TÓM LƯỢC Trong kinh tế thị trường, nêú quan hệ cung cầu cốt vật chất, giá diện mạo cạnh tranh linh hồn thị trường Nhờ có cạnh tranh, với thay đổi liên tục nhu cầu với tính muốn chiếm hữu người giúp kinh tế thị trường có bước phát triển nhảy vọt mà lồi người chưa có hình thái kinh tế trước Sự cạnh tranh gắy gắt ngành điện lạnh nói riêng kinh tế nói chung tính tất yếu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu coi mục tiêu sống doanh nghiệp Ở nhiều quốc gia phát triển giới, đặc biệt Mỹ, doanh nghiệp ý thức vai trò quan trọng hoạt động CSKH trình phát triển thương hiệu Họ tin rằng, hành động thăm dò thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm khởi đầu cho trình nhằm đạt tới thỏa mãn cao Vì vậy, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng quốc gia có phát triển mạnh mẽ, mang lại lợi ích to lớn khơng khách hàng mà giúp doanh nghiệp có danh tiếng vị thị trường Tại Việt Nam, trình hội nhập kinh tế quốc tế, khách hàng trở thành mắt xích sống q trình sinh tồn doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khơng gói gọn chương trình marketing nhỏ lẻ, buổi gặp gỡ khách hàng năm tổ chức vài lần mà chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng Trong q trình thực tập cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, qua nghiên cứu phân tích liệu, giúp em nhận thấy tầm quan trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mong muốn góp phần nâng cao vị hình ảnh doanh nghiệp trí khách hàng, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu Hy vọng đề tài góp phần giải vướng mắt trình xây dựng thương hiệu cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu vào nội dung nâng cao chất lượng dịch chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu Chỉ yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu, nhìn nhận điểm yếu điểm mạnh doanh nghiệp để từ đưa giải pháp hợp lý i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, giúp đỡ thầy cô trường ĐH Thương Mại, ban lãnh đạo, nhân viên phận Marketing tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Giảng viên, Ths Nguyễn Thị Đông lãnh đạo, anh, chị bạn tạo hội, điều kiện để em tìm hiểu, nghiên cứu hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Giám đốc Marketing công ty cổ phần Nagakawa Trần Bảo Châu có đóng góp giúp đỡ em nhiều trình tìm tài liệu nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường ĐH Thương Mại nói chung thầy khoa Marketing nói riêng Các thầy truyền đạt cho em kiến thức quý báu Marketing thương hiệu Trong q trình hồn thành khóa luận em vận dụng kiến thức thực tế lý thuyết năm học đại học Dù cố gắng lỗ lực kiến thức có hạn nên nhiều hạn chế, thiếu sót Em mong nhân góp ý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24/4/2017 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Hồng Gấm ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cần thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC .4 KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÚA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận thương hiệu phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Khái niệm phát triển thương hiệu 1.1.3 Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến xây dựng phát triển thương hiệu ngành điện lạnh 1.2 Một số lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Dịch vụ gì? .8 1.2.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành điện lạnh 11 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 11 1.3.2 Môi trường bên .14 iii 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu doanh nghiệp .15 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NAGAKAWA VIỆT NAM .17 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam .19 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty Công ty Cổ phần Nagakawa Việt Nam 22 2.1.4 Đặc điểm khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam .24 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Nagkawa Việt Nam 32 2.2.1 Con người 32 2.2.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 32 2.2.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng khách hàng 33 2.2.4 Đối thủ cạnh tranh ngành tăng .33 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 33 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 37 2.4.1 Điểm mạnh .37 2.4.2 Điểm yếu 38 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NAGAKAWA VIỆT NAM .40 3.1 Dự báo hoạt động chăm sóc khách hàng phương hướng hoạt động công ty Nagakawa Việt Nam 40 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 40 3.2.1 Lãnh đạo 40 iv 3.2.2 Quy định đổi hàng 41 3.2.3 Quy định thời gian giải vấn đề liên quan tới sản phẩm cho nhân viên bảo dưỡng, bão hành trạm tỉnh .41 3.2.4 Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 41 3.2.5 Cơ chế thưởng phạt rõ ràng .42 3.2.6 Quá trình sản xuất sản phẩm cần kiểm sốt chặt chẽ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm 42 3.2.7 Điều tra mức độ hài lòng khách hàng .42 3.2.8 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng .42 3.2.8 Đa dạng hóa kênh giao tiếp với khách hàng 44 3.3 Một số kiến nghị công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam .44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v Danh mục bảng biểu Bảng Kết khảo sát khách hàng đại lý, nhà phân phối nagakawa dịch vụ chăm sóc khách hàng Phụ lục Bảng Kết khảo sát khách hàng cuối chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà phân phối, đại lý, trung tâm bảo hành bảo dưỡng Nagakawa .Phụ lục Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP Nagakawa Việt Nam 22 Bảng 2.2: Bảng so sánh kết kinh doanh Công ty CP Nagakawa Việt Nam 23 Bảng 2.3 Số lượng đại lý, nhà phân phối Nagakawa 2014 -2016 .34 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Bộ máy hoạt động công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 19 Hình 2.1 Nagakawa độc quyền tài trợ chương trình nhập ngũ 27 Hình 2.2 Sự kiện tri ân khách hàng khu vực Đồng Bằng Sông Hồng 30 vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cần thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Sản phẩm điện lạnh thị trường Việt Nam có nhiều thương hiệu, từ nước sản xuất nhập ngoại Khách hàng có nhiều lựa chọn, doanh nghiệp cạnh tranh liệt để dành lấy khách hàng Họ không cạnh tranh chất lượng sản phẩm, giá thành mà cạnh tranh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nagakawa thương hiệu có uy tín ngành điện lạnh, chất lượng có uy tín suốt 15 năm qua Nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng ln vấn đề gây nhiều khó khăn việc phát triển thương hiệu Khách hàng mà Nagakawa hướng tới chủ yếu nhà đại lý, nhà phân phối cấp đươc ủy quyền cho phép Hàng năm, Nagakawa thực kiện tri ân khách hàng tỉnh mang lại tiếng vang uy tín ngành Cùng với trạm bảo hành, bảo dưỡng xuất tỉnh giúp việc thăm khám, chăm sóc sản phẩm trở lên dễ dàng nhanh chóng Bên cạnh thành cơng tồn nhiều vấn đề cần giải chiến lược nhà lãnh đạo, chất lượng chuyên viên kĩ thuật chưa đồng đều, ứng dựng công nghệ thông tin vào việc làm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng mong muốn khách hàng thể chuyên nghiệp chưa cao Là sinh marketing, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thấy tầm quan trọng hoạt động nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng thời buổi hội nhập kinh tế vơ cần thiết Cùng với giúp đỡ nhiệt tình Giảng viên, Th.s Nguyễn Thị Đông, chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Rất mong nhận góp ý thấy cơ, bạn bè để tơi hồn thiện tốt đề tài tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện có số cơng trình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng số trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, ĐH Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh như: - “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại dịch vụ lữ hàng Tân Việt” Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nên trọng đầu tư cho trang thiết bị, môi trường làm việc kỹ dội ngũ nhân lực Đó khơng phải khoản đầu tư ngắn hạn mà đầu tư cho tương lai, mang lại lợi nhuận lâu dài - “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Chăm sóc khách hàng hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Mục tiêu nghiên cứu đề tài Để có khoa học đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu Tơi tiến hành hệ thống hóa lý luận phát triển thương hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Việc nghiên cứu nhằm mục đích trì khách hàng tại, thu hút tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giúp tối đa hóa chi phí lợi nhuận, xây dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh tâm trí khách hàng Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài thực công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, có trụ sở tầng tòa nhà 92 Định Cơng, Phương Liệt, Thanh Xuân, Hà Nội - Về thời gian: Tiến hành thu thập liệu từ năm 2014 đến 2016 thực khảo sát từ tháng 2/2017 đến tháng 3/2017 - Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Phương pháp nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam”  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Mục đích: Đánh giá thực trạng cảm nhận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nagakawa Đồng thời đánh giá hiệu thực công tác bồi dưỡng, đào tạo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ hoạt động chăm sóc khách hàng cuối nhà phân phối, đại lý + Xác nhận thông tin cần điều tra: cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng + Tiến hành chọn mẫu phù hợp - Thiết lập mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm liên quan tới tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Tiến hành điều tra: Vì số lượng khách hàng Nagakawa đại lý, nhà phân phối, người tiêu dùng rải rác khắp tỉnh thành nên tiến hành khảo sát phiếu online mang lại nhanh chóng thuận tiện - Tổng hợp kết điều tra: Khi có lựa chọn khách hàng, bắt đầu tổng hợp thành bảng số liệu hoàn chỉnh để đưa nhận xét Phương pháp quan sát thực tế: Trong q trình thực tập cơng ty, tơi có hội theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng cách đầy đủ khách quan từ thu thập số liệu phù hợp cho yêu cầu đề tài  Thu thập liệu thứ cấp Nghiên cứu tài liệu đơn vị thực tập Công ty tạo điều kiện cho em tìm hiểu số liệu kinh doanh, tình hình hoạt động năm, để từ so sánh, đưa kết luận tổng quan thực trạng thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Phần mở đầu Chương I: Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu cúa doanh nghiệp Chương II: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Chương III: đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Kết luận phụ lục CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÚA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận thương hiệu phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu sử dụng rộng rãi Việt Nam Tuy nhiên tồn nhiều cách giải thích khác xoay quanh thuật ngữ Trong văn pháp luật Việt Nam chưa có thuật ngữ thương hiệu mà có thuật ngữ liên quan khác có nhiều quan điểm nhãn hiệu hàng hóa Biti’s( giày dép), Trung Nguyên( cà phê) ; tên thương mại Viettel, FPT, VNPT, ; tên gọi xuất xứ dẫn địa lý Phú Quốc(nước mắm), Ba Vì( sữa tươi), Hưng Yên( nhãn lồng);… kiểu dáng công nghiệp, Và sau số khái niệm: Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kì: Thương hiệu ( Brand) tên, từ ngữ, kí hiệu, biểu tượng hình vẽ, kiểu thiết kế, tập hợp yếu tố nhằm xác định phân biệt hàng hóa dịch vụ người bán nhóm người bán với hàng hóa dịch vụ đối thủ cạnh tranh Theo Philip Kotler: “Thương hiệu (Brand) sản phẩm, dịch vụ thêm vào yếu tố để khác biệt hóa với sản phẩm, dịch vụ khác thiết kế để thỏa mãn nhu cầu Sự khác biệt mặt chức năng, yếu tố hữu hình sản phẩm Chúng yếu tố mang tính biểu tượng, cảm xúc, vơ hình mà thương hiệu thể Thương hiệu thuật ngữ dùng phổ biến marketing Nó một tập hợp dấu hiệu để nhận biết phân biệt sản phẩm hay doanh nghiệp; tất cảm nhận tâm trí khách hàng.Thương hiệu tài sản vơ hình, thể uy tín sức cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm phát triển thương hiệu Phát triển thương hiệu tổng hợp hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh thương hiệu thông qua gia tăng giá trị cảm nhận mở rộng thương hiệu để nâng cao giá trị tài sản thương hiệu” (Trích dẫn: Bài giảng Quản trị Thương hiệu – môn Quản trị Thương hiệu – trường Đại học Thương Mại) CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NAGAKAWA VIỆT NAM 3.1 Dự báo hoạt động chăm sóc khách hàng phương hướng hoạt động công ty Nagakawa Việt Nam Chiến lược phát triển Nagakawa năm 2017 – 2025, tiếp tục với mục tiêu “ Nagakawa trở thành thương hiệu ngành điện lạnh tầm trung uy tín, chất lượng hàng đầu nước” theo định hướng hoạt động: hiệu - bền vừng – chất lượng Với tầm nhìn đó, để hồn thành sứ mệnh, Nagakawa không ngừng phát triển, nghiên cứu nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực khách hàng với sản phẩm chất lượng, uy tín cơng nghệ, dây truyền sản xuất đại; không ngừng tối đa hóa giá trị gia tăng khách hàng, mang lại sống tốt đẹp cho nhân viên, đối tác người tiêu dùng; đồng thời góp phần vào phát triển chung xã hội cộng đồng 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 3.2.1 Lãnh đạo Cần xây dựng máy hoạt động với nhiệm vụ rõ ràng, không chồng chéo từ cấp cao, cấp trung tới cấp sở Người lãnh đạo cấp cần đảm nhiệm tốt nhiệm vụ Với quản lý cấp cao, cần chịu trách nhiệm cuối kết tổ chức, đưa chiến lược kế hoạch hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu Nagakawa; quản lý cấp trung giữ chức vụ trưởng phòng cơng ty, chịu trách nhiệm đưa định chiến thuật để thực kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH từ cấp trên; cuối lãnh đạo sở, giữ chức vụ nhóm trưởng, tổ trưởng cơng ty, vị trí này, cần phải hướng dẫn, đôn đốc, điều khiển công nhân công việc hàng ngày Lãnh đạo đầu tàu công ty, có vai trò quan trọng cho kết thực kế hoạch đề Vì việc tuyển chọn nhà lãnh đạo cần thực cẩn trọng nghiêm túc để tìm kiếm nhân tài 40 3.2.2 Quy định đổi hàng Việc đổi hàng cơng ty nhiều vấn đề bất cập chưa thể rõ ràng quy định Vì cần phải có quy định đổi trả hàng rõ ràng với mặt hàng lỗi, hỏng trình vận chuyển 3.2.3 Quy định thời gian giải vấn đề liên quan tới sản phẩm cho nhân viên bảo dưỡng, bão hành trạm tỉnh Cần phải đưa thời gian tối đa trình sửa chữa sản phẩm sai hỏng cho đối tượng khách hàng khác nhau: nhà phân phối, đại lý người tiêu dùng cuối để khách hàng không bị gián đoạn trình sử dụng kinh doanh sản phẩm Nagkawa Việt Nam Cần nhận điện thoại từ khách hàng 24/24, lúc khách hàng cần nhằm mang lại hài lòng cho khách Các cơng nhân viên cần có chuyên môn, kinh nghiệm tay nghề vững giúp xử lý nhanh vấn đề khách hàng gặp phải trình sử dụng Thái độ phục vụ cần nhiệt tình, vui vẻ mang lại thân thiện, tin tưởng cho khách hàng giúp xây dựng hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng 3.2.4 Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng cán trẻ, nhiệt huyết, có tình thần trách nhiệm cao Đặc biệt quan tâm lựa chọn, bồi dưỡng, đào tạo chuyên sâu cán chuyên môn giỏi lĩnh vực ngành điện lạnh Làm tốt công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng cán cho phù hợp nhằm phát huy khai thác tiềm năng, lực, sở trường cá nhân thực thi nhiệm vụ giao Cần thường xuyên đào tạo, tập huấn nhân viên theo chuyên môn, vấn đề cần giải Để làm vậy, cơng ty cần phải điều tra, tổng hợp khiêu nại, vấn đề sai hỏng trình sử dụng, mơi trường, điều kiện khí hậu, để từ định hướng đào tạo đúng, giúp tối ưu hóa chi phí Cần tuyên truyền, giáo dục nội trách nhiệm người cần nâng cao nhận thức dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi nhân viên hình ảnh cơng ty, cần có trách nhiệm bảo vệ chúng, nâng cao giá trị thương hiệu sản phẩm mắt người tiêu dùng Ban lãnh đạo cần có đạo đắn cơng tác thực nghiêm nhận thức dịch vụ chăm sóc khách hàng Có nhiều cách 41 thức để thực hiện, ban hành quy định, thị vấn đề chăm sóc khách hàng tồn cơng ty tạo nên nét văn hóa doanh nghiệp, in sâu vào tiềm thức khách hàng 3.2.5 Cơ chế thưởng phạt rõ ràng Sở hữu nguồn nhân lực dồi sẵn sàng hồn thành tốt cơng việc giao điều kỳ vọng chủ doanh nghiệp Nhưng trong tồn khơng cá nhân lao động với chất lượng thấp lực thật thân họ Cần có khen ngợi nhân viên làm tốt cố gắng: Nagakawa có số lần thực điều chưa thường xuyên thể công nhân viên với nhau, mang lại nhiều tranh cãi, nhiều phản tác dụng Sự công nhận, khen thưởng lúc thể vật chất hay tinh thần khen, giấy công nhận, chuyến du lịch, Không nên giám sát q chặt chẽ, gay bò tự di công việc khiến nhân viên làm hết việc Cách làm việc chống đối không mang lại hiệu lợi ích cơng việc đăng biệt lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.6 Q trình sản xuất sản phẩm cần kiểm soát chặt chẽ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm Kiểm sốt q trình sản xuất sản phẩm tốt, giúp tối ưu chi phí cho doanh nghiệp Doanh nghiệp nhiều thời gian để đổi trả hàng, xử lý vấn đề lỗi hay chi phí vận chuyển, Chất lượng sản phẩm tốt cốt để xây dựng thành công thương hiệu 3.2.7 Điều tra mức độ hài lòng khách hàng Thường xuyên điều tra mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm để có ứng phó kịp thời, giúp xây dựng hình ảnh tốt sản phẩm, doanh nghiệp trí khách hàng 3.2.8 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin thể khoa học, đại bảo vệ môi trường cách quản lý hệ thống sở liệu khách hàng.Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin, góp phần tăng suất, hiệu suất lao động, cải cách hành chính, phát triển nguồn nhân lực, minh bạch hóa thông tin 42 Cơ sở liệu cho phép khai thác thông tin thị trường mục tiêu để phân đoạn tốt qua phản ứng đa dạng, phân tích chủ động trước phản ứng khách hàng Những nhân viên bán hàng đào tạo cần xây dựng sở liệu có hiệu khách hàng Ghi lại số liệu thích hợp khách hàng : khối lượng mua, giá cả, nhu cầu, tiêu chuẩn mua, sở thích riêng, sản phẩm ưa thích, họ tên, tuổi sau lần viếng thăm chào hàng nhân viên bán hàng lại ghi thông tin thời gian viếng thăm tới, mối quan tâm câu hỏi khách hàng Sự hiểu biết sâu sắc khách hàng mang lại lợi cạnh tranh Như vậy, sở liệu tốt cho phép cơng ty dự đốn trước nhu cầu phong phú khách hàng, xác định khách hàng có nhiều triển vọng tăng số khách hàng trung thành Nagakawa quản lý sở liệu khách hàng giấy, theo phương thức truyền thống, điều gây khó khăn lưu trữ phân tích liệu, khai thác thông tin khách hàng tốt Và thơng thường cơng ty sử dụng chươn trình quản lý quan hệ khách hàng CRM Nó giúp bạn: - Phân giới rõ ràng thị trường mục tiêu - Phân đoạn thị trường: chia tập tin thành nhiều phần, phần tương ứng với tiêu chuẩn khác biệt hành vi (phong cách mua sắm, nhu cầu, phạm vi địa lý ) - Giao tiếp với khách hàng - Ghi nhớ hoạt động - Đưa giải pháp Khi có hệ thống sở liệu khách hàng, để xây dựng sách nội dung chăm sóc khách hàng Điều giúp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, khách hàng Nagakawa nhuwg=ngx nhà phân phối, đại lý tỉnh khác gây khó khăn việc xác định nhu cầu, thị hiếu, phong cách mua sắm, Và chương trình CRM giúp khắc phục khó khăn cơng tác quản lý sở liệu khách hàng 43 3.2.8 Đa dạng hóa kênh giao tiếp với khách hàng Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin giúp việc tiếp xúc với khách hàng mục tiêu trở nên thận lợi dễ dàng hết Nhưng khách hàng liên lạc với Nagakawa thường thông qua tổng đài đường dây nóng , mail, hay facebook Đó giúp Nagakawa thu số ý kiến dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nhiều hạn chế như: Khách hàng gọi đến đường dây nóng cơng ty 1900545489 có cố khẩn cấp cảm thấy xúc dịch vụ Khách hàng Nagakawa chủ yếu chủ nhà phân phối, đại lý có độ tuổi 30, nên họ không thường xuyên sử dụng mạng xã hội hay gmail để liên lạc Trong đó, tác nhân làm ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng xuất nhiều q trình sử dụng dịch vụ, chưa nghiêm trọng để khách hàng gọi điện hay gửi gmail, vào face inbox Chúng ta cần phải đa dạng háo nhiều kênh tiếp xúc với khách hàng như: qua zalo, trang web, phiếu nhận xét, đánh giá đại lý, nhà phân phối hay trung tâm bảo hành bảo dưỡng Mơi trường làm việc có ảnh hưởng khơng nhỏ tới cảm xúc tinh thần nhân viên Khi nhân viên bạn hạnh phúc khách hàng bạn hạnh phúc, câu nói tiếng quản trị nhân với dịch vụ chăm sóc khách hàng Bạn nên tạo điều kiện cho nhân viên cảm thấy thỏa mái vui vẻ giúp nâng cao hiệu cơng việc hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng Tổ chức thi, nâng cao lối sống lành mạnh cho nhân viên, tạo hội thăng tiến công việc, cần phải trung hòa lợi ích tinh thần vật chất 3.3 Một số kiến nghị công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Bộ Công thương cần phát huy vai trò việc tạo mơi trường cạnh tranh công bằng, lành mạnh doanh nghiệp ngành thị trường; có chế rõ ràng văn Nhà nước cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhà nước vốn, lãi vay, thủ tục hành cho doanh nghiệp nước phát triển Tích cực tuyên truyền người Việt nên dùng hàng Việt 44 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập, phát triển mạnh mẽ kinh tế dẫn đến nhu cầu người ngày gia tăng Sự cạnh tranh khốc liệt ngành điện lạnh thời gian gần đây, lại cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển thương hiệu, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng tài sản quý giá, mục tiêu doanh nghiệp hướng tới, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chìa khóa thành cơng, mang lại sức cạnh tranh với đối thủ ngành Cũng qua đề tài nghiên “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” cho ta thấy nhiều khía cạnh vấn đề cần giải việc nâng cao dịch vụ chăm sác khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Nagakawa trọng vào hoạt động tri ân khách hàng qua kiện hàng năm, chưa trọng mạnh vào khách hàng tiềm chủ yếu chăm sóc khách hàng cũ Chính mà tỷ lệ khách hàng tăng qua năm không đáng kể Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin Nagakawa nhiều yếu quản lý liệu khách hàng, giao tiếp với khách hàng trực tuyến nhiều hạn chế, Điều gây cản trợ quản lý công tác thực dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc quan tâm tới đời sống vật chất, tinh thần cơng nhân viên nhiều hạn chế, khó khăn chưa cơng ty quan tâm mức Từ yêu cầu việc, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần nagakawa Việt Nam Với trải nghiệm kiến thức năm môi trường đại học, tơi mạnh dạn phân tích đánh giá, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu Tơi mong nghiên cứu, đóng góp bổ ích phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO “Bài giảng quản trị thương hiệu” – Bộ môn quản trị thương hiệu trường ĐH Thương Mại « Thương hiệu với nhà quản lý » - Tác giả Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung- 2012 ”Nghiên cứu tiếp thị thực hành” - Speece, Mark, Đoàn Thanh Tuấn Lục Thị Thu Hường (1998), TPHCM: NXB Thống Kê Giáo trình Thương hiệu với nhà quản lý, Tác giả: Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, Nhà xuất bản: NXB Lao động - Xã hội Giáo trình Quản trị chất lượng, Tác giả: Nguyễn Đình Phan, Thơng tin xuất bản: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012 Một số trang wreb: http://www.cophieu68.vn/ http://kinhdoanh.vnexpress.net/ http://cafef.vn/ http://nagakawa.com.vn/ Một số khóa luận, chuyên đề tốt nghiệp trường ĐH Thương Mại Một số tài liệu tham khảo khác PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ Bảng Kết khảo sát khách hàng đại lý, nhà phân phối nagakawa dịch vụ chăm sóc khách hàng STT Câu hỏi Ông, bà biết đến sản phẩm công ty cổ phần Nagakawa qua đâu? Ông bà làm đại lý cho Trả lời Intenet Quảng cáo, ti vi , báo đài Giới thiệu người thân, bạn hài lòng với mức độ nào? tốn Thơng tin tư Rất hài lòng Hài lòng vấn sản Bình thường phẩm Khơng hài lòng Đáp ứng kịp Rất hài lòng Hài lòng thời đơn Bình thường hàng Khơng hài lòng Chi phí vận Rất hài lòng Hài lòng chuyển Bình thường Khơng hài lòng Hợp tác Rất hài lòng Hài lòng quảng cáo Bình thường xúc tiến Khơng hài lòng bán Tặng hàng miễn phí 55 30 15 bè, đối tác Dưới năm Từ năm đến năm công ty bao lâu? Trên năm Lý ông bà chọn làm Chất lượng sản phẩm tốt đại lý, nhà phân phối Giá thành Tỷ lệ chiết khấu Nagakawa Việt Nam Thời gian giao hàng Thái độ nhân viên Thời gian hình thức Ơng bà Tỷ lệ (%) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường 65 34 97 32 10 12 25 12 18 32 42 17 32 40 11 23 45 25 46 33 16 13 32 45 Tổ chức hội nghị chương trình tri ân khách hàng Đổi hàng Ông, bà đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nagakawa Việt Nam Theo ông, bà cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn? Khơng hài lòng Rất hài lòng 10 38 Hài lòng 51 Bình thường 10 Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng 12 34 42 12 22 46 22 10 Thời gian trả lời tin nhắn trực 23 tuyến cần nhanh Cần có nhiều chương trình 33 khuyến mãi, ưu đãi Các chuyên viên kĩ thuật cần 12 động hơn… Nhân viên tư vấn giọng địa phương, khó nghe PHỤ LỤC SỐ Bảng Kết khảo sát khách hàng cuối chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà phân phối, đại lý, trung tâm bảo hành bảo dưỡng Nagakawa STT Câu hỏi Những sản phẩm Nagakawa ơng bà sử dụng: Trả lời Điều hòa Máy làm mát Máy làm lạnh Tỷ lệ 43 27 18 Máy lọc nước 12 Máy điều hòa chạy 35 gây tiếng ồn Ông bà gặp phải vấn đề mua sử dụng sản phẩm Nagakawa Việt Nam? ( chọn nhiều đáp án) Ông bà hài lòng với mức độ nhân viên trung tâm bảo dưỡng, bảo hành cơng ty? Ơng, bà đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nagakawa Việt Nam Theo ơng , bà chúng tơi cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới người tiêu dùng cuối Máy làm lạnh hay bị 32 đóng tuyết Bộ điều khiển điều hòa 33 bị hỏng Máy điều hòa chạy liên 11 tục khơng lạnh Rất hài lòng Hài lòng Bình thường 23 43 24 Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Cần nâng cao chất lượng 10 12 34 46 12 sản phẩm Giá cần rẻ Cần nhiều chương trình 32 45 khuyến Phiếu PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NAGAKAWA VIỆT NAM Xin chào quý vị, Lê Thị Hồng Gấm – sinh viên trường Đại học Thương Mại; thực tập công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Tôi thực nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Dưới bảng câu hỏi điều tra thông tin; mong quý vị giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp, đồng thời đưa giải pháp cho công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tơi xin cảm ơn! Lưu ý: Tôi cam kết giữ bí mật thơng tin riêng cơng ty dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích khảo sát tổng hợp trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Các câu hỏi có sẵn đáp án, ý kiến khách hàng đồng ý khoanh tròn vào số đáp án câu hỏi Mỗi câu hỏi trả lời đáp án A Thông tin doanh nghiệp Họ tên:……………………………………………………… Công ty : …………………………………………… Địa :………………………………… Điện thoại:……………………………………… Email :………………………………………… B Nội dung khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý, nhà phân phối Câu Ông, bà biết đến sản phẩm công ty cổ phần Nagakawa qua: Intenet Giới thiệu người thân, bạn bè, đối tác Quảng cáo, ti vi , báo đài Khác (xin ghi rõ):………………………… Câu Ông bà làm đại lý, nhà phân phối cho công ty bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Trên năm Câu 3: Lý ông bà chọn làm đại lý, nhà phân phối Nagakawa Việt Nam Chất lượng sản phẩm tốt Giá thành Tỷ lệ chiết khấu Thời gian giao hàng Thái độ nhân viên Thời gian hình thức tốn Câu 4: Ơng bà hài lòng với mức độ nào? STT khách hàng Thông tin tư vấn sản phẩm Đáp ứng kịp thời đơn hàng Chi phí vận chuyển Hợp tác quảng cáo xúc tiến bán Tặng hàng miễn phí Tổ chức hội nghị chương trình tri ân Mức độ Dịch vụ chăm sóc khách hàng Đổi hàng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Câu 10 Ông, bà đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nagakawa Việt Nam Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Câu 12 Theo ơng, bà chúng tơi cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn? Xin chân thành cảm ơn quý khách giúp đỡ hợp tác chúng tôi! Phiếu KHẢO SÁT NGƯỜI TIÊU DÙNG CUỐI CÙNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NHÀ PHÂN PHỐI, ĐẠI LÝ, TRUNG TÂM BẢO HÀNH BẢO DƯỠNG CỦA NAGAKAWA Xin chào quý vị, Lê Thị Hồng Gấm – sinh viên trường Đại học Thương Mại; thực tập tai công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Tôi thực nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Dưới bảng câu hỏi điều tra thông tin; raatsmong quý vị giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp, đồng thời đưa giải pháp cho công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tôi xin cảm ơn! Lưu ý: Tôi cam kết giữ bí mật thơng tin riêng công ty dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích khảo sát tổng hợp trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Các câu hỏi có sẵn đáp án, ý kiến khách hàng đồng ý khoanh tròn vào số đáp án câu hỏi Mỗi câu hỏi trả lời đáp án A Thông tin khách hàng Họ tên:……………………………………………………… Địa :………………………………… Điện thoại:……………………………………… Email :………………………………………… B Nội dung khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng người tiêu dùng cuối Câu Những sản phẩm Nagakawa ông bà sử dụng: Điều hòa Máy làm mát Máy làm lạnh Máy lọc nước Câu Ông bà gặp phải vấn đề mua sử dụng sản phẩm Nagakawa Việt Nam? ( chọn nhiều đáp án) Máy điều hòa chạy gây tiếng ồn Máy làm lạnh hay bị đóng tuyết Bộ điều khiển điều hòa hay hỏng Máy điều hòa chạy liên tục khơng lạnh Câu Ơng bà hài lòng với mức độ nhân viên trung tâm bảo dưỡng, bảo hành cơng ty? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Câu Ơng, bà đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nagakawa Việt Nam Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Câu Theo ơng , bà chúng tơi cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới người tiêu dùng cuối …………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ông, bà giúp đỡ hợp tác chúng tôi! ... trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Phương pháp nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần Nagakawa. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NAGAKAWA VIỆT NAM .40 3.1 Dự báo hoạt động chăm sóc khách hàng phương hướng hoạt động công. .. thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 33 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam