Đang tải... (xem toàn văn)
Đơn vị năng lực này đề cập tới năng lực cần thiết để giám sát, duy trì và hoàn thiện hoạt động lễ tân, cụ thể bao gồm các thành phần và tiêu chí thực hiện như sau: Giám sát, duy trì và hoàn thiện hoạt động lễ tân; lập kế hoạch và tổ chức quá trình làm việc; giải quyết vấn đề và đưa ra giải pháp; giải quyết vấn đề đặt buồng quá tải.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam FOS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực đề cập tới lực cần thiết để giám sát, trì hồn thiện hoạt động lễ tân THÀNH PHẦN VÀ CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giám sát, trì hồn thiện hoạt động lễ tân P1 Giám sát cấp độ dịch vụ cách liên tục cách thường xuyên giám sát hoạt động thường nhật P2 Phát kịp thời vấn đề khách hàng chất lượng dịch vụ đưa điều chỉnh phù hợp P3 Điều chỉnh quy trình hệ thống có tham vấn đồng nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ P4 Tham vấn đồng nghiệp biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E2 Lập kế hoạch tổ chức trình làm việc P5 Lập lịch làm việc để nâng cao hiệu chất lượng phục vụ khách hàng P6 Giao việc phù hợp với người theo nguyên tắc ủy quyền P7 Đánh giá tiến theo mục tiêu định tiến trình thời gian P8 Trợ giúp đồng nghiệp theo trình tự ưu tiên khối lượng công việc thông qua nhận xét phản hồi huấn luyện E3 Giải vấn đề đưa giải pháp P9 Xác định phân tích vấn đề nảy sinh từ hoạt động lễ tân chăm sóc khách hàng P10 Đưa giải pháp chỉnh sửa để giải vấn đề cần thiết P11 Khuyến khích thành viên nhóm nêu vấn đề tham gia vào việc giải vấn đề P12 Giám sát tính hiệu giải pháp hoạt động lễ tân P13 Tuân thủ quy định hướng dẫn khách sạn giải vấn đề đưa định E4 Giải vấn đề đặt buồng tải P14 Xem danh sách khách đến tính tốn lượng khách đến số buồng trống P15 Sắp xếp chuyển khách sạn đặt buồng sang khách sạn khác P16 Trao đổi với khách cách chân thành thân thiện, đưa giải pháp thay linh hoạt P17 Sắp xếp giúp khách lựa chọn khách sạn khác để chuyển YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả khái niệm đảm bảo chất lượng, cách thức quản lý thực điều khách sạn K2 Giải thích cách thức trì chất cấp độ dịch vụ cách liên tục K3 Mô tả cách thức xác định xử lý vấn đề chất lượng khách hàng K4 Mơ tả quy trình hệ thống chất lượng thực khách sạn K5 Giải thích cách thức bạn áp dụng nguyên tắc quản lý thời gian công việc hàng ngày trách nhiệm K6 Giải thích hệ thống lên lịch phân công làm việc K7 Mô tả cách thức bạn trợ giúp đồng nghiệp lập thứ tự ưu tiên cho cơng việc © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K8 Nêu ví dụ vấn đề nảy sinh vận hành chăm sóc khách hàng mà bạn xử lý giải K9 Mơ tả quy trình chỉnh sửa để giải vấn đề vận hành phận K10 Giải thích cách thức bạn khuyến khích thành viên nhóm nêu vấn đề tham gia giải vấn đề K11 Mơ tả quy trình xử lý vấn đề đặt buồng tải ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Tính hiệu cấp độ dịch vụ liên quan đến: • Theo dõi đánh giá thực cơng việc • Giám sát hài lòng khách • Giám sát chi phí Các giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ bao gồm: Hệ thống chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng Các vấn đề chất lượng dịch vụ bao gồm: Những tình phục vụ khách khó tính Sự cố kỹ thuật/ thiết bị hỏng Không thể cung cấp dịch vụ hứa cho kháchLịch phân công nhân viên chưa phù hợp khiến lượng nhân viên không đủ hay không phù hợp Sự chậm trễ vấn đề thời gian Thái độ làm việc/ hành vi nhân viên không tốt Thiếu hỗ trợ kiểm soát quản lý Thiếu tinh thần làm chủ Các quy trình hệ thống liên quan đến: Chăm sóc khách hàng Hành văn phòng Quy trình đặt chỗ An ninh Những quy định làm việc an toàn Lưu trữ hồ sơ Qui trình kế tốn tài Quy trình nhận đặt buồng q tải Lịch làm việc liên quan đến: • Nghỉ ăn ca • Phân ca làm việc • Nghỉ lễ nghỉ phép • Phân cơng nhân viên Các nguyên tắc giao việc liên quan đến: Xác định trách nhiệm nhân viên Liên lạc với cấp © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Làm rõ yêu cầu kết công việc Phản hồi mang tính xây dựng huấn luyện