ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ BÍCH NGÀ HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN * LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ BÍCH NGÀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS Nguyễn Thế Phán Thái Nguyên - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn ghi lời cảm ơn Các thơng tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 07 năm 2019 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài, tơi nhận hướng dẫn,giúp đỡ, động viên tận tình nhiều cá nhân tập thể.Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo, Khoa, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh-Đại học Thái Nguyên, tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Ngun Trong q trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ cộng tác đồng nghiệp quan nơi công tác.Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo đồng nghiệp hỗ trợ cung cấp thơng tin cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn động viên giúp đỡ bạn bè, gia đình giúp thực luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung Đóng góp luận văn Kết cấu Luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận công tác quản lý khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Phân loại khách hàng 13 1.1.3 Nội dung quản lý khách hàng ngân hàng thương mại 19 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý khách hàng 24 1.2 Cơ sở thực tiễn công tác quản lý khách hàng Ngân hàng thương mại 27 1.2.1 Kinh nghiệm quốc tế quản lý khách hàng 27 1.2.2 Kinh nghiệm quản lý khách hàng số Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 1.2.3 Một số gợi ý quản lý khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu .35 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 35 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu công tác quản lý khách hàng 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 38 3.1 Khái quát Vietinbank ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên .38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 39 3.2 Thực trạng công tác quản lý khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2.1 Xây dựng sở liệu 44 3.2.2 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu 47 3.2.3 Xây dựng sách tương tác với khách hàng 50 3.2.4 Tiếp nhận phản hồi đánh giá 62 3.2.5 Thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng .63 3.2.6 Chính sách, quy định nhà nước cơng tác quản lý khách hàng hoạt động ngân hàng 64 3.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 69 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 74 3.3.1 Sự phát triển kinh tế - xã hội địa phương 74 3.3.2 Chính sách Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 75 3.3.3 Trình độ cán nhân viên 76 3.3.4 Lãi suất .77 3.4 Đánh giá chung công tác quản lý khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 82 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.4.1 Kết đạt 82 3.4.2 Những hạn chế .85 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 87 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển Vietinbank định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 87 4.1.1 Định hướng phát triển Vietinbank 87 4.1.2 Mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên tới năm 2025 87 4.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 88 4.2.1 Hoạch định chiến lược quản lý khách hàng phù hợp trước triển khai 88 4.2.2 Thành lập phận thực công tác quản lý khách hàng 89 4.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng .89 4.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp .90 4.3 Kiến nghị 92 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước Ngân hàng Nhà nước 92 4.3.2 Kiến nghị Vietinbank 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chức công nghệ quản lý khách hàng ngân hàng thương mại .7 Bảng 3.1: Thông tin thu thập khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 45 Bảng 3.2 Phân khúc khách hàng hữu Ngân hàng Công thương 49 Bảng 3.3: Các kênh tương tác Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên với khách hàng 51 Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân VietinBank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 55 Bảng 3.5 Lãi suất cho vay ưu đãi tối thiểu .57 Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 57 Bảng 3.7: Tình hình huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp VietinBank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 59 Bảng 3.8: Thống kê số lượng gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng - Call Center 62 Bảng 3.9 Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng 69 Bảng 3.10 Đánh giá mức độ đáp ứng Ngân hàng 70 Bảng 3.11 Đánh giá lực phục vụ Ngân hàng 71 Bảng 3.12 Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình Ngân hàng 72 Bảng 3.13 Đánh giá yếu tố đồng cảm khách hàng .73 Bảng 3.14 Đánh giá yếu tố sách giá 73 Bảng 3.15 So sánh lãi suất gửi tiền Viettinbank, Vietcombank BIDV 78 Bảng 3.16 Trần lãi suất huy động vốn kỳ hạn .79 Bảng 3.17: Tổng số lượng khách đăng ký dịch vụ Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 80 Bảng 3.18: Kết hoạt động tín dụng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 82 Bảng 3.19: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 83 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức quản lý VietinBank chi nhánh Thái Ngun .39 Hình 3.1: Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 52 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nay, đơn vị sản xuất kinh doanh phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt không với đối thủ nước mà với đối thủ từ quốc tế Chính vậy, việc trì khách hàng có ý nghĩa sống với tồn đơn vị Các ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật đó, việc giành mối quan tâm trung thành khách hàng điều quan trọng Khách hàng người mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thương mại, ngân hàng có khối lượng khách hàng lớn, có lòng trung thành cao ngân hàng phát triển tốt ngược lại Do đó, việc giữ vững mở rộng mối quan hệ khách hàng ưu tiên hàng đầu ngân hàng thương mại Nhận thức thực tế quan trọng này, ngân hàng thương mại nỗ lực xây dựng trì mối quan hệ khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực, Vietinbank nhận định rõ ràng cải biến mơ hình kinh doanh phương thức bán hàng nhân tố đột phá đảm bảo tăng trưởng bền vững, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng trước song hội nhập dự báo ngày mạnh mẽ thời gian tới Với giá trị cốt lõi hướng đến khách hàng: “Khách hàng trung tâm hoạt động Vietinbank Vietinbank cam kết mang đến sản phẩm, dịch vụ phòng cách phục vụ đồng nhất; Vietinbank đáp ứng tốt nhu cầu phù hợp khách hàng” Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên có giải pháp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Tuy nhiên, hiệu thu chi nhánh chưa thực tốt, thông tin khách hàng thiếu xác, chưa cập nhật kịp thời, phân loại khách hàng chưa cụ thể chi nhánh chưa ý đến khách hàng mang đến nhiều lợi ích, khách hàng tiềm ngân hàng…, chưa khai thác hết nhu cầu khách hàng Các thông tin thu thập nhằm làm tốt công tác giữ chân khách hàng mờ nhạt, chưa đáp ứng yêu cầu Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 87 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển Vietinbank định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 4.1.1 Định hướng phát triển Vietinbank Thứ nhất, cần tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức ngành ngân hàng nhận thức phải coi “ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động ngân hàng, phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với ngân hàng nước tiên tiến khu vực giới” Thứ hai, thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi tồn diện ngân hàng Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao cơng nghệ Thứ tư, cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao 4.1.2 Mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên tới năm 2025 Mục tiêu trung, dài hạn VietinBank chi nhánh Thái Nguyên trở thành chi nhánh với hiệu hoạt động tốt hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 88 Nam vào năm 2020 VietinBank xác định trọng tâm chiến lược giai đoạn tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh cấu khách hàng, tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt trọng dịch vụ toán ứng dụng tảng công nghệ đại; nâng cao lực tài chính, tăng cường hiệu hoạt động ngân hàng công ty con, công ty liên kết; cải thiện suất lao động, quản trị hiệu chi phí VietinBank chi nhánh Thái Ngun khơng theo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến mục tiêu gắn phát triển với kinh tế - xã hội đất nước, góp phần Đảng, Chính phủ thực cải thiện mơi trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh bền vững Bên cạnh đó, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên nâng cao lực tài chính, người, cơng nghệ để đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng toàn xã hội Định hướng đến năm 2020, VietinBank phấn đấu tiếp tục ngân hàng đầu thực nghĩa vụ với cộng đồng, triển khai dự án cơng trình an sinh xã hội, thể triết lý “Nâng giá trị sống” 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 4.2.1 Hoạch định chiến lược quản lý khách hàng phù hợp trước triển khai Thực hoạt động quản lý khách hàng phối hợp tất yếu tố người, công nghệ chiến lược kinh doanh ngân hàng Chiến lược cho thấy mục tiêu thực quản lý khách hàng yếu tố định đến hiệu hoạt động quản lý khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Khi triển khai hoạt động quản lý khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần: - Xác định mục tiêu quản ký khách hàng ngân hàng, bao gồm giá trị ngân hàng dành cho khách hàng giá trị mà ngân hàng mong muốn nhận được; - Phân tích yếu tố tác động đến hoạt động quản lý khách hàng bao gồm: văn hóa thương hiệu ngân hàng, người, công nghệ nguồn ngân sách mà ngân hàng dành cho hoạt động quản lý khách hàng Trên sở lựa chọn chiến lược quản lý khách hàng phù hợp với ngân hàng; Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 89 - Thiết kế kế hoạch để thực chiến lược hoạch định gắn liền với thời gian, hành động kết mong muốn; 4.2.2 Thành lập phận thực công tác quản lý khách hàng Để thực thành công hoạt động quản lý khách hàng, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần phải thành lập phận chuyên trách nhằm thực việc hoạch định, tổ chức thực kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động quản lý khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch Ngoài cần phải xác định rõ hoạt động quản lý khách hàng trách nhiệm tất phận, cá nhân ngân hàng Thành lập phận chuyên trách thực quản lý khách hàng cần đảm bảo: - Xác định quyền trách nhiệm việc thực quản trị quan hệ khách hàng; - Đặt yêu cầu cụ thể chi tiết cho phòng ban, vào chiến lược chung ngân hàng; - Đào tạo nhân viên vận hành, quản lý khai thác giá trị khách hàng; - Thường xuyên kiểm tra hoạt động phận q trình tương tác thực hiện, nhằm điều chỉnh hoạt động 4.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng Nguồn nhân lực thực xem yếu tố quan trọng hàng đầu việc thực hoạt động quản lý khách hàng ngân hàng Để hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiệu quả, đối tượng mà ngân hàng cần trọng nhiều đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần phải tiến hành đào tạo, phổ biến kiến thức tầm quan trọng cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới nhân viên ngân hàng Ngoài cần trọng khuyến khích nhân viên đề cao đổi mở rộng quan hệ đồng nghiệp Với cách thức đào tạo thông tin nội chia sẻ rõ ràng, đảm bảo việc thu thập quản lý thơng tin khách hàng dễ dàng xác Ngồi việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ cho người lao động, để đội ngũ nhân viên dành quan tâm vào cơng việc Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 90 Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần đảm bảo họ tôn trọng hoạt động quản lý khách hàng mang lại lợi ích cho họ Ngân hàng xây dựng chiến lược đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực trung dài hạn; Hàng năm rà sốt, đánh giá trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, lực nhân viên ngân hàng để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ CNTT cụ thể, phù hợp với đối tượng, chức danh, vị trí làm việc lĩnh vực, cần gắn với yêu cầu hội nhập quốc tế bối cảnh kinh tế - xã hội Việt Nam; Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, công chức, chuyên viên quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Mở rộng nâng cao hiệu hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực, qua tranh thủ tối đa hỗ trợ tài chính, chương trình, nội dung đào tạo Đề cao ý kiến nhân viên: Đội ngũ nhân viên người trực tiếp thực hoạt động quản lý khách hàng ngân hàng nên tiến hành triển khai hoạt động quản lý khách hàng, nhà quản trị cần lấy ý kiến đề xuất đội ngũ nhân viên Thông qua đề xuất, đội ngũ nhân viên góp ý kiến việc xây dựng tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ Khi nhân viên đóng góp ý kiến cơng tác xây dựng tổ chức, họ nỗ lực phát triển tổ chức Chính sách đãi ngộ khen thưởng: Hoạt động quản lý khách hàng chức nhiệm vụ ngân hàng Ngân hàng cần xây dựng sách đãi ngộ cá nhân hồn thành tốt cơng việc giao 4.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp Hiện có nhiều giải pháp cơng nghệ cho việc triển khai quản lý khách hàng, giải pháp có thật mang lại hiệu hay khơng phải phù hợp với tổ chức muốn triển khai Yếu tố cần quan tâm lựa chọn giải pháp công nghệ quản lý khách hàng cho ngân hàng Một số tiêu chí cần cân nhắc là: - Giải pháp công nghệ phải phù hợp với chiến lược quản lý khách hàng mà ngân hàng xây dựng trước Đầu tư vào cơng nghệ để đưa sản phẩm, Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 91 dịch vụ gắn chặt với chiến lược kinh doanh ngân hàng Ngân hàng triển khai dự án tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi phê duyệt tín dụng, phát hành toán LC, chuyển tiền kiều hối… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro họat động; Liên tục đầu tư công nghệ vào cải tiến đưa sản phẩm mới, từ sản phẩm tính kênh điện tử Ngân hàng điện tử, ATM, sản phẩm điện thoại di động Đặc biệt triển khai ứng dụng tốn khơng dùng thẻ nhằm gia tăng thuận tiện cho khách hàng hoạt động toán - Ngân hàng phải nắm bắt làm chủ công nghệ triển khai hệ thống Ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng đại chẳng hạn ứng dụng toán điện tử - Mobile Banking hay Internet Banking dịch vụ thẻ toán khác Đây hướng để nâng cao giá trị, khả thích ứng đổi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ đại - Khả tương tác phần mềm quản lý khách hàng với nguồn liệu khách hàng ngân hàng dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp - Ngân hàng nên tiếp tục nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, tạo nhiều giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoạt động marketing số Mỗi ngân hàng cần dựa tảng đầu tư, phát triển CNTT đại, nghiên cứu ứng dụng công nghệ với phát triển, ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông minh vào hoạt động ngân hàng số Đồng thời trọng vấn đề an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng thời đại công nghệ số - Ngân hàng đầu tư ứng dụng tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin, đảm bảo hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh cao nhiều năm Ở sản phẩm, ứng dụng, ngân hàng phải đầu tư vào giải pháp an ninh thông tin tiến hành qui trình đảm bảo kiểm thử kỹ lưỡng mặt an ninh thông tin Tuân thủ tiêu chuẩn an ninh thông tin quốc tế PCI DSS lĩnh vực tốn thẻ, hay ứng dụng cơng nghệ xác thực nhiều yếu tố công ty bảo mật hàng đầu giới RSA Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 92 - Tính sẵn sàng ngân hàng với giải pháp công nghệ quản lý khách hàng bao gồm: Ngân sách chi cho hoạt động quản lý khách hàng, nguồn lực người, hạ tầng công nghệ, quy mô khách hàng,… để đảm bảo hoạt động vận hành thông suốt hiệu 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Sự phát triển khu vực tài - ngân hàng xác định yếu tố then chốt cho phát triển kinh tế Do đó, Nhà nước có vai trò thiết yếu việc thúc đẩy phát triển bền vững ngành tài - ngân hàng, đồng thời ngăn chặn hữu hiệu sốt ngành để không dẫn đến đổ vỡ khủng hoảng Từ đến năm 2020, kinh tế giới có chuyển động đáng kể, tồn cầu hố thương mại, đầu tư tài tiền tệ diễn mạnh mẽ Chính Nhà nước cần có chế, sách nhằm thúc đẩy, phát triển đầu tư kinh tế Việc đẩy mạnh hoạt động đầu tư kinh tế giúp cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận với doanh nghiệp sử dụng tối đa nguồn vốn huy động được, thúc đẩy kinh tế phát triển Một số kiến nghị Nhà nước sau: - Một là, tiếp tục hoàn thiện chế sách, văn pháp luật theo chuẩn mực quốc tế phân loại nợ trích dự phòng rủi ro; giới hạn cho vay, đầu tư toán, xác định giá trị tài sản phi tín dụng, rà sốt vốn thực có NHTM để giám sát tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, thực quản trị rủi ro theo Basel II - Hai là, đẩy nhanh trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng gắn với xử lý sở hữu chéo Đối với NHTM cổ phần yếu thực sáp nhập tự nâng cấp Ngân hàng nhà nước cần giám sát lộ trình cụ thể theo tiêu chí cần đạt sau tái cấu trúc (về vốn, trình độ quản trị, cơng nghệ thơng tin, mức độ an tồn vốn, tính minh bạch) Đối với NHTM cổ phần Nhà nước, cần tiếp tục giảm tỷ trọng phần vốn nhà nước mức hợp lý theo lộ trình - Ba là, hướng đến khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Phát triển bền vững mơi trường cạnh tranh có nhiều rủi ro đòi hỏi NHTM phải thực hướng đến khách hàng, coi khách hàng làm trung tâm, thu hút giữ chân khách Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 93 hàng nhiệm vụ quan trọng ngân hàng Khi xác định “khách hàng làm trung tâm” cần phải xếp mơ hình kinh doanh, thiết lập vận hành cơng cụ phân tích khách hàng đại Kết phân tích khách hàng giúp cho nhà điều hành ngân hàng có nhìn sâu Nghĩa khơng xảy khứ, lý giải xảy ra, xảy tương lai làm để quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng, mà tính đến kiện không lường trước để đạt kết tốt Sự hiểu biết sâu sắc này, với kiến thức kinh nghiệm nhà quản trị, điều hành ngân hàng giúp tối ưu hóa hiệu kinh doanh, giảm nợ xấu nảy sinh 4.3.2 Kiến nghị Vietinbank - Hệ thống ngân hàng Vietinbank cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng đại sở đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ gắn với quản lý rủi ro hoạt động; - Mở rộng phạm vi quy mô hoạt động ngân hàng khu vực nơng thơn, rà sốt mạng lưới, mạnh dạn đóng cửa chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động hiệu - Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống thu thập liệu đảm bảo thông tin cung cấp tin cậy Trong hoạt động ngân hàng, thông tin cơng bố cơng khai, minh bạch thơng tin, đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác củng cố niềm tin khách hàng Chỉ có hệ thống thơng tin tốt, minh bạch, với nguồn nhân lực có chất lượng, có tính chun nghiệp, cải thiện uy tín, lòng tin doanh nghiệp với ngân hàng, ngân hàng có điều kiện phát triển ổn định - Phát triển sản phẩm để thay sản phẩm sản phẩm khơng phù hợp hay khách hàng tỏ khơng hài lòng để kích thích nhu cầu tạo nhiều điều lạ cho khách hàng - Tuy đứng thứ ngân hàng lớn nước (đứng sau Agribank) thấy so với ngân hàng khác Sacombank hay Vietcombank, hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch điểm ATM, máy POS Vietinbank thua nhiều số lượng, đặc biệt tốc độ gia tăng điểm ATM hay điểm Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 94 giao dịch năm gần thấp Vì điều quan trọng tương lai gần Vietinbank cần phải tập trung mở rộng hệ thống giao dịch để tăng tính cạnh tranh thị trường - Về vấn đề bảo mật an tồn cho khách hàng – rủi ro thường gặp mà tất ngân hàng gặp phải, Vietinbank cần hạn chế hết mức cố thông qua việc làm việc chun viên kĩ thuật có trình độ để kiểm tra, bảo hành công nghệ, thường xuyên đánh giá lực chuyên môn nhân viên kỹ thuật - Vietinbank cần tạo gói dịch vụ với lãi suất mở rộng cho đối tượng phân khúc tầm trung nhiều (sinh viên, người lao động…) để thu hút khách hàng nhiều - Tách biệt dịch vụ gói để tạo cho người tiêu dùng cảm giác rẻ để họ lựa chọn dễ dàng - Có thể giảm lãi suất cho vay hay số phí khác, thay vào tăng giá ngầm để khách hàng khơng cảm thấy lợi ích hay chi phí nhiều sử dụng dịch vụ - Tăng cường hoạt động quảng cáo truyền hình hay phương tiện thơng tin đại chúng nhằm nhắc nhở người hình ảnh công ty - Cải cách lại tổ chức hệ thống, dùng WOM – Words of Mouth (phương pháp truyền miệng) để truyền thông thêm dịch vụ ngân hàng - Vietinbank cần trọng mở thêm buổi hội nghị khách hàng để tạo gắn kết doanh nghiệp khách hàng, tri ân khách hàng thân thiết với công ty qua hội nghị tạo ấn tượng khách hàng tiềm khác Đồng thời ngân hàng thu nhận ý kiến từ khách hàng sản phẩm dịch vụ, điều hài lòng hay khơng hài lòng cơng ty Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 95 KẾT LUẬN Để triển khai hoạt động quản lý khách hàng thành công, ngân hàng cần xây dựng chiến lược quản lý khách hàng sở mục tiêu kế hoạch phù hợp Việc xác định mục tiêu quản lý khách hàng phải gắn liền với mục tiêu kinh doanh ngân hàng kế hoạch quản lý khách hàng xây dựng sở phân tích yếu tố mơi trường tác động đến ngân hàng Bằng việc hệ thống hoá sở lý luận kinh nghiệm công tác quản lý khách hàng kết hợp với liệu thực tế tác giả thu thập được, đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” đánh giá thực trạng công tác quản lý khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thông qua đánh giá công tác lên kế hoạch, tổ chức, kiểm tra đánh giá việc quản lý khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp thông qua số liệu điều tra thực tế tác giả Từ đó, đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới sau: - Hoạch định chiến lược quản lý khách hàng phù hợp trước triển khai; - Thành lập phận thực công tác quản lý khách hàng; - Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng; - Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp; Mặc dù cố gắng tìm hiểu nghiên cứu đề tài hạn chế thời gian nhận thức, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp bạn đọc để hoàn thiện giải pháp, tăng tính khả thi nhằm áp dụng vào thực tiễn công tác quản lý khách hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Xin chân thành cảm ơn./ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Vân Châu, Vietinbank - Chi nhánh 14 Thành phố Hồ Chí Minh, Từ hệ thống quản trì khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact center, truy cập http://www.vietinbank.vn/vn/lien-he/contact-center.html Hồ Diệu (2002) Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Tiến Đồng (2014), Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam tạp chí Thị trường - Tài - Tiền tệ số 16(409) tháng 8.2014, Hà Nội Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, Hà Nội Trần Thị Thu Hiền (Đại học Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế, Huế Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (Đại học Đà Nẵng 2012), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NH TMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng, Đà Nẵng Lê Công Hoa, Quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên, Lưu Xá, Sông Công (2016), Báo cáo kế hoạch kinh doanh năm 2016, 2017, 2018, Thái Nguyên 10 Hà Ngọc Minh (2012), “Ứng dụng quản trị khách hàng Doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu Thiết bị Công Nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ - ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Lan Anh (2015), Quản lý khách hàng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An 13 Nguyễn Văn Thắng (2014), Hướng dẫn thực hành nghiên cứu Kinh tế quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 97 14 Các website: http://crmvietnam.com http://tapchicrm.com www.vnba.org.vn (Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam) www.vneconomy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam) www.sbv.gov.vn (Ngân hàng nhà nước Việt Nam) www.vietinbank.vn Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Để có sở liệu phục vụ nghiên cứu đề tài Luận văn “Hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên”, mong anh/chị đánh giá Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thời gian qua Tôi cam kết thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu Luận văn Giới tính Anh (Chị):  Nam  Nữ Độ tuổi Anh (Chị):  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Từ 45 đến 54 tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Anh (Chị):  Dưới PTTH  PTTH  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng:  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Vietinbank Thái Nguyên bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 99  Từ đến năm  Trên năm Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên  Thanh tốn  Tín dụng  Thanh toán quốc tế  Tiền gửi  Nhiều dịch vụ Anh/chị khách hàng  Cá Nhân, hộ gia đình  Doanh nghiệp/ tổ chức Anh/chị liên hệ chuyên viên Vietinbank dịch vụ đã/sẽ sử dụng chi nhánh?  Có  Chưa Nếu có, vui lòng cho biết cách thức liên hệ ngân hàng với khách hàng  Trực tiếp quầy giao dịch  Tại quan, văn phòng, địa điểm khách hàng định  Qua gọi điện trực tiếp  Thông qua sms  Qua email  Kênh khác Tần suất sử dụng dịch vụ anh/chị với chi nhánh nào?  tuần giao dịch  tuần giao dịch  tuần giao dịch  tuần > giao dịch  tuần giao dịch  Khác Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 100 10 Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có áp dụng sách chăm sóc khách hàng vào dịp lễ tết với anh chị khơng?  Có  Khơng 11 Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên cách đánh dấu vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: Rất không đồng ý - Khơng đồng ý - Bình thường - Đồng ý – Rất đồng ý Yếu tố Thang điểm TC - Sự tin cậy 4 Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin Anh (Chị) Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng DU – Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh (Chị) có yêu cầu Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch PV – Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 101 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản HH – Phương tiện hữu hình Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng DC – Sự đồng cảm Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) GC – Chính sách giá Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... thực trạng công tác công tác quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên Quản lý khách hàng tập trung nghiên cứu quản lý thơng tin khách hàng Từ kết... tác quản lý khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng công tác quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. .. thống tiêu nghiên cứu công tác quản lý khách hàng 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 38 3.1