Đang tải... (xem toàn văn)
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc thực hiện và tuân thủ các quy định khiếu nại của đơn vị để xử lý các lo lắng, vấn đề, hay phàn nàn do nhân viên trong bộ phận nêu ra. Đơn vị năng lực này mô tả các tiêu chuẩn tối thiểu cho các nhà quản lý khi họ thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại theo yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết việc thực tuân thủ quy định khiếu nại đơn vị để xử lý lo lắng, vấn đề, hay phàn nàn nhân viên phận nêu Đơn vị lực mô tả tiêu chuẩn tối thiểu cho nhà quản lý họ thực quy trình giải khiếu nại theo yêu cầu pháp lý yêu cầu đơn vị Để đáp ứng tiêu chuẩn này, nhà quản lý cần có kiến thức, kỹ chuyên sâu quy trình đồng thời cần có kỹ giao tiếp tốt kinh nghiệm phong phú Đơn vị lực dành cho cấp quản lý, người phải xử lý khiếu nại thực tế từ nhân viên phận, không dành cho chuyên gia nhân THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thông báo với nhân viên qui trình thủ tục khiếu nại/ khiếu kiện P1 Cung cấp thơng tin đầy đủ qui trình, thủ tục hành đơn vị việc đưa khiếu nại/khiếu kiện P2 Tìm kiếm hỗ trợ từ đồng nghiệp chuyên gia nhân chuyên gia pháp lý khía cạnh qui trình khiếu nại mà bạn chưa nắm rõ E2 Thực qui trình khiếu nại/ khiếu kiện P3 Xác định khiếu nại tiềm ẩn đưa biện pháp phòng ngừa để giải vấn đề P4 Xử lý phàn nàn, vấn đề khó khăn lo lắng nhân viên, tìm kiếm giải pháp mềm dẻo/khơng thức để xử lý vấn đề P5 Tn theo qui trình thức đơn vị xử lý khiếu nại có nhân viên gửi khiếu nại văn E3 Duy trì hồ sơ xác P6 Giữ gìn đầy đủ xác hồ sơ suốt q trình khiếu nại lưu trữ cách bảo mật thời gian cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích tầm quan trọng việc thơng tin cho nhân viên đầy đủ quy trình, thủ tục đơn vịvề việc đưa khiếu nại K2 Giải thích cách tiếp cận mềm dẻo/khơng thức để xử lý lo lắng, vấn đề khó khăn, phàn nàn đặt cho bạn cách tiếp cận giải tình cách hiệu K3 Giải thích tầm quan trọng việc tuân theo qui trình, thủ tục khiếu nại thức đơn vị áp dụng chúng K4 Mô tả cách tiến hành họp với nhân viên để thảo luận khiếu nại họ K5 Mô tả cách điều tra khiếu nại cách thấu đáo K6 Giải thích tầm quan trọng cách thức thông tin rõ ràng, ngắn gọn, khách quan cách thức để thực cách thông tin K7 Mô tả cách lưu giữ hồ sơ đầy đủ xác suốt trình khiếu nại cách lưu trữ hồ sơ cách bảo mật thời gian cần thiết K8 Tóm tắt qui trình xử lý khiếu nại đơn vị K9 Xác định nguồn tư vấn, hướng dẫn hỗ trợ từ đồng nghiệp, phòng nhân chuyên gia pháp lý ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Thông tin cho nhân viên qui trình khiếu nại: Đảm bảo cho nhân viên thông tin đầy đủ quy trình khiếu nại hành Tìm kiếm hỗ trợ từ đồng nghiệp, phòng nhân chuyên gia pháp lý Thực qui trình khiếu nại bao gồm: Nhận biết khiếu nại tiềm ẩn trước chúng trở thành vấn đề lớn Có biện pháp phòng ngừa để giải vấn đề Phản hồi cách mềm dẻo/khơng thức với lo lắng, vấn đề khó khăn phàn nàn từ nhân viên để xử lý tình Cân nhắc sử dụng cách tiếp cận mềm dẻo/khơng thức để giải tình cách hiệu Tn theo qui trình khiếu nại thức đơn vị nhân viên gửi khiếu nại văn Lưu giữ hồ sơ đầy đủ xác bao gồm: Đảm bảo hồ sơ lưu giữ đầy đủ suốt trình khiếu nại Đảm bảo hồ sơ lưu trữ bảo mật thời gian cần thiết Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi, làm rõ ý nhắc lại ý hiểu để đảm bảo bên có hiểu biết chung Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Thông tin kịp thời cho nhân viên kế hoạch bước triển khai thực Đưa ý kiến phản hồi cho giúp nhân viên để giúp họ trì nâng cao hiệu thực công việc Tuân thủ đảm bảo nhân viên tuân thủ yêu cầu pháp lý, qui định ngành, sách đơn vị qui chuẩn nghề nghiệp Hành động giới hạn thẩm quyền bạn Chuyển vấn đề khó khăn nằm ngồi thẩm quyền bạn đến người phù hợp Thể thẳng, công quán định Nói khơng với u cầu khơng hợp lý 10 Đưa vấn đề kết công việc cách kịp thời giải trực tiếp vấn đề với nhân viên liên quan 11 Bảo đảm tính bảo mật an tồn cho thông tin 12 Đưa thực định khó khăn và/hoặc khơng phổ biến cần thiết HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá qua quan sát hạn chế công việc/ môi trường làm việc tính bảo mật Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện hồ sơ tập hợp chứng báo cáo việc đề xuất tuân theo quy trình xử lý khiếu nại nhân viên mơi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các cá nhân cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý Họ cần phải biết đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình vượt qua thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý đơn vị Cần lưu ý chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Một tài liệu minh họa việc xử lý thủ tục, quy trình khiếu nại cách mềm dẻo/khơng thức Một tài liệu minh họa trường hợp ghi lại xử lý trình khiếu nại thức Hồn thành tồn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực nàybằng kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ tập hợp chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Tình mơ sử dụng sở đào tạo sở kinh doanh số tiêu chí thực cơng việc nên hạn chế Hồ sơ chứng báo cáo văn cần bổ sung câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Khơng có © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Một tài liệu minh họa việc xử lý thủ tục, quy trình khiếu nại cách mềm dẻo/khơng thức Một tài liệu minh họa trường hợp ghi lại xử lý trình khiếu. .. lắng, vấn đề khó khăn phàn nàn từ nhân viên để xử lý tình Cân nhắc sử dụng cách tiếp cận mềm dẻo/khơng thức để giải tình cách hiệu Tn theo qui trình khiếu nại thức đơn vị nhân viên gửi khiếu. .. ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn