Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu đưa ra một số tình huống giao tiếp ứng xử, cách xử lý và những chia sẻ kinh nghiệm được đúc kết trong bệnh viện: Mời người nhà ra buồng bệnh, bệnh nhân không hợp tác điều trị nói chung, bệnh nhân không có người nhà, đang điều trị bệnh và tự ý bỏ về, người nhà có ý định gặp riêng bác sỹ, cảm ơn phong bì, Bệnh nhân đánh nhau vào viện trong tình trạng không hợp tác điều trị và áp lực đe dọa tinh thần với cán bộ y tế... Và còn nhiều tình huống ứng xử khác.
Một số tình giao tiếp ứng xử bệnh viện TÌNH HUỐNG STT CÁCH XỬ LÝ CHIA SẺ RÚT KINH NGHIỆM Thái độ nói nhẹ nhàng, có đủ chủ ngữ, Mời người nhà buồng bệnh Bệnh nhân khơng hợp tác điều trị nói chung (rửa dày ngộ độc cấp) Bệnh nhân khơng có người nhà, điều trị bệnh tự ý bỏ VD: Bệnh nhân liều opiat vào viện hôn mê khơng có người nhà, sau cấp cứu 30 phút bệnh nhân tỉnh tự ý bỏ về, khơng giải thích thời gian, việc cần thiết Thái độ; xưng hô với việc người nhà khu vực chờ rõ người nhà nội quy bệnh viện, khoa buồng Giải thích, động viên cho bệnh nhân người nhà việc cần thiết việc điều trị nguy hậu không hợp tác Có thể biện pháp cưỡng chế, cố định bệnh nhân hay dùng an thần để thực thủ thuật cấp cứu Báo cáo trưởng khoa trường hợp xảy ra, xin hướng giải quyết, kết hợp báo vệ sỹ để giữ bệnh nhân lại điều trị Báo cáo trực lãnh đạo bệnh viện (nếu trực giờ) xin ý kiến đạo chịu tốn viện phí , không cung cấp thông tin địa cá nhân Khi cấp cứu BN đơng Giải thích với đồng nghiệp đợi chút nặng, có đồng nghiệp khoa khác để giải bệnh nhân đưa người nhà có bệnh khơng phải làm, cấp cứu xong làm cho cấp cứu đến khám, xin làm người nhà đồng nghiệp Chế độ báo cáo khẩn trương kịp thời với lãnh đạo khoa, bệnh viện thủ tục Đưa bệnh nhân người quen đồng nghiệp vào buồng bệnh riêng để khám làm thủ tục hành Tránh ý ý kiến bệnh nhân người nhà khác Người nhà có ý định gặp riêng bác sỹ, cảm ơn phong bì Cảm ơn người nhà trước, không nhận Giải tỏa phong bì Động viên người nhà yên phong bì gửi NVYT tâm, lắng nghe ý kiến, nguyện vọng đến viện cho người nhà buồng giao ban, người buồng bệnh bệnh nhà, tâm lý người Thái độ tiếp đón nhẹ nhàng, xưng hơ đầy đủ chức danh, cấp cứu nhanh Bênh nhân có BHYT vào viện cấp cứu không mang theo thẻ BHYT , sau khơng chịu nộp viện phí bệnh nhân nghĩ có BHYT chóng, phân loại bệnh hợp lý Giải thích chế độ BHYT cho gia đình người bệnh hiểu Giải thích quy chế Người bệnh gia đình người bệnh quy định BHYT không hợp tác, báo cáo bác sĩ trực xin ý kiến đạo trực lãnh đạo Tác phong cấp cứu nhanh chóng, tích cựu, hiệu Thái độ mềm mỏng, Bệnh nhân đánh vào viện chuẩn mực, đoán với người bệnh Thái độ nhẹ nhàng, tình trạng khơng hợp tác điều gia đình người bệnh Báo cáo trưởng giải thích rõ ràng, trị áp lực đe dọa tinh thần với kíp trực, lãnh đạo khoa, trực lãnh đạo, thái độ chăm sóc ân cán y tế phối hợp với vệ sỹ đơn vị giảm cần thiểu đáng tiếc xảy Khi có yếu tố nguy đe dọa gây thương tích cho nhân viên y tế, tạm rời bỏ nơi nguy hiểm, tránh để bị xảy thương tích - Ưu tiên cấp cứu người bệnh hàng đầu Bệnh nhân bị tai nạn giao thông người đường đưa vào viện tình trạng bất tỉnh, kèm theo có nhiều tài sản giá trị - Mời người đưa người bệnh vào viện người nhà bệnh nhân khác chứng kiến phối hợp lập biên bàn giao tài sản bệnh nhân - Niêm phong tài sản Kịp thời, thống kê chi tiết Giải thích cho người nhà người bệnh hiểu - Liên hệ gia đình bàn giao tài sản - Giải thích sớm cho - Thái độ cấp cứu chuyên nghiệp kịp gia đình người bệnh thời phối hợp, đồng thời việc giải thích hiểu Bệnh nhân vào cấp cứu tử vong nguyên nhân tử vong - Phối hợp nhân cấp cứu Gia đình bệnh - Báo cáo kịp thời lãnh đạo, người quản viên với người nhà nhân không kiềm chế đau lý lực chuyên môn cao giải người bệnh đớn, mát người thân gây áp lực căng thẳng nhiều - Hoàn tất thủ tục với cán y tế - Đưa người nhà, bệnh nhân vào vị trí hành nhanh riêng, tránh ảnh hưởng tâm lý với bệnh chóng để giải phóng nhân người nhà bệnh nhân khác khơng khí căng thẳng gây ý 10 - Ưu tiên cấp cứu người bệnh hàng đầu Tạo thái độ, hành Một bệnh nhân đến khám bệnh có - Thái độ nhẹ nhàng, giải thích rõ chế động quan tâm xử BHYT không muốn khám độ quyền lợi người tham gia trí nhanh cho bệnh theo chế độ BHYT muốn khám BHYT nhân Giảm tâm lý bệnh thu phí cho nhanh - Trao đổi người bệnh hiểu khơng phải người nhà tất tiền khám BHYT chậm khám thu la nhanh phí Một bệnh nhân nhi bị tai nạn đa chấn thương vào viện tình trạng suy hơ hấp, tuần hồn Các bác sĩ, điều dưỡng tích cực cấp 11 cứu khơng qua khỏi Gia đình người bệnh hoảng loạn, đau đớn, khơng chấp nhận chết bình tĩnh với tình trạng Thái độ cấp cứu tích cực chuyên nghiệp theo quy chế ngành Thể cảm thông, đau thương mát gia đình cháu bé Giải thích khéo léo để gia đình chấp nhận chết người bệnh Thể thái độ chân thành, chia sẻ nỗi buồn đau người thân cháu nhỏ Báo cáo lãnh đạo khoa, lãnh đạo bệnh viện xin ý kiến đạo 12 Tồn cơng nhân xí nghiệp A Phân loại bệnh nhân, ưu tiên hàng đầu bị ngộ độc thức ăn sau bữa ăn tập bệnh nhân theo biểu bệnh thể vào viện tình trạng tải nguy kịch, nặng, nhẹ Bệnh nhân vào nhiều, ạt cán Giải thích, động viên với bệnh nhân khoa Cấp Cứu không đáp ứng đủ người nhà thơng cảm tình trạng q nhu cầu khám điều trị người tải bệnh Huy động tăng cường cán bộ, trang Ln đề phòng chuẩn bị tinh thần đối phó với tình trạng cấp cứu thảm họa thiết bị, thuốc vật tư tiêu hao phục vụ bệnh nhân Ưu tiên khám bệnh xử trí cho bệnh nhân Xin duyệt nợ viện phí cho bệnh 13 Một bệnh nhân vào viện khám bệnh nhân để đảm bảo bệnh nhân Tránh thờ ơ, ln có tiền viện phí khơng có hưởng nhu cầu chăm sóc sức thăm hỏi ln bên người thân người nhà khỏe bệnh khác cạnh bệnh nhân Giải thích cho người bệnh hiểu hợp tác sau có người nhà người thân có tiền nộp viện phí 14 Nhiều bệnh nhân cấp cứu thời Thái độ tinh thần khéo léo, ân cần, nhẹ điểm, áp lực bệnh nặng số lượng nhàng tiếp xúc người bệnh, người bệnh nhân nhiều với cán khoa nhà người bệnh Giải thích cho người Cấp Cứu Một vài người nhà nhà người bệnh hiểu thứ tự ưu tiên với xúc khơng nhận quan trường hợp nguy kịch tâm nhiệt tình chu đáo cán y Tăng cường nhân lực để đáp ứng nhu tế cầu người bệnh Bệnh nhân vào viện khám bệnh có BHYT 15 khơng có giấy chuyển tuyến Bệnh nhân đòi hỏi quyền lợi khám chữa bệnh theo BHYT Phối hợp với chuyên viên BHYT giải thích cho bệnh nhân hiểu quyền lợi chế độ tham gia bảo hiểm y tế Thái độ tiếp xúc người bệnh ân cần tạo niềm tin cho người bệnh người nhà người bệnh Một người bệnh vào khám xin giấy chuyển viện, bác sĩ giải thích bác khơng phải chuyển viện Qn triệt chuyển chữa được, người viện bệnh đưa phong bì vào túi bác sĩ 16 Bác sĩ định khơng nhận, người Bác sĩ khơng nói thêm theo bệnh chun khoa tồn viện, để bệnh vùng vằng dựt giấy khám phòng KHTH theo bệnh nói theo: khơng lấy dõi thơi tao chỗ khác có phong bì xin ngay! 17 Một người bệnh vào phòng khám Bác sĩ phải hỏi kỹ bệnh giải -Đề nghị bàn đón khám bệnh, bác sĩ hỏi bác bị làm thích rõ cho người bệnh bệnh tiếp người bệnh giải mà khám bệnh Người bệnh bác khám chuyên khoa cháu thích rõ trả lời: Tôi mà để cháu khám tiếp kê đơn điều trị chuyên khoa khám bảo tơi lên phòng khám cho bác 18 không rõ Người điều dưỡng tiêm Người điều dưỡng sinh tiêm cho người bệnh tiêm cho người bệnh giải thích cho tiếp đón chăm khơng cho học sinh tiêm nói: người bệnh bác thơng cảm sóc người bệnh nên Mày đè bố mẹ mày mà tiêm cháu học xong nhân viên y nắm tâm lý, thử tao đứa mà tế lúc đầu chưa quen sau cháu tâm mày thực tập thành thạo chúng cháu thơi bệnh để chăm sóc Liễu thấy bác sĩ trẻ không tin tưởng nói: Bác sĩ có chữa khỏi bệnh không? Luôn bác sĩ khám bệnh xong, kê đơn hướng dẫn người bệnh dùng thuốc, người bệnh nói: Ơ thê khơng khám bệnh à.Khơng xét nghiệm làm trạng người nghiêm túc Bác sĩ nói: bác khám quan khám bệnh tạo trọng kết điều trị Cháu học niềm tin cho người năm nghề khơng phải vơ ích bệnh bặng kiến thức Tại phòng khám bệnh da liễu: sau 20 bệnh Một người bệnh vào viện, học Một người bệnh vào khám bệnh Da 19 người Khám bệnh kỹ, Bác sĩ nói: bác ạ, khám bệnh Da Liễu giải thích rõ cho nhìn tổn thương hỏi tiền sử người bệnh bệnh, bệnh chẩn đốn khơng cần thiết phải làm xét nghiệm bệnh Một người bệnh nhân viên khoa Cấp cứu đưa vào khoa A nhập viện, người bệnh vừa hùng hục 21 vừa gãi nói với nhân viên tiếp đón bệnh nhân khoa A: Tao bị dị ứng miếng long đến tiêm mũi khỏi mà chúng Nhân viên khoa A cho người bệnh Khoa cấp cứu viết cam kết xin viện, hẹn người cho người bệnh nhập bệnh ngày hôm sau đến tốn viện nên giải thích người bệnh Quảng Ninh! kỹ cho người bệnh không tiêm bắt tao vào viện, làm xét nghiệm Nhân viên khoa A nói: bác bĩnh tĩnh chúng chãu khám tiêm cho bác Người bệnh nói: Tiêm nhanh lên tao để Quảng Ninh có việc, để tao xúc huyết áp lên mà bị tai biến chúng mày đừng có trách Sau bác sĩ khám, cho thuốc tiêm sau 10 phút người bệnh bảo: Tao đỡ tao Quảng Ninh có việc gia đình 22 Một bệnh nhân đến khám xin Tăng cường tuyên chuyển viện, bác sĩ giải truyền cho người thích bệnh bác điều trị Bác sĩ không cam kết kê đơn thuốc bệnh trình độ Người bệnh yêu cầu bác sĩ nhà điều trị chuyên môn cam kết điều trị khỏi không bệnh viện ĐK tuyến phải cho chuyển viện tỉnh Một bệnh nhân vào viện xếp giường cho bệnh nhân, phải nằm 23 ghép đôi Bệnh nhân kiên không nằm, bắt nằm đôi cho Cho bệnh nhân nằm giường trống buồng cấp cứu Một bệnh nhân vào viện, sau ngày điều trị bệnh nhân ăn + 24 dùng thuốc nên bệnh nhân mệt nằm li bì, người nhà bệnh nhân nghĩ bệnh nguy kịch nên xin cho bệnh Bác sĩ đành cho viết cam kết làm thủ tục cho bn viện Tăng cường giáo dục kiến thức y học thôn xã nhân bệnh cần điều trị tiên lượng điều trị khỏi, cần bổ sung dinh dưỡng, Bác sĩ giải thích rõ kỹ lưỡng người nhà kiên quyết: nguyện vọng gia đình mong bác sĩ thông cảm tạo điều kiện cho bn - BN nhìn bạn giống nhân viên vừa cầm tiền tạm ứng để mượn xe đẩy nên gặp bạn đòi lại tiền, phải 25 tìm lâu nên nóng giận dơ tay tát vào mặt bạn Bạn xử lý nào?( NV cầm tiền tạm ứng đón - Bình tĩnh, lắng nghe, giải thích với BN khơng cầm tiền BN - Dẫn BN đến gặp NV cầm tiền tạm ứng để lấy lại - Cần có ký nhận tiền tạm ứng,bàn giao cho NV khác sổ sách vắng măt khoa BN mổ k có mặt khoa) 26 - Người nhà BN khơng tn theo - Bình tĩnh, giải thích nội quy, quy chế nội quy, quy chế bệnh phòng, bệnh phòng cho người nhà BN hiếu thủ thuật nằm dài - Mong người nhà phối hợp với NV y tế giường gấp nối đi.Bạn làm để cơng tác chăm sóc, phục vụ NB gì? tốt hơn! - Đồng nghiệp bạn ghen tỵ với bạn (vì bạn làm việc tốt, có trách 27 nhiệm, lãnh đạo khoa khen - Trình bày tình hình với lãnh đạo khoa, ngợi) nên tìm cách ngăn cản cơng khẳng định k làm vậy, mong việc bạn, vu oan cho bạn lấy nhận giúp đỡ, can thiệp số tiền lớn họ(đồng nghiệp k lãnh đạo khoa nghe bạn giải thích, k tiếp chuyện với bạn).Bạn làm gì? 28 - Học sinh theo học khoa bạn tiêm - Bình tĩnh, xin lỗi BN GĐ họ sai - Khi giao nhiệm vụ nhầm mũi uốn ván cho sản sót k mong muốn, k đổ lỗi cho HS cho HS thực tập, phụ.Gia đình họ hoang mang, sợ - Mời BS phụ trách đến giải thích thực tế khoa bạn, hãi, lo lắng thai nhi bị di dạng nên chuyên môn cho BN, GĐ Bn để trấn an cần xúc.Là Đd, NHS phụ trách tinh thần họ dõi,giám sát buồng tiêm đó, bạn làm gì? - Viết cam kêt chịu trách nhiệm đến em tiến hành kỹ mẹ tròn vng GĐ Bn yêu thuật phân công cầu người trực tiếp Hd - Trả tồn chi phí 1tháng/lần SP đến Hs khám thai chi phí Sản phụ vào viên sanh - Hứa hẹn k lặp lại chuyện đáng tiếc - BN điều trị khoa bạn, yêu bạn, muốn xin bạn đứa 29 chồng/ vợ họ bị vơ sinh, dọa tự - Đồng ý cho,(nhưng k nhận con) tử nêu bạn k đồng ý, bạn làm gì? - Xin lỗi đồng nghiệp, mong ĐN thông 30 31 - Vợ/ chồng bạn đánh ghen với cảm cho vợ/ chồng đồng nghiệp khác giới nghi ngờ - Xem xét lại vấn đề, vợ/ chồng từ lâu người ngoại tình với làm để có cách giái Bạn làm việc k có - Quan tâm, săn sóc vợ/ chồng nhiều thât? - SP có gái, chồng - K thông báo với BN(sợ sốc, chống, cháu Trưởng dòng họ, lần băng huyết sau làm thủ thuật) mang thai đôi, SÂ nhiêu nơi bé - Gọi gđ vào thơng báo thật đau gái, gia đình chồng mẹ lòng, cần phối hợp với nhân viên động chồng “ép” chị phải bỏ con, bạn có viên, an ủi, săn sóc Bn cho thật tốt thơng báo cho SP biết sau Khuyên gđ nên từ bỏ tư tưởng trọng có theo bé bị bé trai k?Bạn nam khinh nữ làm gi? - Người động nghiệp