Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên mô hình UML Phan Chí Hiếu
Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên mô hình UML Phan Chí Hiếu Trường Đại học Công nghệ Luận văn Thạc sĩ ngành: Công nghệ phần mềm; Mã số: 60 48 10 Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Phùng Năm bảo vệ: 2009 Abstract: Mô hình hóa phần mềm dựa trên UML: trình bày một số vấn đề của lý thuyết ngôn ngữ mô hình hóa UML và việc mô hình hóa phần mềm dựa trên UML. Tổng quan về bài toán quản trị quan hệ khách hàng: giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng, hiện trạng ứng dụng và triển khai CRM trong các doanh nghiệp tại Việt Nam; đưa ra chức năng và mô hình hệ thống của CRM. Mô hình hóa phân hệ quản lý khách hàng với UML: mô tả hoạt động nghiệp vụ của phân hệ quản lý khách hàng, phân tích và vẽ biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng như mô hình ca sử dụng quản lý tổ chức, mô hình ca sử dụng quản lý hợp đồng/dự án, mô hình ca sử dụng quản lý tiềm năng, mô hình ca sử dụng quản lý cơ hội… Mô hình hóa phân hệ bán hàng với UML: trình bày một phân hệ thuộc hệ thống CRM là phân hệ quản lý bán hàng; mô tả hoạt động nghiệp vụ của mua bán hàng hóa giữa doanh nghiệp và khách hàng, giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp; đưa ra mô hình phân tích và biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng như mô hình ca sử dụng bán hàng, mô hình ca sử dụng mua hàng từ các nhà cung cấp, mô hình ca sử dụng bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Trình bày nội dung thử nghiệm và các kết quả thử nghiệm đạt được Keywords: Công nghệ thông tin; Công nghệ phần mềm; Hệ quản trị; Doanh Nghiệp Content MỞ ĐẦU Tại Việt Nam, trong 10 năm trở lại đây, một số hệ thống quản lý được quan tâm triển khai trong tổ chức/doanh nghiệp(TC/DN) là: hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000, hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và mới đây là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managemet - CRM). CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Việc thiết lập CRM đã được khởi động từ giữa những năm 1980. Đó là khi các công ty lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các 2 thông tin về khách hàng. Đồng thời, các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một "cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất". Nhờ đó, những người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu. Với những đặc điểm và lợi ích khi triển khai hê thống CRM mang lại, việc hiểu rõ, phân tích và thiết kế một hệ thống CRM hoàn chỉnh có ý nghĩa rất lớn đối với các công ty phần mềm muốn xây dựng hệ thống CRM để triển khai cho các doanh nghiệp. Đây là một vần đề có tính thực tiễn cao, tuy nhiên chưa có nhiều đề tài nghiên cứu, phân tích và mô hình hóa thành một hệ thống hoàn chỉnh, nên tôi đã chọn đề tài “Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên UML” làm đề tài luận văn của mình. Cấu trúc của luận văn gồm những nội dung chính sau đây: Mở đầu Phần này trình bày ý nghĩa và lý do chọn đề tài “Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên UML” để nghiên cứu trong luận văn của mình. Cũng trong phần này chúng tôi sẽ giới thiệu nội dung và cấu trúc của luận văn Chương 1: Mô hình hóa phần mềm dựa trên UML Chương này trình bày một số vấn đề của lý thuyết ngôn ngữ mô hình hóa UML và việc mô hình hóa phần mềm dựa trên UML Chương 2: Tổng quan về bài toán quản trị quan hệ khách hàng Chương này giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng, hiện trạng ứng dụng và triển khai CRM trong các doanh nghiệp tại Việt Nam. Đồng thời trong chương này cũng đưa ra chức năng và mô hình hệ thống của CRM Chương 3: Mô hình hóa phân hệ quản lý khách hàng với UML Trong chương này tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ của phân hệ quản lý khách hàng, phân tích và vẽ biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng như mô hình ca sử dụng quản lý tổ chức, mô hình ca sử dụng quản lý hợp đồng/dự án, mô hình ca sử dụng quản lý tiềm năng, mô hình ca sử dụng quản lý cơ hội… Chương 4: Mô hình hóa phân hệ bán hàng với UML Chương này tiếp tục trình bày một phân hệ thuộc hệ thống CRM là phân hệ quản lý bán hàng. Trong phân hệ này tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ của mua 3 bán hàng hóa giữa doanh nghiệp và khách hàng, giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp. Từ đó đưa ra mô hình phân tích và biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng như mô hình ca sử dụng bán hàng, mô hình ca sử dụng mua hàng từ các nhà cung cấp, mô hình ca sử dụng bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Chương 5: Chương này trình bày nội dung thử nghiệm và các kết quả thử nghiệm đạt được Kết luận Trong phần này tổng kết lại những kết quả đã đạt được và chưa đạt được. Từ đó nêu lên những hướng nghiên cứu, phát triển tiếp theo Phụ lục Phần phụ lục sẽ cung cấp thông tin về tài liệu tham khảo References [1]. PGS.TS Đoàn Văn Ban, Phân tích thiết kế hướng đối tượng bằng UML [2]. Huỳnh Văn Đức, Giáo trình nhập môn UML, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội [3]. TS. Lê Văn Phùng(2004), Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin- Kiến thức và thực hành, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội . [4]. PGS.TS Vũ Đức Thi, Cơ sở dữ liệu kiến thức và thực hành [5]. PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ, Bài giảng phân tích thiết kế hướng đối tượng, 3-38. [6]. PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ(2004), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin, NXB Nông nghiệp, 14-61 [7]. PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ Applying UML and patterns an introduction to object – oriented analysis and design, Tài liệu Xemina, 1-27 [8]. Bùi Thị Hồng Nhung, “Nghiên cứu, phân tích và thiết kế Hệ thống thông tin quản lý Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc gia Hà Nội [9].Howard Senter(2003), Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, Nhà Xuất Bản trẻ [10]. Charles M. Futrell, Irwin Mc. Graw-Hill(1998), Fundamentals of Selling – Customers for Life [11]. Stanley A. Brown, John Wiley & Son Canada Ltd(2000), Customer Relationship Management [12]. Silvia T. Acuna and Natalia Juristo, Software process modeling [13]. Warren Blanding, AMACOM(1991), Customer Sevice Operations: The Complete Guide [14]. CRM Việt Nam(www.crmvietnam.com) [15]. www.cio.com [16]. www.sugarcrm.com [17]. www:vi.wikipedia.org/ [18]. www: wikipedia.org/ 4