luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

94 21 0
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 02/02/2020, 08:29

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRẦN VĂN KÍNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRẦN VĂN KÍNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS,TS ĐÀO MINH PHÚC HÀ NỘI, NĂM 2018 Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: BAN GIÁM HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC Tên tơi là:Trần Văn Kính Mã học viên: 16AM0201036 Sinh ngày:05/02/1990 Nơi sinh: Hà Nội Lớp: CH22A – Ngày Niên khóa: 2016-2018 Chun ngành: Tài – Ngân hàng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân, thực hướng dẫn PGS,TS Đào Minh Phúc Các số liệu, kiến thức sử dụng trung thực cơng khai minh bạch Nếu có sai sót tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm luận văn NGƯỜI CAM ĐOAN Trần Văn Kính LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài – Ngân Hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo PGS,TS.Đào Minh Phúc người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đặc biệt thời gian theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Thương Mại Q thầy Khoa Tài Chính – Ngân Hàng quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Cuối xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ trình học tập thực Luận văn TÁC GIẢ Trần Văn Kính MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM DVNHB L TMCP CN DV DNNVV CNTT HĐQT QĐ BIDV : Ngân hàng thương mại : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Thương mại cổ phần : Chi nhánh : Dịch vụ : Doanh nghiệp nhỏ vửa : Công nghệ thông tin : Hội đồng quản trị : Quyết định : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 8 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại giới Từ hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Dịch vụ NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ HĐBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam tập trung vào hoạt động tín dụng, việc tập trung nhiều vào tín dụng khiến cho việc phát triển Ngân hàng gắn chặt với phát triển tín dụng Điều gây rủi ro lớn năm gần đây, dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm lại, nợ xấu vấn đề nan giải NHTM Việt Nam Vai trò dịch vụ NHBL thể rõ thông qua khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển HĐBL Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL trở thành xu hướng phát triển hầu hết NHTM giới ngày Thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá tiềm mơi trường an ninh, trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cấu trẻ; trình độ dân trí ngày cải thiện; kinh tế liên tục tăng trưởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống người dân không ngừng nâng cao Đến nay, hầu hết NHTM nước định chế tài ngồi nước hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu Và Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội khơng nằm ngồi xu 10 hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội, với truyền thống ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng phát triển lâu đời Việt Nam, hoạt động coi mạnh BIDV kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng công ty, tổ chức nước Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân không tập trung phát triển BIDV Tuy nhiên, nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, BIDV tổ chức cấu lại máy định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng Mục tiêu tương lai BIDV đến năm 2025 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực”cung cấp dịch vụ NHBL đặc biệt quy mô, cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có nhiều tác giả nước thực hiện, tác giả liệt kê vài nghiên cứu điển sau: Nghiên cứu tác giả Cassy Gleason Akua Soadwa (2014) “Survey of retail bank services in New york” Trong nghiên cứu, hai tác giả tiến hành khảo sát tất 207 ngân hàng bán lẻ toàn bang để hiểu rõ thêm hàng hóa sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nghiên cứu làm bật 10 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp, chi phí lợi nhuận mà hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại (dịch vụ chuyển tiền, cho vay đảm bảo tài chính, hỗ trợ tốn thuế thuế thu nhập cá nhân…) Nghiên cứu tác giả Tiwan, Rajnish Buse, Stephan (2015) “ The German banking sector: Competition, consolidation anh contenment” sâu vào nghiên cứu khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa nghiên cứu định 10 80 Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV trung ương đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó đòi xét có khả trả nợ tương lai, Chi nhánh tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, Chi nhánh nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với BIDV trung ương bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh + Công tác quản lý nợ: Để giảm bớt nợ xấu, Chi nhánh cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu - Tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng Chi nhánh, hạn chế khoản nợ không thu hồi vốn: BIDV - Chi nhánh Đơng Hà Nội cần rà sốt lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ chuẩn mực hội sở quốc tế, đồng thời tăng cường hoạt động phận xử lý nợ hạn phòng tín dụng Chi nhánh, thường xun theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất 80 81 lượng thẩm định xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý 3.2.3 Tăng cường đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ Cùng với phát triển vũ bão CNTT nay, việc đại hóa cơng nghệ vừa xu tất yếu khách quan vừa đòi hỏi cần thiết BIDV Chi nhánh Đơng Hà Nội công tác phát triển dịch vụ kinh doanh ngân hàng bán lẻ Với mục tiêu ứng dụng công nghệ công cụ để hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ chi nhánh cần thực biện pháp sau: - Nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ cơng cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp Chi nhánh hỗ trợ khách hàng tốt Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành chi nhánh nói chung hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng Áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an tồn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống ngân hàng điện tử, merchant, ATM POS - Chi nhánh cần đầu tư vào hệ thống đường truyền, tốt nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo khơng bị xảy tình trạng nghẽn mạch máy ATM hoạt động ổn định không xảy trường hợp đáng tiếc trích tiền tài khoản khách hàng khách hàng chưa nhận tiền… ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm - Cần thực dịch vụ bảo trì bảo dưỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng phục vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng - Cần có phối hợp thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh bán lẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ 81 82 - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, Chi nhánh chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, nến Chi nhánhmuốn phát triển kinh doanh bán lẻ hệ thống khơng phù hợp, cơng nghệ khơng thể bóc tách riêng quản lý dòng sản phẩm riêng biệt Vì vậy, việc triển khai, ứng dụng phần mềm quản lý cần thiết 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực ln trọng tâm, đóng vai trò then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ NHBL Do vậy, BIDV chi nhánh Đông Hà Nội muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán am hiểu nghiệp vụngân hàng bán lẻ, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phòng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL 82 83 Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV chuyển mối, BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chun ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Hiện nay, địa bàn có Sacombank thực chương trình với tên gọi “ươm mầm cho ước mơ”, Chi nhánh nên học tập thực theo Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến cơng tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng BIDV Đông Hà Nội so với số NHTM khác địa bàn thua Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 3.2.5 Đa dạng hóa kênh phân phối Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội phải tích cực phát triển mạng lưới phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý 83 84 phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn tỉnh Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM hoạt động địa bàn để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS; - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, Chi nhánh cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế 3.2.6 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh Chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị cơng tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch BIDV Chi nhánh Đơng Hà Nội cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm : 84 85 - Khách hàng VIP: khách hàng có mức tín nhiệm tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng, Đồng thời, Chi nhánh nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết, để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ Chi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng trung lưu : khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt Số lượng khách hàng thuộc nhóm thơng thường nhiều nhất, CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân doanh nghiệp trả lương cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng VIP, giá trị lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm - Khách hàng bình thường : khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ Chi nhánh, thông thường học sinh, sinh viên sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, khơng có u cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lãi suất gửi tiền Như vậy, Chi nhánh cần phân chia khách hàng theo loại để có sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay nhanh chóng, xác 3.2.7 Tăng cường hoạt động marketing Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để 85 86 đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội, không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… 3.2.8Tăng cường công tác quản trị rủi ro Thời gian tới, BIDV chi nhánh Đông Hà Nội cần phải quan tâm đầu tư thời gian sức lực để hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro cho an toàn hiệu quả, phù hợp với loại rủi ro đặc thù với điều kiện chi nhánh môi trường hội nhập quốc tế ngày Trước yêu cầu cấp thiết việc quản lý rủi ro đạo hội sở, thời gian tới chi nhánh nên thành lập phòng Quản lý rủi ro, phân tách phận tín dụng thành phận chun mơn khác làm nhiệm vụ quản trị rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng hoạt động kinh doanh bán lẻ nói chung quan hệ khách hàng: tập trung chủ yếu vào hoạt động tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, khởi tạo tín dụng, phận quản lý rủi ro chi nhánh thực việc đánh giá rủi ro độc lập đưa ý kiến rủi ro giám sát trình thực 86 87 định kinh doanh bán lẻ Chi nhánh, phận tác nghiệp thực việc lưu trữ hồ sơ, nhập hệ thống máy tính quản lý nghiệp vụ phát sinh Khi thiết lập phận quản trị RR, phận hoạt động độc lập với phận khác Chi nhánh Các chức phận cần quy định gồm: - Phân tích định lược cách đầy đủ loại rủi ro Để thực cơng việc này, đòi hỏi phận phải phối hợp với phận nghiên cứu, phân tích diễn biến, dự báo kinh tế vĩ mơ để định lượng RR thuộc mơi trường bên ngồi Bên cạnh đó, phận cần có chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm kinh doanh bán lẻ, am hiểu sản phẩm ngân hàng bán lẻ, có kỹ phân tích sâu rộng, có khả phán đoán cập nhật thường xuyên thông tin ngành nghề, kinh tế, xã hội, pháp luật tư vấn đưa loại RR với thực tế - Thực đánh giá định kỳ loại RR danh mục sản phẩm tín dụng phận toàn Chi nhánh để kịp thời điều chỉnh sách đề ta giải pháp đối phó, hạn chế rủi ro cách thức giám sát loại rủi ro thường xuyên xảy 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Do chi nhánh cấp trực thuộc NHĐT&PT Việt Nam nên hoạt động BIDV chi nhánh Đông Hà Nội phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc chưa thay đổi hồn tồn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách NHBL đại BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo 87 88 - BIDV cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà thành phố nhỏ, vùng nơng thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - BIDV cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - BIDV cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT toàn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhánh quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí BIDV cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - BIDV nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng - BIDV cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương 88 89 thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dânthành phố Hà Nội Do hoạt động địa bàn thành phố Hà Nội nên BIDV chi nhánh Đông Hà Nội phải chịu quản lý cấp quyền thành phố NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận quan tâm, đạo sát cấp lãnh đạo, ngân hàng đóng vai trò quan trọng q trình phát triển kinh tế, năm liền công nhận cờ đầu ngành ngân hàng Bắt đầu chuyển đổi mô hình hoạt động sang TA2 nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh bán lẻ đạt hiệu từ năm 2009, Chi nhánh cần nhận ủng hộ lãnh đạo thành phố việc triển khai mở rộng mạng lưới kênh phân phối đến khu vực có nhu cầu sử dung dịch vụ cao hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lãnh đạo cần có sách thơng thống để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cư, phát triển ngành nghề truyền thống tỉnh 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hiện NHNN đóng vai trò lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL BIDV NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hướng tiến hành thực hiện, không để xảy tình trạng triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đưa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vự NHBL 89 90 - Đưa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thơng tin tín dụng Điều phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội biến chuyển phức tạp nay, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng, tránh để xảy tình trạng người dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng vốn hàng trăm tỷ đồng vụ việc vừa xảy thời gian qua Eximbank - Cần nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng 90 91 TĨM TẮT CHƯƠNG Sau phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Đông Hà Nội chương 2, nội dung chương vào kết phân tích, tác giả nêu lên định hướng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh đưa giải pháp để Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị thế, mở rộng dịch vụ địa bàn Các giải pháp đề xuất bao gồm: - Nâng cao uy tín, thương hiệu Chi nhánh - Nâng cao lực tài Chi nhánh - Đầu tư hồn thiện hệ thống công nghệ - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo - Các giải pháp khác Sau đề xuất giải pháp cụ thể, tác giả đưa số kiến nghị với NHĐT&PT Việt Nam, với cấp lãnh đạo với NHNN nhằm góp phần giúp Chi nhánh thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới 91 92 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực ngân hàng bán lẻ để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dịch vụ bán lẻ quan mạng mẻ dân cư vậy, việc triển khai phát triển dịch vụ gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lãnh đạo CBCNV ngân hàng thương mại nói chung BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn, tác giả thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội” Đề tài nghiên cứu đạt nội dung sau: - Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, kinh nghiệm số ngân hàng thương mại học cho BIDV chi nhánh Đông Hà Nội - Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Đông Hà Nội, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống có Mặc dù cố gắng song đề tài nhiều thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè,đồng nghiệp để luận văn hồn chỉnh 92 93 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Đào Lê Kiều Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ tịa ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội, Báo cáo thường niên, giai đoạn 2015-2017 Lê Công (2013), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm lĩnh thị trường, Thời báo ngân hàng số 10, tr.11-15 Nguyễn Văn Giàu (2015), Cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, Thời báo ngân hàng số 1CT, tr3-6 Phan Thị Thu Hà (2004) Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2013) Phương pháp đo lượng chất vụ lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu lý thuyết, tạp chí Ngân hàng số 6, tr 23-29 Mạc Quang Hưng (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống Kê Nguyễn Đức Thảo (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chi khoa học đào tạo ngân hàng, số 6, tr.23-29 Phan Quốc Thăng (2010), Phát triển marketing dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Hà Nội, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr 28-32 10 Tơ Khánh Tồn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 11 Trịnh Bá Tửu (2014), Đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, Tạp chi ngân hàng số 07, tr.25-28 Tiếng anh 12 Cassy Gleason Akua Soadwa (2014), Survey of retail bank services in New york, The International Journal of banking Marketing, 23(2): 200-216 93 94 13 Reynold Philip (2015), Retail banking services strategy: a Model of tradional, electronic anh Mixed Distribution choices, Journal of Scientific and Research Publications, Volume 2, Issue 4, April 2012 ISSN 2250-3153 14 Tiwan, Rajnish Buse, Stephan (2015), The German banking sector: Competition, consolidation anh contenment, International Journal of Service Industry Management 94 ... Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 14 15 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI... tiếp cận: Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ 13 Phát triển dịch vụ 14 Ý nghĩa... vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội - Đề xuất giải pháp phát triển
- Xem thêm -

Xem thêm: luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội , luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

Mục lục

Xem thêm