nên bình tĩnh nhìn lại thân, k nên có thái độ vậy?tại bạn m hay BN tin yêu, biếu quà - Đồng nghiệp phụ trách xe mà lại k đc? tiêm với bạn k hài lòng, khó chịu với bạn muốn bạn chia sẻ quà mà BN biếu bạn(nhiều lần) trước mặt 32 hai để hưởng người nghĩ họ có cơng Tại BN lại Biếu - K chia sẻ BN đưa quà trước mặt cho bạn y trước mặt người lại nói tên tơi nên vậy? tơi phải tơn trọng tình cảm BN - Bản thân nên xem xét lao việc săn sóc BN lại, bạn Bạn làm gì? đồng nghiệp tốt chưa?vì tiếp tục mối quan hệ giưa người sứt mẻ va có kết k mong muốn! 33 34 - BN tự sửa số ngày nghỉ giấy - Bình tĩnh, suy nghĩ lại xem có trường nghỉ ốm đến gặp lãnh đạo khoa hợp xảy với mình? bạn yêu cầu bạn chịu trách nhiệm - Khẳng định với lãnh đạo khoa minh k BN bảo bạn nhận tiền sửa cho làm việc Tìm lại sổ gốc, đối chiếu họ Bạn làm tình để khoa cấp lại giấy nghi quy định này? cho BN - BN đến phòng khám bạn - Bình tĩnh, lắng nghe, trấn an, giải khoa ngồi đợi để điều trị thái độ làm việc bác sĩ, bệnh nhân đến lượt ngồi đợi ngồi cửa phòng khám nhân A tơi tiếp nhận thơng tin thay ngồi bác sĩ phòng gọi tên bệnh Tơi trấn an bệnh nhân A sau liên phòng khám gọi nhân bệnh nhân lại khơng nghe lạc lại trưởng khoa PHCN để hỏi rõ nên bác sĩ gọi tên bệnh nhân bàn cách giải vấn đề Và sau bác sĩ khoa PHCN xem xét xử lý trường hợp bệnh nhân A Một bệnh nhân gọi đến đường dây nóng phản ánh v/v anh có đưa bệnh nhân lên khoa cấp cứu, sau bệnh nhân dược chuyển sang khoa ngoại Sau nhận gọi người nhà Đến chiều anh có mượn bệnh nhân Tôi trấn an bệnh nhân Giải thích cho bệnh 190 quần áo thẻ vào khu nội trú nói báo cáo với lãnh đạo để tìm nhân hiểu cụ thể, chi Anh có mang thẻ áo đưa cho bà phương hướng giải cho tiết rõ ràng bệnh nhân để thay người chăm người nhà bệnh nhân sóc bệnh nhân qua cổng nội trú bị bảo vệ chặn lại thu áo thẻ Người nhà bệnh nhân A gọi điện đến đường dây nóng phản ánh việc:Sang khoa Huyết học để lấy Sau nhận gọi người nhà máu truyền cho bệnh nhân bệnh nhân Tôi trấn an người nhà 191 khoa Huyết học hết máu nên người bệnh nhân nói báo cáo với nhà bệnh nhân gọi điện đến đường lãnh đạo để tìm phương hướng giải dây nóng để hỏi việc bệnh cho bệnh nhân viện lại hết máu để cấp truyền cho bệnh nhân Giải thích cho bệnh nhân kỹ Phòng khám ban Bên ngồi cửa phòng khám ban Giải thích cho người bệnh: bác đầu lên thu lai phiếu đầu Người bệnh thắc mắc: làm cận lâm sàng quay phòng đăng ký khám buổi 192 số 16 lại bác sỹ gọi vào kết khám muộn so với bác số Nên sáng Sau phát luận bệnh trước tơi số lại nhân viên phòng khám phải gọi người phiếu lại bệnh phải ngồi có mặt sớm nhân nộp kết cận lâm sàng Khi thấy người già, 193 Hỏi xem cụ mang theo giấy tờ trẻ nhỏ, người tàn Một cụ bà khoảng 80 tuổi gì.Dẫn cụ lên mua sổ ,đăng ký khám tật Là nhân viên hỏi nơi đăng ký khám bệnh bệnh vào phòng khám ban đầu y tế nên chủ đông diện người bệnh ưu tiên hỏi han xem có cần giúp đỡ khơng 194 Người bệnh cầm thẻ BHXH Nơi Giải thích cho bệnh hiểu Bắt đầu từ đăng ký KCBBĐ BV huyện ngày Người bệnh khám vượt tuyến Thắc mắc tơi khơng khơng chi trả nhập miễn giảm phí khám bệnh viện 60% viện phí Nhân viên y tế lên tìm hiểu để nắm luật BHYT Lên coi người bệnh Nhân viên phòng khám bệnh gọi tên Góp ý với đồng nghiệp ùy theo người nhà 195 người bệnh theo số thứ tự Người độ tuổi mà lên xưng hơ cho phù Tơn trọng hợp chia tâm tư tình lớn tuổi gọi họ tên cảm với người bệnh Khi thấy người bệnh 196 Người bệnh cầm kết khám cận Kiểm tra xem giấy tờ bệnh nhân cầm kết đơn lâm sàng, sổ khám bệnh Nhờ bạn dẫn bệnh nhân xuống tầng 1, thuốc Chúng đọc đơn thuốc giúp hỏi địa phòng Nhà thuốc ngoại trú bệnh ta lên hướng người mua thuốc viện bệnh mua thuốc nhà thuốc bệnh viện Khi bác đăng ký khám bệnh Hệ thống Người bệnh thắc mắc : Tại tự cập nhật tên, tuổi, địa lên Nhân viên lên nhẹ người đăng ký khám bàn đăng phòng khám ban đầu Nhưng nhàng , giải thích 197 ký trước anh Mà trình di chuyển, bác chậm thu xếp cho người đến phòng khám ban đầu tơi lại anh Bởi phòng khám phải đón bệnh khám sớm phải sếp sau tiếp người bệnh tiếp sau, khơng để trống chờ đợi bác Nhân viên hướng dẫn hay điều dưỡng phòng khám tỏ thông cảm với người 198 Người bệnh đến khoa Khám bệnh bệnh, giải thích cho người bệnh hiểu phàn nàn việc phải đợi chờ hôm nhiều bệnh nhân đến khám lâu đến lượt đến khám khoa KB nói với người bệnh chờ đợi phút đến lượt khám bệnh Người dân gọi điện đến phòng Nhân viên tổng đài hỏi địa nơi tai khám xin bệnh viện xe cấp cứu nạn nói báo cáo lãnh đạo Bệnh 199 đến cấp cứu vụ nạn khu viện điều xe khoảng thời gian phố sớm để cấp cứu người bệnh Người dân gọi điện đến phòng khám xin gặp lãnh đạo bệnh viện 200 có việc khẩn cấp Trường hợp lãnh đạo công tác: Tổng đài cần tỏ ân cần hỏi người dân nội dung cần trao đổi với lãnh đạo BV để báo cáo lại với lãnh đạo BV lãnh đạo bệnh viện cơng tác Tùy thuộc vào nội dung, khẩn cấp việc mà nối máy tới ban lãnh đạo Bệnh viện, để lãnh đạo Bệnh viện giải 201 Người bệnh chờ khám bệnh Điều dưỡng phòng khám cần nhanh bị ngất xỉu khơng rõ ngun chóng đưa người bệnh xuống khoa Cấp nhân cứu để cấp cứu người bệnh kịp thời Nhân viên y tế cần bình tĩnh, tìm hiểu giải thích cho người bệnh người 202 Người bệnh ko rõ nguyên nhân mà nhà người bệnh hiểu rõ thắc gây gổ đe dọa bác sỹ, điều mắc, nguyên nhân gây xúc dưỡng viên Từ sau người bệnh hiểu vấn đề xin lỗi cán y tế hành vi -Giải thích cho người nhà bệnh nhân -Người nhà bệnh nhân đòi xin dịch truyền nhà dùng cho bệnh nhân 203 viện.Bạn điều dưỡng xử lý nào? mang thuốc nhà theo quy định bệnh viện -Thuốc lại khơng dùng cho bệnh nhân ghi trả khoa dược -Vỏ dịch khoa phải quản lý để trả khoa dược - Giải thích bệnh nhân: Bệnh bác -Bệnh nhân nặng, thuốc bảo hiểm khơng có Bệnh nhân cần 204 dùng thuốc ngồi bảo hiểm, bệnh nhân thắc mắc Bạn nhân viên y tế xử lý nào? tình trạng nặng, thuốc bảo hiểm cho tối đa, thuốc cần thiết để điều trị bệnh bác, bảo hiểm thuốc khơng có Nếu bác đồng ý, kê đơn, bác mua dùng cho Nếu khơng đồng ý chúng tơi dùng thuốc bảo hiểm 205 -Người nhà không ký phiếu thuốc -Gọi người nhà vào gặp, giải thích cho họ khơng chứng kiến dùng người nhà dùng cho bệnh nhân thuốc thuốc cho bệnh nhân (trước thực hàng ngày, có chứng kiến bệnh thuốc mời hết người nhà nhân bệnh nhân giường bên cạnh ngoài) Việc mời người nhà thực Bệnh nhân tỉnh, giải thích cho bệnh thuốc quy định bệnh viện, bắt nhân hiểu họ buộc phải thực chữ.Trong trường hợp bạn xử lý nào? -Mời người nhà BN đến giải thích -Bệnh nhân đến khám bệnh viên đa khoa tỉnh xin chuyển tuyến điều trị.Nhận thấy bv có đủ trang thiết bị để chẩn đốn, trình 206 độ BS thuốc men điều trị cho BN, nên giữ BN lại điều trị người nhà không đồng ý, xin lên tuyến trên.Bạn nhân viên y tế xử lý nào? BN.Bv có đầy đủ trang thiết bị đại, đội ngũ BS có trình độ, thuốc tốt, có đủ khả chẩn đoán bệnh điều trị cho BN.Nếu Bn khơng đồng ý lại mời Trưởng khoa BS có trình độ cao hội chẩn cho BN yên tâm điều trị giải thích thêm rằng, trình điều trị, bệnh diễn biến nặng vượt khả điều trị,thì sẵn sàng chuyển BN lên tuyến 207 -BN A , 70tuổi, vào viện với chẩn - Khơng nhận phong bì từ bệnh nhân đoán: Hen phế quản bội nhiễm.Sau gia đình bệnh nhân ngày điều trị, bệnh tình BN có - Tìm hiểu ngun nhân BN muốn thun giảm cần nằm - Khơng có thái độ cáu gắt mà phải lắng viện theo dõi tiếp.Tuy nhiên, thời nghe mong muốn BN điểm gia đình BN có tổ chức - Giải thích cho BN gia đình đám cưới cho cháu gái BN, biến cố xảy q trình gia đình BN có đưa phong bì BN nhà tự dùng thuốc nhà nhờ ĐD B( giao nhiệm vụ Động viên bệnh nhân lại viện điều trị chăm sóc BN A hàng ngày) phát - Nếu bn muốn báo cáo lãnh đạo thuốc cho BN A ngày để khoa BN sử dụng nhà,sau ngày BN lên khoa nằm viện điều trị tiếp.Nếu bạn ĐD B bạn làm gì? BN vào viện điều trị.BS khám bệnh, cho thuốc viên uống cho BN theo chẩn đoán bệnh,nhưng 208 BN cho bệnh tình phải dùng thuốc tiêm truyền khỏi bệnh được.Bạn xử lý nào? -Giải thích cho BN BS chẩn đoán bệnh cho thuốc theo bệnh,và thuốc hồn tồn điều trị khỏi cho BN -Thuốc tiêm truyền nguy hiểm gây shock cho BN khơng cần thiết - Lúc đón tiếp BN vào khoa hướng dẫn người nhà bệnh nhân đọc kĩ điều kí cam kết thực nội quy khoa -Bệnh nhân khoa đông, BN vào phải nằm ghép Bệnh nhân nằm cũ không đồng ý cho BN 209 vào nằm cùng.Trong trường hợp bạn điều dưỡng,bạn xử lý nào? phòng, bệnh viện ( giải thích kĩ có thắc mắc) - Giải thích tình trạng bệnh nhân khoa đông, tạm thời nằm ghép, xếp nằm sớm - Động viên BN khoa giúp đỡ hỗ trợ lẫn thời gian nằm viện - Động viên BN hợp tác với nhân viên y tế để đảm bảo cho bệnh nhân điều trị, chăm sóc tốt 210 -Nhà trường tổ chức thí cho sinh - Giải thích với Bn người nhà hiểu viên Điều dưỡng trường ĐH KTYT bệnh viện kết hợp với nhà trường đào HD thi kết thúc lâm sàng khoa tạo tay nghề cho SV -SV A bốc vào kĩ thuật tiêm tĩnh - Giám sát SV thực kĩ thuật mạch cho BN Nguyễn Thị B Khi - ( Nếu BN không hợp tác) mời giảng thực kĩ thuật Bn không đồng ý viên trường lãnh đạo khoa động cho Sv thực thi, yêu cầu viên, giải thích cho Bn, giám sát quy nhân viên y tế thực hiện.Trong trình kĩ thuật tiêm cho SV để BN yên trường hợp bạn xử lý tâm hợp tác nào? -BN nằm điều trị khoa, có cầu bàng quang BS có định đặt sonde tiểu Khi NV giải thích thực đặt sonde tiểu cho BN 211 BN bị kích thích, đau Người nhà thấy xơng vào mắng NV.Trong trường hợp bạn xử lý nào? -Khi ĐD tiêm cho BN, người nhà có đưa phong bì vào túi ĐD nhờ 212 ĐD làm nhẹ nhàng, cẩn thận cho BN.Bạn xử lý trường hợp này? 213 - NV mời người nhà BV vào giải thích: + Do BN có u xơ TLT nên đặt BN bị đau + Nếu khơng đặt có khả vỡ bàng quang -Yêu cầu nhười nhà bệnh nhân phải giữ bình tĩnh trường hợp - Trả lại phong bì cho người nhà bệnh nhân - Giải thích cho người nhà BN hiểu trách nhiệm ĐD BN Động viên BN người nhà BN yên tâm điều trị -Trong làm việc, sau cơng - Giải thích với người nhà hiểu để thực khai thuốc cho người nhà BN theo nội quy khoa phòng, mời ngồi phía ngồi hành lang bệnh viện đợi để ĐD thực thuốc cho BN, - Giải thích cho BN người nhà yên người nhà không chịu tâm q trình dùng thuốc: đòi lại phòng Bạn điều khơng có sai sót, kĩ thuật tốt,thuốc dưỡng,bạn xử lý nào? công khai cụ thể trước dùng cho bệnh nhân,thuốc bệnh nhân để hộp riêng người,ghi rõ họ tên,tuổi,buồng … -Số lượng bệnh nhân khoa tải,người bệnhđược chẩn đoán: Tăng huyết áp,Rối loạn tuần hồn não Gia đình từ chối nằm 214 ghép giường với bệnh nhân khác giải thích phải nằm ghép đôi.Là điều dưỡng bạn xử lý nào? 215 -Hướng dẫn,giải thích cho bệnh nhân người nhà hiểu để thực tốt nội quy khoa phòng,bệnh viện -Giải thích rõ cho bệnh nhân người nhà tình trạng bệnh nhân tải khoa -Động viên bệnh nhân hợp tác với nhân viên y tế yên tâm điều trị -BN B 50 tuổi vào viện với chẩn - Trả lại phong bì cho người nhà đốn:Suy kiệt /Viêm Phổi.Ngày đầu - Giải thích rõ cho người nhà bênh nhân tiên điều trị dùng thuốc cho bệnh yên tâm,cố gắng làm tốt thủ nhân người nhà có trao đổi đưa thuật cho bệnh nhân,nhưng bệnh phong bì nói “Bà khó lấy ven nhân nhờ cô nhẹ nhàng cẩn thận lấy nhỏ,khó lấy gia đình phải hiểu lần”.Bạn điều dưỡng,bạn xử lý để hợp tác tuổi cao,già yếu,tĩnh mạch nào? Người nhà BN >70 T nhắc - Dọa người nhà khơng đóng tiền - Rút kinh nghiệm tạm ứng thêm tiền viện phí Sau khơng dùng thuốc cho bệnh thân 216 hướng dẫn người nhà BN đề nghị: nhân Tôi già chỗ, chờ tơi - Tâm tìm hiểu người nhà có đủ - CBYT phải linh đến tạm ứng tiền viện phí sau: tiền cử học sinh hướng dẫn hoạt khéo léo xử lý người nhà BN khác nhanh nhẹn, trẻ đưa tình người nhà bệnh nhân tạm ứng tiền viện phí - Nếu người nhà khơng có tiền đủ giải thích nội quy hướng dẫn báo cho cháu mang tiền đến tạm ứng - NVYT cho cụ già vào khám khơng giảu thích 217 Phòng khám vào buổi sáng ngày - NVYT bắt cụ già phải đợi chưa tới thứ đông BN BN số 15 đợi từ lượt cụ sáng sớm đến tới số thứ tự - NVYT giải thích rõ cho BN hai có ơng cụ 85T tới người nhà hai Bn lẽ bác có trai ơng cụ đòi cho cụ vào khám stt 15 vào khám theo stt nói ơng nhiều tuổi mệt theo luật khám chữa BN số 15 khơng đồng ý tới bệnh người già từ 80T ưu lượt vào khám tiên khám trước, ông cụ mệt Bác số 15 thông cảm đợi khám xong ông cụ tới bác 218 - NVYT rút kinh nghiệm ứng xử, cần phải giải thích rõ cho BN người nhà Bn số 15 - NVYT phải linh hoạt xử lý tình huống, nhẹ nhàng khéo léo giao tiếp với BN Người nhà BN Một diều dưỡng A - Người ĐD A im lặng khơng giải thích - Rút kinh nghiệm làm nhiệm vụ trật tự nội vụ buồng cho người nhà BN lại cho thân bệnh, Mời người nhà BN buồng bệnh - Rút kinh nghiệm cho lại phòng - Người ĐD A mắng nói với người cho thân người nhà chăm sóc bệnh nhân nhà BN B khơng ngồi dừng - Các bạn nên tiếp có người nhà Bn B có thái độ không dùng thuốc cho BN B bỏ thu bực tức, không hợp tác với NVYT - Người ĐD A nói nhẹ nhàng, giải thích nghiệm xử trí tình định khơng ngồi cho người nhà BN B buồng trren đẻ chúng Lúc người ĐD phải làm bệnh ưu tiên cho người nhà BN ta CBYT có cách nào? nặng, rối loạn ý thức…được lại Bệnh ứng xử giao tiếp tốt kinh nhân nhà bác ổn định cháu mời bác với người bệnh Trong buồng bệnh có nhân người nhà bệnh nhân viên y tế chăm sóc có em sinh viên thực tập bác yên tâm Người nhà Bn B nghe theo lời giải thích ĐD A vui vẻ, yên tâm - ĐD im lặng vừa thay băng vừa động viên bệnh nhân nhanh chóng khỏi bệnh ĐD thay băng cho Bn người nhà đưa phong bì vào túi áo cán ĐD 219 hàng ngày thay băng cho người nhà tôi, chị làm nhẹ nhàng cẩn thận - Cán điều dưỡng tươi cười trả lại - Rút kinh nghiệm phong bì nói với người nhà bệnh cho thân nhân Đây trách - Cán điều dưỡng nhiệm người cán điều dưỡng đối có cách giao tiếp tốt với BN người nhà BN yên tâm điều với BN người nhà trị Bn - Cán điều dưỡng trả lại tiền - DD lên rút kinh mắng người nhà BN làm việc nghiệm cho thân bình thường mặc cho người nhà BN lo lắng - Mắng BN bảo không kêu - Rút kinh nghiệm - Cứ im lặng tiêm tiếp ứng xử - Động viên giải thích cho Bn cố gắng, - Rút kinh nghiệm yên tâm tiêm giao tiếp Điều dưỡng B làm việc - ĐD B nhận tiền làm theo yêu cầu - Rút kinh nghiệm phòng giao ban Người nhà BN người nhà BN A cho thân đạo - ĐD B trả lại tiền cho người nhà BN B đức nghề nghiệp 200.000đ vào túi điều dưỡng B xin mắng người nhà BN (To tiếng) -Rút bệnh án viện Điều dưỡng B - ĐD B trả lại tiền cho người nhà BN cho thân giao 220 BN tiêm bắp la hét kêu đau 221 Nguyễn Văn A vào dúi kinh nghiệm làm nào? Mỉm cười nhắc nhở gia đình bệnh nhân tiếp đạo đức nghề không nên làm vậy, trả lại tiền cho nghiệp gia đình hướng dẫn gia đình sang - Nên học hỏi điều phòng KHTH xin lại bệnh án theo dưỡng B quy định - Mắng người nhà BN bắt Điều dưỡng thực y lệnh cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân 222 sau nhận thuốc đủ cho bệnh nhân mà khơng ngồi - Khơng thực y lệnh tiêm truyền cho Bn - Giải thích cho Bn nội quy khoa phòng, sau mời người nhà Bn thực y lệnh thuốc cho - Rút kinh nghiệm giao tiếp - Rút kinh nghiệm chuyên môn người bệnh - Mắng BN bảo không tự chỉnh Bệnh nhân sau truyền dịch dịch, ròi điều dưỡng chỉnh lại xong Khi điều dưỡng vừa khỏi - Rút dịch không truyền 223 phong với tay tự chỉnh tốc độ - Giải thích cho BN nguy hiểm dịch truyền,điều dưỡng quay lại điều chỉnh dịch khơng tốc độ, nhìn thấy điều chỉnh lại tốc độ dịch chảy cho - Rút kinh nghiệm ứng xử - Rút kinh nghiệm chuyên môn BN Điều dưỡng A tiêm thấy BN ăn nhiều loại đồ ăn nhanh 224 Bim bim, bánh kẹo…, vứt rác xuống đất - Im lặng bảo nhân viên vệ sinh vào - Nên rút kinh quét rọn nghiêm cho - Đến bên BN mắng Bn bảo thân không giữ vệ sinh, trật tự buồng bệnh - rút kinh khơng phát thuốc cho BN nghiệm cho thân - Đến bên cạnh Bn khuyên bảo Bn - Nên học hỏi cách không nên ăn loại đồ ăn sẵn ứng nhiều đường không tốt cho dưỡng A để sức khỏe BN Thức ăn không nên để NVYT có cách Nên xử từ điều - Điều dưỡng A cấp phát thuốc, tiêm truyền cho người bệnh, ĐD phát thuốc cho người bệnh B cho BN B uống thuốc người 225 bệnh khơng uống nhổ thuốc bảo thuốc đắng - Người điều dưỡng phải làm nào? trực tiếp giường bệnh ứng xử giao tiếp tốt khơng hợp vệ sinh Sau mời nhân với người bệnh viên vệ sinh đến quét dọn cho Bn làm hài lòng BN cấp phát thuốc bình thường cho người nhà BN BN - ĐD A mắng người bệnh nói - lời lẽ không phait với người bệnh nghiệm cho thân - Đ D A đổ thuốc không cho BN B - uống khơng giải thích nghiệm cho thân Đ D A giải thích cho người bệnh B - Các bạn nên học động viên người bệnh bác không hỏi kinh nghiệm xử uống thuốc khơng khỏi bệnh trí tình từ ĐD lâu hồi phục nên bác cố gắng A để uống thuốc cho nhanh khỏi bệnh CBYT nên có cách nhân nghe xong uống thuốc nghe ứng xử giao tiếp tốt lời điều dưỡng với người bệnh Nên Nên rút rút kinh kinh - Mắng BN giải thích khơng hợp tác 226 227 Điều dưỡng trật tự nội vụ bệnh không dùng thuốc cho BN nhân không mặc quần áo, ĐD nhắc - Giải thích BN quy chế buồng bệnh, - Rút kinh nghiệm nhở BN không hợp tác theo động vieeb BN mặc quần áo ứng xử cho thân bạn nên xử lý - Khơng giải thích bỏ BN nhập viện đón tiếp - Tơi cầm lấy tiền dồn BN khác BN( BN có chế đô hộ lý 2) vào nằm xếp BN vào nằm viện.Vì tình hình Bn đơng tơi giường giải thích cho người nhà BN Bn - Tơi giải thích lại chế độ điều trị phải nằm ghép chăm sóc cho người nhà nói gia đình Người nhà BN có đưa cho cầm tiền lại - Rút kinh nghiệm ứng xử với Bn cho thân 100.000vnd nói cố gắng xếp Do BN có chế độ hộ lý phân cho nằm một giường loại tình trạng bệnh theo bác sĩ nên người nhà yên tâm cố gắng thông cảm điều kiện bệnh viện tình trạng đơng q tải khoa - Khơng cầm tiền nói với người nhà vào khoa phải nằm ghép khơng nằm ghép xin viện - NVYT thực y lệnh thuốc -Rút kinh bác sĩ, xa lánh, bỏ mặc Bn đói khát… thân nghiệm - Coi BN người thân mình: Hàng Bệnh Nhân vơ danh trạng ngày chăm sóc BN ân cần, niềm nở: - Coi BN người già, suy kiệt vào khoa thần kinh cho BN ăn, hỗ trợ Bn vệ sinh, đại tiểu thân mình: hàng 228 điều trị ngày thứ với chẩn đoán: tiện, động viên tinh thần người bệnh ngày hỗ trợ BN ăn Nhồi máu não/ RLTT khơng có dùng thuốc theo y lệnh bác sĩ uống, chăm sóc người nhà chăm sóc - NVYT hàng ngày thực y lệnh động viên tinh thần thuốc bác sĩ, cho BN ăn hàng ngày BN không xa ngưng quát mắng, bỏ mặc Bn sợ hãi, lo lánh, miệt thị với lắng bệnh tật người bệnh - Giải thích với BN khơng tiêm thuốc BN Nguyễn văn A chẩn đốn Nhồi ngồi y lệnh điều trị bác sĩ máu não ngày thứ 3.trong đêm trực khoa 229 người nhà Bn lên yêu cầu NVYT - Giải thích với BN để xem lại tiêm thuốc ngồi cho BN có đơn báo lại cho gia đình sau, sau báo thuốc bác sĩ Hà Nội cáo bác sĩ xin ý kiến - Rút kinh nghiệm cho thân - Tiêm cho bệnh nhân 230 Một điều dưỡng A tiêm, truyền - Người ĐD A im lặng vừa truyền dịch - Rút kinh nghiệm dịch cho bệnh nhân, người nhà đưa vừa động viên bệnh nhân yên tâm điều cho thân phong bì vào túi điều dưỡng A trị bảo với điều dưỡng A ngày - Người điều dưỡng A trả lại phong bì tiêm, truyền dịch cho người nhà mắng người nhà bệnh nhân, tiếp tục điều dưỡng A làm nhẹ nhàng làm cơng việc bình thường mặc cho quan tâm tới bệnh nhân người nhà bệnh nhân lo lắng ĐD A phải làm - Người điều dưỡng A cười trả lại phong bì nói với người nhà Bn công việc trách nhiêm người điều dưỡng chăm sóc bệnh nhân Người điều dưỡng A động viên bệnh nhân người nhà bệnh nhân yên tâm điều trị - NVYT An không cho người nhà BN nguyễn Văn Lâm vào chăm sóc Trong hành cửa hành lang khoa Thần Kinh khóa,khi nhân viên y tế An ngồi mở cửa 231 có người nhà bệnh nhân Nguyễn Văn Lâm B9 muốn vào chăm sóc BN - NV An giải thích rõ cho người nhà BN Lâm phòng bệnh có người nhà lại chăm sóc BN( Ưu tiên bệnh nhân nặng) Nếu có vấn đề sinh hoạt cá nhân chăm sóc người bệnh có NVYT sinh viên giúp đỡ - NVYT AN không giải mời lãnh đạo khoa giải Một BN già suy kiệt ,học sinh truyền dịch lấy tĩnh mạch lần 232 không người nhà không cho học sinh làm to tiếng mắng HS bắt nhân viên phải làm tiếp cho BN -Tiếp tục cho HS truyền tiếp khơng nói -Rút -Giải thích động viên BN, gia đình ,hướng dẫn HS truyền lại cho BN -Giải thích cho người nhà cho HS tự kinh cho thân - nghiệm làm ... bặng kiến thức Tại phòng khám bệnh da liễu: sau 20 bệnh Một người bệnh vào viện, học Một người bệnh vào khám bệnh Da 19 người Khám bệnh kỹ, Bác sĩ nói: bác ạ, khám bệnh Da Liễu giải thích rõ cho... người bệnh cần thực nằm điều trị - Biết lắng nghe 43 - Dừng lại chào bệnh nhân hỏi bệnh tâm sự, tình Một bệnh nhân ứng loay hoay nhân nạp số điện thoại đường dây nóng cảm người bệnh, nhập số điện... người bệnh bệnh, bệnh chẩn đốn khơng cần thiết phải làm xét nghiệm bệnh Một người bệnh nhân viên khoa Cấp cứu đưa vào khoa A nhập viện, người bệnh vừa hùng hục 21 vừa gãi nói với nhân viên tiếp