MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận thương hiệu quản trị thương hiệu 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thương hiệu dịch vụ .7 1.1.2 Quản trị thương hiệu dịch vụ theo tiếp cận chiến lược 1.1.3 Vai trò thương hiệu 1.2 Một số lý luận chiến lược thương hiệu 11 1.2.1 Khái niệm chiến lược 11 1.2.2 Khái niệm chiến lược thương hiệu, vai trò chiến lược thương hiệu 13 1.2.3 Quy trình hoạch định chiến lược thương hiệu 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLTH công tác triển khai CLTH DN .16 1.3.1 Các yếu tố môi trường bên 16 1.3.2 Các yếu tố nội doanh nghiệp 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CLTH DV CỦA CÔNG TY 20 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình cơng ty kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty đến xây dựng chiến lược TH 20 2.1.1 Giới thiệu khái qt cơng ty, loại hình DN 20 2.1.2 Ngành nghề lĩnh vực hoạt động 21 i 2.1.3 Các nguồn nhân lực, cấu tổ chức 23 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh qua năm gần .25 2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành tới hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao 25 2.2.1 Nhân tố vĩ mô .25 2.2.2 Môi trường ngành .26 2.3 Thực trạng hoạt động marketing Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao 27 2.3.1 Đặc điểm thị trường, khách hàng yếu tố nội công ty 27 2.3.2 Thực trạng nghiên cứu phân tích marketing,chiến lược thương hiệu công ty 28 2.4 Đánh giá thực trạng CLTH Công ty Cổ phần Bellsystem24- HoaSao .31 2.4.1 Tích cực 31 2.4.2 Hạn Chế 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ CONTACT CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24HOA SAO 33 3.1 Dự báo thay đổi, triển vọng phương hướng hoạt động thời gian tới 33 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện CLTH 35 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CLTH KH CSKH DN TH Cụm từ đầy đủ Chiến lược thương hiệu Khách hàng Chăm sóc khách hàng Doanh Nghiệp Thương hiệu iii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trước xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế khu vực giới, đặc biệt Việt Nam cam kết giảm thuế quan xuống mức 0-5% vấn cạnh tranh đặt thách thức to lớn doanh nghiệp Việt Nam không thị trường quốc tế mà thị trường nước Hoạt động kinh doanh chủ yếu doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, khai thác sản phẩm triển khai hoạt động xây dựng phát triển, quảng cáo cho thương hiệu thị trường Các nhà kinh doanh không mong muốn sản phẩm doanh nghiệp người tiêu dùng ưa chuộng thị trường mà làm cho người tiêu dùng nảy sinh tình cảm, trung thành, yêu thích thương hiệu doanh nghiệp Thương hiệu nhân tố quan trọng tồn doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh Ngoài ra, thương hiệu mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp doanh nghiệp biết cách khai thác khách hàng sẵn sàng bỏ khoản tiền lớn để mua sản phẩm thương hiệu tiếng so với sản phẩm thương hiệu tiếng Chính để đứng vững kinh tế có cạnh tranh phát triển chiến lược thương hiệu vấn đề có ý nghĩa hết với doanh nghiệp Chiến lược thương hiệu trở thành yếu tố vô quan trọng việc định thành công hay thất bại doanh nghiệp, cho dù doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ, tập đoàn lớn hay cơng ty nhỏ Chính tầm quan trọng thương hiệu, mối công ty kinh doanh cần tạo dựng cho chiến lược thương hiệu giúp xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp nâng cao vị thị trường Thấu hiểu nỗi trăn trở doanh nghiệp xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng, dịch vụ tìm kiếm hội bối cảnh tồn cầu hóa, Bellsystem24-HoaSao mang đến giải pháp để khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, từ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu từ khách hàng cũ tạo niềm tin với khách hàng Bellsystem24-HoaSao đóng góp vào thành cơng 100 thương hiệu – doanh nghiệp tin tưởng chọn Bellsystem24HoaSao làm đối tác lâu dài, giao cho Bellsystem24-HoaSao sứ mệnh phục vụ chăm sóc tạo trải nghiệm cho khách hàng thương hiệu Tuy nhiên hoạt động chiến lược thương hiệu chưa thực mang lại hiệu tơi chọn đề tài “ Hoàn thiện chiến lược thương hiệu dịch vụ Contact Center công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao” làm đề tài nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược thương hiệu dịch vụ cơng ty số hạn chế tồn Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu thương hiệu chiến lược thương hiệu quan tâm thực Các cơng trình nêu nhiều vấn đề lý luận thực tiễn thương hiệu chiến lược thương hiệu *Những lý luận thương hiệu Trong sách “Thương hiệu với nhà quản lý” tác giả Nguyễn Quốc Thịnh Nguyễn Thành Trung – Nhà xuất Lao động xã hội (2009) nêu số quan điểm tiếp cận thương hiệu như: Thương hiệu nhãn hiệu hàng hóa; Thương hiệu dành cho doanh nghiệp, nhãn hiệu dùng cho hàng hóa; Thương hiệu nhãn hiệu đăng ký bảo hộ tiếng; Thương hiệu gộp chung nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, dẫn địa lý tên gọi xuất xứ,…Từ điểm thiếu sót sai lầm quan điểm để đưa khái niệm thương hiệu “Thương hiệu một tập hợp dấu hiệu nhận biết phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp; hình tượng sản phẩm, doanh nghiệp tâm trí cơng chúng.” Ngồi ra, sách đưa vai trò chức thương hiệu như: chức nhận biết, phân biệt; chức thông tin dẫn; chức tạo cảm nhận tin cậy; chức kinh tế Cuốn sách “ Quản trị thương hiệu” tác giả Nguyễn Quốc Thịnh – Nhà xuất Thống kê (2018), sách tác giả đưa quan điểm tiếp cận thương hiệu “Thương hiệu với nhà quản lý” nhiên có đưa thêm số quan điểm như: Nhãn hiệu yếu tố hữu hình: tên gọi, logo, hiệu,… thương hiệu yếu tố vơ hình: đặc tính, cảm nhận, tính cách, ; Thương hiệu bao gồm nhãn hiệu hình tượng sản phẩm, doanh nghiệp tâm trí khách hàng cơng chúng;…Tuy nhiên, sau phân tích đưa thiếu sót cách tiếp cận đó, tác giả đưa khái niệm thương hiệu “ Thương hiệu với nhà quản lý” Ngồi sách tầm quan trọng thương hiệu doanh nghiệp: Giúp tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp; Giúp tạo nên khác biệt; Giúp doanh nghiệp phân đoạn thị trường;… Tuy nhiên sách “Branding 4.0” tác giả Piyachart Isarabhakdee - Nhà xuất Lao động (2017) đưa cho ta thấy nhìn hồn tồn thương hiệu kỷ ngun 4.0 “Điều làm cho thương hiệu thời đại 4.0 khác biệt với thời đại marketing khác, thương hiệu coi người có suy nghĩ cảm xúc thứ làm tăng giá trị sản phẩm dịch vụ.” [11] Qua tóm tắt nêu ta thấy sách nêu đầy đủ lý luận liên quan đến thương hiệu Từ quan điểm tiếp cận đến khái niệm vai trò thương hiệu tồn phát triển doanh nghiệp Ngoài ra, qua tài liệu ta thấy thay đổi thương hiệu quản trị thương hiệu *Những lý luận chiến lược thương hiệu Hai sách “Thương hiệu với nhà quản lý” “Quản trị thương hiệu” đưa nhìn nhận chiến lược thương hiệu Trong hai sách nêu khái niệm tầm quan trọng chiến lược thương hiệu như: có định hướng thương hiệu phù hợp với mơi trường cạnh tranh, giúp tập trung nguồn lực cho xây dựng thương hiệu, đảm bảo tính thống thực thi định xây dựng phát triển thương hiệu, Ngồi sách đưa mơ hình tổng qt quản trị chiến lược thương hiệu, quy trình hoạch định chiến lược thương hiệu mục tiêu chiến lược như: Định vị thương hiệu, Phát triển giá trị cảm nhận thương hiệu, Nâng cao nhận thức thương hiệu, Nâng cao sức mạnh thương hiệu, Chuyển nhượng chuyển giao thương hiệu mục tiêu chung thường đề cập đến chiến lược thương hiệu Những tài liệu cho ta thấy cách nhìn nhận khác chiến lược thương hiệu từ nhiều khía cạnh Thêm vào đó, chúng lưu ý quy trình sử dụng hoạch định chiến lược thương hiệu, đồng thời đưa cách để thực chúng *Những vấn đề thực tiến Trong luận án “Phát triển chiến lược thương hiệu doanh nghiệp ngành may Việt Nam” Nguyễn Hoàng Giang – Đại học Thương Mại (2018) Luận án dựa vào lý luận thương hiệu chiến lược thương hiệu tác giả đưa đánh giá thực trạng vấn đề phát triển chiến lược thương hiệu doanh nghiệp ngành may Việt Nam như: doanh nghiệp dệt may Việt Nam khảo sát có quan tâm định hướng phát triển thương hiệu, doanh nghiệp tương đối thành công việc lựa chọn nhận diện thương hiệu phù hợp với chiến lược định vị thương hiệu doanh nghiệp, hoạt động xây dựng chiến lược thương hiệu thực tương đối hiệu số doanh nghiệp dẫn đến tác động tương đối hiệu vào tâm trí người tiêu dùng làm thay đổi phần suy nghĩ hành vi họ,… Tuy nhiên, hoạt động hoạch định chiến lược doanh nghiệp may nhiều hạn chế trình làm thương hiệu chưa thực bản, chưa đưa chiến lược phát triển lâu dài bền vững Khóa luận tốt nghiệp “Chiến lược phát triển thương hiệu công ty dịch vụ lữ hành SaiGon tourist” sinh viên Nguyễn Kiều Linh – khoa Quản trị kinh doanh chuyên ngành kinh doanh quốc tế Đại học Ngoại Thương( 2010) Trong khóa luận người viết trình bày lý luận chiến lược thương hiệu tầm quan trọng đến hoạt động doanh nghiệp Từ người viết đưa phân tích, đánh giá đề xuất cho chiến lược thương hiệu công ty ( hoạt động công chúng, hoạt động xã hội, marketing ) dựa vào người viết đưa điểm chưa hoàn thiện chiến lược thương hiệu nên đề xuất phát triển chiến lược thương hiệu Qua phân tích đề tài đupwjc nghiên cứu trước , ta thấy đề tài thực độc lập có tính Các mục tiêu nghiên cứu Với đề tài Hoàn thiện chiến lược thương hiệu dịch vụ contact center công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao Mục tiêu nghiên cứu đặt nhằm tìm giải pháp để phát triển chiến lược thương hiệu cho cơng ty Ta đưa số mục tiêu cụ thể đề tài khóa luận gồm: - Một số vấn đề lý luận thương hiệu chiến lược thương hiệu - Phân tích đánh giá thực trạng chiến lược thương hiệu cho công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao - Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động truyền thông thương hiệu công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty Bellsystem24-Hoa Sao Nội dung nghiên cứu đề tài: Giới hạn việc phân tích lý luận thương hiệu, chiến lược thương hiệu thực trạng hoạt động hoàn thiện chiến lược thương hiệu công ty Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty giai đoạn 2015-2018 đưa đề xuất cho công ty năm tới 2019-2021 Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tập chung vào chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty cổ phần Bllsystem24-Hoa Sao Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn phát triển chiến lược thương hiệu Trong tập trung nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển chiến lược thương hiệu cơng ty Sau đưa thành công làm nguyên nhân, hạn chế việc phát triển chiến lược thương hiệu để tìm giải pháp hữu hiệu khắc phục hạn chế cho thương hiệu cơng ty Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu thứ cấp: Thu thập từ tài liệu, cơng trình khoa học có liên quan từ sách báo, internet tình hình phát triển chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty cổ phần Bllsystem24-Hoa Sao Thu thập liệu sơ cấp: Đề thu thập liệu sơ cấp cho nghiên cứu, tác giả sử dụng số phương pháp sau: Sử dụng phiếu điều tra: Nội dung phiếu điều tra tập trung chủ yếu vào tìm hiểu nhận thức thương hiệu, mức độ đầu tư cho hoạt động trạng phát triển chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty cổ phần Bllsystem24-Hoa Sao Phương pháp quan sát: Quan sát hoạt động, tác phong làm việc, hành vi ứng xử, … cán công nhân viên với với khách hàng Từ ghi lại thơng tin cần thiết, phục vụ cho đề tài nghiên cứu + Phương pháp xử lý phân tích liệu Trên sở thông tin thu thập được, tác giả tiến hành thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu thông tin để đưa đánh giá chung thực trạng phát triển chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty cổ phần Bllsystem24-Hoa Sao Dữ liệu sơ cấp xử lý phần mềm Excel Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu gồm: lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, tính cấp thiết đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, tổng quan tình hình nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chiến lược thương hiệu doanh nghiệp Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chiến lược thương hiệu dịch vụ Contact Center cơng ty Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược thuoeng hiệu dịch vụ Contact Center công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận thương hiệu quản trị thương hiệu Theo định nghĩa tổ chức sở hữu trí tuệ giới (W/PO): “Thương hiệu dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức Đối với doanh nghiệp, thương hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu doanh nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ” Định nghĩa tổ chức sở hữu trí tuệ giới (W/PO): “Thương hiệu dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức Đối với doanh nghiệp, thương hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu doanh nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ” Với “Thương hiệu với nhà quản lý” hai tác giả PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh & CN Nguyễn Thành Trung, “Thương hiệu trước hết thuật ngữ dùng nhiều, tập hợp dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ sở sản xuất, kinh doanh (gọi chung doanh nghiệp) với hàng hóa, dịch vụ loại doanh nghiệp khác, hình tượng loại, nhóm hàng hóa, dịch vụ doanh thu tâm trí khách hàng.” Tùy theo cách tiếp cận, có cách nhìn khác thương hiệu Nhìn chung, hiểu :“Thương hiệu một tập hợp dấu hiệu để nhận biết phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp; hình tượng sản phẩm, doanh nghiệp tâm trí cơng chúng.” (Theo Bài giảng Quản trị thương hiệu – Đại học Thương Mại) Quan điểm có cách tiếp cận tổng quát thương hiệu, phù hợp bối cảnh kinh doanh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thương hiệu dịch vụ Khái niệm thương hiệu dịch vụ: Thương hiệu dịch vụ có số đặc điểm tương tự thương hiệu hàng hóa nói chung, nhiên đặc trưng thành tố chúng có khác biệt định so với thương hiệu hàng hóa Thương hiệu dịch vụ muốn nhấn mạnh đến quan hệ giao tiếp nhà cung cấp dịch vụ 58200 Xuất bán phần mềm N 62010 Lập trình máy vi tính N 62020 Tư vấn máy vi tính quản trị hệ thống máy vi tính N 62090 Hoạt động dịch vụ cơng nghệ thông tin dịch vụ khác liên N quan đến máy tính 63290 Dịch vụ thơng tin khách chưa phân vào đâu N 66190 Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chưa phân vào đâu N 66220 Hoạt động đại lý môi giới bảo hiểm N 70200 Hoạt động tư vấn quản lý N 7490 Hoạt động chuyên môn khoa học công nghệ khác chưa N phân vào đâu 82200 Hoạt động dịch vụ liên quan đến gọi Y 82990 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác lại chưa N phân vào đâu 8532 Giáo dục nghề nghiệp N 85590 Giáo dục khác chưa phân vào đâu N 78200 Cung ứng lao động tạm thời N 7830 Cung ứng quản lý nguồn lao động N (Nguồn: Phòng hành chính) 2.1.3 Các nguồn nhân lực, cấu tổ chức Mỗi cơng ty có cách tổ chức máy quản trị riêng phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh công ty Có thể thấy quy mơ cơng ty có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức máy công ty Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao sau: 21 Sơ đồ cấu tổ chức Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- Hoa Sao: Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Tổng giám đốc PGD phụ trách chiến lược, đối ngoại Phòng truyền thơng Phòng đối ngoại Bộ phận hành PGD phụ trách tài kế tốn Phòng tài PGD phụ trách hành nhân Phòng nhân Phòng tuyển dụng Phòng kế tốn Phòng đào tạo Cơng ty cổ CP truyền thông Hoa Sao Trung tâm tuyển dụng đào tạo Tổng đài CSKH outsourcing Tổng đài CSKH insourcing Hội đồng quản trị - Đứng đầu hội đồng quản trị chủ tịch hội đồng quản trị Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn kế hoạch hàng năm công ty - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng - Giám sát, đạo Tổng giám đốc điều hành công việc kinh doanh ngày công ty - Quyết định cấu tổ chức, quy chế quản lý nội công ty, định thành lập công ty, chi nhánh, văn phòng đại diện Ban Giám đốc - Gồm tổng giám đốc phó giám đốc có chức kiểm sốt hoạt động phòng ban - Ra tiêu hàng tháng, định hướng hoạt động, giám sát việc thực cơng việc phòng ban - Phê duyệt tất quy định áp dụng nội công ty - Đề xuất chiến lược kinh doanh, đàu tư cho hội đồng quản trị 22 - Giám sát tồn hệ thống hoạt động cơng ty Phòng nhân - Thực cơng tác quản trị nhân cơng ty: kế hoạch hóa nguồn nhân lực, tuyển dụng, tạo động lực lao động - Phản ánh chất lượng nhân tuyển dụng thông qua báo cáo thông qua phản ánh đối tác - Có trách nhiệm báo cáo với ban giám đốc, tư vấn, nhận thị, hướng dẫn, đạo Ban giám đốc công tác quản trị nhân Phòng tuyển dụng - Thực cơng tác tuyển dụng điện thoại viên theo tiêu đánh giá ban giám đốc - Thực công tác truyền thông hoạt động tuyển dụng cơng ty, đảm bảo giữ gìn hình ảnh cơng ty - Có trách nhiệm trì phát triển nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt động tuyển dụng diễn liên tục có hiệu Phòng đào tạo - Có trách nhiệm xây dựng phát triển khóa đào tạo kỹ phối hợp với đối tác công tác xây dựng đạo tạo khóa nghiệp vụ Outsource - Thực chương trình đào tạo kỹ mềm cho học viên ứng viên vào vị trí điện thoại viên - Thực chương trình đào tạo nghiệp vụ đối tác yêu cầu - Có trách nhiệm theo dõi quản lý lớp đào tạo học viên tham gia khóa đào tạo Cơng ty đối tác - Báo cáo hoạt động hàng tháng lên ban Giám Đốc nhận thị tiêu đào tạo tháng 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh qua năm gần Trong khoảng thời gian năm từ năm 2016 đến năm 2018 cơng ty có bước phát triển tăng trưởng dịch vụ sản phẩm thông qua tiêu kinh tế 23 Chỉ tiêu Năm Năm 2016 2017 Năm 2018 Chênh lệch Chênh lệch năm 2016 so năm 2018 so với năm với năm 2017 Tổng doanh thu 206,564 266,467 354,588 2017 (%) 29,00 (%) 33,07 Tổng chi phí 173,081 226,435 305,613 30,83 34,97 Lợi nhuận 33,483 40,032 48,975 19,56 22,34 thuần Kết sản xuất kinh doanh Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao 2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành tới hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao 2.2.1 Nhân tố vĩ mô - Môi trường kinh tế Các sản phẩm, dịch vụ chi nhánh Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao chủ yếu hướng vào doanh nghiệp, tổ chức Trong tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam cao, điều kiện thuận lợi để Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao mở rộng hoạt động kinh doanh Thị trường rộng lớn hội, vừa rủi ro thách đố nỗ lực Marketing doanh nghiệp Thành công kinh doanh thuộc doanh nghiệp nhận biết đáp ứng kịp thời thách thức - Mơi trường trị - pháp luật Quan hệ đối ngoại không ngừng mở rộng, hội nhập kinh tế quốc tế tiến hành chủ động đạt nhiều kết tốt.Nước ta tăng cường quan hệ hữu nghị hợp tác nhiều mặt với nước xã hội chủ nghĩa , nước láng giềng, nước bạn bè truyền thống, tham gia tích cực hoạt động thúc đẩy hợp tác có lợi Hiệp hội nước Đông Nam - Môi trường văn hóa Đời sống xã hội ngày phát triển đông nghĩa với việc nhu cầu khách hàng ngày tăng lên, với thấu hiểu mình, Hoa Sao không ngừng nỗ lực nghiên phát triển dịch vụ, góp phần giữ chân khách hàng trung thành tìm kiếm khách hàng tiềm 24 - Môi trường công nghệ - kỹ thuật Hai thập niên đầu kỷ 21 đánh dấu bùng nổ công nghệ quyền tối thượng người tiêu dùng Ngày công phượng chi phối nhiều tới hành vi tiêu dùng toàn cầu Hoa Sao nghiên cứu triển khai thành cơng hàng chục loại hình dịch vụ, hàng trăm triệu khách hàng tương tác năm, góp phần quann trọng vào việc nâng tầm giá trị thương hiệu làm tăng trưởng doanh thu cho loại hình doanh nghiệp từ Viễn thơng, Ngân hàng – Tài chính, Y tế Giáo dục Thương mại điện tử 2.2.2 Môi trường ngành Thống kê chưa đầy đủ cho thấy, có 50 DN kinh doanh dịch vụ Contact Center Hầu hết DN dịch vụ CSKH thành lập theo nhu cầu tức thời một hệ thống DN Chính thế, đa số DN có quy mơ vừa nhỏ Một số thương hiệu lớn giới có mặt Việt Nam chưa thể phát triển mạnh việc CSKH gặp trở ngại từ chế sách từ nhận thức doanh nghiệp Tuy nhiên, theo khảo sát từ Hoa Sao , 20% DN có dịch vụ CSKH chuyên nghiệp Bởi thế, 80% DN tham gia khảo sát có kế hoạch xây dựng sớm hệ thống CSKH 20% số DN lại lên kế hoạch đầu tư cho việc CSKH năm tới Đáng ý, 70% DN có nhu cầu thuê dịch vụ CSKH Thực tế, sau thời gian ngắn, nhiều đơn vị tham gia Hoa Sao, Kim Cương, Minh Phú, NTC có bước phát triển nhảy vọt Sau gần năm đời, với lĩnh vực kinh doanh cung cấp dịch vụ CSKH qua điện thoại (call center), Hoa Sao khẳng định vị trí thị trường cung cấp dịch vụ CSKH Hiện tại, với 5.000 nhân viên, với sở hạ tầng, công nghệ đại Contact center theo tiêu chuẩn quốc tế, Hoa Sao trở thành đối tác chiến lược tin cậy nhiều DN Viettel, Yamaha, GM, Vanel, Citibank Vì vậy, cơng ty cần có kế hoạch để xác lập, phát triển vị thị trường Việt Nam 2.3 Thực trạng hoạt động marketing Công Ty Cổ Phần Bellsystem24HoaSao 2.3.1 Đặc điểm thị trường, khách hàng yếu tố nội công ty Đặc điểm thị trường, khách hàng: 25 Các sản phẩm Hoa Sao hướng tới doanh nghiệp, tổ chức thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, sát cánh hàng trăm doanh nghiệp nước bước đường chinh phục khách hàng Có thể thấy khách hàng đóng vai trò quan trọng q trình tạo tác hình ảnh thương hiệu Khách hàng vừa người sản xuất, vừa người thụ hưởng đánh giá Sự diện tham gia họ xuyên suốt quy trình dịch vụ yếu tố then chốt tạo nên khác biệt trình hình thành hình ảnh thương hiệu dịch vụ với trình sản phẩm hữu hình Doanh nghiệp, thương hiệu nước, hoạt động kinh tế Việt Nam, chủ yếu lĩnh vực cần tương tác cao với khách hàng như: - Công nghệ điện tử, viễn thơng - Tài chính, ngân hàng - Tiêu dùng, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp Phần lớn hoạt động Marketing, truyền thông bán hàng doanh nghiệp gắn liền với chiến dịch nâng cao khách hàng Hoa Sao, với hàng nghìn nhân viên ưu tú nhiệt huyết, ln sẵn sàng mang đến cho doanh nghiệp nhiều giá trị khác biệt nhờ trình độ, kỹ chuyên môn Biến dịch vụ khách hàng thành lợi cạnh tranh cao, mang lại lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp Các yếu tố nội chi nhánh công ty: Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên người trẻ, tài năng, tư sáng tạo cao nhanh chóng nắm bắt xu hướng Hoa Sao xây dựng tinh thần học tập không ngừng nghỉ cho thành viên cơng ty Từ giúp nhân viên có hội khám phá, hồn thiện chun mơn kiến thức kỹ Mục đích muốn mang tới trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo dành cho khách hàng, từ chuyên nghiệp, hiểu biết nhân văn vị trí Bellsystem24-HoaSao Ngồi ra, công nghệ, sau thời gian nghiên cứu tìm tòi áp dụng thực tiễn, Hoa Sao làm chủ hệ thống quản trị Call Center nước hệ thống mang tầm quốc tế đưa vào thị trường Việt Nam để phục vụ thương hiệu lớn Hoa cam kết mang đến cho đối tác giải pháp công nghệ tối ưu Cập nhật, đổi mới, sáng tạo kỹ năng, phản xạ đội ngũ kỹ thuật 26 triển khai Hoa Sao Các chuyên gia công nghệ Hoa Sao nghiên cứu công nghệ tối ưu để đảm bảo cho đối tác 2.3.2 Thực trạng nghiên cứu phân tích marketing,chiến lược thương hiệu cơng ty 2.3.2.1 Phân tích SWOT Cơ hội - Thị trường dịch vụ CSKH sơ sài, tiềm lớn, nhu cầu ngày tăng cao, song thị trường dịch vụ đáp ứng 5-10% nhu cầu - Tình trạng dự báo diễn 5-10 năm tới, kéo dài tới năm 2020 đạt mức độ cân - Giá thuê lao động Việt Nam rẻ - Tiềm nhân làm nghề làm việc từ xa, làm việc bán thời gian khơng giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngồi Nếu đào tạo kỹ lưỡng, có định hướng rõ ràng từ doanh nghiệp dịch vụ có hội trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam, Việt Nam hoàn tồn đối tác tiềm cho công ty đa quốc gia hợp tác lĩnh vực CSKH Thách thức - Hệ thống quản lý thông tin nghèo nàn -Các đối thủ Focus, Kim Cương phát triển mở rộng cách mạnh mẽ -Ngày nhiều doanh nghiệp chuẩn bị gia nhập thị trường -Vấn đề hạ tầng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần giao tiếp thời gian thực, nhiều qua điện thoại Thực tế cước viễn thông Việt Nam cao, gọi VoIP, băng thơng lại trở thành rào cản -Do quan niệm nghề CSKH nghề “ nghe mắng”, nghề “làm dâu trăm họ” nên tỷ lệ việc cao, độ gắn bó tâm huyết với nghề thấp -Tuy nghề CSKH khơng đòi hỏi trình độ, khả cao, cần có qua đào tạo lao động nước ta có quan niệm, nhìn khơng thiện cảm ngành này, đa số họ xác định khơng gắn bó lâu dài sẵn sàng thơi việc để làm công việc khác 27 2.3.2.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu Hệ thống yếu tố nhận diện thương hiệu Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24HoaSao nói riêng chưa hoàn chỉnh đồng bộ, nhiên có số yếu tố Logo: Nhận diện với logo hình ngơi cánh tên cơng ty “Tầm nhìn Trở thành Thương hiệu/Tổ chức vượt trội Contact Center BPO khu vực Đưa Việt Nam vào đồ Contact Center & BPO toàn giới Sứ mệnh Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng (DVKH) theo tiêu chuẩn quốc tế, kết hợp am hiểu sắc địa phương, nhằm mang lại trải nghiệm giá trị cho khách hàng tận tâm chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho phát triển đối tác,thương hiệu tổ chức Kiến tạo hàng ngàn công việc cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao suất thu nhập cho người lao động việc tham gia sâu rộng vào chuỗi cung ứng dịch vụ tồn cầu Xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp, động mang nhiều ý nghĩa; tạo điều kiện phát triển tốt cho thành viên nghiệp, đời sống vật chất tinh thần Đảm bảo giá trị lợi ích bền vững cho cổ đơng đối tác Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào hoạt động hướng cộng đồng, thể tinh thần trách nhiệm Doanh nghiệp môi trường, xã hội đất nước.” Nhìn chung ta thấy, Công Ty Cổ Phần Bellsystem24 -HoaSao chưa thật trọng đến việc xây dựng hệ thống nhận diện thương cho sản phẩm dịch vụ khách hàng công ty 2.3.2.3 Kiến trúc thương hiệu Các sản phẩm Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao chia thành dịch vụ khách hàng chính: Call center/Contact Center Dịch vụ CSKH trực tiếp (giải pháp quà tặng, CSKHVIP) 28 Tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH Truyền thông hoạt động CSKH Dịch vụ khoa học- nghiệp vụ trog CSKH Dần dần tiến khoa học công nghệ thông tin, thay đổi tương quan cung cầu gia tăng cạnh tranh doanh nghiêp khiến công ty phải phấn đấu dẫn đầu chất lượng dịch vụ để tăng cường khả cạnh tranh Các dịch vụ nắm bắt nhu cầu khách hàng Sáng tạo dịch vụ đặc trưng tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh 2.3.2.4 Truyền thông thương hiệu Các hoạt động truyền thông thương hiệu Công Ty Cổ Phần Bellsystem24HoaSao kết hợp với hoạt động xúc tiến hỗn hợp với mục tiêu đưa thương hiệu dịch vụ sản phẩm đến gần với khách hàng Hoạt động truyền thông thương hiệu chi nhánh công ty thực chủ yếu hai hình thức trực tiếp gián tiếp Về trực tiếp: Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao chủ yếu sử dụng đội ngũ nhân viên CSKH để giới thiệu thương hiệu sản phẩm, dịch vụ công ty Đội ngũ nhân viên CSKH cầu nối người tiêu dùng công ty, họ giúp công ty lằng nghe cảm nhận khách hàng chất lượng công ty Bộ phận CSKH nhiệt tình, tận tâm ln cố gắng đem thơng tin hữu ích tới cho khách hàng Ngồi ra, Hoa Sao gửi email giới thiệu dịch vụ, cung cấp thông tin dịch vụ rõ ràng cơng ty hình ảnh dịch vụ, sản phẩm mà cơng ty có Về gián tiếp: Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao truyền thông phương tiện công chúng thông qua quảng cáo truyền thơng mạng xã hội Cơng ty có lập trang web riêng www.bell24hoasao.com công ty không giới thiệu cơng ty, văn hóa doanh nghiệp mà đăng tin hoạt động tin tức, kiện cơng tyhown giới thiệu dịch vụ với dấu ấn phong cách riêng phù hợp với nhu cầu khách hàng, báo giá dịch vụ cho khách hàng tham khảo Đặc biệt, cơng ty đăng thơng tin hình ảnh dịch vụ, từ khách hàng có nhìn rõ nét cơng ty hồn tồn tin tưởng tuyệt đối sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, Hoa liên kết với số website Viettel, Venus qua quảng bá hình ảnh cơng ty truyền tin dịch vụ 29 Đối với mạng xã hội, Hoa Sao thông qua diễn đàn Facebook, zalo để truyền thơng dịch vụ cơng ty Tóm lại cơng ty có hoạt động truyền thơng thương hiệu đưa dịch vụ sản phẩm tới gần với người tiêu dùng nhiên hoạt động chưa hiệu Cơng ty cần có nhìn nhận sâu truyền thơng thương hiệu để đạt hiệu tốt 2.4 Đánh giá thực trạng CLTH Công ty Cổ phần Bellsystem24- HoaSao 2.4.1 Tích cực -Là số doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực CSKH Việt Nam Là doanh nghiệp hàng đầu có uy tín Tiên phong ngành chăm sóc khách hàng, tập đồn chăm sóc khách hàng đàu tiên gia nhập vào Hiệp hội CSKH Singgapo -Sự phát triển mạnh mẽ, đầu tư với gần 3000 nhân hệ thống trung tâm quy mô nước, đặc biệt tỉnh, thành phố lớn -Là đối tác ruột Tập đoàn Viettel nhận tin tưởng nhiều thương hiệu lớn, nước Việt Nam 2.4.2 Hạn Chế -Mức độ nhận biết chưa cao, hoạt động truyền thơng nhỏ lẻ, chưa tổng thể -Là loại hình doanh nghiệp trọng lợi cạnh tranh tảng công nghệ đại chưa tận dụng ưu Digital Marketing thời đại số -Thực công tác tư tưởng cho nhân viên chưa tốt khiến tình trạng việc xảy nhân viên với mức độ nghiêm trọng trình đào tạo lẫn làm khiến công ty vừa uy tín thị trường lao động, lại tốn nhiều chi phí đào tạo, quản lý - Các hành vi cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp cạnh tranh, hành vi xuyên tạc, nói xấu dịch vụ doanh nghiệp, mức độ quan tâm tới vấn đề bảo vệ thương hiệu thấp, lực quản lý yếu 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ CONTACT CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24- HOA SAO 3.1 Dự báo thay đổi, triển vọng phương hướng hoạt động thời gian tới Tất dịch vụ công ty kiểm soát chặt chẽ chất lượng, dịch vụ cơng ty ln ổn định đáp ứng yêu cầu đối tác, mang đến hài lòng cho khách hàng Nhằm thực sách chất lượng, Hoa Sao khơng ngừng nâng cao thỏa mãn cho khách hàng khơng ngừng hồn thiện hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng Đối với Hoa Sao, tiêu chí chất lượng đặt lên hàng đầu sựu đầu tư có chiều sâu vào nhân viên Quy trình Tuyển dụng, Đào tạo quản lý chất lượng vận hành thực có tính kỷ luật cao Nhân viên đào tạo nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng, am hiểu chuyên môn, ngành nghề, lĩnh vực, kỹ giao tiếp xử lý tình thơng minh Ln ln sẵn sàng học hỏi tinh thần thiện chiến với mục tiêu kinh doanh Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp.Bên cạnh agents Hoa Sao thamgia khóa đào tạo nhận thức thương hiệu để thấu hiểu mục tiêu chiến lược văn hóa doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đạt nhiều lợi ích đáng giá, chuyên nghiệp hóa hình ảnh doanh nghiệp, gia tăng lượng khách hàng trung thành, ổn định tăng trưởng doanh thu Ngồi hoạt động logistic cơng ty tương đối hoàn thiện Đặc biệt hoạt động thuê dịch vụ khách hàng/Contact Center Chất lượng chuyên nghiệp: - Tính bảo mật cao áp dụng chuẩn ISO 27001 - Hệ thống báo cáo chi tiết Chỉ số dịch vụ theo thời gian thực, giúp doanh nghiệp chủ động linh hoạt việc kiểm soát chất lượng - Tận dụng kinh nghiệm chuẩn mực Dịch vụ khách hàng Contact Center Linh hoạt tiện lợi: - Đáp ứng hoạt động 24/7/365, linh hoạt số lượng chất lượng nhân sự, phù hợp với giai đoạn phát triển doanh nghiệp 31 - Đạt chuẩn mực cao dịch vụ triển khai, xây dựng hình ảnh chun nghiệp nhân văn tâm trí khách hàng Tiết kiệm chi phí nguồn lực: - Tiết kiệm tới 30% chi phí đầu tư 20% chi phí vận hành Tuyển dụng, đào tạo, sở vật chất - Doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào hoạt động cốt lõi Sales Marketing, Sản xuất Phân phối Hoa Sao biến tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống thành tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh Đồng liệu khách hàng để hạn chế bỏ lỡ khách hàng, từ tiết kiệm thời gian tương tác, tối ưu suất nhân viên Nâng cao trải nghiệm khách hàng với sựu tận tâm, tiện lợi dịch vụ, xây dựng hình ảnh thương hiệu lớn mạnh, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Chiến lược định vị thương hiệu lựa chọn: Trước hội thách thức thị trường với nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, Hoa Sao đưa chiến lược định vị thương hiệu phù hợp nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ tới gần với khách hàng Mục tiêu định vị Cơng ty Bellsystem24- Hoa Sao tạo chiến dịch Marketing chủ động tới khách hàng nhằm mục đích phát triển mối quan hệ bền vững gia tăng hài lòng khách hàng thông qua đo lường suất làm việc nhân viên, phân tích số kinh doanh nhờ tính báo cáo quản lý thông tin khách hàng Tính đến năm 2018, Hoa Sao tự hào thương hiệu đứng đầu chiến dịch liên quan tới dịch vụ khách hàng, mang lại khác biệt chất lượng dịch vụ cho Hoa Sao đối tác Bên cạnh yếu tố người hỗ trợ công nghệ, Hoa Sao sở hữu hệ thống Contact Center đại, tiên tiến thường xuyên nâng cấp cải tiến công nghệ hạ tầng, kỹ thuật nhằm đảm bảo tính liên tục vận hành Công nghệ đổi bảo mật Hoa cam kêt mang đến cho đối tác giải pháp công nghệ tối ưu Cập nhật, đổi mới, sáng tạo kỹ năng, phản xạ đội ngũ kỹ thuật triển khai hoa Các chuyên gia công nghệ Hoa Sao nghiên cứu, ứng dụng thiết kế giải pháp công nghệ tối ưu để đảm bảo cho đối tác Hệ thống báo cáo chi tiết số dịch vụ theo thòi gian thực, giúp Doanh nghiệp chủ động linh hoạt vấn đề quản trị chất lượng 32 Chính yếu tố chất lượng trên, doanh nghiệp khách hàng đến với Hoa Sao luôn an tâm, gửi trọn niềm tin 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện CLTH Các hoạt động marketing quản trị thương hiệu Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao chưa đạt hiệu cao nhiều nguyên nhân khác Trong có số nguyên nhân sau: - Chi phí đầu tư cho hoạt động marketing nói chung hoạt động quản trị thương hiệu nói riêng hạn chế chưa đủ để tạo chiến lược bật - Nguồn nhân lực non trẻ, thiếu kinh nghiệm, tinh thần làm việc nhân viên chưa cao - Chính sách marketing công ty cho dịch vụ, sản phẩm chưa có chưa cụ thể - Chưa cập nhật nhu cầu thị trường mong muốn khách hàng Xây dựng phát triển thương hiệu q trình mang tính chiến lược lâu dài, đòi hỏi nỗ lực cao bền bỉ Khả tiềm ẩn sức mạnh thương hiệu lại vô lớn, đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đường đạt tới mục tiêu lợi nhuận Giải pháp: - Thúc đẩy hoạt động nghiên cứu thị trường lĩnh vực dịch vụ Contact Center Không ngừng nghiên cứu, cải tiến phương pháp tương tác với khách hàng, chiến dịch tái thiết lập phát triển mối quan hệ với khách hàng cuối Chủ động triển khai chương trình CSKH gia tăng hài lòng khách hàng từ gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Xây dựng phát triển nhóm khách hàng ủng hộ doanh nghiệp – Đại sứ thương hiệu có giá trị, tạo ảnh hưởng tích cực tới cộng đồng, nâng cao uy tín doanh ngiệp - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu cách đầy đủ hoàn thiện - Mở rộng hệ thống kênh phân phối Hoa Sao địa bàn nước hướng tới thị trường quốc tế - Tăng cường thêm hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu KẾT LUẬN 33 Hiện nay, kinh tế thị trường đầy biến động Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật Việt Nam nhập tổ chức thương mại WTO, hay ký kết hiệp định TPP Với hội thách thức Để tồn khẳng định vị thị trường, doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh không với doanh nghiệp nước mà với doanh nghiệp nước ngồi Chiến lược TH q trình phức tạp với nhiều khâu mắt xích liên kết với Công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao q trình phát triển hóa Trong q trình hình thành phát triển Công ty gặt hái thành tựu to lớn Xong bên cạnh đó, cơng ty gặp phải khó khăn hạn chế trình phát triển thương hiệu Trong trình thực tập Công ty, giúp đỡ bảo Ban lãnh đạo Công ty tìm hiểu thân em biết nhiều tình hình kinh doanh Cơng ty, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thực tiễn để trang bị cho tốt nghiệp trường làm Do chưa có nhiều kinh nghiệm kiến thức nên viết em nhiều thiếu xót Em mong nhận góp ý đóng góp giảng viên hướng dẫn thực tập cho em thầy cô khoa Marketing Quản Trị Thương Hiệu để em hồn thiện kiến thức Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 Nguyễn Hoàng Giang(2018), “Phát triển chiến lược thương hiệu doanh nghiệp ngành may Việt Nam”, LATS Tạ Thu Huyền (2009), “Hoạch định chiến lược thương hiệu công ty TNHH phát triển công nghệ tin học thương mại Đại Phú Tín”, LVTS Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung (2009), “Thương hiệu với nhà quản lý”, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Quốc Thịnh (2018), “Quản trị thương hiệu”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Martin Roll (2009), “Chiến lược thương hiệu châu Á”, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 35 ... thương hiệu Tuy nhiên hoạt động chiến lược thương hiệu chưa thực mang lại hiệu tơi chọn đề tài “ Hoàn thiện chiến lược thương hiệu dịch vụ Contact Center công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao ... phân tích lý luận thương hiệu, chiến lược thương hiệu thực trạng hoạt động hoàn thiện chiến lược thương hiệu công ty Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty giai đoạn... tài Hoàn thiện chiến lược thương hiệu dịch vụ contact center công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao Mục tiêu nghiên cứu đặt nhằm tìm giải pháp để phát triển chiến lược thương hiệu cho cơng ty