Lecture Medical assisting: Administrative and clinical competencies (2/e) - Chapter 11

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Ngày đăng: 21/01/2020, 22:28

Chapter 11 - Telephone techniques. In this chapter, you will learn key terms associated with telephone techniques. After completing this chapter, you will understand which calls may be handled by the medical assistant and which require the physician''s attention. This chapter helps you identify which calls are considered emergencies and how to properly route these calls. You will learn how to effectively handle difficult telephone situations or complaints and how to properly document messages taken. PowerPoint® to accompany Medical Assisting Chapter 11 Second Edition Ramutkowski • Booth • Pugh • Thompson • Whicker Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc Permission required for reproduction or display Telephone Techniques  Objectives 11­1 Explain how to manage incoming telephone calls 11­2 Explain the importance of communication skills 11­3 Compare the types of calls the medical assistant    handles with those the physician or other staff  members handle 11­4 Describe how to handle various types of incoming  calls from patients and from others 11­5 Discuss the importance of proper telephone  etiquette Telephone Techniques (cont.) Objectives 11­6 Describe the procedures for taking telephone  messages 11­7 Explain how to retrieve calls from an answering  service 11­8 Describe the procedures for placing outgoing calls 11­9 Explain the function of telephone triage in the  medical office 11­10 Explain the uses of a facsimile machine in the  medical office Using The Telephone Effectively  Good telephone techniques leave the patient  with a positive impression of: •You •The Physician •The Practice Good Telephone  Management Shows That: Poor Telephone  Management Results In: • Staff is caring • Staff is attentive • Staff is helpful • Bad feelings • Misunderstanding • Unfavorable impressions Using The Telephone Effectively The 5 C’s  of Communication Managing Incoming Calls       Calls should be answered promptly Greet the caller with the medical office name  and your name Be courteous, calm, and pleasant Identify the nature of the call If the caller does not give his/her name, ask for it Use the caller’s name when communicating and  saying goodbye at the end of the call Managing Incoming Calls (cont.) Screening Calls  Follow the office policy to determine:   Calls that should be put through immediately   Calls that should be returned later   Calls that should be handled by another staff  member other than the physician Generally, 3 types of calls received in the office pertain to: 1) Administrative Issues 3) Clinical Issues 2) Emergency Calls  Managing Incoming Calls (cont.)  Routing Calls  Calls Handled By the Medical Assistant:         Appointments Billing Inquiries Insurance Questions Diagnostic Reports (lab & X ray) Other Reports from patients and hospitals, etc Referral Requests Prescription Renewals (physician must approve) Patient Complaints Managing Incoming Calls  Routing Calls (cont.)   Calls Requiring the Doctor’s Attention:       Emergency calls Calls from other physicians Patient requests regarding test results Patient requests to discuss their symptoms Requests for prescription renewals Personal calls A routing list specifies who is responsible for  handling certain types of calls Apply Your Knowledge The medical assistant is just returning from lunch, and the  office telephone is ringing. When the medical assistant  answers, the caller interrupts her greeting and states “No,  do not put me on hold again, I have been on hold for 10  minutes!” How should the medical assistant respond to  this caller? 10 Making a Good Impression Courtesy • Project an attitude of helpfulness • Always refer to the caller by name • Thank the caller before hanging up        Giving Undivided  Attention • Give the caller the same level of  attention as if  he or she were right in front of you • Listen attentively to get accurate information     Putting a Call on Hold • Always allow the caller to state the purpose of the call prior to  placing the caller on hold • If you think the wait will be lengthy, offer to call back instead  of placing them on hold 20 Making a Good Impression  (cont.)  Handling Difficult Situations   Remembering Patient Names   If the call is not an emergency, and you are in the  middle of an urgent situation, offer to return the call Callers feel important when their names are  remembered Checking for Understanding  Ask questions to ensure that the caller understands  what you have discussed and that you understood  21 them Making a Good Impression  (cont.)  Communicating Feelings    Try to communicate an understanding of the  caller’s feelings (empathy.) Callers tend to have a better perception of the  office if empathy is communicated Ending the Conversation    Summarize important points Thank the caller for calling Allow the caller to hang up first 22 Taking Messages   Always keep a pen and paper near the telephone, so you are  prepared to record the message Contents of Telephone Message Pads TO: Date                 Time _                                  Message FROM: _ Telephone (    ) extension Message Details: Your Name or initials      23                                                            Taking Messages (cont.)  The Telephone Log    Ensuring Correct Information   A spiral­bound perforated message book is often used to  record messages The top copy or original is given to the message recipient,  and a copy is kept in the book for future reference Get the correct spelling of the caller’s name and get date of  birth for patients having the same name Maintaining Patient Confidentiality  You must maintain confidentiality with written telephone  messages and do not repeat any confidential information  over the telephone 24 Apply Your Knowledge Find the missing data on this message form Contents of Telephone Message Pads TO: Dr. “X” Date 12­03­05               Time 0930                                Message FROM: Dr.                     Telephone (111) 111­ 0000       extension      010 Message Details:                                            Please call before 2pm today 25 Apply Your Knowledge ­ Answer Find the missing data on this message form Contents of Telephone Message Pads TO: Dr. “X” Date 12­03­05               Time 0930                              Message (Which doctor???) FROM: Dr.    Telephone (111) 111­ 0000       extension      010 Message Details: Name or initials of person taking the message      Please call before 2pm today 26                                                            Telephone Answering Systems    Office telephone systems can vary from a single  telephone line to a multi­line system One of the medical assistant responsibilities may be  to retrieve information from the answering service Common equipment and services used in the  medical office includes:    Automated voice mail Answering machine Answering service 27 Placing Outgoing Calls Locating Telephone Numbers • Verify accuracy of the number prior to calling • Refer to office directories to locate numbers • Use directory assistance by dialing (1­800­area  code­555­1212) as a last option since a fee is charged  for this service Applying Your  Telephone Skills Arranging Conference  Calls • Plan • Allow at least one minute or 8 rings • Identify yourself & ask if time is  good for person • Medical Assistants may need to schedule calls  between several people • Remember the different time zones • Suggest several time slots as options 28 Telephone Triage Telephone triage is used as a process of deciding what  action  to take • Telephone staff are given  guidelines to handle  common conditions    Learning The Triage Process • Telephone staff must  determine if caller requires  • Telephone staff cannot  additional care diagnose or treat a patient’s  problem • Specific information is  obtained such as name, age,  symptoms, anxiety, etc 29 Telephone Triage (cont.) Level of Severity   Categorizing The Problem  Manage by telephone  Manage in office  Send patient to emergency  care facility Advise patients that the recommendations are based on  the symptoms they described and are not a diagnosis 30 Telephone Triage (cont.) Taking Action • Telephone triage staff  use the guidelines to  determine the course of  action needed based on  patient symptoms Telephone situations must be handled correctly to  protect the health and safety of the patient 31 Apply Your Knowledge The medical assistant has been informed that the office  physician and the consulting physician must speak with  the daughter of an unresponsive patient recently  diagnosed with a terminal condition. The daughter resides  out­of­town. What would you do in this situation? 32 Apply Your Knowledge ­ Answer The medical assistant has been informed that the office  physician and the consulting physician must speak with  the daughter of an unresponsive patient recently  diagnosed with a terminal condition. The daughter resides  out­of­town. What would you do in this situation? This situation requires that three parties be able to  communicate at the same time to each other. Setting up  a conference call would be most plausible 33 End of Chapter 34 ...Telephone Techniques  Objectives 11 1 Explain how to manage incoming telephone calls 11 2 Explain the importance of communication skills 11 3 Compare the types of calls the medical assistant    handles with those the physician or other staff ... handles with those the physician or other staff  members handle 11 4 Describe how to handle various types of incoming  calls from patients and from others 11 5 Discuss the importance of proper telephone ... Objectives 11 6 Describe the procedures for taking telephone  messages 11 7 Explain how to retrieve calls from an answering  service 11 8 Describe the procedures for placing outgoing calls 11 9 Explain the function of telephone triage in the 
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