1 Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN 1 1 GVHD: ThS Lê Hà Trang Được phân cơng Khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học Thương mại đồng ý Giáo viên hướng dẫn ThS Lê Hà Trang, em thực đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Hà Nội” Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo, ThS Lê Hà Trang, tận tình hướng dẫn suốt trình viết Khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại Học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp 2 2 GVHD: ThS Lê Hà Trang DANH MỤC BẢNG TỪ VIẾT TẮT NHTM Sacombank TMCP NH NHPHT ĐVCNT TG KH KKH CN KQKD TCTD NHNN CVQHKH QTRRTD CMTND DV NHĐT SPDV TSC PGD SVTH: Phan Thị Lam NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ Ngân hàng thương mại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín Hà Nội Thương mại cổ phần Ngân hàng Ngân hàng phát hành thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Tiền gửi Khách hàng Không kỳ hạn Chi nhánh Kết kinh doanh Tổ chức tín dụng Ngân hàng nhà nước Chuyên viên quan hệ khách hàng Quản trị rủi ro tín dụng Chưng minh thư nhân dân Dịch vụ Ngân hàng đầu tư Sản phẩm dịch vụ Tài sản có Phịng giao dịch Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thẻ sản phẩm tài cá nhân đa chức dựa việc ứng dụng cơng nghệ tín dụng đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ góp phấn tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển cách có hiệu nhất, giành lợi cạnh tranh ngày mạnh mẽ giữ NHTM địi hỏi cơng tác phát triển thẻ tín dụng phải có chiến lược rõ ràng, quy trình chặt chẽ định vội vàng đem lại rủi ro hoạt động kinh doanh Ngân hàng gây thiệt hại cho kinh tế, tác động tiêu cực đến môi trường đầu tư, đến uy tín Việt Nam thị trường quốc tế Sacombank đẩy mạnh công tác phát triển thẻ tín dụng nhằm giữ vững thị phần có tiếp tục thu hút lượng khách hàng nhiều hạn chế xuất phát từ nguyên nhân từ nội lực ngoại lực Là sinh viên thực tập Phòng kinh doanh Thẻ Ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội, chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - chi nhánh Hà Nội” làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu Một là, nghiên cứu vấn đề Ngân hàng Thương mại dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại nói chung Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Ba là, đưa số giải pháp đưa kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thẻ tín dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang + Phạm vi không gian: Khu vực Hà Nội + Phạm vi thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu tập số liệu - Phương pháp vấn chuyên gia - Phương pháp trắc nghiệm khách quan Kết cấu khóa luận Kết cấu khóa luận tơi gồm chương sau: Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết Ngân hàng Thương mại dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Kết luận SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác mục tiêu lợi nhuận theo quy định luật tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật (Nghị định số 59/2009 NĐCP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM) Ngân hàng tổ chức có vai trị quan trọng kinh tế nói chung chủ thể tham gia nói riêng Vì vậy, định nghĩa ngân hàng thơng qua chức mà chúng thực kinh tế Do tuỳ theo điều kiện nước phát triển hệ thống tài nước mà có định nghĩa khác ngân hàng  Theo Luật ngân hàng Pháp ngân hàng định nghĩa: “ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở thường xun nhận cơng chúng hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.”  Theo Luật pháp Ấn Độ lại có nhìn ngân hàng sau, họ định nghĩa: “ngân hàng thương mại sở nhận khoản ký thác vay hay tài trợ đầu tư.” Đó quan niệm ngân hàng đứng giác độ luật pháp Cịn đứng giác độ tài ngân hàng sao?  Theo Giáo sư Peter Rose đưa sau: “ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.”  Theo khoản điều luật tổ chức tín dụng năm 2010 ngân hàng thương mại định nghĩa là: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” 1.1.1.2 Đặc điểm NHTM * Về cấu trúc tài tài sản: doanh nghiệp có quy mơ lớn, hệ số nợ cao cấu trúc tài sản đặc biệt Ngân hàng thương mại doanh nghiệp có quy mơ lớn giác độ vốn chủ sở hữu tổng tài sản Ở Việt Nam, vốn chủ sở hữu Ngân hàng thương mại hàng nghìn tỷ đồng Đối với Ngân hàng thương mại giới, vốn chủ sở hữu lên tới nhiều tỷ đô la Mỹ Mạng lưới chi nhánh Ngân hàng thường lớn phân tán rộng địa lý Cấu trúc tài sản Ngân hàng thương mại đặc biệt so với doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh khác tỷ trọng tài sản tài Phần lớn tài sản Ngân hàng thương mại tài sản tài chính, mang đặc trưng trừu tượng, hình thái vật chất giản đơn giấy tờ chí liệu điện tử lưu giữ thiết bị định Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại thường có xu hướng liên tục phát triển sản phẩm, cơng cụ tài * Hoạt động Ngân hàng thương mại chứa đựng nhiều rủi ro chịu kiểm soát, giám sát chặt chẽ hệ thống Luật pháp Trên giác độ tài doanh nghiệp, doanh nghiệp có hệ số nợ cao dẫn đến rủi ro hoạt động cao Bên cạnh đó, nguồn vốn nợ chủ yếu Ngân hàng thương mại lại tiền gửi với đặc trưng bị rút trước hạn với khối lượng khó xác định Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng không hưởng quy chế bảo hộ độc quyền mang tính phức tạp, trực tiếp Hơn nữa, Ngân hàng thương mại tham gia vào nhiều cam kết chưa chuyển giao vốn thực sự, tức hoạt động ngoại bảng phong phú đa dạng điểm đặc trưng khác biệt với loại hình SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang doanh nghiệp khác Vì lý mà hoạt động Ngân hàng thương mại chứa đựng nhiều rủi ro ngành kinh doanh khác Rủi ro hoạt động Ngân hàng thương mại đa dạng, mức độ cao, tích luỹ nhanh dễ lây lan, bao gồm loại rủi ro đặc thù rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro vốn khả dụng, rủi ro đạo đức,… Là doanh nghiệp có quy mô lớn, mạng lưới rộng khắp, hoạt động chịu nhiều rủi ro, ảnh hưởng đáng kể đến nhiều hoạt động kinh tế xã hội Chính chịu kiểm soát, giám sát chặt chẽ hệ thống phát luật Các quy định pháp lý Ngân hàng thương mại phổ rộng nhiều mặt hoạt động kinh doanh như: điều kiện kinh doanh, tiêu chuẩn người lãnh đạo NH, dự trữ bắt buộc, bảo hiểm tiền gửi, an toàn hoạt động, phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro, sử dụng vốn tự có đầu tư cho tài sản cố định,… * Tính liên kết ổn định hệ thống Ngân hàng Hệ thống Ngân hàng có tính phụ thuộc lẫn lớn Hơn ngành kinh doanh kinh tế, rủi ro hoạt động Ngân hàng có tính lan toả nhanh Hoạt động hệ thống mắt xích liên kết chặt chẽ, cần ngân hàng thương mại, dù yếu nhỏ nhất, gặp khó khăn hoạt động, đặc biệt khó khăn khoản dẫn đến nguy phá sập hệ thống Thực tiễn cho thấy, khoản ví thở sống hoạt động ngân hàng thương mại Mọi rủi ro, tổn thất hoạt động ngân hàng thương mại dẫn đến hậu cuối Ngân hàng khả toán phá sản Hệ thống Ngân hàng - tài kinh tế nhạy cảm với biến động kinh tế, kỹ thuật, trị xã hội Những biến động thường có tác động gần tức thời đến hoạt động thị trường tài chính, điển hình thị trường chứng khốn, theo đó, gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động hệ thống Ngân hàng Đối với công tác quản lý vĩ mô kinh tế, việc nắm bắt chế hoạt động, ảnh hưởng lẫn phần tử hệ thống tài vấn đề cốt yếu, định thành bại 1.1.1.3 Vai trò NHTM SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang Quá trình hoạt động NHTM đánh giá hiệu chung tồn kinh tế ta khẳng định vai trị kinh tế sau: Thứ nhất, ngân hàng thương mại công cụ quan trọng thúc đẩy phát triển sản xuất lưu thơng hàng hóa Thơng qua chức huy động vốn, cho vay đầu tư ngân hàng huy động nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế, cho vay hình thức khác ngành kinh tế, vùng kinh tế thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn xã hội nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển Thứ hai, ngân hàng làm trung gian tốn, thúc đẩy nhanh q trình thực ln chuyển hành hóa, ln chuyển vốn xã hội, tiết kiệm chi phí Thứ ba, ngân hàng thương mại trung gian tài khác cơng cụ thực sách tiền tệ ngân hàng trung ương Với chức này, ngân hàng thương mại chủ thể tham gia vào trình cung ứng tiền, tạo khối lượng phương tiện toán lớn kinh tế Để thực sách tiền tệ, ngân hàng trung ương phải sử dụng công cụ để điều tiết lượng lưu thông, nhằm đạt mục tiêu kinh tế vĩ mô, đặc biệt mục tiêu ổn định tiền tệ 1.1.2 Các hoạt động NHTM Ngân hàng Thương mại tổ chức tài trung gian, hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ Hoạt động kinh doanh ngân hàng giống doanh nghiệp thương mại, hướng đến mục đích cuối tối đa hố lợi nhuận Ngân hàng Thương mại tìm kiếm lợi nhuận cách vay cho vay lại So với doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác hàng hoá ngân hàng loại hàng hoá đặc biệt, tiền Giá loại hàng hố biểu bên ngồi mức lãi suất huy động lãi suất cho vay, chịu tác động quan hệ cung - cầu vốn thị trường sở khoản lợi nhuận đạt đưa vốn vay vào sản xuất kinh doanh Vì lợi nhuận chủ yếu hoạt động ngân hàng khoản chênh lệch chi phí trả lãi huy động với thu nhập từ lãi cho SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang vay Để có hàng hoá kinh doanh, ngân hàng phải đưa giá mua hợp lý đa dạng hình thức huy động Đồng thời ngân hàng đa dạng hoá hình thức cho vay nhằm phân tán giảm thiểu rủi ro Ngày nay, hệ thống ngân hàng Thương mại phát triển mạnh mẽ, tham gia sâu rộng vào tất lĩnh vực kinh tế xã hội Sự đa dạng phong phú nghiệp vụ kinh doanh làm cho ngân hàng Thương mại trở thành tổ chức kinh doanh khơng thể thiếu tiến trình phát triển kinh tế Các hoạt động ngân hàng Thương mại bao gồm số hoạt đ sau: * Hoạt động nhận tiền gửi: Đây hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng nhận khoản tiền gửi khách hàng hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm hình thức khác Ngân hàng nhận tiền gửi cá nhân, tổ chức doanh nghiệp Ngân hàng phải hoàn trả gốc lãi cho khách hàng đến hạn khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ngân hàng * Hoạt động cho vay: Nguồn vốn huy động sau thực nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên quan đến việc điều hành ngân quỹ ngân hàng nhằm trì lực tốn bình thường), sử dụng vay Nghiệp vụ cho vay nghiệp vụ đặc trưng ngân hàng Thương mại Nó tạo hình thức tín dụng ngân hàng ngân hàng tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn hình thành nghiệp vụ huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh Đối với ngân hàng, nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn tạo thu nhập chủ yếu Dựa vào tính chất hình thức cho vay nghiệp vụ tín dụng phân thành: - Căn vào mục đích: + Cho vay bất động sản: loại cho vay liên quan đến việc mua sắm xây dựng bất động sản nhà ở, đất đai SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: ThS Lê Hà Trang + Cho vay công nghiệp thương mại: loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho doanh nghiệp lĩnh vực công nghiệp, thương mại dịch vụ + Cho vay nông nghiệp + Thuê mua loại khác - Căn vào thời hạn cho vay + Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay có thời hạn 12 tháng, chủ yếu sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động nhu cầu chi tiêu ngắn hạn doanh nghiệp + Cho vay trung hạn: Theo quy định Ngân hàng Nhà nước Việt năm loại cho vay có thời hạn từ đến năm Tín dụng trung hạn thường sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi thiết bị công nghệ, mở rộng sản xuất, xây dụng dự án có quy mơ nhỏ với thời hạn thu hồi vốn nhanh + Cho vay dài hạn: Cho vay dài hạn loại cho vay có thời hạn năm (Việt Nam) Loại tín dụng thường để đáp ứng nhu cầu dài hạn như: xây dựng nhà ở, thiết bị, phương tiện vận tải có quy mơ lớn, xây dựng xí nghiệp - Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng + Cho vay không bảo đảm: loại cho vay khơng có tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh bên thứ ba mà việc cho vay dựa vào uy tín thân khách hàng + Cho vay có bảo đảm: loại cho vay ngân hàng cung ứng phải - có tài sản chấp, cầm cố, phải có bảo lãnh bên thứ ba Căn vào hình thái giá trị tín dụng + Cho vay tiền: loại cho vay mà hình thái giá trị tín dụng cung cấp tiền Đây loại cho vay chủ yếu ngân hàng thực kỹ thuật tín dụng ứng trước, thấu chi, tín dụng thời vụ, + Cho vay tài sản: hình thức cho vay tài sản phổ biến đa dạng, ví dụ tài trợ thuê mua * Hoạt động đầu tư : Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán thị trường chứng khoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán từ chêch lệch SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp 43 GVHD: ThS Lê Hà Trang CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 3.1.1 Bối cảnh kinh tế Việt Nam Kinh tế - xã hội nước ta tháng đầu năm 2015 diễn bối cảnh kinh tế giới dự báo tiếp tục đà phục hồi chưa bền vững với tốc độ tăng trưởng khu vực ngày khác biệt, phần giá dầu giá số hàng hóa giảm tác động mức khác đến khu vực Kinh tế Mỹ - kinh tế lớn tiếp tục tăng trưởng mạnh nhờ nhu cầu thị trường nội địa tăng lên, đặc biệt nhu cầu tiêu dùng Hầu hết kinh tế hưởng lợi từ giá dầu giảm, khoản toàn cầu tăng tăng tốc kinh tế Mỹ châu Âu Trong đó, kinh tế hàng đầu khác tăng trưởng chậm tiếp tục đối mặt với khó khăn đáng kể ảnh hưởng khủng hoảng tài tồn cầu số việc làm giảm tổng cầu yếu, nợ khu vực tư nhân nợ công tăng với bất ổn ngành tài Ở nước, giá xăng dầu giảm yếu tố hỗ trợ mạnh mẽ cho doanh nghiệp kích thích tiêu dùng Các sách ban hành năm 2014 đầu năm 2015 phát huy tác dụng, tạo điều kiện cho khu vực doanh nghiệp vượt qua khó khăn Các ngành, lĩnh vực địa phương nước tận dụng hội thuận lợi nước, triển khai thực tốt văn đạo, điều hành Quốc hội Chính phủ, trọng tâm Nghị số 01/NQ-CP ngày 03 tháng 01 năm 2015 Chính phủ nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu đạo điều hành thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nước năm 2015 Kết cụ thể sản xuất kinh doanh tháng đầu năm sau: * Tăng trưởng kinh tế Tốc độ tăng tổng sản phẩm nước: Tổng sản phẩm nước (GDP) tháng đầu năm 2015 ước tính tăng 6,28% so với kỳ năm 2014, quý I tăng 6,08%; quý II tăng 6,44% Trong mức tăng 6,28% toàn kinh tế, khu vực nông, lâm nghiệp thủy sản tăng 2,36%, đóng góp 0,42 điểm phần trăm; khu vực cơng nghiệp xây dựng tăng 9,09%, đóng góp 2,98 điểm phần trăm; khu vực dịch vụ tăng 5,90%, đóng góp 2,22 điểm phần trăm 43 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp 44 GVHD: ThS Lê Hà Trang Trong khu vực nông, lâm nghiệp thủy sản, ngành lâm nghiệp đạt mức tăng cao với 8,07% so với kỳ năm 2014, đóng góp 0,05 điểm phần trăm vào mức tăng chung; ngành nông nghiệp tăng thấp mức 1,90%, đóng góp 0,27 điểm phần trăm; ngành thủy sản tăng 3,30%, đóng góp 0,10 điểm phần trăm Trong khu vực công nghiệp xây dựng, ngành công nghiệp tăng 9,53% so với kỳ năm trước, cao nhiều mức tăng kỳ số năm trước [1], cơng nghiệp chế biến, chế tạo đạt mức tăng cao với 9,95%[2], góp phần quan trọng vào mức tăng trưởng chung (đóng góp 1,57 điểm phần trăm); ngành khai khoáng tăng cao mức 8,18% (cùng kỳ năm trước giảm 1,13%) Ngành xây dựng tăng 6,60%, cao mức tăng 6,11% kỳ năm 2014 Trong khu vực dịch vụ, mức tăng số ngành có tỷ trọng lớn sau: Bán bn bán lẻ tăng 8,35% so với kỳ năm trước; dịch vụ lưu trú ăn uống tăng 2,90%; hoạt động tài chính, ngân hàng bảo hiểm tăng 5,85%; hoạt động kinh doanh bất động sản có cải thiện hơn, đạt mức tăng 2,72%, cao mức tăng 2,51% kỳ năm trước với tín hiệu khả quan: Thị trường bất động sản ấm lên, tỷ lệ giao dịch bất động sản thành công tăng, lãi suất ngân hàng tiếp tục giảm, điều kiện cho vay mua nhà nới lỏng Về cấu kinh tế tháng đầu năm nay, khu vực nông, lâm nghiệp thủy sản chiếm tỷ trọng 16,73%; khu vực công nghiệp xây dựng chiếm 33,45%; khu vực dịch vụ chiếm 39,61%; thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm chiếm 10,21% Xét góc độ sử dụng GDP tháng đầu năm, tiêu dùng cuối tăng 8,70% so với kỳ năm 2014, đóng góp 7,74 điểm phần trăm vào mức tăng chung; tích lũy tài sản tăng 6,85%, đóng góp 2,25 điểm phần trăm; chênh lệch xuất, nhập hàng hóa dịch vụ làm giảm 3,71 điểm phần trăm mức tăng trưởng chung * Tiền tệ, tín dụng Tính đến thời điểm 19/6/2015, tăng trưởng tín dụng đạt 6,28% so với tháng 12 năm trước, kết có nhiều cải thiện so với mức tăng 2,03% thời điểm năm 2014 Trong tháng đầu năm 2015, huy động vốn ngân hàng thương mại tăng 4,58%, thấp mức tăng 5,26% kỳ năm trước; tổng phương tiện toán tăng 5,09%, thấp mức tăng 6,37% kỳ năm 2014 Thanh khoản hệ thống ngân hàng thương mại tiếp tục cải thiện, đảm bảo 44 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp 45 GVHD: ThS Lê Hà Trang khả toán chi trả hệ thống Tỷ giá ngoại tệ tăng hết biên độ cho phép 2% năm 2015 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội năm tới Bước sang năm 2015, bối cảnh tình hình chung cịn nhiều khó khăn, để tạo bước phát triển đột phá, tiếp tục vững tiến lộ trình thực thi Chiến lược phát triển 2015 - 2020, Sacombank ln bám sát chủ trương điều hành sách tiền tệ Chính phủ NHNN, khơng ngừng đổi mới, sáng tạo - phát huy tối đa điểm mạnh - mạnh dạn điều chỉnh, khắc phục mặt hạn chế - tiếp tục khẳng định vị tiên phong - nâng cao khả thích ứng với biến động thị trường - tăng cường đẩy mạnh kinh doanh - điều tiết hợp lý nguồn lực Được cụ thể hóa chương trình hoạt động sau: • Tăng trưởng nguồn vốn huy động vững chắc, trọng đến yếu tố giá để nâng cao khả sinh lời, yếu tố trung dài hạn để giảm thiểu rủi ro kỳ hạn • Tăng trưởng tín dụng có chọn lọc, ưu tiên khách hàng bán lẻ tăng cường quan hệ với doanh nghiệp cung ứng nhiều SPDV để khai thác hệ khách hàng doanh nghiệp • Tập trung giải nợ cấu, nợ xấu kể nợ bán cho VAMC, có giải pháp giải nợ cấu để đảm bảo cấu nợ lành mạnh, đáp ứng u cầu theo sách NHNN • Đẩy mạnh hoạt động cung ứng dịch vụ, tập trung vào lĩnh vực có lợi so sánh NHĐT, thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng Duy trì mức tăng trưởng hoạt động phát hành tiêu khách hàng qua thẻ tín dụng, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, ATM • Tái cấu Tài sản nợ - Tài sản có theo hướng tăng dần tỷ trọng TSC sinh lời, giảm khoản không sinh lãi, đặc biệt khoản phải thu • Phát huy hệ thống mạng lưới theo chiều sâu, nâng dần quy mô, nghiệp vụ hoạt động PGD bối cảnh NHNN hạn chế việc mở thêm điểm giao dịch; Khảo sát, đánh giá, củng cố liệt PGD hiệu quả, mục tiêu tháng đầu năm 2015 Thiết lập mục tiêu kế hoạch maketing, chi 45 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp 46 GVHD: ThS Lê Hà Trang nhánh cam kết xây dựng mơ hình tổ chức theo chuẩn mực quốc tế: đa dạng hóa hoạt động, đầu ứng dụng công nghệ ngân hàng đại • Phát huy vai trị đầu tàu Chi nhánh việc định hướng, quản lý đơn vị trực thuộc, đảm bảo hoạt động an toàn có hiệu ngày cao • Đa dạng hóa SPDV theo hướng thiết kế sản phẩm trọn gói, sản phẩm đặc thù • Sử dụng hiệu chi phí điều hành, quản lý kiểm sốt chi phí thơng qua biện pháp phê duyệt kiểm soát khoản chi tiêu, mua sắm từ xa • Tiếp tục nâng cao hoạt động truyền thông, nâng tầm vị thế, hình ảnh Sacombank thị trường 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội thông qua nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT * Hệ thống ATM - Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy địa bàn, phân bố hợp lý đồng địa điểm đặt máy Để phục vụ tốt đối tượng sinh viên, cần tăng cường thêm số lượng máy khu vực nhà ga, gần trường đại học, khách sạn, trung tâm mua sắm lớn Tiếp tục mở rộng phát triển dịch vụ thẻ ATM khu vực công nghiệp - Quan tâm đến cơng tác bảo dưỡng ATM, hạn chế tình trạng hết biên lai, máy tạm ngừng hoạt động gây cảm giác khó chịu cho khách hàng - Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng, tránh tình trạng máy hết tiền * Mạng lưới ĐVCNT - Đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình kinh doanh khác cửa hàng điện từ, nhà hàng ăn uống hay siêu thị điện máy, trung tâm thời trang lớn - Tăng cường thực chương trình chăm sóc khách hàng, trao thưởng cho chủ thẻ ĐVCNT có doanh số tốn cao Ngồi ra, vượt tiêu nhận phần thưởng chi nhánh chẳng hạn giảm mức phí cho đơn vị 46 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp 47 GVHD: ThS Lê Hà Trang - Tăng cường liên kết với đơn vị mà khách hàng hay quan tâm, đẩy mạnh mạng lưới ĐVCNT Bên cạnh đó, chi nhánh cần có chương trình khuếch trương, quảng bá phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết ĐVCNT chấp nhận toán với đơn vị 3.2.2 Phát triển hoạt động Maketing cho dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ cịn q mẻ so với phần đơng người Việt Nam, biết phận dân cư chủ yếu cán bộ, quan chức, người có thu nhập cao hay cơng tác nước ngồi Do vậy, hoạt động cung ứng thẻ địi hỏi nhiều sách Maketing, quảng cáo mở rộng sản phẩm đến tăng lớp dân cư - Hoạt động maketing dịch vụ thẻ hời hợt, chưa thực chun nghiệp, địi hỏi phải có chương trình quảng bá có quy mơ, tạo điểm nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm - Sacombank chi nhánh Hà Nội cần có xây dựng chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, giới thiệu tồn diện chi nhánh với người thơng qua hình thức tài trợ cho gameshow truyền hình Điều mang lại lợi ích lâu dài tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh chi nhánh - Chi nhánh thường xuyên thăm dò thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen, sở thích trào lưu nhóm KH mục tiêu để cung cấp thêm dịch vụ thẻ phù hợp cho đối tượng KH 3.2.3 Nâng cao tính tiện ích an toàn sử dụng thẻ Chi nhánh cần tăng cường ứng dụng thành tựu tiên tiến công nghệ thẻ giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hành, quản lý nhân viên NH điều kiện phát triển thị trường thẻ Để từ đó, nâng cao tính tiện ích an tồn sử dụng thẻ - Lắp đặt camera giám sát máy đặt ATM Phương tiện giải khiếu nại chủ thẻ góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hành vi lừa đảo - Phối kết hợp với KH để giúp NH phát thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay xảy giao dịch bất thường 47 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp 48 GVHD: ThS Lê Hà Trang 3.2.4 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp sản phẩm thẻ Cần thiết phải có khóa đào tạo chuyên nghiệp kiến thức chun mơn, hiểu biết tính năng, ưu đãi loại thẻ tín dụng Tư biểu phí, cách sử dụng cho khách hàng Ngồi tăng cường mơ hình cộng tác viên để tránh tình trạng q tải cơng việc đảm nhiệm q nhiều việc Đối với ĐVCNT, chi nhánh cần có phối hợp để mở khóa huấn luyện cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên trực tiếp NH để tìm hiểu thực hành nghiệp vụ thẻ 3.2.5 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tính - Trên tảng sẵn có, Sacombank ln tự hào ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng nhiều nhất, đa dạng có nhiều tính năng, ưu đãi tiện dụng cho chủ thẻ Sacombank không ngừng liên kết thêm nhiều đối tác, làm tăng khả nhận ưu đãi cho khách hàng - Về mức phí: phí chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết KH Do đó, để thúc đẩy việc chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng, NH tập trung để đưa sản phẩm vừa mang chất lượng cao lại có chi phí thấp so với đối thủ cạnh tranh 3.3 Một số kiến nghị Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiến hành giải pháp nói trên, tơi xin đưa số kiến nghị sau cấp quyền quan chức năng: * Cấp quyền cần thiết phải tiến hành hồn thiện hệ thống văn pháp luật, sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán - Nhà nước cần can thiệp đưa quy định việc sử dụng thẻ vào nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ - Ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tranh chấp, cố xảy trình tiến hành hoạt động toán qua thẻ đối tượng tham gia NH với nhau, NH KH, KH ĐVCNT 48 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp 49 GVHD: ThS Lê Hà Trang - Phối hợp với quan thơng tấn, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền hoạt động thẻ, lợi ích, tác dụng, cách sử dụng thẻ cho người hiểu biết nắm bắt * Hội sở ngân hàng Sacombank: - Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ đại quản lý rủi ro thẻ bối cảnh hội nhập quốc tế, tội phạm công nghệ gia tăng - Tăng cường quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế NH phát hành, toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phịng chống tội phạm lĩnh vực thẻ - Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, có lộ trình cụ thể cho giai đoạn - Cung cấp đầy đủ, kịp thời máy móc thiết bị kỹ thuật tiên tiến phục vụ cho hoạt động chi nhánh - Triển khai thực chế độ lương thưởng theo hiệu cơng việc để kích thích cán nhân viên ln làm việc nhiệt tình, động, không ngừng sáng tạo - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng 49 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp 50 GVHD: ThS Lê Hà Trang KẾT LUẬN Trong bối cảnh NHTM cổ phần nước đua chen chân vào lĩnh vực thẻ việc Sacombank nói chung Sacombank chi nhánh Hà Nội nói riêng cần có sách định hướng rõ ràng, mang tính chiến lược việc phát triển kinh doanh dịch vụ Sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, chuyên đề: Một là, hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đưa nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển thẻ tín dụng NHTM Hai là, phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, kết đạt hạn chế nguyên nhân hoạt động kinh doanh thẻ ín dụng chi nhánh làm sở cho việc đề xuất giải pháp Ba là, đưa ý kiến đề xuất có tính thực tiễn nhằm nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh lĩnh vực phát triển thẻ tín dụng nhằm mục đích thu hút hiệu cao, tăng trưởng mạnh doanh số phát hành sử dụng thẻ tín dụng Qua vấn đề này, tơi hy vọng ý kiến đề xuất tơi góp phần khắc phục mặt tồn tại, thúc đẩy phát triển lĩnh vực thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng Xin chân thành cảm ơn ThS Lê Hà Trang, ban lãnh đạo chi nhánh phòng kinh doanh giúp tơi hồn thành đề tài 50 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 ... Lam N? ??I DUNG ĐẦY ĐỦ Ng? ?n hàng thương mại Ng? ?n hàng Sài G? ? ?n Thương t? ?n Hà N? ??i Thương mại cổ ph? ?n Ng? ?n hàng Ng? ?n hàng phát hành thẻ Đ? ?n vị chấp nh? ?n thẻ Ti? ?n g? ??i Khách hàng Không kỳ h? ?n Chi nhánh. .. phát hành to? ?n thẻ trở n? ?n đồng Ng? ?n hàng phát hành ng? ?n hàng cho phép tổ chức thẻ trao quy? ?n phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức Ng? ?n hàng phát hành ng? ?n hàng có t? ?n in thẻ ng? ?n hàng phát hành... sử dụng cho ng? ?n hàng phát hành thẻ Ng? ?n hàng to? ?n: Ng? ?n hàng to? ?n ng? ?n hàng chấp nh? ?n loại thẻ phương ti? ?n t? ?n thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nh? ?n thẻ với điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