Đang tải... (xem toàn văn)
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để giám sát, duy trì và cải thiện dịch vụ ăn uống. Thành phần và tiêu chí thực hiện của đơn vị năng lực này bao gồm: Giám sát, duy trì và cải thiện dịch vụ ăn uống; lập kế hoạch và tổ chức công việc; giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam FBS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để giám sát, trì cải thiện dịch vụ ăn uống THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giám sát, trì cải thiện dịch vụ ăn uống P1 Giám sát cấp độ dịch vụ sở thường xuyên tiếp xúc gần gũi với hoạt động hàng ngày P2 Phát nhanh chóng vấn đề liên quan đến chất lượng khách hàng có điều chỉnh tương ứng thích hợp P3 Điều chỉnh quy trình hệ thống, tham khảo ý kiến đồng nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ P4 Tham khảo ý kiến đồng nghiệp cách thức để cải thiện cấp độ dịch vụ E2 Lập kế hoạch tổ chức công việc P5 Lên lịch làm việc để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng P6 Giao cơng việc cho người thích hợp, trao quyền để họ làm cơng việc họ cách hiệu P7 Đánh giá tiến độ thực theo mục tiêu thời gian thỏa thuận P8 Hỗ trợ đồng nghiệp giải công việc theo thứ tự ưu tiên cách đưa phản hồi có tính hỗ trợ huấn luyện, kèm cặp họ E3 Giải vấn đề đưa định P9 Xác định phân tích vấn đề dịch vụ ăn uống quan điểm phục vụ khách hàng doanh nghiệp P10 Triển khai hành động khắc phục để giải vấn đề trước mắt cần thiết P11 Khuyến khích thành viên nhóm đưa vấn đề khuyến khích tham gia cá nhân việc giải vấn đề P12 Kiểm sốt tính hiệu giải pháp dịch vụ ăn uống P13 Tuân theo sách hướng dẫn khách sạn việc giải vấn đề đưa định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả khái niệm đảm bảo chất lượng làm để quản lý thực sở học viên K2 Giải thích cách đảm bảo cấp độ dịch vụ trì liên tục K3 Mô tả cách xác định xử lý vấn đề liên quan đến chất lượng khách hàng K4 Mơ tả quy trình hệ thống chất lượng sở học viên K5 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc quản lý thời gian cho công việc hàng ngày trách nhiệm bạn K6 Giải thích hệ thống lập kế hoạch công việc phân công công việc K7 Mô tả cách bạn hỗ trợ đồng nghiệp việc giúp họ thực công việc theo thứ tự ưu tiên K8 Cho ví dụ hoạt động vấn đề dịch vụ khách hàng mà bạn xử lý giải K9 Mô tả quy trình triển khai hoạt động xác để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động K10 Giải thích cách khuyến khích thành viên nhóm đưa vấn đề tham gia giải vấn đề ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1.Mức độ hiệu dịch vụ liên quan đến: Kiểm sốt đo lường thực cơng việc © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Kiểm soát hài lòng dịch vụ khách hàng Kiểm sốt chi phí Các sáng kiến đảm bảo chất lượng bao gồm: Các hệ thống chất lượng Các tiêu chuẩn chất lượng 3.Các vấn đề chất lượng bao gồm: Các tình phục vụ khách hàng khó tính Hỏng hóc thiết bị/ lỗi kỹ thuật Không cung cấp dịch vụ hứa với khách hàng Bảng phân công công việc yếu dẫn đến việc nhân viên không đủ/ không phù hợp Sự chậm trễ khó khăn thời gian Nhân viên có thái độ / hành vi Thiếu hỗ trợ quản lý/ kiểm soát Thiếu tinh thần làm chủ 4.Các hệ thống quy trình liên quan đến: Chất lượng dịch vụ Các trường hợp khẩn cấp An toàn vệ sinh thực phẩm An ninh Thực an toàn lao động Lưu giữ ghi chép Lịch làm việc liên quan đến: Nghỉ ăn trưa Phân bổ ca làm việc Ngày lễ ngày nghỉ Bảng phân công nhân viên Các nguyên tắc ủy quyền thực công việc liên quan đến: Xác định trách nhiệm nhân viên Thông tin thẩm quyền thực công việc Làm rõ yêu cầu công việc kết mong đợi Việc phản hồi có tính hỗ trợ việc huấn luyện, kèm cặp liên quan đến: Phản hồi thức khơng thức Đánh giá thực công việc Tư vấn/ hướng dẫn Ứng dụng nguyên tắc 8.Các vấn đề nơi làm việc liên quan đến: Khách hàng Nhà cung cấp Thiết bị Hành Tổ chức © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Nhân viên Thời tiết Sự kiện/hiện tượng tự nhiên Hành động khắc phục bao gồm: Các thủ tục và/ quy trình Thay đổi bảng mơ tả cơng việc hợp đồng Thay đổi quy trình và/ trình làm việc Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Cung cấp thông tin phản hồi cho người khác để giúp họ trì cải thiện việc thực cơng việc Liên tục cải tiến sản phẩm dịch vụ Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ, yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy chuẩn nghề nghiệp Kiểm sốt chất lượng cơng việc tiến độ so với kế hoạch có hành động khắc phục thích hợp cần thiết Phát triển hệ thống để thu thập quản lý thông tin, kiến thức cách hiệu có đạo đức nghề Sử dụng loạt chiến lược chiến thuật hợp pháp để gây ảnh hưởng đến người Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có Nhận biết nhu cầu mối quan tâm bên liên quan quản lý chúng cách hiệu 10 Xác định giả định rủi ro liên quan tìm hiểu tình HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá phải bao gồm việc thể hiệnnăng lực quản lý thực tế hoạt động vận hành nơi làm việc thông qua hoạt động mô hỗ trợ loạt phương pháp để đánh giá kiến thức tảng Việc đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hay trách nhiệm công việc ứng viên Việc đánh giá phải bao gồm nhiệm vụ hoạt động liên quan đến công việc, cho phép cá nhân đối phó vấn đề đa dạng nơi làm việc liên quan đến lĩnh vực làm việc, vai trò cơng việc phạm vi trách nhiệm, cho phép họ thể kiến thức nhận thức nguyên tắc giám sát hoạt động nơi làm việc cách thức để quản lý vấn đề Việc đánh giá phải bao gồm: Hai ví dụ / trường hợp ghi chép cách ứng viên kiểm soát xác định vấn đề chất lượng liên quan đến khách hàng, điều chỉnh quy trình hệ thống thơng qua việc tham khảo ý kiến với đồng nghiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực Hai ví dụ ghi chép cách ứng viên lập kế hoạch làm việc để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo công việc giao cho người theo nguyên tắc ủy quyền Hai ví dụ ghi chép việc ứng viên giúp đỡ đồng nghiệp ưu tiên xử lý khối lượng công việc thông qua hỗ trợ huấn luyện đưa thông tin phản hồi Hai ví dụ/ trường hợp ghi chép cách ứng viên xác định phân tích vấn đề dịch vụ ẩm thực; đưa hành động khắc phục để giải vấn đề CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên ngồi ngồi mơi trường làm việc Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm : Nghiên cứu tình Quan sát ứng viên thực cơng việc thực tế Các câu hỏi vấn đáp câu hỏi viết Các chứng liên quan đến công việc Giải vấn đề Các báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Dự án công việc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀLIÊN QUAN Trưởng nhóm, Quản lý nhà hàng, Quản lý phận dịch vụ ăn uống khách sạn SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRM.CL9.03 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Nhân viên Thời tiết Sự... triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Dự án công việc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀLIÊN... phận dịch vụ ăn uống khách sạn SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRM.CL9.03 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