Đang tải... (xem toàn văn)
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ và điểm thăm quan.Việc này đòi hỏi phải áp dụng những kỹ năng tổ chức và lập kế hoạch đặc biệt cộng với khả năng liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ và đồng nghiệp trong ngành, nhằm tối đa hóa hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam TGS3.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN VÀ HOÀN THÀNH MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để thực hồn thành chương trình du lịch bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ điểm thăm quan.Việc đòi hỏi phải áp dụng kỹ tổ chức lập kế hoạch đặc biệt cộng với khả liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ đồng nghiệp ngành, nhằm tối đa hóa hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Liên hệ với cá đồng nghiệp ngành P1 Duy trì liên lạc với đồng nghiệp đơn vị để việc điều hành chương trình thuận lợi P2 Lịch yêu cầu trợ giúp cần P3 Thống trách nhiệm cá nhân trách nhiệm chung trình thực chương trình P4 Chuyển đặt chỗ xác nhận tới nhà cung ứng dịch vụ cách kịp thời xác P5 Diễn giải xác sử dụng phù hợp tài liệu, chứng từ đơn vị khác E2 Thực chƣơng trình du lịch theo lịch trình P6 Thực chương trình du lịch theo lịch trình thực đầy đủ chi tiết chương trình P7 Tư vấn khách hàng cách tế nhị lịch thay đổi khơng thể tránh khỏi chương trình du lịch P8 Thay đổi kế hoạch thực chương trình cách kịp thời cần thiết nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ khách trả tiền thay dịch vụ tương đương P9 Thông báo kịp thời cho đồng nghiệp nhà cung ứng dịch vụ bị ảnh hưởng thay đổi tức thời theo quy trình đơn vị P10 Duy trì mối liên lạc với người xử lý cố việc thực chương trình bị chậmtrễvà áp dụng kỹ thuật đàm phán để giảm thiểu thời gian chậm trễ tác động tiêu cực đến khách hàng P11 Thơng báo cho khách xác nguyên nhân chậm trễ việc giải E3 Xử lý cố ngoàimong muốn P12 Thực phương án dự phòng xảy cố khơng mong muốn P13 Đánh giá tình hình kịp thời lựa chọn phương án xử lý tức thời P14 Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình đơn vị trường hợp có tai nạn nơi an toàn khách đồng nghiệp bị đe dọa P15 Xác định đánh giá kịp thời nguồn trợ giúp P16 Thay đổi chương trình nhằm giảm thiểu tác động đến hứng thú khách E6 Tổng kết chƣơng trình du lịch P17 Viết báo cáo chương trình hồn tất xác theo hướng dẫn đơn vị P18 Cung cấp cho đơn vị xác phản hồi khách thơng tin khác nhằm mục đích hồn thiện dịch vụ tương lai YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích phận liên quan đến điều hành chương trình du lịch K2 Xác định giải thích nguồn lực cần thiết cho việc thực chương trình K3 Mô tả tác động độ dài chi tiết chương trình đến hoạt động sản phẩm du lịch địa phương K4 Giải thích cách phân tích hồ sơ chứng từ chương trình du lịch hành chấp nhận thị trường K5 Mô tả cách thiết lập quan hệ giao tiếp với khách thu hút khách vào trình thực chương trình K6 Giải thích cách hồn thiện quy trình đơn vị việc thực chương trình du lịch © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K7 Mô tả cách xây dựng áp dụng cách chăm sóc khách hàng tồn q trình thực chương trình du lịch K8 Liệt kê cách thức cập nhật ghi chép sức khỏe, an ninh an toàn theo yêu cầu đơn vị K9 Biết cách đảm bảo mối liên lạc với đồng nghiệp ngành ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỔ THAY ĐỔI Các chương trình du lịch có độ dài khác bao gồm: Chương trình nửa ngày, ngày Chương trình ngày đơn lẻ Chương trình nhiều ngày Chương trình du lịch bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ điểm tham quan bao gồm: Du lịch thành phố cộng đồng dân cư địa phương Du lịch biển hải đảo Du lịch văn hóa di sản Du lịch sinh thái Du lịch mạo hiểm Du lịch theo nhu cầu đặc biệt Giới thiệu tóm tắt thơng tin hồ sơ chứng từ bao gồm : Thông tin khách hàng Thông tin chương trình Thơng tin nhà cung cấp dịch vụ Ghi chép yêu cầu đặc biệt Vé/phiếu xác nhận dịch vụ tài liệu chứng từ du lịch khác dành cho hướng dẫn viên và/hoặc cho đồn khách Thơng tin chi tiết để liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ Thơng tin chương trình lựa chọn Các chứng từ tài Các tài liệu quảng cáo Những vấn đề cụ thể nhu cầu khách bao gồm: Loại khách hàng Những nhu cầu đặc biệt khách Quy mơ đồn khách Độ dài chương trình Những yêu cầu cụ thể chương trình Những yêu cầu đặc biệt Yêu cầu phong cách giới thiệu Địa điểm chương trình Khí hậu Thiết bị nguồn lực cần thiết Sự lo ngại văn hóa mơi trường Lưu ý ngơn ngữ Chương trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình điểm nhấn Quy trình an tồn sức khỏe © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Quy định địa phương Quy trình cụ thể điểm tham quan Quy trình điểm dừng chân Mọi quy định đoàn khách Các vấn đề rủi ro chương trình bao gồm: Từ khách hàng ( Ví dụ: vấn đề sức khỏe) Lộ trình du lịch Thời tiết/ khí hậu Những vấn đề liên quan đến đám đơng Những khó khăn tiềm tàng việc cung cấp dịch vụ Lịch trình quỹ thời gian hạn hẹp Đồng nghiệp ngành bao gồm: Cộng đồng cư dân địa Vận chuyển Phụ trách chương trình du lịch Hướng dẫn viên du lịch địa phương Các hãng hàng không Các công ty du lịch/ công ty lữ hành Các nhà cung cấp sản phẩm (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, điểm bán lẻ) Nhân viên văn phòng cơng ty du lịch Mơi trường văn hóa di sản bao gồm: Mơi trường phát triển chịu tác động Các đặc điểm bật văn hóa, lịch sử bao gồm chi tiết buổi trưng bày, triển lãm buổi biểu diễn Các cá nhân liên quan đến mơi trường, vai trò tác động họ Vai trò mơi trường khứ cộng đồng địa phương Mối quan hệ môi trường với lịch sử văn hóa Việt Nam khứ Qui định an tồn bao gồm: Luật quốc gia an toàn điện cháy nổ Quy định nội quy quản lý chất thải Quy định nước quốc tế (qui định ECC quy định khác) Các mối hiểm họa/ rủi ro bao gồm: Hiểm họa vật chất – tác động, ánh sáng, áp lực, tiếng ồn, độ rung, nhiệt độ, phóng xạ Hiểm họa sinh học – vi trùng, vi rút, thực vật, ký sinh trùng, nấm mốc, côn trùng Hiểm họa hóa học – bụi, sợi, sương mù, khói, khí ga, nước Sinh lý lao động Các nhân tố tâm lý – qúa tải, sức, trạng thái nhiễu/bối rối, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu kỳ biến đổi Các nhân tố sinh lý – đơn điệu, quan hệ cá nhân, chu kỳ căng thẳng 10 Các biện pháp dự phòng bao gồm: Sơ tán Cách li Khử nhiễm, khử độc © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Gọi nhân viên cấp cứu HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Ít chương trình du lịch thực Ít ba trường hợp nghiên cứu điển hình Ít phân tích/phiếu thăm dò ý kiến phản hồi khách PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Trực tiếp quan sát kỹ quản lý tổ chức chương trình thơng qua việc tham dự chương trình ứng viên tổ chức Xem xét ghi chép thực chương trình báo cáo chương trình ứng viên Xem cách giải vấn đề/thực nghiên cứu điển hình để đánh giá khả áp dụng biện pháp dự phòng quản lý rủi ro tình vấn đề du lịch khác Kiểm tra vấn đáp viết để đánh giá kiến thức mạng lưới du lịch, quy trình quản lý chương trình vấn đề pháp lý tác động đến trình quản lý chương trình Xem xét hồ sơ chứng từ chứng báo cáo nơi làm việc bên thứ ba việc thực chỗ ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đồn SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.05 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Gọi nhân viên cấp cứu... Chương trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình điểm nhấn Quy trình an tồn sức khỏe © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt. . .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K7 Mô tả cách xây dựng áp dụng cách chăm sóc khách hàng tồn q trình thực chương trình du lịch K8 Liệt kê cách thức cập nhật