1 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo - TS.Nguyễn Đắc Cường thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch tận tình giúp đỡ em hồn thành tốt thời gian thực tập, hướng dẫn em làm khóa luận hồn thiện khóa luận Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy nhiệt tình giảng dạy, định hướng học tập cho em thời gian năm học qua Với giúp đỡ tận tình thầy giúp em có kiến thức ngành học có định hướng cho công việc sau này, làm hành trang cho em vững bước xây dựng nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới anh, chị phòng kinh doanh lữ hành toàn thể anh chị cán nhân viên công ty cổ phần kinh doanh Thương mại Dịch vụ du lịch Stravel , đặc biệt chị Gíam đốc tận tình dạy, giúp đỡ em, tạo điều kiện cho em học hỏi làm việc thực tế suốt thời gian thực tập thực đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2016 Sinh viên Mai Thị Phượng 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các loại hình đánh giá chất lượng tour Bảng 2.2 Kết điều tra khách hàng chất lượng tour du lịch Thái Lan Công ty Cổ phần phần kinh doanh Thương mại Dịch vụ du lịch Stravel SƠ ĐỒ Sơ dồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức cơng ty cổ phần kinh doanh Thương mại Dịch vụ du lịch Stravel 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VHTDTT Văn hóa, Thể thao, Du lịch TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VCGT Vui chơi giải trí Cơng ty du lịch Stravel: Công ty cổ phần kinh doanh Thương mại Dịch vụ du lịch Stravel MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày ngành công nghiệp du lịch phát triển vô mạnh mẽ với phát triển kinh tế toàn cầu, lượng khách du lịch quốc tế nội địa ngày tăng Du lịch coi “gà đẻ trứng vàng”, “ngành công nghiệp không khói”, “ngịi nổ” để kinh tế phát triển Đây khẳng đinh chung nhà kinh tế học tồn cầu đóng góp đáng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế Trong trình hội nhập kinh tế tạo điều kiện cho nhiều quốc gia giới hợp tác giao lưu với tất lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội đặc biệt du lịch Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu người đời sống người nâng cao nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau làm việc căng thẳng trở nên ngày thân thiết Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu địi hỏi q trình du lịch tăng lên nhằm thỏa mãn cách ưng ý cho phút giây nghỉ ngơi Với nhu cầu ngày cao người ngành du lịch giới khơng ngừng hồn thiện để đáp ứng nhu cầu Các doanh nghiệp lữ hành ngày cạnh tranh gay gắt hai phương diện chất lượng giá Tuy nhiên du lịch nhu cầu cao cấp nên tiêu dùng du lịch người muốn thỏa mãn cách ưng ý nên vấn đề chất lượng đặt lên hàng đầu Chất lượng chương trình du lịch nhân tố quan trọng để thu hút giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, yếu tố quan trọng dẫn tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Trong năm gần đây, số lượng người Việt Nam du lịch tăng lên đáng kể, bình quân năm có khoảng triệu lượt người Việt Nam du lịch nước ngoài, chi tiêu tỉ USD Trong số này, khách Viêt Nam du lịch Trung Quốc khoảng 1,1 triệu lượt, campuchia gần triệu lượt, Thái Lan 850.000 lượt, Malaysia 300.000 lượt… Theo ơng Vũ Thế Bình, bối cảnh hội nhập kinh tế, nhu cầu du lịch nước Việt Nam lớn, nhiên thiếu thơng tin định hướng tiêu nhiều không hợp lý, mua nhiều thứ khơng nên mua “Do đó, bên cạnh thông tin xúc tiến du lịch nước vào Việt Nam cần có định hướng thông tin cho người tiêu dùng điểm đến đáng đi, mua thức đáng mua nâng cao giá vị người Việt Nam”, ông Vũ Thế Bình, chủ tịch Hiệp hội Lữ hành Việt Nam chia sẻ Công ty cổ phần kinh doanh Thương mại Dịch vụ du lịch Stravel thành lập năm, với phương châm “hướng tới hài lòng khách hàng chất lượng tốt nhất”, công ty du lịch Stravel không ngừng đổi hồn thiện ngày cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng Các tour du lịch quốc tế, cụ thể khu vực Đông Nam Á công ty khách hàng quan tâm tính linh hoạt tiện nghi chương trình Để đáp ứng cách tốt nhu cầu cho khách du lịch sang quốc gia khác, công ty không ngừng nâng cao chất lượng tour outbound Trong q trình thực tập cơng ty Cổ phần kinh doanh Thương mại Dịch vụ du lịch Stravel nhận thấy tình hình hoạt động cơng ty gặp nhiều biến động Chất lượng tour du lịch quốc tế outbound hạn chế định cần phải khắc phục để thu hút nhiều khách đến với công ty nhiều nữa, mang lại nguồn doanh thu cho cơng ty 2 Chính tính cấp thiết mang tính thời vấn đề nên em nhận thấy đề tài “ Nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty cổ phần kinh doanh Thương mại Dịch vụ du lịch Stravel” vấn đề cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo tour du lịch quốc tế thỏa mãn mong muốn khách du lịch Tình hình nghiên cứu đề tài Những nghiên cứu có liên quan nâng cao chất lượng tour quốc tế sau: Trần Thị Kim Thương (2010), chuyên đề nâng cao chất lượng tour outbound Đông Nam Á công ty du lịch thể thao Việt Nam Mạc Thị Nhàn (2015), nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty cổ phần Dịch vụ du lịch thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh, đại học Thương Mại Những nghiên cứu công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Du lịch Stravel: - Tạ Quang Trung (2014), Nâng cao chất lượng nhân lực công ty Du lịch