Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Tài Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại, đồng ý cô giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Minh Thảo, em thực đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Thương Mại Em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS Nguyễn Thị Minh Thảo tận tâm, chu đáo hướng dẫn em hoàn thiện luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi sai sót định Vì em mong nhận đóng góp thầy, giáo để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Tuấn Mạnh SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh i Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME 1.1.1 Khái quát dịch vụ tín dụng trung dài hạn 1.1.2 Vai trị tín dụng trung dài hạn 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 11 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn NHTM 18 1.3.1 Nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Nhân tố khách quan 22 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh ii Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG –TRUNG TÂM SME HÀ THÀNH 25 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành .25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 25 2.1.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VP Bank – Trung tâm SME Hà Thành giai đoạn 2013-2015 27 2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành giai đoạn 2013- 2015 29 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP VPBank – Trung tâm SME Hà Thành .33 2.2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 33 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.3 Kết nghiên cứu số liệu sơ cấp chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP VPBank – Trung tâm SME Hà Thành 37 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 43 2.3.1 Kết luận kết nghiên cứu theo mơ hình SERVQUAL 43 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Trung tâm SME Hà Thành 43 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh iii Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – TRUNG TÂM SME 46 HÀ THÀNH 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 46 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 47 3.2.1 Giải pháp gia tăng đồng cảm 47 3.2.2 Một số giải pháp khác hỗ trợ việc nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ .48 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC .52 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh iv Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VP Bank Hà Thành giai đoạn 2013 – 2015 39 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ năm 2013, 2014, 2015 41 Bảng 2.3: Dư nợ trung dài hạn VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 – 2015 43 Bảng 2.4: Các biến quan sát 47 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố .50 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 50 Bảng 2.7: Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ .52 hài lòng khách hàng 52 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 53 Biểu đồ 2.1: Dư nợ theo thành phần kinh tế VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015 42 Biểu đồ 2.2: Dư nợ theo thời hạn vay VPBank Hà Thành giai đoạn 42 2013 - 2015 42 42 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng trung dài hạn theo đối tượng VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015 44 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh v Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 45 Sơ đồ 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu tín dụng trung dài hạn NHTM 30 Sơ đồ: 2.1: Mô hình tở chức VPBank Hà Thành 38 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tác động cảu nhân tố tới chất lượng dịch tín dụng trung dài hạn ngân hàng 54 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh vi Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt NHTM NHNN NH TMCP KHDN TCTD DNVVN CTCP TNHH CLDV SXKD TTTM NQH NHVH CNTT SME SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Nghĩa Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Khách hàng doanh nghiệp Tổ chức tín dụng Doanh nghiệp vừa nhỏ Công ty cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Chất lượng dịch vụ Sản xuất kinh doanh Trung tâm thương mại Nợ hạn Nhân viên ngân hàng Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ vii Lớp: K48H3 LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoạt động Ngân hàng Thương mại Việt Nam nay, hoạt động tín dụng nghiệp vụ truyền thống, tảng, chiếm tỷ trọng cao cấu tài sản cấu thu nhập, cũng hoạt động phức tạp, tiềm ẩn nhữngng rủi ro lớn NHTM Tín dụng điều kiện kinh tế mở, cạnh tranh hội nhập tiếp tục đóng vai trị quan trọng kinh doanh ngân hàng đặt yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Là nước có kinh tế phát triển, nhu cần đầu tư sản xuất Việt Nam ngày cao số doanh nghiệp có gia tăng vượt bậc, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) Cũng quốc gia khác, lực lượng DNVVN Việt Nam ngày đóng vai trị quan trọng việc phát triền kinh tế Các doanh nghiệp không quan tâm đến số vốn mà ngân hàng cấp mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ tín dụng Nhận thấy điều đó, thân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cũng có hoạch định chiến lược nghiên cứu chất lượng dịch tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ để từ nâng cao dịch vụ Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngân hàng địi hỏi phải có chiến lược cụ thể thực tiễn Trước tình hình đó, với tầm nhìn hướng tới đặt khách hàng trọng tâm, hiệu tạo tin cậy, VP Bank cố gắng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phải tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tại, tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu NHTM Việt Nam nói chung với VPBank nói riêng Trung tâm SME Hà Thành phận khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc vùng khối khách hàng doanh nghiệp Trung tâm SME – VPBank Hà Thành nằm phía Tây Hà Nội – nơi tập trung nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ Đây đối tượng cần vốn NHTM sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tín dụng Tuy nhiên việc đẩy mạnh dịch vụ tín SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 dụng trung dài hạn tập khách hàng Ngân hàng VPBank Trung tâm SME Hà Thành chưa đạt hiệu cao Khách hàng đến với ngân hàng nhiều chưa thấy hài lòng khả đáp ứng, quy cách phục vụ… nhân viên tín dụng Vì việc đánh giá chất lượng dịch tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Trung tâm SME Hà Thành cần thiết, để từ đưa giải pháo nâng cao chất lượng dịch vụ Chính thế, thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành em nhận thấy đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành” vấn đề mà ngân hàng quan tâm Đề tài cũng phù hợp với chức tài ngân hàng tầm mức khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Thứ nhất, khái quát chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại - Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành - Thứ ba, đề xuất giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế tốn, tài liệu tham khảo… tín dụng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Sau sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh Ngồi q trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn thỏa mãn khách hàng sử dụng số phương pháp: - Nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật đóng vai thảo luận tay đơi SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 - Nghiên cứu thức thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo gải thuyết Sau kiểm định phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach, nhân tố khám phá EFA, đánh giá trung bình, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Số liệu thu tập Ngân hàng TMCP Việt Nam Thình Vượng – Trung tâm SME Hà Thành -Phạm vi thời gian: + Các số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian năm 2013, 2014 2015 + Các số liệu sơ cấp thu thập giai đoạn tháng 1/2016  Đối tượng: Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, khóa luận trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo tiêu thu hồi nợ xấu đặc biệt khoản nợ xử lý tới phịng, cán tín dụng, hàng tháng có đánh giá kết thực Bên cạnh tăng cường thực chế động lực nhằm thu hồi nợ xấu đạt kết cao Bên cạnh NH cũng trọng nâng cao đến chất lượng dịch vụ này, mang đến hài lòng cao cho khách hàng Cụ thể NH phát triển, nâng cao hệ thống bảo mật thông tin cho khách hàng mà thông tin cá nhân khách hàng bị đánh cắp, mua bán nhiều Ngoài NH cũng cố gắng thường xuyên tổ chức buổi đào tạo chất lượng phục vụ khách hàng cho nhân viên, kiểm tra sát tác phòng phục vụ nhân viên 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Qua kết phân tích hồi quy, hài lịng khách hàng có quan hệ dương với nhân tố đồng cảm, nghĩa tăng đồng cảm làm tăng hài lịng khách hàng Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng VPBank Hà Thành cần gia tăng đồng cảm với số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triền chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng 3.2.1 Giải pháp gia tăng đồng cảm Vì để nâng cao đồng cảm đến khách hàng ngân hàng nên thực số giải pháp sau: Ghi nhận thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ hình ảnh khách hàng ngày tốt Tặng hoa, quà, thiệp, gửi tin nhắn cho khách hàng vào dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm, Một quan tâm từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo mối liên hệ chặt chẽ ngân hàng khách hàng SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh 47 Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo Khi khách hàng gặp khó khăn hoạt động SXKD NH nên có quan tâm giúp đỡ doanh nghiệp vượt qua khó khăn vừa cho khách hàng thấy quan tâm chia sẻ từ NH vừa giúp cho NH tránh rủi ro tín dung Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng 3.2.2 Một số giải pháp khác hỗ trợ việc nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ  Thực chiến lược khách hàng hợp lý Kinh doanh dịch vụ ngân hà ng lọa hình kinh doanh đặc biệt, địi hỏi phải có mối quan hệ rộng lớn, có sựu tin cậy tới khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng đảm bảo cho thành công phát triển ngân hàng Mố i quan hệ ngân hàng khách hàng mối quan hệ hữu phát triển Do vậ y ngân hàng phải coi sựu thành đạt khách hàng thành đạt mình, hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hiệu tín dụng ngân hàng Chiến lược khách hàng cần đưuọc xây dựng quan điểm: hợp tác kinh doanh ngày sâu rộng với nhà SXKD, sở lọi ích kinh tế trước mắt lâu dài, xác định bạn hàng chiến lược lâu dài khẳng định khách hàng trước mắt để có quan hệ ngày chặt chẽ với khách hàng, khách hàng truyền thống Do ngân hàng cần: - Mở rộng mạng lưới phục vụ để thu hút khách hàng, trụ sở làm việc tiếp khách phải khang trang, đẹp, văn minh lịch tiện dụng - Để đảm bảo gắn bó lâu dài với khách hàng, NH cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng để cung cấp nhiều sản phẩm Duy trì mối quan hệ với khách hàng có đồng thời tìm kiếm thị trường đầu tư - Áp dụng sách ưu đãi cách mềm dẻo, linh hoạt hợp lý khuôn khổ pháp luật cho phép Đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ biểu mẫu điều kiện phải đảm bảo quy trình tín dụng hiệu an tồn vốn tín dụng - Thỏa mãn đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn hợp lý khách hàng Hợp lý SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh 48 Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo thể hiệu khă hồn vốn tín dụng  Hệ thống an ninh bảo mật thông tin khách hàng NH phải cam kết bảo mật thông tin cho khách hàng khách hàng cung cấp thông tin hồ sơ vay vốn tránh trường hợp khách hàng phản ánh bị nhiều cá nhân tổ chức khác làm phiền, thực số giải pháp sau: - Nâng cao đạo đức CBTD để cán khơng bán thơng tin khách hàng bên ngồi Nếu có trường hợp xảy cần nghiêm khắc kỷ luật cán - Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống bảo mật liệu thông tin khách hàng… SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh 49 Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo KẾT LUẬN Có thể thấy hệ thống ngân hàng Việt Nam việc cạnh tranh ngân hàng gay gắt không cạnh tranh lượng mà cạnh tranh chất Xây dựng thương hiệu ngân hàng với chất lượng dịch vụ làm hài lịng đến khách hàng chìa khóa để ngân hàng thành cơng Sự hài lịng khách hàng động lực để ngân hàng nâng cao phát triển dịch vụ đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ không thách thức với toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung mà cịn thách thức với Ngân hàng VPBank – Trung tâm SME Hà Thành Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài khóa luận “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành” dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ lý thuyết mô hình SERVQUAL kết hợp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng phân tích xử lý kết phần mềm SPSS, rút số kết luận sau: Nghiên cứu đạt mục tiêu đề đánh giá chất lượng tín dụng trung dài hạn tới nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nhóm khách hàng nàyđã đánh giá tốt chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng VPBank – Trung tâm SME Hà Thành Kết nghiên cứu thơng qua mơ hình cho thấy nhân tố mức độ đồng cảm ảnh hưởng mạnh tới hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng Vì vậy, thời điểm ngân hàng cạnh tranh khốc liệt thỉ việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn tới doanh nghiệp vừa nhỏ cần thiết nhằm thu hút nhiều khách hàng tăng dư nợ tín dụng trung dài hạn đồng thời tạo hài lòng cho khách hàng đến Ngân hàng VPBank Tuy nhiên, bên cạnh điều đạt được, hạn chế khó khăn q trình nghiên cứu tránh khỏi.Việc tiếp cận đến chủ doanh nghiệp vay vốn khó khăn họ bận, khơng có nhiệt tình đánh giá; số khách hàng đánh giá chung chung mà khơng có rõ ràng Bên cạnh việc đánh giá SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo thực với quy mô mẫu nhỏ, không đánh giá phạm vi toàn miền Bắc TÀI LIỆU THAM KHẢO Chuyên đề tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội” http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-nang-cao-chat-luong-tin-dung-trung-va-daihan-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-nha-ha-noi-45720/ Khóa luận “Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Long Xuyên qua đánh giá khách hàng” http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-chat-luong-dich-vu-tin-dung-cac-ngan-hang-olong-xuyen-qua-danh-gia-cua-khach-hang-45521/ http://www.vpbank.com.vn/bai-viet/khuyen-mai/doanh-nghiep-vua-va-nho Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng, trang 100 Ngân hàng VPBank – Trung tâm SME Hà Thành, Báo cáo kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – tập, Nhà xuất Hồng Đức Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại – Trường Đại học Thương Mại SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – TRUNG TÂM SME HÀ THÀNH Tên đơn vị: Địa chỉ: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung Tâm Sme Hà Thành Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá với ý kiến bảng sau, với mức độ đồng ý đánh giá tăng dần theo thang điểm từ đến 5: 1: hồn tồn khơng đồng ý 2: khơng đồng ý 3: bình thường 4: đồng ý 5: hồn tồn đồng ý (KHOANH TRỊN VÀO SỰ LỰA CHỌN PHÙ HỢP) STT A B KH VC VC1 VC2 VC3 VC4 TC TC1 TC2 Yếu tố Cơ sở vật chất hữu hình NH có vị trí giao dịch thuận tiện cho việc lại giao dịch Khu vực giao dịch khách hàng bố trí ngăn nắp, tiện nghi Trang thiết bị (máy tính ,máy đếm…) đại, tiên tiến NVNH có trang phục gọn gàng lịch Mức độ tin cậy NH ln làm cam kết hợp đồng NH thực hỗ trợ bạn gặp khó khăn q trình vay Mức độ TC3 vốn NVNH ln làm hứa hẹn với bạn giao 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 dịch SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo C 10 11 12 13 D 14 15 16 17 E 18 19 20 21 F 22 23 24 25 TC4 DU DU1 DU2 DU3 NH hỗ trợ bạn muốn tất toán khoản vay trước hạn Mức độ đáp ứng NVNH ngân hàng phục vụ nhanh chóng, hạn NVNH ln sẵn sàng lắng nghe để giúp đỡ bạn NVNH có phản hồi nhanh yêu cầu, mong muốn DU4 bạn NVNH nhiệt tình giúp đỡ tơi thực thủ tục liên quan PV PV1 PV2 tới hồ sơ vay vốn Năng lực phục vụ NVNH giải thích, thuyết minh rõ ràng, dễ hiểu NVNH thành thạo kỹ văn phịng (vi tính, văn PV3 PV4 DC DC1 DC2 DC3 DC4 bản…) NVNH hiểu chắc, biết rõ quy trình thủ tục nghiệp vụ NVNH nhã nhặn, ân cần, lịch tiếp xúc với bạn Mức độ đồng cảm NH thể quan tâm đến cá nhân NVNH quan tâm đến kết công việc bạn nhanh NH đặt lợi ích khách hàng vay vốn lên hàng đầu NVNH hiểu mong muốn, nhu cầu bạn vay HL HL1 HL2 HL3 HL4 vốn Sự hài lòng KH Bạn thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ NH Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng NH có nhu cầu Bạn giới thiệu dịch vụ tín dụng NH với người khác Nói chung, bạn hài lịng CLDV tín dụng NH 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Doanh nghiệp! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 Scale Mean if VC1 Item Deleted 10.9829 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.189 484 613 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo VC2 VC3 VC4 10.7692 10.7692 10.8632 5.403 6.076 4.860 542 352 514 580 691 593 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 688 4 Scale Mean if TC1 TC2 TC3 TC4 Item Deleted 10.6581 10.2735 10.0598 10.3162 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.227 446 643 5.545 523 594 5.902 443 642 5.184 485 615 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 633 Scale Mean if DU1 DU2 DU3 DU4 Item Deleted 10.0855 10.2051 10.2137 10.4444 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.579 476 515 4.113 443 542 4.307 381 585 4.387 355 603 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 679 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo PV1 PV2 PV3 PV4 10.5043 10.4359 10.3162 10.3846 4.925 4.748 5.080 4.963 400 502 477 474 657 586 605 606 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 10 Scale Mean if DC1 DC2 DC3 DC4 Item Deleted 9.5983 9.8376 9.9829 9.6068 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.104 329 780 5.844 574 647 5.327 703 565 6.189 523 677 11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 573 12 Scale Mean if HL1 HL3 HL4 Item Deleted 6.5556 6.7436 6.5299 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.215 276 625 2.830 398 449 2.562 485 307 Factor Analysis 13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .627 565.875 190 000 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo 14 Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 16.207 16.207 11.760 27.967 10.371 38.337 9.995 48.332 6.792 55.124 5.312 60.436 4.589 65.026 Total 3.241 2.352 2.074 1.999 1.358 1.062 918 846 4.230 800 4.000 73.256 10 749 3.746 77.003 11 662 3.312 80.315 12 610 3.052 83.367 13 567 2.834 86.201 14 532 2.661 88.861 15 468 2.342 91.204 16 446 2.228 93.432 17 413 2.063 95.495 18 389 1.946 97.441 19 310 1.550 98.991 20 202 1.009 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 69.256 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.241 16.207 16.207 2.352 11.760 27.967 2.074 10.371 38.337 1.999 9.995 48.332 1.358 6.792 55.124 1.062 5.312 60.436 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.341 11.705 11.705 2.318 11.591 23.296 2.151 10.754 34.050 2.081 10.404 44.454 1.694 8.471 52.926 1.502 7.511 60.436 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo 15 Rotated Component Matrixa Component TC2 800 TC4 702 TC3 646 TC1 591 DC3 893 DC4 775 DC2 770 DC1 VC2 782 VC1 746 VC4 730 VC3 558 PV4 PV3 PV2 PV1 DU2 DU1 DU3 DU4 Extraction Method: Principal Component Analysis 806 733 646 528 752 673 732 678 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 16 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .500 26.570 000 17 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.455 72.754 72.754 1.455 72.754 72.754 545 27.246 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo COMPUTE TC=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DC=MEAN(DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE VC=MEAN(VC1,VC2,VC3,VC4) EXECUTE COMPUTE PV=MEAN(PV1,PV2,PV3,PV4) EXECUTE COMPUTE DUA=MEAN(DU1,DU2) EXECUTE COMPUTE DUB=MEAN(DU3,DU4) EXECUTE COMPUTE HL=MEAN(HL3,HL4) EXECUTE DESCRIPTIVES VARIABLES=TC DC VC PV DUA DUB HL /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo Descriptives 18 TC DC VC PV DUA DUB HL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 117 1.75 5.00 117 1.00 5.00 117 1.25 5.00 117 1.50 5.00 117 1.50 5.00 117 1.00 5.00 117 1.00 5.00 117 Mean Std Deviation 3.4423 74161 3.1994 88847 3.6154 73589 3.4701 70341 3.5043 81075 3.3205 70546 3.2778 89646 Correlations 19 TC Pearson Correlation TC DC VC PV DUA DUB HL DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) PV 390** DUA 097 DUB -.026 HL -.006 707 344 000 297 780 945 117 117 055 559 117 117 060 519 117 220* 017 117 117 011 908 117 039 677 117 083 372 117 117 -.055 558 117 040 667 117 -.111 234 117 408** 000 117 117 902** 000 117 091 327 117 143 124 117 -.002 986 117 -.053 568 117 117 035 707 117 088 344 117 390** 000 117 097 297 117 -.026 780 117 -.006 117 055 559 117 060 519 117 011 908 117 -.055 558 117 902** 117 220* 017 117 039 677 117 040 667 117 091 945 000 117 N 117 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Correlations VC 035 088 117 083 372 117 -.111 234 117 143 117 408** 000 117 -.002 327 124 986 568 117 117 117 117 117 -.053 Lớp: K48H3 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo Regression 20 Model R R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square 910a 829 820 a Predictors: (Constant), DUB, TC, DC, VC, DUA, PV b Dependent Variable: HL Durbin-Watson Estimate 38073 1.792 21 Model Regression Sum of Squares 77.277 ANOVAa df Mean Square 12.879 145 Residual 15.945 110 Total 93.222 116 F 88.849 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DUB, TC, DC, VC, DUA, PV 22 Model Unstandardized Coefficients B (Constant) TC DC VC PV DUA DUB a Dependent Variable: HL Std Error 114 332 -.102 906 029 153 -.022 018 052 040 049 056 048 056 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Coefficientsa Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta -.085 898 024 120 -.020 014 Tolerance 345 731 -1.971 22.659 585 2.710 -.450 317 051 000 560 008 653 752 Lớp: K48H3 843 991 945 792 812 806 VIF 1.186 1.009 1.058 1.263 1.232 1.241 ... thuyết chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân. .. hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME. .. tập Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành em nhận thấy đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung