1 TÓM LƯỢC Tên đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên” Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thùy Linh Lớp: K48K1 Email: lethithuylinh194@gmail.com Thời gian thực hiện: Từ ngày 26/2/2016 đến 29/4/2016 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại khái niệm về dịch vụ, quản trị dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại - Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên: thời gian qua từ đó phát hiện những thành công và hạn chế công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty - Thông qua quá trình đánh giá những thành công và hạn chế công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên, từ đó đề suất các giải pháp và kiến nghị nhằm hòan thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Nội dung chính: Đề tài được chia làm chương gồm: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại - Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên - Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên Kết quả chính đạt được: Báo cáo chính thức khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Em xin gủi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm – Bộ môn quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em suốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơm các thầy, cô khoa quản trị doanh nghiệp – Đại học Thương Mại, những người đã hết lòng tryền đạt kiến thức bốn năm học vừa qua Với vốn kiến thức được tiếp thu quá trình học khôn gchir là nền tảng quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em tự tin bước vào đời Em xin chân thành giám đốc cùng các anh chị nhân viên công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ em suốt quá trình thực tập nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại công ty để em có thể hoàn thành bài khóa luận này Tuy nhiên, kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Lê Thị Thùy Linh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐÔ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT S Từ viêt tắt Giải nghĩa từ DV DVTM DN DNTM TNHH Cty Dịch vụ Dịch vụ thương mại Doanh nghiệp Doanh nghiệp thương mại Trách nhiệm hữu hạn Công ty TT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho khách hàng là điều tất yếu không thể không quan tâm Chính vì vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày thế giới không đặt cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và trở thành mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người tiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao về dịch vụ mình được hưởng, đó các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình Phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên Muốn đạt được hiệu quả cao công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mình những dịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu của khách hàng Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp tại Việt Nam hiện ngày càng được chú trọng vẫn còn nhiều yếu Như việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởng dịch vụ của Công ty Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về công tác cung ứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng Tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên em nhận thấy công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của công ty còn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc để mất khách hàng, hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thương mại của Công ty Thiếu sót thể hiện hai mặt, thứ nhất công ty chưa có bộ máy nhân lực chuyên môn hóa về cung ứng dịch vụ thương mại nhân lực còn hạn chế nên công việc hay bị chồng chéo lên dẫn đến chất lượng dịch vụ cung ứng không được đảm bảo về thời gian đáp ứng dịch vụ của khách hàng Thứ hai công ty còn hạn chế về lực tài chính nên chưa đáp ứng tốt được công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại gây nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài - Công trình 1:“Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thương mại và đầu tư An Hòa” (Khóa luận của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010) Công trình nghiên cứu này đã hệ thống hóa được những lý luận bản về hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải của doanh nghiệp và đưa một số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty - Công trình 2: “Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt” ( Khóa luận của Trương Ngọc Đông – khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2014) Công trình nghiên cứu này thể hiện được hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Đưa được những sở để xây dựng một hệ thống cung ứng dịch vụ và nhằm mục đích tối đa hóa chất lượng dịch vụ khách hàng - Công trình 3: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FBT Bắc Giang” (Luận văn thạc sỹ của Nghuyễn Thị Hương – Khoa quản trị kinh doanh – Trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông – năm 2013) Công trình nghiên cứu này đã được những tồn tại hệ thống chăm sóc khách hàng tại FBT bắc giang và có một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng  Nhận xét chung: Những đề tài đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thương mại và đã đạt được những thành công và hạn chế nhất định Do đó, quá trình nghiên cứu khóa luận em cố gắng phát huy những điểm mạnh điểm mới của các công trình đã được nghiên cứu và hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công Mục đích nghiên cứu đề tài Trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài em đã thu thập được khá nhiều thông tin về việc cung ứng dịch vụ thương mại các kiến thức khác về chuyên ngành Đề tài của em được hình thành triển khai theo các mục đích sau: - Hệ thống hóa những lý luận bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại… - Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên Từ đó rõ những thành công 10 những khó khăn còn tồn tại công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại - Trên sở thực tiễn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên thời gian tới Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian - Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên Nghiên cứu tất cả các bộ phận liên quan và tất cả các loại khách hàng mà công ty cung cấp dịch vụ trước, và sau bán sản phẩm dịch vụ thiết kế Web và bán buôn quần áo trẻ em qua mạng 4.2 Phạm vi thời gian - Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên từ năm 2013 – 2015 Trong đó lấy năm 2015 làm năm phân tích Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài các thông tin có sức thuyết phục em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu với nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp -Khái niện dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu chưa được công bố người nghiên cứu trực tiếp thu thập “ Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học” Bao gồm: - Các kết quả phát phiếu điều tra tới nhân viên của công ty - Kết quả, các thông tin ghi nhận được quá trình vấn nhân viên đã cung cấp dịch vụ của Công ty 5.1.1.1 Phương pháp điều tra khảo sát - Khái niệm: Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi (hoặc bài toán) nhất loạt đặt cho một số lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về 56 Dịch vụ tư vấn thêm sản phẩm kèm theo sử dụng dịch vụ khá phổ biến Bản chất bản của dịch vụ là giới thiệu thêm sản phẩm địch vụ mới của công ty đến khách hàng đồng thời đẩy mạnh đoanh số bán hàng và hoàn thiện về gói địch vụ Dể chạy dịch vụ tư vấn sản phẩm kem công ty nên chạy các chương trình như: S TT Tên chương Nội dung Chương Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thì trình trình tặng Coupon công ty tặng cho khách hàng phiếu giảm giá 10% cho cho khách hàng khách hàng sử dung dịch vụ kèm theo Dịch vụ kèm theo là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ trước VD khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế WEB công ty tặng phiếu giảm giá Giới thiệu cho việc Seoweb chạy quảng cáo website vừa thiết kế Chương trình này dành cho bên bán thời trang qua sản phẩm kèm theo mạng Khi khách hàng mua quần áo tại trang web thì công khách mua sản ty tư vấn thêm về phụ kiện kèm theo mua bộ trang phẩm phục đó mũ giày, giây lung,… Qua việc thiết kế thêm các dịch vụ mới bổ trợ dich vụ cũ nó dồng thời hoàn thiện gói dịch vụ mà khách hàng sử dụng giúp công ty đa đạng hóa dịch vụ cung cấp đồng thời làm này sinh thêm nhu cầu cho khách hàng từ dịch vụ cũ giúp tăng thêm doanh số cho công ty +) Luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khách hàng cần Khách hàng giờ hành chính thì hay bận với công việc vì thế họ thường gọi điện vào thời gian ngoài giờ hành chính buổi trưa buổi tối vì vậy nhân viên phải niềm nở trả lời thắc mắc của khách hàng khác hàng gọi tới cố gắng chủ dộng sắp sếp thời gian gặp mặt trực tiếp tư vấn về dịch vụ cho khách hàng Đáp ứng tốt nhất yêu cầu đề của khách hàng +) Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng dưới mọi hình thức như: Chat, Mail, Điện thoại, chủ động qua tư vấn trực tiếp cho khách hàng… Hiện tại thì trào lưu mạng xã hội Facebook, zalo, viper,… rất là phổ biến vậy nên nhan viên nên kết bạn với khách hàng tren mạng xã hội chia sẻ làm thân với khách hàng tư vấn rất là tiện cho khách hàng vì sự quý mến thân thiết giữa khách hàng và nhân viên mà khách hàng quết định sử dụng địch vụ của công ty 57 mà không phải của đối thủ cạnh tranh Đồng thời giữ moois quân hệ lâu dài với khách hàng để khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty đồng thời giới thiệu bạn bè suwr dụng dịch vụ của công ty +) Công tác chăm sóc khách hàng trước bán tại công ty vẫn chưa được quy chuẩn hóa nhiều nhân viên hay quên khách bỏ lỡ lịch hẹn với khách hàng Nhiều khách được gọi nhiều lần có khách thì lại không liên lạc gì để khác phục tình trạng đó công ty nên thiết kế phần mền hoàn thiện về lịch nhặc nhở thông tin khách hàng để có thể quản lý tốt thông tin khách hàng ST T Họ tên Ngày KH liên lạc Email Số lần Ngày yêu Ngày Đánh giá mức KH gọi lại cầu hẹn độ quan tâm KH khách của gọi lại KH tới DV Bảng thiết kế lịch chăm sóc khách hàng trước bán Khi thiết kế bảng nhắc nhở thôn tin khách hàng trước bán thì thông tin khách hàng không bị lẫn tránh việc bỏ quên lịch hẹn với khách về để tư vấn dịch vụ Đánh giá được số lần gọi khách ngày nào đã gọi yêu cầu khách hàng và mức độ quan tâm của khách hàng tới địch vụ của công ty Tránh việc gọi điện làm phiền quá nhiều lần gây bức súc cho khách hàng thiết kế bảng biểu nhắc nhở thì nhân viên thấy được ngày nhân viên vừa gọi khách số lần gọi điện yêu cầu chi tiết của khách hàng tránh sai sót 3.3.1.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng bán - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bán hàng của công ty bao gồm các khâu như: các quy trình chuẩn bị dịch vụ cung ứng, đàm phám ký kết hợp đồng, tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng Nói chung các khâu này của công ty dần được hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên công ty cần hoàn thiện nữa cấu dịch vụ của công ty bằng cách bổ sung thêm một số dịch vụ như: +) Trong thời gian khách hàng chờ được sử dụng dịch vụ công ty gửi trước mẫu hợp đồng để khách hàng có thể đọc trước Thường thì khách hàng rất băn khoăn về các điều khoản của hợp đồng thực 58 hiện vây nên công ty soản thảo hợp đồng gửi khách trước để đảm bảo khách hàng có thể nắm bắt rõ nhất các diều khoản của hợp đồng Tiết kiểm thời gian nhất cho khách hàng và để khách hàng hểu rõ nhất về dịch vụ sản phẩm trước quyết định sử dụng Việc thực hiện hợp đồng để đảm bảo công ty cử nhân viên đến trực tiếp nhà khách hàng để gửi trước bản soản thảo hợp đồng cho khách hàng để tiện nhất trọng việc giải đáp thắc mắc của khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ +) Tạo không gian mát mẻ, sạch khách hàng quết định sử dụng dịch vụ Trong khoảng thời gian đàm phán hợp đồng tại công ty công ty bố trí không gian phòng họp thoáng đãng sạch phục vụ trà nước thời gian đàm phán tạo không gian chuyên nghiếp nhất tiếp đón khách hàng 3.3.1.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện chăm sóc khách hàng sau bán - Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty bao gồm các khâu như: bao gồm các công tác đánh giá sau bán, bảo hành tư vấn,giải đáp khiếu nại thắc mắc của khách hàng Để hoàn thiện nữa cấu dịch vụ sau bán của công ty thì công ty cần: +) Gửi lời hỏi thăm: Đối với những khách hàng quen thuộc thì hàng năm có dịp lễ tết, ngày tết…nên gửi thu hỏi thăm, tặng quà khiến khách hàng cảm thấy an lòng và trung thành với công ty Công ty tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng tặng quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian muốn gia tăng doanh số đồng thời có quà tặng cho các khách hàng giới thiệu khách hàng đến công ty các chương trình tri ân khách hàng là biện pháp tốt nhất để giữ chân các khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty Cuối năm công ty tổ chức sự kiện tri ân các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty năm vừa qua Chương trình nhằm mục đích giữ chân khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty đồng thời gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng Sự kiện được tổ chức tặng quà tặng cho khách hàng tham gia sự kiên là các phần quà giảm giá sử dụng dịch vụ của công ty Các chương trình lễ hội ca nhạc được thực hiện cùng với tiệc Buffet cho khách hàng Như đã đề xuất thì công ty chương II lượng doanh thu nhiếu nhất tại công ty là từ khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty vậy để phát triển thêm dịch 59 vụ chăm sóc khách hàng sau bán phát huy và giữ vững khách hàng hiện tại Đẻ quản lý tốt thông tin khách hàng sau bán thì doanh nghiệp nên thiết kế file thông tin dư liệu khách hàng sau bán rõ ràng để tiện cho công tác quản lý chăm sóc STT Tên KH Ngày sử Dịch vụ Ngày lễ Số dụng dịch sử dụng đặc vụ với khách sử lần Đã tri ân biệt quay hàng lại khách đụng hàng hay dịch vụ chưa Bảng thông tin khách hàng sau bán +) Điện thoại hỏi thăm thường xuyên: so với thư từ thì điện thoại nhanh chóng hơn, thường xuyên trò chuyện khiến khách hàng cảm thấy mình coi trọng họ, đạt được hiệu quả công việc liên lạc và thắt chặt tình cảm từ bảng thông tin khách hàng sau bán nhân viên biết được dịch vụ mà khách hàng sử dụng để gọi điện trào hàng các dịch vụ có liên quan đồng thời có thể biết được mức dộ hài lòng của khách hàng tới dịch vụ để có thể đổi mới chất lượng dịch vụ đồng thời tăng thêm độ tin cậy của khách hàng với chất lượng dịch vụ của công ty +) Cung cấp thông tin: Thường xuyên thông báo sản phẩm, dịch vụ mới của công ty tới khách hàng +) Thời gian chờ thực hiện của khách hàng cần được công ty chú ý và rút gắn thời gian chờ của khách hàng 3.3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vu chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Cơng Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên 3.3.2.1 Giải pháp xây dựng tiêu chuẩn về chất lượng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt, công ty đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, giảm được các chi phí không cần thiết thông qua việc thực hiện dịch vụ nghiêm túc theo đúng tiêu chuẩn đã đề Việc thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn đã có sẵn làm giảm bớt những lỗi sai hỏng việc thực hiện dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp công ty định hướng được những biện pháp khắc phục được những sai sót có thể xảy thực hiện dịch vụ 60 Đồng thời xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng giúp các nhân viên thực hiện dịch vụ nhận biết rõ ràng trách nhiệm của mình và cách thức thực hiện dịch vụ có hiệu quả nhất Để có thể xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng địch vụ chăm sóc khách hàng công ty cần có những chú ý sau: S Chỉ tiêu Nôi Dung Nguồn lực Công ty cần hiểu được nguồn lực của mình và TT lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ có mức nào Có vậy thì đưa các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với trình độ lực của tất cả các thành viên công ty Chất lượng Các tiêu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách dịch vụ chăm sóc hàng cần phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, vì khách hàng khách hàng là người đánh giá trực tiếp về các dịch vụ của công ty Do vậy để có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tốt, công ty cần phải tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu của khách hàng để đưa các tiêu chuẩn hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng Tiêu chuẩn - Công ty phải kiểm soát chặt chẽ quá trình áp kiểm lượng soát chất dụng các tiêu chuẩn dịch vụ và ciệc thực hiện các dịch vụ Tiến hành đánh giá các tiêu chuẩn đó có ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ Từ đó tìm các sai sót của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nghiên cứu khắc phục đưa các tiêu mới phù hợp vào hệ thống dịch vụ - Công ty phải thường xuyên kiểm tra nhận viên đảm bảo thực hiện đúng hệ thống tiêu chuẩn và có trách nhiệm với công việc - Quản trị chất lượng phải thực hiện theo hệ thống, sử dụng các phương pháp và công cụ quản lý hiện đại, coi người đóng vai trò quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác - Để dễ dàng kiểm soát hệ thống chất lượng dịch 61 vụ, công ty cần phải có sự phân định rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của từng cá nhân, bộ phận Mức độ hài - Thông qua việc lấy ý kiến khách hàng công ty lòng của khách cần phải đánh giá được những ưu nhược điểm quá hàng, phát triển trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại Tiến chất dịch vụ hành nghiên cứu thị trường và tiến hành chỉnh sửa những sai sót hiện tại - Công ty phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu và phát triển thị trường để có các định hướng nhu cầu khách hàng, từ đó mới có thể xây dựng được hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu công ty - Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng của công ty đòi hỏi phải có sự tham gia của tất cả các cá nhân, bộ phận công ty - Công ty phải thường xuyên kiểm tra giám sát đánh giá việc thực hiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và công ty đặt Các tiêu chuẩn phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng: Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan và công bằng Phải có biện pháp khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc với việc thực hiện tốt không tốt 3.3.2.2 Giải pháp cho hệ thống quản lý chất lượng Công ty cần tiến hành nghiên cứu áp dụng các mô hình quản trị chất lượng tiên tiến cho hoạt động kinh doanh của mình Công ty nên áp dụng mô hình quản trị chất lượng tiên tiến mà hiện có rất nhiều công ty đã áp dụng và mang lại hiệu quả cao đó là hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 vào quá trình cung ứng dịch vụ của mình và khách hàng hiện rấ tin tưởng vào hiệu quả của mô hình tiên tiến này Công cần phải xây dựng một kế hoạch tổng thể để áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Trong đó cần phải đánh giá cao vai trò của sự cam kết lãnh đạo và nguồn lực công ty đảm bảo cho việc triển khai và áp dụng đạt hiệu quả cao nhất Công ty cần áp dụng mô hình 5S đó là: sành lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng giúp cho việc xây dựng một thói quen tốt nhân viên có tác 62 dụng tốt kiểm soát và quản lý tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9001 Xây dựng hệ thống tài liệu của quản trị chất lượng chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục và hướng dẫn công việc Công ty cần tạo dựng văn hóa công ty với những thói quen tốt, tác phong chuyên nghiệp, hiệu văn minh…tạo điều kiện thuận lợi cho công tác áp dụng mô hình chất lượng tiên tiến tạo sự tin tưởng cho khách hàng từ lần gặp đầu tiên Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 việc đánh giá chất lượng nội bộ là công việc rất quan trọng để có thể định kỳ đánh giá chất lượng của hệ thống mà không cần đến các tổ chức bên ngoài Công ty cần phổ biến chính sách chất lượng tới toàn thể cán bộ nhân viên để đảm bảo thực hiện tốt nhất mọi giai đoạn của quy trình cung ứng dịch vụ Khi công ty đã xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 thì cần lựa chọn tổ chức chứng nhận và thực hiện cam kết với khách hàng 3.3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc kiểm tra, giám sát Để tránh những sai sót thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty cần thường xuyên tổ chức đánh giá quá trình thực hiện dịch vụ Khi việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát được thực hiện tốt tránh được những sai sót và có những phương hướng giải quyết kịp thời nên sai sót xảy Để thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soát công ty cần thực hiện tốt các biện pháp sau: - Ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hợp lý phù hợp Khi có kế hoạch hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái làm việc - Phải rõ quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận Khi phân biệt được những vấn đề giúp các nhân viên nhận biết được nhiệm vụ và trách nhiệm của họ, người lãnh đạo trực tiếp của họ là Như vậy tránh tình trạng có quá nhiều mệnh lệnh yêu cầu làm cho người lao động không biết thực hiện dịch vụ thế nào - Thường xuyên bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ làm công tác kiểm tra, giám sát - Xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra giám sát cụ thể và thực hiện đúng theo những gì đặt - Không thực hiện việc đánh giá, kiểm soát công ty mà cần thực hiện việc lấy ý kiến khách hành qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khả thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên công ty 63 64 KẾT LUẬN Mặc dù có những khó khăn nhất định công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên vẫn cố gắng đứng vững và phát triển lên sự canh tranh gay gắt của thị trường Công ty đã ngày càng phát trieenrvaf khẳng định vị thế của mình lĩnh vực công nghệ thông tin đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ thiết kế Website Quá trình thực tập tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên bằng các phương pháp thu thập số liệu, xử lý dữ liệu một cách tổng quát và khách quan, em đã tìm những mặt tồn tại công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Từ đó giúp em có những định hướng quan trọng để triển khai làm khóa luận tốt nghiệp Em hi vọng rằng những đề suất kiến nghị của em đóng góp bài khóa luận này phù hợp với tình hình hiện tại của công ty và phát huy hiệu quả thực tiễn Do thời gian thực tập tại công ty và làm khóa luận không nhiều và bản thân còn nhiều hạn chế về mặt trình độ và nhận thức nên bài khóa luận còn nhiều thiếu sót Vì vậy em rất mong nhận được sự đạo và đóng góp của thầy cô và các anh chị làm việc tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên để bài khóa luận của em được hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Danh mục sách tham khảo Phạm Vũ Luận (2004), Quản trị doanh nghiệp Thương mại, NXB Thống Trương Đức Lực, Nguyễn Đình Trung (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân Đồng Thị Thanh Phương (2010), Quản Trị Doanh Nghiệp, NXB Thống Kê Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, trường Đại họcThương Mại II Các trang web, và tài liệu khác http://tamnguyen.vn http://cafef.vn/vi-mo-dau-tu.chn Báo cáo tài chính của công ty năm 2013, 2014, 2015 Các chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty 66 PHỤ LỤC I PHIẾU PHỎNG VẤN Kính gửi: Ông/Bà……………………………………………………………………… Phiếu phỏng vấn thực với mục đích nghiên cứu, thu thập thơng tin tin về hoạt động kinh doanh công tác quản trị cung ứng dịch vụ của công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên dùng để tiến hành làm Khóa luận tốt nghiệp Những nhận định mà Ông (Bà) cung cấp nguồn tài liệu hết sức hữu ích q báu cơng việc nghiên cứu, học tập của tơi Kính mong nhận giúp đỡ từ phía Ơng (Bà) Xin chân thành cảm ơn! A Phần thông tin cá nhân Họ tên: ……………………………………………………………………………… Bộ phận công tác:……………………………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………………………… B.Phần nội dung Theo ông (bà) vai trò chủ yếu của công tác quản chă sóc khách hàng tạicông ty? Tác động của nó đến các hoạt động khác công ty Ông (bà) hãy đưa ưu nhược điểm công tác quản trị chăm sóc khách hàng của công ty so với các công ty khác cùng ngành nghề? Khi khách hàng khan hiếm thì công tác xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng gặp trở ngại gì? Nếu có thì được khắc phục điều đó thế nào? Các phòng ban có sự kết hợp để hoàn thiện công tác quản trị chăm sóc khách hàng không? Quy trình quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty được thực hiện thế nào? Theo ông (bà) triển vọng công tác quản trị chăm sóc khách hàng của 67 công ty thời gian tới thế nào? Ông (bà) có thể đưa quan điểm nhằm hoàn thiện công tác quản trị chăn sóc khách hàng của công ty thời gian tới Xin chân thành cảm ơn đóng góp trả lời phỏng vấn của quý ông (bà) PHỤ LỤC II PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM VỀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CƠNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THƠNG TAM NGHUN Kính gửi: Ông/Bà……………………………………………………………………… Phiếu điều tra thực với mục đích nghiên cứu, thu thập thơng tin tin về hoạt động kinh doanh công tác quản trị cung ứng dịch vụ của công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên dùng để tiến hành làm Khóa luận tốt nghiệp Những nhận định mà Ông (Bà) cung cấp nguồn tài liệu hết sức hữu ích q báu cơng việc nghiên cứu, học tập của tơi Kính mong nhận giúp đỡ từ phía Ơng (Bà) Xin chân thành cảm ơn! A Phần thông tin cá nhân Họ tên: ……………………………………………………………………………… Bộ phận công tác:……………………………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………………………… B.Phần nội dung Xin ông (bà) lựa chọn phương án dùng dấu (V) để đánh dấu vào đáp án lựa chọn Câu 1: Ông (Bà) có thể cho biết hiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty quan tâm mức độ nào? □ Thường xuyên 68 □ Chỉ một bộ phận chuyên trách □ Chỉ ban quản trị của công ty □ Khác: Câu 2: Ông (Bà) có thể cho biết hiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty có thực hiện thường xuyên không? □ Thường xuyên □ Mỗi tuần lần □ Mỗi tháng lần □ Khi nào có dịch vụ, hàng mới thì gọi điện chăm sóc chào hàng mới □ tuần sau mua hàng, sử dụng dịch vụ của công ty □ Trực điện thoại tư vấn 24/24 Câu 3: Ông (Bà) có thể cho biết các phương thức chăm sóc khách hàng mà công ty tiến hàng hiện □ Chăm sóc khách hàng qua điện thoại □ Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội □ Tư vấn chăm sóc trực tiếp □ Tổ chức sự kiện tri ân khách hàng theo từng đợt □ Khác:………………………………………………………………………… Câu 4: Ông (Bà) có thể cho biết nội dung chăm sóc khách hàng của công ty bao gồm những gi? □ Gọi điên chào hàng khách hàng □ Tư vấn đàm phán ký kết hợp đồng □ Chăm sóc khách hàng sau bán □ Mức độ hài lòng của khách hàng □ Tư vấn cho khách hàng các dịch vụ của công ty □ Giải đáp thắc mắc của khách hàng □ Tiếp nhận đề xuất kiến nghị của khách hàng □ Sử lý kiến nghị của khách hàng □ Một số nội dung khác: Câu 5: Ông (Bà) có thể cho biết chăm sóc khách qua hình thức nào dược chú trọng công ty? 69 □ Chăm sóc khách hàng chủ động ( thông qua các kênh ofline) □ Chăm sóc khách hàng bị đợng (thơng qua các kênh online) Câu 6: Ơng (Bà) có thể cho biết mức độ quan trọng của quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng? Các giai đoạn chăm sóc khách Mức độ hàng Qua n tâm Bình thường Không quan tâm Chăm sóc khách hàng trước bán Chăm sóc khách hàng bán Chăm sóc khách hàng sau bán Câu 7: Ông (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán được đánh giá qua các tiêu gì? □ Số khách hàng một ngày nhân viên có thể tiếp cận truyền đạt thông tin về dịch vụ □ Tỷ lệ số lượng khách hàng quan tâm dich vụ của công □ Mức độ khách hàng quan tâm □ Số lượng khách hàng quan tâm □ Khác: Câu 8: Ông (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bán được đánh giá qua các tiêu gì? □ Số lượng khách hàng quan tâm đến ký hợp đồng □ Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng □ Thông tin chi tết về yêu cầu của khách hàng □ Thời gian khách hàng di đến ký kết hợp đồng □ Kết hợp các thơng tin Câu 9: Ơng (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán được đánh giá qua các tiêu gì? □ Số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ 70 □ Số lượng khách hàng quay lại, giới thiệu sử dụng dịch vụ của công ty □ Mục tiêu khác: Câu 10: Ông (Bà) có đề xuất gì để hoàn thiện công quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty? ... TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG TAM NGUYÊN 2.1 Khái quát về công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên 2.1.1 Quá trình... phát triển của công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên  Khái quát về công ty: - Tên công ty: Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông Tam Nguyên - Tên tiếng anh: TAM NGUYEN TECHNOLOGY... quả cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên - Các báo cáo tài chính của Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên - Các thông