Đang tải... (xem toàn văn)
Bài viết nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và tỉ lệ đánh giá hiệu quả của nhân viên y tế khi sử dụng dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi sau một năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số * 2018 NGHIÊN CỨU HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 TẠI KHOA CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH VÀ KHOA NỘI SOI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY Nguyễn Thị Kim Liên*, Tôn Thanh Trà** TÓM TẮT Đặt vấn đề: Tiêu chuẩn ISO áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực nhiều quốc gia giới chứng minh hiệu Tuy nhiên, hiệu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào môi trường y tế bệnh viện Chợ Rẫy câu hỏi cần nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: nhằm xác định tỷ lệ hài lòng tỉ lệ đánh giá hiệu nhân viên y tế sử dụng dịch vụ Chẩn đốn hình ảnh Nội soi sau năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Bệnh viện Chợ Rẫy Đối tượng phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả hàng loạt ca thực 560 nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy từ ngày 01/4/2018 đến 30/4/2018 qua câu hỏi khảo sát Kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng sau năm áp dụng ISO 9001:2015 dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 70% dịch vụ nội soi 74,5%, tăng 16,8% 13,6% so với năm 2017 (p < 0,05) Tỷ lệ trả lời áp dụng ISO 9001:2015 có hiệu 83,0% Kết luận: Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 khoa Chẩn đốn hình ảnh Nội soi bệnh viện Chợ Rẫy phù hợp với điều kiện thực tiễn, mang lại hiệu công việc hài lòng cho nhân viên y tế Từ khóa: Áp dụng ISO 9001:2015; dịch vụ chẩn đốn hình ảnh, dịch vụ nội soi ABSTRACT THE EFFECTIVIENESS OF ISO 9001: 2015 APPLICATION AT RADIOLOGY AND ENDOSCOPY DEPARTMENTS - CHO RAY HOSPITAL Nguyen Thi Kim Lien, Ton Thanh Tra * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Vol 22 - No 6- 2018: 94 – 100 Background: Interantional Standard Organization (ISO) has been widely used in many countries in the world However, how well in Radiology and Endoscopy services in current Cho Ray hospital was a question should be researched Objectives: To determine the customers’ satisfaction and effectiveness evaluation on Radiology and Endoscopy services at Cho Ray Hospital with ISO 9001:2015 application Method and participants: A cross sectinonal study was done at Cho Ray hospital There were 560 medical staff who related to Radiology and Endoscopy services were asked for satisfaction and effectiveness of Radiology and Endoscopy services Results: The results showed customers’ satisfaction to Radiology and Endoscopy services at Cho Ray hospital after one year application of ISO 9001:2015 were 70.0% and 74.5%, higher 16.8% and 13.6% comparing to the results in 2017 (p < 0.05) The rate of effective application answering was 83.0% Conclusions: The ISO 9001:2015 application was suitable for current Cho Ray and meet the customer’s demand Keywords: ISO 9001:2015 application, Radiology services, Endoscopyservices * Chuyên viên Phòng Quản lý chất lượng – Bệnh viện Chợ Rẫy ** Trưởng phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Chợ Rẫy Tác giả liên lạc:ThS.BS Nguyễn Thị Kim Liên, ĐT: 0916912717, 94 Email: kimlien.choray@gmail.com Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số * 2018 ĐẶT VẤN ĐỀ Chẩn đóan hình ảnh Nội soi đóng vai trò quan trọng việc chẩn đốn điều trị Áp dụng quy trình chuẩn giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ mang lại hài lòng cho khách hàng Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn ISO ban hành nhằm giúp cho tổ chức áp dụng thuận tiện vận hành đồng hệ thống quản lý(6) Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không áp dụng ngành công nghiệp, chế biến, sản xuất mà áp dụng môi trường y tế Tuy nhiên, hiệu áp dụng hệ thống bối cảnh chung bệnh viện đặc biệt dịch vụ Chẩn đốn hình ảnh (CĐHA) Nội soi câu hỏi cần nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nhằm xác định tỷ lệ hài lòng tỷ lệ đánh giá hiệu nhân viên y tế sử dụng dịch vụ Chẩn đốn hình ảnh Nội soi sau năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Bệnh viện Chợ Rẫy ĐỐITƯỢNG- PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU Nghiên cứu Y học phân tích: Hài lòng = Rất hài lòng/hài lòng; Khơng ý kiến; Khơng hài lòng = Khơng hài lòng/rất khơng hài lòng Sự hài lòng nhân viên y tế biến danh định gồm giá trị: hài lòng, khơng ý kiến khơng hài lòng Nhân viên y tế xem hài lòng với dịch vụ Nội soi, CĐHA trả lời hài lòng/rất hài lòng với nội dung đánh giá KẾT QUẢ Có 560 nhân viên y tế khảo sát, kết sau Đặc điểm dân số nghiên cứu Bảng 1: Đặc tính dân số xã hội mẫu nghiên cứu, tần số (%) (n=560) Đặc tính Tần số Tỷ lệ (%) Nam 236 42 Nữ 324 58 Điều dưỡng 221 39,4 Bác sĩ 67 12,0 Kỹ thuật viên 175 31,2 Chuyên viên 87 15,6 Khác 10 1,8 Giới Chức danh Đối tượng phương pháp nghiên cứu Trình độ chun mơn Nghiên cứu cắt ngang mô tả hàng loạt ca thực 560 nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy từ ngày 01/4/2018 đến 30/4/2018 qua câu hỏi khảo sát Trung cấp, cao đẳng 315 56,3 Phương thức thực Đánh giá hiệu công việc nhân viên y tế khoa gồm 19 câu hỏi đóng câu hỏi mở ghi nhận ý kiến đóng góp Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên y tế phiếu khảo sát hài lòng dịch vụ Chẩn đóan hình ảnh Nội soi gồm câu hỏi đóng câu hỏi mở Bảng câu hỏi tự thiết kế tiếng Việt dựa theo tiêu chí tiêu chuẩn ISO 9001:2015(6) để đánh giá mức độ hài lòng nhân viên y tế sử dụng dịch vụ Nội soi, CĐHA đánh giá dựa thang đo gồm mức độ: hài lòng, hài lòng, khơng ý kiến, khơng hài lòng khơng hài lòng Sau gom lại nhóm để Đại học 150 26,8 Sau đại học 90 16,0 Trình độ phổ thơng 0,9 531 94,8 29 5,2 Vị trí cơng tác Nhân viên biên chế, hợp đồng dài hạn Lãnh đạo Khoa/Phòng Tuổi trung bình 37,0 ± 7,6 tuổi Tỷ lệ nữ/nam (7/3) Điều dưỡng chiếm 39,4%; Bác sĩ 12,0%; Kỹ thuật viên 31,2%; chuyên viên (15,6%); khác (1,8%) Trong đó, trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 56,3%; đại học 26,8%; sau đại học 16,0% Với vị trí cơng tác nhân viên biên chế, hợp đồng dài hạn (94,8%); Lãnh đạo khoa/phòng 5,2% Thời gian công tác bệnh viện nhân viên trung bình 11,6 ± 7,0 năm Thời gian trực trung bình 2,8 ± 2,1 ngày/tháng 95 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số * 2018 Nghiên cứu Y học Đánh giá tỷ lệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) Bảng 2: Hài lòng nhân viên y tế (khách hàng) sử dụng dịch vụ CĐHA (%) Biến Về thái độ ứng xử Về thông tin hướng dẫn nhân viên nhận bệnh Hài lòng thông tin hướng dẫn thực kỹ thuật CĐHA Nhân viên CĐHA có thực quy trình xác nhận người bệnh tiếp nhận bệnh Kết phim có đáp ứng kịp thời thời gian ngồi hành (giờ trực) Sự đáp ứng nhu cầu khẩn cấp trường hợp cần kết khẩn Khi cần thông tin kết CĐHA, nhân viên Khoa trả lời rõ ràng Trường hợp phim BS CĐHA phát (như thủng tạng rỗng, chảy máu…) có gửi kết gấp thông báo điện thoại Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ CĐHA Năm Năm p 2017 2018 N = 233 N = 233 60,1 63 p>0,05 p>0,05 66,3 64 p>0,05 65 68 62,1 57 p>0,05 16,9 22 p