lượng hệ thống TTKDTM BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên 73 Bảng 3.9 Đánh giá tiện ích phương tiện TTKDTM BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên 75 Bảng 3.10 Đánh giá chất lượng sở vật chất phục vụ TTKDTM BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên 76 Bảng 3.11 Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thực TTKDTM BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên 79 Bảng 3.12 Kết khảo sát nhân viên công tác tổ chức hoạt động TTKDTM CN 83 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 96 Hiện tại, mọi“tổ chức, doanh nghiệp muốn tạo hình”ảnh đẹp mắt“khách hàng, đó, hoạt động tiếp thị tập”trung vào việc thực hiện.“Phát triển giải pháp tiếp thị chi nhánh có thể”được thực hoạt động sau: + Lên kế hoạch cụ thể chương trình khuyến mại, truyền thông phù hợp với đối tượng khách hàng địa bàn hoạt động Các chương khuyến cần truyền đạt tốt thông qua phương tiện truyền thơng báo chí, truyền hình, internet thực hoạt động chăm sóc khách hàng Phương pháp thường thực vào ngày lễ lớn 30 tháng 4, 1/5, 2/9 Các phương thức khuyến khác thực hồn tiền tặng q cho khách hàng có tổng số tiền giao dịch lớn thông qua rút thăm may mắn + Xây dựng chiến lược SWOT, kế hoạch phát triển mạng lưới khách hàng Để xây dựng chiến lược thị trường phù hợp, chi nhánh cần tiến hành nghiên cứu tiết kiệm thị trường, thu thập thơng tin cho phân tích khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh thơng qua xây dựng sản phẩm thiết yếu, phù hợp với khách hàng Để mở tập tin khách hàng rộng, trước hết, ngân hàng cần tập trung vào việc mở rộng tài khoản cá nhân (thẻ tốn cá nhân) tài khoản khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ trường hợp chi nhánh trung tâm thương mại chi nhánh Để đạt mục tiêu này, trước tiên, tất cả, chi nhánh cần tập trung vào phí mở thẻ, mở miễn phí khơng cần trì tài khoản mở thẻ Thu hút khách hàng để tăng tài khoản cá nhân họ giúp ngân hàng mở rộng khả chi tiêu thông qua ngân hàng khách hàng cá nhân Tronng thời gian đầu, ngân hàng không đặt mục tiêu lợi nhuận, mà cần đặt mục tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng thẻ phát Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 97 hành Chi phí chi nhánh phát hành thẻ giai đoạn đầu giúp chi nhánh thu phí khách hàng sử dụng dịch vụ toán ngân hàng thời gian sau Mặt khác, ngân hàng có "cơ sở khách hàng đủ lớn", có đủ uy tín khu vực trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng chọn dịch vụ tốn, sau đó, chi nhánh chuyển đổi đến thu phí dịch vụ từ việc mở tài khoản, xử lý thông tin tư vấn cho khách hàng Trong giai đoạn này, lợi ích khách hàng phải ln trọng để chi nhánh có nhiều hội cải tiến cải thiện chất lượng dịch vụ + Ngoài ra, chi nhánh nên tăng cường triển khai hoạt động truyền thông tiếp thị (PR) tham gia hoạt động từ thiện, làm việc cộng với đồng lĩnh vực tiềm họ Cũng cần phải ý đến việc tiếp cận đơn vị lớn, với nhiều nhân viên sinh viên cao đẳng đại học địa phương doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động Theo đó, củng cố mạng lưới, sở lĩnh vực này, chẳng hạn mở thêm ATM, mở thêm máy POS chí mở phòng giao dịch chi nhánh đánh giá tiềm phát triển khu vực 4.2.31 Chính sách chăm sóc lợi ích nhóm khách hàng Với khách hàng thường xun sử dụng dịch vụ tốn sách chăm sóc khách hàng thường đóng vai trò quan trọng để trì khách hàng Bởi vây, chi nhánh cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua sách tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân lực hoạt động tốn nói riêng, nhân lực tồn chi nhánh nói chung Các nhân khơng cần hiểu biết cặn kẽ nghiệp vụ ngân hàng mà phải có thái độ phục vụ tốt, kỹ chuyên môn đản bảo hoạt động minh 4.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Để khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm, dịch vụ đơn vị chất lượng sản phẩm, dịch vụ đơn vị ln phải Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 98 đảm bảo Ngân hàng ngành kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ cần trọng tăng cường lên Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần thực số hoạt động sau: + Đội ngũ nhân viên có thái độ phù hợp, lịch sự: Khi khách hàng thực giao dịch khách hàng phải thường xuyên tiếp xúc với cán bộ, nhân viên ngân hàng dù trực tiếp hay gián tiếp Trong q trình đó, khách hàng ln đánh giá thái độ nhân viên, nhân viên có hành vi ứng xử chưa tốt, làm cho khách hàng khơng hài lòng người đánh giá sai chất lượng