Stravel, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội - Trần Thị Hoa (2015), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty Du lịch Stravel, Luận văn tốt nghiệp, Cao đẳng du lịch Những cơng trình nghiên cứu đề cập đến số vấn đề nâng cao chất lương tour du lịch quốc tế số doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty cổ phần kinh doanh Thương mại Dịch vụ du lịch Stravel Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty cổ phần kinh doanh Thương mại Dịch vụ Du lịch Stravel Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Để thực hiên mục tiêu cần hoàn nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lí luận nâng cao chất lượng tour du lịch - Phân tích đánh giá thực trang chất lượng tour du lịch quốc tế công ty Du lịch Stravel để tìm ưu điểm hạn chế, từ xác định nguyên nhân tượng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty Du lịch Stravel Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiện cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Stravel - Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng tour du lịch quốc tế yếu tố ảnh hưởng đến tour du lịch quốc tế công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Du lịch Stravel Về khơng gian: khơng gian nghiên cứu khóa luận công ty cổ phần thương mại Dịch vụ Du lịch Stravel, Hà Nội Về thời gian: nghiên cứu tour du lịch quốc tế outbound công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Du lịch Stravel thời gian từ 04/01/2016 đến 28/04/2016 Các số liệu khóa luận lấy vòng năm 2014 2015 thời gian thực tập doanh nghiệp Phương pháp nghiên đề tài • Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu thứ cấp: + Nguồn thông tin: - Lấy từ báo cáo kết kinh doanh công ty năm 2014 – 2015 - Các tài liệu, ấn phẩm lưu hành nội - Sổ ghi chép phàn nàn khách - Sổ tay nhân viên + Thông tin cần thu thập: - Kết hoạt động kinh doanh công ty -Sản phẩm thị trường khách - Cơ cấu lao động - Số lượng khách năm 2014 – 2015 - Tiêu chuẩn chất lượng tour du lịch quốc tế + Phương pháp phân tích xử lý liệu thứ cấp - Thu thập số liệu sau đối sách với tiêu chuẩn dịch vụ tour du lịch, đối sánh với quy trình chuẩn theo tiêu chuẩn VTOS -Thu thập liệu đối sánh với đối thủ cạnh tranh chất lượng tour du lịch - Thu nhập, phân tích thơng tin khác Thu thập liệu sơ cấp: Đề tài sử dụng hình thức phát phiếu điều tra khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng tour du lịch công ty du lịch Stravel.Từ sở đưa mức đánh giá khách quan, xác chất lượng tour đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty du lịch Stravel Phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng tiến hành qua bước sau: + Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu điều tra: Đối tượng phát phiếu điều tra khách du lịch Việt Nam du lịch quốc tế, cụ thể khu vực Đông Nam Á sử dụng dịch vụ du lịch công ty cổ phần kinh doanh Thương mại Dịch vụ du lịch Stravel Để dễ dàng tổng hợp phân tích số liệu, phiếu điều tra gửi tới 50 du khách Việt Nam chuyến du lịch Thái Lan, Bangkok – Pataya ngày đêm máy bay Tổng cộng số phiếu 50 phiếu Hình thức phát phiếu: 50 phiếu phát trực tiếp cho khách hàng + Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra thiết kế tiếng việt, có 12 tiêu đánh sau: Đặt tour, đón – tiễn khách, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, tổ chức tham quan, dịch vụ vui chơi - giải trí, lịch trình, hấp dẫn điểm du lịch, cảm nhận chung, an tồn cụ thể hóa mức độ thực công việc tốt, tốt, trung bình, + Bước 3: Lập thang điểm Khoá luận đánh giá mức chất lượng theo thang điểm sau: Rất tốt: 5; Tốt: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: + Bước 4: Phát phiếu điều tra Lịch trình tour tổ chức thời gian ngày đêm Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tour người thực phát phiếu hướng dẫn viên phát sau khách lên xe từ địa điểm ăn trưa ngày cuối lịch trình Thơng báo khoảng thời gian định để khách đánh giá tránh nhiều thời gian, gây thất lạc phiếu, để ý, quan sát sau thu lại phiếu + Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm Sau phát phiếu điều tra, 50 phiếu phát thu 45 phiếu khách quên gửi lại phiếu không hợp lệ Như số lượng phiếu thu hợp lệ 90% • Phương pháp xử lí số liệu - Phương pháp xử lí số liệu thứ cấp: Với liệu thứ cấp thu thập được, em tiến hành phân tích liệu phương pháp sau: - + Phương pháp phân tích, tổng hợp: Để lựa chọn tập hợp liệu cần thiết tương ứng với phần đề tài nghiên cứu + Phương pháp đánh giá: Lập bảng tiêu, cách tính tốn, cho điểm, vào để đưa nhận xét, đánh giá xác đáng + Phương pháp đối chiếu, so sánh: Để đối chiếu, so sánh kết nghiên cứu thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Phương pháp xử lí số liệu sơ cấp: Từ phiếu điều tra hợp lệ thu được, em tiến hành phân tích liệu sơ cấp dựa cơng thức tính bình qn gia quyền hỗ trợ phần mềm tính Excel: Gọi n: Là số khách hàng điều tra (n= 45) m: Là số tiêu điều tra ( m= 12) i : Là du khách thứ i (i=1,n) Xij: Là mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá khách hàng thứ i tiêu thứ j nhà khách Ta có Giá trị trung bình n khách đánh giá tiêu chất lượng thứ j tour du lịch cơng ty: i= Giá trị trung bình n khách đánh giá m tiêu chất lượng tour du lịch quốc tế công ty du lịch Stravel: = Với thang điểm chọn = 5: Chất lượng tour du lịch vượt xa mức trông đợi du khách 4≤