i Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Trong suốt quãng thời gian học tập mái trường Thương mại, tự hào sinh viên khoa Tài - Ngân hàng, em thầy cô trường, đặc biệt thầy cô giáo Khoa Tài – Ngân hàng tận tình giảng dạy Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy Khoa hết lòng bảo, hướng dẫn em viết khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ths Đặng Thị Minh Nguyệt – Cô giáo trực tiếp hướng dẫn em suốt q trình viết khóa luận Với bảo tận tình chia sẻ quý giá cô giúp em nỗ lực để hồn thành trọn vẹn khóa luận tốt nghiệp Những kiến thức, kỹ học hỏi từ thầy cô không tảng giúp em hồn thành khóa luận, hành trang tốt giúp em bước vào đời cách vững tự tin Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành – nơi cho em điều kiện thực tập, học hỏi thực tế nghiệp vụ ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị phòng Kinh doanh thẻ, giúp em có tài liệu hay nghiệp vụ thẻ, để em hồn thành tốt khóa luận Mặc dù nỗ lực cố gắng, song khóa luận tốt nghiệp em khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Hằng ii Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.2 Hiệu hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Quan điểm hiệu kinh doanh hiệu kinh doanh thẻ 10 1.2.2 Vai trò hoạt động kinh doanh thẻ .11 1.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 14 1.2.3.2 Nhóm tiêu định lượng 15 1.2.4.1 Nhóm nhân tố bên 17 1.2.4.2 Nhân tố bên 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI 19 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 20 CHI NHÁNH HÀ THÀNH 20 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 20 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 26 2.2.1 Qúa trình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ hiệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hà Thành 29 2.2.3.1 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ hiệu hoạt động phát hành thẻ 30 a Đối với thẻ ghi nợ nội địa 30 b Đối với thẻ ghi nợ quốc tế 33 2.2.3.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ hiệu hoạt động tốn thẻ 37 2.2.3.3 Tình hình thu phí dịch vụ qua năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 41 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 42 2.3.1 Kết đạt 42 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 44 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ thời gian tới 47 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh HàThành 49 3.2.1 Thực chiến lược marketing cách mạnh mẽ đồng 49 3.2.2.Hoàn thiện đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ 50 3.2.3 Nâng cao chất lượng khâu liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh 52 3.2.4 Đào tạo củng cố nguồn nhân lực 54 3.2.5 Nâng cao chất lượng mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ 55 GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Hằng Khóa luận tốt nghiệp iii Khoa Tài – Ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 58 KẾT LUẬN 61 GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Hằng iv Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Hằng v Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV NHNN NHTW TCPHT TCTTT ĐVCNT NHTM NSNN NHTT LNTT LNST TKTG HMTD HĐV DNCV TTS VSCH : : : : : : : : : : : : : : : : : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Trung ương Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại Ngân sách Nhà nước Ngân hàng toán Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Tài khoản tiền gửi Hạn mức tín dụng Huy động vốn Dư nợ cho vay Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Hằng Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu tiêu dùng phát triển mạnh, vấn đề tốn nhanh chóng thuận tiện trở thành yêu cầu tất yếu khách hàng ngân hàng Chính điều gây áp lực lên ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng hoạt động tốn nhằm cung cấp cho khách hàng hoạt động toán tốt Cũng vào khoảng thời gian đó, khoa học kỹ thuật giới có bước tiến đáng kể lĩnh vực công nghệ thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng, tổ chức tín dụng phát triển hồn thiện phương thức tốn mình, phải kể đến đời phát triển hình thức tốn thẻ Sản phẩm thẻ có nhiều tính ưu việt, hấp dẫn khách hàng, đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng có ý nghĩa quan trọng với kinh tế quốc gia Với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, dịch vụ thẻ hình thành từ cuối năm 1998,chính thức đưa vào kinh doanh năm 2002 BIDV xác định, phát triển dịch vụ thẻ nằm chiến lược đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng, nhằm thúc đẩy mảng bán lẻ Tuy nhiên cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng nói chung, cạnh tranh ngày cao hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, khiến Ngân hàng khơng ngừng tìm cách khác biệt hóa, tạo dựng tên tuổi, hình ảnh Với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành- chi nhánh cấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đời, xác định để phát triển tốt nhất, hiệu hoạt động Ngân hàng bán lẻ, phải kể đến lĩnh vực kinh doanh thẻ Trong trình thực tập BIDV Hà Thành, có hội làm việc chi nhánh, gặp gỡ khách hàng với anh chị chuyên viên, cộng tác viên Ngân hàng, em nhận thức tầm quan trọng hiệu to lớn hoạt động kinh doanh thẻ, đồng thời thấy việc kinh doanh thẻ Ngân hàng gặp nhiều khó khăn xuất phát từ mơi trường bên lẫn mơi trường bên ngồi Chính thế, GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Hằng Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng em lựa chọn đề tài: ‘ Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành’, để nhằm đưa hiểu biết đầy đủ hơn, sâu sắc hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng đặc biệt vấn đề nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh BIDV Hà Thành nói riêng, tồn hệ thống BIDV nói chung Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát Hệ thống sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Nhìn nhận tất yếu việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ - hoạt động ngày quan trọng Ngân hàng thương mại nói riêng kinh tế nói chung - Mục tiêu cụ thể + Nghiên cứu sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại +Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, để qua tìm hiểu sâu sắc hiệu hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh +Đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng, bao gồm hoạt động phát hành thẻ, toán thẻ, xử lý vấn đề liên quan đến thẻ đặc biệt vấn đề nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành - Phạm vi nghiên cứu + Về mặt không gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành + Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành khoảng thời gian năm gần đây: 2012, 2013, 2014 GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Hằng Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Tiến hành điều tra, vấn khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành đề biết mức độ hài lòng khó khăn, vướng mắc khách hàng q trình sử dụng thẻ Ngân hàng Ngồi ra, tiến hành điều tra, trò chuyện với anh chị nhân viên chi nhánh, đặc biệt anh chị phòng kinh doanh thẻ để hiểu rõ quy trình, thủ tục mở thẻ, vấn đề liên quan đến thẻ: giải khiếu nại, thắc mắc, xử lý sai phạm khách hàng…nhằm thu thập nhiều thơng tin có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh BIDV Hà Thành +Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập chi nhánh : Báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tiêu liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ, công văn, quy định liên quan đến trình kinh doanh thẻ Ngân hàng sử dụng Dữ liệu ngoại vi chủ yếu thu thập qua thơng tin báo chí, website, đề tài nghiên cứu trước có liên quan - Phương pháp xử lý liệu +Phương pháp thống kê Phương pháp thống kê sử dụng sau tiến hành thu thập liệu ngân hàng: liệu sơ cấp thứ cấp +Phương pháp phân tích Dựa liệu thống kê, kết hợp với lý luận bản, tiến hành phân tích, nhận xét, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, đặc biệt hiệu kinh doanh thẻ nói riêng +Phương pháp tổng hợp Căn vào kết phân tích, tiến hành tổng hợp, xếp lại chi tiêu, thông số đưa cho phù hợp để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh BIDV Hà Thành: kết đạt hạn chế GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Hằng Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng tồn q trình kinh doanh thẻ, nguyên nhân vấn đề, để từ có sở tốt đưa giải pháp khả thi Ngồi ra, luận văn em sử dụng số phương pháp khác phương pháp so sánh, phương pháp tính tỷ trọng, phương pháp tính bình qn Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu gồm chương sau: • Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại • Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành • Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Hằng Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu, có nhiều quan điểm khác thẻ ngân hàng Trên phương diện tổng quát, thẻ danh từ vật nhỏ gọn, chứa đựng thông tin nhằm sử dụng vào mục đích Do vậy, thẻ gắn với tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành loại thẻ cụ thể thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Trên góc độ tổ chức phát hành, thẻ ngân hàng phương tiện toán tổ chức phát hành thẻ phát hành cấp cho chủ thẻ để thực giao dịch toán, rút tiền mặt, thực dịch vụ khác theo điều kiện điều khoản toán hai bên thỏa thuận Trên góc độ tổ chức tốn, thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt tốn chi phí mua hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ Theo quan điểm Ngân hàng Nhà nước Việt nam Quy chế Phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc NHNN “Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” Như thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại, dựa việc ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực tài ngân hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trình mua bán hàng hóa cách nhanh chóng GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Hằng Khóa luận tốt nghiệp 49GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Chi nhánh tiềm thị trường để tìm kiếm hội phát hành thẻ trả lương, liên kết sinh viên, kết hợp bán chéo sản phẩm thẻ ghi nợ với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, huy động vốn Xác định phát triển chủ thẻ ghi nợ kênh hiệu để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng bền vững cho ngân hàng Đẩy mạnh triển khai thu phí thường niên thẻ ghi nợ Về cơng tác phát triển mạng lưới ĐVCNT: Tìm kiếm khách hàng có mạng lưới phân phối lớn, khách hàng bán lẻ sở khai khác nguồn khách hàng doanh nghiệp có sẵn Chi nhánh Khai thác hiệu hoạt động triển khai POS hoạt động chấp nhận toán thẻ Banknetvn, chấp nhận toán tiền USD 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh HàThành 3.2.1 Thực chiến lược marketing cách mạnh mẽ đồng Đối với nước phát triển thẻ phương tiện tốn tiện ích thiết yếu, thị trường Việt Nam phương tiện toán mẻ nhiều tầng lớp dân cư Tâm lý người dân cho thẻ phù hợp với người có thu nhập cao cho sử dụng thẻ phức tạp, khơng đảm bảo chắn Vì vậy, phổ biến, tiếp thị quảng cáo cách đồng sâu rộng vấn đề cốt yếu để có thẻ mở rộng phát triển thị trường thẻ đầy tiềm Việt nam Chiến lược marketing hoạt động kinh doanh thẻ hiệu cần thực bản, chuyên nghiệp phận chuyên trách marketing thuộc Trung tâm Thẻ nghiên cứu, đề xuất để phận phối hợp chung nhịp nhàng Ở góc độ chi nhánh, cần xác định bám sát yêu cầu chung hệ thống, tích cực tư vấn khách hàng quầy, qua điện thoại kênh tiếp thị khác trình giao dịch với khách hàng Chi nhánh cần quán triệt nhiệm vụ tới cán bộ, phân giao tiêu theo phòng, ban, khuyến khích cán tư vấn tiếp thị khách hàng, ghi nhận tiêu đạt vào thành tích, xếp loại kỳ Nhiệm vụ tư vấn, mở rộng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 50GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt cá nhân sử dụng thẻ khơng nhiệm vụ phòng trực tiếp tác nghiệp phòng kinh doanh thẻ, phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm mà nhiệm vụ phòng khối quan hệ khách hàng phòng ban khác liên quan Không tư vấn khách hàng mà chi nhánh cần nghiên cứu cách thức bố trí bàn quầy, khay để tờ rơi quảng cáo sản phẩm phải bắt mắt, dễ nhận biết, cập nhật tờ rơi sản phẩm thẻ mới, tính chương trình khuyến mại theo đợt, thơng báo kịp thời thay đổi phí dịch vụ, hạn mức giao dịch loại thẻ Điểm đặt máy ATM nơi kết hợp dán áp phích, thơng báo sản phẩm, lưu ý khách hàng sử dụng thẻ, địa chỉ, điện thoại liên lạc phận quản lý máy để chủ thẻ liên hệ cần thiết Đây cách quảng bá dịch vụ ngân hàng đồng thời khách hàng cảm thấy cung cấp thông tin đầy đủ, điểm giao dịch đáng tin cậy, chuyên nghiệp Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chi nhánh nằm địa bàn khu dân cư đông đúc, công ty chứng khốn nơi khai thác khách hàng cá nhân tiềm Tổ nghiệp vụ thẻ đầu mối phân giao tờ rơi, cập nhật sản phẩm thẻ cần chủ động liên hệ với điểm giao dịch chi nhánh để phân phối công cụ quảng bá sản phẩm Chi nhánh giao phòng đầu mối giao dịch với doanh nghiệp tích cực tiếp thị khách hàng doanh nghiệp lớn có nhu cầu đổ lương cho cán công nhân viên để gia tăng khách hàng tiềm cho chi nhánh, phối hợp với tổ thẻ công tác phát hành, lưu trữ kích hoạt thẻ cho khách hàng Bên cạnh đó, phòng kinh doanh thẻ qn triệt cán tích cự tư vấn khách hàng đến quầy, khách hàng có nhu cầu để gia tăng số lượng chủ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng 3.2.2.Hồn thiện đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ Hiện nay, quy trình phát hành hai loại thẻ ghi nợ BIDV ATM thẻ tín dụng BIDV có văn hướng dẫn chi tiết cụ thể Trung tâm thẻ BIDV Tuy nhiên trình tác nghiệp, chi nhánh cần đặt mục tiêu phát triển khách hàng tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, có vướng mắc nhờ hỗ trợ SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 51GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Trung tâm thẻ Xét cách khách quan, quy trình mở thẻ nói chung chi nhánh rườm rà, biểu mẫu thường xuyên thay đổi khiến giao dịch viên, cán tiếp thị gặp khó khăn q trình tác nghiệp Biểu mẫu chưa thực ngắn gọn, văn bản, quy định chồng chéo văn quy định khiến trình tiếp thị tư vấn khách hàng tiến hành khai hồ sơ chiếm nhiều thời gian, thời gian trao đổi thêm tính năng, tiện ích sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiếp thị sản phẩm khác hạn chế Để hoạt động kinh doanh thẻ hiệu quả, điều kiện tiên quy trình thủ tục cần thơng thống, đơn giản hóa Trong thủ tục phát hành thẻ ghi nợ, điều kiện để khách hàng mở thẻ ATM trước tiên khách hàng cần có tài khoản tốn BIDV Mỗi thẻ ATM liên kết tới tối đa tài khoản BIDV mà không cần phát hành nhiều thẻ để quản lý nhiều tài khoản Do thay khách hàng phải khai lại thông tin chủ thẻ có đầy đủ thơng tin mở tài khoản khách hàng cần chọn loại thẻ, hạng thẻ phần yêu cầu Cách làm đáp ứng mong muốn khách hàng cá nhân bận rộn thường xuyên sử dụng internet BIDV nghiên cứu tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thẻ qua email tổ thẻ chi nhánh, trang web trực tuyến ngân hàng với điều kiện khách hàng có tài khoản cá nhân trực tuyến để đăng nhập yêu cầu dịch vụ Như khách hàng cần đến ngân hàng lần để nhận thẻ ký xác nhận kích hoạt thẻ mà khơng công đến làm thủ tục trực tiếp Thủ tục đăng ký phát hành thẻ tín dụng có phần khắt khe kênh cấp tín dụng cá nhân, việc phát hành thẻ cần có khâu thẩm định, chấm điểm tín dụng cá nhân để đơn giản hóa thủ tục cán tiếp nhận cần phổ biến, tư vấn khách hàng mở thẻ kỹ lưỡng để khách hàng không thời gian chuẩn bị giấy tờ xong đến giao dịch lại bị thiếu sót giấy tờ Khâu tư vấn, tiếp nhận hồ sơ, cần có phối hợp nhuần nhuyễn phận để tối thiểu hóa thời gian hồ sơ đọng lại mà chưa xử lý phận Khâu xét duyệt, chấm điểm tín dụng cần thu thập thêm thơng tin khách hàng cán tiếp nhận SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 52GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt chủ động liên hệ trao đổi với khách hàng, tránh tình trạng khách hàng làm thủ tục khơng nắm tình trạng hồ sơ xử lý đến khâu việc chấp nhận phát hành thẻ có thành cơng hay khơng Hiện việc tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ Visa theo quy định chi nhánh xử lý phê duyệt cấp hạn mức tín dụng, quản lý yêu cầu dịch vụ khách hàng thay đổi hạn mức, thay đổi tỷ lệ trích nợ, thay đổi địa nhận kê, gia hạn thẻ, cấp thẻ phụ thực phòng kinh doanh thẻ, có định Trưởng phòng Điều giúp đem lại cho khách hàng nhanh chóng, tiện lợi 3.2.3 Nâng cao chất lượng khâu liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Đối với ngân hàng nào, việc phát triển mở rộng khách hàng phụ thuộc rẩt nhiều vào chất lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Đối với chi nhánh lớn BIDV Hà Thành, vấn đề quan trọng để củng cố tảng khách hàng sẵn có phát triển thêm khách hàng khơng ngững giữ vững nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ chi nhánh Nâng cao chất lượng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm: Trong trình tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm, khâu bán sản phẩm khâu tốn nhiều thời gian công sức kỹ Do đó, hiệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hà Thành có cải thiện đáng kể hay không phụ thuộc nhiều vào khả tư vấn, bán sản phẩm chuyên viên cộng tác viên phòng kinh doanh thẻ Phòng kinh doanh thẻ cử người xuống phòng giao dịch để kịp thời tư vấn cho khách hàng họ có nhu cầu, thắc mắc, chí chủ động mời chào sản phẩm, tạo mong muốn sử dụng thẻ cho khách hàng Phòng kinh doanh thẻ liên kết với phòng giao dịch- phận chuyên tiếp xúc khách hàng để đưa sản phẩm thẻ đến với khách hàng nhiều hơn.Ví dụ khách hàng đến giao dịch rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn, giao dịch viên tiếp thị thêm sản phẩm thẻ với tính đáp ứng nhu cầu lâu dài mà không tốn thời gian, công sức lại khách hàng Hoặc doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, cán quan hệ khách hàng tiếp thị khách hàng ký hợp đồng mở tài khoản, phát hành thẻ trả lương cho cán nhân viên, ký SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 53GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt hợp đồng làm đơn vị chấp nhận thẻ để phát triển dịch vụ toán thẻ chi nhánh Như tư vấn, quảng bá sản phẩm thẻ, khơng phụ thuộc vào phòng kinh doanh thẻ, mà phối hợp nhịp nhàng phòng khác mà điển hình phòng giao dịch, phòng quan hệ khách hàng Những khách hàng có nguồn thu nhập hàng tháng cao, nguồn tiền gửi lớn chi nhánh cán giao dịch cần chủ động tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Cán tư vấn cần nắm rõ đặc tính sản phẩm, khác biệt sản phẩm thẻ đối tượng khách hàng để tư vấn, hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Hiện thẻ BIDV có phân đoạn khách hàng rõ ràng tính cạnh tranh Chi nhánh chưa khai thác triệt để tính thẻ Đối với thẻ ATM, bên cạnh tính rút tiền, vấn tin tài khoản, đổi pin, chuyển khoản hệ thống BIDV… có tính khác nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn vé máy bay, nộp phí bảo hiểm Chi nhánh cần quảng bá dịch vụ giá trị gia tăng tới chủ thẻ, chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Đối với thẻ tín dụng BIDV, đặc thù BIDV gia nhập thị trường thẻ tín dụng quốc tế nên thị phần nhỏ bé, để khách hàng khai thác tốt tiện ích thẻ nhiều khó khăn Tuy nhiên hai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa Gold Visa Flexi có lợi sản xuất theo công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV an tồn, có thương hiệu tiếng, kiểu dáng thiết kế sang trọng, bắt mắt làm hài lòng nhu cầu khách hàng Cán tư vấn cần có thái độ niềm nở, tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp để tạo hình ảnh, ấn tượng tốt khách hàng Khách hàng định sử dụng sản phẩm ngân hàng cảm thấy phục vụ ân cần, hiểu lợi ích sản phẩm Tạo tin tưởng, an toàn trình khách hàng sử dụng sản phẩm: khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nói chung sản phẩm thẻ nói riêng cần cảm thấy an tồn, n tâm lựa chọn ngân hàng Khách hàng cần cung cấp thơng tin, tính sản phẩm thẻ cách thường xuyên SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 54GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt thơng qua q trình khách hàng đến quầy giao dịch, qua website, qua địa email…Trong trình khách hàng sử dụng sản phẩm, có vướng mắc cần giải đáp hỗ trợ kịp thời Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ sau bán sản phẩm: Đối với khách hàng trì giao dịch thường xuyên, số dư tiền gửi lớn với ngân hàng, khách hàng truyền thống, Chi nhánh cần có sách chăm sóc tặng quà khách hàng việc tặng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phát hành miễn phí, ưu đãi trình khách hàng sử dụng thẻ Đối với doanh nghiệp đối tác lâu năm sử dụng dịch vụ Chi nhánh gửi thư ngỏ thăm hỏi đồng thời mời khách hàng ký kết hợp đồng đổ lương cho cán nhân viên với khoản mục có ưu đãi Định kỳ chi nhánh thu thập thơng tin, ý kiến đóng góp khách hàng, nhận xét chất lượng sản phẩm để khảo sát nhu cầu sử dụng sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.4 Đào tạo củng cố nguồn nhân lực Nguồn lực người yếu tố quan trọng để chiến thắng cạnh tranh Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại nay, người trở thành yếu tố then chốt để nâng cao hiệu kinh doanh Hiện tại, Chi nhánh Hà Thành hoạt động với phòng kinh doanh thẻ chuyên nghiệp với ba tổ sẵn sàng làm việc Do đặc điểm kinh doanh thẻ yêu cầu nhanh nhẹn, nhiệt tình, phải di chuyển nhiều, đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời, nên lãnh đạo phòng cần phân cơng bố trí cơng việc phù hợp bố trí thêm cộng tác viên khác hỗ trợ công tác thẻ Cán thẻ yêu cầu phải nắm vững quy trình nghiệp vụ, cẩn trọng cơng việc hoạt động kinh doanh thẻ vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro có rủi ro đạo đức Đây phải cán nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm, giải tốt khiếu nại phát sinh sử dụng thẻ khách hàng Công tác đào tạo cán nói chung cán thẻ nói riêng cần thực thường xuyên Chi nhánh cần cử cán học lớp đào tạo kỹ tổ chức tập trung Trung tâm đào tạo BIDV, tổ chức lớp tự đào tạo cán SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 55GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt chi nhánh Kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn trình độ chun mơn vững yếu tố cần thiết để trở thành cán ngân hàng chuyên nghiệp, khai thác phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm tốt Cán quan hệ khách hàng, giao dịch viên trực tiếp tư vấn quầy cần nắm vững đặc tính, cách thức sử dụng, khai thác tiện ích loại thẻ để tư vấn cho khách hàng, để với cán phòng kinh doanh thẻ thực tốt hoạt động kinh doanh Tác phong phục vụ, thái độ phục vụ cán tiếp nhận yêu cầu khách hàng, cán tiếp thị định mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng, từ tạo dựng tảng khách hàng ổn định 3.2.5 Nâng cao chất lượng mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ ▪ Đối với mạng lưới ATM Phát huy vị trí đứng đầu mạng lưới ATM thị trường, tận dụng tối đa hệ thống ATM ngân hàng kết nối toán với BIDV, cán thẻ chi nhánh cần tích cực tư vấn, giới thiệu, cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ thông tin điểm lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ATM BIDV Hệ thống ATM BIDV ngân hàng khác lắp đặt thêm nhằm phục vụ nhu cầu toán chủ thẻ cho tạo điểm giao dịch tự động tiện lợi, tập trung nơi đông dân cư, trung tâm thương mại tỉnh, thành phố trọng điểm, tận dụng mối quan hệ hợp tác với đối tác chiến lược để tìm kiếm lắp đặt máy vị trí tối ưu cho khách hàng BIDV Hà Thành quản lý máy ATM với tần suất hoạt động tốt, thời gian phục vụ 24/7 Và để đảm bảo tiếp tục trì thời gian hoạt động máy ATM, phòng kinh doanh thẻ cần theo dõi quỹ tiền mặt máy, thường xuyên kiểm tra tình trạng máy khắc phục máy ngừng hoạt động Công tác kiểm quỹ, tiếp quỹ, bảo trì máy ATM phải tiến hành thường xuyên, đảm bảo khai thác tối ưu công suất hoạt động máy Phòng kinh doanh thẻ cần phối hợp với phận điện toán nghiên cứu đề xuất lắp đặt hệ thống camera để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch máy ATM chi nhánh quản lý, nhằm đảm bảo cơng tác an tồn kho quỹ trình tiếp quỹ định kỳ SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 56GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt ▪ Đối với công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh cần có kế hoạch sớm nghiên cứu phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, khơng mang lại nguồn thu nhập từ đơn vị chấp nhận thẻ mà phát triển khách hàng, cung cấp tới khách hàng sản phẩm hồn thiện Cán phòng kinh doanh thẻ cần phối hợp với Phòng Điện tốn, Phòng tổ chức hành chính, phòng GDKH, tìm kiếm, mở rộng ĐVCNT nhằm gia tăng phí tốn thẻ Chi nhánh cần tập trung lựa chọn ĐVCNT đảm bảo yêu cầu mặt pháp lý hoạt động kinh doanh hàng hóa dịch vụ ví dụ siêu thị, cửa hàng đồ tiêu dùng, dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, nhà hàng, khách sạn,… khu tập trung dân cư, phát triển hoạt động kinh doanh có lưu lượng khách hàng lớn, khả thu hút khách hàng cao Việc lắp đặt POS cần xét đến nhu cầu toán đơn vị, cần hướng tới tổng công ty lớn như: Tổng công ty xăng dầu Việt Nam, Tổng công ty điện lực Việt Nam, Tập đồn bưu viễn thơng, Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel ; Các công ty phân phối, dịch vụ lớn : Siêu thị Hapromart , Trung tâm điện tử điện máy Tiến Đàn, Cửa hàng nội thất Việt Hạt ….(Những chuỗi cửa hàng, chuỗi phân phối lớn chuỗi có nhiều sở kinh doanh nhiều tỉnh thành nước) Những đối tượng khách hàng tiềm có qui mơ lớn nên nhanh chóng giúp BIDV quảng bá thương hiệu thẻ, đồng thời họ đơn vị tiên phong việc đào tạo khách hàng làm quen sử dụng thẻ để toán tiền hàng hóa, dịch vụ Chi nhánh cần tích cực khai thác thị trường để đề xuất Trung tâm thẻ BIDV phối hợp Trung tâm công nghệ hỗ trợ lắp đặt POS để phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.6 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Tuân thủ quy định, quy trình hành phát hành toán thẻ: Tất cán tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ Chi nhánh phải tuân thủ quy định, quy trình, văn hướng dẫn hành BIDV Ngân hàng Nhà nước Phòng Quản lý rủi ro Chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc tuân thủ quy định, quy trình phận, cá nhân liên quan tối thiểu năm lần SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 57GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Kiểm soát gian lận nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ ATM: Kiểm sốt việc lựa chọn trì địa điểm đặt máy an tồn để phòng ngừa trường hợp ATM bị công để đánh cắp liệu, để phá hoại, để lấy tiền; Kiểm soát trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội công từ bên để lấy tiền; Giám sát dấu hiệu bất thường thông qua liệu giao dịch máy ATM để phát xử lý kịp thời trường hợp ATM chấp nhận thẻ giả; Triển khai trì giải pháp phần cứng, phần mềm chống công ATM Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra ĐVCNT: Để phát triển toán thẻ, BIDV Hà Thành thiết phải mở rộng mạng lưới ĐVCNT Trong trình xử lý phê duyệt hồ sơ, Chi nhánh cần xem xét đánh giá cần thận đề phòng trường hợp hồ sơ đăng ký ĐVCNT giả mạo ĐVCNT có ý đồ gian lận Ngay sau ký kết lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận tốn thẻ, cách thức nhận biết thông tin thẻ yếu tố bảo mật thẻ toán, kiểm tra tên chữ ký chủ thẻ, thao tác để thực toán giao dịch cho khách hàng, cách nhận biết hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo khách hàng… Bên cạnh đó, ngân hàng cần kiểm tra hoạt động ĐVCNT thường xuyên cách trực tiếp đến ĐVCNT để xem hoạt động kinh doanh có với hợp đồng ký kết khơng, hóa đơn tốn có lưu trữ đầy đủ không Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin giao dịch, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thơng tin q trình truyền thơng tin ngân hàng Trong trình kiểm tra, cán ngân hàng cần ý đến dấu hiệu bất thường thông qua liệu giao dịch ĐVCNT để phát xử lý kịp thời trường hợp ĐVCNT gian lận, ĐVCNT giao dịch không hợp lệ, ĐVCNT chấp nhận thẻ giả, hạn chế tổn thất cho Chi nhánh khách hàng Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức chủ thẻ bên có lợi ích liên quan việc bảo mật thơng tin, phòng ngừa SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 58GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt rủi ro: Khách hàng lần đầu sử dụng thẻ ngân hàng cần hướng dẫn cách thức sử dụng thẻ, bảo mật thông tin số pin, số thẻ q trình giao dịch, tốn Ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, khơng để lộ thơng tin bí mật cho người khác biết, cẩn trọng việc toán, mua sắm mạng hay ĐVCNT không tin cậy, chủ thẻ rõ Nếu phát thẻ sử dụng có dấu hiệu người khác trục lợi, cần liên hệ với Chi nhánh phát hành thẻ để hướng dẫn khóa thẻ phát hành lại thẻ khác Phối hợp với tổ chức kinh doanh thẻ ngồi nước cơng tác ngăn ngừa phát rủi ro: Thường xuyên cập nhật báo cáo hoạt động thẻ cảnh báo gian lận hoạt động kinh doanh thẻ tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng khác nội 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng chế sách toán cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội cơng nghệ thơng tin Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò định việc ban hành chế sách, tạo hành lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thông thống cho q trình sử dụng, phát triển phương tiện toán hệ thống toán; người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hệ thống toán đại dựa tảng công nghệ thông tin bao gồm trung tâm xử lý quốc gia trung tâm xử lý khu vực; trang bị máy móc đại đồng bộ, quản lý, vận hành đội ngũ cán chun nghiệp trình độ cao, xử lý tình huống, đảm bảo cho hệ thống tốn hoạt động thơng suốt, khơng bị ách tắc 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Xây dựng chiến lược marketing hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Trung tâm thẻ BIDV cần nhanh chóng xây dựng chương trình marketing cụ thể đắn có hiệu để từ xác định vị BIDV thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới Xét vị trí kinh nghiệm SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 59GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt BIDV hoạt động kinh doanh thẻ, khơng tham vọng vị trí dẫn đầu thị trường Tuy nhiên, việc trở thành ngân hàng đứng thứ hai thị trường rút ngắn khoảng cách với ngân hàng dẫn đầu Vietcombank phải mục tiêu cần đạt chậm năm 2020 Để làm điều này, BIDV cần xác định kế hoạch marketing hoàn chỉnh từ nghiên cứu thị trường, phân tích đánh giá đưa sách cho đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn chiến lược marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng Tiếp theo, cần xác định yếu tố định vị sản phẩm thẻ BIDV thị trường, vào tiềm thức khách hàng để đưa chiến lược phát triển phù hợp Chẳng hạn đối tượng khách hàng bình dân, thu nhập thấp, nhạy cảm với giá sách giá yếu tố tác động mạnh tới việc phát triển thị phần Ngược lại phân đoạn khách hàng có thu nhập cao sách sản phẩm, phân phối hay chăm sóc khách hàng yếu tố định việc chọn lựa sử dụng sản phẩm Ln cập nhật cơng nghệ tốn đại, có khả tích hợp, liên kết với ngân hàng khác Thẻ toán hoạt động chủ yếu dựa tảng công nghệ thông tin Ngân hàng, phụ thuộc nhiều vào máy móc kỹ thuật Vì mà việc đầu tư ứng dụng cơng nghệ tốn hồn hảo cần ln coi trọng Mặc dù BIDV sử dụng hệ thống công nghệ toán thẻ coi tiên tiến nay, gặp phải cố, nên BIDV cần tiếp tục ưu tiên, tập trung nhân lực triển khai dự án WB2 có hồn thành số gói thầu quan trọng nâng cao tính bảo mật, an tồn hệ thống, tăng tính dự phòng cơng nghệ thơng tin, đào tạo nâng cao trình độ quản lý, khai thác tối đa ứng dụng ngân hàng đại Hoàn thành dự án kết nối toán MasterCard làm sở để triển khai thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ kết nối toán MasterCard ATM/POS Giải pháp kỹ thuật phải giúp cho hệ thống hoạt động thông suốt sẵn sàng xử lý tình huống, phải đảm bảo đồng phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật giới đồng thời đảm bảo giao dịch thẻ cho ngân hàng khác liên minh thẻ Ngày cơng nghệ thơng tin truyền thơng có tiến nhanh chóng, ngân hàng cần khai thác hội từ phát triển thay đổi để trì khả cạnh tranh Các ngân hàng thành công tương lai SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 60GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt ngân hàng tận dụng nhiều từ cách mạng công nghệ thông tin truyền thông Và cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, người chiến thắng ngân hàng tận dụng khả công nghệ thông tin truyền thông việc hoạch định chiến lược để kinh doanh tốt hơn, tăng cường lực tổ chức, quản lý rủi ro xây dựng quan hệ khách hàng tốt Đưa mức phí cạnh tranh hoạt động tốn thẻ cho khách hàng Mức phí mà ngân hàng đưa cho hoạt động tốn thẻ nói riêng cho sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp phải phù hợp đảm bảo bù đắp chi phí mà ngân hàng bỏ có lợi nhuận, vừa phải đảm bảo lợi ích khách hàng, đồng thời phải có sức cạnh tranh với mức giá sản phẩm tương tự ngân hàng khác Hiện nay, hạn mức tín dụng khoản phí giao dịch mà BIDV áp dụng cao, cản trở hoạt động tốn thẻ tồn hệ thống BIDV, có Chi nhánh BIDV Hà Thành Vì vậy, Ngân hàng cần nghiên cứu đưa hạn mức tín dụng phù hợp với mức thu nhập đại phân dân cư đồng thời cần giảm bớt phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt khoản toán hàng hoá dịch vụ phục vụ cho nhu cầu hàng ngày Ngoài mức phí mà Ngân hàng u cầu, có thực tế xảy khách du lịch người nước đến Việt Nam thực mua hàng hố, dịch vụ tốn thẻ tín dụng quốc tế phải trả thêm khoản phụ phí 3% , có 30% đơn vị chấp nhận thẻ Việt Nam công khai thừa nhận việc thu thêm phụ phí với tốn thẻ, điều làm cho khách hàng khơng hài lòng khơng thực tốn thẻ Như vậy, bỏ lỡ nhiều hội phục vụ cho khách du lịch hướng phấn đấu phát triển kinh tế không dùng tiền mặt, để tránh xảy tình trạng này, Chi nhánh cần có quy định cụ thể hợp đồng với đại lý, cần tăng cường kiểm tra việc thực thu phí đơn vị chấp nhận thẻ để kịp thời phát xử lý vi phạm theo quy định tránh để uy tín khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 61GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt KẾT LUẬN Kết nghiên cứu Trên sở thực mục tiêu yêu cầu đề tài “ Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành” khóa luận tốt nghiệp giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa lý luận có liên quan đến đề tài - Qua thời gian thực tập đơn vị, có hội trải nghiệm thực tế việc gặp gỡ khách hàng, làm phân tích liệu thu thập theo hướng, sâu vào trọng tâm đề tài, để làm rõ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ hiệu hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh - Qua trình tổng hợp, phân tích, đánh giá kết luận mặt đạt được, tồn nguyên nhân tồn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, viết đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV chi nhánh Hà Thành Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu Dù đạt số kết nghiên cứu thời gian hạn chế nên việc tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành nhiều thiếu sót, chưa đầy đủ Trong nghiên cứu tác giả nên tiếp tục nghiên cưu kỹ hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh BIDV Hà Thành, đặc biệt tìm hiểu sâu vấn đề hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Bên cạnh đó, phạm vi nghiên cứu, khóa luận có phân tích, đánh giá tác giả chưa có tiếp cận ý kiến, nhận xét chuyên gia lĩnh vực ngân hàng để có nhìn xác thực vấn đề nghiên cứu Chính cần phải thu thập ý kiến chuyên gia ngành vấn đề nghiên cứu để có nhìn tổng quan vấn đề Hồn thành khóa luận này, em mong muốn đóng góp phần ý kiến, quan điểm vấn đề lý luận chung thực trạng hoạt động kinh SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 62GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt doanh thẻ đặc biệt vấn đề nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh BIDV Hà Thành Song , hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn, khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hồn thiện SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 Khóa luận tốt nghiệp 63GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Quy định Nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa 5411/QĐ-TTT, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Quy định Thẻ tín dụng Quốc tế 2402/QĐ-TTT3, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ: http://bidv.com.vn/ Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam [Trực tuyến] Địa : http://www.banknetvn.com.vn/ 8.Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.smartlink.com.vn/ SVTH: Nguyễn Thị Hằng Lớp: K47H1 ... kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành • Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành. .. động kinh doanh thẻ hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành + Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ hiệu hoạt động kinh doanh. .. quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành Ngày 26/4/1957, Thủ tướng Chính