dịch vụ ngân hàng Bởi vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì”chi nhánh ln phải thực tốt cơng tác đào tạo nhân viên, đảm bảo nhân viên giao tiếp với khách hàng có thái độ mức, đảm bảo khách hàng hài lòng thực thêm giao dịch khác 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực đáp ứng yêu cầu thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Chi nhánh cần phải thường xuyên thực công tác đào tạo, không phạm vi chi nhánh mà phải cử nhân viên đào tạo hội sở đào tạo trường đào tạo chuyên nghiệp Mỗi cán bộ, nhân viên ngân hàng cần phải nắm vững nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tiính tiện ích dịch vụ để giải thích, hướng dẫn tới đối tượng khách hàng - Cần phải xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao cho tồn Chi nhánh Phải có sách thu hút nhân tài, tổ chức đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, có nhiều hiểu biết kỹ thuật tin học có thái độ phục vụ tốt Đối với cán quản lý ngân hàng khơng cần thạo chun mơn mà phải bồi dưỡng kiến thức quản trị quan trị kinh doanh, Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 99 quarn trị nhân lực, lý luận trị Cần phải áp dụng phương đào tạo mới, có tính gợi mở, có tình học tập để khuyến khích nhân viên khả tư cách độc lập - Tổ chức triển khai thi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ tốn ngân hàng tới tất đối tượng cán nhân viên Chi nhánh hình thức khác dự thi cá nhân, tổ chức thi trụ sở Chi nhánh phòng giao dịch với Mỗi thi dịp để cán nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, đồng thời có thêm nhiều kiến thức bổ ích sản phẩm dịch vụ tốn ngân hàng - Có chế độ đãi ngộ thích hợp, có chế thi đua khen thưởng thường xuyên, liên tục công tác phát triển hoạt động TTKDTM Chi nhánh Những cán nhân viên làm tốt, vượt kế hoạch đề phải khen thưởng kịp thời Ngược lại, cán nhân viên làm không tốt phải nghiêm túc tự kiểm điểm, phải rút kinh nghiệm để nâng cao chất lượng đội ngũ làm cơng tác tốn Chi nhánh 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện sở cho hoạt động kinh doanh, từ làm cho hệ thống họ hồn thiện quy trình hoạt động kinh doanh hệ thống Ngân hàng Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần tăng tốc thực dự án để đại hóa hệ thống tốn, sớm đưa vào sử dụng, nhanh chóng tăng tốc độ hoạt động tốn học, từ tạo điều kiện để phát triển công cụ TTKDTM - Ngân hàng Nhà nước cần tăng quyền chủ sở hữu hệ thống ngân hàng thương mại Điều có nghĩa quản lý Ngân hàng Nhà nước nên dừng lại vấn đề vĩ mô định hướng, Ngân hàng Nhà nước không? Quá cụ thể, chi tiết cụ thể liên quan đến vấn đề cụ thể ngân hàng Mỗi ngân hàng thương Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 100 mại hoạt động điều kiện khác nhau, Ngân hàng Nhà nước đưa quy định cụ thể để áp dụng cho tất ngân hàng thương mại, điều gây nhiều khó khăn cho họ áp dụng quy tắc chung cho hoạt động ngân hàng họ Vai trò quản lý vĩ mơ Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng để hướng dẫn hoạt động ngân hàng thương mại, nhiên, định hướng nên dừng lại mức độ định Để đảm bảo quyền tự chủ cho thương mại ngân hàng để họ thúc đẩy sáng tạo”, linh hoạt để thích nghi với môi trường kinh doanh 4.3.2 Kiến nghị với BIDV - Xây dựng ”chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV cần xây dựng chiến lược phát triển cho hệ thống ngân hàng mình, từ đó, chi nhánh ngân hàng có định hướng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ tốn nói riêng phù hợp với xu hướng phát triển khu vực kinh doanh Do đó, việc xây dựng chiến lược đóng vai trò đầu máy để kéo toàn đoàn tàu hướng - Mở rộng quyền tự chủ chi nhánh để phát triển dịch vụ ngân hàng” Mỗi chi nhánh hoạt động lĩnh vực khác điều kiện kinh doanh, xã hội đặc biệt kinh doanh có đặc điểm hồn chỉnh" tất khác Do đó, Siemens nên xác định hướng hoạt động kinh doanh cho phép chi nhánh xác định định hướng phát triển cụ thể dịch vụ ngân hàng + Về mặt nhân sự: để xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng,“nhu cầu thay đổi khái niệm tuyển dụng, đào tạo thăng tiến với cá chi nhánh Với điều kiện cạnh tranh khốc liệt nhân viên cần phải Có đủ chun mơn, kỹ chuyên môn nên việc tuyển dụng dựa nhu cầu phải chấm dứt Nếu khơng, khó tạo đà phát Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 101 triển Việt Nam Việt Nam hội nhập sâu vào kinh tế giới + Về đào tạo: BIDV cần có sách tạo nhân lực theo cách phù hợp, đó, cần phải yêu cầu tất nhân viên tuyển dụng sử dụng ngân hàng phải đào tạo Ngoài ra, ngân hàng cần yêu cầu trình độ tiếng Anh định cho vị trí nhân viên ngân hàng, theo nhân viên đủ khả giao tiếp với khách hàng, gặp gỡ hoạt động khác ngân hàng Những nhân viên làm việc chăm chỉ, BIDV gửi du học để tìm hiểu cách làm việc ngân hàng kinh nghiệm cải thiện chuyên nghiệp quan chức gửi học Tuy nhiên, để tránh tình trạng chảy máu chất xám diễn nghiêm trọng người gửi nước ngồi”, cần phải có sách sách người mà sĩ quan phạm tội gửi đến trường Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 102 KẾT LUẬN Thanh tốn“khơng dùng tiền mặt có“vai trò quan trọng, đặc biệt kinh tế thị trường đại Sự đời bước phát triển tất yếu q trình tốn, đánh dấu bước tiến văn minh nhân loại Thời gian qua,“phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam phát triển mạnh đa dạng Điều làm giảm dần tiền mặt lưu thông Các NHTM chủ động giới thiệu phương tiện, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) tới khách hàng Bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện phát triển phương thức truyền thống, số phương tiện dịch vụ toán mới, phù hợp với xu toán nước khu vực giới như: Thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking,”Ví điện tử,… Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên thực số mục tiêu sau: -“Hệ thống hóa sơ sở lý luận có liên quan đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt gồm khái niệm toán KDTM, chất lượng hoạt động TTKDTM, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM -“Trình bày phương pháp nghiên cứu tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mặt định lượng định tính qua việc khảo sát khách hàng nhân viên chi nhánh -“Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên khía cạnh kết hoạt động TTKDTM qua phương thức toán; đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM qua tiêu chí chất lượng hệ thống; tiện ích phương Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 103 tiện; sở vật chất chất lượng nhân lực thực quy trình TTKDTM -“Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên thời gian tới Các nhóm giải pháp cần thực chi nhánh giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống TTKDTM; tăng cường tiện ích phương tiện TTKDTM; nâng cao chất lượng sở vật chất phục vụ hoạt động TTKDTM nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực quy trình TTKDTM Cùng với phát triển kinh tế, tốn khơng dùng tiền mặt cần phải đổi mới, hoàn thiện mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên qua năm 2015, 2016, 2017 Bộ tài (17/04/2006), Thơng tư số 33/2006/TT-BTC Hướng dẫn quản lý thu, chi tiền mặt qua hệ thống kho bạc nhà nước, Hà Nội Bộ tài (20/07/2009), Cơng văn số 10220/BTC-TCT việc điều kiện chứng từ toán qua ngân hàng để khấu trừ, hoàn thuế GTGT, Hà Nội Chính Phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Chính Phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Hà Nội Frederic S.Miskin (2001), Giáo trình Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (07/03/2007), Thông tư số 01/2007/TTNHNN Hướng dẫn thực Điều Điều Nghị định số 161/2006/NĐCP ngày 28/12/2006 Chính phủ quy định tốn tiền mặt, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (11/07/2006), Quyết định số 30/2006/QĐNHNNBan hành Quy chế cung ứng sử dụng séc, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (11/10/2007), Chỉ thị số 05/2007/CTNHNN việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nưóc theo Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ, Hà Nội 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam(08/10/2002),Quyết định số 1092/2002/QĐ- NHNN việc ban hành Quy định thủ tục tốn qua Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 105 tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nội 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam(26/03/2002), Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam(28/12/2006), Nghị định số 161/2006/NĐCP quy định toán tiền mặt, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2014) Thông tư số 46/2014/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam V/v Hướng dẫn chi tiết dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, ngày 31/12/2014, Hà Nội 14 Nguyễn Hữu Tài (2013),Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Thị Thu Thảo Phan Thị Thu Hà (2012),Giáo trình NHTM Quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16 Thủ tướng Chính Phủ ( 20/09/2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán,.Hà Nội 17 Thủ tướng Chính phủ (24/08/2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, Hà Nội 18 Thủ tướng Chính phủ (29/12/2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg Phê duyệt đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 định hướng đến năm 2020 Việt Nam,Hà Nội 19 Trường Đại học Kinh doanh & Cơng nghệ (2015), Giáo trình Kế tốn tốn qua ngân hàng, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 106 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA BIDV NAM THÁI NGUYÊN Phần I Thông tin người xin ý kiến khảo sát Họ tên:……………………………… Giới tính:…………………… Độ tuổi:…………………… Trình độ chun mơn:………………… Đơn vị cơng tác: ……………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………… Công việc đảm nhiệm:………………………………………………… Điện thoại: …………………………………Email:…………………… Phần II Đánh giá cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Nam Thái Ngun Ơng/Bà chọn điểm số cách đánh dấu x v vào ô tương ứng với số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa Rất khơng Khơng tốt Bình Tốt Rất tốt tốt thường Tiêu chí I/ Nhóm tiêu chí chất lượng hệ thống TTKDTM Quy mô vốn ngân hàng lớn, đáp ứng nhu cầu tốn, giao dịch Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện Các thể thức toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu tốn, giao dịch Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 107 Tiêu chí Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà Các dịch vụ tiện ích tốn, giao dịch ngân hàng nhiều người biết đến Giá dịch vụ (phí dịch vụ) đáp ứng nhu cầu khách hàng II/ Nhóm tiêu chí chất lượng phương tiện TTKDTM Khơng nhiều thời gian cho giao dịch toán Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi máy ATM/POS Các loại thẻ toán đa dạng, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Các hình thức tốn qua điện thoại, ứng dụng đại, phát triển III/ Nhóm tiêu chí chất lượng sở vật chất TTKDTM Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin sẵn có Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, DVCNT rộng thuận tiện Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng IV/ Nhóm tiêu chí chất lượng nguồn nhân lực Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 108 Tiêu chí Nhân viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm tốt Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên quan tâm đến khách hàng, khơng có thái độ phân biệt đối xử Tơi xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 109 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA BIDV NAM THÁI NGUYÊN Tiêu chí 32 63 358 207 14 84 96 284 182 19 89 93 269 190 32 85 99 275 169 42 93 106 263 156 16 63 132 301 148 32 69 91 64 95 138 258 105 27 57 88 I/ Nhóm tiêu chí chất lượng hệ thống TTKDTM Quy mô vốn ngân hàng lớn, đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện Các thể thức toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu tốn, giao dịch Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, khơng phiền hà Các dịch vụ tiện ích tốn, giao dịch ngân hàng nhiều người biết đến Giá dịch vụ (phí dịch vụ) đáp ứng nhu cầu khách hàng II/ Nhóm tiêu chí chất lượng phương tiện TTKDTM Không nhiều thời gian cho giao dịch tốn Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi máy ATM/POS Các loại thẻ toán đa dạng, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 275 193 304 184 http://lrc.tnu.edu.vn 110 Tiêu chí Các hình thức tốn qua điện thoại, ứng dụng đại, phát triển 38 63 86 298 175 29 48 73 317 193 21 42 69 322 206 32 57 79 298 194 58 89 132 258 123 32 65 74 318 171 31 59 82 317 171 42 68 93 289 168 36 71 85 284 184 45 78 94 280 163 52 83 105 288 132 III/ Nhóm tiêu chí chất lượng sở vật chất TTKDTM Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thơng tin sẵn có Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, DVCNT rộng thuận tiện Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng IV/ Nhóm tiêu chí chất lượng nguồn nhân lực Nhân viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm tốt Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên quan tâm đến khách hàng, khơng có thái độ phân biệt đối xử Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... chưa cao Xuất phát từ lý trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên để nghiên cứu phát triển. .. THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 88 4.1 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên năm ... HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG VŨ NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI