1 TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng website doanh nghiệp Trong trình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn Cơng ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt tác giả giải số vấn đề sau: Một số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng website Phương pháp nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn Sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp, liệu thứ cấp; phương pháp phân tích định lượng định tính để đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chă sóc khách hàng website batdongsan.com.vn Đưa số kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website batdongsan.com.vn Trong trình xây dựng phát triển doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận này, ngồi phấn đấu thân, em nhận nhiều giúp đỡ quý báu TS Chử Bá Quyết, khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại anh chị, cô Công ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS Chử Bá Quyết, người tận tình hướng dẫn bảo em hoàn thành báo cáo Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc anh chị, cô Công ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt tạo điều kiện trao đổi kiến thực thực tế bổ ích giúp em hồn thành khóa luận Sau cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất người động viên giúp đỡ em suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn ! Hà nội, tháng năm 2015 SV: Nguyễn Thị Hà MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .1 I.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU II TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU III GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .5 IV MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI V ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU VII KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSTE .7 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 11 1.3 QUAN ĐIỂM VỀ HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 15 1.3.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng .15 1.3.2 Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng 16 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 18 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 18 2.1.2 Các phương pháp phân tích xử lý liệu 19 2.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI VIỆT VÀ WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 20 2.2.1 Giới thiệu Công ty 20 2.2.2 Giới thiệu website www.batdongsan.com.vn 23 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 24 2.3.1 Kết xử lý điều tra trắc nghiệm 24 2.3.2 Một số nhận xét hoạt động cung ứng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn 30 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME.COM 31 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 31 3.1.1 Những kết đạt 31 3.1.2 Những vấn đề tồn 33 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 34 3.2.1 Định hướng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn 34 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn 34 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 37 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước quan có thẩm quyền 37 3.3.2 Nâng cao hiểu biết TMĐT cho cán bộ, nhân viên công ty 38 KẾT LUẬN 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 PHỤ LỤC 41 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, Bảng 1.1: Một số tiêu tài Công ty giai đoạn 2013- 2014 22 Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức doanh nghiệp .21 Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khách hàng 28 Biểu đồ 1.2: Mức độ hiệu công cụ hỗ trợ trực tuyến website batdongsan.com.vn 29 Biểu đồ 1.3: Các khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ website batdongsan.com.vn 29 Hình 1.1: Cơng cụ tìm kiếm website batdongsan.com.vn .31 Hình 1.2: Số lượng người truy cập theo ngày 32 Hình 1.3: Số lượng visits thống kê theo tháng .32 Hình 1.4: Số lần xem trang/lần visit 33 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt TMĐT Tên đầy đủ Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin WTO Tổ chức thương mại giới E-mail Electric mail (thư điện tử) FAQs Các câu hỏi thường gặp Excel Microsoft Office Excel thuộc phần mềm hãng Microsoft Office MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI I.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Có thể nói khoảng đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử khái niệm mẻ với doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên thời điểm tại, hoạt động TMĐT Việt Nam có khởi sắc đáng ghi nhận Theo thống kế Google Ad planner, tổng số người dùng internet nước ta lên số 36 triệu Điều cho thấy sức hấp dẫn thị trường giàu tiềm phát triển Việt Nam.Cùng với phát triển mạnh mẽ Internet, TMĐT dần làm thay đổi thói quen mua sắm người tiêu dùng mở cho doanh nghiệp phương thức kinh doanh đem lại hiệu cao Tính đến năm 2007, Việt Nam số người truy cập Internet đạt 18,5 triệu người, tăng 26,3% so với năm 2006, chiếm 22,0% dân số, vượt mức trung bình giới (19,1%) TMĐT phát triển theo hướng tích cực đóng góp lớn vào phát triển doanh nghiệp nói riêng cho phát triển đất nước nói chung Theo nghiên cứu cơng thương tình hình ứng dụng TMĐT Cơng nghệ thông tin hoạt động kinh doanh 1600 doanh nghiệp nước năm 2008 cho thấy hầu hết doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh mức độ khác nhau, tùy thuộc vào nghành nghề lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Báo cáo xu hướng số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngày tăng sẵn sàng đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động ứng dụng TMĐT cần thiết phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng website Chăm sóc khách hàng khơng đơn bán cho khác hàng sản phẩm, dịch vụ, cịn địi hỏi doanh nghiệp tạo hài lòng cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Hiểu vai trò to lớn dịch vụ chăm sóc khách hàng website phát triển mình, Cơng ty cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn cung cấp số dịch vụ chăm sóc khách hàng qua website như: Số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, mail Tuy nhiên doanh nghiệp dần ứng dụng phát triển TMĐT, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chuyên nghiệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính website nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng website nói riêng, làm cho website khơng kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động công ty cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt đơn vị chủ quản website www.batdongsan.com.vn, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng website nói chung, đặc biệt với website www.batdongsan.com.vn; mà dịch vụ chăm sóc khách hàng website cịn nghèo nàn, cịn nhiều bất cập; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn nhằm nâng cao hiệu hoạt động website Do tơi chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp II TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU  Các nghiên cứu nước Hiện nay, vấn đề chăm sóc khách hàng vấn đề sống cịn, định đến tồn doanh nghiệp khách hàng nguồn cửa hàng hay doanh ngiệp Trong xu hội nhập phát triển nhanh chóng Internet, số lượng khách hàng mua sắm trực tuyến tăng lên với số chóng mặt việc chăm sóc khách hàng trực tuyến trở nên quan trọng hết Hiện nay, Việt Nam có số đề tài nghiên cứu TMĐT, tốn điện tử, an tồn bảo mật, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến lĩnh vực liên quan gần với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, cụ thể là: - Nguyễn Phương (2008), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh:”Khảo sát số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng toán điện tử” Kết nghiên cứu yếu tố tác động tới xu hướng sử dụng toán điện tử gồm: (i) chuẩn chủ quan; (ii) Nhận thức sụ hữu ích; (iii) Nhận thức kiểm soát hành vi; (iv) Nhận thức tính dễ sử dụng Kết cho biết khac biệt việc đánh giá thành phần xu hướng sử dụng bốn yếu tố tác động theo thuộc tính đối tượng sử dụng dịch vụ toán điện tử - Nguyễn Văn Thoan (2010), đề tài luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết thực hợp đồng điện tử điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” Cơng trình nghiên cứu thực trạng ký kết thực hợp đồng điện tử Việt Nam Đề tài đề xuất giải pháp phát triển nhanh chóng việc ký kết thực hợp đồng điện tử Việt Nam (nhóm giải pháp phái Chính phủ Việt Nam, nhóm giải pháp phía doanh nghiệp Việt Nam) số kiến nghị cho doanh nghiệp Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), đề tài luận án thạc sỹ: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinalink” Đề tài luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, lý thuyết giao nhận hàng không vấn đề thực tiễn mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không việc vận dụng thang đo, kết nghiên cứu định tính định lượng để đánh giá, đưa giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao vận hàng không công ty Vinalink - Bùi Thị Thủy Vân (2009), đề tài luận văn tốt nghiệp: “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vietnamairlines.com.vn” Luận văn tập trung giải vấn đề hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietnam Airlines Phân tích thực trạng hoạt động đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu số dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vietnamairlines.com.vn - Đối với tài liệu trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến website góc độ kỹ thuật luận văn “ Xây dựng website bán hàng qua mạng cho sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” Lê Thị Kim Hoa- đại học Bách khoa năm 2006, luận văn “Xây dựng trang web TMĐT FMC” Lê Thanh Nhật Nam- đại học Bách khoa năm 2007, sách viết website “ website lợi ích website” cơng ty TMĐT VEC viết năm 2005… - Ngồi ra, cịn có nhiều luận văn chun đề tốt nghiệp sinh viên khóa 41, 42, 43 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình sinh viên Đinh Duy HuấnK44I3 thực hiện…  Các nghiên cứu quốc tế - EIU/Pyramid (2004) nghiên cứu mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT nước giới Nghiên cứu có sử dụng thuật ngữ “dịch vụ hỗ trợ trực tuyến” xem xét “dịch vu hỗ trợ trực tuyến” sáu lĩnh vực cấu thành mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT bao gồm dịch vụ: môi giới trực tuyến, dịch vụ đưa trang web lên Internet, nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng dịch vụ tư vấn kinh doanh trực tuyến Nghiên cứu vai trò dịch vụ hỗ trợ trực tuyến “các doanh nghiệp hoạt động hiệu thiếu nhà môi giới dịch vụ kèm…” - Laudon, K C., C G Traver (2005) xem dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT Các trụ cột khác là: (i) Con người, (ii) Các sách cơng, (iii) Marketing quảng cáo, (iv) Các đối tác kinh doanh Các dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT gồm nhóm chính: (1) Các dịch vụ tốn điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật, (3) Các dịch vụ logistics - Parmita Saha Yanni Zhao (2005) nghiên cứu “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng” Nghiên cứu đưa giả thuyết chứng minh mối tương quan dương chất lượng dịch vụ trực tuyến với 30 80% 75.00% 70% 60% 51.10% 50.15% 49.00% 50.00% 45.93% 43.50% 38.00% 33.90% 32.00% 30.45% 50% 40% 30% 20% 18.00% 10% 19.00% 20.70% 16.50% Chưa hiệu Hiệu Rất hiêu 19.40% 10.90% 7.00% 0% Hỗ trợ trực tuyến (Vchat) Skype FAQs Biểu đồ 1.2: Mức độ hiệu công cụ hỗ trợ trực tuyến website batdongsan.com.vn Từ biểu đồ thấy cơng ty có nhiều cơng cụ để hỗ trợ, tư vấn thắc mắc khách hàng Trong đó, hỗ trợ trực tuyến (Vchat) đánh giá có mức độ hiệu cao với 75%; sau tới trung tâm trả lời điện thoại với 51,1%; Skype với 43,5% Email 32% Như thấy, cơng cụ hỗ trợ trực tuyến (Vchat) cơng ty tỏ hữu ích khách hàng cần tư vấn, xong công cụ thư điện tử Công ty khách hàng đánh giá chưa hiệu Vì vậy, Cơng ty cần điều chỉnh phát triển công cụ cho phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 34.80% 20.19% 19.31% 10.15% 15.55% Không biết cách sử dụng hướng dẫn Có hướng dẫn khơng đầy đủ Thông tin hướng dẫn cập nhật không thường xuyên Nhân viên hỗ trợ không chuyên nghiệp Mục Khác Biểu đồ 1.3: Các khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ website batdongsan.com.vn 31 Trong kết thu từ phiếu điều tra khách hàng, có 34,8% khách hàng khơng biết cách sử dụng cơng cụ hỗ trợ khơng có hướng dẫn, 20,19% khách hàng cảm thấy khó khăn việc sử dụng cơng cụ chăm sóc trực tuyến có hướng dẫn không đầy đủ 19,31% khách hàng cho thông tin hướng dẫn cập nhật không thường xuyên, 15,55% khách hàng cho nhân viên hỗ trợ không chuyên nghiệp 10,15% đến từ nguyên nhân khác Như vậy, thông qua biểu đồ phần Cơng ty có cho hướng khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín tâm trí khách hàng 2.3.2 Một số nhận xét hoạt động cung ứng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn Thơng qua việc điều tra khách hàng thu thập thơng tin thực tế từ hoạt động chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn, rút số nhận xét sau: Nhìn chung, số lượng cơng cụ mà Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt sử dụng để hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ công ty đa dạng (bao gồm sáu công cụ: trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ trực tuyến (Vchat), skype, yahoo, FAQs, thư điện tử (E-mail)) phần đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp Công ty trọng đầu tư hồn thiện tính cho cơng cụ nhằm đơn giản hóa thao tác thân thiện với người sử dụng Các điều kiện sở hạ tầng người Công ty quan tâm đầu tư mức nhằm hướng tới việc cung cấp dịch vụ ngày tốt cho khách hàng Đội ngũ nhân viên chăm sóc đào tạo thường tham gia khóa huấn luyện Công ty tổ chức định kỳ tháng/ lần nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Tuy nhiên, tiến hành điều tra nhiều khách hàng chưa hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website batdongsan.com.vn Chính vậy, Cơng ty cần rà soát, nghiên cứu lại đứng vị trí khách hàng để hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho hợp lý 32 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME.COM 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết đạt Trong bốn năm trở lại website www.batdongsan.com.vn trì vị trí kênh thơng tin số bất động sản, thông tin website cập nhật liên tục hàng ngày, hàng giờ, đầy đủ xác Website không phục vụ khách hàng việc mua bán nhà đất mà cịn cung cấp tranh tồn cảnh thị trường bất động sản thông qua bình luận, thời diễn biến thị trường, thông tin cụ thể dự án bất động sản khắp nước, hệ thống sách pháp luật nhà ở, đất đai… lĩnh vực liên quan phong thủy, nội – ngoại thất, xây dựng, kiến trúc, luật… Khơng có mạnh người ghi dấu ấn với khách hàng, Batdongsan.com.vn lựa chọn đường dẫn đầu, xây dựng website với yếu tố “tiên phong”, cụ thể: Đầu tiên cơng cụ tìm kiếm chọn lọc thơng tin thơng minh: Batdongsan.com.vn trọng vào tính hiệu dễ sử dụng, vậy, mục Tìm kiếm đặt vị trí trang chủ, người dùng tìm theo nhiều tiêu chí khác từ tổng quát khu vực, diện tích, khoảng giá tới chi tiết hướng nhà… Hình 1.1: Cơng cụ tìm kiếm website batdongsan.com.vn 33 Hỗ trợ tính ghi lại ghi lại thao tác website Đi đầu việc áp dụng kỹ thuật subdomain động nhiều website bất động sản áp dụng kỹ thuật công ty Cung cấp thông tin hướng người dùng: Thông tin phân loại theo nội dung tầm quan trọng trang chính: tin hot 24h, tin tiêu điểm, chủ đề nhiều người quan tâm…giúp người truy cập tiết kiệm thời gian mà dễ dàng nắm bắt diễn biến thị trường Là website có số lượng truy cập nhiều lĩnh vực bất động sản: Hình 1.2: Số lượng người truy cập theo ngày Hình 1.3: Số lượng visits thống kê theo tháng 34 Hình 1.4: Số lần xem trang/lần visit Website www.batdongsan.com.vn ln xuất vị trí kết tìm kiếm Google sử dụng từ khóa khác liên quan đến bất động sản để tìm kiếm thơng tin Google 3.1.2 Những vấn đề tồn Tuy trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực bất động sản, bên cạnh thành công đáng nể, Công ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt tồn hạn chế định: Dịch vụ chăm sóc khách hàng websitewww.batdongsan.com.vn hoạt động Cơng ty cịn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, batdongsan.com.vn sử dụng cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng là: chat trực tuyến, Email hỗ trợ qua điện thoại, skype, yahoo, FAQs Tuy nhiên, hiệu công cụ Email, skype, yahoo FAQs chưa tỏ hiệu Việc quảng bá hình ảnh cơng ty mạng xã hội như: Facebook, Twitter… chưa thực trọng phát triển, vấn đề đặt để đưa danh tiếng công ty đến gần với cơng chúng Có thể thấy, có q trình hoạt động sáu năm lĩnh vực bất động sản kênh thông tin số nhà đất Việt Nam song việc thực hoạt động marketing điện tử cho website batdongsan.com.vn cịn yếu, Cơng ty chủ yếu sử dụng hình thức email marketing mà khơng trọng đến việc thực hình thức khác marketing qua mạng xã hội: Facebook, Twitter… điều phần làm ảnh hưởng đến việc quảng bá phát triển hình ảnh cơng ty thị trường 35 Thêm nữa, website cơng ty chưa tích hợp cổng toán trực tuyến, khách hàng toán tiền chủ yếu thơng qua hình thức chuyển khoản ngân hàng Điều gây ảnh hưởng phiền phức cho khách hàng 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 3.2.1 Định hướng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn Thương mại điện tử Việt Nam năm gần trở nên phở biến ngày mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng Số người chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Đây tín hiệu mừng khơng với Cơng ty Cổ phần đầu tư cơng nghệ Đại Việt mà cịn với website khác Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ngày ưa chuộng sử dụng nhiều hơn, dường trở thành xu tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay hình thức hỗ trợ truyền thống Hơn nữa, phân tích trên, thời gian tới chiến lược phát triển Công ty, Công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cơng ty nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website batdongsan.com.vn nói riêng Mặt khác, thời gian tới mà Công ty không ngừng phát triển quy mơ tài khả đầu tư cho TMĐT lớn Như kết luận rằng: Triển vọng hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website batdongsan.com.vn lớn 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn 3.2.2.1 Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo Tuy Công ty vào hoạt động phát triển gần tám năm, phận chăm sóc khách hàng Công ty thành lập từ hai năm nay, kinh nghiệm trình độ chun mơn nghiệp vụ cán phịng cịn chưa cao chun nghiệp Cơng ty cần đưa khóa đào tạo ngắn hạn 36 dài hạn nhằm nâng cao chuyên môn cho đội ngũ lao động phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn Hồn thiện cấu tổ chức, nêu rõ nghĩa vụ quyền lợi thành viên tập thể công ty Nêu cao nhận thức thành viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên kế toán, nhân viên kinh doanh hay nhân viên ngoại thương… Nâng cao lực, đào tạo lại đội ngũ kinh doanh nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học để đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho Cơng ty so với đối thủ Với mục tiêu làm gia tăng tiện ích, tiết kiệm chi phí thời gian, lại cho khách hàng dịch vụ trực tuyến áp dụng giao dịch khách hàng cơng ty Vì mục tiêu dịch vụ trực tuyến để mang lại cho khách hàng giá trị hội bên cạnh lợi ích dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có chương trình để giải vướng mắc gặp phải sử dụng dịch vụ công ty 3.2.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất công nghệ Công ty cổ phần đầu tư cơng nghệ Đại Việt cần có kế hoạch đầu tư sở hạ tầng trang thiết bị nhằm hỗ trợ việc hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến Cụ thể: Trang bị đầy đủ máy tính cho nhân viên phận Trang bị công cụ hỗ trợ cho nhân viên như: điện thoại, máy in, máy fax… Đầu tư sở vật chất cho hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn Hiện nay, công cụ hỗ trợ trực tuyến Vchat) website batdongsan.com.vn công cụ khách hàng sử dụng nhiều (53,35%) đánh giá hiệu nhất, công cụ như: E-mail Yahoo tỏ khơng hiệu quả, đó, Cơng ty cần có kế hoạch đầu tư nhằm cải 37 thiện nâng cao khả tương tác cơng cụ với khách hàng nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Ứng dụng cơng nghệ nhằm hồn thiện tính cho cơng cụ chăm sóc trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website batdongsan.com.vn công ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt Theo kết thu chương II, có tới 34,8% khách hàng vấn cách sử dụng công cụ hỗ trợ webste batdongsan.com.vn khơng có hướng dẫn số cịn lại gặp khó khăn có hướng dẫn khơng đầy đủ khơng cập nhật thường xun gây khó khăn cho khách hàng việc sử dụng công cụ trực tuyến Như vậy, công ty cần đẩy mạnh công tác hồn thện cơng cụ theo hướng đơn giản hóa, thân thện với người dung Các thông tin thay đổi hướng dẫn sử dụng công cụ cần cập nhật lien tục thường xuyên website nhằm phục vụ khách hàng trình sử dụng Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn chủ yếu dừng lại phân tích, hướng dẫn sử dụng phần mềm đơn giản qua website… Các thông tin liên hệ với website chung chung Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như: thư điện tử (E-mail), skype… chưa tỏ có hiệu Do Cơng ty cần khắc phục, đồng thời lien kết với hang phần mềm để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng website Ngồi ra, Cơng ty cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt cần tập trung hoàn thiện hệ thống Contact Center nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phù hợp với phát triển nhu cầu khách hàng Nơi không xử lý gọi điện thoại truyền thống mà cịn xử lý e-mail, lien lạc truyền thơng trực tuyến 38 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước quan có thẩm quyền 3.3.1.1.Ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện khung pháp lý TMĐT Về khung pháp luật kinh doanh, ngày 26 tháng 11 năm 2014, Quốc hội thông qua hai luật mới: Luật đầu tư số 67/2014/QH13 Luật doanh nghiệp số 68/2014/QH13, hai luật có hiệu lực từ ngày 01 tháng 07 năm 2015 Về pháp luật chuyên ngành lĩnh vực TMĐT, ngày 05 tháng 12 năm 2014, Bộ Công Thương ban hành thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định quản lý website TMĐT Với đời luật Thông tư số 47/2014/TT-BCT , năm 2014 đánh dấu nhiều thay đổi khung pháp lý cho hoạt đông TMĐT Việt Nam Bên cạnh đó, cuối năm 2010 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Trong chủ yếu sử dụng hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật Công nghệ thông tin quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối toàn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thơng tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật cần tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 39 3.3.1.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho doanh nghiệp Năm 2014, hoạt động thực thi pháp luật TMĐT có nhiều kết khả quan đánh giá tốt Thông qua Cổng thông tin quản lý hoạt động TMĐT địa www.online.gov.vn, tính đến ngày 15/12/2014, tiếp nhận hồ sơ, tư vấn hỗ trợ gần 7.600 doanh nghiệp 3.300 cá nhân đăng ký tài khoản Cổng thông tin quản lý hoạt động TMĐT; xử lý gần 9.000 website thương mại điện tử thực thủ tục thông báo (trong đó, 4.600 website hồn tất thủ tục thơng báo) gần 1.000 website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thực thủ tục đăng ký (trong đó, 336 website cung cấp đầy đủ hợp lệ hồ sơ hoàn tất thủ tục); tiếp nhận xử lý gần 1.000 lượt phản ánh website TMĐT vi phạm từ người tiêu dùng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 3.3.2 Nâng cao hiểu biết TMĐT cho cán bộ, nhân viên công ty Công ty nên mở khóa đào tạo TMĐT cho cán bộ, nhân viên cơng ty để họ có nhìn tồn diện lĩnh vực TMĐT mà cơng ty tham gia Tạo môi trường làm việc thân thiện người hiểu biết hỗ trợ lẫn mục đích chung tồn doanh nghiệp Ngồi có nhận thức đầy đủ khía cạnh cơng việc hiệu cơng việc nhân viên chắn nâng cao 40 KẾT LUẬN Trong xu tồn cầu hóa phát triển bùng nổ CNTT, thông tin truyền nhanh chóng - việc sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trị quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trình ứng dụng TMĐT Hiện website batdongsan.com.vn cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua cơng cụ chat: yahoo, Skype… Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới Công ty đầu tư mạnh mẽ cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu thành lập nên Công ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan công ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà cịn giới Một mục tiêu hàng đầu cơng ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Thương mại điện tử năm 2014-Vụ Thương mại điện tử-Bộ Công Thương Bài giảng Thương mại điện tử-PGS, TS Nguyễn Văn Minh-ĐH Thương mại Chử Bá Quyết (2011), Phát triển dịch vụ mua bán trực tuyến website Amazon-bài học cho website B2C bán hàng trực tuyến Việt Nam, Tạp chí Khoa học Thương Mại, số 43, tr 32-40 Tài liệu trực tuyến: - Chuyên đề tốt nghiệp: “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vietnamairline.com.vn”-Bùi Thị Thủy Vân (2009) - Chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.KLS.vn cơng ty Cổ phần chứng khốn Kim Long”-Lê Hồng Sơn K43I5 - Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Khảo sát số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng toán điện tử”-Nguyễn Phương (2008) - Luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết thực hợp đồng điện tử điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”-Nguyễn Văn Thoan (2010) - Marketing trực tuyến bí dịch vụ khách hàng Internet http://vietad.vn - Website: http:// batdongsan.com.vn – Công ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt - Website: http://wikipedia.org PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN CÁN BỘ DOANH NGHIỆP Tôi Nguyễn Thị Hà, sinh viên lớp K47I2 – Khoa Thương Mại Điện tử Trường ĐH Thương Mại thực tập quý công ty Cổ phần đầu tư cơng nghệ Đại Việt Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ, trung thực khách quan tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành thơng tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu Đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn ” A Thông tin chung Tên công ty : Công ty Cổ phần đầu tư cơng nghệ Đại Việt Kính gửi: Ông(Bà) : ……………………………………………………… Địa :…………… ……………………………………… Chức vụ : ………………………………………………………… Số điện thoại :…………………………………………………………… Email :…………………………………………………………… B Thông tin riêng Câu 1: Xin Ông (Bà) cho biết hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn triển khai nào? Có trọng phát triển hay không? Câu 2: Hiện cơng cụ chăm sóc khách hàng sử dụng website batdongsan.com.vn gì? Theo Ơng (Bà) cơng cụ hiệu nhất? Câu 3: Theo Ông (Bà) việc chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn có gặp vấn đề khó khăn khơng? Câu 4: Ơng (Bà) cho biết việc đào tạo nguồn nhân lực mảng chăm sóc khách hàng có phải vấn đề hàng đầu Công ty không? Câu 5: Trong tương lai Cơng ty dự định hồn thiện phát triển cơng cụ chăm sóc khách hàng website batdongsan.com.vn nào? PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN Tôi Nguyễn Thị Hà, sinh viên lớp K47I2 – Khoa Thương Mại Điện tử Trường ĐH Thương Mại thực tập quý công ty Cổ phần đầu tư công nghệ Đại Việt Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa, chun ngành Quản trị Thương Mại Điện Tử, xin Ông (Bà) vui lòng đánh dấu “x” vào câu trả lời cho câu hỏi Đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.batdongsan.com.vn” Họ tên khách hàng: Nghề nghiệp: Địa liên hệ: Số điện thoại: Email : (Không bắt buộc) Câu 1: Ơng/Bà có truy cập vào website batdongsan.com.vn? (Nếu có xin tiếp tục, khơng xin dừng lại)  Có  Khơng Câu 2: Mục đích Ơng/Bà truy cập vào website www.batdongsan.com.vn? □ □ □ □ □ □ Tham khảo thơng tin, tìm kiếm thơng tin mua bán cho th nhà đất Đăng thông tin rao bán, cho thuê nhà đất Đăng tin bán, thiết kế nội thất Tìm kiếm thông tin, tham khảo người bán, thiết kết nội thất Trao đổi thảo luận với thành viên khác Mục đích khác Câu 3: Đánh giá Ơng/Bà website www.batdongsan.com.vn? Ý kiến Anh (Chị) giao diện website (mức xấu; mức đẹp) □ □ □ □ □ Ý kiến Ơng/Bà tính website ( mức kém; mức độ tốt) □ □ □ □ □ Câu :Ơng/Bà thường sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến web nà batdongsan.com.vn?     Trung tâm trả lời điện thoại Skype Thư điện tử (E-mail) Hỗ trợ trực tuyến (Vchat) Câu 5: Ông /Bà đánh giá mức độ hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website batdongsan.com.vn? Côngcụ Trung tâm trả lời điện thoại Skype Thư điện tử (E-mail) Hỗ trợ trực tuyến (Vchat) Rất hiệu Hiệu Chưa hiệu Câu 6: Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến website batdongsan.com.vn nào?  Rất chu đáo niềm nở  Bìnhthường  Kém  Vchat) Câu 7: Ông/ Bà đáng giá thời gian giải đáp thắc nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty?  Nhanh  Bìnhthường  Chậm ... HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN. COM. VN 34 3.2.1 Định hướng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www. batdongsan. com. vn 34 3.2.2 Giải pháp hồn thiện. .. pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www. batdongsan. com. vn nhằm nâng cao hiệu hoạt động website Do tơi chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www. batdongsan. com. vn. .. pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www. batdongsan. com. vn 7 CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSTE 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1