liên quan đến: Phản hồi thức khơng thức Nhận xét việc thực công việc Tư vấn/ hướng dẫn Áp dụng nguyên tắc Vấn đề xảy nơi làm việc liên quan đến: Khách Nhà cung cấp Thiết bị Hành Tổ chức Nhân viên Thời tiết Các tượng thiên nhiên Hành động, biện pháp điều chỉnhcó thể bao gồm: Quy trình và/ trình Thay đổi mô tả công việc hay hợp đồng lao động Thay đổi quy trình và/ trình áp dụng nơi làm việc 10 Các vấn đề đặt buồng tải bao gồm: Xem xét danh sách khách đến tính tốn số khách đến số buồng trống Khi thiếu buồng cần phải theo dõi tình hình Xem xét số liệu trước khả khách gia hạn, khách trả buồng sớm, lượng khách vãng lai, khách hủy đặt buồng ngày lượng khách đặt buồng không đến để đánh giá lại tình hình Quyết định chuyển khách chia sẻ thông tin cho nhóm có liên quan Sắp xếp giúp khách chuyển khách sạn đặt buồng sang khách sạn khác Trao đổi với khách cách chân thành mềm mỏng, đưa lựa chọn thực Lắng nghe ý kiến phản đối khách giải phàn nàn Sửa đổi đạt đồng thuận với khách Thực xếp cần thiết để khách chuyển tới khách sạn khác Nhận thức tải đặt chỗ ảnh hưởng tài uy tín khách sạn Nếu cần viết thư xin lỗi sau Báo cáo trực tiếp lên trưởng phận thông báo cho cấp nhân viên để có lưu tâm Những hành vi quan trọng người quản lý/ giám sát viên bao gồm: Cung cấp thông tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Phản hồi thông tin cho người khác nhằm giúp họ trì nâng cao hiệu làm việc Liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ quy định luật pháp, quy định ngành du lịch, khách sạn quy chuẩn nghề nghiệp Giám sát chất lượng tiến độ công việc so với kế hoạch có biện pháp chỉnh sửa phù hợp cần thiết Xây dựng hệ thống thu thập, quản lý thông tin kiến thức hiệu quả, hiệu suất phù hợp với đạo đức nghề nghiệp Sử dụng cách thức chiến lược phù hợp để gây ảnh hưởng đến nhân viên Sử dụng hiệu nguồn lực có Nhận biết nhu cầu mối quan tâm bên liên quan để có cách giải hiệu 10 Cụ thể hóa giả định xác định rủi ro liên quan đến việc xem xét, tìm hiểu tình HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ • Đánh giá cần bao gồm thực hành thể khả quản lý hoạt động nơi làm việc Việc đánh giá thực hành tiến hành nơi làm việc thông qua hoạt động mô bổ sung bắc phương pháp đánh giá kiến thức tảng • Đánh giá phải liên quan tới phạm vi cơng việc, vị trí công việc phạm vi trách nhiệm ứng viên • Đánh giá phải bao gồm dự án hay hoạt động thực tế cho phép học viên xử lý nhiều vấn đề, nhiều hoạt động khác liên quan tới phạm vi cơng việc, vị trí, vai trò cơng việc phạm vi trách nhiệm nhằm giúp họ thể kiến thức nhận thức nguyên tắc giám sát hoạt động nơi làm việc cách quản lý vấn đề Đánh giá phải bao gồm: Hai ví dụ/ tình ghi lại cách ứng viên giám sát nhận diện vấn đề khách hàng chất lượng điều chỉnh quy trình hệ thống có tham vấn đồng nghiệp để cải thiện cơng việc Hai ví dụ ghi lại cách ứng viên lên lịch làm việc nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng đảm bảo công việc phân công phù hợp với nguyên tắc bố trí nhân Hai ví dụ ghi lại việc ứng viên trợ giúp đồng nghiệp theo thứ tự ưu tiên công việc thông qua phản hồi mang tính hỗ trợ đào tạo kèm cặp Hai tình huống/ ví dụ ghi lại cách ứng viên phát phân tích vấn đề phận Lễ tân đưa biện pháp khắc phục để giải vấn đề Hai ví dụ ghi lại việc giải thành cơng vấn đề đặt buồng tải PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên Những phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra viết vấn đáp • Hồ sơ chứng • Cách giải vấn đề • Đóng vai • Báo cáo bên thứ ba người giám sát thực • Các cơng việc dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Trưởng nhóm, Trưởng ca, Giám sát Lễ tân, Giám đốc trực phận Lễ tân © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRM.CL9.03 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... Giám sát Lễ tân, Giám đốc trực phận Lễ tân © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn. .. 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Tuân thủ đảm bảo người... 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Làm rõ yêu cầu kết công