i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tôi, thực sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn hướng dẫn PGS.TS.Phan Thị Thu Hà Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn hồn tồn trung thực, xác đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đàm Thị Thúy ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC Qua số liệu thể bảng cho thấy, dư nợ tín dụng ngắn hạn dài hạn có tăng trưởng liên tục qua năm, Dư nợ ngắn hạn đạt 49,35% năm 2013 tiếp tục tăng thành 64,10% năm 2015 Chi nhánh tiếp cận phần đáp ứng nhu cầu vay vốn địa bàn tỉnh Bắc Ninh Tuy nhiên, nhận thấy tỉ lệ tăng dự nợ tín dụng ngắn hạn ln cao nhiều so với dư nợ tín dụng trung dài hạn Trong bối cảnh khó khăn kinh tế năm gần đây, nhu cầu đầu tư dự án, mở rộng sản xuất kinh doanh giảm nhiều, nhiều dự án bị hỗn, chậm tiến nên việc tăng dư nợ tín dụng trung dài hạn Chi nhánh bị ảnh hưởng 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Qua số liệu thể bảng cho thấy, dư nợ tín dụng ngắn hạn dài hạn có tăng trưởng liên tục qua năm, Dư nợ ngắn hạn đạt 49,35% năm 2013 tiếp tục tăng thành 64,10% năm 2015 Chi nhánh tiếp cận phần đáp ứng nhu cầu vay vốn địa bàn tỉnh Bắc Ninh Tuy nhiên, nhận thấy tỉ lệ tăng dự nợ tín dụng ngắn hạn ln cao nhiều so với dư nợ tín dụng trung dài hạn Trong bối cảnh khó khăn kinh tế năm gần đây, nhu cầu đầu tư dự án, mở rộng sản xuất kinh doanh giảm nhiều, nhiều dự án bị hoãn, chậm tiến nên việc tăng dư nợ tín dụng trung dài hạn Chi nhánh bị ảnh hưởng 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Vietinbank 2 10 11 12 13 14 15 16 17 Diễn giải : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam BIDV Vietcombank Chi nhánh : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam DVKH DNNN GDKH KHKD NHTM NHNN QLKH QLRR SXKD TCHC TMCP TNHH LATS – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn : Dịch vụ khách hàng : Doanh nghiệp nhà nước : Giao dịch khách hàng : Kế hoạch kinh doanh : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Nhà nước : Quản lý khách hàng : Quản lý rủi ro : Sản xuất kinh doanh : Tổ chức – Hành : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Luận án tiến sỹ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng hoạt động tín dụng ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trung gian tài tác động trực tiếp đến việc phát triển kinh tế hưng thịnh quốc gia Trong năm gần hoạt động ngân hàng có thay đổi tích cực phù hợp với thực tiễn, đưa nguồn vốn vào lưu thông tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế phát triển Trong hoạt động tín dụng cầu nối trung gian cung ứng nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế Trong hoạt động ngân hàng thương mại tín dụng xem hoạt động truyền thống chủ yếu đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, thời gian qua tất ngân hàng đặc biệt quan tâm tới việc mở rộng hoạt động tín dụng Tuy nhiên chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại chưa đạt hết tiềm Chính việc nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề cốt yếu quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh NHTM giai đoạn Nhằm tạo tăng trưởng tín dụng cách ổn định, bền vững, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước thời gian tới Trong năm qua hệ thống ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, có Chi nhánh Khu cơng nghiệp Tiên Sơn có đóng góp đáng kể vào nghiệp đổi phát triển đất nước Vietinbank KCN Tiên Sơn đạt nhiều hiệu hoạt động kinh doanh năm gần Hiện nay, hầu hết ngân hàng tập trung vào vấn đề phát triển thị trường bán lẻ dành cho đối tượng cá nhân Bởi lẽ thị trường hình thành phát triển mạnh mẽ Trong thực tế hoạt động NHTM Việt Nam, nhóm khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng nhỏ doanh số giao dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc tiếp cận khách hàng cá nhân đơn giản so với doanh nghiệp Tuy nhiên, kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch đối tượng khách hàng cá nhân ngày gia tăng, có phát triển cho vay nhóm đối tượng Nắm bắt xu này, có nhiều NHTM trọng đến việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân Nhưng làm để phát triển cho vay với đối tượng khách hàng cá nhân mà sức có cạnh tranh lớn sản phẩm cung cấp khơng có nhiều vượt trội? Đó nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo khác biệt lợi ngân hàng Hiện nay, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Công Thương hướng nhằm đạt tốc độ phát triển kỳ vọng Vì vậy, lựa chọn để tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” làm Luận văn thạc sỹ Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Tổng quan mơ hình Parasurman Parasurman cộng cho rằng: “ chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu : Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng số công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Có khác khoảng cách ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ + Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức cơng ty kì vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng + Khoảng cách 2: Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với têu chuẩn chất lượng dịch vụ + Khoảng cách 3: Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng + Khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng + Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Qua trình tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, website cho thấy hoạt động ngân hàng thương mại thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học nước Cho đến nay, nhiều cơng trình nghiên cứu NHTM Việt Nam liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng NHTM như: (1) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu” La Thị Thanh Bình- Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2013) Tác giả trình bày sở lý luận chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu thơng qua mơ hình SERVQUAL Từ tồn tại, hạn chế tìm nguyên nhân tồn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu (2) Luận văn thạc sỹ “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Đà Nẵng” Nguyễn Thị Bích Ngọc - Đại học Đà Nẵng (2015) Tác giả trình bày sở lý luận chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Phân tích, đo lường chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Nẵng từ tồn tại, hạn chế tìm nguyên nhân tồn hoạt động tín dụng Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phù hợp với thực trạng hoạt động tín dụng chi nhánh Ngồi có nhiều luận văn luận án học viên nhiều trường đại học nước vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng Tuy nhiên nghiên cứu thực tiễn đề cập đến vấn đề chung mang tính thời điểm, phạm vi tổ chức cụ thể Do bối cảnh giải pháp khơng phù hợp áp dụng vào tổ chức cụ thể khác Vì vậy, với mong muốn góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank CN Khu công nghiệp Tiên Sơn, hy vọng đề tài nhận ủng hộ nhiều ý kiến đóng góp tất người quan tâm đến vấn đề Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa có chọn lọc vấn đề lý luận tín dụng chất lượng tín dụng NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn để thấy thành công đồng thời phát nguyên nhân tồn tại, vướng mắc Xét từ góc độ khách hàng nhằm đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng nơi tơi làm việc Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thời gian tới.: - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân dựa quan điểm thoải mãn nhu cầu khách hàng Phạm vi nghiên cứu Phạm vi: Luận văn giới hạn nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn khoảng thời gian từ 2013 đến 2015, giải pháp hướng đến 2016 Các câu hỏi đặt nghiên cứu - Chất lượng cho vay quan điểm khách hàng gì? - Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân? - Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn từ năm 2013 – 2015? - Các yếu tố tạo nên chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn? - Giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn? Phương pháp nghiên cứu Đề tài luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định lượng, sử dụng số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi theo mô hình Parasuman Tơi điều tra cách phát phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Bảng câu hỏi sử dụng hình thức thang đo Likert cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Biến độc lập: Sự sẵn sàng đáp ứng, cảm thơng, bảo đảm, hữu hình, cạnh tranh giá Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ STT Nhân tố Tiêu chí Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng thực q trình vay xác Ngân hàng giải ngân tiến độ Các loại hình cho vay đa dạng Cán tín dụng giúp đỡ khách hàng hồn thiện Sự sẵn sàng đáp ứng hồ sơ Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay thời hạn Ngân hàng đối xử công với tất khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện Giao dịch viên thực nghiệp vụ nhanh chóng, tạo thoải mái cho khách hàng Cán tín dụng ln đối xử ân cần với khách Sự cảm thông hàng Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng Cán tín dụng ln lắng nghe ý kiến khách hàng Thời gian giao dịch ngân hàng hợp lý để khách hàng đến giao dịch Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Khách hàng có người quen ngân hàng Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ ràng Cán tín dụng trả lời xác thắc mắc Sự đảm bảo khách hàng Ngân hàng đảm bảo nguồn tiền lưu động Cán tín dụng có trình độ chun mơn giỏi Nhân viên ngân hàng trang bị máy móc hỗ trợ đại Nhân viên bảo vệ có giúp đỡ khách hàng tới Sự hữu hình Tính cạnh tranh giao dịch Ngân hàng có trang thiết bị đại Cán tín dụng có trang phục đẹp Chỗ để xe thuận tiện Lãi suất cạnh tranh Các loại phí liên quan khoản vay trước giải giá ngân Các loại phí liên quan sau giải ngân Thang đo kiểm định sơ bằng: - Hệ số tin cậy Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích tương quan - Phân tích hồi quy + Kiểm định đa cộng tuyến +Kiểm định Durbin-Watson - Phân tích phương sai yếu tố Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương: Chương 1: Một số vấn đề chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn Chương III: Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho 63 rộng sản xuất kinh doanh, qua góp phần phát triển kinh tế nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng - Hoạt động tín dụng gặp nhiều khó khăn mặt pháp lý hệ thống pháp luật Việt Nam trình hình thành chưa đầy đủ, đồng bộ, chặt chẽ thường xuyên thay đổi Do vậy, Nhà nước cần nhanh chóng hồn thiện mơi trường pháp lý, đảm bảo tính đầy đủ thống nâng cao hiệu lực điều chỉnh pháp luật với hoạt động sản xuất kinh doanh Sự đồng bộ, phù hợp hệ thống pháp luật tạo hành lang pháp lý cho ngân hàng doanh nghiệp hoạt động ổn định, mặt khác đảm bảo tính an tồn, hiệu cho hoạt động tín dụng ngân hàng Trước mắt đề nghị Nhà nước sớm đạo xây dựng ban hành Luật sửa đổi quy định cụ thể số điểm luật: Luật hình (chỉ truy tố cán ngân hàng, khơng truy tố hình người vay tiền người trực tiếp sử dụng vốn vay sai mục đích), Luật Tổ chức tín dụng (quy định bắt buộc kiểm tra trước, sau cho vay: đề nghị sửa thành Ngân hàng có quyền khơng có nghĩa vụ bắt buộc phải kiểm tra sử dụng vốn vay nhiều loại hình vay vốn vay thấu chi, vay tiêu dùng thực quy định trên), Luật đất đai (cần có hướng dẫn quy định rõ việc ưu tiên cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho người mua lý trúng đấu giá tài sản chấp ngân hàng gắn liền với đất thuê) - Nhà nước cần ổn định môi trường vĩ mô kinh tế Các quy hoạch ngành, định hướng phát triển ngành, vùng cần xây dựng cụ thể, đảm bảo tính khoa học, hiệu ổn định Như sở để ngân hàng tham khảo cấp tín dụng hạn chế rủi ro có thay đổi đột ngột định hướng sách phủ, khiến cho dự án hoạt động khó khăn Các sách khuyến khích, hạn chế cho hoạt động xuất nhập cần cơng khai hố Ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý phải coi nhiệm vụ thường xuyên Việc điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với tình hình kinh tế – xã hội cần thiết không nên nhiều lần năm ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền, khó huy động vốn dài hạn, ảnh hưởng trực 64 tiếp đến hoạt động cho vay Đây điều kiện để ổn định giá trị tiền tệ, từ khuyến khích tiết kiệm, đầu tư, khuyến khích sản xuất Trên sở đảm bảo khả thu hồi vốn ngân hàng - Tăng cường biện pháp Quản lý Nhà nước doanh nghiệp, cụ thể: + Có chế kiểm tra, giám sát đảm bảo doanh nghiệp thực góp đủ vốn điều lệ theo đăng ký kinh doanh; hoạt động theo chức năng; quy mô hoạt động phù hợp với vốn điều lệ, lực trình độ quản lý + Thu hồi có thời hạn vĩnh viễn đăng ký kinh doanh, giấy phép đầu tư định giao đất trường hợp vi phạm: buôn lậu, làm hàng giả, lừa đảo, chây ỳ chậm tiến độ thực dự án + Cần có biện pháp kinh tế, hành buộc doanh nghiệp phải chấp hành Luật kế toán chuẩn mực kế toán Thực chế độ kiểm toán bắt buộc hàng năm tất doanh nghiệp nhằm xác lập lành mạnh chủ thể kinh tế chế thị trường Các doanh nghiệp Nhà nước cần Bộ Tài cấp đủ vốn hoạt động để vốn vay ngân hàng phận hỗ trợ cho doanh nghiệp Nhờ giải tình trạng vốn vay ngân hàng chiếm đến 80-90% nguồn vốn hoạt động số doanh nghiệp có khả gây rủi ro lớn cho ngân hàng 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề vơ quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại kinh tế thị trường, khơng vấn đề sống NHTM mà có ý nghĩa to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội đất nước Qua 10 năm xây dựng phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn không ngừng phát triển trở thành Chi nhánh ngân hàng thương mại hàng đầu địa bàn tỉnh Việc thường xuyên tự kiểm tra, rà soát, rút kinh nghiệm hoạt động cho vay nâng cao chất lượng cho vay học quý báu để Chi nhánh tiếp tục tồn phát triển bền vững điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Trong chương III, dựa sở định hướng phát triển Chi nhánh thời gian tới, Luận văn đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Các giải pháp đưa chương III chưa phải tất giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, song sở q trình nghiên cứu tác giả cho giải pháp phù hợp với thực trạng hoạt động Vietinbank KCN Tiên Sơn Tuy nhiên cần nhấn mạnh để phát huy tác dụng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng nói cần thiết phải có thực nghiêm túc phối hợp đồng từ hai phía ngân hàng khách hàng, ngồi cần có hỗ trợ lớn từ phía Nhà nước cấp ngành có liên quan việc tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng 66 KẾT LUẬN Trong bối cảnh môi trường kinh doanh biến động có tính tồn cầu nay, doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng để tồn phát triển buộc phải tìm cách cải tiến nâng cao chất lượng tính tiện ích sản phẩm Tín dụng sản phẩm chính, nghiệp vụ quan trọng Ngân hàng thương mại Nó mang lại nguồn thu nhập chủ yếu chứa đựng nhiều rủi ro hoạt động ngân hàng Có thể nói năm tới đây, hoạt động cho vay đóng vai trò định đến uy tín thương hiệu thành công ngân hàng Trước xu hội nhập cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng, việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân xu quan trọng giúp thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hệ thống NHTM nói chung Vietinbank KCN Tiên Sơn nói riêng Vì việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân vấn đề cần thiết đáng quan tâm Mặc dù chất lượng cho vay chưa không vấn đề dễ dàng NHTM, ln đòi hỏi phải nâng cao suốt trình hoạt động ngân hàng Ở Việt Nam, chất lượng cho vay trọng quan tâm từ hình thành ngân hàng chuyên doanh tách từ NHNN đặc biệt trọng từ NHTM chuyển sang hoạt động theo chế thị trường Tuy nhiên, chất lượng cho vay hệ thống NHTM, địa phương khác thời gian khác có đặc điểm riêng đòi hỏi cần có tiếp cận đánh giá giải pháp có tính đặc thù nhằm đạt hiệu cao Việc củng cố hoàn thiện nâng cao chất lượng cho vay vấn đề đòi hỏi phải thực thường xuyên nghiêm túc Đây vấn đề phức tạp sớm chiều mà cần phải có nghiên cứu kỹ lưỡng quan quản lý nhà nước nhà quản trị ngân hàng Luận văn hệ thống hố lí luận cho vay, chất lượng cho vay, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay; đồng thời, phân tích đặc điểm địa lý, lịch sử hình thành phát triển thực trạng chất lượng tín dụng địa bàn 67 tỉnh Bắc Ninh nói chung Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu cơng nghiệp Tiên Sơn nói riêng Từ nghiên cứu lý luận, đối chiếu với thực tế hoạt động Chi nhánh, tác giả mạnh dạn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng phát triển kinh tế địa phương Hy vọng giải pháp đề xuất Luận văn đem lại đóng góp nhỏ bé có tính thực tiễn việc nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học Thương Mại (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Đại học Thương Mại (2003), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê Đại học Thương Mại (1999), Giáo trình tài doanh nghiệp thương mại, NXB Giáo dục Học viện Ngân hàng (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thơng kê Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Tiên Sơn (2012 – 2015), Báo cáo tổng kết thường niên, Bắc Ninh Ngân hàng Nhà Nước (2013), Chỉ thị 02/CT-NHNN ngày 31/1/2013 tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật Tổ chức Tín dụng ban hành ngày 26.12.1997, Luật sửa đổi bổ sung năm 2010, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2015), Luật tổ chức tín dụng, NXB CTQG, Hà Nội Hồ Diệu (2000), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thông kê Hà Nội 10 NCS Lê Thị Huyền Diệu (2010), “Luận khoa học xác định mô hình quản lý rủi ro tín dụng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam” 11 GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội 12 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 13 TS Tô Ngọc Hưng (2002), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê 14 DAVID COX (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 16 Thơng tin trang website website Vietinbank PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VIETINBANK KCN TIÊN SƠN Xin chào Anh/Chị, xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với câu hỏi Câu 1: Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank CN KCN Tiên Sơn khơng? Có Khơng Câu 2: Nếu có vui lòng trả lời tất câu hỏi Nếu khơng vui lòng trả lời câu Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn bao lâu: Ít 12 tháng Từ 12 tháng đến 36 tháng Từ 36 tháng trở lên Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) Hồn Hồn S TT Yếu tố toàn đồng ý A Sự sẵn sàng đáp ứng Vietinbank KCN Tiên Sơn ngân hàng tín nhiệm Vietinbank KCN Tiên Sơn bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich Vietinbank KCN Tiên Sơn đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank KCN Tiên Sơn nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt B giao dịch ngắn Sự cảm thông Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn 10 phục vụ cơng với tất khách 11 hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn Đồng ý Bình Khơng tồn thường đồng ý khơng đồng ý C sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn 12 tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc 13 14 D 15 16 17 khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Sự hữu hình Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 18 (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, 19 Internetbanking,… thiết kế dễ sử E dụng Cạnh tranh giá Lãi suất cho vay Vietinbank KCN 20 21 22 F 23 24 25 G Tiên Sơn hấp dẫn khách hàng Chi phí vay vốn trước giải ngân cao Chi phí vay vốn sau giải ngân cao Chất lượng dịch vụ Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn 26 nhu cầu với chất lượng dịch vụ cho vay 27 Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hồn toàn thỏa mãn nhu cầu với giá dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn 28 thỏa mãn nhu cầu giao dịch cho vay với Vietinbank KCN Tiên Sơn III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! PHỤ LỤC Kết khảo sát mức độ thỏa mãn nhu cầu 180 khách hàng có câu trả lời phản sau: Câu 1: Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank CN KCN Tiên Sơn khơng? Có: 142 Khơng: 38 Câu 2: Nếu có vui lòng trả lời tất câu hỏi Nếu khơng vui lòng gửi lại phiếu khảo sát cho nhân viên ngân hàng Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn bao lâu: Ít 12 tháng : 90 Từ 12 tháng đến 36 tháng: 38 Từ 36 tháng trở lên: 14 Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) S T Hoàn Yếu tố T A toàn đồng ý Đồng ý Bình thườ ng Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý Sự sẵn sàng đáp ứng Vietinbank KCN Tiên Sơn ngân hàng 36 46 33 23 tín nhiệm Vietinbank KCN Tiên Sơn bảo mật tốt thơng 57 33 33 17 tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao 26 45 26 40 23 38 34 15 33 dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich Vietinbank KCN 41 36 40 22 Tiên Sơn đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank KCN 43 39 36 20 B 10 11 C 12 13 14 Tiên Sơn nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao 37 34 34 18 19 dịch ngắn Sự cảm thông Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn hướng 33 31 39 18 21 dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn có thái 48 37 33 14 10 độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn phục vụ 41 42 40 11 công với tất khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn sẵn sàng 31 31 44 21 15 giúp đỡ khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn tư vấn 12 13 84 33 trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn giải 15 24 70 33 khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn xử lý 18 19 73 32 30 29 34 26 70 27 31 11 222 84 25 10 20 27 27 87 78 18 17 52 47 37 27 19 47 47 57 65 11 11 26 22 16 32 14 24 67 72 81 16 33 20 1 30 60 18 12 22 nghiệp vụ nhanh chóng xác D Sự hữu hình 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách 16 hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang 17 thiết bị, báo, nước uống,… ) 18 Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Internetbanking, 19 … thiết kế dễ sử dụng E Cạnh tranh giá Lãi suất cho vay Vietinbank KCN Tiên 20 Sơn hấp dẫn khách hàng 21 Chi phí vay vốn trước giải ngân cao 22 Chi phí vay vốn sau giải ngân cao F Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với G Vietinbank KCN Tiên Sơn 26 Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn nhu 29 cầu với chất lượng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn Nhìn chung anh/ chị hồn toàn thỏa mãn nhu 65 45 10 14 50 31 34 19 27 cầu với giá dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn 28 nhu cầu giao dịch cho vay với Vietinbank KCN Tiên Sơn III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) …………………………… KHÔNG…………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! PHỤ LỤC ST Nhân tố Tiêu chí Mã hóa T Sự sẵn sàng đáp ứng Ngân hàng bảo mật thông SSDU1 tin khách hàng Ngân hàng thực trình SSDU2 vay xác Ngân hàng giải ngân tiến độ Các loại hình cho vay đa dạng Cán tín dụng giúp đỡ khách SSDU3 SSDU4 SSDU5 hàng hoàn thiện hồ sơ Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay thời hạn Ngân hàng đối xử công với tất khách hàng SSDU6 Cách bố trí quầy giao dịch thuận SSDU7 tiện Giao dịch viên thực nghiệp CT1 vụ nhanh chóng, tạo thoải mái Sự cảm thơng cho khách hàng Cán tín dụng đối xử ân CT2 cần với khách hàng Thời gian hoạt động thuận tiện CT3 cho khách hàng Cán tín dụng ln lắng nghe ý CT4 kiến khách hàng Thời gian giao dịch ngân CT5 hàng hợp lý để khách hàng đến Sự đảm bảo Sự hữu hình giao dịch Ngân hàng có địa điểm giao dịch CT6 thuận tiện Khách hàng có người quen SBD1 ngân hàng Các loại giấy tờ hồ sơ vay SBD2 vốn rõ ràng Cán tín dụng trả lời xác SBD3 thắc mắc khách hàng Ngân hàng đảm bảo nguồn SBD4 tiền lưu động Cán tín dụng có trình độ SBD5 chuyên môn giỏi Nhân viên ngân hàng trang SBD6 bị máy móc hỗ trợ đại Nhân viên bảo vệ có giúp đỡ SHH1 khách hàng tới giao dịch Ngân hàng có trang thiết bị SHH2 đại Cán tín dụng có trang phục SHH3 Tính cạnh tranh giá đẹp Chỗ để xe thuận tiện Lãi suất cạnh tranh Các loại phi liên quan khoản vay SHH4 G1 G2 trước giải ngân Các loại phí liên quan sau giải G3 ngân ... cho vay khách hàng cá nhân? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân? - Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp. .. lượng cho vay ngân hàng thương mại 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số Chi nhánh ngân hàng thương mại học cho ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn. .. nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số CN ngân hàng thương mại  Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh - Nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân