1 LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình thực tập NHNN&PTNT – Chi nhánh Hải Dương với trình học tập nghiên cứu thân, em hồn thành đề tài khóa luận Để có kết này, em xin chân thành gửi cảm ơn tới trường Đại học Thương Mại, khoa Tài – Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Vũ Ngọc Diệp tận tình bảo hướng dẫn cho em, giúp em hồn thành đề tài khóa luận Đồng thời, em xin cảm ơn ban lãnh đạo tập thể nhân viên NHNN&PTNT – Chi nhánh Hải Dương tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập, điều tra, vấn thu thập tài liệu công ty Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè em người động viên, giúp đỡ em nhiều trình làm Mặc dù cố gắng thời gian có hạn kiến thức, hiểu biết thân em chưa hồn thiện nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thành Công 2 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn theo cấu giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.2 : Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2007 – 2009 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Bảng 2.4 Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay KHCN theo đảm bảo tiền vay giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn vay giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.8.Tình hình nợ xấu nợ hạn cho vay KHCN giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.9: Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN NHNN&PTNT Hải Dương giai đoạn 2015 – 2017 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2015 – 2017 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 Biểu đồ 2.4 Dư nợ cho vay KHCN theo đảm bảo tiền vay giai đoạn 2015– 2017 Biểu đồ 2.5 Dư nợ cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn vay giai đoạn 2015 – 2017 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức chi nhánh Agribank tỉnh Hải Dương 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG CHỮ VIẾT TẮT CBTD Cán tín dụng DNNN Doanh nghiệp nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Agribank CV Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Cho vay QHKNCN Quan hệ khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng UBND Uỷ ban nhân dân NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NQLT NHNN&PTNT TD Nghị liên tịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Tín dụng LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế Việt Nam, cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước, Ngân hàng thương mại định chế tài phi Ngân hàng ngày trở nên gay gắt Đòi hỏi Ngân hàng thương mại muốn tồn phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu hoạt động mình, đồng thời phải ln tìm kiếm hướng phù hợp với điều kiện nhu cầu người dân Trong năm vừa qua, Ngân hàng thương mại nước ta liên tục nghiên cứu cung cấp dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất nhu cầu cấp thiết kinh tế Trong đó, cho vay khách hàng cá nhân xem khoản mục tài sản mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng thương mại Nhất nước ta ngày phát triển, mức sống người dân ngày nâng cao nhu cầu họ gia tăng tương ứng, hứa hẹn khả phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Trước tình hình đó, NHNN&PTNT Việt Nam khơng ngừng hồn thiện nâng cao sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Qua thời gian thực tập NHNN&PTNT Chi nhánh Hải Dương, mặt nhận thấy Chi nhánh có quan tâm đến khoản mục cho vay khách hàng cá nhân, mặt kháct hoạt động chưa thật trọng nhiều Vì việc tìm hiểu phân tích hoạt động tín dụng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cần thiết Chi nhánh điều kiện Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương “ Mục đích nghiên cứu − Hệ thống hóa sở lý luận phân tích hoạt động cho vay khách − hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn − Việt Nam chi nhánh Hải Dương Đề số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hải Dương Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân NHNN&PTNT chi − + nhánh Hải Dương + Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng cá nhân NHNN&PTNT chi nhánh Hải Dương + Các yếu tố cấu thành chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHNN&PTNT chi nhánh Hải Dương tác động tới hài lòng khách hàng vay vốn chi nhánh − Phạm vi nghiên cứu: + Về nghiệp vụ kinh doanh: Cho vay khách hàng cá nhân + Về mặt khơng gian: Khóa luận nghiên cứu NHNN&PTNT chi nhánh Hải Dương + Về mặt thời gian: Trong năm từ 2015 đến 2017 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận từ lý luận thực tiễn dựa tảng lý luận phân tích cho vay khách hàng cá nhân NHTM, kế thừa đề tài nghiên cứu có liên quan đến phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng NN$PTNN Việt Nam chi nhánh Hải Dương Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng – chủ nghĩa vật lịch sử, q trình thực khóa luận phương pháp sử dụng chủ yếu là: Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, quy nạp, logic, phán đoán, tổng hợp để thực nghiên cứu… Phương pháp định tính: nhận xét, kết có để đề giả thuyết, giải pháp để khắc phục hạn chế, phát triển điểm mạnh Kết cấu khóa luận Trong khóa tốt nghiệp ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, nội dung trình bày bao gồm chương sau: Chương 1: Những vấn đề chung chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Cho vay KHCN hình thức cho vay mà Ngân hàng chuyển nhượng quyền sở hữu vốn cho khách hàng cá nhân hộ gia đình với mục đích tiêu dùng hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ cá nhân hộ gia đình với điều kiện định thỏa thuận hợp đồng Trước đây, Ngân hàng quan tâm đến đối tượng khách hàng cá nhân,vì vay thường nhỏ, việc thu nợ phiền Nhưng ngày nay, Ngân hàng quan tâm nhiều đến đối tượng này, lợi nhuận thu từ hoạt động không nhỏ Ngân hàng thực tốt công tác cho vay công tác quản lí khoản vay Các thủ tục cho vay ngày cáng trở nên gọn nhẹ hơn, đáp ứng nhiều yêu cầu khách hàng đưa 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Hoạt động cho vay KHCN NHTM xem chất lượng đáp ứng cách tốt yêu cầu chủ thể có liên quan ( đáp ứng tốt nhu cầu vốn khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ phát triển kinh tế…) Chất lượng cho vay KHCN khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng Vậy nên, xem xét chất lượng cho vay NHTM nói chung cho vay KHCN nói riêng, cần xét ba giác độ khác NHTM, khách hàng kinh tế − Chất lượng cho vay xét giác độ NHTM Chất lượng cho vay KHCN tốt nghĩa khoản tín dụng phải tài trợ từ nguồn vốn tốt, đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp Đồng thời vay sử dụng mục đích cam kết ban đầu, hoàn trả gốc lãi vay thời hạn, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ thấp Điều hiểu là, chất lượng cho vay thể tiêu lợi nhuận hợp lí gia tăng, dư nợ hạn ngày tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ hạn đảm bảo quy định đảm bảo cấu nguồn vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn kinh tế − Chất lượng cho vay xét giác độ khách hàng Trong điều kiện kinh tế cạnh tranh gay gắt nay, chất lượng ln u cầu đặt lên hàng đầu, chất lượng cho vay đáp ứng yêu cầu cách hợp lí nhu cầu khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ tục giản đơn, thu hút nhiều đối tượng khách hàng) đảm bảo nguyên tắc quy định cho vay NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển xã hội, đảm bảo tồn phát triển NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài doanh nghiệp − Chất lượng cho vay xét giác độ kinh tế Hoạt động cho vay năm gần phản ánh rõ nét động kinh tế chuyển sang chế Hoạt động nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng kinh tế khai thác khả tiềm ẩn kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế, điều kiện thuận lợi cho kinh tế phát triển Tóm lại, chất lượng cho vay hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng phù hợp với phát triển kinh tế xã hội đảm bảo tồn tại, phát triển Ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân − Thời hạn khoản vay ngắn Với khách hàng doanh nghiệp khoản vay thường sử dụng với mục đích tài trợ cho tài sản cố định hay xây dưng nhà xưởng….Còn với KHCN, chủ yếu khoản vay khoản vay ngắn hạn, có phần trung hạn, dài hạn khơng có − Các khoản cho vay có độ rủi ro cao Các khoản vay KHCN thường đảm bảo thu nhập cá nhân Tuy nhiên, khách hàng gặp phải bất trắc ốm đau, bệnh tật … thu nhập giảm sút chí hồn tồn NHTM ln phải đối mặt với rủi ro đó, mà cơng tác thẩm định, quản lí khách hàng lại khơng thể kiểm sốt hết tất Chính điều này, nhiều NHTM thời gian dài trước “ ngại “ cho KHCN vay vốn Nhưng nay, nhận thấy hoạt động cho vay KHCN mang lại nguồn thu không nhỏ nên NHTM tập trung hướng tới mục tiêu Và cơng tác quản lí rủi ro ngày Ngân hàng quan tâm trọng − Khoản cho vay có giá trị nhỏ số lượng khoản vay lớn Đặc điểm KHCN vay nợ với mục đích tiêu dùng sản xuất hộ gia đình nên vay thường có giá trị nhỏ So với khoản vay doanh nghiệp khoản vay nhỏ nhiều lần Tuy đối tượng KHCN thường đông đảo 10 Ngoài ra, khoản vay KHCN thường xuyên phát sinh khối lượng giao dịch ngày lớn Vì số lượng khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN không nhỏ Ngân hàng biết cách huy động làm tốt cơng tác quản lí có liên quan khác − Chi phí thẩm định lớn Để tránh gặp phải rủi ro hoạt động cho vay, Ngân hàng thường tiêu tốn nhiều thời gian tiền bạc vào hoạt động thẩm định giám sát khoản vay cách nghiêm ngặt Ngồi ra, việc thu nhập thơng tin cá nhân khó khăn (thường khơng đầy đủ thiếu xác) nên NHTM chấp nhận chi phí cao để đánh đổi rủi ro cao, đảm bảo an tồn cho vay − Lãi suất thường cao so với lãi suất khoản vay khác Lãi suất áp dụng cho KHCN thường cao lãi suất khác khoản vay khác NHTM Do quy mô khoản vay thường không lớn chi phí bỏ để quản lí lại lớn nên NHTM phải đề mức lãi suất cao để bù đắp chi phí (gồm chi phí thời gian, nhân lực, thẩm định, quản lí…) 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân NHTM Đối với Ngân hàng thương mại + Trong hoạt dộng sản xuất kinh doanh mục tiêu hàng đầu − doanh nghiệp, tổ chức kinh tế đối đa hoá lợi nhuận Một tổ chức kinh doanh tiền tệ khơng nằm ngồi mục đích Ngân hàng thu lợi nhuận thông qua hoạt động dịch vụ, cung cấp cho khách hàng toán, tư vấn quan trọng hoạt động cho vay + Căn vào bảng báo cáo kết kinh doanh, khoản mục cho vay chiếm nửa giá trị tổng tài sản tạo nguồn thu lớn cho Ngân hàng Rủi ro hoạt động Ngân hàng có xu hướng tập 58 Xây dựng hoàn thiện hệ thống giám sát hoạt động tín dụng đại nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng nhằm phát triển NHNN&PTNT Hải Dương, thực theo nguyên tắc chuẩn mực giám sát hoạt động tín dụng Hồn thiện điều kiện tiên cho hệ thống giám sát mang lại hiệu quả: đổi mơ hình tổ chức, hoạt động nhân viên giám sát hoạt động tín dụng theo hướng nâng cao tính độc lập đồng thời thống chuyên môn, nghiệp vụ đạo điều hành Bên cạnh việc hồn thiện khn khổ sách giám sát hoạt động tín dụng hồn thiện sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ hoạt động giám sát khoản vay Đổi nâng cao hiệu phương pháp giám sát khoản tín dụng: nâng cao hiệu chất lượng nghiệp vụ giám sát từ xa tra chỗ dựa sở sử dụng kết quả; kiểm toán nội kiểm tốn độc lập làm cơng cụ hỗ trợ Bên cạnh, hồn thiện hệ thống sách Chi nhánh hoạt động tra Giám sát phù hợp với luật NHNN Việt Nam giám sát khoản vay  Giảm lệ thuộc từ tín dụng đầu tư tài Tín dụng mảng mang lại nguồn thu cho NHNN&PTNT Hải Dương Đặc biệt năm năm tới, Chi nhánh xác định nâng cao tăng trưởng tín dụng sau năm chịu nhiều ảnh hưởng từ sách thắt chặt tiền tệ Tuy nhiên, xu hướng khẳng định mạnh năm tới chuyển dịch nguồn thu ngân hàng theo hướng gia tăng tỷ trọng mảng dịch vụ, kinh doanh vàng ngoại tệ cấu Đây xem bù đắp cho co cụm 59 khó khăn hoạt động đầu tư tài năm qua dự báo nhiều trở ngại năm vài năm tới  Công tác tổ chức đào tạo cán Phát động phong trào tự nghiên cứu khoa học để khuyến khích người tham gia nghiên cứu nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức hội thảo hình thức tập huấn nghiệp vụ chế chế độ hướng dẫn đợt hoạt động lớn  Phát triển dịch vụ Chi nhánh Phát triển hệ thống dịch vụ Chi nhánh đa dạng đáp ứng nhu cầu kinh tế sở nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống phát triển dịch vụ ngân hàng mới, đại 3.1.2 Định hướng cho vay khách hàng cá nhân NHNN&PTNT Hải Dương Xuất phát từ thực tế với mục tiêu tăng trưởng tín dụng đầu tư đảm bảo chất lượng, an toàn, hiệu quả, NHNN&PTNT Hải Dương xây dựng định hướng tăng cường cho vay KHCN, coi đối tượng Chi nhánh cho vay, hướng tới: − Đa dạng hố sản phẩm cho vay: Trên sở sản phẩm cho vay có, Chi nhánh tập trung chủ yếu vào cho vay ngắn hạn song đồng thời mở rộng đầu tư nhu cầu cho vay trung dài hạn đặc biệt cho vay tiêu dùng Mở rộng lĩnh vực cho vay từ cho vay cá nhân sản xuất kinh doanh thành phố, thị trấn, thị tứ đến cho vay cá nhân hộ sản xuất chăn nuôi nông nghiệp nông thôn nhằm giảm thiểu rủi ro 60 − Tập trung vào cho vay KHCN kinh doanh chợ cửa hàng có nhu cầu vốn lưu động thường xuyên sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích Ngân hàng − Bám sát chương trình mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Đảng, Nhà nước tỉnh thời gian tới để việc cho vay mang lại hiệu cho Ngân hàng mà mang lại lợi ích kinh tế xã hội to lớn khác như: Chương trình xây dựng nơng thơn mới, xây dựng cánh đồng 50 triệu đồng/ha, phát triển trang trại quy mô lớn chăn nuôi gia cầm, thủy cầm,… 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 3.2.1 Hồn thiện sách cho vay khách hàng cá nhân  Đa dạng hóa hình thức cho vay Đa dạng hóa hình thức cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng kinh tế, mặt khác giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng phân tán rủi ro tín dụng Việc có khách hàng vay vốn khiến ngân hàng ưu cho vài khách hàng lớn có giao dịch bất chấp quy định phân tán rủi ro khiến nguy sụp đổ với thất bại khách hàng tăng theo  Xây dựng, ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm cụ thể Chi nhánh nên xây dựng, ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm cụ thể cán phận QHKHCN sở quy định ban hành Các phận hoạt động độc lập phối hợp cách đồng bộ, nhịp nhàng trình quản lý rủi ro tín dụng  Nâng cao chất lượng thẩm định cho vay KHCN 61 Hồ sơ vay vốn khách hàng tài liệu cung cấp thơng tin cho Ngân hàng Bộ hồ sơ phải trải qua trình xem xét, thẩm định kĩ định cho vay, lãi suất vay, thời hạn vay, phương thức tốn nợ vay…q trình có nghĩa quyêt định chất lượng cho vay Để tăng hiệu công tác này, việc nắm rõ tình hình thực tế khách hàng cần thiết, giúp Ngân hàng đưa định hợp lý Các thơng tin có độ xác cao từ thẩm định dự án giúp giảm thiểu sai sót, thiếu xác q trình phân tích tín dụng  Các sách, quy định, quy trình, tiêu thức tín dụng phải xây dựng cách rõ ràng, khoa học thường xuyên cập nhật cho phù hợp với thực tế hoạt động quy định, thông tư ban hành Ngân hàng Nhà nước Xây dựng sách cho vay KHCN: thể quy định cho vay KHCN Ngân hàng phải in thành văn Chính sách cho vay đắn sở để quản lý cho vay có hiệu Chính sách phải cập thường xuyên nhằm phù hợp với thực tại, đảm bảo xử lý thống đồng toàn hệ thống ngân hàng Xây dựng quy trình quản lý rủi ro tín dụng: Quy trình quy chế cho vay sở thu hồi nợ cho vay KHCN  Thẩm định thông tin KHCN Thẩm định uy tín khách hàng phải xem yếu tố quan trọng quan hệ tín dụng Việc đánh giá khách hàng cán tín dụng, đặc biệt khách hàng quan hệ lần đầu, có xác hay khơng có vai trò định đến hiệu khoản tín dụng cho vay Vì Chi nhánh phải tự xây 62 dựng cho hệ thống sở liệu đủ lớn để phòng ngừa rủi ro tín dụng  Phân loại đối tượng khách hàng nợ tồn đọng Để thu hồi nợ cách nhanh chóng, Chi nhánh cần phân loại đối tượng khách hàng, từ có biện pháp thu hồi nhóm khách hàng nợ tồn đọng riêng Cách giúp Chi nhánh tiết kiệm chi phí việc thu hồi nợ quản lý có hệ thống chặt chẽ khách hàng có nơ tồn đọng ngân hàng Từ có lộ trình xử lý thu hồi nợ hợp lý với mức độ giải pháp mạnh dần từ thấp đến cao  Nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng vốn vay khách hàng Các cán tín dụng phải thường xun theo dõi tình hình sử dụng vốn khách hàng, tránh trường hợp không quản lý tình hình sử dụng vốn theo phương án khách hàng xin vay  Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá KHCN Việc xây dựng khung tiêu đánh giá KHCN giúp CBTD có sở để nhận xét đánh giá khách hàng tốt hơn, đồng thời cơng tác kiểm sốt nghiệp vụ có nhiều thuận lợi  Thực bảo hiểm tín dụng Việc bảo hiểm khoản tín dụng cần thực cho khoản tiền gửi tiền vay Về bảo hiểm tiền gửi Chi nhánh thực theo Nghị định 100/CP ngày 18.12.1993 Chính phủ Tuy nhiên việc bảo hiểm tiền vay đến chưa thực chưa có chủ trương định hướng Chính phủ chưa có tổ chức bảo hiểm nhận bảo hiểm cho khoản tiền vay  Chuyển hồ sơ sang quan pháp luật khởi tố khách hàng cố tình trốn tránh, khơng thiện chí trả nợ có nguồn thu 63 Khi việc thu hồi nợ ngân hàng gặp khó khăn, khách hàng có nguồn thu khơng trả nợ cho Chi nhánh, có thái độ trây ì, trồn tránh, khơng thiện chí trả nợ Chi nhánh phải đưa quan pháp luật toàn án, viện kiểm sát để xử lý Biện pháp phần giúp ngân hàng thu hồi nợ, cơng cụ khách hàng khác vay vốn khác có trách nhiệm trả nợ có nguồn thu khơng muốn dính đến pháp luật Tuy nhiên, biện pháp nhạy cảm tốn kém, nên Chi nhánh nên cân nhắc việc định có chuyển hồ sơ lên quan có thẩm quyền hay khơng 3.2.2 Giải nợ hạn Để hạn chế đến mức thấp khả tổn thất khoản cho vay khách hàng cá nhân, song song với việc thwujc nghiêm túc phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro, Chi nhánh cần phân tích nguyên nhân, thực trạng nợ hạn để đưa giải pháp khắc phục Trong trường hợp khách hàng có khả tài khó khăn tạm thời song khả ý chi trả nợ, Chi nhánh nên áp dụng sách hỗ trợ gia hạn nợ, cấu lại thời hạn trả nợ… Điều góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ mà góp phần củng cố mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Tuy nhiên, khoản nợ hạn mà khách hàng hồn tồn khả trả nợ ngân hàng phép sau sử dụng đề phòng để xử lý phần nợ, phần lại hạch tốn nợ ngoại bảng hay nợ xử lý rủi ro để bảng cân đối tài sản ngân hàng “sạch sẽ” Tuy nhiên, trường hợp này, chi nhánh cần trọng vấn đề bảo mật thông tin, không tieesi 64 lộ thông tin cho khách hàng biết việc xử lý rủi ro tín dụng, tránh tình trạng khách hàng biết cố tình khơng tiếp tục cố gắng trả nợ cho ngân hàng 3.2.3 Củng cố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài chính, Ngân hàng, mà thị trường tài Việt Nam phát triển mạnh năm gần Một đội ngũ lao động tuyển dụng, đào tạo trả lương hợp lý sở cho Ngân hàng khai thác tối ưu nguồn lực cách hiệu Câu hỏi đặt làm để xây dựng nguồn nhân lực tốt cho NHNN&PTNT Hải Dương Sau số giải pháp nhằm củng cố phát triển đội ngũ nhân lực Chi nhánh nói chung phận QHKHCN nói riêng:  Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao − Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển Cơng khai hố thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, để tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ Đặc biệt, Chi nhánh cần cân đối, xem xét nhu cầu tuyển dụng yêu cầu tuyển dụng vị trí khơng mà đòi hỏi tương lai Cần xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng cở sở tuyển người theo công việc, tránh chạy theo cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu phận − Tạo sách ưu đãi để thu hút nhân tài làm việc cho Chi nhánh Đặc biệt trọng đến việc thu hút nhân tài từ họ ngồi giảng đường sách học bổng, tài trợ có ràng buộc Ưu tiên tuyển dụng sinh viên đạt giỏi, xuất sắc, thủ khoa trường đại học 65 − Bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn đối tượng tuyển dụng, Chi nhánh cần trọng số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu thời đại như: trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải vấn đề, khả làm việc theo nhóm…  Tạo mơi trường làm việc có sách đãi ngộ hợp lý − Môi trường làm việc đựoc coi nét văn hố cho Ngân hàng Mơi trường làm việc tốt đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, thẳng thắn, chân thực, mối quan hệ nhân viên có hồ đồng, giúp đỡ lẫn phát triển chung tồn Ngân hàng Đấy sở cho việc nâng cao chất lượng kinh doanh Chi nhánh Mơi trường khiến người lao động ln cảm thấy vui vẻ, tự hào công việc Ngân hàng Vì cống hiến có trách nhiệm cao với cơng việc − Đối với người lao động mong muốn hai điều, thu nhập cao hội thăng tiến tốt Vì vậy, kèm với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên tốt, Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài tạo động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh cần xây dựng khung lương, chế lương phù hợp Hiện nay, Chi nhánh tiến hành trả lương sở lợi nhuận hoạt động Tuy nhiên, Chi nhánh cần có điều chỉnh nhằm hạn chế rủi ro đánh giá khả thẩm định cho vay cho nhân viên, cách lợi nhuận nhân viên tạo cần phải phân tích tương quan với mức sinh lời rủi ro tiềm ẩn  Tăng cường việc đào tạo đào tạo lại cán nhân viên Chi nhánh 66 − Chi nhánh tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ theo định kỳ tháng lần nhằm đảm bảo lực lượng lao động tinh thông nghiệp vụ chung Tuy nhiên hiệu chưa thực cao chưa có sàng lọc chế độ thưởng phạt hợp lý Trong thời gian tới, Chi nhánh cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên việc học hỏi nâng cao trình độ, gắn liền với lương, thưởng, chức vụ quyền lợi Đưa người có tài, đáp ứng đòi hỏi cơng việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh tính trạng lên chức theo thời gian cơng tác Đặc biệt có hình thức phạt hợp lí nhân viên khơng đáp ứng yêu cầu đặt − NHNN&PTNT Hải Dương tạo điều kiện cho nhân viên học lên cao học thêm kỹ việc cho học hưởng lương Tuy nhiên, thời gian tới Chi nhánh cần bổ sung thêm sách hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên việc định hướng cho nhân viên cần phải học thêm gì, học để khơng có chồng chéo lịch học nhân viên, dẫn đến thiếu người số phận Ngoài ra, Chi nhánh tổ chức buổi thảo, tập huấn, trao đổi hoạt đông nghiệp vụ lẫn Đồng thời, có kế hoạch đào tạo, huấn luyến đào tạo lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ… Bên cạnh tài, Chi nhánh cần ý đến đạo đức người lao động Hoạt động Ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi người lao động phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu Đây yếu tố tạo nên niềm tin nơi khách hàng Vì thế, Chi nhánh cần phải thường xuyên tổ chức buổi toạ đàm, kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, khen 67 thưởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào văn hố lành mạnh 3.2.4 Đầu tư nâng cao sở vật chất kỹ thuật công nghệ trang thiết bị Cơ sở vật chất kỹ thuật hình ảnh ngân hàng khách hàng đến giao dịch Do kinh doanh lĩnh vực đặc biệt, nhu cầy thông tin xử lý thơng tin cách xác điều vơ quan trọng Do đó, chi nhánh cần trọng việc áp dụng công nghệ ngân hàng cách khoa học, hiệu thích hợp từ phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh có công tác cho vay khách hàng cá nhân Về tâm ký, khách hàng mong muốn tiến hành giao dịch vay vốn với ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề , trang thiết bị đại Những hình ảnh tạo cho khách hàng tin tưởng vào an toàn, thoải mái, thuận tiện giao dịch Chính vậy, Agribank Hải Dương cần nâng cao sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị đại hơn, đồng để phục vụ khách hàng cách tốt nhất: − Chi nhánh nhanh chóng cải tạo lại điểm giao dịch đặc biệt mặt tiền khả Chi nhánh đồng thời cần phải có biện pháp để hối thúc hội sở sớm triển khai đề án nâng cấp − Về mặt nội thất, thực đề án đại hóa hệ thống ngân hàng NHNN nên nay, cán ngân hàng thực công việc máy tính riêng với tính đại Thế nhưng, cách bố trí bàn làm việc theo lối truyền thống: Các bàn làm việc phòng khách hàng kê sát cán tín dụng tiếp xúc khách hàng gây ảnh hưởng nhiều đến hoạt động nhân viên khác Có lúc có nhiều khách hàng đến làm việc lúc tạo nên tình trạng lộn xộn, làm giảm hiệu 68 cơng việc Ngồi việc nên có phòng để khách chờ với trang thiết bị đại ngân hàng cần thiết kế làm việc CBTD riêng biệt Điều làm tăng thêm mỹ quan tính chuyên nghiệp cho Ngân hàng tạo nên hiệu công việc − cho thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động, truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng để phát triển hoạt đông kinh doanh nói chung cho vay KHCN nói riêng Bởi lẽ đơn giản tâm lý KHCN có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động tâm lý bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: Ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin,…Nếu ngân hàng thụ động ngồi chờ khách hàng đến với chắn khơng có thị phần điều kiện cạnh tranh gay gắt Mặc dù NHNN&PTNT Hải Dương hoạt động địa bàn thuận lợi địa bàn có cạnh trang gay gắt nhiều tổ chức tín dụng Do vậy, khâu marketing khâu khơng thể thiếu để nâng cao khả cạnh tranh NHNN&PTNT Hải Dương địa bàn Việc thành lập phòng có nhiệm vụ chun trách marketing tìm kiếm khách hàng Phòng Marketing chuyên biệt Phòng Quan hệ Khách hàng dù nằm đề án đổi mơ hình hoạt động chung toàn hệ thống Agribank NHNN&PTNT Hải Dương cần nhanh chóng tiến hành thành lập Trước mắt, chưa có thực theo phương châm cán ngân hàng thực marketing Thay đổi nếp nghĩ 69 tác phong làm việc,…bởi chuẩn mực nhân tố như: Bề ngồi, giúp đỡ nhiệt tình, tính lịch cán bộ…dường tạo nên nhận xét quan trọng cho khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tránh gây cho khách hàng bất mãn có xu hướng thay đổi ngân hàng giao dịch 70 KẾT LUẬN Nước ta nước phát triển, giai đoạn chuyển sang kinh tế thi trường theo hướng cơng nghiệp hóa – đại hóa Thực sách mở cửa cộng với kinh tế ngày lớn mạnh đời sống người dân theo mà cải thiện, tiến đến sống thoải mái vật chất tinh thần, nhu cầu thiết yêu ăn, mặc, nhu cầu cao nhà cửa đầy đủ tiện nghi, phương tiện lại đại, du lịch, du học,… muốn có thêm khoản thu nhập Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động ngày có vai trò ý nghĩa quan trọng định hướng phát triển kinh doanh NHTM Hoạt động khơng có ý nghĩa NHTM việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cáo hiệu sử dụng vốn gia tăng thu nhập mà có ý nghĩa lớn phát triển xa hội, kinh tế, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân Trong thời gian qua, hoạt động cho vay khashc hàng cá nhân NHTM nói chung NHNN&PTNN Hải Dương nói riêng có phát triển vượt bậc, hoạt động tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hồn thiện Do nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khashc hàng cá nhân NHNN&PTNN Hải Dương cần thiết có ý nghĩa khơng phạm vi chi nhánh mà NHTM khác Do hạn chế kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời mặt tài liệu thời gian nghiên cứu không không nhiều, môt số đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa cập nhật thêm khóa luận Em mong nhận góp ý nhận xét thầy cơ, cán nhân viên ngân hàng người có mối quan tâm vấn đề để em hồn thiện đề tài cách tốt Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Thạc sĩ Vũ 71 Ngọc Diệp tận tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 06 tháng 04 năm 2018 Sinh viên Lê Thành Công DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, TP Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, TP Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị quốc gia, TP Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Bộ luật Dân sự, Nhà xuất trị quốc gia, TP Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2015 - 2017, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hải Dương, Báo cáo tổng kết hoạt động từ năm 2015 – 2017 TRANG WED Website Ngân hàng: www.sbv.org.vn Website Agribank: www.agribank.com.vn Website tìm kiếm: www.google.com.vn ... chung chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương. .. pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... đa cho khách hàng, gúp mở rộng tín dụng nâng cao uy tín cho Ngân hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH