BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ BÍCH LỆ HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO VĂN TIẾN HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ BÍCH LỆ HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO VĂN TIẾN HÀ NỘI, NĂM 2016 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các s ố li ệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là trung thực và chưa từng đ ược ai công bố trong bất kỳ đề tài nào khác Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc th ực hi ện Lu ận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc Học viên thực hiện Luận văn 4 Nguy ễn Th ị Bích L ệLỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Đại học Thương mại Để hoàn thành bài luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học và đặc biệt là TS Đào Văn Tiến, đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành Luận văn “Hoàn thiện Marketing dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” Em cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo các khoa trong trường Đại học Thương mại đã truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập tại trường Đây không chỉ là những kiến thức chuyên ngành mà còn là hành trang để em có thể vững vàng trong cuộc sống Xin gửi tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh – Vietinbank Bắc Ninh, các cô chú, các anh chị đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể thu thập các tài liệu và dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn của mình Xin cám ơn và ghi nhận tình cảm của các anh chị, các bạn học viên trong lớp CH20B.KDTM đã cùng đồng hành học hỏi kiến thức, chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm và niềm vui trong những ngày tháng vừa qua Một lần nữa, em xin cám ơn tất cả các đơn vị, các cá nhân đã tạo điều kiện để em có thể hoàn thành Luận văn này Xin chân thành cám ơn! 5 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, BIỂU HÌNH, SƠ ĐỒ TRÍCH DẪN VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B 6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB AGRIBANK ANZ ATM BIDV EMV ĐVCNT GDP GRDP HSBC JCB NHNN NHTM POS TCHC TCPHT TCTTT TMCP TTQT VIP XNK Diễn giải Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Australia và New Zealand Automated teller machine – Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Thẻ thanh toán ngân hàng có gắn chip kỹ thuật số Đơn vị chấp nhận thẻ Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm nội địa Gross Regional Domestic Product – Tổng sản phẩm trên địa bàn Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế từ Nhật Bản Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Point of Sales – Điểm chấp nhận thanh toán thẻ Tổ chức hành chính Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức thanh toán thẻ Thương mại cổ phần Thanh toán quốc tế Very Important Person – Người rất quan trọng Xuất nhập khẩu 7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng số Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Tên bảng Kết quả huy động vốn của Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam Chi nhánh Bắc Ninh từgiai đoạn 2010 –– 2015 Tăng trưởng huy động vốn củaNgân hàng TMCP Công thươngViệt Nam Chi nhánhVietinbank Bắc Ninh từgiai đoạn 2010 –– 2015 Dư nợ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vietinbank Bắc Ninh từgiai đoạn 2010 – 2015 Tăng trưởng dư nợ cho vay của Vietinbank Bắc Ninh từ 2010 – 2015 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Ninh từ 2010-2015 Danh mục sản phẩm thẻ của Vietinbank Bắc Ninh Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua mỗi nămcủa Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua mỗi năm và thị phần thẻcủa Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Tỷ lệ số thẻ hoạt động so với số thẻ đã phát hành hàng năm của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng số lượng máy ATM, máy POS và số lượng ĐVCNT hàng năm của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ khách hàng hàng năm của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng số lượng thanh toán thẻ hàng năm của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng doanh số thanh toán thẻ hàng năm của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Trang Trang 32 Trang 33 Trang 34 Trang 34 Trang 35 Trang 52 Trang 53 Trang 54 Trang 56 Trang 57 Trang 58 Trang 59 Trang 60 8 Thực trạng lợi nhuận từ cung ứng các dịch vụ thanh toán thẻ hàng năm của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Bảng 2.14 Trang 61 DANH MỤC CÁC BIỂU HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ số Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Sơ đồ 2.1 Tên biểu đồ Mức độ ưu tiên các tiêu chí lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán của người dân thành phố Bắc Ninh Nhu cầu của người dân thành phố Bắc Ninh về các dịch vụ thẻ thanh toán trong thời gian 3 năm tới Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mỗi năm và thị phần thẻ của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bắc Ninh Trang Trang 47 Trang 49 Trang 55 Trang 30 9 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Là một trong những trung tâm tài chính - kinh tế chi ến l ược của mi ền b ắc, nền kinh tế tỉnh Bắc Ninh đã có sự tăng trưởng mạnh trong nhi ều năm Theo đó, thị trường dịch vụ thẻ thanh toán trên địa bàn tỉnh là thị trường m ới nhưng có nhiều tiềm năng phát triển Cùng với các ngân hàng Vietcombank, BIDV, Agribank, Đông Á Bank, Vietinbank Bắc Ninh đã tham gia thị trường dịch vụ thẻ thanh toán từ giai đo ạn sơ khai của thị trường Từ những năm 2006, khi thị trường thẻ ATM bắt đầu hình thành, Vietinbank Bắc Ninh đã là một trong những ngân hàng cung c ấp d ịch v ụ thẻ năng động nhất trên thị trường dịch vụ thẻ thanh toán toàn tỉnh Sau khoảng mười năm phát triển, các ngân hàng đều đã định vị rõ ràng phân khúc th ị tr ường và tập khách hàng của mình trong mảng cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán C ụ th ể: BIDV tập trung phát triển thị trường khách hàng cá nhân là các cán b ộ, qu ản lý cấp cao của các tổ chức, cơ quan Nhà nước và các đơn v ị hành chính; Vietcombank phát triển mạnh mảng thanh toán quốc tế và định h ướng d ẫn đ ầu về đa dạng thương hiệu thẻ quốc tế qua việc liên kết v ới rất nhi ều t ổ ch ức th ẻ hàng đầu như: Visa, MasterCard, American Express, Dinners Club…; Agribank phát triển mạnh về hệ thống thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với tiêu chí s ố l ượng và định vị đứng đầu về sự thuận tiện cho khách hàng với s ố l ượng máy ATM nhi ều nhất, phân bố rộng nhất Do có nhiều ngân hàng thương mại khác cùng với các ngân hàng qu ốc t ế đang tiến hành xâm nhập thị trường dịch vụ thẻ thanh toán tỉnh Bắc Ninh, d ẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh trong vi ệc cung ứng dịch vụ vụ thẻ thanh toán Thực tế này yêu cầu các ngân hàng phải th ực hi ện các hoạt động Marketing một cách toàn diện và mạnh mẽ Đối v ới Vietinbank B ắc Ninh, tuy đã thực hiện một số hoạt động xúc tiến và quảng bá nhưng hiệu qu ả 10 còn chưa đạt yêu cầu, chưa nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu tổng quan lý thuyết đã chỉ ra, tính đến th ời đi ểm hi ện t ại chưa có nghiên cứu nào về hoàn thiện công tác Marketing d ịch v ụ th ẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank Bắc Ninh) được thực hiện Xuất phát từ những lý do này, tác giả đã chọn đề tài: "Hoàn thiện Marketing dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ 2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đ ề tài luận văn ở phạm vi quốc tế và trong nước * Ở phạm vi quốc tế: Tại các quốc gia phát triển, việc người dân sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán đã trở thành điều thông dụng từ nhiều năm trước đây.Vi ệc sử dụng thẻ thanh toán còn được gắn liền với thanh toán đi ện tử Chính từ s ự ph ổ bi ến này, các đề tài luận văn đều tập trung nghiên cứu phạm vi rộng h ơn là thanh toán điện tử và các vấn đề bảo mật thông tin thanh toán Công trình tiêu bi ểu có th ể kể đến là nghiên cứu chuyên sâu “EKO: Mobile Banking and Payments in India,” của các tác giả Sunil Gupta và Rachna Tahilyani, được đưa xuất bản trên Harvard Business School Case và đăng tải trên tạp chí The European Financial Review năm 2013 Công trình đã chỉ ra những điểm đặc thù trong quá trình phát triển của thanh toán thẻ trên thế giới, phân theo các khu vực địa lý và những đặc điểm riêng biệt tại Ấn Độ Qua những kết quả khảo sát thực tế, nghiên cứu đã chỉ ra những những triển vọng to lớn và những hướng đi rõ ràng cho thị trường thanh toán thẻ và thanh toán di động Một ví dụ khác là luận văn thạc sĩ “Credit Card Security and E-payment”của tác giả Jithendra Dara và Laxman Gundemoni, trường Lulea University of 133 134 135 Câu số 3: Câu số 4: Câu số 5: 136 Câu số 6: Câu số 7: 137 Câu số 8: 138 139 140 Câu số 9: Câu số 10: Câu số 11: ... triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 41 VietinbankNgân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh (Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Ninh) ... quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam mối quan hệ với chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt. .. TMCP Cơng thương Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank Bắc Ninh) 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 2.1